Facultad de Ingeniería Industrial y Mecánica

Plan de Tesis

“Propuesta de implementación de un
sistema de Gestión de Calidad bajo el
estándar ISO 9001:2015 en la empresa de
taxi Turismo Especial S.C.R.L para
optimizar sus procesos y mejorar la
satisfacción de sus clientes”

Autor:
Eder Washington Mariño Hercilla

Tesis entregada como parte de los requerimientos para optar el Título

profesional de Ingeniera Industrial

Asesor:

Arequipa, 2021

1
PROBLEMAS MÁS NOTORIOS EN LA EMPRESA DE TAXIS TURISMO ESPECIAL
SCRL

Nro Causa / Problema / Fenómeno Datos

1 Almacenamiento de datos 20
2 Capacitación personal 45
3 Captación de conductores nuevos 50
4 Demora de llegada de los taxis 15
5 Falta de cronograma de mantenimiento de los taxis 30

6 Desconocimiento de procesos por área 10

DIAGRAMA PARETO
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
3 2 5 1 5 6

Serie 1 Serie 2 80-20

2
Se puede observar que los puntos que más afectan a la calidad de servicio son el 3
y el 2 los respectivamente serán tratados

CAPITULO I:

1. Problema de Investigación

1.1. Planteamiento del problema

En la actualidad, ante las exigencias de un mercado cada vez más competitivo y

dinámico, las empresas tanto grandes, medianas y pequeñas a nivel mundial están
preocupadas por su gestión, en el talento humano, y también en la calidad ya sea de un
producto o servicio que permita distinguirse de la competencia. Por lo cual la empresa de
taxis Turismo Especial SCRL de la ciudad de Arequipa no es la excepción debido a que
presenta inconvenientes en cuanto a su gestión y con ello afecta directamente en la
calidad del servicio ofrecida a la ciudadanía. Por tal motivo, se plantea desarrollar un
Sistema de Gestión de Calidad en la empresa de taxis Turismo Especial SCRL de la
ciudad de Arequipa, provincia de Arequipa, la cual se dedica al transporte de pasajeros,
que fue creada en la ciudad de Arequipa, Distrito de Miraflores el 9 de Setiembre del año
2020; con un total de 4 socios.
Los inconvenientes radican principalmente en la deficiente gestión de la organización
elegida para el estudio derivando en causas como la poca eficacia de los órganos
administrativos como lo es la Asamblea General de Socios, consejo de administración y
la gerencia; el talento humano desmotivado en su puesto de trabajo; la carencia de
herramientas de gestión como la aplicación de mejora continua, reingeniería de procesos,
Benchmarking, entre otros; las actividades de cada uno de los puestos no están definidos
a través de la gestión por procesos; la falta de sinergia entre socios de la operadora, por
lo cual genera que la organización se gestione deficientemente y por ende la calidad en
su servicio no sea óptima. Es por ello que se requiere un estudio sobre la formulación de
un sistema de gestión de calidad en base a la norma ISO 9001:2015; la cual contribuiría a
reducir los efectos como la pérdida de clientes e insatisfacción de los mismos, el talento
humano desmotivado mostraría mejor compromiso hacia el trabajo, la mejora de sus
procesos organizacionales ayudara a aumentar la calidad de servicio.
La norma ISO 9000 y sus correspondientes subdivisiones, especifican los requisitos del
sistema de calidad aplicables con el propósito de aseguramiento de la calidad. En el caso
que nos ocupa, es decir, la norma ISO 9001 y sus correspondientes asociadas, se utilizan
específicamente en los casos en que se necesite demostrar la capacidad de una
empresa para suministrar un producto o servicio conforme a un diseño establecido o

3
suministrado por el cliente. Los requisitos especificados se proponen primordialmente
para lograr la satisfacción del cliente, evitando la no conformidad en todas las etapas
desde el diseño, la producción, hasta el servicio post venta (González & Arciniegas, 2016,
pág. 36).

1.2. Formulación del problema

Después de realizar un diagrama Pareto, se pueden evidenciar los puntos en los cuales
se va a trabajar (almacenamiento de datos, captación personal, captación de nuevos
conductores, demora de llegada de los taxis, falta de cronograma de manteamiento en
taxis, desconocimiento de procesos por área) siendo de mayor prioridad las mencionadas
en el diagrama presentado.

