Mediación Comunitaria y Cultura de La Paz

MEDIACIÓN COMUNITARIA Y CULTURA DE LA PAZ
ESQUEMA CONCEPTUAL
MÓDULO 1
LECTURA 1
El enfoque de la cultura de paz y la no
violencia
La denominación de la materia que presentamos es tan significativa como su contenido. En cada una de las palabras
que la conforman subyace un enfoque, una filosofía y conceptos que requieren ser definidos y conceptualizados.
La mediación comunitaria es una forma de gestionar los conflictos de convivencia en forma constructiva y pacífica
y se enmarca dentro del campo de la cultura de paz y la no violencia.
Cultura de paz
Cuando pensamos en el concepto de cultura de paz, no hablamos de una noción utópica sino de la colaboración, las
relaciones de cooperación y de producción entre las naciones, personas y grupos para manejar los conflictos de
manera constructiva, sin apelar a la violencia. No se trata de evitar el conflicto que forma parte de nuestra vida
cotidiana, sino de abordarlo de manera positiva.
En la Declaración y Programa de Acción sobre una Cultura de Paz de la ONU 53/243 se expresa que:
…la paz no sólo es la ausencia de conflictos, sino que también requiere un proceso positivo, dinámico y
participativo en que se promueva el diálogo y se solucionen los conflictos en un espíritu de entendimiento y
cooperación mutuos.
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Se define a la Cultura de Paz como un conjunto de valores, actitudes, comportamientos y estilos de vida que
rechazan la violencia y previenen los conflictos atacando a sus raíces a través del diálogo y la negociación entre los
individuos, los grupos y los estados. 1
Para lograrlo es necesario que las sociedades realicen un pasaje, una transición, de tratar los conflictos y
desacuerdos de manera violenta a una cultura de paz.
Para tratar de garantizar estos propósitos, la ONU desarrolló un programa de acción y dentro de sus artículos
encontramos lo que enuncia en el artículo 1, donde especifica cuáles serían las acciones a emprender para lograr
garantizar la cultura de paz. Sostiene que esta se sustenta en valores, actitudes, comportamientos y estilos de vida
basados en:
a. El respeto a la vida, el fin de la violencia y la promoción y la práctica de la no violencia por medio de la educación,
el diálogo y la cooperación;
b. El respeto pleno de los principios de soberanía, integridad territorial e independencia política de los Estados y de
no injerencia en los asuntos que son esencialmente jurisdicción interna de los Estados, de conformidad con la
Carta de las Naciones Unidas y el derecho internacional;
c. El respeto pleno y la promoción de todos los derechos humanos y las libertades fundamentales;
d. El compromiso con el arreglo pacífico de los conflictos;
e. Los esfuerzos para satisfacer las necesidades de desarrollo y protección del medio ambiente de las generaciones
presentes y futuras;
f. El respeto y la promoción del derecho al desarrollo;
g. El respeto y el fomento de la igualdad de derechos y oportunidades de mujeres y hombres;
h. El respeto y el fomento del derecho de todas las personas a la libertad de expresión, opinión e información;
i. La adhesión a los principios de libertad, justicia, democracia, tolerancia, solidaridad, cooperación, pluralismo,
diversidad cultural, diálogo y entendimiento a todos los niveles de la sociedad y entre las naciones; y animados
por un entorno nacional e internacional que favorezca a la paz.2
Es evidente que la paz requiere de actores implicados, no espectadores. Implica iguales posibilidades para todos en
el plano de la salud, la educación, la justicia, la vivienda, la expresión artística, el deporte, etcétera.
Todos estamos comprometidos en la promoción, fortalecimiento y desarrollo de una cultura de paz en el nuevo
milenio. La paz no es una utopía; es un proyecto posible, solo hace falta hacerle espacio.
Distinción entre cultura de paz, educación para la paz y construcción de paz

Entonces, definimos cultura de paz como un conjunto de valores, actitudes, tradiciones, comportamientos y estilos de
vida. Es una meta, un camino hacia el que transitamos a través de la construcción de nuevas políticas y la
profundización en el desarrollo de las relaciones humanas.
La educación para la paz supone aprender a convivir en valores como la libertad, la justicia, la democracia, la
solidaridad, el respeto, la inclusión, la cooperación, la autonomía. Es un contenido transversal.
La construcción para la paz, por otro lado, son las acciones emprendidas para garantizar una paz sostenible.
Cultura de paz
Construcción, educación y Educación

cultura de paz para la paz
Construcción
de paz
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No violencia Si pensamos en una cultura de paz como un movimiento a nivel de todas las
naciones, personas y grupos involucrados, debemos tener en cuenta que cada uno
tendrá un camino propio, marcado por su acervo cultural, sus tradiciones, sus
políticas, lenguajes y religiones donde la diversidad y la tolerancia sean el
objetivo a alcanzar.
El ámbito por excelencia para el trabajo por la paz es el local, nuestras propias
comunidades, que es donde se comparten las preocupaciones acerca de lo social,
lo político y lo económico y es justamente aquí donde la mediación comunitaria
tiene un papel muy importante que jugar. La mayor parte de los conflictos son de
relación; las relaciones prevalecen a lo largo del tiempo por tanto es muy
importante preservarlas. La mediación comunitaria facilita el diálogo y la
comunicación entre las personas y logra que se conozcan, se acerquen y, por otro
lado, que puedan ser protagonistas de las soluciones a sus propios conflictos,
Fuente: Gandhi Foundation, s. f., https://goo.gl/DB4Eof
alcanzando de ese modo un grado mayor de empoderamiento social.
Desde la mediación comunitaria abordamos conflictos específicos, pero también intervenimos en tratar de
transformar procesos de alto grado de confrontación y trabajamos para formar ciudadanía, todo esto es en pos
de la construcción de la paz (Alzate Sáenz de Heredia, Fernández Villanueva y Merino Ortiz, 2013).
Nueva Agenda Mundial de Desarrollo Sostenible 2030

La Cumbre Mundial sobre el Desarrollo Sostenible 2015 tuvo lugar del 25 al 27 de septiembre en la sede de la
ONU en Nueva York. En ella los Estados miembro de la ONU aprobaron la nueva Agenda Global de Desarrollo
Sustentable conformada por 17 Objetivos y 169 metas que deberán ser cumplidos de aquí al 2030
Objetivos de desarrollo sostenible
Fuente: Naciones Unidas, 2015, https://goo.gl/794Qnx
PROMOVER SOCIEDADES PACÍFICAS E INCLUSIVAS PARA EL DESARROLLO SOSTENIBLE, FACILITAR

