03 Operatoria Hotelera Unidad1

UNIDAD 1
FUNCIONES Y OPERACIONES DE RESERVAS

INDICE
Introducción . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
1.El concepto de reserva . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19

2. Tipificación de habitaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
a. Procedimientos para conocer la disponibilidad de habitaciones . . . 24
b. El porcentaje de ocupación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
c. Porcentaje de ocupación ajustado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
d. Las responsabilidades del Encargado de Reservas . . . . . . . . . . . . 33
3. Tipificación de las tarifas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
Anexo de la unidad 1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
Actividades . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47
Glosario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52
En Síntesis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53
- Unidad 1 -
PRESENTACIÓN
“En el negocio del hospedaje, la palabra habitación es

imprescindible.” Dennis Foster
Introducción
En esta unidad nos dedicaremos a trabajar tres conceptos clave: reservas, estado
de habitaciones y tarifas. Son los conceptos técnicos que se emplean en el sector
Reservas.
Los tres tienen gran interrelación. Todo se inicia cuando el cliente-pasajero reserva
comodidades en el hotel para él y para quienes lo acompañan. Solicitará, por lo
tanto, habitación o habitaciones de distinto tipo según sean sus necesidades: si
viaja solo o acompañado, si necesita camas o cunas adicionales o si requiere
habitaciones para trabajar con computadora o para recibir a otras personas. Estas
necesidades se identifican con códigos especiales y tienen diferentes costos. Es
aquí donde comienza a funcionar el concepto de tarifa.
Al finalizar esta unidad usted estará en condiciones de:
Describir las funciones de las reservaciones y los procedimientos que se

emplean para evitar inconvenientes.
Identificar los diferentes tipos de habitaciones.
Analizar las estadísticas de la recepción.
Redactar un reporte de habitaciones.
Clasificar los sistemas de tarifas de acuerdo con las características del

servicio.
Insistiremos, una vez más, en la importancia del servicio al cliente, como base de
la actividad y del desempeño en el hotel.
Finalmente, deberá resolver algunas situaciones propuestas que se necesitarán
para aplicar los conceptos expresados anteriormente y enfrentar casos que se
presentan en la realidad cotidiana de la operación hotelera.
OPERATORIA HOTELERA Y TURÍSTICA

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PRESENTACIÓN
La unidad se organizará del modo siguiente:
1.El concepto de reserva
2. Tipificación de habitaciones
a. Procedimiento para conocer la disponibilidad de habitaciones.
b. El porcentaje de ocupación.
c. Porcentaje de ocupación ajustado.
d. Responsabilidades del Encargado de Reservas.
3. Tipificación de las tarifas
La bibliografía complementaria y ampliatoria para el trabajo con esta unidad será:
- FOSTER, Dennis L: Introducción a la Industria de la Hospitalidad. Mc Graw

Hill Interamericana de México, S.A. de C.V. El capítulo: Operaciones de la
Recepción.
· GUEVARA PLAZA, Antonio: Informática aplicada al turismo, 2003, Editorial

Pirámide, Madrid.
· STEADMON, Charles E.: Managing Front Office Operations, The Educational

Institute of The American Hotel and Motel Association.

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PRESENTACIÓN
1. El concepto de reserva
¿Qué funciones tiene el departamento de reservaciones?
Se ha visto que en un hotel las reservas de alojamiento son una de las principales
funciones de ventas que se llevan a cabo en el mismo. “Las habitaciones -asegura
Dennis Foster- son el producto principal que vende el hotel”. La reserva de
habitaciones, por lo tanto, es una función compleja que se centra, generalmente,
en un departamento especial: el de Reservaciones. En él se reciben, documentan
y analizan todas las reservas que se efectúan. Las ventas y administración de
habitaciones son tareas que le competen en exclusividad.
En los hoteles pequeños esta actividad está a cargo del Gerente o del empleado de
la recepción. En los Hoteles grandes -usted lo estudió en Organización Hotelera-,
la tarea de Reservaciones está asociada a la Gerencia de Ventas, siendo una
herramienta de promoción muy importante. Debe tener en cuenta que, muchas
veces, el primer contacto del cliente con el hotel se da a través del Sector de
Reservas.
En la actualidad las reservas se reciben por computadora -conexiones entre Sistemas

de Reservas- pero no deben descartarse el teléfono, el fax o Internet. Para esta
operación se emplea personal capacitado especialmente que trabaja a tiempo
completo y en coordinación con operadores telefónicos y operadores contables.
Como se puede observar, este departamento debe recibir la información de otros

sectores y modificar permanentemente los datos. Hoy en día los nuevos sistemas
de comunicación agilizan la tarea. «En el pasado -dice Dennis Foster- se utilizaron
una gran variedad de sistemas desde los simples libros de reservaciones en los
cuales se escribían nombres y fechas hasta los racks (tableros) de habitaciones
que contienen ranuras para insertar tirillas. Estos y otros aparatos sencillos todavía
se utilizan en diversos establecimientos(...)»
¿Cuáles son las preguntas más frecuentes que se reciben ante

una reservación?
¿Cuáles son las preguntas que hace el empleado que reserva?
¿Cómo se garantiza una reserva?
En líneas generales, cuando alguien solicita reserva de habitaciones informa el

tipo de habitación que requiere y la cantidad de noches que necesita.

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PRESENTACIÓN
Es frecuente que, esta información vaya acompañada de las preguntas acerca de

los servicios que brinda el hotel y del precio.
Cuando se confirma la reservación, se cargan los datos en la computadora y se le

otorga al cliente un número de confirmación.
Las planillas que le presentamos a continuación sirve como ejemplo: en la primera

deberá cargar los datos que le brinda la persona que solicita la reserva.

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- Unidad 1 -
PRESENTACIÓN
La segunda brinda un panorama general de la ocupación del hotel. Por ejemplo, si

analizamos por columnas, la correspondiente a «STW», el día 21 de agosto hay 18
habitaciones ocupadas. Si, en cambio analiza las filas, el 21 de agosto tiene: (le
solicitamos que sea usted mismo quien haga esa descripción).
Observemos ahora el tipo de habitaciones que puede ofrecer un establecimiento

hotelero y su codificación.

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- Unidad 1 -
PRESENTACIÓN
2. Tipificación de habitaciones
Las habitaciones del hotel se pueden clasificar y codificar del siguiente modo
número de habitación: ROOM NUMBER
tipos de habitaciones: ROOM TYPE
características de la habitación: FEATURES
número de habitación: ROOM NUMBER
Dependerá de la ubicación de cada cuarto en el Piso, siendo

el primer dígito del número el del piso donde está ubicada.
En algunos hoteles, por cábala, se omite el número 13.
tipos de habitaciones: ROOM TYPE
Esta clasificación es muy importante, y todo empleado que

trabaje en Recepción, en Reservas o atendiendo el teléfono
debe conocerla perfectamente. Las habitaciones pueden ser:
S Single :individual
D Doble: matrimonial
DD Doble: 2 camas individuales, twins
T Triple: 3 camas individuales
SU Suite
SUJ Suite Junior: más pequeña que la Suite
SUE Suite Ejecutiva
Se pueden combinar las habitaciones con el tipo de cama, por ejemplo:
DK doble con cama King
DQ doble con cama Queen
También se pueden clasificar, en habitaciones S Standard y L De lujo o por el piso

en que están ubicadas en el hotel.