1.2.1 Problema general

 ¿Es posible implementar un sistema de Gestión de Calidad bajo el estándar ISO

9001:2015 en la empresa de taxi Turismo Especial S.C.R.L con la finalidad de
optimizar sus procesos y mejorar la satisfacción de sus clientes?

1.2.2 Problemas específicos

 ¿Se podrá determinar y/o analizar las variables que intervienen en un sistema de
gestión de la calidad?

 ¿Diagnosticar la situación actual de la empresa de taxis Turismo Especial SCRL

a través de fuentes de información primaria para establecer la propuesta de
mejora?

 ¿Es necesario proponer el sistema de gestión de calidad basado en la Norma ISO

9001:2015 para la empresa de taxis Turismo Especial SCRL?

1.3. Objetivos

1.3.1. General

 Proponer un Sistema de Gestión de Calidad basado en la Norma ISO 9001:2015

a la operadora de taxis Turismo Especial SCRL para mejorar la gestión y la
calidad del servicio.

4
1.3.2. Específicos

 Analizar las variables que intervienen en un sistema de gestión de la calidad.

 Diagnosticar la situación actual de la empresa de taxis Turismo Especial SCRL a

través de fuentes de información primaria para establecer la propuesta de mejora.

 Proponer el sistema de gestión de calidad basado en la Norma ISO 9001:2015

para la empresa de taxis Turismo Especial SCRL.

1.4 Justificación e importancia

Las empresas que deseen triunfar en el sector de servicios deben asumir compromisos
de calidad en la prestación de su servicio, con el fin de satisfacer las expectativas de sus
clientes. Los compromisos de calidad deben asumirse en ocho ámbitos: tiempo, confort,
información, accesibilidad, seguridad, servicio ofertado, atención al cliente e impacto
ambiental. Para ser competitiva frente a otras posibles alternativas, es ineludible
responder con regularidad a esas demandas y transmitirlo con convicción. Así, la
empresa podrá además de mejorar su prestación del servicio, mejorar la percepción que
del mismo tienen los usuarios. Es en este escenario que planteamos una oportunidad de
mejora de la calidad a través del Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma ISO
9001: 2015 para uno de los rubros con mayor crecimiento en la actualidad, llámese el
servicio de taxi.
Para las empresas de servicio de taxi, actualmente, es cada vez mayor la necesidad de
afrontar el costo que origina no estar a la altura de las expectativas del cliente, en cuanto
a ofrecer un mejor servicio. Además, estas empresas se encuentran en un mercado cada
vez más competitivo, debido a una creciente demanda de brindar calidad en los servicios.
Por lo expuesto anteriormente, estas empresas afrontan un reto al tratar este problema
con el fin de aumentar la calidad del servicio al cliente. Esto supone una mejora indudable
en este tipo de servicio en el Perú.

1.5 Limitaciones del proyecto

Con respecto al acceso a toda la información de la empresa, no habrá ningún tipo de

restricción para el acceso a ella, sin embargo, esta puede resultar insuficiente por lo que
se deberá establecer una línea base para el establecimiento de objetivos o indicadores.
Con respecto al alcance de la propuesta de implementación, esta comprenderá desde el
diseño del diagnóstico hasta la propuesta de implementación del Sistema de Gestión de
la Calidad.

5
Como otra limitación se considera al conocimiento de los colaboradores de la empresa
que, si bien es amplio, no es del todo comunicado por recelo, sin embargo, esta brecha
puede ser resuelta con la toma de conciencia y la capacitación a todos ellos.

