Propuesta para la Elaboración de Indicadores de
Resultados de Gestión del Conocimiento Empresarial
Samuel Ángel Jaramillo Flórez
Programa de Ingeniería Electrónica, Facultad de Ingeniería
Universidad del Quindío
Armenia, Quindío, Colombia
samuelangel@uniquindio.edu.co
Resumen— En este trabajo se proponen varias teorías para
elaborar los indicadores de resultados de la gestión del
conocimiento empresarial. Inicialmente se especifican los
parámetros relevantes que se deben tener en cuenta para su
definición. Posteriormente, se enumeran las condiciones para
conocer el estado de la gestión del conocimiento en las empresas y
finalmente se mencionan las teorías que servirán para identificar
los indicadores de GConE más adecuados. Las conclusiones
señalan los caminos posibles del desarrollo de este proyecto.
Keywords-Gestión del conocimiento; indicadores de gestión;
percolación; resultados de gestión, teorías estadísticas.
I. INTRODUCCIÓN
Tanto las exigencias competitivas del mercado global como
el alto desempeño esperado en los empleados han convertido la
Gestión del Conocimiento (GConE) en uno de los pilares
estratégicos para la administración de las compañías.
La GConE tiene una larga historia en el ámbito de lo
privado porque la búsqueda de la rentabilidad la hace
indispensable para sobrevivir en el marco de la competencia.
Pero en las organizaciones no se trata de rentabilidad solamente
sino de servicios a la sociedad y eso se llama valor público. La
GConE orientada al valor público es lo que promueven las
nuevas políticas. En el marco de esta realidad, tanto los países
como los gestores empresariales han comenzado a aplicar de
manera sistemática herramientas de GConE que aprovechan la
experiencia de los sectores privados y público, cuando ello es
posible, pero cuyo fin es generar un nuevo espacio de acción.
En este contexto, se deben responder preguntas tales como:
 ¿Cuáles son las herramientas y metodologías
disponibles en la actualidad para aplicar GConE en las
organizaciones?
 ¿Cómo formular la GConE en términos prácticos y
que generen resultados mensurables?
 ¿Cómo generar y aplicar indicadores de resultados de
GConE?
Las respuestas a estas preguntas deben proporcionar un
panorama actualizado de las principales herramientas de
tecnología disponible para la mejora de la calidad de productos/
servicios, procesos y sistemas en ámbitos privados y públicos.
Además, deben analizar los alcances y viabilidad de aplicación
Este trabajo es financiado parcialmente por la Universidad del Quindío,
Armenia, Colombia, y por la empresa Métodos Expertos, Medellín, Colombia.
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Álvaro Jaramillo Flórez
Departamento de Investigación y Desarrollo
http://www.metodosexpertos.com/
Medellín, Colombia
alvaro@metodosexpertos.com
de la GConE en diferentes realidades institucionales y
desarrollar y consolidar conocimientos y habilidades para
aplicar la GConE en ámbitos públicos y privados.
La generación de indicadores de resultados de GConE
beneficiará a:
 Gestores públicos y privados de diferentes áreas que
tengan a su cargo responsabilidad por crear procesos
de gestión innovadores.
 Responsables institucionales que tengan
responsabilidad por iniciativas de mejora de la calidad
en ámbitos nacionales, regionales y locales.
 Gestores que se desempeñan en órganos rectores de
iniciativas públicas y privadas de calidad.
 Consultores y docentes relacionados con la gestión
pública y privada.
 Miembros de organismos no gubernamentales.
A continuación, se mencionan las principales características
que se deben tener en cuenta para elaborar los indicadores de
resultado de la gestión del conocimiento empresarial.
II. GENERACIÓN DE INDICADORES DE RESULTADOS DE
GCONE
Los parámetros que se deben tener en cuenta para proponer
los indicadores de resultados de GConE son:
A. La Calidad en la Gestión Actual del Conocimiento
 Qué se está haciendo hoy en día en materia de GConE.
Iniciativas y estrategias de modernización de las
Empresas, del Estado y de sus instituciones.
 Estado actual de las normativas nacionales e
internacionales en materia de calidad, tales como
premios, incentivos, cartas compromisos y otros.
