Trevelin, Chubut

Trabajo practico integrador

Dirección, Gestión de Empresas Hoteleras y Turísticas

Mariela Labiunda

Hotelería III

Universitas Estudios Superiores

2006

Mariel Barzola
Dirección y Gestión de Empresas Complejo Hotelero “Laguán”
Hoteleras y Turísticas Trevelin, Chubut

Índice

Teoría de sistemas (Kastica).........................................................................................4

Sistema de control/ Tipos de control...........................................................................5

Análisis del Macro ambiente........................................................................................6

Análisis del Micro ambiente (Fuerzas competitivas de Porter)..............................7

Análisis FODA................................................................................................................9

Cadena de Valor............................................................................................................10

Políticas de Servicio al Cliente..................................................................................11

Dirección y Gestión de Empresas Complejo Hotelero “Laguán”
Hoteleras y Turísticas Trevelin, Chubut

Introducción

El complejo hotelero “Lahuan” estará situado en la ciudad de Trevelin,

Chubut, a orillas del Lago Amutui Quimei. Contará con 15 habitaciones todas

con vista al lago, su ambientación será de estilo rustico, y va a estar orientado a

un público extranjero y nacional de nivel económico medio - alto

Las áreas del hotel serán además de la Gerencia y Administración,

Recepción, Reserva y Conserjería, Ama de Llaves, Recreación, AA & BB (casa de

té y restaurante)

Para las áreas de recepción y reservas, se trabajara con personal

capacitado, es por esto que la misma persona que atiende la recepción realiza

las reservas. En conserjería se trabajará con personal exclusivo para esta

función, ya que éste será uno de los responsables de satisfacer todas las

necesidades de los huéspedes.

Al estar la ciudad situada en un valle en medio de la Cordillera de Los

Andes, cuenta con muchos atractivos para la realización de varias actividades

recreativas y deportivas, las cuales en su mayoría estarán a cargo del personal

de Recreación y Animación del Hotel, y serán en su gran mayoría fuera del

establecimiento, las mismas serán: caminatas, cabalgatas (los caballos serán

alquilados a un 3º), bicicletadas y pesca, para lo cual, el Hotel cuenta con un

muelle y botes propios. Las actividades que se podrán realizar dentro del hotel

serán en la pileta climatizada y en el Gym, las cuales estarán en un mismo

salón, y también muestras de artesanos locales en el SUM. En inviernos las

actividades serán es su mayoría relacionadas con la nieve, la principal será el

Ski, la cual se realizará en la pista de nieve””. El hotel proveerá los materiales

necesarios y también se darán clases para aquellos que no sepan esquiar. Una

vez en la pista de Ski los pasajeros quedarán a cargo de personal propio de la

pista ajenos al Hotel.

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Para la realización de actividades que requieran un mayor traslado,

como visita al parque Nacional Los Alerces, a la estación del ferrocarril del Tren

La Trochita, la pista de Ski, etc.; se trabajará en conjunto con la agencia de

turismo del lugar.

El establecimiento brindara a la hora del desayuno, un servicio Buffet,

que está incluido en la tarifa de la habitación así como la mayoría de las

actividades recreativas, salvo aquellas que requieran la contratación de la

empresa de turismo local. Para la pesca se les ofrecerá a los interesados la

posibilidad de adquirir en el establecimiento algunos elementos necesarios,

como por ejemplo un tipo de anzuelo especial, entre otras cosas. Las cosas más

básicas, como carnada, tanza, etc. se las proveerá el hotel sin costo.

Este Establecimiento trabajará con agencias de viajes de Capital Federal,

Puerto Madryn, Esquel y Neuquén

Al ser Trevelin, una colonia Galesa, el establecimiento va a tener en

cuenta las tradiciones del lugar, y va a contar con una casa de Té llamada

“Mishqui Ruca”, la cual será abierta para público interno y externo del mismo,

en este lugar las personas podrán degustar tortas y otras cosas típicas de la

colonia. Esta casa esta pensada para todas aquellas personas que desean

degustar un rico té y pasar una tarde diferente en contacto con la naturaleza.

Así mismo, el hotel, contará con el Restaurante donde se realizaran

comidas típicas no solo Argentinas, sino también de la colonia y de la

Patagonia, como es el típico “asado de cordero” o postres con “frutos del

bosque”.
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Parte Administrativa según teoría vista en clase.

