Definiendo y desarrollando habilidades para una comunicación asertiva y eficaz

AUTOR:

Luis Alberto Torres Vega

Tecnólogo en gestión de mercados

Ficha: 2282460

Presentado a instructor:

Jesús Javier López Herrán

Centro de

Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

Regional Córdoba

28 /09/2021
A continuación, se detallan el mínimo de habilidades que debe tener una persona para
desarrollar procesos asertivos y eficaces en la comunicación; investigue en fuentes secundarias
como en cablegrafía o en bibliografía y elabore una definición en no más de cinco renglones para
cada una de ellas.

Cortesía: es un acto de amabilidad, atención o buena educación que se tiene hacia otra persona.

La cortesía es actualmente una de las necesidades en el campo de la comunicación y está en línea

con la comunicación asertiva, la cual, sin lugar a duda, es una de las principales habilidades para
establecer una comunicación efectiva dentro del sistema de distribución estratégica en el sistema de
ventas.

Aplicar los procedimientos establecidos:

Cumplir detalladamente cada una de las actividades a seguir en un proceso sea laboral o
comercial, por medio del cual se garantiza la disminución de errores.

Escucha activa: es estar atento en el mensaje que el otro individuo intenta comunicar y demostrarle
que el oyente le ha entendido.

Hablar neutralmente: Departir sin mostrar ninguna emoción ni variar los tonos o la entonación de
las palabras.

Usar lenguaje claro: Es la expresión oral o escrita más simple y clara, para evitar una comunicación
técnica y hacerla fluida y fácil de entender.

Identificar y analizar problemas: Es reconocer el problema y verificar las variables de solución que
tenemos en base a nuestro propio análisis.

Identificar y plantear soluciones: Es el proceso posterior a la identificación del problema. En este

punto ya tenemos lo que llamamos la posible respuesta y desarrollo del mismo.

Predisposición a colaborar: Actitud que se tiene voluntariamente para ayudar o dedicar tiempo a
una determinada acción o tarea.

Capacidad para dar instrucciones: Es la cualidad que posee una persona para generar un buen
diálogo, con la capacidad de liderazgo y mando para generar órdenes de forma cortes.

Empoderamiento: Cuando una persona desarrolla la confianza y la seguridad en sí misma, en sus

capacidades, en su potencial y en la importancia de sus acciones y decisiones para afectar su vida
positivamente.

Sensibilidad al sentir de la contraparte: Ponerse en el lugar del otro, que genera el deseo de
ayudar y actuar siguiendo nuestros propios principios morales.
Revise el caso Aki Toy, e identifique los momentos en que Alicia Rodríguez pone en
práctica cada una de las habilidades mencionadas anteriormente.

Se puede decir que en el caso Aki Toy, Alicia Rodríguez puso en práctica todas las habilidades
anteriormente mencionada, desde el momento que el cliente llego a la oficina de Aki Toy Alicia
supo manejar la situación saludándolo con cortesía, hablándole de manera amable, fue clara en la
información que entregó, haciéndole sentir al cliente que su problema era importante y que quería
darle solución, podemos darnos cuenta que el cliente al sentirse escuchado cambio su actitud y
colaboró dando los datos de la factura incluso se dio cuenta que la culpa fue de él por no tener en
cuenta los tiempos de entrega, Alicia siguió los procedimientos establecidos, hizo lo posible por
ayudar al cliente ya que era un cliente importante para la empresa, se puso en frente de la situación,
se tomó más del tiempo que estimaban para dar solución a un problema pero no le dio importancia a
esto, su objetivo era satisfacer al cliente y lo logró, además de esto pudo hasta ofrecerle al cliente otro
producto.

Con sus habilidades logró la retención y satisfacción del cliente.

Escoja tres (3) de las habilidades definidas, que usted crea que tiene mejor
desarrolladas y diga por qué; puede ser con ejemplos prácticos de su actuar diario.

La verdad a uno como persona se le dificulta describirse así mismo, pero pienso que las siguientes
habilidades las practico en mi actuar diario.

Cortesía: Soy una persona cortes porque siempre trato de ayudar a quien lo necesite sin esperar
nada a cambio.

Por ejemplo: Llego a una parte y saludo, trato a las personas por usted, y además cuando voy en el
bus sedo la silla a una persona que necesita un lugar para sentarse ya sea un anciano, embarazada o
con niño en brazo.

Empoderamiento: En el trabajo en equipo que tengo en la tecnología soy la que animo al grupo
para desarrollar las actividades buscando el beneficio de mis compañeras y el mío por igual ya que
somos un equipo y debemos lograr superarnos juntas.

Predisposición a colaborar: Lo aplico todo el tiempo me gusta ayudar a los demás es más muchas
veces se me dificulta decir que NO.
De las habilidades definidas identifique tres de las cuales usted siente que necesita
mejorar y diga para cada una de ellas que acciones realizará para alcanzarlo, para el
desarrollo de este punto se puede apoyar con cablegrafía y bibliografía.

Si se hace difícil decir cosas buenas de mi imagínese lo malo, pero si tengo tres habilidades que debo
mejorar y son las siguientes.

Escucha activa: Para mejorar esta habilidad pondré en práctica las siguientes acciones.

 Intenta entender tanto las palabras como las emociones que hay detrás.

 Interrumpir sólo cuando sea imprescindible.

 Repetir de vez en cuando lo que ha dicho, independientemente de si estoy de acuerdo o

no.

 Pedir más información con las preguntas apropiadas.

Hablar neutralmente: Para lograr desarrollar esta práctica herramienta:

 Hacer ejercicios de respiración (Ya que a veces cuando tengo rabia me dan ganas de llorar)

 Algunos expertos recomiendan también escuchar los anuncios y practicar monólogos.

Capacidad para dar instrucciones: Las personas piensan que les estoy gritando y pienso que es
por mi tono (tengo algo muy marcado de mi acento caribeño) o expresión y debo mejorarlo diciendo
las cosas con un lenguaje más técnico, de forma serena y pausado, para asi hablar de manera neutral
y se entiendan las órdenes impartidas por mí. (y a pesar de eso mi experiencia laboral está basada en
cargos administrativos con personal a cargo).