 Modelos de gestión. Los sistemas de normas, calidad y
certificación. Los nuevos desafíos: el concepto de
cliente-ciudadano
B. Enfoques y Formulación de la Gestión del Conocimiento
en el Plano de las Organizaciones
 La política de gestión del conocimiento de la
organización.
 Las tres -E- (efectividad, eficiencia, eficacia) más la -
I - (impacto) aplicados a la estrategia de gestión del
conocimiento.
 El rol de la gestión de recursos humanos, mecanismos
de incentivos.
 Institucionalización de programas de gestión del
conocimiento y su puesta en marcha.
 La implementación de sistemas de gestión del
conocimiento, planificación y documentación del
SGConE.
C. Herramientas de GConE que cada Gestor puede Aplicar
en su Área
 Análisis de procesos, indicadores de procesos y
resultados. Identificación de necesidades del cliente
interno y del usuario externo.
 Las herramientas de representación y captura del
conocimiento: mapas mentales y conceptuales,
diagramas causa-efecto, diagrama de Pareto, reglas
de inferencia. Los registros de propiedad intelectual.
D. Evaluación los Beneficios de Aplicar GConE en la Gestión
Organizacional
 Establecimiento de mecanismos de monitoreo de
procesos críticos de cada área o de toda la
organización.
 El tablero de control con las luces de alerta que deben
indicar necesidad de intervención.
 Impacto y evaluación económica y no económica de
los logros de la gestión del conocimiento.
 El aprovechamiento de los intangibles de la
organización y el control de inventarios de
conocimiento.
 El criterio final de la satisfacción del cliente (Report
Card, Serv-Qual, encuestas de expectativas y
satisfacción).
III. ESTADO DE LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO EN LA
EMPRESA
Las empresas tienen valores intangibles que deben
gestionar. Sus empleados tienen el conocimiento del negocio.
¿Cómo capturarlo? Los activos intangibles basados en el
conocimiento son la principal fuente de ventajas competitivas
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sostenibles de las empresas. ¿De qué manera se implementa la
gestión del conocimiento en las empresas? ¿Cómo se miden los
impactos? ¿Cuáles son los indicadores de los resultados?
Hay tres niveles de desarrollo de la gestión del
conocimiento en las organizaciones: 1) Nivel Básico, 2) Nivel
medio, 3) Nivel adelantado
 Nivel 1: La empresa se encuentra aún en la base de
desarrollo para iniciar actividades de gestión del
conocimiento
 Nivel 2: En la empresa hay conciencia de parte de las
personas de que el conocimiento es valioso y es
necesario gestionarlo
 Nivel 3: Efectivamente se está aprovechando el
conocimiento y hay actividades de gestión del
conocimiento
En el estudio del estado de madurez de una empresa para la
implementación de la Gestión de Conocimiento (EKME), se
identifican tres aspectos.
 Factores críticos de éxito para desarrollar proyectos de
gestión del conocimiento
 Conciencia del valor del conocimiento
 Grado de compromiso de la gerencia con la
gestión del conocimiento
 Existencia de cultura de compartir el
conocimiento
 Existencia de indicadores de los beneficios
de la gestión del conocimiento
 Existencia de incentivos y pagos destinados a
la compartición conocimiento
 Infraestructura disponible para realizar gestión del
conocimiento
 Existencia de una estrategia para gestionar el
conocimiento
 Existencia de procesos para gestionar el
conocimiento
 Estructura para la gestión del conocimiento
 Sistemas para la gestión del conocimiento
 Redes de trabajo adecuadas para la gestión del
conocimiento
 Individual
 Equipos
 Organizacional
 Inter-Organizacional
Para aplicar esta clasificación se realizó un estudio en el
año 2012 con 83 Empresas grandes y medianas del sector
privado de Colombia y se encontró que, en general, todas están
en el nivel medio de desarrollo, es decir, se encuentran en un
estado de conciencia y reconocimiento por parte de la gerencia
y de los trabajadores, que el conocimiento es importante y de
que debe ser gestionado, pero reflejan que no tienen la
infraestructura para la implementación del conocimiento, ni
tiene la existencia de indicadores para la medición del impacto
de esta gestión, como se muestra en la Fig. 1 y en la tabla 1.
