OBJETIVOS DE ÁREA - SERVICIO AL CLIENTE

Viviana Brios:
PERIODO DE MEDICIÓN : ENE 2014 - DIC 2014 Escisión Montana - Frutarom

ELABORADO POR : VIVIANA BRIOS

APROBADO POR : HECTOR JENSSEN

Proposito PLAN MEDICION

Nº OBJETIVOS POND. Al RESULTADO RESULTADO
Mínimo Meta VS. META PONDERADO
FIN INN CLI 2013 2014 2014 30.09.2014
1 GESTION 70.00%
1.1 Número promedio diario de pedidos procesados por sectorista X 10.00% 13 14 15 12 0.00% 0.00%
1.2 % Efectividad en el ingreso de los pedidos
X 15.00% 98.67% 98.67% 99.00% 99.50% 120.00% 12.600%
(No incluye NC por Devoluciones por Calidad de Producto)
1.3 % Efectividad en la programación de despachos X 10.00% 99.89% 99.89% 99.90% 99.72% 0.00% 0.00%
1.4 % Efectividad en el despacho diario de pedidos (*) X 10.00% 99.64% 99.30% 99.70% 99.45% 50.00% 3.50%
1.5 % Promedio de llamadas atendidas (incluye Recepción) X 10.00% 90.38% 90.38% 90.50% 90.46% 80.00% 5.60%
1.6 Tiempo promedio de velocidad de respuesta (incluye Recepción) X 10.00% 8.18 8.18 8.16 7.61 120.00% 8.40%
1.7 Tiempo promedio de reservas de inventarios X 15.00% 15.04 16.00 15.00 11.66 120.00% 12.60%
1.8 Tiempo promedio de emisión de notas de crédito (*) X 10.00% 4.45 5.00 4.00 4.57 50.00% 3.50%
1.9 Tiempo promedio de atención de reclamos por calidad de servicio X 10.00% 3.75 5.00 4.00 2.81 120.00% 8.40%
2 MEJORA 30.00%
2.1 Up-grade Plataforma Comercial (Cotizaciones + Consultas) Viviana Brios: X 30.00% N.A. N.A. 100.00% 75.00% 75.00% 6.75%
2.2 Mejoras Módulo de Ventas Exactus (Aplic. Dep. + Mult. CP + Sug. Vend.) La mayoría de proyectos
X 20.00% N.A. N.A. 100.00% 35.00% 35.00% 2.10%
fueron dejados en stand-by
2.3 Workflow de Devoluciones y Regularización Documentaria por el área de TI debido a
X 20.00% 75.00% N.A. 100.00% 75.00% 75.00% 4.50%
2.4 Portal de Clientes / Workflow de Consultas - Página Web la escisión de la Xempresa. 30.00% N.A. N.A. 100.00% 25.00% 25.00% 2.25%
100.00% TOTAL: 70.20%
GATILLO: >=95.00%
• Gatillo: Que al menos el agregado de la utilidad operativa de las 8 U.N. a las que soporta el área alcance como mínimo el 95%.
• Cálculo del bono: % Cumplimiento CO de SAC x % Cumplimiento de utilidad operativa agregada x Base de cálculo (RBM).

FECHA DE INSTALACIÓN: 01/01/2014 FECHA DE RETROALIMENTACIÓN FINAL:

FIRMA DEL JEFE INMEDIATO FIRMA DEL COLABORADOR

La presente evaluación corresponde al año 2014 y responde a una política de reconocimientos que es variable en el tiempo
y según las posibilidades y directivas de la empresa.
 1.1 Número promedio diario de pedidos procesados por sectorista
>= 16 120.00%
15 100.00%
14 80.00%
<=13 0.00%

1.2 Valor Ticket Promedio mensual venta corporativa

>=2,544 120.00%
2,543 100.00%
2542 2485 57 80.00%
2484 2428 56 50.00%
<=2,427 0.00%

1.3 % Efectividad en el ingreso de los pedidos (No incluye NC por Devoluciones CP)
>=99.01 120.00%
99.00 100.00%
98.99 98.83 0.16 80.00%
98.82 98.67 0.15 50.00%
<=98.66 0.00%

1.4 % Efectividad en la programación de despachos

>=99.91 120.00%
99.90 100.00%
99.89 80.00%
<=99.88 0.00%

1.5 % Efectividad en el despacho diario de pedidos

>=99.71 120.00%
99.70 100.00%
99.69 99.49 0.20 80.00%
99.48 99.29 0.19 50.00%
<=99.30 0.00%

1.6 % Promedio de llamadas atendidas (incluye Recepción)

>=90.51 120.00%
90.50 100.00%
90.49 90.43 0.06 80.00%
90.42 90.36 0.06 50.00%
<=90.37 0.00%

1.7 Tiempo promedio de velocidad de respuesta (incluye Recepción)

<=8.15 120.00%
8.16 100.00%
8.17 80.00%
8.18 50.00%
>=8.19 0.00%

1.8 Tiempo promedio de reservas de inventarios

<=14.99 120.00%
15.00 100.00%
15.01 15.50 0.49 80.00%
15.51 16.00 0.49 50.00%
>=16.01 0.00%
 1.9 Tiempo promedio de stocks de seguridad
<=44.99 120.00%
45.00 100.00%
44.99 52.49 7.50 80.00%
52.50 60.00 7.50 50.00%
>=60.01 0.00%

1.10 Tiempo promedio de emisión de notas de crédito (*)

<=3.99 120.00%
4.00 100.00%
4.01 4.50 0.49 80.00%
4.51 5.00 0.49 50.00%
>=5.01 0.00%

1.11 Tiempo promedio de atención de reclamos por calidad de servicio

<=3.99 120.00%
4.00 100.00%
4.01 4.50 0.49 80.00%
4.51 5.00 0.49 50.00%
>=5.01 0.00%