Servicio

El Diccionario RAE define servicio como “prestación que satisface alguna necesidad
humana y que no consiste en la producción de bienes materiales”.

Un servicio, en el ámbito económico, es la acción o conjunto de actividades destinadas a

satisfacer una determinada necesidad de los clientes, brindando un producto inmaterial y
personalizado.

Se dice que un servicio es heterogéneo debido a que, atendiendo a diferentes factores,

raramente suelen coincidir entre sí y usualmente son diseñados y realizados en atención
a cada cliente individualmente. En otras palabras, no existen cadenas de producción en
masa como sí sucede en la fabricación de bienes.

Por otro lado, al ser los servicios principalmente intangibles o no materiales, un

consumidor no los puede poseer. Un claro ejemplo de este tipo serían los servicios de
atención al cliente, habituales en grandes marcas.

Características de los servicios

Las características más importantes de los servicios son las siguientes:

Intangibles: No se pueden ver, ni tocar. No son como un bien que lo tocamos, lo

utilizamos, lo guardamos.

Indivisibles: Aunque se pueden comprar paquetes de servicios por separado, hay una
unidad mínima indivisible. Cuando vamos a un hotel, estamos pagando por un servicio.
Podríamos incluso pagar por horas, pero el servicio es ese. No podemos tener medio
cuerpo dentro del hotel y medio cuerpo fuera.

Heterogéneos: Son muy diversos y variados. A eso nos referíamos con la amplitud de
su significado. Podemos encontrar servicios relacionados con la consultoría, la banca, la
contabilidad, hotelería u ocio.

No se pueden conservar: Por norma general, no se pueden almacenar los servicios. En

este sentido, prestación del servicio y consumo son simultáneos. Por ejemplo, si un
camarero nos atiende en un restaurante (sector servicios), no podemos almacenar ese
servicio o guardarlo. Por ejemplo, un billete de avión con una fecha determinada (a
menos que cambiemos la fecha), si no lo utilizamos se pierde. Ese avión ya no vuelve a
viajar ese día a esa misma hora. Puede que lo haga otro día, pero no en ese instante.

Todas las características de los servicios se relacionan entre sí.

Ciclo del Servicio

El ciclo del servicio al cliente es toda la secuencia de acciones por las que pasan los
clientes en el momento en el que toman contacto de una organización hasta conseguir el
producto o servicio que están buscando. Es decir, se trata de una cadena continua de
acontecimientos por el cual pasa un cliente al contactar con una empresa.

Este ciclo empieza cuando el cliente solicita el servicio o producto que la empresa
ofrece y finaliza cuando el cliente logra lo que buscaba y se siente satisfecho por el trato
recibido.

Durante este proceso, cliente y proveedor mantienen contactos, los cuales son
denominados “momentos de la verdad”. La experiencia que tenga el cliente de estos
momentos de la verdad puede ser positiva o negativa, en función de cómo se haya
sentido en el momento en que el vendedor o quien le ofrece el servicio le ha tratado.

Cabe tener en cuenta que el ciclo del servicio de una organización no debe ser visto
como un simple conjunto de tareas. Se debe comprender que lo importante en estos
ciclos es como experimenta el cliente las acciones y lo vive de forma agradable, con el
beneficio de que vuelva a solicitar el producto o servicio a esa misma empresa en un
futuro.

El cliente no disocia los componentes del servicio, prevalece la impresión de conjunto,

el efecto de “halo”. Esto confirma lo dicho sobre que la calidad del servicio: se basa en
la Teoría de Sistemas: una parte falla y el resto de los componentes se resienten. Por lo
mismo, la calidad es total o no existe. No se puede decir “es de regular calidad”. Sí se
puede afirmar: “este servicio me satisface o no”. De acuerdo con las expectativas del
cliente, será la evaluación final sobre si falló o no el servicio.

Para ver las cosas como las ve el cliente, se podría recurrir al “ciclo del servicio”:

Lo opuesto a este esquema sería un “ciclo de mal servicio”, que se inicia con la
insatisfacción del cliente y sus consecuencias se extienden, por ende, a los empleados y
al rendimiento de la empresa.
Es importante lograr que el personal no cometa errores como los establecidos por
Albrichd, quién los denominó “los 7 pecados capitales”: apatía, desaire, frialdad, aires
de superioridad, robotismo, reglamentarismo, evasivas.