Fig. 1. Estado de desarrollo de la gestión del conocimiento en 83 empresas colombianas – Medición realizada con la herramienta EKME en línea
www.metodosexpertos.com.

Tabla 1. Detalles del estado de desarrollo de la Gestión de Conocimiento en las Empresas

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 IV. TEORÍAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE LA MEDIDA DE
LOS INDICADORES DE RESULTADOS EN LA GCONE
 Teoría de la Percolación como indicador del
resultados de la gestión del conocimiento
 Teoría del Caos para analizar la gestión del
conocimiento en las organizaciones
 Teoría de las Catástrofes adecuadas para el estudio de
GConE
 Teoría de Fractales en la generación de los
indicadores de GConE
 Teoría de las Perturbaciones en la deducción de los
indicadores de resultados de GConE
 Teoría de Lógica Difusa – Fuzzy Logic
La aplicación de indicadores de medición de la gestión del
conocimiento en empresas grandes de más de 200 empleados
permitió identificar que es estratégico diferenciar los
indicadores según los tipos de capital intangible que se quieran
administrar, como se muestra en la Fig. 2.
Fig. 2. Tipo de indicadores según los activos intangibles que se administran.
Éstos indicadores deben tener por objetivo servir como
herramienta para identificar, estructurar y valorar los activos
intangibles. Se organizan teniendo en cuenta que sean:
 De cálculo inmediato y utilizando pocos recursos
 Específicos: La concreción incrementa la utilidad del
indicador
 Medibles: Que se puedan expresar con un número y
comparar
 Representativos: Reflejan lo que se quiere medir.
 Independientes: No debe existir correlación entre ellos
 Positivos: Su descripción es más fuerte
 Limitados en número: Para evitar dispersar esfuerzos
Los indicadores de los activos intangibles basan su
argumentación en la gran diferencia existente entre el valor de
las acciones en el mercado y su valor en libros contables.
La medición del capital intangibles puede ser considerada
una estrategia de gestión, ya que por el solo hecho de medir, se
incrementa la gestión y por ende la productividad. La nueva
estrategia de gestión del capital intangible que se genera por la
utilización de los intangibles se muestra en la tabla 2 y el mapa
conceptual de la Fig. 3.
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Tabla 2. Ejemplo de indicadores e instrumentos de medición para la gestión del
conocimiento.
Los indicadores de GConE se modelan creando un flujo de
relaciones entre los activos intangibles, para asegurar la
pertinencia de la medición con el control de la gestión de los
intangibles, según se muestra en la tabla 3.
Tabla 3. Ejemplo del modelo de relaciones entre indicadores y activos
intangibles que se utilizan en la gestión del conocimiento.
V. CONCLUSIONES
Se han planteado los principios básicos para investigar
indicadores de resultados de gestión del conocimiento en las
organizaciones públicas y privadas. Se debe crear un modelo
de tablero de medición con base en los activos intangibles que
se quieran administrar. El solo hecho de la utilización de
indicadores es una estrategia de gestión ya que impulsa la
productividad al plantear metas concretas y al mantener
parámetros claros de referencia las cuales se quieren alcanzar.
Es fundamental tener una estrategia de gestión de intangibles
categorizado en enfoques o categorías que permitan identificar
las variables críticas de éxito. Las organizaciones necesitan un
tiempo de maduración y de desarrollo para estar en condiciones
de implementar estrategias de gestión del conocimiento, y uno
de los indicadores críticos es la conciencia de los stakeholders.
Los logros conseguidos serán de suma utilidad para los
usuarios finales, dada la escases de referencias al respecto, lo
que contribuirá a concretizar las aplicaciones de GConE y a
aumentar la eficiencia procedimental y económica de este
mecanismo de optimización empresarial.
 Fig. 3. Mapa conceptual que representa la estrategia de gestión del capital intangible en las organizaciones – (elaboración de los autores).

REFERENCIAS
[1] I. Nonaka, H. Takeuchi, “La organización creadora de conocimiento,”
3rd ed. Oxford:,México,1999.
[2] G.Schreiber, H. Akkerrmans et al, “Knowledge Engineering and
Management, MIT press, Londres, 2000.
[3] HOUSEL.Measuring and Managing Knowledge, McGrawHill, NY,
2001.

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