CAPITULO II MARCO TEORICO

2.1. Calidad
La calidad a lo largo del tiempo ha sido concebida de diferentes maneras, desde una
primigenia idea enfocada directamente a la producción, haciendo énfasis en una cantidad
a cubrir, hasta nociones actuales que hacen hincapié en la satisfacción del cliente, es
decir, ya no crear en cantidad y buscar un objetivo, sino en definir características y
necesidades de un público para lograr cubrirlas. Con esta relación podemos ver lo
dinámico que ha sido el comprender a la calidad como un concepto, sin embargo, y a
pesar de todo este periodo de entendimiento, la calidad sigue evolucionando, tomando
diferentes matices, adaptándose a las exigencias futuras.
Según Cuatrecasas (2010) la calidad se puede definir como el conjunto de características
de un producto o servicio que tiene la capacidad de satisfacer los requerimientos de un
usuario, es decir, que cualquier bien o servicio debe cumplir con las especificaciones para
las que fue diseñado, esto debe contrastarse con las necesidades o expectativas
expresadas por parte de los consumidores o clientes y debe lograr cubrirlas.
Adicionalmente, a esta relación, debe ingresar factores como la competitividad que no es
más que la rapidez con la que se produce algo o se presta un servicio al mínimo costo.
Para Carro et al. (2014) La calidad es definida como un total de rasgos y características
capaces de sustentarse en la habilidad de satisfacer las necesidades implícitas o
Propuesta de implementación de un sistema de gestión de la calidad basado… 32
establecidas, adicionalmente, complementa el concepto con la intervención del TQM
(total Quality Management o Administración total de la Calidad).
Según lo propuesto por Evans et al. (2008) La calidad es un concepto aún confuso que
se encuentra en constante evolución, esto debido a que las personas al momento de
definirla lo hacen mediante criterios subjetivos que aún no han podido ser unificados, es
por eso por lo que, para tener un panorama claro, es necesario observarla desde
diversas perspectivas como:

6
• Perspectiva con base en el juicio.
• Perspectiva con base en el producto.
• Perspectiva con base en el usuario.
• Perspectiva con base en el valor.
• Perspectiva con base en la manufactura.
Si bien el análisis de cada una de las perspectivas brinda un panorama amplio sobre la
concepción de la calidad, es necesario saber que, en cualquier punto de la cadena de
valor la definición dependerá del actor que la defina.
Para Hansen et al. (1989) La calidad, pese a connotaciones distintas por parte de las
personas que la emplean, es cuando se responde de manera satisfactoria a las
necesidades de un consumidor. Si bien el concepto es concreto y deja poco espacio para
interpretaciones, también queda claro que entre el inicio y el fin de esta aseveración debe
haber una serie de etapas intermedias que aseguren que lo solicitado cumpla con las
características de lo entregado, es aquí donde intervienen una serie de actores cuya
responsabilidad es verificar que entre procesos no se pierda la esencia de dichos
requisitos, estos personajes pueden encontrarse mas no se limitan a estar en:
• Etapa de planificación (recepción de las necesidades y expectativas)
• Etapa de producción (transformación y controles).
Propuesta de implementación de un sistema de gestión de la calidad basado… 33
• Etapa de distribución.
Muchos de los problemas con la calidad surgen cuando entre estos tres puntos se mal
interpreta lo necesitado o solicitado y aparecen concepciones subjetivas, carentes de
fuentes fidedignas o información relevante que ayude al desarrollo de un producto o
servicio, el autor hace énfasis especialmente en este punto y asevera que, no es que el
consumidor no sepa que es lo que quiere, sino que este no es capaz de poder transmitir
esto de tal manera que sea inteligible para los encargados de la producción o provisión,
truncando el proceso y haciéndolo ingresar nuevamente a etapas de producción,
generando sobre costos y en muchos de los casos, productos o servicios inservibles para
su propósito.
Para el autor la calidad debe armonizar con ciertos aspectos tales como:
• Calidad en concordancia con el proyecto.
• Calidad de funcionamiento.
• Aumento en el control designado para la calidad.
Según Ishikawa (1994) la calidad no es cumplir con las expectativas del cliente brindando
la mejor calidad posible, sino con la mejor calidad que una empresa puede brindar
teniendo en cuenta su tecnología, recursos y procesos actuales que satisfagan realmente