EL ACCESO A LA JUSTICIA PARA TODOS Y CREAR INSTITUCIONES EFICACES, RESPONSABLES E
INCLUSIVAS A TODOS LOS NIVELES
Estos objetivos abarcan aspectos tanto sociales, económicos, como ambientales. La meta es que estos objetivos
sean aplicados por todos los países del mundo, ya sean estos desarrollados o en vías de desarrollo. Son objetivos
de carácter universal, por lo que afectan a todo el mundo.
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Dentro de estos objetivos se encuentra el objetivo 16 que es muy importante, ya que hace referencia a todos los
que estamos trabajando en la gestión de conflictos y la cultura de paz.
OBJETIVO 16
Fuente: ONU, s.f., https://goo.gl/LbmGTD
La Nueva Agenda Mundial de Desarrollo Sostenible 2030 reafirma que el desarrollo sostenible no es posible sin
la paz, ni la paz puede existir sin el desarrollo sostenible.
En este objetivo se establece que los objetivos políticos deben estar al lado de los objetivos sociales, económicos
y ambientales. El objetivo contiene 12 metas, a saber:
16.1 “Reducir significativamente todas las formas de violencia y las correspondientes tasas de mortalidad en
todo el mundo” (Rodrigues, 2016. p. 3). Aquí se intenta velar por la seguridad de las personas que viven temiendo
por sus vidas y comprometiendo al Estado como garante de su protección. Alude también a terminar con las
violencias de género, la violencia en el marco del narcotráfico, violencia de pandillas, la brutalidad policial, entre
otras.
16.2 “Poner fin al maltrato, la explotación, la trata y todas las formas de violencia y tortura contra los niños”
(Rodrigues, 2016. p. 3). Hace un llamado a la implementación de leyes y sistemas de protección infantil contra
peligros como abuso infantil, tráfico sexual infantil, trabajo infantil. Este objetivo está apoyado por la Convención
de las Naciones Unidas sobre los Derechos del Niño.
16.3 “Promover el estado de derecho en los planos nacional e internacional y garantizar la igualdad de acceso a
la justicia para todos” (Rodrigues, 2016. p. 3). Alude a la promulgación de leyes justas que respeten los derechos
humanos y a su cumplimiento por parte de las instituciones de justicia. Aboga por el fortalecimiento de las
instituciones y la lucha contra todo forma de discriminación.
16.4 “De aquí a 2030, reducir significativamente las corrientes financieras y de armas ilícitas, fortalecer la
recuperación y devolución de los activos robados y luchar contra todas las formas de delincuencia organizada”
(Rodrigues, 2016. p. 3). Trata sobre la delincuencia organizada transnacional y sus protocolos sobre el tráfico de
personas, el tráfico ilícito de migrantes y la fabricación y tráfico de armas de fuego.
16.5 “Reducir considerablemente la corrupción y el soborno en todas sus formas” (Rodrigues, 2016. p. 3). Está
relacionado con terminar con la corrupción, los sobornos, la eliminación de los flujos financieros ilícitos y la
facilitación de la recuperación de activos en relación con los casos de corrupción.
16.6 “Crear en todos los niveles instituciones eficaces y transparentes que rindan cuentas” (Rodrigues, 2016. p.
3). Este objetivo sustenta toda la Agenda 2030, ya que trata del fortalecimiento institucional. Apunta a la
transformación, ya que con su cumplimiento garantizará que los gobiernos cumplan con sus compromisos para el
2030.
16.7 “Garantizar la adopción en todos los niveles de decisiones inclusivas, participativas y representativas que
respondan a las necesidades” (Rodrigues, 2016. p. 3). Es un objetivo centrado en las personas, implica que se
implementen estrategias de inclusión hacia las personas marginadas y grupos vulnerables.
16.8 “Ampliar y fortalecer la participación de los países en desarrollo en las instituciones de gobernanza
mundial” (Rodrigues, 2016. p. 3). Se propone que la sociedad civil y los Estados miembros trabajen en conjunto
para lograr la inclusión de las voces locales.
16.9 “De aquí a 2030, proporcionar acceso a una identidad jurídica para todos, en particular mediante el
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registro de nacimientos” (Rodrigues, 2016. p. 3). Aquí se trata de la necesidad de tener un sistema de registro civil
y estadísticas vitales eficaces para lograr la identidad oficial a través de los registros de nacimiento, de
matrimonio y de defunción.
16.10 “Garantizar el acceso público a la información y proteger las libertades fundamentales, de conformidad
con las leyes nacionales y los acuerdos internacionales” (Rodrigues, 2016. p. 3). Se refiere a la importancia de la
libertad y el acceso a la información como base fundamental de los demás derechos humanos, ya que es a través
de esto que se puede garantizar la transparencia, lo cual permite potenciar la participación de todos en el proceso
de desarrollo.
16.a “Fortalecer las instituciones nacionales pertinentes, incluso mediante la cooperación
internacional, para crear a todos los niveles, particularmente en los países en desarrollo, la
capacidad de prevenir la violencia y combatir el terrorismo y la delincuencia” (Rodrigues, 2016. p.
3). Remarca la importancia de establecer instituciones eficaces que puedan garantizar interacciones
seguras y legales entre las personas y sus gobiernos, sin lo cual no se podrá lograr cumplir con la
agenda de gobernanza pacífica e inclusiva del objetivo 16.
16.b “Promover y aplicar leyes y políticas no discriminatorias en favor del desarrollo sostenible”
(Rodrigues, 2016. p. 3). Promueve la no discriminación en todos los aspectos de la implementación
del objetivo 16. Promueve de igual modo la participación y la inclusión, ya que la discriminación
puede ser un factor que impida que las personas participen como así también lo son los excluidos
del mercado laboral, los perseguidos políticos, etcétera (Rodrigues, 2016).
De acuerdo con la Agenda 2030 para el Desarrollo Sostenible:

... la Carta de las Naciones Unidas comienza con la célebre frase “Nosotros los pueblos”. Hoy día somos “nosotros
los pueblos” quienes emprendemos el camino hacia 2030. En nuestro viaje nos acompañarán los gobiernos, así
como los parlamentos, el sistema de las Naciones Unidas y otras instituciones internacionales, las autoridades
locales, los pueblos indígenas, la sociedad civil, las empresas y el sector privado, la comunidad científica y
académica y toda la población. Ya se han comprometido con esta Agenda millones de personas que la asumirán
como propia. Es una Agenda del pueblo, por el pueblo y para el pueblo, y precisamente por ello creemos que
tiene el éxito garantizado.
El futuro de la humanidad y de nuestro planeta está en nuestras manos, y también en las de la generación más
joven, que pasará la antorcha a las generaciones futuras. Hemos trazado el camino hacia el desarrollo sostenible,
y nos corresponde a todos garantizar que el viaje llegue a buen puerto y que sus logros sean irreversibles. ( /69/L.85.
(2015). Anexo Transformar nuestro mundo: la Agenda 2030 para el Desarrollo Sostenible. Naciones Unidas. Recuperado de
https://goo.gl/86F3CE)
Conclusión
Entendiendo la paz como un proceso positivo, dinámico y participativo para promover el diálogo y el encuentro
para gestionar los conflictos desde un espíritu de entendimiento y cooperación mutuos, encontramos así la
potencia de la mediación comunitaria como esa instancia por excelencia de construcción de paz en el ámbito
comunitario que propone prevenir y transitar los conflictos de convivencia de un modo dialogado, cooperativo y
pacífico. Es fundamental que los vecinos puedan seguir siendo vecinos.
La Mediación Comunitaria propicia la creación de espacios en los cuales la propia sociedad entabla un diálogo
constructivo para superar sus inconvenientes de todos los días, imagina nuevos sentidos y traza nuevos
senderos hacia la concordia. Este instituto conlleva así un contenido profundamente humano y se torna una
propuesta de entendimiento. (Nató, Rodríguez Querejazu y Carbajal, 2006. p. 10).
Referencias
Alzate Sáenz de Heredia, R., Fernández Villanueva, I., y Merino Ortiz, C. (2012). Desarrollo de la cultura de la paz y la
convivencia en el ámbito municipal: La mediación comunitaria. Política y Sociedad, 50(1), 179-194.
A/69/L.85. (2015). Anexo Transformar nuestro mundo: la Agenda 2030 para el Desarrollo Sostenible. Naciones Unidas.
Recuperado de https://goo.gl/86F3CE
A/RES/53/243. (1999). Declaración y Programa de Acción sobre una Cultura de Paz. Asamblea General de las Naciones
Unidas. Recuperado de http://www.un.org/es/comun/docs/?symbol=A/RES/53/243
Nató, A., Rodríguez Querejazu, M. G., y Carbajal, L. (2006). Mediación Comunitaria. Conflictos en el escenario social urbano.
Buenos Aires: Universidad.
Rodrigues, C. (2016). Guía de incidencia política para el objetivo 16. Transparency, Accountability & Participation for 2030
Agenda. Recuperado de http://tapnetwork2030.org/wp-content/uploads/2016/04/TAP_Goal16Toolkit_Espanol.pdf
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Lectura complementaria
Mahatma Gandhi
EL ARTE DE LA NO VIOLENCIA
LA DEMOCRACIA Y EL PUEBLO
Mi concepto de democracia consiste en que el más débil debe tener las mismas oportunidades que el más fuerte.
Esto jamás puede lograrse salvo mediante la no violencia.
Creo que la democracia auténtica sólo puede originarse en la no violencia. La estructura de una federación mundial
sólo puede erigirse basándose en la no violencia, y la violencia debe ser totalmente desechada de los asuntos
mundiales.
Por lo tanto, la regla áurea de la conducta es la tolerancia mutua, en razón de que nunca pensaremos todos de la
misma manera y siempre veremos la Verdad fragmentariamente y desde distintas perspectivas. La conciencia no es
una misma cosa para todos. Si bien es una excelente guía para la conducta individual, la imposición de esa conducta
a los demás es una insoportable intromisión en la libertad de conciencia de cada uno.
Las diferencias de opinión nunca deben significar hostilidad. Si así fuera, mi mujer y yo hubiéramos sido enemigos
irreconciliables. No conozco, en el mundo, dos personas que no sostengan opiniones distintas, y como yo soy adepto
del Gita siempre me he propuesto tratar a todos aquellos que difieren de mí con el mismo afecto que siento por los
más próximos y queridos.
Si queremos evitar que la ley y el capricho de la multitud rijan el desenvolvimiento de la comarca, quienes afirman
que dirigen las masas deben rehusarse decididamente a ser guiados por ellas. Creo que el mero enunciado de la
opinión personal y el sometimiento a la opinión de la masa no basta, aún más, en problemas de vital importancia,
los conductores deben obrar contrariamente a la opinión de las masas si éstas no cuentan con razones para
sustentarla.
Es inútil un conductor cuando actúa contra el dictado de su conciencia debido a que lo rodean personas que
sostienen toda suerte de puntos de vista. Si carece de una voz interior que lo sostenga y lo guíe, navegará a la deriva
como un navío sin timón.
En materia de conciencia, la ley de la mayoría no cuenta.
Estoy absolutamente convencido de que ningún hombre pierde su libertad sino por su propia debilidad.
El verdadero demócrata es aquel que valiéndose de medios exclusivamente no violentos defiende su libertad y, por
lo tanto, la de su patria y, en última instancia, la del género humano.
La democracia disciplinada y lúcida es lo mejor del mundo. Una democracia llena de prejuicios, ignorante y
supersticiosa se debatirá en el caos y hasta es posible que llegue a destruirse a sí misma.
MISCELANEA
No deseo prever el futuro. Sólo me concierne preocuparme por el presente.
Dios no me ha concedido dominio sobre lo que vendrá.
El objetivo siempre escapa de nosotros. Mientras mayor sea el progreso, mayor la comprensión de nuestra falta de
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mérito. La satisfacción reside en el esfuerzo, no en el resultado. Plenitud de esfuerzo es plenitud de victoria.