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PRESENTACIÓN
En cuanto al tamaño de las camas debemos agregar estos detalles:
· La cama king size es la de mayor tamaño, es la más grande que se dispone

en el hotel; su tamaño es igual a dos camas individuales juntas. Este tipo de
cama está en las habitaciones de lujo o en las suites del hotel.
· La cama queen size es un 10 % más pequeña que la anterior, pero son más
grandes que las camas matrimoniales normales.
· La cama matrimonial normal es 15%más pequeña que la queen size.
· La cama individual o single es la mitad de la king size.
· Actualmente, el tamaño de las camas individuales tiende al tamaño de las

camas matrimoniales normales.
características de las habitaciones: FEATURES
El concepto, asignar características o descripciones propias de cada habitación,

nos permitirá ubicar la correcta habitación para el huésped ya sea en el momento
de la Reserva como en la registración -Check in. Los códigos pueden ser
alfanuméricos y a modo de ejemplo se citan los siguientes:

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- Unidad 1 -
PRESENTACIÓN
NS no fumador
FV vista al frente
BV vista al patio trasero
CN habitación comunicada con otra
DE habitación con escritorio
Ahora que conoce los códigos más elementales que se utilizan en el lenguaje
hotelero, debe estudiarlos para poderlos emplear. Es necesario que los aplique en
las siguientes estadísticas.
a. Procedimientos para conocer la disponibilidad de habitaciones
Además de documentar las reservas que se efectúan y de registrar el ingreso y

egreso de los huéspedes, el personal debe llevar estadísticas que reflejan el estado
de las habitaciones. Existen diversas técnicas para conocer el porcentaje de
ocupación de las habitaciones. Nosotros definiremos los siguientes conceptos
porcentaje de ocupación (PO)
inventario de habitaciones del hotel (IN)
habitaciones ocupadas (HO)
PO: porcentaje de ocupación
El porcentaje de ocupación es la cantidad de habitaciones ocupadas -es decir,

vendidas- dividido el total de habitaciones disponibles para la venta (IN),
expresado en porcentaje.
Este índice puede ser calculado para el día -incluso puede variar en transcurso
de la jornada-, para hacer previsiones sobre ocupación y nivel de actividad
asociados al futuro o para realizar un registro histórico que permitirán efectuar
comparaciones presupuestarias.
El PO actual se utiliza en Recepción para manejar la asignación de habitaciones,

en el momento del ingreso de los paxs, mientras que el futuro -también llamado
proyectado o pronóstico de ocupación-, se obtiene del Sistema de Reservas y
sirve para:
- seguir vendiendo habitaciones según su disponibilidad en las distintas fechas;
- planificar toda la actividad del hotel, ya que de su ocupación va a depender

la cantidad de personal a contratar, el nivel de compras, la organización de
los horarios del personal , entre otras tareas de la administración.

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- Unidad 1 -
PRESENTACIÓN
Conocer el valor de este índice, sobre todo del nivel de exactitud y precisión que
necesita en su elaboración, es imprescindible para quien trabaja en el sector.
La confiabilidad en la elaboración de esta información es fundamental. Son
muchas las decisiones que se toman teniendo en cuenta sus datos y cualquier
error u omisión implicará ineficiencia y mayores costos de operación.
Se calcula un PO general y un PO por tipo de habitación. El primero agrupa a

todos los tipos de habitación del hotel, mientras que el segundo es calculado
por tipo de habitación que se ofrece a la venta.
IN: inventario de habitaciones
Este concepto implica definir la cantidad total de habitaciones que el hotel

puede vender en un momento determinado. Es un número equivalente al total
de habitaciones que tiene el hotel, ocupadas o no. Es el total de habitaciones
construidas y que integran la propiedad del hotel.
Algunos autores restan, de este total, las habitaciones fuera de servicio (OOO)
pues consideran que no estarán disponibles para la venta mientras estén
clausuradas. La utilización de esta forma de cálculo puede llevar a conclusiones
erróneas cuando se analizan series de tiempo del PO.
Por ejemplo, si se compara el PO de enero de 2001, 2002 y 2003 para un hotel

de 100 habitaciones y:
en 2001 PO = 50 %,
en 2002 PO = 30%
en 2003 PO = 80%,
las conclusiones del análisis son distintas si sabemos que en 2003, 50

habitaciones estuvieron OOO -por reformas de pisos y mantenimiento- ya que
el PO real de 2003 fue igual al 40 %.
Por esta razón aconsejo utilizar sistemáticamente el IN total de habitaciones

para evitar estos problemas en el análisis de información estadística.
HO: habitaciones ocupadas
Es el total de habitaciones ocupadas por pasajeros –vendidas- en un momento

dado.
Incluye al total de habitaciones ocupadas, inclusive las sin cargo, No incluye a
los denominados house use , es decir, habitaciones ocupadas por directivos del
hotel, managers on duty: gerentes residentes, guardias de fin de semana y otros.

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- Unidad 1 -
PRESENTACIÓN
b. El porcentaje de ocupación
¿Qué otras estadísticas se realizan?
La Recepción es responsable de llevar estadísticas precisas de todo el movimiento

de Reservas: salidas anticipadas, estadías prolongadas, llegadas con anticipación,
cancelaciones, clientes de mostrador y clientes no aparecidos con reservación
garantizada -no shows. En esta sección le enseñamos a realizar los cálculos para
que usted pueda mantener informado al sector correspondiente.
%EP: porcentaje de estadías prolongadas
Este número se calcula a partir de las estadías prolongadas, es decir, de la

cantidad de habitaciones que tenía prevista su desocupación, según la reserva
original para el día y que no ocurrió pues los pasajeros prolongaron su estancia
en el hotel.

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- Unidad 1 -
PRESENTACIÓN
El porcentaje se compone tomando el total de las estadías prolongadas y

relacionándolas con el total de salidas previstas para ese día. Así:
% EP = EP/SAL
%EA :porcentaje de estadías acortadas
Se calcula a partir de las estadías acortadas, es decir, de los pasajeros que se

fueron antes de lo previsto en la reserva original.
En algunos casos conviene tener el motivo por el cual los paxs se retiraron antes,
puede ser que estén disconformes con el servicio o por algún otro problema
como es la ubicación del hotel o el tipo de habitación.
Es necesario conocer los errores que se producen y tomar la medidas para su

corrección.
El porcentaje se hace tomando el total de estadías acortadas dividido por el

total de habitaciones ocupadas del período; esto es, de las permanencias, o
sea de las habitaciones ocupadas al cierre del día.
Cuando se habla de permanencias se refiere a los totales de habitaciones que,

según nuestro sistema de reservas, tienen pasajeros con la intención de
permanecer en el hotel hasta el día siguiente por lo tanto, van a pernoctar.
Para este cálculo, también es importante el concepto de HO -habitaciones
ocupadas- del cierre del día anterior, pues es el cierre real de habitaciones
ocupadas en el hotel a una fecha. Entonces:
%EA = EA/PERM
%CXL:porcentaje de cancelaciones
La fórmula para aplicar es:
%CXL = CXL/RSV
Donde RSV es el total de reservas del día o período de tiempo considerado.
Por ejemplo, supongamos que tenemos 100 habitaciones reservadas para el

día y llaman 10 para cancelar sus reservas; el cálculo que se debe hacer es:
%CXL = 10/100
%CXL = 10 %