7
las necesidades del cliente no olvidando características esenciales como el costo y el
uso:
“¿Qué preferiría comprar usted, la mejor de las cámaras fotográficas, que cuesta mil
dólares, o una cámara fotográfica corriente, que cuesta doscientos dólares y que es
perfectamente adecuada para sacar fotos familiares?” (Ishikawa, 1994, pág. 19) la
Calidad y su control no debe estar intrínsecamente relacionado a empresas productoras
(calidad dura), sino también puede estar enfocada a cualquier tipo de empresa (calidad
blanda) y puede aplicarse de distintas maneras, siempre y cuando no pierda el espíritu de
satisfacer de la mejor manera posible a una necesidad planteada, optimizando la mayor
cantidad de recursos y procesos, generando un equilibrio entre la calidad y el precio.
Propuesta de implementación de un sistema de gestión de la calidad basado… 34
Todos estos conceptos recopilados a lo largo del tiempo han permitido entender a la
calidad como una herramienta de gestión universal en constante adaptación, llevándola a
ser una insignia indispensable de ventaja competitiva para las empresas de cualquier
rubro y tamaño, todo esto se ve reflejado en la cantidad de certificaciones ISO 9001
otorgadas por año no solo en el mundo, sino también en el Perú, y más aún en Arequipa.
Un punto de contrastación entre las definiciones recopiladas es la establecida por la ISO
9001 en su versión 2015 la cual se cita textualmente:
“Grado en el que un conjunto de características inherentes de un objeto cumple con los
requisitos” (ISO, 2015)
Para el desarrollo de la presente tesis, se tomará el concepto anteriormente mencionado,
esto debido a que es bajo el cual se estructurará la propuesta para el Sistema de Gestión
de la Calidad, no obstante, es importante conocer puntos de vista que no han hecho más
que complementar esta definición y brindan un panorama amplio frente a las exigencias
actuales que afronta la calidad como herramienta y forma de vida.
Adicionalmente, y para tener mayor alcance del concepto de calidad, definiremos cuales
han sido los antecedentes y la secuencia evolutiva que esta ha seguido, así como las
diversas herramientas y principios que se han ido implementando para su adaptación a
nuestros tiempos, finalmente contrastaremos esta información nuevamente con la norma
ISO 9001:2015 encaminando este trabajo a cumplir con sus estándares.

Evolución de la Calidad

Según Gonzales et al. (2016) La calidad y su concepción ha ido evolucionando por

diversos motivos, de entre los cuales, la mayoría se debieron a momentos coyunturales
en la historia, no obstante, por falta de soporte científico fueron pasando de moda. Otro

8
aspecto evolutivo se debió a la necesidad de adaptarse a los tiempos emergentes,
partiendo de propuestas
Propuesta de implementación de un sistema de gestión de la calidad basado… 35
orientadas a la producción en masa, llegando actualmente a un enfoque hacia el cliente,
buscando su satisfacción antes, durante y después de la compra.
Gonzales et al. (2016) citando a Bounds et al. (1994) indica que la calidad ha
evolucionado a través de cuatro eras:
• Calidad basada en la inspección, donde la finalidad era detectar fallos que afecten a la
uniformidad de los productos, esta calidad estaba direccionada a la producción.
• Calidad ajustada por el control estadístico de procesos. Es en este punto de la historia
donde se agrega la estadística como medida de control buscando reducir los márgenes
de fallos.
• Aseguramiento de la calidad. Esta etapa busca involucrar a todos los actores de la
organización, iniciando por la planificación, siguiendo por la ejecución y finalizando en el
control y retroalimentación de los resultados obtenidos
• Administración estratégica de la Calidad. Es el más cercano al concepto actual de
Gestión de la Calidad, donde se plantea herramientas como la planificación estratégica y
el aseguramiento de la satisfacción del cliente.

Control de la Calidad por inspección

Como un concepto incipiente, se creía que el control de la calidad se enfocaba

directamente a la inspección de productos en proceso, semi acabados o terminados, o lo
que era peor aún, la clasificación de productos en buen estado, separándolos de los
defectuosos, entregando únicamente lo bueno al cliente y desechando lo que no salió
bien, o devolviéndolo al área de producción para un reproceso. Esta actividad de
selección entre productos buenos y malos no solo generó en su tiempo sobrecostos a la
producción, sino que hizo ver al control de calidad como un gasto innecesario que no
traía beneficios concretos.
En términos generales, no se conocía la problemática de la calidad como un sistema o
estrategia para producir con calidad y en forma eficiente, lo que llevaba al concepto
errado de que producir con calidad era muy costoso y donde más que una herramienta
Propuesta de implementación de un sistema de gestión de la calidad basado… 36
o estrategia para competir en los mercados, la calidad era una carga onerosa para la
empresa. (González & Arciniegas, 2016, pág. 29)

