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in Customer experience y experiencia de cliente  0, by José Pozo Mateo

El uso del reconocimiento facial y su impacto en

la Experiencia del cliente
El reconocimiento facial está revolucionando el marketing y la
experiencia del cliente. Esta nueva tecnología permite reconocer
características faciales, analizar expresiones, identi car emociones
entre otras cosas. Todo con el n de obtener información sobre
preferencias y gustos para luego ser aplicadas en dar un mejor
servicio al cliente por parte de las empresas. 

El reconocimiento facial hasta el momento se ha utilizado sobre

todo en el control de acceso a los usuarios, en lugar de utilizar clave
o contraseña. Pero la tecnología evoluciona y cada vez más las
empresas empiezan a plantearse su uso con el objetivo de
proporcionar una mejor experiencia de cliente. Por ejemplo, ya hay
alguna empresa del sector retail que está incorporado el
reconocimiento facial en su supermercado para evitar cajas
registradoras al estilo de Amazon Go. Otras ya lo están
incorporando como parte de su CRM, añadiendo a éste la
información recogida para tener un mayor conocimiento en la
gestión del cliente.

Cuestiones más polémicas sobre el

uso del reconocimiento facial

Pero, todavía existen muchas reticencias por parte de los usuarios,

sobre todo tras la polémica suscitada por el uso de la aplicación
para envejecer el rostro llamada FaceApp y la seguridad de los
datos personales de los usuarios. Ya que según las cláusulas de uso
de la misma, indican con bastante ambigüedad que los usuarios
otorgan a la empresa una licencia perpetua e irrevocable para usar,
publicar o distribuir y usar la información de los usuarios y las fotos
con nes comerciales.

Vamos a analizar a continuación las reticencias o dudas más

frecuentes que los usuarios plantean sobre el uso de esta
tecnología que bien usada puede mejorar la experiencia del cliente.
¿Habrá mayor facilidad para ser vigilados o
espiados?

Muchos recordamos la película Minority Report y lo inquietante

que resultaba el uso del reconocimiento facial para atrapar
delincuentes y criminales. O cuando el protagonista Tom Cruise  iba
por la calle o el metro y le asaltaba publicidad que se dirigía a él con
su nombre y apellidos. Afortunadamente, este posible uso se está
regulando y por ejemplo, la Unión Europea está legislando al
respecto, con el n de “limitar el uso indiscriminado del
reconocimiento facial”, por parte de compañías o autoridades
públicas. Con el n de proteger la privacidad de los usuarios, se
busca garantizar sólo la recolección de “cierta” información que
siempre se haría con el consentimiento explícito del usuario.

¿Renunciamos a nuestra privacidad al utilizar el

reconocimiento facial?

Recordemos que cualquier acceso a la información personal

siempre debe ir acompañado por el consentimiento del usuario. Si
el usuario no lo autoriza, esta tecnología no la podrán usar en este
caso. Pero tengamos en cuenta que hay usuarios que no le
importan que las empresas accedan a cierta información si ello
representa una mejora en los productos y servicios que le ofrecen
las empresas. Siempre que el proceso esté regulado en función de
la legislación vigente.

Tengamos en cuenta que continuamente estamos dando acceso a

información sobre nuestras preferencias o gustos. “¿Sabías que
cada vez que utilizas un buscador como Google, aceptas las
cookies, o cuando utilizas tus redes sociales favoritas como
Instagram, Facebook o twitter, estas mandando información
personal acerca de preferencias y gustos a los servidores de estas
compañías, para que luego te llegue publicidad de productos y
servicios que “podrían” ser de tu interés? En ningún momento
tenemos por qué estar otorgando más derechos a las compañías al
utilizar nuestra información personal por el uso del reconocimiento
facial.

Ventajas de usar el Reconocimiento

facial en la Experiencia del cliente

Utilizar el reconocimiento facial no son solo desventajas, aquí te

vamos a hablar algunas de las ventajas que podrías tener
implementando esta tecnología en tu empresa. De hecho en la
actualidad muchas grandes corporaciones como Facebook, Apple y
Google ya la están aplicando en ciertos sectores.
Veamos a continuación los diferentes usos de la tecnología de
reconocimiento facial.

Usos del reconocimiento facial #1. Identi cación

segura del usuario

En algunos países utilizan el reconocimiento facial con un método

seguro y e caz para acceder a una determinada información que
sea previamente aprobada por el usuario, como es el caso de China
en donde algunos sectores están comenzando a utilizar el
reconocimiento facial como un método rápido y seguro para
acceder a tu cuenta bancaria y poder pagar un artículo sólo
analizando tu rostro.Muchos expertos en el área de la informática
dicen que se trata de un método muy seguro porque es difícil
falsi car las características faciales de una persona.

Usos del reconocimiento facial #2. Conocimiento

de gustos y preferencias en tiempo real

Esta característica permite analizar expresiones faciales con el n

de determinar emociones o sentimientos que la persona
experimenta cuando está probando un producto o servicio. Esto
supondría una mejora signi cativa en el área del marketing
emocional y la experiencia del cliente ya que permite obtener datos
con mayor veracidad y en tiempo real. Es decir, de manera más
e caz para posteriormente poder mejorar dichos productos y
adaptarse mejor a las necesidades de los clientes.

Usos del reconocimiento facial #3.

Personalización del servicio

Por ejemplo, el reconocimiento facial también permite crear un

sistema que ayude a ofrecer una mejor experiencia del cliente
durante sus compra online. Ya que con solo reconocer tu rostro, se
podrían asociar gustos y preferencias para ofrecer productos y
servicios en tiempo real, mientras el usuario realiza una búsqueda
de productos a través de la web.

reconocimiento facial Tecnología     

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