Nombre:

Rosiel M. Evangelista Javier.

ID:

100502099.

Curso/Taller:

Relaciones Humanas y Servicio al Cliente.

Facilitador:

Cristino Taveras.

Tema:

Cuestionario módulo 3.

Fecha:

10/10/2021.

Cuestionarios del módulo no. 3 de relaciones humana y servicios al

cliente.
1. Defina servicio al cliente.
Es un concepto que engloba todas aquellas estrategias, actividades y
procesos orientados a satisfacer a las necesidades de los usuarios de
un producto o servicio, son todas las acciones implementadas para
los clientes antes, durante y después de la compra.
2. ¿Quién es el cliente?
Es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de
forma voluntaria productos o servicios que necesite o desea para
suplir sus necesidades mismas, la de otras personas, empresa u
organización, el cliente es el motivo principal por el que se crean,
producen, fabrican y comercializan productos y servicios.

3. ¿Cuál es la Importancia del servicio al cliente?

Es importante brindar un buen servicio al cliente ya que cuando este
recibe buena atención pues es muy probable que regrese a nuestra
empresa y además que haga una recomendación de dicho producto o
servicio a otras personas, es primordial tener satisfechos a los
clientes, ya que son parte esencial de nuestra empresa y por ellos es
que se crean los servicios o productos, también son los responsables
de que una marca crezca y sea reconocida.

4. ¿QUÉ ES EL SERVICIO?
Es la condición de servir, es decir, de dar o prestar apoyo o asistencia
a alguien valiéndonos de un conjunto de medios materiales o
inmateriales.

5. Nombre la Características de los Servicios.

Intangibilidad, inseparabilidad, heterogeneidad y carácter
perecedero.
6. Nombre los elementos del servicio al cliente.
Los elementos que componen el servicio al cliente son, la calidad en
el servicio, mejoramiento continuo, excelencia en el servicio,
empoderamiento y trabajo en equipo.

7. Nombre los principios de servicio al cliente.

Los principios en los que se basan el servicio al cliente son;
entusiasmo, amabilidad y cortesía, utilizar el nombre del cliente y
sonreír, escuchar activamente o poner atención, conectarse con el
cliente y desconectarse del mundo, rapidez, responsabilidad,
honestidad, sentido común, y hacer algo más por el cliente que
implica ir más allá de la compra.

8. Nombre la demanda de los Demandas de los Clientes.

Exactitud, Flexibilidad, Cordialidad, Estar comunicado, Prontitud,
Equidad, Confiabilidad, Efectividad, Atención, Oportunidad,
Expectativas de los Clientes, Elementos Visibles, Fiabilidad,
Seguridad, Empatía, Responsabilidad.

9. Nombre las expectativas de los Clientes.

Fiabilidad, capacidad de respuesta, profesionalidad, cortesía,
comunicación informal y frecuente, credibilidad, seguridad, empatía,
elementos tangibles, accesibilidad, calidad, etc.

10. Nombre tipos de servicios

Malo, pésimo, normal, excepcional, es desastroso o no existe. Otra
clasificación de los tipos de servicio puede ser; presencial, virtual,
proactivo, reactivo, por teléfono, correo electrónico, chat o
mensajería instantánea o redes sociales.
11. Defina calidad en el servicio.
Es un concepto que deriva de la propia definición de calidad,
entendida esta como satisfacción de las necesidades y expectativas
del cliente o aptitud de uso. Es satisfacer de conformidad con los
requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y
por la que se nos contrató.

12. Nombre las características de calidad en el servicio.

La puntualidad en el cumplimiento de la fecha establecida, La
rapidez en la atención, La simplicidad en los trámites, La buena
atención, etc.

13. Defina Conflicto.

Un conflicto es una situación que implica un problema, una
dificultad y puede suscitar posteriores enfrentamientos,
generalmente, entre dos partes o pueden ser más también, cuyos
intereses, valores y pensamientos observan posiciones absolutamente
disímiles y contrapuestas.

14. Nombre los tipos de conflictos según la cantidad de personas que

intervienen en ellos.
Intrapersonales, interpersonales y de grupos.

15. Nombre la estrategia para el manejar de conflicto.

Escuche con atención cuando el cliente habla, Ponga en sus palabras
el problema del cliente, Ofrecer disculpa, Dígale lo que puede hacer,
no lo que no puede hacer, Dele seguimiento hasta la solución del
 Problema, Hágale saber al Cliente cuando tenga la solución de la
dificultad.

16. Nombre la Cualidades básicas para ofrecer un buen servicio.

Actitud profesional, Actitud de servicio, Capacidad para escuchar,
Facilidad para relacionarse con los demás, Comunicación asertiva,
Alto nivel de tolerancia, Amabilidad y cortesía, Madurez emocional.

17. Nombre los tipos de cliente.

Internos, externos, visuales, auditivos, kinestésicos, indecisos,
silenciosos, discutidor, orgulloso, amistoso, reflexivo, tímido,
agresivo, impaciente, ocupado, entre otros.

18. ¿Qué quiere el cliente?

Ser tomado en cuenta, Ser tratado con respeto, Acción inmediata,
Compensación de errores, Solución a sus necesidades, Ser escuchado
al hablar, Respuesta rápida.

19. Nombre las estrategias para tener éxito en el siglo XXI.

Contar con la gente adecuada, Ofrecer un servicio 100% satisfactorio, Tener un
enfoque hacia el cliente, Buscar la calidad en productos y servicios, Mejorar los
sistemas de comunicación.
Ten en cuenta que se debe cumplir con todo lo que prometas y es mejor
sorprender que satisfacer.

20. ¿Cuál es la nueva realidad de los negocios?

Exceso de oferta, el poco poder adquisitivo limita la demanda,
existen ya dos mundos: el real y el virtual, la tecnología está
trasladando el poder de las empresas a los consumidores.
21. ¿Que debe tener la estrategia para que sea realmente efectiva?
Difícil de igualar, Única y original, Posible de mantener, Superior a
la competencia.

22. Cuál es el desafío.

Desaprender para Reaprender Nuevas Normas del Servicio y
Atención al Cliente, Olvídate del Paradigma del Trabajo De 8, La
verdadera lección aquí es que una estrategia ligada a los sentimientos
debe escuchar las necesidades del cliente para estar siempre 24 x 7 x
365.
El punto importante aquí es asegurar que los clientes puedan obtener
apoyo cuando lo necesiten.