9
Calidad ajustada por el control estadístico de procesos

Cuando el concepto de control estadístico de procesos fue ingresado como herramienta

para el aseguramiento de la calidad, este fue direccionado hacia el cero error, lo que
representó en su momento una teoría revolucionaria que podría llevar a las empresas a
su cien por ciento de eficiencia, sin embargo, fuera de esta utopía, lo que realmente
ocasionó esta corriente, fue una serie de expertos frustrados con la búsqueda de
metodologías que, si bien existían, no era su finalidad eliminar todos los defectos de una
organización, sino, por el contrario, orientar la búsqueda de la máxima capacidad
operativa real.
Pretensión que no iban más allá de pensar con el deseo, pues por perfecto que sea un
sistema de producción de un bien servicio, nunca podrá llegarse a un nivel de cero
defectos, como lo expresa el concepto Seis Sigma, cuando afirma que por más que la
empresa se acerque a la calidad cero defectos, solamente puede alcanzar un 99.9996
%., concepto muy importante, pues es la base del mejoramiento continuo, es decir,
siempre habrá una mejor manera de hacer las cosas. (González & Arciniegas, 2016, pág.
30)
Posterior al conflicto entre calidad, cero defectos y una orientación aun latente hacia la
producción, llegaron expertos como Crosby, Ishikawa, Ford, entre otros, que enfocaron
estas metodologías hacia programas que buscaban complementar las técnicas de control
con el desarrollo de las relaciones humanas, lo que potenció sobremanera la evolución y
el nuevo paradigma que la calidad tomaría a partir de ese punto.

Aseguramiento de la Calidad

Durante el periodo posterior a la inclusión del control estadístico de procesos, surgió un

concepto denominado Control de la calidad total, el cual no hacía más que definir que la
Propuesta de implementación de un sistema de gestión de la calidad basado… 37 calidad
debe verse como un todo y que debe controlarse de la misma manera. Parte de esta
nueva corriente sugería el tratamiento no solo de los parámetros definidos para la
elaboración de productos o provisión de servicios, sino también, problemas relacionados
en el factor humano, social, etc. Definiendo así que la calidad debe hallarse dentro de
toda la cadena de suministros y que, adicionalmente, debe generar valor agregado a
esta.

10
Posicionado el concepto de control de la calidad total, surge una nueva filosofía de
trabajo llamado aseguramiento de la calidad, que buscaba la armonía y compromiso de
todas las partes en una empresa, para trabajar de manera articulada en la producción o
prestación de un servicio. El aseguramiento de la calidad también entendía que todos los
procesos de manufactura debían encontrarse soportados por procesos que permitiesen
brindar un respaldo a las actividades Core, potenciándolas e impulsándolas a lograr que
las necesidades del cliente sean cubiertas con las características y/o especificaciones del
producto o servicio ofrecido. Es bajo este enfoque que se establecen los nuevos modelos
de calidad definidos por las normas ISO 9000.
Lastimosamente el concepto, hoy, es considerado, uno de tantos intentos fallidos, esto
por creer que la calidad consiste en seguir pasos mecánicamente según lo establecido
por las normas ISO 9000, y que aplicando únicamente este estándar se puede asegurar
la calidad.
Muchas empresas y también muchos profesionales de la calidad, tenían, y aún en
algunos persiste el convencimiento de que el «aseguramiento de la calidad» consiste en
la aplicación mecánica de las normas ISO9000, y que con solo aplicar el instrumento se
puede conseguir y garantizar la calidad de un producto, llámese bien o servicio, olvidando
la necesidad de diseñar primero, sistemas productivos de bienes o servicios con calidad,
y luego sí establecer los mecanismos, procedimientos y sistemas que mantengan
regulados los procesos, que le garanticen al usuario que los productos – bien o servicio–
fueron producidos con procesos controlados bajo un cierto
Propuesta de implementación de un sistema de gestión de la calidad basado… 38 grado
de confiabilidad Sistemas de gestión de calidad (González & Arciniegas, 2016, pág. 32)