Si en apariencia tomo parte en política, ello se debe exclusivamente a que en la actualidad la política nos rodea igual
que el abrazo de una serpiente del que no podemos desasirnos por mucho que lo intentemos. Por lo tanto, deseo
luchar con la serpiente.
Niego ser un visionario. No acepto que me atribuyan santidad. Estoy en la tierra... Me siento inclinado a debilidades
tan numerosas como las vuestras. Pero he visto el mundo. He vivido en el mundo con los ojos abiertos. He
soportado las pruebas más tremendas que han recaído en el destino del hombre. He soportado esta disciplina.
Lo que es válido para los individuos es válido para las naciones. No se puede perdonar demasiado. El débil nunca
puede perdonar. Perdonar es atributo de los fuertes.
Preferiría que la India pereciera antes de que conquistara la libertad con el sacrificio de la verdad.
Si no tuviera sentido del humor me habría suicidado hace mucho tiempo.
De alguna manera soy capaz de extraer lo más noble de la humanidad y eso me permite mantener mi fe en Dios y en
la naturaleza humana.
Es una mala costumbre afirmar que los pensamientos ajenos son malos, que sólo los nuestros son buenos y que
quienes sostienen puntos de vista distintos de los nuestros son enemigos de la patria.
La bondad debe unirse a la sabiduría. La mera bondad no basta. Se debe conservar el sutil discernimiento que
acompaña al valor espiritual y al carácter. En una situación crucial debemos saber cuándo hablar y cuándo
permanecer en silencio, cuándo obrar y cuándo evitar la acción.
En esas circunstancias la acción y la no acción se vuelven idénticas en vez de ser contradictorias.
Lo que más me ha asombrado en la vida de Tolstoi es el hecho de que practicara lo que predicaba y de que
admitiera que en su búsqueda de la verdad nada era demasiado arduo... Fue el más notable apóstol de la no
violencia que haya producido la época actual.
MUJERES
Creo firmemente que la salvación de la India depende del sacrificio y de la lucidez de sus mujeres.
Según mi opinión, de la misma manera en que hombre y mujer son fundamentalmente uno, en esencia también sus
problemas deben ser uno.
En ambos el espíritu es el mismo. Ambos viven la misma vida, tienen idénticos sentimientos. Cada uno es
complemento del otro. Ninguno de los dos puede vivir sin la activa ayuda del otro.
Pero de múltiples maneras el hombre ha dominado a la mujer desde épocas remotas y así se ha creado en la mujer
un complejo de inferioridad. Ha creído en la validez de la interesada prédica del hombre según la cual es inferior a
él. Pero los profetas de la humanidad la han reconocido su igual.
Si yo hubiera nacido mujer, me habría rebelado contra cualquier pretensión del hombre de que la mujer ha nacido
para ser su juguete. Mentalmente me he transformado en mujer para penetrar en su corazón. No pude penetrar en
el corazón de mi mujer hasta que no me decidí a tratarla de manera diferente de la que acostumbraba, y de ese
modo le devolví todos sus derechos despojándome de todos los supuestos derechos que me concedía mi condición
de marido.
La mujer debe dejar de considerarse a sí misma el objeto de la lujuria masculina. La solución está más en sus manos
que en las del hombre...
Si la no violencia es la ley de nuestro existir el futuro pertenece a la mujer . . .
POBREZA EN MEDIO DE LA ABUNDANCIA

Debiéramos avergonzarnos de descansar o de disponer de una comida completa mientras haya un hombre o una
mujer físicamente apto sin trabajo o sin alimento.
Le es permitido al mundo... reírse de mí porque me desprendo de toda propiedad.
Para mí ese desprendimiento ha sido una ganancia positiva. Me agradaría que la gente compitiera conmigo en mi
satisfacción. Es el más valioso tesoro que poseo. Por lo tanto acaso sería válido afirmar que aunque predico la
pobreza soy un hombre rico!
Nadie ha sugerido nunca que el opresor pauperismo pueda conducir a algo que no sea la degradación moral.
Para el pobre lo económico es lo espiritual. No se puede ofrecer otro estímulo a esas multitudes hambrientas.
Les resultaría indiferente. Pero si les entregáis alimentos los considerarán su Dios. Son incapaces de ningún otro
pensamiento.
Aun en un mundo más perfecto fracasaríamos en el intento de evitar las desigualdades, pero podemos y debemos
evitar la rivalidad y la amargura.
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La idea de la guerra de clases no me atrae. En la India una guerra de clases no sólo no es inevitable sino que
inclusive puede evitarse si hemos comprendido el mensaje de la no violencia. Quienes hablan de la guerra de clases
como de algo inevitable no han comprendido las implicaciones de la no violencia o las han comprendido sólo a flor
de piel.
No puede terminarse con la explotación del pobre por medio de la destrucción de unos cuantos millonarios, sino
eliminando la ignorancia del pobre y enseñándole a no cooperar con sus explotadores. Esto también convertirá a los
mismos explotadores. Inclusive he sugerido que en última instancia eso colocaría a ambos en una situación de
camaradas iguales. El capital en sí mismo no es un mal; lo que está mal es su uso injusto. El capital, de una u otra
manera, siempre será necesario.
El absoluto renunciamiento a todas las posesiones personales es algo que muy pocos, inclusive entre la gente
común, son capaces de poner en práctica. Todo cuanto legítimamente puede esperarse de la clase acaudalada se
reduce a que conserve su riqueza y su talento en depósito y los use para servir a la sociedad. Pedir más significaría
matar a la gallina de los huevos de oro.
AUTODISCIPLINA
La civilización, en el verdadero sentido de la palabra, no consiste en la multiplicación de necesidades sino en su
deliberada y voluntaria restricción. Sólo eso suscita felicidad y satisfacción reales y aumenta la capacidad de ser útil.
La perfecta salud sólo puede lograrse viviendo en obediencia a las leyes de Dios y desafiando el poderío de Satanás.
La verdadera felicidad es imposible sin verdadera salud y la verdadera salud es imposible sin un estricto control del
paladar. Todos los demás sentidos automáticamente son controlados cuando el paladar ha sido controlado. Y aquel
que ha conquistado sus sentidos, en realidad ha conquistado el mundo íntegro...
He aprendido mediante amargas experiencias la única y suprema lección para preservar mi cólera, y así como el
calor preservado se transforma en energía, de igual manera nuestra cólera controlada puede transformarse en un
poder capaz de mover el mundo.
El hecho no consiste en que no me encolerice sino en que retengo la cólera. Cultivo la cualidad de la paciencia
como la falta de cólera, y por lo común tengo éxito.
Es equivocado e inmoral intentar escapar a las consecuencias de nuestros propios actos. Está bien que una
persona sobrealimentada padezca dolores... Está mal que alimente su apetito y que luego escape a las
consecuencias tomando medicinas...
Mi resolución ya está tomada. En el solitario camino de Dios en el que me he internado, no necesito compañeros
terrenales. Por lo tanto, dejemos que quienes lo deseen me acusen de impostor, tal como ellos imaginan que lo soy,
aunque no lo digan de manera tan explícita. Eso podría desilusionar a millones de personas que insisten en
considerarme un Mahatma. Debo confesarlo: la perspectiva de que me bajen del pedestal me complace
extraordinariamente.
AHISMA O EL CAMINO DE LA NO VIOLENCIA