Teoría de sistemas (Kastica)

Los sistemas se dividen por nivel de decisión:

I. Sistema Político: en éste se van a tomar aquellas decisiones estratégicas más

importantes del hotel. Integrado por su dueña y por el Gerente Gral. del
establecimiento.
II. Sistema Decisorio: en éste sistema se van a tomar decisiones que afecten al
futuro de la empresa, pero no así a las estrategias de ésta. El sistema va a
estar conformado por: Jefe de Recepción, Reserva y Conserjería, el Ama de
Llaves, el Jefe de Recreación, Encargado de AA y BB y el Gte. Gral. quien
aprobará, o no, las decisiones de carácter mas importante que se deberán
tomar en este sistema.
III. Sistema Operativo: es aquel en que se toman solo decisiones operativas. Lo
van a conformar todos los empleados de las 4 áreas.
Recepción y Reserva: se trabajará con un empleado por turno (3). Y en la
noche también habrá una persona de seguridad.
Conserjería: 1 por turno mañana y tarde (2),
Housekeeping: en turno mañana se trabajará: en el área de cuartos con 2
camaristas, en áreas públicas (recepción, lobby, desayunador y baños
públicos) y salón del restaurante y casa de té 3 camaristas. En turno
tarde: sólo habrá 1 camarista para los cuartos y también para repaso de
las áreas públicas. Y para la parte de mantenimiento habrá 2 personas.
Alimentos y Bebidas: Desayunador, se trabajará con 2 personas que estarán
a cargo de la reposición de los alimentos que se van acabando y de
ayudar a los paxes al momento de servirse. Casa de té, (solo trabajará
algunas horas en la mañana, después de finalizado el desayuno hasta el
medio día y en la tarde). En el salón trabajarán 3 mozos 1 cajero. En la
cocina (la cual es la misma para el desayuno y la casa del té), estarán el
pastelero/panadero y su ayudante y 2 bacheros por turno mañana y tarde
que estarán también a cargo de la limpieza de la cocina.
Restaurante, en el salón habrá 4 mozos, 1 cajero/
adicionista, en la cocina: 1 parrillero, 2 cocinero, 1 ayudante de cocina y 1
para el parrillero, 1 bachero y 1 encargado de limpieza de cocina y
heladeras.
Recreación: para la pesca habrá 4 personas, para actividades de caminata,
cabalgata, etc. 4 personas, para la parte de pileta habrá 1 en turno
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mañana y a mitad de turno de éste se le sumará 1 mas (siendo así 2 en

total), en el Gym será 1 por turno mañana y tarde.
IV. Sistema Administrativo: este sistema en un principio se crea para organizar,
de alguna forma, a los otros tres sistemas, y a su vez, va a estar
conformado por 4 subsistemas:
Subsistema de comunicación: en este establecimiento entre el
personal del sistema operativo la comunicación va a ser: informal, así
mismo, será así, en algunos casos con los jefes de las áreas
correspondientes. Va a ser formal en casos en que la dueña o Gte. Gral.,
Jefes de áreas o empleados deseen dar información importante a
cualquiera de estos o a personas del mismo nivel en esos casos, la
información se dará de manera escrita.
Subsistema de información: éste subsistema dependerá del
desarrollo del subsistema de comunicación. En cuanto a la forma en que
será dada, ésta estará pendiente de la importancia y tipo de información
que se quiera impartir. Para lo cual se han diseñado formularios propios
de cada área, lo cual permitirá un mayor control.
Subsistema de influencia: desde la parte administrativa del hotel se
intentará, que suceda una influencia positiva entre los empleados y los
jefes con sus empleados.
Subsistema de control: se implementará según normas pre
establecidas.

Sistema de control/ Tipos de control

Gerencia y contaduría: en este departamento se utilizará “control

anterior a la acción”, a principio de cada temporada se realizará un
presupuesto financiero y económico, en base a datos historicos, y otros.
Hecho esto el control será “después de la acción”, los presupuestos serán
controlados cuatrimestralmente en temporada baja, y durante temporada
alta será bimestral. A fin de año se hará un control general en base a
todos estos controles.
Recepción, Reservas y Conserjería: en esta área se hará un
control diario de caja de donde se obtendrá información necesaria para el
área de contabilidad, la información se anotará en planillas donde
figurará el movimiento de caja, los números y saldos de las facturas
recibidas y emitidas. El auditor nocturno será el encargado de controlar
las planillas y entregarlas a contabilidad.
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También se controlará los movimientos de los paxes, en cuanto a