CAPTIULO III MARCO METODOLOGICO

3.1 Variables
3.1.1 Variable Independiente

 Sistema de Gestión de la Calidad bajo los lineamientos de la norma internacional

ISO 9001:2015

3.1.2 Variable dependiente

11
  Procesos estratégicos, operacionales y de apoyo en la empresa de taxis turismo
especial SCRL.

3.2 Metodología

3.2.1 Tipo de estudio

La investigación será de carácter deductiva - descriptiva dado que partiremos de un
supuesto general hasta llegar a un punto específico. Comenzamos con un diagnóstico
para analizar la posición actual de la empresa, conocer cuál es su grado de cumplimiento
sobre la norma ISO, para esta parte la investigación se valdrá de medios como la
observación directa, entrevistas o encuestas, luego, mediante una recolección de datos
se determinará el grado de cumplimiento de todas las variables intervinientes las cuales
constarán de puntos cuantitativos y cualitativos dependiendo del alcance de cada
documento y su aplicabilidad a la organización, toda esta documentación quedará luego
en manos de la empresa de taxis Turismo Superior SCRL quienes deberán decidir si
implementarán la propuesta planteada.

3.2.2 Diseño de Investigación

El diseño de la investigación pertenece a la investigación de campo ya que se hará una

recolección de datos directamente donde ocurren los hechos sin manipular o controlar o
controlar variable alguna. 

3.2.3 método de investigación

El método de investigación a utilizar será el lógico deductivo, dado que empezaremos de
un punto de inicio común como es la generalidad de la norma ISO 9001:2015 donde se
encuentran los requisitos de un sistema de gestión de la calidad, para luego después de
un análisis llegar a una conclusión de tipo particular sobre los requisitos que necesita la
empresa de taxis Turismo Especial SCRL.