Servicios Hoteleros
Es una actividad que genera satisfacción a los consumidores, la cual se produce como
resultado del intercambio de un conjunto de acciones entre los clientes y una persona en
los establecimientos hoteleros.

Se consideran "servicios de alojamiento" aquellos que se prestan en establecimientos de

uso público, en forma habitual o temporaria, por una tarifa y un período determinado, al
que pueden sumarse otros servicios complementarios, siempre que las personas alojadas
no constituyan domicilio permanente en ellos1.

El cliente turístico siempre está evaluando la forma en la que la empresa está

presentando el servicio, cómo trata a los otros clientes y cómo desearía que le tratara a
él. Se entiende que el cliente y el personal están presentes en esa venta cruzada de
servicios, por lo que el comportamiento de las distintas personas con los cuales el
cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente,
incluyendo:

La cortesía con que el personal contesta las preguntas, resuelve los problemas, como
ofrece o amplía información, provee servicios y la disposición a ayudar.

Es importante tener en cuenta las necesidades reales del consumidor, no hay que
hostigar a los clientes para que realicen compras que no les van a reportar satisfacción.
Resulta de importancia conocer las necesidades de los clientes para poder atenderlos
correctamente. En algunos casos, puede ser más útil para la empresa perder una venta
pero a su vez puede ganarse la confianza y la credibilidad de ese cliente.

Definición del término Hotel

Una posible definición del sector hotelero podría ser la siguiente "el sector hotelero
comprende todos aquellos establecimientos que se dedican profesional y habitualmente
a proporcionar alojamiento a las personas, mediante precio, con o sin servicios de
carácter complementario."

Es un establecimiento que primariamente provee y facilita alojamiento para el público

en general con servicios complementarios de alimentación, bebidas, conserjería,
botones, lavandería, teléfono etc.

Junto a la función principal productiva, de prestar alojamiento a los clientes, los hoteles
generalmente también realizan un conjunto amplio de actividades con el objeto de
1

http://www2.cedom.gob.ar/es/legislacion/normas/codigos/habilita/700_31.html#:~:text=6.1.1%20Se%
20consideran%20%22servicios,constituyan%20domicilio%20permanente%20en%20ellos.
facilitar una serie de servicios complementarios, caracterizados por una enorme
heterogeneidad tanto porque requieren una variedad importante de recursos (materiales,
humanos, formativos, administrativos, etc.) como porque contribuyen en proporciones
diferentes al resultado global de la unidad económica.

a) En cuanto a la clasificación de su oferta o tipologías de empresas hoteleras,

podemos citar las siguientes como las más significativas:
b) De acuerdo con su localización: de ciudad, de montaña, de costa, de carretera.
c) En función de su categoría: lujo (cuatro y cinco estrellas), categoría intermedia
(tres estrellas) y tipo popular (dos y una estrella).
d) Según su dimensión: de gran tamaño (más de 300 habitaciones), de tamaño
intermedio (de 100 a 300 habitaciones) y de pequeño tamaño (menos de 100
habitaciones).
e) Por la forma de operación y su relación con la propiedad: explotadas
directamente por la propiedad, explotadas de forma mixta y explotada en
régimen de cadena, franquicia, arrendamiento y gestión o management.
i) A través del contrato de franquicia, un hotel franquiciado pasa a operar con
la misma imagen de marca y mismo método productivo que el franquiciador.
La empresa franquiciadora debe ser una cadena hotelera de gran prestigio
que procurará mantener su buena imagen, y para ello impondrá la adopción
de su imagen corporativa y la asunción de su proceso de producción. El
contrato de franquicia suele firmarse por tres o más años por una cantidad
fija anual, pudiendo prorrogarse si ambas partes están de acuerdo.
ii) El contrato de arrendamiento se fundamenta en el alquiler de un
establecimiento hotelero por un tiempo normalmente no inferior a tres años,
haciéndose una especie de inventario de las instalaciones, mobiliario,
existencias, plantilla de la cual se hará cargo la empresa arrendadora, etc.
iii) El contrato de dirección o management consiste en la contratación de un
equipo directivo especializado en la gestión y administración de empresas
hoteleras, que se encarga de dirigir el proceso productivo y la
comercialización del establecimiento.
f) Según la forma de producción: continua o establecimientos que permanecen
abiertos interrumpidamente y producción discontinua o establecimientos de
temporada.