La primera condición de la no violencia es la justicia en absolutamente todos los aspectos de la vida. Acaso eso sea
mucho esperar de la naturaleza humana. Sin embargo, no lo creo así. Nadie debiera dogmatizar acerca de la
capacidad de la naturaleza humana para degradarse o elevarse.
Así como uno debe aprender el arte de matar en el aprendizaje de la violencia, de la misma manera debe aprender a
morir en el aprendizaje de la no violencia.
Si meramente amamos a quienes nos aman, eso no es no violencia. Sólo existe la no violencia cuando amamos a
quienes nos odian. Sé cuán difícil es acatar esta gran ley del amor... El amor al que odia es lo más difícil. Pero, por la
gracia de Dios, aun esto tan difícil se torna fácil de cumplir si queremos hacerlo,
Comprendo que las naciones, igual que los individuos, sólo pueden formarse por medio de la agonía de la Cruz y no
de otra manera. La alegría no procede de las penas que infligimos a los demás sino de las penas que sobrellevamos
voluntariamente.
Algunos amigos me han dicho que la verdad y la no violencia están fuera de lugar en la política y en los asuntos
mundanos. No estoy de acuerdo con ellos. No las he utilizado como instrumentos para la salvación individual. Su
ingreso y su aplicación a la vida cotidiana ha sido mi ininterrumpida práctica.
El principio fundamental de la no violencia se basa en abstenerse de la explotación en cualquiera de sus formas.
La historia nos enseña que aquellos que, sin duda por motivos honestos, han acosado a los hambrientos utilizando la
fuerza bruta contra ellos, a su vez se han transformado en presa de la enfermedad de los conquistados.
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Si yo no puedo tener nada que ver con la violencia organizada del gobierno, aún mucho menos tendré que ver con la
desorganizada violencia del pueblo. Preferiría que entre ambos me aplastaran.
Objeto la violencia cuando parece obrar bien; este bien es sólo temporario; el mal que infiere es permanente.
Jesucristo y Sócrates representaron la forma más pura de resistencia pasiva o fuerza espiritual. Para todos esos
maestros el cuerpo no significaba nada en comparación con el espíritu.
No me opongo al progreso de la ciencia en sí misma. Por el contrario, el espíritu científico de Occidente suscita mi
admiración, y si esta admiración tiene restricciones, ello se debe a que los hombres de ciencia occidentales no
respetan la creación inferior de Dios.
Aborrezco la vivisección con toda mi alma.
RELIGION Y VERDAD
Cuando hablo de religión no aludo a la formal ni a la ritualista, sino a esa religión que se encuentra por debajo de
todas las religiones y que nos enfrenta cara a cara con nuestro Creador.
Sé... que nunca hubiera conocido a Dios si no hubiera luchado contra el mal aun a costa de la vida misma.
Me esfuerzo por ver a Dios a través del servicio prestado a la humanidad pues sé que Dios no está en el cielo, ni aquí
abajo, sino en cada uno. Si un hombre llega al corazón de su propia religión, también ha llegado al corazón de las
otras.
Las religiones son distintos caminos que convergen en el mismo punto.
¨Qué importa que tomemos distintos caminos siempre que lleguemos a la misma meta? En realidad, hay tantas
religiones como individuos.
Que nadie, ni por un momento, abrigue el temor de que un estudio reverente de las otras religiones pueda debilitar
su fe en la propia. El sistema hindú de filosofía considera que todas las religiones contienen en sí elementos de verdad
y prescribe e impone una actitud de respeto y reverencia hacia todas ellas.
Creo en La verdad fundamental de todas las grandes religiones del mundo.
BIOGRAFIA
Gandhi, Mohandas Karamchand
(Porbandar, 1869-Nueva Delhi, 1948). Líder político-religioso hindú llamado el «Mahatma» (el alma grande). Nació en el seno de
una familia perteneciente a la casta vaisya, casta comerciante baniana, pero que desde hacía dos generaciones había ocupado
cargos políticos importantes en Kathiawar.
Gandhi estudió leyes en Londres (1888-1891). Posteriormente ejerció la abogacía en India y en Sudáfrica (1891-1893),
país donde comenzó su famoso movimiento de resistencia pasiva contra los abusos del gobierno colonial inglés. Organizó un
cuerpo de ambulancias en la guerra anglo-bóer (1899-1902). El 18 de diciembre de 1913 se firmó el Pacto Smuts-Gandhi entre el
jefe del gobierno de Sudáfrica Smuts y el propio Gandhi, que abolía las injusticias más escandalosas.
En India, en 1917, Gandhi llevó a cabo su primera campaña en favor de los productores de índigo del distrito de
Champaran, en el norte de Bihar. En 1920 asumió la dirección del Partido Nacionalista y obtuvo de su congreso la adopción de un
programa de no cooperación y boicot de las instituciones coloniales y de los productos europeos. A este programa se sumó un
llamamiento en favor del hilado y del tejido a mano. La no violencia, cierta hostilidad hacia la industria y una concepción naturista
de la forma de vida son los rasgos más característicos del
«gandhinismo». Condenado a seis años de prisión (1922), fue indultado (1924) y nombrado presidente del Congreso Nacional
indio (1924-1934, 1940-1941). En 1929, después de un año de retiro y de meditación, reanudó su campaña de desobediencia civil,
fue apresado cinco veces más e indultado otras tantas. En 1931 participó en la conferencia de Londres, donde reclamó la
independencia de la India. Llegó a ser objeto de la veneración de su pueblo. Amenazando con ayunar hasta la muerte, logró el
triunfo de sus reformas e ideas humanitarias. Fue asesinado por un miembro del Rashtriya Svayamsevak Sangh, movimiento
extremista hindú.
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LECTURA 2
El escenario social urbano y las relaciones de
convivencia
En su libro Mediación comunitaria. Conflictos en el escenario social urbano, Nató, Rodríguez Querejazu y Carbajal
(2006) hacen un análisis profundo de cuáles son esos escenarios actuales y cómo se han modificado las reglas de la
convivencia Esto es muy importante porque es en dichos escenarios donde se desarrolla la mediación. Para
comprender mejor los procesos y las estrategias de abordaje, debemos reflexionar acerca de qué sociedad y de qué
ciudad estamos hablando.
Con respecto a la sociedad actual, un fenómeno importante a tener en cuenta es que el trabajo ya no es el eje de la
vida comunitaria. Es a partir de esto que muchos sectores de la población han quedado marginados y en estado de
alta vulnerabilidad y ello lleva a la disgregación del tejido social y a una mayor marginación de algunos sectores. Por
otro lado, el fenómeno de la globalización, en lugar de anular las diferencias entre poblaciones de las ciudades
centrales y las periféricas, las ha aumentado aún más.
Este escenario que hemos descripto potencia el surgimiento de múltiples conflictos sociales y comunitarios en los
que la mediación puede ayudar a su tramitación.
La ciudad en los 80, por su parte, incorporó temas novedosos como el espacio público, la gestión local, el rol de los
medios de comunicación, etcétera, pero no pudo dejar de reproducir el escenario urbano de fragmentación y
disgregación social.
Los procesos modernizadores de los 90, por otro lado, terminaron configurando un espacio con extendidos bolsones
de riqueza y de pobreza y el desarrollo en base a las leyes del mercado determinó una gran concentración de la
riqueza.
Estos cambios, a su vez, producen sus efectos, condicionan y atraviesan las relaciones de convivencia.
Vemos, por ejemplo, que los parques o plazas han dejado de ser un lugar de encuentro para convertirse en lugares
de peligro, que además han sido cercados para evitar que las personas que no tienen dónde dormir lo hagan allí. Así
es como un espacio que fue para compartir entre todos termina siendo un muro que pone distancia entre los de
adentro y los de afuera.
Las políticas económicas y sociales implementadas en los últimos años han determinado cambios en las relaciones
y hoy nos encontramos con nuevos escenarios donde prima:
• la individuación creciente;
• la desconfianza;
• la inseguridad;
• las bajas condiciones de ciudadanía;
• la pérdida de roles sociales;
• la fragilidad en los vínculos;
• las nuevas configuraciones familiares;
• el debilitamiento de los imaginarios colectivos;
• la falta de accesibilidad;
• la exclusión social.
Frente a esta nueva configuración de los escenarios sociales urbanos las preguntas que se hace Lechner son: ¿cómo
es posible la convivencia humana? ¿Y cómo podemos seguir viviendo juntos?
La buena noticia es que podemos transformar esa realidad, podemos imaginar nuevos escenarios posibles.
El campo de la gestión pacífica de conflictos propone trabajar desde el paradigma de la colaboración. Hoy pudimos
comprobar que los procesos colaborativos contribuyen a la construcción de una democracia más completa en el
marco del pluralismo y promueven una transformación en las relaciones sociales. La mediación, pensamos, puede
ser un instrumento para tratar de pasar de una cultura de la confrontación a una más colaborativa que promueva
la transformación de las relaciones sociales.
11
Para ello necesitamos alfabetizarnos en este nuevo paradigma. Hemos creado un mundo para pocos desde la
confrontación, la competencia, la imposición y el control sobre la base del miedo y la ignorancia. Necesitamos
desarrollar competencias para vivir juntos desde el encuentro, la colaboración, el respeto, el diálogo y el consenso
sobre la base de la confianza y el conocimiento (Nato et al., 2006).
De la confrontación a la colaboración
DESAFÍO
CONFRONTACIÓN ENCUENTRO
COMPETENCIA COLABORACIÓN
IMPOSICIÓN RESPETO DIÁLOGO
CONTROL CONSENSO
Miedo e Confianza y
ignorancia conocimiento
UN MUNDO UN MUNDO
PARA POCOS PARA TODOS
Fuente: elaboración propia
El ámbito comunitario
Los cambios antes mencionados han producido rupturas en el tejido social. La ciudad como ámbito privilegiado del
espacio público ya no es un espacio seguro y las comunidades tienden a convertirse en guetos a la hora de bregar
por un ideal de seguridad que va en detrimento de su libertad. Es en este espacio de lo público, lo comunitario y lo
social donde la mediación comunitaria tiene la oportunidad de reconstruir nexos, propiciar un diálogo y aportar a la
integración cultural para tratar de reconstruir una sociedad más integrada, donde las personas puedan tener niveles
de bienestar socioeconómico y social mínimos y un espacio donde esa articulación y recomposición sea posible (Nató
et al., 2006).
“La mediación nos propone transitar un espacio donde la sociedad y sus integrantes
puedan pensarse a sí mismos desde una concepción que promueva la dignidad de todo
ser humano en su vida cotidiana” (Nato et al., 2006, p. 21).
Necesitamos definir el ámbito donde desarrollaremos nuestra profesión como mediadores comunitarios para
comprender los atravesamientos que allí existen. Es ese ámbito, ese escenario, el que determina los temas que en
toda su complejidad debemos abordar.
Concepto de comunidad. Hacer comunidad