reservas, reservas canceladas, ingresos sin reservas, porcentaje mensual
de ocupación, etc.
Housekeeping: el control que se hará en esta área será diario, y lo
realizará el ama de llaves en base los reportes de las mucamas.
Las mucamas al momento de ingresar al hotel recibirán una
planilla de actividades a realizar, en base a esto y a medida que vayan
realizando las actividades irán configurando su reporte, en donde
figurará el estado de las habitaciones, la cantidad de blancos y ropa de
huéspedes que se envían al lavadero, etc.
Aparte de este, el ama de llaves realizará un control especial para
los blancos que se envían al lavadero, y los que se reciben del mismo, con
esto a fin de cada año se hará un inventario de blancos que será
controlado con el de principio de año.
Así mismo, realizará el control de insumo de artículos de
limpieza y amenities.
Estos últimos controles se harán con el fin de evitar robos y
faltantes.
Alimentos y Bebidas: esta área tendrá dos controles, uno en
cuanto a mercaderías recibidas así como el uso de las mismas, para esto
se trabajará con planillas que deberán ser completadas por el encargado
de recepción y almacén de mercadería, el control de uso de mercadería
será diario y deberá ser entregado al gerente de AA & BB. El otro control
que se hará en base a consumos de los comensales tanto del restaurante
como de la casa de té. Se controlará los platos y las bebidas e infusiones
de mayor y menor salida, etc. Estos datos también serán emitidos al
gerente del área.
Se realizará un control diario de caja similar al de recepción.
Recreación: para esta área se establecerá un control “después de
la acción”. En principio se determinará el objetivo final y sus metas, esto
se controlará inmediatamente terminada la meta para ver si nos
acercamos al objetivo. Si posteriormente al control se detectan varios
desvíos, se cambiará el tipo de control por uno directivo.

Análisis del Macro ambiente

Es en el que se analiza el contexto en que se moverá el hotel. Se divide en

4 sectores:

I- Tecnológico:
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La empresa de electrodomésticos “Sanyo” ha largado al mercado

una nueva línea de secadores de cabellos mucho mas pequeños y fáciles
de manejar al momento se usarlos, estos nuevos secadores insumen
menos energía y son de un costo muy accesible. El secador de pelos es
práctico porque no me ocuparía tanto espacio en el baño, y no consumen mucha
energía.
Salio al mercado un nuevo producto que permite mantener las
flores de floreros frescas por mas tiempo y sin mal olor. El líquido para las
plantas me serviría para que los adornos florales duren más tiempo y no tenga
que estar cortando tan seguido las flores del jardín
La empresa de calefactores Surray ha largado una nueva línea de
calefactores pequeños que insumen menos gas, y ante una perdida de
gas o monóxido de caborno se apagan automáticamente y hacen sonar
una alarma para que la persona si esta dormida o no se dio cuenta, tome
conocimiento del hecho. El calefactor me será muy útil para la época invernal
por las bajas temperaturas ya que muchos turistas duermen con las estufas
prendidas poniendo en riesgo su vida, otra cosa positiva es que no consumen
mucho gas, teniendo en cuenta que estarán gran parte del día prendidos

II- Económico:

A partir del mes de Junio, los trabajadores de la zona sur,

tendrán un aumento en su adicional por zona fría, el mismo será del 20%.
Esto no me es muy benéfico ya que les debo aumentar los sueldos a mis
empleados, es una suba considerable a mis costos.

III- Político:

IV- Social/Demográfico:

Se produjeron varios cortes en la ruta 40, acceso a Esquel, en

protesta por la contaminación de la mina de oro.
FALTA UN EJEMPLO Y JUSTIFICAR LOS 3
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Análisis del Micro ambiente (Fuerzas competitivas de

Porter)

Ante la amenaza de nuevos ingresos mis barreras a la entrada van a ser:

Diferenciación de producto: siendo el único hotel de estas características en
el pueblo, mi hotel tendrá la exclusividad de ser innovador, y con este
hotel, estoy bien apuntada al público que me interesa captar. Otra cosa
que me diferencia es el servicio que debido a la estructura va a ser muy
personalizado, los huéspedes no serán uno mas entre tantos. Así mismo,
el Restaurante del hotel tendrá un servicio que fusionará lo elegante de la
cocina con lo rustico y hogareño de la ambientación y el trato.
HACER