La estacionalidad

Es otra de las características predominantes de la hotelería y por tal debemos diferenciar

la época del año en la que se concentra la demanda. Esto lleva implícito algunos
ejemplos de graves consecuencias, como las grandes fluctuaciones que la estacionalidad
provoca en el sector laboral. La hotelería genera gran cantidad de puestos de trabajo
eventuales, es decir según la estacionalidad se incrementa o disminuye la demanda
laboral, aunque durante todo el año se mantienen una serie de servicios considerados
como necesarios o mínimos. Otro gran problema que se presenta es la relación directa
entre inversión-amortización-beneficio, que se agudiza en aquellas zonas donde la
estacionalidad es muy reducida.

La empresa hotelera es un sistema abierto en el que se pueden diferenciar los

tradicionales subsistemas de aprovisionamiento, producción, comercial, financiero, de
recursos humanos, y administración, posee además algunas características que
debemos considerar, tales como:

 Intangibilidad del producto principal que generan, que es el servicio de

habitaciones, que no se puede almacenar.
 Restauración: el producto de la restauración no es intangible, pero sí perecedero,
y además adquiere un papel fundamental la manera intangible de ofrecer el
servicio.
 El factor localización adquiere más importancia, al ser más determinante, que en
otro tipo de empresas.

Para comprender los componentes de la industria hotelera debemos señalar a que dicha
industria consta dentro de la clasificación de la empresa en el apartado de servicios, es
decir, un hotel, un motel, etc., son considerados como empresas de servicios. Como tal
la empresa presenta tres características fundamentales que son:

a. No hay venta de productos, sino que se facilita un servicio, en el cual el producto ha

sido previamente manipulado y transformado.

b. Si no hay venta de productos principales, lógicamente tampoco habrá venta de

subproductos o productos derivados del principal

c. El servicio facilitado por las empresas hoteleras se considera como un bien intangible,
ya que tanto el pernoctar como la manutención son difíciles de cuantificar.

La industria turística tiene como característica la transformación y venta de destinos y

productos turísticos.

La temporalidad

Entendiendo como tal el tiempo de vida de duración del servicio-producto de la

empresa, que es muy bajo, ya que en la mayoría de los casos oscila entre 24 y 48 horas;
así, en los hoteles, la principal cuenta es la de las habitaciones, es decir los ingresos que
se producen por el alquiler-venta-reserva de las habitaciones. Ahora bien ¿Por cuánto
tiempo se alquila una habitación? Por módulos de 24 horas; por lo tanto, una habitación
que no se haya reservado es una pérdida que hasta las siguientes 24 horas no se puede
vender, pero con una agravante: Hay que tener en cuenta la rigidez de la oferta hotelera,
ya que el hotel tiene las mismas habitaciones en temporada alta que en la baja,
careciendo de elasticidad: todo ello se ve agravado por la falta de capacidad de
almacenaje de los servicios, lo cual define las características típicas y generales de la
empresa.
Características de la industria hotelera

Las actividades realizadas en los establecimientos hoteleros son de naturaleza

heterogénea. La empresa hotelera está caracterizada por un conjunto de prestaciones de
servicios claramente diferenciados que están principalmente dedicados a las actividades
de alojamiento y restauración que participan individualmente en la rentabilidad de la
empresa. Los servicios de hotelería pueden fijarse, en general, dentro del marco
siguiente: empresas dedicadas, de modo profesional o habitual al alojamiento de las
personas con, o sin, otros servicios de carácter complementario.

A su vez, estas actividades “se diferencian de las actividades de otras organizaciones

industriales y comerciales por la distinta naturaleza de los servicios y negocios que
ejercen, puesto que existe una actividad principal, "la venta del alojamiento" o de las
habitaciones, distinta a las otras actividades, las cuales varían según el tamaño físico del
hotel, los clientes del mismo, los servicios ofrecidos, la temporada, etc."