Es imprescindible revalorizar el espacio público como el lugar de encuentro con el otro.
En Argentina somos testigos de la creciente preocupación por la seguridad y la construcción de espacios o barrios
cerrados donde la posibilidad de compartir en lo público y con el resto de la comunidad queda imposibilitada a partir
de la construcción de muros, alambres electrificados, alarmas, imposibilidad de ingresar a dichos barrios sin
autorización, etcétera. La comunidad como espacio de pertenencia aparece cada vez más lejano. Creemos que otro
es el camino para sentirnos más seguros: no a través de la construcción de límites físicos, sino por el contrario, a
través de la construcción de puentes.
12
Vemos entonces que factores como la desigualdad social y la anomia son verdaderos productores de violencia que
se manifiestan en el espacio urbano y para comprenderlos tenemos que preguntarnos por los escenarios donde se
producen, quiénes son los protagonistas e indagar sus orígenes y causas.
En palabras de Zygmunt Bauman (en Nató et al., 2006):

Todo lo que nos separe y nos impulse a mantener una distancia mutua, a trazar esas fronteras y a construir
barricadas, hace el desempeño de esos cometidos aún más difícil… Si ha de existir una comunidad en un mundo de
individuos, solo puede ser (y tiene que ser) una comunidad entretejida a partir del compartir y del cuidado mutuo;
una comunidad que atienda a y se responsabilice de la igualdad del derecho a ser humanos y de la igualdad de
posibilidades para ejercer ese derecho. (P. 46).
Debemos entonces reconstruir nuestro sistema de convivencia privilegiando espacios de encuentro y reconocimiento
entre las personas y grupos para que entre todos ayudemos a generar espacios de encuentro, con mejor calidad de
comunicación y posibilidades de hacer verdaderas contribuciones. Es decir, fomentar espacios de participación y
diálogo entre los diferentes colectivos sociales, realizar actividades de prevención de la violencia, espacios
inclusivos que tengan en cuenta todas las perspectivas (niñez, género, discapacidad, adultos mayores, etcétera).
“Ámbitos como el espacio urbano, la escuela pública, los

espectáculos públicos o los centros de acción comunitaria
son inestimables en este sentido”
(Nató et al., 2006, p. 49).
Las relaciones de convivencia
El universo de los conflictos en la comunidad es, sin duda, infinitamente amplio y deriva de relaciones complejas.
De este modo, la alternativa de intervenir en un contexto determinado, constituido espontánea o voluntariamente,
exige indagar acerca de cuestiones diversas y, fundamentalmente, de sus particularidades específicas. Con este fin,
hemos observado y analizado diversos espacios comunitarios en sus distintos aspectos, lo que nos ha aportado una
visión de las conflictividades que en ellos se presentan, así como también de las tipologías de conflictos que estos
contextos favorecen. Luego, la comprensión y el conocimiento de realidades concretas abren la posibilidad de pensar
y de llevar adelante procesos de intervención más efectivos a fin de hacer un aporte positivo a la construcción de una
buena convivencia.
Con el criterio general que ya hemos señalado, ubicamos en este grupo los conflictos que se suscitan en las
relaciones interpersonales en cuanto a las distintas formas de asociarse, de cohabitar y de participar del espacio
urbano, en las que la permanencia del vínculo entre las partes es un factor preponderante.
Cuando hablemos de comunidad o de ámbito comunitario nos estaremos refiriendo a un tipo de asociación entre
los individuos, sea espontánea o voluntaria, en la que diversas razones (territoriales, culturales, sociales,
temporalidad de la relación, objetivos comunes u otros) establecen una relación de dependencia recíproca entre
sus miembros.
Dichas relaciones pueden ser encuadradas en algunos de estos registros:

• Relaciones de vecindad.
• Relaciones en ámbitos institucionales.
• Relaciones en el interior de las organizaciones civiles.
• Relaciones familiares.
• Relaciones urbanas.
El análisis de estos contextos y nuestra experiencia en ellos nos han revelado que la cantidad o la intensidad de los
conflictos en el marco de estas relaciones no guardan una estricta correspondencia con las particularidades de los
escenarios en los que se producen. En este sentido, hemos podido observar que la conflictividad está igualmente
presente en espacios socio urbanos de baja, media y alta densidad de población, en los que los integrantes
13
cuentan con bajos, medios o altos recursos del tipo que estos sean (económicos, sociales o culturales) y en los que
su configuración es homogénea o heterogénea en cuanto a los mismos registros.
Conclusión
Como mediadores, sabemos que la mediación no puede revertir el escenario descrito, pero puede hacer aportes
modestos aunque significativos en la línea que hemos expresado y que desarrollaremos a lo largo de la materia.
Puede ser un instrumento que facilite el diálogo social allí donde emerjan indefectiblemente el conflicto y la
confrontación. Puede conducir a superar la disputa por los intereses particulares y hacer visibles los intereses
colectivos. Puede también contribuir, ofreciendo puentes, a articular los fragmentos, lo desagregado del paisaje
social urbano.
En una versión más optimista, puede crear u organizar verdaderos espacios de transición, como indica Borja (en
términos de urbanismo), o espacios intermediarios, como propone Six (en términos de mediación), donde actores
socioculturales de diversidad significativa puedan intentar construir un espacio común. Puede establecer canales
que desarrollen un verdadero entramado político-institucional y social (Nato et al., 2006).
Puede contribuir a generar nexos en el tejido social o a restablecerlos donde haya conflicto o ruptura.
Puede ser un puente que fortalezca o restituya la relación entre los individuos o grupos de individuos y las
instituciones. Puede facilitar que las personas encuentren por sí mismas y en libertad soluciones a sus problemas.
La mediación en el ámbito social podría quedar definida como:

“…un espacio de creatividad personal y social, una realización de ciudadanía…”
“…un recurso humano y un instrumento cívico mediante el cual los integrantes de una sociedad pueden tramitar sus
diferencias y/o gestionar los conflictos que se les presentan en el ámbito privado y/o público, así como también
participar en la construcción de la sociedad que integran. (Nato et al, 2006, p. 27).
Referencias
Natp, A., Rodríguez Querejazu, M. G., y Carbajal, L. (2006). Mediación Comunitaria.
Conflictos en el escenario social urbano. Buenos Aires: Universidad.
¿Cuándo empieza la mediación?
Aportes y reflexiones en torno a la etapa de convocatoria
Por Silvina A. Albornoz, Irina Chausovsky, María Andrea Den Dauw, Zulma Loza y Emilio D. Ruberto (Centro de Mediación –
Defensoría del Pueblo de Paraná)
“En la actualidad no enfrentamos ningún desafío más temible que el de aprender a vivir juntos. (…)
Si el desafío es grande, también lo es la oportunidad”
William L. Ury (Alcanzar la paz)
Introducción
Nuestro ámbito de trabajo. Nuestra experiencia
El Centro de Mediación de la Defensoría del Pueblo de Paraná, creado por ordenanza Nº 8391/02, empieza a
funcionar en noviembre de 2003. Se dedica especialmente a conflictos entre vecinos, según lo establece la propia
ordenanza; los que tienen que ver con situaciones originadas por filtraciones de humedad, ruidos molestos, árboles y
plantas que ocasionan diversos inconvenientes, perros y otras mascotas, problemas derivados de construcciones o
14
refacciones, agresiones e insultos entre vecinos, entre otros.

Se constituye con un Registro de Mediadores ad honorem, que se renueva anualmente, quienes trabajan en equipos
de co mediación interdisciplinaria, convocados para cada caso en particular.
El camino recorrido en estos casi 6 años de labor al frente del Centro nos permite compartir la experiencia
desarrollada, los diversos métodos utilizados en la convocatoria, y los resultados obtenidos en la práctica.
¿Mediación o Pre-mediación? Primeros contactos
Cotejando los libros de texto, notamos que mayormente se considera como inicio del proceso de mediación el
momento de la primer reunión conjunta entre los participantes.
Siguiendo a Nató, Rodríguez Querejazu y Carbajal1, sostenemos que en realidad éste se produce en la subjetividad de
la persona que vive un conflicto y decide realizar una acción en busca de una solución, a quien llamaremos solicitante.
Tomando este aspecto como pre mediación, o momentos previos al proceso, la bibliografía consultada2 desarrolla muy
brevemente3 algunos conceptos sobre la entrevista de recepción del caso o presenta modelos referidos a cartas de
contacto, que con mayor o menor formalidad aparecen como la regla para la mayoría de los casos.
Estas notas son confeccionadas y enviadas desde los centros de mediación o por los mediadores particulares,
aunque excepcionalmente Marinés Suáres propone que sea el propio solicitante quien gestiona este contacto.4 Si
bien esta modalidad apunta a la asunción de protagonismo por quien plantea el conflicto, la experiencia nos ha
demostrado que difícilmente las personas quieran realizar esta tarea. De hecho, el recurrir a la mediación implica un
pedido de ayuda a un tercero. Amén de esto, muchas veces la comunicación entre los vecinos ya está tan dañada, que
si fuera el mismo vecino el que invitara, muy probablemente el otro vecino no aceptaría.
Aréchaga, Brandoni y Finkelstein, hablan de la capacidad para asumir el conflicto y el concepto de demanda al
referirse a las condiciones necesarias en los sujetos para transitar una mediación.5 Creemos que éstas deben estar
presentes, aunque sea de una manera incipiente, ya en esta etapa inicial, quedando la convocatoria en manos de la
organización receptora del pedido de mediación, que a su vez, debe trabajar para reforzar estas condiciones (y aun
así, será también ésta una labor de los mediadores una vez reunidos)
¿Por qué llega una persona a solicitar una mediación?

Las estadísticas de nuestro Centro muestran que aproximadamente en el 22 % de los casos lo hacen porque se lo
sugirieron en la comisaría de su barrio6, y una cantidad similar por derivación desde áreas municipales, especialmente
la Dirección de Fiscalización de Construcciones Urbanas7. Otro dato significativo es que un 20% de las personas que
solicitan mediaciones lo hacen por tener ya un conocimiento previo del instituto o por la difusión en los medios de
comunicación, y un 15% por referencia de familiares, vecinos o amigos. El mismo porcentaje es el de derivación desde
el área de Atención al Ciudadano de la propia Defensoría, y un 5% por abogados.
Dejando a salvo el caso de las personas que por sí mismas decidieron solicitar una mediación, conociendo de
antemano de qué se trata, en los casos de derivaciones, sean éstas de forma directa (desde policía, oficinas
municipales u otras instituciones) o a través de un expediente municipal, con frecuencia esto implica un primer
trabajo de “convencimiento” sobre las bondades del proceso, para que esta persona se constituya efectivamente en
un solicitante, dado que suele ocurrir que el derivador no explica cabalmente o de manera completa en qué consiste
el proceso, y más de una vez, las personas llegan con una idea errónea a solicitar la mediación. Cabe reconocer que
con el correr del tiempo, las derivaciones son cada vez mayores en cantidad, así como más pertinentes y las personas
llegan con nociones más precisas sobre el procedimiento. Todo esto tiene que ver con la difusión del instituto, que año
a año está más afianzada en la ciudad.
La entrevista con el (potencial) solicitante