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- Unidad 1 -
PRESENTACIÓN
%NS: porcentaje de no show
Se trata del cálculo de habitaciones reservadas por pasajeros que no se

presentaron. En este caso se harán estas relaciones:
%NS = NS/RSV
%WI: porcentaje de reservas walk in
Se calcula a partir de la cantidad de habitaciones con pasajeros que ingresan

sin reserva previa.
%WI = WI/HC
Donde HC son las habitaciones comprometidas para el día, o sea, la suma de

las permanencias -estadías del día anterior- más las reservas previstas para
ese día -RSV.
%AA: porcentaje de llegadas o arribos anticipados
Se calcula dividiendo el total de arribos anticipados por el total de habitaciones

comprometidas. Se emplea la fórmula siguiente:
%AA = AA/HC
%DU :porcentaje de habitaciones que son day use
Se calcula dividiendo el total de reservas day use -o sea que no pernoctan en el

hotel- por el total de reservas del día -RSV.
%DU = DU/RSV
%HU: porcentaje de habitaciones home use
Estas habitaciones son las que utilizan los empleados del hotel por algún motivo
laboral.
Este porcentaje se calcula tomando el total de habitaciones HU del día y

dividiéndolo por el total de reservas del día -RSV.
%HU = HU/RSV

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- Unidad 1 -
PRESENTACIÓN
Hasta aquí usted ha visto cuáles son los datos con los que Reservas, muy relacionada
con Recepción, debe conocer.
c. Porcentaje de ocupación ajustado
«Por rutina en la mayoría de los hoteles se colocan reservaciones de más -dice

Denis Foster en la obra ya citada varias veces-. Pero no todas las habitaciones
llegarán a ser ocupadas.»
¿Cómo se ajusta este cálculo de ocupación?
Nosotros le proponemos el análisis de un caso de ocupación ajustada y de

habitaciones comprometidas para la venta, utilizando toda la estadística que
estudiamos anteriormente.
Vuelva analizar este gráfico. Aquí se pueden observar el total de habitaciones

comprometidas para la venta y cuántas quedan para vender, es decir, la
disponibilidad del día.

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- Unidad 1 -
PRESENTACIÓN
Luego se realizar el cálculo de la cantidad de habitaciones comprometidas:
CÁLCULO DISPONIBIDAD DE HABITACIONES Y PO
Total Habitaciones (Inventario) 150

Cierre noche anterior 111
(menos) Salidas Previstas del día 47
Sub total (Permanencias) 64
(más) Reservaciones del día 83
Total (Habitaciones comprometidas ) 147
AJUSTE HABITACIONES
Salidas 47
%EP (estadías Prolongadas) 0,05
(más) Estadías Prolongadas 2,35
Permanencias 64
%EA (estadías acortadas) 0,03
(menos) Estadías acortadas, más breves 1,92
Habitaciones comprometidas 147

%WI (walk in) 0,08
(más) Walk in 11,76
%AA (arribos anticipados) 0,03
(más) arribos anticipados 4,41
Reservas 83
%CXL (cancelaciones) 0,01
(menos) Cancelaciones 0,83
%NS (no show room) 0,02
(menos) No show 1,66
%DU (day use) 0,01
(más) Day Use 0,83
%HU (Home Use) 0,01
(más) Home Use 0,83
Ajuste de habitaciones comprometidas 15,77
TOTAL AJUSTADO DE HABITACIONES 162,77
Total de habitaciones disponibles para vender - 13

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- Unidad 1 -
PRESENTACIÓN
Estos son los comentarios sobre el ejercicio anterior que surgen de mi experiencia:
Partimos de la idea de que las estadísticas ya están calculadas y se aplican sobre

los datos existentes.
El hotel del ejemplo, por su historia, va a estar sobrevendido en el día de la fecha

-observe que suman 163 habitaciones, con un inventario de 150, y en el cálculo -
sin ajustar- había 147 habitaciones comprometidas para la venta.
Respecto del %DU -day use-, si bien no hay pernocte, me pareció atinado colocarlo
pues si el mismo ocurre por la tarde, es muy poco probable que se pueda disponer
de la habitación para la venta.
Observe que los decimales quedaron para la comprobación de las cuentas, pero
cuando se realizan los cálculos deben redondearse.
Finalmente, el total de habitaciones disponibles para la venta surge de restar el

total de Inventario al total de habitaciones comprometidas ajustado.
¿Por qué se produce la sobreventa del hotel?
Hay que tener en cuenta que habitación que no se vende esa noche, no se vende
más, se perdió la oportunidad de generar -ese día- ingresos para el hotel.
Dado que como sabemos está la posibilidad de cancelaciones de última hora, no

show, partidas anticipadas, etc., puede suceder que al comienzo del día las
habitaciones comprometidas por el hotel superen su Inventario, pero que al cierre
esta situación cambie totalmente por los motivos expresados anteriormente.
Como el objetivo de la empresa hotelera es maximizar beneficios vendiendo más,

se trata de optimizar la venta de habitaciones, comprometiendo una cantidad
mayor que la de las habitaciones totales disponibles para la venta. Es decir, de la
que indica el Inventario.
Esta estrategia debe ser prudente, y estará determinada sobre la base de la

estadística disponible, que muchas veces se hace fundamentar en la experiencia
del personal de Recepción.
Si, igualmente la sobreventa se produce, lo importante en estos casos es:
a. Tener ya previsto el lugar -otro hotel de similar categoría- al que van a ser
derivados los pax.
b. Hablar con el otro hotel y efectuar la reserva, comunicando las condiciones

que se han establecido: estadía, tipo de habitación, tarifas, forma de pago y
servicios a brindar.
c. Haber definido el transporte a utilizar, ya sea para grupos o reservas

individuales.

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- Unidad 1 -
PRESENTACIÓN
¿Cómo se efectúa este trámite?
Por lo general, se establecen convenios sobre estadías, tarifas y tipos de servicios

entre algunos hoteles clásicamente sobrevendidos que derivan pasajeros
frecuentemente. Se trata de los acuerdos entre hoteles de pocas habitaciones -
menos de 100- y otros que son «recibidores de pax». Son medidas que organizan
mejor el procedimiento y la administración para resolver este tipo de situaciones.
Es muy importante que desde la Administración del hotel se establezcan las

responsabilidades en este proceso, para que cada uno de los integrantes del staff
sepa qué debe hacer para solucionar el problema de la sobreventa.
Algún Director del hotel debe estar presente y hablar con los pax en el momento
de ser derivados; esto facilita la tarea de los empleados. De este modo, el pax se
siente más respetado.
Hay que considerar la situación del pasajero que, con lógica razón, se
molesta mucho por este procedimiento del hotel. En algunos casos se siente
como estafado -“yo hice la reserva en este hotel, ¿por qué tengo que ir a
otro?”, suele decir.
“Yo pagué por una habitación en este hotel por qué, luego de veinte horas
de viaje, tengo que seguir “viajando” hasta otro hotel en la ciudad?”
“¿Por qué tengo que esperar más tiempo en otro hotel para que me
entreguen la habitación por la cual pagué?”
“¿Será realmente el otro hotel de la misma categoría que éste?”
“Regresar mañana a este hotel, implicará rehacer mi equipaje y volver a

perder tiempo, cuando podría estar conociendo la ciudad en un City Tour.
Las quejas deben transformarse en opiniones amables como esta:
“El Gerente General del hotel se hizo cargo de todo con mucha amabilidad
y cortesía, nos ofreció un trago de obsequio mientras esperábamos el
transporte hacia el otro hotel, nos hizo llenar las fichas de ingreso al otro
hotel durante la espera. Por este motivo perdimos menos tiempo al hacer
el check in”.
En la mayoría de los casos -sobre todo si se trata de un grupo- conviene que los
pasajeros, sean llevados directamente al nuevo hotel, sin pasar por el hotel original,
siendo advertidos del cambio durante su viaje desde el aeropuerto. Esto evita
demoras.
Algunos hoteles tienen como política de reservas no vender más habitaciones que
la cantidad de las disponibles para la venta del momento. Esta decisión se toma
para evitar la sobreventa.