Esta naturaleza distinta contribuye a configurar un conjunto de características

específicas para este sector. El conocimiento de esas características puede considerarse
un paso obligado para el éxito en el desarrollo y la implantación de un modelo de
gestión que se adapte a las peculiaridades que envuelven a la organización y a su
proceso productivo. En base a las características particulares es destacable, entre otras,
las siguientes características básicas del servicio que prestan los establecimientos
hoteleros, teniendo en cuenta que su principal producto es el alojamiento del cliente:

1. El producto que ofrece consiste en la prestación de un servicio no inventariable una

vez ha sido finalizado, aunque sí lo pueda ser en algún momento de su proceso de
fabricación. Así pues, una vez obtenido no se puede inventariar para la venta
posterior. Es evidente que la mayoría de los servicios tiene una caducidad inmediata
o instantánea. Esta dificultad o incluso imposibilidad de almacenar el producto o el
servicio obliga al hotel a preocuparse por conseguir colocar toda la producción
diariamente, puesto que lo que no se vende puede considerarse una pérdida.
2. El servicio no puede ser trasladado al cliente. Debe ser éste quien se desplace al
lugar de la prestación del servicio para que pueda venderse. La empresa debe centrar
parte de su atención al cliente y adaptar el servicio que ofrece a las circunstancias
que condicionan su entorno. Es decir, el servicio o producto “se consume en el lugar
de producción. En el hotel la prestación de sus servicios tiene una unidad de tiempo
y de espacio que no puede ser objeto de almacenamiento”, como ya hemos apuntado
anteriormente.
3. Existe una imposibilidad de aumentar la producción (las habitaciones), es decir, si
se produce un incremento en la demanda de alojamiento, el hotel no podrá
satisfacerla a corto plazo. Existe una cierta rigidez en este sentido que imposibilita
una adaptación rápida a posibles necesidades del hotel.
4. Los hoteles deben ofrecer una diversidad de servicios importante para captar a los
clientes a la vez que deben ser lo suficientemente flexibles como para adaptarse o
 ajustarse a una variedad amplia de situaciones más o menos previsibles o las
diferentes necesidades de cada cliente como, por ejemplo, lavandería, plancha,
gimnasio, teléfono, cambio de divisas, etc.
5. Otra característica relacionada con el servicio hotelero es la heterogeneidad de los
productos o servicios que ofrece. En algunos hoteles puede perfectamente pedirse
un café, jugarse un partido de tenis, alojarse una noche, utilizar el servicio de
mueble-bar, disfrutar de una sesión de masajes, etc.
6. El carácter intangible o inmaterial de la mayoría de los servicios hoteleros, es decir,
no se pueden agarrar o tocar, representa un inconveniente a tener en cuenta en dos
sentidos diferentes:
o El producto se identifica con el servicio mismo que se presta en cada
momento. Existe simultaneidad entre el momento de la obtención o
“fabricación” del servicio y su consumo por parte del cliente. Por esto, es
muy importante el contacto que se produce entre el productor o prestador
del servicio y el consumidor. Es decir, el trato que el conjunto de los
recursos humanos del hotel mantiene con los clientes es un punto clave y
decisivo. De él depende a menudo la percepción de calidad y satisfacción
que estos clientes se formen de la estancia en el hotel. De ahí la
importancia que tienen los recursos humanos en este tipo de
establecimientos.
o Al mismo tiempo, esta intangibilidad dificulta “la diferenciación de los
servicios, de manera que se han de buscar aspectos materiales (palpables,
tangibles) que el cliente pueda relacionar con el servicio ofrecido".
7. En cuanto a la estructura y comportamiento de los costes de los establecimientos
hoteleros puede remarcarse que "los costes fijos (salarios, gastos de publicidad,
amortización de edificios, instalaciones y muebles entre otros) son muy altos en
comparación con los costes variables. Se consideran costes fijos aquéllos que no
varían a corto plazo ante los cambios en la tasa de ocupación del hotel.”
8. El servicio que se presta en el hotel consigue que entre los diferentes individuos que
forman la organización así como sus distintas categorías jerárquicas se produzcan
contactos continuos.
9. Algunos servicios no principales que se prestan en el hotel generan una venta
indirecta y, por tanto, unos ingresos adicionales.
10. La permanencia en las operaciones durante las 24 horas sin interrupción afecta
directamente al volumen de la plantilla. La atención continuada al público comporta
una planificación del personal que trabaja en la empresa con el objeto de que sea
suficiente en todo momento para cubrir todas las necesidades.
11. "la diversidad del origen geográfico de sus clientes, así como la pluralidad de
canales que pueden ser utilizados por éstos para la contratación de los servicios que
preste el centro".
Aquí se detecta la importante relación existente entre la empresa y el cliente porque éste
se halla presente en el proceso de elaboración o prestación del servicio. Desde el
principio, el cliente manifiesta su deseo sobre el servicio final que espera adquirir y, en
consecuencia, éste debe adaptarse e incluso modificarse durante el proceso de
obtención. Ello obliga a que los hoteles deban prestar parte de su atención al cliente y,
por tanto, necesiten información sobre sus necesidades, sus gustos, sus costumbres, etc.