La solicitud se recibe de manera directa, sin necesidad de presentación escrita, en forma personal o telefónica.
Según los derivadores, o la experiencia individual del solicitante, el grado de conocimiento de la mediación varía, pero
es un común denominador el pedido hacia un tercero para que intervenga en el conflicto.
15
Es éste el primer momento clave para trabajar el protagonismo y el involucramiento, tanto en el problema como en la
posibilidad de solución, tal como expresábamos más arriba, dado que las más de las veces, esta demanda de
intervención se orienta a depositar en el tercero la definición. Con frecuencia, apelando a éste como un intermediario
para transmitirle al vecino lo que considera que ya no le puede decir él mismo (porque no lo escucha o no le hace caso)
o incluso, pensando que esto se puede lograr a través de coerción o amenazas, al tratarse ésta de una institución
pública. Es aquí donde corresponde desplegar el concepto de la mediación, sus implicancias, principios, el rol del
tercero, etc.
En algunos casos, además de la falta de conocimiento sobre el instituto, o la demanda de intervención de otro tipo, se
evidencia un rechazo inicial al proceso, por ejemplo, por temor a mostrarse débil8 frente al otro. Por otro lado, en otras
situaciones la persona se siente más confiada al ser el convocante, lo cual también hay que trabajar en relación al
necesario equilibrio de poder entre los participantes.
Otro planteo recurrente es el de aportar pruebas o testigos, y en relación a éstos, “cuantos más, mejor”, para
reforzar su discurso y malestar. Cuando se trata de un conflicto que afecta a varios vecinos de manera similar
(constituyendo a priori un mismo interés), y el invitado es uno solo, proponemos equiparar numéricamente a las
partes, designando uno o dos representantes, para no generar situaciones de desbalance, y evitar que este vecino se
sienta “atacado”. Esto puede requerir mantener contactos previos a la reunión conjunta con el grupo de vecinos, a los
fines de explicar en qué consiste la mediación, porqué es importante este equilibrio, e incluso, en ocasiones, ayudar a
organizar y presentar los temas.
Si bien no todos los casos presentan estas dificultades, lo cierto es que en gran cantidad de ellos es necesaria una
dedicación y un tiempo que permitan, en caso de aceptación, un desarrollo adecuado del proceso.
En cuanto al encargado de la recepción, consideramos que debe tratarse de un mediador, o persona entrenada en
técnicas de comunicación con conocimiento pleno de la mediación. Es importante tener en cuenta que quien se acerca
a plantear un conflicto generalmente está tan agobiado y sobrecargado emocionalmente que requiere de un largo
tiempo en el que pueda exponer sin trabas su narrativa. Intentar interrumpirlo en los momentos iniciales, resulta inútil
o incluso contraproducente. Sin eternizarnos como oyentes de un monólogo, debemos aceptar que solo luego de ser
escuchado en su padecer, estará habilitado para comprender nuestras explicaciones. Metafóricamente, Francisco
Ingouville compara la cabeza de las personas en esta situación, con una pecera llena de agua. El agua tapa los oídos,
simbolizando su enojo, temores, etc. Al hablar, el agua va saliendo por la boca, desobstruyendo los oídos, y
permitiendo posteriormente la atención al otro.9
De esta manera se genera confianza10 y empatía. No es necesario, ni recomendable, acordar con los planteos, pero sí,
en todo caso, no cuestionarlos ni plantear justificaciones al accionar del otro (ya trabajamos desde aquí en el rol de
tercero imparcial11). A continuación, vendrá nuestro turno de hablar y ser escuchados. La paciencia se transforma
entonces en un requisito indispensable para quien atiende un centro de mediación, tanto como el uso de
herramientas comunicacionales y el respeto por el conflicto que presenta cada persona. Más allá de que a quien no
vive esa situación pueda resultarle menor, intrascendente o hasta jocosa, consideramos que todos los casos merecen
nuestra atención en la misma medida, porque para esa persona es importante y trascendente, y por ende, valioso su
tratamiento.
Aun siendo una etapa introductoria del proceso, deberemos recurrir con frecuencia a las técnicas del parafraseo,
resúmenes, chequeos y preguntas para poder definir el problema y corroborar la disposición del presentante a
negociar.
Una vez desarrollado el tema del conflicto y la explicación sobre la mediación, nos dedicamos a presentar además otras
alternativas posibles de abordaje, para permitir una elección consciente e informada. Planteamos preferentemente, de
ser pertinente, la conveniencia de intentar la mediación como un primer paso, para avanzar luego, si fuera necesario, y
de manera progresiva hacia otros recursos, que suelen ser confrontativos (administrativos o judiciales).
De no aceptarse el proceso o no proceder la mediación, se realizan las derivaciones que correspondan hacia el área de
Atención al Ciudadano de la propia Defensoría, organismos municipales, provinciales u otras instituciones.12
Para concluir esta etapa, al efectivizarse el pedido, se confecciona una planilla con los datos de solicitante/s e
16
invitado/s, haciendo un relato los más genérico, neutral y escueto posible, evitando plasmar en el escrito acusaciones o
afirmaciones incriminatorias, utilizando expresiones como “presumiblemente”, “aparentes”, “inconvenientes”, etc., a
efectos de no condicionar al mediador que reciba el caso, y permitir el despliegue completo del conflicto, por ambos
participantes, en la mesa de mediación.
Segundo paso: contacto con el invitado. Diferentes modos.

Una vez determinado que el caso es susceptible de ser sometido a mediación, y recabados los datos de la o las
personas a convocar, comienza la tarea de contactar al invitado. Ésta puede ocurrir de diversas maneras: contacto
telefónico, visita al domicilio o por nota.
Nuestra premisa de trabajo es el contacto más directo posible, es por ello que si contamos con número de teléfono, es
ésta la vía privilegiada, ya que consideramos que así tenemos oportunidad de explicar mejor en qué consiste el
proceso, responder dudas y desterrar “fantasmas” (los referidos a que no se trata de una “denuncia”, no se forma un
expediente municipal, no hay que hacer “descargos”, etc.).
De no contar con este dato, son dos las alternativas: mandar una nota, o acercarse a la casa del invitado para tener
un contacto personal. La elección de una de ellas, depende de cada caso concreto, valorando distintas situaciones. Por
ejemplo, si se trata de una persona de edad avanzada, muchas veces optamos por la visita para tener la posibilidad del
contacto directo que nos permita explicar con claridad y tranquilidad las características del proceso. En otras ocasiones
esta elección tiene que ver con la zona geográfica de la ciudad (donde no llegan los notificadores), con que los datos
de identificación no son lo suficientemente precisos como para enviar una nota, o con la gravedad de la situación,
que amerita una intervención más rápida y específica. Si finalmente se envía una nota, en la misma se invita a
“acercarse al Centro de Mediación o contactarse telefónicamente” para así lograr el contacto directo. Las notas
establecen un plazo máximo de respuesta, transcurrido el cual, y habiendo sido recibida por el destinatario o algún
familiar, se toma por no aceptada la mediación. Esta salvedad tiene que ver con que si acaso la nota se deja en un
buzón, en una reja, o se pasa por debajo de una puerta, ha ocurrido que un invitado no recibe la nota, y es por esto
que siempre nos aseguramos que la persona al menos tome contacto con ella.
La desventaja del contacto directo, sea personal o por teléfono, tiene que ver con que no podemos saber si es ese un
momento apropiado, por lo que siempre somos muy prudentes y al llamar o visitar domicilios preguntamos sobre la
disponibilidad de la persona para atendernos y prestar atención, y si no, intentamos otro contacto posterior. Hay que
tomar en consideración que no es agradable, estando en la intimidad del hogar, rodeado de los problemas cotidianos,
o quizás en medio de la rutina familiar, ser repentinamente invadido por un desconocido, con un conflicto que quizás
ni siquiera es considerado tal por el invitado.
Es de suma importancia para nosotros poder generar un conocimiento pleno y cabal sobre las características e
implicancias del proceso, para que toda persona (solicitante o invitado) pueda decidir con total libertad y convicción si
es esta una alternativa útil y adecuada para la situación conflictiva que transita.
Cuando las personas manifiestan un rechazo instantáneo, nuestra estrategia es expresarles que no queremos ni
necesitamos una respuesta inmediata, intentando propiciar una instancia de reflexión o consulta con familiares o
profesionales, que supere la primer y natural negativa. En más de una ocasión ha dado resultado positivo, aceptando
luego el invitado en el contacto posterior.
Por otro lado, es frecuente que los invitados a mediar se enojen o se molesten cuando se las contacta, insultando
incluso al solicitante de manera indirecta (a través nuestro). Debemos admitir que las primeras veces que nos tocó
escuchar esto, nos sentimos nosotros mismos muy molestos e innecesariamente agredidos. Con el tiempo fuimos
comprendiendo que la agresión no iba en absoluto dirigida a nuestra persona, ni a nuestra intervención, y que el dejar
“descargar, vaciar la pecera” al invitado, como ya tuvo oportunidad de hacerlo el solicitante, no solo posibilita que nos
17
escuchen, sino que además, agradezcan y valoren nuestro trabajo (aun no aceptando participar del proceso). Solemos
pensar que la insistencia y la paciencia son algunas de nuestras virtudes -¿o defectos?- y esto ha posibilitado la
concreción de numerosas reuniones de mediación, así como la flexibilidad en los tiempos, sin ceñirnos estrictamente
a la normativa, que impone plazos muy breves para esta etapa.
Otro factor a considerar es el de los prejuicios. Tanto los del solicitante, cuando expresa “no va a venir, no tiene
sentido”, “con esa persona no se puede hablar” y la realidad nos ha demostrado lo contrario con frecuencia (ocurre
que el invitado también tenía algunas cuestiones para conversar con el vecino, oh, qué coincidencia!), como los
propios prejuicios de los integrantes del Centro, que en función de los dichos del solicitante, por ejemplo, la ubicación
geográfica, o la ocupación del invitado, hemos sido sorprendidos gratamente con aceptaciones de procesos que
suponíamos condenados al fracaso.
El establecimiento de redes es vital en muchos casos, como recurso útil para acercarse a las personas ubicadas en
barrios muy alejados del centro de la ciudad, o considerados “peligrosos” o cuando no se cuenta con datos precisos de
cómo ubicar un domicilio. El contacto con los agentes sanitarios, personal de centros de salud, jardines maternales,
comisiones vecinales, etc., posibilita la llegada directa en estas ocasiones. Sin ellos, algunas invitaciones serían
imposibles de realizar.
Ciertas situaciones plantean también la necesidad de contactar a terceros, para incorporarlos al proceso. Surge a
veces del propio relato del solicitante que hay más vecinos afectados por el conflicto, o personas con capacidad de
decisión o “veto” de lo que pueda resolverse en la mediación, así como técnicos (incluso de áreas municipales) que ya
se han involucrado en el conflicto, y que es valioso acercarlos a la mesa de negociación, ya que pueden hacer aportes
sustanciales. Siempre teniendo en cuenta que la participación de terceros debe ser aceptada por todos los
participantes, ampliamos en estos casos la convocatoria a efectos de lograr un mejor desarrollo de la mediación.
Trabajando con el concepto de “los de afuera” del “tercer lado” que presenta William Ury13, hemos apelado también
en ocasiones especiales (y que generalmente incluyen episodios de violencia) a contactos con personas relacionados a
los participantes, con el objetivo de llegar a ellos con un mensaje que pueda ser legitimador para acercarse al
proceso.14
Una vez aceptada la mediación, otra de nuestras premisas es brindar las mayores posibilidades para su concreción.
Trabajando en equipo, podemos turnarnos para habilitar la realización de reuniones en diferentes momentos del día,
intentando que las limitaciones horarias de las partes no constituyan un impedimento para participar del encuentro.
Asimismo, existiendo discapacidades físicas en alguno de los participantes, buscamos lugares accesibles y cercanos al
domicilio, siempre teniendo en cuenta, por supuesto, la neutralidad que debe presentar incluso el espacio de la
mediación.
Mediación no aceptada ¿fracaso?