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- Unidad 1 -
PRESENTACIÓN
La sobreventa es para los pasajeros una situación que molesta y predispone mal al
pasajero, seguramente este huésped no nos recomendará más como hotel.
Conocí un hotel en Buenos Aires, que trabajaba de la siguiente manera:

el hotel tenía cien cuartos; nunca se vendían -por reservas- más de noventa
habitaciones, para evitar la sobreventa. Este hotel trabajaba de esta manera
porque en su estadística de reservas había un porcentaje importante de
walk in -amigos del propietario a los que no se les podía negar habitación
y, menos aún, derivarlos.
¿los pasajeros volverán al hotel o continuarán su estadía en aquél

al que fueron derivados?
Esto va a depender de: los días de estadía, del tipo de reserva, de quien paga la
cuenta, de la tarifa establecida, de la importancia futura del pasajero, y de muchos
otros factores, tanto como personalidades debamos tratar.
d. Las responsabilidades del Encargado de Reservas
Decíamos unos párrafos más arriba que la Administración debe distribuir los roles
que le compete a cada uno de los miembros del hotel. En este caso debe delinear
perfectamente las responsabilidades del Encargado de Reservas.
Este personal debe elegirse entre las personas que conozcan la operatoria de
reservas y sepan tomar las medidas oportunas.
Necesita contar con la información estadística precisa para estar prevenido de la

situación de sobreventa.
Conocerá las características de cada reservación en particular. No va a ser lo mismo

derivar a un grupo de veinte personas que hacerlo con una reserva individual.
Conocerá el mercado hotelero de la zona y la disponibilidad de habitaciones de

otros hoteles, teniendo en cuenta que cuando hay mucha demanda de alojamiento,
ésta se produce en toda la ciudad o región.
Implementará todas las medidas necesarias para evitar mayores molestias al

cliente. Para lograrlo debe estar en permanente contacto con la Recepción, por si
se producen cambios en la disponibilidad diaria de cuartos, como puede ocurrir
con salidas anticipadas o cancelación de reservas
Mantendrá una comunicación fluida con las Agencias o Empresas que hicieron las
reservas con la finalidad de mantenerlas informadas de la situación.
Su contacto con la Administración y con Pisos será permanente por la facturación

de los pasajeros que han sido derivados a otros hoteles y por el conocimiento que
necesita acerca del estado de las habitaciones.

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- Unidad 1 -
PRESENTACIÓN
Hasta aquí usted ha visto cuáles son los datos con los que Reservas, muy relacionada
con Recepción, debe conocer. Antes de abocarnos al tema de las tarifas, le
proponemos el análisis de la siguiente situación.

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- Unidad 1 -
PRESENTACIÓN
ACTIVIDAD
Lea esta situación para realizar el correspondiente análisis:
El señor López hizo su reserva el día 20 de agosto de 2003 por Internet en el hotel
Madison de Nueva York, para ingresar el día 28 hasta el día 30 de ese mismo mes.
Solicitó una habitación twin standard a una tarifa de u$s 90.00.- más tax,
poniendo su tarjeta de crédito como garantía.
Ese dia 20/08 recibió confirmación de la reserva por el mismo medio.
Llegó a Nueva York a las 7.00 del 28 de agosto y en el hotel le informaron que su
reserva no estaba en el sistema y que no tenían disponibilidad para ese día; pero sí
para el día siguiente.
Al mostrar el e-mail de confirmación, el recepcionista le manifestó que era un
error muy frecuente del sistema y que lo lamentaba, pero no podía hacer nada
sobre el particular. El señor López pidió, entonces, hablar con el Gerente.
Ante el llamado del recepcionista, el Gerente se hizo presente en el momento y se

mostró muy interesado en el problema del huésped. Le informó que no había
disponibilidad y que consultaría en otro hotel para derivarlo. Le informó que el
check in se realizaba a las 15.00 y que podía dejar su equipaje en el depósito del
hotel por el tiempo que estimase conveniente, como así también utilizar los baños
del lobby del hotel, si así lo necesitare.
El recepcionista le informó, luego de media hora, que consiguió una reserva en el
hotel Broadway, distante a tres cuadras y que el traslado del pax se realizaría por
cuenta del hotel, al que regresaría al día siguiente. El Gerente, en persona, lo
despidió por su nombre, manifestándole que se comunicarían con él para ir a
buscarlo al hotel Broadway el día 29.
Son las 11.00 y el Sr. López llega al hotel Broadway, donde tiene su reserva, le
asignan habitación, pero falta su equipaje, que quedó olvidado en el depósito del
hotel Madison. El conserje envia a su ayudante por las valijas y vuelven con ellas a
las 13.00. El Sr. López quiere hacer un city tour por la tarde y se lo pide al conserje
para las 16.00. El Sr. López se aloja en su habitación.
A las 15.45 le informan que lo esperan en el lobby para el inicio del city tour, del
cual regresa a las 19.00.
Al ingresar en la habitación encuentra una carta de agradecimiento del gerente
por haber hecho la reserva en el hotel.
Al dia siguiente el Sr. López consulta las tarifas y disponibilidad de habitaciones
del hotel Broadway y decide continuar en él hasta su partida, al día siguiente. El
recepcionista lo deriva a la oficina de reservas para la confirmación.
Después de esperar 30 minutos, pues la empleada estaba ocupada, hablando por

teléfono -se podía observar a través del vidrio de su oficina-, recibe la
confirmación de la reserva.
Al ingresar al salón desayunador y ser consultado por su nombre y número de

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- Unidad 1 -
PRESENTACIÓN
habitación, recibe información sobre otro número de habitación, que no

corresponde a la suya. Aclarado el inconveniente, toma su desayuno. El resto del
día lo dedica a realizar paseos individuales y compras con su tarjeta de crédito. El
servicio en el hotel es correcto por parte de todo el staff del hotel. Al regresar le
confirma el conserje que no existen mensajes para el Sr. López. Al día siguiente, al
efectuar el check out verifica en su cuenta resumen cargos por servicios que no le
corresponden. El recepcionista procede a la anulación de los mismos sin más
trámite, pidiéndole las disculpas del caso por el error.
El vuelo de regreso sale del aeropuerto a las 20.00, y el Gerente del hotel le otorga
un late check out hasta las 17.00. El Sr. López contrata los servicios de remise del
hotel los cuales son un 80% más caros que el servicio común de taxis.
A las 17.30 hace su salida del hotel, paga con su tarjeta de crédito y el remise lo
lleva hasta JFK. Al realizar varias compras en el aeropuerto le informan que su
limite de compra se encuentra excedido, por lo que tiene que pagar en efectivo -a
pesar que con sus gastos totales no ha llegado al limite de sus compras.
El vuelo sale con tres horas de demora por mal tiempo. Al llegar el resumen de su
tarjeta de crédito, recibe un cargo del hotel Madison por una noche de no show.
¿Cuáles son los errores detectados en esta situación?
¿A quién corresponde la responsabilidad de estos errores?
¿Cómo deben tratarse estos problemas?