Fuerzas competitivas:1

 Amenaza de nuevos ingresos: un hotel 4* tiene pensando abrir sus puertas

en la zona, este nuevo hotel proyecta brindar servicios parecidos al mío,
éste estará apuntado a un público familiar tanto nacional como
extranjero y lo único que solo tendrá restaurante. Este nuevo hotel en
medida me quita potencial público nacional, igualmente mi hotel no
apunta a un público familiar.
 Amenaza de sustituto: un nuevo Restaurante con parrilla tiene pensado
abrir sus puertas en la ruta entre Esquel y Trevelin. Puede llegar a captar
también potencial público, pero en gran mayoría, mis clientes sabrán del
servicio que van a encontrar en mi establecimiento que no será el mismo
que en el otro.
 Competencia existente: si bien existe competencia tanto para el hotel, la
casa de té como para el restaurante, el público nos conocerá y elegirá por
el buen servicio, la belleza del lugar donde estará asentado el
establecimiento y por el buen ambiente.
 Poder de negociación de los proveedores: hay un solo proveedor de carne de
cordero, que trabaja con carne de muy buena calidad y controlada
bromatológicamente. El precio al que vende es un tanto elevado, pero le
tendremos que comprar igual, ya que trabajar con otros proveedores de
carne implica correr riesgos en cuanto a mala calidad y que esté
contaminada.
Nuestro proveedor de amenities nos cobra un precio mayor que el resto,
pero nos trae productos y folleterias hechos en Trelew, que son de mejor
1
No se si te tengo que plantear solo el caso de amenaza o aparte de esto plantearte como me afecta a mí.
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calidad lo cual hace que nuestro servicio en cuanto a “higiene” y

publicidad sean los mejores del pueblo, por esto mismo tendremos que
aceptar su precio.
 Poder de negociación de los consumidores : las Sras. del Rotary Club de la
zona, deciden hacer una reunión en la casa de té, por ser un grupo
importante de personas, de poder y por ser un medio de publicidad (el
boca en boca), se acepta el descuento del 30% al total del servicio exigido
por el grupo, así mismo, el salón y los mozos estarán a su plena
disposición.

Análisis FODA

 Fortalezas: Al ser el hotel de pocas habitaciones, permitirá que el trato

con los huéspedes sea más directo y en algunos casos no tan formal.
La ubicación del establecimiento permitirá que las personas
estén en contracto con la naturaleza, y que personas de la zona lo elijan
para pasar un momento diferente, fuera de lo urbano y cotidiano.
El que mi restaurante y la casa de té sean abiertos a todo
público permitirá que personas no alojadas en mi hotel lo conozcan y lo
tomen en cuenta para alojarse la próxima vez que elijan Trevelin como
punto vacacional.
 Debilidades: Por el momento y por falta de infraestructura los blancos y
mantelería del hotel, así como ropa de los paxes, deberán ir al lavadero
del pueblo, lo cual generará un gran compromiso con los paxes por
posibles pérdidas de prendas o roturas de las mismas.
Por estar ubicado el establecimiento en un lugar verde, no
se me permitirá tener parrillas para el restaurante al aire libre, ya que
esto podría ocasionar un incendio.
Por el momento el establecimiento iniciará, en cuanto a
sistemas de reservas, con programa un tanto antiguo e incompleto en
cuanto ingreso de los datos del pax.
 Oportunidades: Al aumentar los vuelos a la zona, a mis huéspedes ya no
se les dificultará el arribo, cosa que les sucedía antes.
Al estarse tratando la modificación de la Ley hotelera, el
establecimiento hotelero podría llegar a tener algún tipo de
categorización, lo cual me va a dar mas prestigio al momento de
publicitarlo.
Al verse la moneda nacional debilitada con respecto al
Euro y el Dólar americano hace que la Argentina sea un país más
atractivo para conocer, ya que es mas barato con respecto a otros lugares.
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 Amenazas: El aumento del adicional por zona fría, me generará un gasto

más, el cual, esperamos no repercuta de manera significativa en los
precios.
Por un decreto municipal que prohíbe colocar cartelería
publicitaria a los costados de la ruta, tendré que gastar en publicidad
gráfica en la zona.
Los diferentes paros y cortes dificultarán el viaje a mis
huéspedes y potenciales clientes.