El huésped dentro del hotel vive 4 ciclos (Peralta,

2011):
Es un mapa que describe las actividades de los huéspedes desde el momento en que
decide llamar al hotel para realizar una reservación, hasta el momento que abandona el
hotel. El ciclo de estadía huésped se relaciona con las funciones que se realizan en el
Front Office.

1) Reserva: Es la primera etapa del proceso y se requiere que las personas que
intervienen en él, estén capacitadas y posean las habilidades para responder a todos los
posibles cuestionamientos de los clientes potenciales, respecto a los servicios del hotel.

2) Arribo: Es la segunda etapa del proceso, por lo que el Front Desk debe estar
preparado para la hora de llegada del cliente, darle la bienvenida, tratando siempre de
sorprenderlo y superar sus expectativas.

3) Estadía: Esta tercera fase comprende todas aquellas actividades que el huésped
realiza dentro del hotel durante su permanencia, incluyendo solicitudes de servicio, de
información y hasta quejas que deben ser resueltas en forma, para satisfacer siempre las
necesidades y expectativas del servicio.

4) Partida: Este es el fin del ciclo de la estadía del huésped, en el que se le presenta el
estado de su cuenta. La rapidez con que se realiza el proceso, es otro aspecto que el
cliente considera en la evaluación del servicio prestado.

Necesidades ≠ Deseos ≠ Expectativas

Necesidad

Es una ausencia que resulta indispensable para vivir. Es un estado interno que se
manifiesta cuando no existe equilibrio entre las expectativas que se tienen frente a un
producto o servicio y el desempeño del mismo. Es una carencia, una ausencia o una
inconformidad con respecto al uso o desempeño de un satisfactor (bien o servicio). Por
ejemplo: hambre, sed, frío, entre otras, son sensaciones que indican la necesidad de
bebida, comida y calor.
Las necesidades pueden ser de carácter fisiológico, como comer, descansar, dormir,
respirar, hidratarse o nutrirse; o de carácter psicológico, como la autoestima, la
confianza, el amor o la aceptación. Las necesidades pueden estar estimuladas por
aspectos fisiológicos, psicológicos o por el ego.

Cuando las necesidades se traducen o enuncian en objetos específicos aparecen los

deseos

Las principales características de las necesidades son:

Infinitas e insaciables, en la medida que se satisface una necesidad, surge otra y así
sucesivamente. Por ejemplo, cuando alguien tiene la necesidad de tener un vehículo, y
lo adquiere, una vez experimenta y satisface su necesidad, surge la de tener el último
modelo, u otro de mejores condiciones

Limitantes, cuando el hombre satisface completamente una necesidad y su organismo

llega al tope o saturación, es imposible superarlo, ya que se pone en peligro la salud,
como por ejemplo comer, beber en exceso.

Son alternas y selectivas: cuando al hombre se le presentan dos o más necesidades al

mismo tiempo y como no es posible satisfacerlas en forma simultánea, entonces el
hombre las prioriza inclinándose primero por las más urgentes y después por las de
menor urgencia. Por ejemplo: cuando se tiene hambre y sed en alto grado, el ser
humano se inclina por calmar la sed primero y luego por la comida.

Son complementarias: cuando la satisfacción de una necesidad implica forzosamente la

satisfacción de otras que son indispensables para la primera. Por ejemplo: la necesidad
de alimentarse implica la necesidad de contar con cocina, ollas, platos, cubiertos,
comedor, mesa, sillas, entre otras.