36
- Unidad 1 -
PRESENTACIÓN
3. Tipificación de las tarifas
La tarifa es el precio que el huésped debe pagar por una noche de estadía -pernocte-
en el hotel.
El concepto se extiende al precio pagado por los servicios de alojamiento prestados
por el hotel aunque no se pernocte y a los otros servicios incluidos en ese importe.
El pasajero o huésped deberá pagar este importe por cada noche, mientras dure
su estadía en el hotel, de allí que en los textos españoles se denomine a la tarifa,
‘la diaria’ y en inglés se la llame ‘rate’ y el concepto de facturación es room night,
noche de alojamiento, o alojamiento solamente.
La tarifa es, entonces, una expresión monetaria y su sumatoria asociada a la

cantidad de habitaciones ocupadas, es decir vendidas, en un período de tiempo
dará la venta por alojamiento del período analizado.
¿Qué factores influyen en la determinación de las tarifas?

¿Cuáles son las principales categorías de tarifas?
¿Cuáles son los códigos que se utilizan frecuentemente?
¿Qué son los las tarifas con alimentos?
Iremos respondiendo cada una de las preguntas planteadas.
Muchos son los factores que inciden en la determinación de las tarifas hoteleras.
Entre todas esas razones podemos mencionar: las políticas de las grandes cadenas
hoteleras a nivel mundial, las políticas de marketing de los hoteles según el
segmento del mercado a los cuales están dirigidos, la temporada -alta o baja-, las
políticas gubernamentales con sus impuestos, reintegros, tipo de cambio, entre
otros aspectos.
También influyen los costos de construcción del hotel, la ubicación que tiene, la
categoría y el nivel de lujo que demuestra, el confot de las habitaciones dentro del
mismo hotel, el tamaño de los cuartos -este factor está relacionado directamente
con el tipo de habitación. Algunos establecimientos clasifican a las habitaciones
según la ubicación de sus cuartos. Por ejemplo, vista al mar o al lago o a la ciudad.
Los factores mencionados más arriba se entrecruzan integrando categorías de

tarifas. Por ejemplo, el tipo de habitación, su ubicación, su tamaño y su
equipamiento -mobiliario-; la cantidad de personas que se van a alojar en un cuarto,
el tipo de reservación que se efectúa, la temporada en la que se hospeda.
Para cada una de estas características, existirá una tarifa asociada a ellas y
expresada en valores monetarios.

37
- Unidad 1 -
PRESENTACIÓN
La experiencia nos indica que, en la práctica, “existen tantas tarifas como la cantidad
de habitaciones ocupadas “ al momento de hacer el análisis de las mismas, resultará
de gran utilidad efectuar y reconocer cuales son las principales categorías que se
manejan.
Tarifa rack: plena o de mostrador
Tarifa de grupo
Tarifa individual
Tarifa comercial
Tarifa particular o especial
Tarifas paquete
Tarifas sin pernocte: day use, no show, late check out
Tarifas con pensión o alimentos
Tarifa rack
Es la tarifa plena que se publica por lo general en un cuadro, en la Recepción

del hotel. Es la tarifa normal del hotel que se publica en los folletos, en Internet
y en algunos lugares -como en Buenos Aires- y es la que se informa a la Secretaría
de Turismo a los fines estadísticos. Es la tarifa más cara que se aplica en el
establecimiento.
Tarifa de grupo
La categoría Grupo, tiene las siguientes características:
· Más de diez habitaciones reservadas -en algunos casos la cantidad es menor;
· el ingreso y el egreso se realizará el mismo día para todas las habitaciones;
· el cargo por alojamiento -tarifa- será pagado al hotel por un empresa o agencia
-no por los pasajeros alojados que, se harán cargo de las extras. En cuanto
a importe, generalmente es una tarifa menor que la rack;
· desarrollarán actividades colectivas -excursiones, visitas, paseos o charlas,

entre otras actividades;
· tendrán incluido algún servicio de alimentos y bebidas -desayuno o pensión-

funciones que se realizarán en un salón del hotel. En algunas ocasiones se
incluye el servicio de banquetes, para la organización de convenciones,
congresos y otro tipo de eventos.

38
- Unidad 1 -
PRESENTACIÓN
Por lo general, la ubicación de las habitaciones asignadas al grupo se encuentran

dentro del mismo piso o sector del establecimiento, además se otorgan
habitaciones sin cargo a los Guías o al Tour Conductor.
La tarifa se aplica a una empresa o agencia que ha reservado la cantidad de

habitaciones establecidas y pagará el alojamiento de los pasajeros integrantes
del grupo.
Tarifa individual
Es la tarifa que se aplica al huésped, dependiendo de la cantidad de personas

que se alojen en la habitación, de acuerdo con la disponibilidad del hotel por
tipo de alojamiento ofrecido.
Está asociada al tipo de camas. Se clasifican según los cinco tipos
siguientes:
K: cama king size

Q: cama queen size
D: cama matrimonial –doble-
T: dos camas individuales -doble twin-
S: individual –single-
Tarifa comercial
Es la tarifa corporativa que pagan agencias o empresas y está establecida por

convenios o acuerdos con el hotel. Su nivel está relacionado con:
· la cantidad de noches de alojamiento reservadas por la agencia o empresa

· la temporada
· las políticas de marketing y ventas del hotel.
Tarifa particular o especial
Esta tarifa es la que se cobra a determinados huéspedes del hotel, generalmente

como casos particulares o especiales, autorizadas por el Gerente de Ventas o
de Marketing o por el Gerente General del establecimiento.
En muchos casos son gratis o son tarifas menores a las normales y se dan a:
· agentes de viajes, para que conozcan el hotel y vendan el producto -Fam

Tour;
· huéspedes importantes;
· huéspedes de prolongada estadía en el hotel
· familiares de empleados