Cadena de Valor

Para poder diferenciarnos de la competencia. Esta cadena estará

compuesta por:
 Actividades primarias o principales: aquellas relacionadas con el
desarrollo del producto, producción, logística y comercialización
y los productos post venta.
A continuación se expondrá, como se aplicará esto en la recepción:
 Entrada: al momento de ingresar el pax se le hará un check in
rápido (el cual será a mano), ya que la mayoría de los datos de la
TRP (nombre y apellido, DNI, direc., Tel., etc.) ya estarán puestos
de ante mano, por el recepcionista de turno noche, quien extraerá
todos los datos de la reserva, el pax solo tendrá que completar
datos de acompañantes (nom y ape, y DNI) y su firma.
 Transformación: durante la estadía, el pax, al consumir los servicios
que ofrece el hotel (actividades recreativas, restaurante, casa de té
lavandería, etc.) y al comprar algunos elementos de pesca o en las
exposiciones de productos artesanales regionales, tendrá
beneficios como ser descuentos en alguno de sus consumos,
regalos sorpresas, remeras, gorros y llaveros con el logo del hotel
y en el mejor de los casos (en base a estadía y consumos), un viaje
para dos personas en el Tren La Trochita.
 Salida: la cuenta del pax será enviada (si no ha sido pedida antes)
la noche anterior de su partida al cuarto, pero para que no resulte
tan chocante, será enviada junto a una torta galesa y una tarjeta
que diga “gracias por elegir a Trevelin como lugar de descanso y
darnos la posibilidad de haberlo atendido”. Esto se hará para que
al momento de pagar la cuenta el pax no tenga problema alguno y
pueda venir a realizar cualquier tipo de reclamo y ser atendido
tranquilamente sin mucho alboroto y mucha prisa como suele
suceder a la mañana que todos tienen apuro por irse y cerrar su
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cuenta. Al pax que pide su cuenta antes, se le enviará solo la torta

y la tarjeta, como un presente.
También al momento de irse se le contratará, si lo desease y
necesitare, el servicio de traslado al pueblo de Trevelin o Esquel,
todo por cuenta del hotel. También se le harán reservas en vuelos,
en el tren patagónico, La Trochita, sin cargo alguno (el servicio de
reserva), pudiendo el pax abonarlos allí mismo o al momento de
retirarlos.
 Actividades Secundarias o Apoyo a las primarias: prestan un
respaldo general y especializado a las primarias. La
Administración, quien se va a hacer cargo de autorizar o hará las
compras de los diferentes premios y presentes que se les dará a los
paxes, así como también, hará los contactos necesarios para
realizar la compra o reserva de los pasajes ya sean aéreos,
ferroviarios o de transporte para que el pax se traslade a su
próximo destino vacacional o retorne a su hogar.
 El margen: es la diferencia entre el valor total y los costos totales
incurridos por la empresa para desempeñar las actividades
generadoras de valor. Si bien voy a tener que invertir plata en
estos servicios, también voy a tener beneficios, entre otros, la
publicidad que me van a hacer los paxes con las remeras y demás
cosas con el logo del hotel y al hablar con sus con sus amigos y
contarles la buena experiencia vivida en mi hotel.
A esta cadena de valor Porter2 agrega tres cadenas más:
 Cadena de proveedores: constituye la entrada de materias primas
y mercaderías; se debe analizar los costos y la calidad de estos
productos.
 Cadena de valor de los canales: constituye los mecanismos de
entrega, en los que hay que tener en cuenta, costos y márgenes.
 Cadena de valor de los compradores: es en la que se debe tener
en cuenta o determinar las necesidades de los clientes.

Políticas de Servicio al Cliente

1)
a- Relevancia como factor de diferenciación : en el hotel se capacitará a
los empleados que estén en contacto directo con el huésped, para
que estén, en lo mayor posible, atentos a cualquier tipo de
2
Acá hay que dar Ejemplos o lo dejo así????
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necesidad que el pax pudiese llegar a tener en el momento o

tendrá mas adelante, se tratará de “adelantarnos a las
necesidades de los huéspedes”.
b- Intensificación de la competencia: si bien habrá otros restaurantes en
la zona, el mío se destacará por el buen servicio, la ubicación y el
ambiente.
c- Mayores exigencias de los clientes: se tratará de hacer todo lo
posible para dejar a gusto y conforme al huésped y/o comensal
del restaurante o casa de té, así al momento de pagar la cuenta
siente que lo consumido y el buen momento vivido vale el precio
que se le está cobrando o mejor aún, siente que es casi como un
regalo.
2) Medios para la mejora del servicio: antes de cada temporada se
harán distintos cursos de capacitación (manipulación de
alimentos, inglés, portugués, mozo, barman, etc.) sin costo alguno
para los empleados y potenciales empleados (de aquí se sacarán
empleados para cubrir los puestos dejados por otros empleados).
3) Métodos para medir la satisfacción del cliente: En el hotel se
implementarán encuestas a huéspedes; la satisfacción se medirá al
inicio de cada quincena, también se verá con el trato directo del
empleado con los huéspedes y los huéspedes entre sí, en cuanto a
la participación del pax en las actividades, las asistencias al
desayunador, al restaurante y la casa de té.