Son reemplazables o sustitutas: hay diferentes formas de satisfacer una misma

necesidad. Por ejemplo: en la necesidad de descanso o viaje, se puede elegir clima frío o
clima cálido.

Son generadoras de conductas y patrones de comportamiento: una vez satisfecha una

necesidad que antes no se tenía, se puede convertir en un hábito o costumbre de
consumo. Por ejemplo: el uso actual del teléfono celular, hace quince años no era tan
común y ahora es prácticamente imprescindible.

Son cambiantes en la intensidad: al presentarse varias necesidades, una de ellas se hace

más intensa, generalmente es la que se relaciona con el organismo. Por ejemplo: el pago
de la cuota del crédito o comprar mercado. Las personas se inclinan por adquirir el
mercado, frente a cancelar un crédito
Deseos

Los deseos son las necesidades orientadas hacia satisfactores específicos para el
individuo; el deseo es una necesidad aumentada.

Es una anhelo por algo, con el propósito de saciar el gusto que esto representa.

El deseo es la consecuencia final de una emoción inducida por el entorno interno o

externo del ser humano. El entorno interno son los sueños, los gustos, los sentimientos y
las sensaciones individuales y el entorno externo está determinado por el medio
ambiente en el que se desenvuelve el individuo.

Los deseos pueden ser naturales o sociales. Los naturales son los que hacen parte de los
individuos, los sentimientos, como la atracción, el gusto. Y los sociales que hacen parte
de las normas de la sociedad que obligan a que se tenga un comportamiento en cuanto a
uso, utilización, consumo y generar aceptación o rechazo; por ejemplo, maquillarse,
usar corbata, fumar, no fumar, etc.

Los deseos, no importa del tipo que sean y de cómo se satisfacen, lo importante es que
forman parte de la naturaleza humana.

Expectativas

Las expectativas son las circunstancias anticipadas de una compra. Incluyen todos los
pasos del recorrido del cliente, todas las interacciones con la empresa, así como los
efectos de la compra y la experiencia, los beneficios prácticos, y las emociones. Los
clientes valoran el rendimiento de una empresa por su capacidad para satisfacer sus
expectativas.

La expectativa está relacionada íntimamente con las experiencias que hayan tenido los
huéspedes anteriormente en torno a una propuesta, respecto a la calidad del producto y
con el servicio de atención que le brindo esa empresa u otra.

Las expectativas son los estándares o puntos de referencia del desempeño formulados a
partir de lo que el cliente cree que debería suceder o que va a suceder a partir de factores
como alternativas del servicio, necesidades específicas del individuo o grupo, factores
situacionales, experiencias, promesas realizadas y hasta del precio.

Considerando que la satisfacción que intenta satisfacer los establecimientos hoteleros,

son necesidades básicas (descanso, aseo y restauración), de gran importancia para el
turista, las expectativas del huésped y de su grupo podrían ser consideradas altas por
cuanto tienen necesidades básicas insatisfechas, las cuales son intensificadores de las
expectativas que exaltan la sensibilidad del cliente y que provocan que él mismo sea
más susceptible y consiente de la necesidad del servicio, y que sean menos tolerables
que en otras circunstancias a cualquier retraso o molestia en el servicio (ruidos, olores,
mobiliarios o equipos en mal estado).
Bibliografía

María Alejandra Gazzera; Lorena Lombardo; Mónica Vogel; Fabiana Quadrini;

Marcela Molina; Gabriela Marenzana; Cristian Falquemberg (2010) Las Empresas
Turísticas y su administración. Editorial Universidad Nacional del Comahue
Alex Paúl Ludeña Reyes (2016). Administración de Empresas Turísticas y Hoteleras.
La Universidad Católica de Loja
Nahum Montagud Rubio Ciclo de servicio al cliente: cómo funciona, características y
fases.
Pagina Web https://psicologiaymente.com/organizaciones/ciclo-servicio-
cliente#:~:text=El%20ciclo%20del%20servicio%20al%20cliente%20es%20toda
%20la%20secuencia,o%20servicio%20que%20est%C3%A1n%20buscando.