39
- Unidad 1 -
PRESENTACIÓN
Tarifa de paquete
Es aquella que incluye, además del alojamiento, otros servicios al huésped,

como pueden ser actividades recreativas como excursiones, paseos, visitas
culturales, actividades comerciales como la utilización de las instalaciones del
hotel para la presentación de productos, actividades académicas y culturales
como la administración de exámenes o la presentación de libros, incluyendo
otros servicios de alimentos y bebidas -banquetes y convenciones.
Los turistas que van a Salta, por ejemplo, incluyen en la tarifa el alojamiento,
las comidas, las excursiones y paseos y los servicios de traslado.
La tarifa puede estar combinada con el acceso a algún tipo de evento o

espectáculo especial ya sea deportivo, musical o cultural como ocurre con la
actuación en Buenos Aires de un artista internacional, o los conciertos de alguna
orquesta de cámara en el Hotel Llao Llao en Bariloche, donde se incluye el
traslado hasta la ciudad, el alojamiento y las comidas, el espectáculo, y el
regreso -agregando algún paseo de compras.
Las tarifas paquete también se aplican en el caso de los hoteles de ciudad,

como tarifas de fin de semana donde se incluye el alojamiento del viernes y
sábado, ya que la ocupación es menor en estos períodos, en algunos casos se
suelen ofrecer precios especiales en restaurantes y bares del hotel asociados a
esta tarifa -rate.
Tarifas sin pernocte
Su importe es menor que la tarifa normal o rack. Reciben el nombre de day use,
los españoles la denominan tarifa diurna. Se aplica en los siguientes casos:
· el o los pasajeros no pernoctan sino que permanecen en el hotel sólo unas

horas, tal es el caso de las tripulaciones de líneas aéreas, que permanecen
en el hotel sólo por horas, o el de pasajeros de paso que necesitan utilizar
los servicios de alojamiento pero no pernoctar por razones particulares,
· el pasajero no llega al hotel y no cancela la reserva con antelación -este

concepto ya fue estudiado en Organización Hotelera y se denomina no show
room.
· se le hace un cargo al huésped por hacer su chek out después del check out
time (horario de salida, generalmente a las 12.00 -at noon-), lo cual implica
un cargo monetario que el pasajero deberá pagar.

40
- Unidad 1 -
PRESENTACIÓN
Tarifas con alimentos
Internacionalmente, los planes de alimentos se clasifican en:
EP plan europeo
AP plan americano
CP plan continental
BB plan con desayuno incluido -buffet o completo
AI all inclusive -todo incluido.
Plan europeo
Los pasajeros deben pagar todos los alimentos y bebidas que consuman ya que
no están incluidos en la tarifa de alojamiento.
Plan americano
Existen dos variantes del plan americano:
AP plan americano completo

APM plan americano modificado
El AP incluye tres comidas diarias en al tarifa de

alojamiento: desayuno, almuerzo y cena, generalmente
no están incluídas las bebidas alcohólicas, que deben
ser pagadas por separado -como extras- por el pasajero.
El APM incluye dos comidas diarias: desayuno y cena- en la tarifa de la habitación.

El desayuno incluído en estas tarifas es el desayuno continental , que
normalmente consiste en: pan o tostadas, mermeladas, dulces, manteca, jugo
de naranja o pomelo, facturas (medialunas), café, leche o té.
CP plan continental
El plan continental incluye un desayuno de tipo continental en la tarifa diaria

pagada por el huésped.
Plan BB bed and breakfast
Este plan incluye un desayuno de tipo buffet en la tarifa diaria del pasajero.

41
- Unidad 1 -
PRESENTACIÓN
El desayuno buffet completo tiene: panes, tostadas, facturas, manteca, dulces,

mermeladas, jugos de frutas y ensaladas de frutas,variedad de yogures, cereales,
frutas secas y platos calientes: huevos revueltos, panceta, jamón o tocino,
salchichas, variedad de fiambres y quesos, variedad de frutas fileteadas, café,
té y leche.
La mayoría de los hoteles tiene este tipo de desayuno incluido en la tarifa.
Tarifa all inclusive
Se incluyen en esta tarifa todos los servicios de alimentos

y bebidas que brinda el hotel a sus huéspedes -
incluyendo bebidas alcohólicas.
Codificación de las tarifas
No existe, para las tarifas, una codificación uniforme que se utilice en todos los
hoteles. Lo que pretendemos aquí, es realizar un ejemplo de codificación que se
pueda adaptar a las distintas operaciones hoteleras.
La codificación tiene que tener en cuenta los siguientes aspectos:
· las tarifas;
· el tipo de habitación -la cantidad y el tipo de camas o la cantidad de ocupantes

relacionada. Por ejemplo, el tipo de habitación puede ser S -standard o normal
o L -de lujo-, Suite, Suite Junior, entre otras;
· ubicación de la habitación en el hotel;
Para cada tipo de habitación que hay en el hotel se definirá, según las categorías
de tarifas, el precio que debe pagar el huésped.
Observe este gráfico extraído del Sistema Fidelio:

42
- Unidad 1 -
PRESENTACIÓN

43
ANEXO DE LA UNIDAD 1
- Unidad 1 -
PRESENTACIÓN
COMENTARIOS Y ANÉCDOTAS DE SOBREVENTA
La Gerente de reservas les decía a los Recepcionistas los días de sobreventa:

“-chicos, hoy se ponen el protector bucal y el casco.”
Se refería a los elementos de protección usados por los boxeadorespara atender las
quejas y reclamos de los pasajeros que son derivados.
Un Señor importante -de barba, el delegado de la central de trabajadores de EE.UU.-,

Teníamos la descripción del pasajero -un señor de barba, delegado de la central de
trabajadores de EE.UU.-, que debía ingresar a última hora en la última habitación
disponible. En el Front Desk una multitud de casi 30 pax eran informados que serían
derivados al Plaza Hotel por falta de disponibilidad de habitaciones. El señor de
barba debía ingresar si o si, no podía ser derivado.
Un señor de barba esperaba por su habitación, otro, no el original. Se planteaban
varios problemas para el empleado del Front Desk y para el botones: cómo llevarlo a
la habitación, darle la tarjeta y acompañarlo delante de los 30 pax que protestaban
por su situación.
En conclusión, se llevó al pasajero al bar, y a través de la cocina y el ascensor de
servicio se lo ubicó en su habitación, que era la suite más importante del hotel.
Pero el pax no era el original, sino otro que portaba barba. Cuando arribó el original
una hora después, los 30 paxs ya no estaban, pero se iniciaron otros problemas:
cómo comunicarle al pasajero alojado el error y cómo hacer para derivarlo si ya
estaba instalado en el hotel. Entonces la suerte jugó a favor de los empleados de ese
turno; una salida no prevista. Cosas que pasan.
Para exponer el caso de la exactitud: en cierto momento se tomó una Reserva de un

grupo de 10 como 100 -error de tipeo-, lo cual hizo que no se vendiera el hotel por 4
días -en los que iba a estar alojado el grupo, pero por 100 en lugar de 10-, por
figurar en el sistema mal cargado.
En cierta oportunidad un pasajero que debía ser derivado a otro hotel, esperaba en el
bar el taxi que lo llevaría a su nuevo destino. Para cambiar su situación, le ofreció al
maletero una muy buena propina, para que hiciera las “gestiones” necesarias con la
finalidad de quedarse en el hotel.
El bell boy trató de influenciar a todo el mundo pero no había caso, el hotel estaba
sobrevendido y no quedaba oportunidad alguna.
No resignado a perder su propina, imaginó lo siguiente: efectuar el cambio de
nombre del pasajero por otro que no iba a ser derivado porque se trataba de un
funcionario de una importante empresa multinacional, que implicaba buenos
negocios futuros para el hotel, que tenía el beneficio del express check in -o sea
ingresar a la habitación sin pasar por la Recepción y llenar su ficha en la habitación,
una vez ubicado en la misma.
De esta manera ubicó a su pasajero -el de la suculenta propina-, pero algo falló;
cuando regresó a la Recepción a comunicar que el pasajero ya estaba ubicado en la
habitación, el verdadero Director de Ford estaba anunciando su ingreso al mismo
lugar. Son cosas que pasan en las mejores familias.
45
- Unidad 1 -
PRESENTACIÓN
He visto pasajeros ofreciendo muy buenas propinas a recepcionistas, maleteros,