CAPITULO IV: PRESUPUESTO Y CRONOGRAMA

12
4.1 CRONOGRAMA

13
 SEMANA DE
ITEM ACTIVIDAD
INICIO

DIAGNÓSTICO SITUACIONAL
1 Reunión de sensibilización a la Gerencia y funcionarios. 1
2 Recolección de los datos de la empresa (reseña de empresa, productos ofertados, etc.). 1
3 Determinación del Alcance 1
4 Reunión de Sensibilización a todos los colaboradores "colaboración con el levantamiento de información" 1
5 Recolección y análisis de la información relacionada a los requisitos de la norma vigente ISO 9001: 2015. 1
6 Análisis del cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2015. 2
7 Elaboración de los resultados del diagnóstico situacional y plan de acción 3
8 Entrega Diagnostico Situacional a la empresa para la revisión pertinente 4
9 Establecimiento del plan de trabajo para la implementación de las brechas detectadas 6
FASE PRELIMINAR A LA IMPLEMENTACIÓN
10 Inducción a la alta dirección en temas de calidad 7
11 Confrontación de la brecha con los procesos de la organización 7
12 Determinación de los procesos principales 7
13 Determinación de actividades del proceso de implementación del SGC 8
14 Comunicar a los empleados de la organización, la decisión de implementar el SGC 8
FASE DE CAPACITACIÓN
15 Charla - Rol de la alta dirección en el SGC 9
16 Charla - Interpretación de las Normas ISO 9001 9
17 Charla – Taller “Técnicas y herramientas de la calidad" 9
18 Capacitación - Control del a información documentada 9
19 Taller de Gestión de Procesos, enfoque basado en el riesgo y enfoque al cliente 12
20 Curso de “Definición de objetivos y sistema de indicadores” 12
21 Capacitación comunicación efectiva con enfoque de calidad 17
22 Charlas: Herramientas de acciones correctivas y mejoras de calidad ISO 9001. 17
23 Curso certificado en Formación de Auditores interno 23
24 Taller de Auditorías Internas de calidad 23
FASE DE DOCUMENTACIÓN
PLANEAR
25 Verificación y validación de la información documentada pertinente a la creación, modificación y/o anulación de documentos y registros 9
26 Actualización de las responsabilidades del coordinador del SGC 10
27 Actualización del contexto interno y externo de la empresa 10
28 Actualización y establecimiento de metodología para establecer los requisitos de las partes interesadas 11
29 Actualización del alcance del SGC aplicabilidad y no aplicabilidad de puntos de la norma. 12
30 Revisión de los procesos de la empresa ( mapeo y fichas de procesos) para alinearlos al alcance del SGC. 13
31 Actualización de la política de Calidad de la empresa 14
32 Establecimiento de roles y responsabilidades para el responsable del SGC. 14
33 Actualización de la información documentada pertinente a la metodologia para abordar riesgos y oportunidades 15
34 Análisis y actualización de los objetivos de la calidad. 15
35 Actualización del programa definido para el logro de objetivos (actividades, responsables, etc.) 15
36 Control de toda la información documentada relativa a los procesos estratégicos 16
HACER
37 Análisis y evaluación de los recursos de seguimiento y medición detemrinados ( calibraciones y mantenimientos al dia) 17
38 Análisis y evaluación de las competencias determinadas para el personal de la empresa 17
39 Análisis y evaluación de la toma de cosciencia (difusión de la política, objetivos y cambios) 18
40 Actualización de la información documentada pertinente a la comunicación dentro y fuera de la empresa 19
41 Actualización del a información documentada pertinente a los requisitos del cliente (requisitos, cambios, etc.) 19
42 Actualización de la información documentada pertinente a los productos y/o servicios suminsitrados externamente 20
43 Actualización de la información documentada pertinente a todos los procesos de atención al cliente (oftalmología, cardiología, espirometría, etc.) 20
44 Verificación de la trazabilidad de los procesos 21
45 Actualización de la información documentada pertinente a la liberación del servicio ( EMO, encuesta de satisfacción, etc). 21
46 Actualización de la información documentada pertinente al tratamiento de salidas no conformes 21
47 Control de toda la información documentada relativa a los procesos operacionales y de apoyo 22
VERIFICAR
48 Verificación de la metodología para conocer la percepción del cliente con respecto a la satisfacción de sus requisitos (encuesta, EMO) 23
49 Verificación de los procesos de Monitoreo y Medición. Variables de calidad, Generar registros 23
50 Verificación de los controles definidos para que los equipos de seguimiento y medición entreguen los resultados esperados 24
51 Seguimiento a la efectividad de acciones correctivasen la organización 24
52 Evaluación del cumplimiento legal y otros requisitos 24
53 Análisis y evaluación de la información documentada pertinente a las auditorias internas. 25
54 Creación de información documentada pertinente a la revisión por parte de la dirección 25
ACTUAR
55 Actualización de la información documentada pertienente a las acciones correctivas. 26
FASE DE IMPLEMENTACIÓN
56 Adaptación de la documentación a los procesos de la empresa 27
57 Reajuste de la información documentada 31
58 Generación de registros 35
59 Análisis de los datos del SGC para la toma de acciones de mejora 31
60 Seguimiento al Control de Producto No Conforme 34
61 Seguimiento a la Liberación del Producto 34
62 Control de la trazabildiad 35
AUDITORIAS INTERNAS Y REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
63 Planificación de auditorías internas del SGC 36
64 Ejecución de la Auditoría Interna del SGC 37
65 Elaboración e Informe de la Auditoría Interna 37
66 Generación de acciones correctivas sobre las no conformidades encontradas en la auditorías 38
67 Revisión por parte de la dirección 41
PREPARACIÓN PARA LA CERTIFICACIÓN
68 Preparación de la documentación a presentar para la certificación 43
69 Auditoría y revisión de los resultados y comparación contra los requerimientos. Revisión y medidas correctivas de los problemas que surjan y configuración de actividades de mejora. 44
70 Evaluar y cotizar a la certificadora internacional 44
71 Levantamiento de observaciones y no conformidades dadas por la certificadora 45

Estas son todas las actividades que se deben desarrollar durante toda la implementación

14
DIAGRAMA DE GANT

15
16
4.2 PRESUPUESTO

PRESUPUESTO
Equipos / cantidad unidad costo costo total
Computadora 1 unidad 1800 1800
Impresora 1 unidad 1200 1200
Juego de reglas 1 paquete 300 300
mueblería 2 800 1600
CONSULTORIA
Diagnostico 1 unidad 5000 5000
Implementación 1 unidad 20000 15000
SERVICIO A
TERCEROS
Auditoria de 1 unidad 15000 10000
Certificacion
MATERIALES
Paleografía 3 paquete 10 30
Útiles de escritorio 1 paquete 300 300
OTROS GASTOS
Acondicionamiento 1 paquete 1200 1200
de ambiente de
trabajo
Servicios básicos 1 unidad 1500 1500
(agua, luz, internet)
Transporte de 1 unidad 800 800
personal
COSTO TOTAL S/. 38,730.00

BIBLIOGRAFÍA

17
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