porteros, etc. con el objetivo de no ser derivados. Algunos, inclusive al ser
derivados, manifestaban esta situación, pero en ese momento, cambio de turno
mediante, los nuevos ocupantes de la Recepción manifestaban que no sabían nada
sobre el particular.
Con motivo de una huelga general -años 80- en Buenos Aires, era muy común que
al no haber gente en el servicio, todo el personal (administración, secretaría,
gerencia, cuando digo todos eran todos realmente), teníamos que atender a los
clientes en las distintas tareas del Servicio. En medio de un procedimiento de
derivar pasajeros -un grupo de 10 habitaciones-, ante sus airadas quejas, y con
todos nosotros cargando valijas en un micro (el Gerente General inclusive), un
pasajero, el líder de la protesta, se dirigió al improvisado maletero (el GG del hotel)
pidiendo hablar con el GG para expresarle su bronca por la situación.
No se imaginan la cara de sorpresa y asombro del huésped, cuando el GG dejando
las maletas en el piso, le extendió la mano y se identificó con su tarjeta personal.
El GG se disculpó y le ofreció un trago en el bar para el día siguiente, y que lo viera
para charlar y ver como estaba en el otro hotel.
El pasajero terminó siendo huésped del hotel por 3 años.
Un americano de nombre Jones se quejaba airadamente de no tener lugar en el

hotel. Decía que iba a hacer la queja a la cadena hotelera y a sus directivos. Llamó
al GG para que lo atiendiese y le solucionara el problema. Esto duró media hora
hasta que nombró la cadena Sheraton; se había equivocado de hotel. Nunca se
supo el motivo por el que el taxi lo había llevado hasta un hotel que no era el
Sheraton, y la casualidad hizo que hubiese un Jones en la lista de Reservas del
hotel.
No supimos si al llegar el Sheraton tuvieron que derivarlo. ¿Que habrá pasado?

46
- Unidad 1 -
PRESENTACIÓN
ACTIVIDADES
1. Realice las siguientes tareas:
· En un hotel de su zona de residencia realice las siguientes tareas de campo.
· Dibuje el mapa de los pisos del hotel, distribución de las habitaciones numeración
de las mismas, vista , etc.
· Elabore una lista de los tipos de habitaciones para el hotel, determine la categoría
de las mismas y los tipos de cama, codifique los resultados según lo estudiado
en la unidad.
· Explique las clasificaciones y las características del caso justificando el porqué

se codificaron y clasificaron de esa manera.
· Elabore, sobre la base a este listado las distintas tarifas que se cobran en el
hotel, clasificándolas según lo estudiado.
· Defina las responsabilidades de cada integrante de recepción y reservas en

caso de sobreventa.
2. Aplique lo estudiado en las siguientes situaciones:
a. Dado un hotel de 100 habitaciones, los tipos de habitaciones son los

siguientes:
SINGLE 30
DOBLE 50
TRIPLES 20
Las habitaciones reservadas son las siguientes:
LUNES MARTES MIERCOLES JUEVES VIERNES SABADO DOMINGO
SINGLE 4 20 25 15 26 8 12
DOBLE 20 20 15 28 17 9 16
TRIPLES 5 10 15 18 12 12 0
Las salidas previstas son:
SINGLE 5 30 15 15 12 10 20
DOBLE 10 20 5 20 20 19 15
TRIPLES 5 10 10 15 10 5 10

47
- Unidad 1 -
PRESENTACIÓN
Habitaciones ocupadas del día domingo anterior:

SINGLE 20
DOBLE 20
TRIPLES 10
Calcular:
- El PO general apra cada uno de los días de la semana.
- El POR general para la semana.
- Cuál es el total de habitaciones comprometidas.
- Cuál es la disposición de habitaciones.
- Calcular el PO para cada tipo de habitación diario.
- Qué sucede el viernes y el sábado, qué medidas tomaría y por qué.
- Calcular las permanencias diarias en el hotel.
b. Dado un hotel de 150 habitaciones:

SINGLE 60
DOBLE 40
TRIPLE 30
SUITE 20
Reservas diarias:
SINGLE 15 45 5 8 12 15 5
DOBLE 8 19 5 15 15 12 10
TRIPLE 11 5 15 20 2 2 11
SUITE 5 8 12 15 14 12 8
Salidas diarias:
SINGLE 10 12 5 15 15 12 32
DOBLE 12 5 9 5 19 15 12
TRIPLE 13 15 10 15 12 4 9
SUITE 12 7 10 12 10 15 9
Cierre domingo.
SINGLE 40
DOBLE 20
TRIPLE 15
SUITE 12

48
- Unidad 1 -
PRESENTACIÓN
- Calcular el PO general y por tipo de habitación diario y semanal.

- Determinar el total de habitaciones comprometidas.
- Calcular el total de habitaciones disponibles diario.
- Se prevé que el día martes y miércoles se clausuren 10 singles y 15 dobles,
¿cómo afecta al cálculo de ocupación y de disponibilidad?
c. Dado los siguientes datos:
Inventario de habitaciones
SINGLE 30
DOBLE 70
TRIPLE 20
Total 120
Ocupación día domingo (cierre)

SINGLE 35
DOBLE 40
TRIPLE 15
Ingresos por reservas día lunes.

SINGLE 11
DOBLE 17
TRIPLE 26
Salidas previstas para el día lunes.

SINGLE 15
DOBLE 22
TRIPLE 12
Calcular:
- PO general y por tipo de habitación de los días domingo y lunes.
- Permanencias de los días domingo y lunes.
- Disponibilidad total y por tipo de habitación.
- Habitaciones comprometidas para el domingo y el lunes.
- Qué sucede si el lunes se clausuran 10 singles, como varía PO,
permanencias y disponibilidad.
d. Dado el siguiente cuadro:

SINGLE 80
DOBLE 60
TRIPLE 40
SUITE 24
TOTAL 204
Ocupación día lunes (cierre).

SINGLE 54
DOBLE 32
TRIPLE 28
SUITE 11
Total 125

49
- Unidad 1 -
PRESENTACIÓN
Reservas:
MARTES MIERCOLES JUEVES VIERNES
SINGLE 32 12 25 27
DOBLE 16 32 32 25
TRIPLE 19 19 12 24
SUITE 24 18 19 2
Total 91 81 88 78
Salidas:
MARTES MIERCOLES JUEVES VIERNES
SINGLE 12 15 15 12
DOBLE 5 15 32 9
TRIPLE 32 20 17 19
SUITE 6 20 18 18
Total 55 70 82 58
Calcular:
- Permanencias diarias.
- PO total y por tipo de habitacion diario y del periodo (lunes a viernes).
- Disponibilidad de habitaciones.
- Habitaciones comprometidas diarias.
- Que sucederia si el dia miercoles hay 10 singles no show y 15 dobles no
show.
e. Dado un hotel de 186 habitaciones:

SINGLE 75
DOBLE 65
TRIPLE 30
SUITE 16
TOTAL 186
Cierre día domingo:

SINGLE 45
DOBLE 49
TRIPLE 21
SUITE 9

50
- Unidad 1 -
PRESENTACIÓN
Salidas previstas:
LUNES MARTES MIERCOLES JUEVES VIERNES
75 SINGLE 23 12 33 12 15
65 DOBLE 25 24 12 33 19
30 TRIPLE 15 32 19 12 18
16 SUITE 2 7 6 9 5
Ingresos por sistema de reservas:
LUNES MARTES MIERCOLES JUEVES VIERNES
75 SINGLE 19 22 27 15 33
65 DOBLE 28 20 15 39 25
30 TRIPLE 17 19 17 15 16
16 SUITE 12 2 9 12 8
Calcular:
- PO diario y del período (domingo a viernes) total y por tipo de habitación.
- Permanencias.
- Disponibilidad de habitaciones diaria.
- Habitaciones comprometidas.
- Qué sucede si el día martes 10 habitaciones singles extienden su estadía
hasta el viernes.
- Qué sucede si el día lunes 12 habitaciones dobles acortan sus estadias 1
noche.
- Qué sucede si el día jueves 15 habitaciones triples son no show.
- Qué sucede si el lunes hay 12 habitaciones suite walk in.

51
- Unidad 1 -
PRESENTACIÓN
GLOSARIO
Cancelación Dar de baja una reserva confirmada por parte del cliente.
Cierre Cantidad de habitaciones realmente ocupadas del día anterior.
Complimentary Servicio que se brinda sin cargo alguno para el pasajero.

(cortesía)
Cuenta o folio Todos los cargos y pagos realizados en la cuenta del cliente
durante su estadía en el Hotel.
Fuera de servicio Habitación no disponible para la venta por mantenimiento,

(OO o OOO) reparación, etc.
Disponibilidad de Cantidad de habitaciones disponibles para la venta en un

habitaciones momento determinado, surge de restar el total de habitaciones
del hotel (Inventario) menos las habitaciones comprometidas.
Estadía Pasajero que extiende su estancia más allá de la fecha de

prolongada (EP) reservación original.
Inventario Es el total de habitaciones del Hotel, ya sea estén ocupadas,

vacías o fuera de servicio.
Llegada Huésped que llega antes de la fecha prevista para su arribo

anticipada (arribo en la reserva y no lo comunica previamente.
anticipado)
Ocupación, El número o porcentaje de habitaciones ocupadas en el Hotel.

porcentaje de
ocupación (PO)
Pronóstico de Proyección de la disponibilidad de habitaciones y de la

ocupación ocupación del Hotel.
Reservación Solicitud confirmada de hospedaje en una habitación, venta

de habitaciones.
Sobreventa Venta de habitaciones que excede el número de habitaciones

disponibles para vender en un momento.
Pasajeros Pasajeros que se alojan en otro hotel con motivo de la

derivados sobreventa estos pueden volver al hotel original o quedarse
en el nuevo hotel.

52
- Unidad 1 -
PRESENTACIÓN
EN SÍNTESIS
En esta unidad hemos visto la operatoria de Reservas del hotel desde adentro y
conocimos la importancia de las estadísticas en el manejo más preciso de la
información.
Aprendimos los conceptos hoteleros sobre ocupación y las distintas variantes que
se producen en ella, teniendo en cuenta que es un sistema en constante cambio
que requiere exactitud y dedicación, para evitar errores que impliquen ineficiencias
y malas planificaciones.
Los distintos Informes, los cálculos que se deben realizar, dentro del sector Reservas
del hotel, son el eje principal sobre el que se mueve toda su actividad futura; así, si
hay poca ocupación, deberemos “salir a vender el hotel” y si hay sobreventa
deberemos ver a dónde derivar a nuestros pasajeros.
Analizamos el concepto de Disponibilidad de Habitaciones y los ajustes estadísticos

realizados para prever mejor con el uso de índices de ajuste.
Para el final hemos realizado ejercicios de aplicación de los conceptos estudiados

a fin de conocer su utilización en la práctica profesional diaria.

53

03 Operatoria Hotelera Unidad1

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UNIDAD 1

FUNCIONES Y OPERACIONES DE RESERVAS

1.El concepto de reserva . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19

“En el negocio del hospedaje, la palabra habitación es

Al finalizar esta unidad usted estará en condiciones de:

Describir las funciones de las reservaciones y los procedimientos que se

Identificar los diferentes tipos de habitaciones.

Analizar las estadísticas de la recepción.

Redactar un reporte de habitaciones.

Clasificar los sistemas de tarifas de acuerdo con las características del

OPERATORIA HOTELERA Y TURÍSTICA

La unidad se organizará del modo siguiente:

1.El concepto de reserva

3. Tipificación de las tarifas

La bibliografía complementaria y ampliatoria para el trabajo con esta unidad será:

- FOSTER, Dennis L: Introducción a la Industria de la Hospitalidad. Mc Graw

· GUEVARA PLAZA, Antonio: Informática aplicada al turismo, 2003, Editorial

· STEADMON, Charles E.: Managing Front Office Operations, The Educational

OPERATORIA HOTELERA Y TURÍSTICA

¿Qué funciones tiene el departamento de reservaciones?

En la actualidad las reservas se reciben por computadora -conexiones entre Sistemas

Como se puede observar, este departamento debe recibir la información de otros

¿Cuáles son las preguntas más frecuentes que se reciben ante

¿Cuáles son las preguntas que hace el empleado que reserva?

¿Cómo se garantiza una reserva?

En líneas generales, cuando alguien solicita reserva de habitaciones informa el

OPERATORIA HOTELERA Y TURÍSTICA

Es frecuente que, esta información vaya acompañada de las preguntas acerca de

Cuando se confirma la reservación, se cargan los datos en la computadora y se le

Las planillas que le presentamos a continuación sirve como ejemplo: en la primera

OPERATORIA HOTELERA Y TURÍSTICA

La segunda brinda un panorama general de la ocupación del hotel. Por ejemplo, si

Observemos ahora el tipo de habitaciones que puede ofrecer un establecimiento

OPERATORIA HOTELERA Y TURÍSTICA

número de habitación: ROOM NUMBER

tipos de habitaciones: ROOM TYPE

características de la habitación: FEATURES

número de habitación: ROOM NUMBER

Dependerá de la ubicación de cada cuarto en el Piso, siendo

tipos de habitaciones: ROOM TYPE

Esta clasificación es muy importante, y todo empleado que

DD Doble: 2 camas individuales, twins

T Triple: 3 camas individuales

SUJ Suite Junior: más pequeña que la Suite

SUE Suite Ejecutiva

Se pueden combinar las habitaciones con el tipo de cama, por ejemplo:

DK doble con cama King

DQ doble con cama Queen

También se pueden clasificar, en habitaciones S Standard y L De lujo o por el piso

OPERATORIA HOTELERA Y TURÍSTICA

En cuanto al tamaño de las camas debemos agregar estos detalles:

· La cama king size es la de mayor tamaño, es la más grande que se dispone

· La cama matrimonial normal es 15%más pequeña que la queen size.

· La cama individual o single es la mitad de la king size.

· Actualmente, el tamaño de las camas individuales tiende al tamaño de las

características de las habitaciones: FEATURES

El concepto, asignar características o descripciones propias de cada habitación,

OPERATORIA HOTELERA Y TURÍSTICA

BV vista al patio trasero

CN habitación comunicada con otra

DE habitación con escritorio

a. Procedimientos para conocer la disponibilidad de habitaciones

Además de documentar las reservas que se efectúan y de registrar el ingreso y

porcentaje de ocupación (PO)