Consideramos que una mediación no aceptada no se constituye necesariamente en un fracaso del proceso. Muy por
el contrario, sabemos que el hecho de exponer un problema, implica un paso adelante hacia la solución, y el ponerlo
en conocimiento del otro, que no siempre lo valora como un conflicto o incluso lo desconoce (y por eso mismo, no se
moviliza para resolverlo), muchas veces, ayuda a generar alternativas.
En otras oportunidades, el contacto con ambas partes produce una desescalada del conflicto, incluso con
manifestaciones violentas ya ocurridas. En estos casos especialmente es que tomamos la decisión de hacer visitas
domiciliarias, dado que la experiencia nos ha demostrado que puede ser difícil lograr la aceptación, pero es
sumamente valioso proponer un proceso de diálogo, y que a pesar de no aceptarse el mismo, la escucha y contención
brindadas generan cambios en la dinámica de la relación, a raíz de proponer reflexiones y mostrar actitudes distintas a
las habituales.
18
También en otras circunstancias el invitado no acepta reunirse, pero a partir de conocer el problema o merituar la
gravedad que éste implica para su vecino, ofrece soluciones al mismo, satisfaciendo, aunque sea parcialmente, la
necesidad del solicitante.15 Otros plantean la posibilidad de dialogar, pero directamente entre ellos, no asistiendo a
la mediación.16
Otro beneficio del contacto que implica la convocatoria aun siendo rechazado el proceso, es la difusión del instituto.
Los vecinos informados de esta manera, son potenciales solicitantes en otros conflictos (lo que efectivamente ya ha
ocurrido en nuestro Centro) o multiplicadores de la propuesta para otros casos entre vecinos, amigos y familiares.
Conclusión. Flexibilidad y trabajo en equipo

Con el correr de los años hemos ido ampliando las estrategias de comunicación para contactar a los invitados, así como
desarrollado una escucha más abierta, paciente, acrítica y desprejuiciada que permite a ambas partes, en la etapa de
convocatoria a la reunión desplegar su conflicto en un ámbito de respeto y contención.
Sostenemos que el proceso de mediación en sentido amplio se inicia desde que existe una demanda de una de las
partes, que propicia una instancia de diálogo, y que aun no concretándose ésta, las acciones realizadas en pro del
mismo producen cambios en la dinámica de conflicto, y repercuten en la mediación de manera más general.
Nuestra regla más estricta es: la flexibilidad. Adaptarnos a las particularidades que cada caso concreto presenta para
generar las mejores condiciones a nuestro alcance en relación a un manejo pacífico del conflicto.
Cuando iniciamos nuestro trabajo en el Centro, lo integrábamos tres personas, actualmente somos cinco, y sin lugar a
dudas, el trabajo en equipo multiplica las posibilidades y nos enriquece internamente como grupo.
Nuestra labor se orienta, día a día, a instalar la mediación en la ciudad como un recurso accesible a todos los
ciudadanos de Paraná para sus conflictos cotidianos de convivencia. Es esta una forma de promover el valor de la
palabra, la cooperación y el encuentro con el otro, mi vecino, desde una ciudadanía activa, protagonista de sus
problemas y responsable de sus decisiones.
Creemos que una vez que este sistema de abordaje de los conflictos sea conocido por toda la población, y deje de ser
una “alternativa” a la justicia17, para ser consideradas todas (juicio, mediación, conciliación, arbitraje, etc.) como
alternativas por las que el ciudadano puede optar, el trabajo en esta etapa del proceso ya no será tan arduo, dado que
las personas sabrán de qué se trata al convocarlos a una mediación.
Estamos convencidos que toda la energía desplegada en estas instancias previas a una reunión, se concrete ésta
posteriormente o no, vale la pena, porque propende al establecimiento de una cultura más armónica y una
convivencia menos confrontativa, con la mira más amplia puesta en la salud social de la comunidad.18
Teniendo en cuenta las tres oportunidades que tenemos para intervenir en los conflictos, según lo plantea W. Ury, si
bien la mediación se ubica en la etapa de “resolver”, actuamos ya desde la “prevención” al dedicar nuestros
esfuerzos a este momento del proceso, intentando canalizar el impulso vertical hacia la violencia, para convertirlo en
un impulso horizontal que conduce al cambio constructivo.19 Siguiendo a este autor, concluimos que es posible que
“la contención sea más urgente y que la resolución sea más visible, pero “prevenir, aunque menos ostensible, es
fundamental”
19
ANEXOS
1. NOTA DE CONTACTO CUANDO NO SE CUENTA CON TELÉFONO DEL INVITADO
Paraná, 5 de septiembre de 2009
Sra. XXX
..............................
Paraná
Me dirijo a Ud. a fin de invitarla a acercarse a nuestro Centro de Mediación, o

contactarse telefónicamente con nosotros a efectos de conversar sobre la posibilidad de concretar una reunión de
mediación con su vecino, el Sr. XXX, para tratar temas relacionados a la convivencia // para conversar sobre
inconvenientes generados por mascotas // filtraciones de humedad aparentemente provenientes de su propiedad.....
La mediación es una herramienta para resolver las cuestiones que se presentan
entre los vecinos de manera pacífica y colaborativa. A través del diálogo, se busca que las personas se escuchen, se
comprendan e intenten encontrar una solución satisfactoria para todos. Se trata de una instancia privada y
confidencial; y su participación es voluntaria.
Las reuniones son conducidas por los mediadores, cuya función es facilitar la
comunicación. Los mediadores no tomarán decisiones para definir la situación. Son ustedes los protagonistas, que
como son quienes mejor conocen el tema que los reúne, así también son los que podrán decidir la mejor forma de
resolverlo.
Nos gustaría poder conversar con Uds. para informarles más detalladamente sobre
esta posibilidad, y en su caso, coordinar dicha reunión. Le solicitamos nos responda antes del 11 de septiembre de
2009, en Monte Caseros 159, de 8:00 a 13:00 hs. o a los teléfonos: 4211029
– 4218338 - 0800 777 1112.
Quedando a su disposición ante cualquier inquietud o consulta, me despido cordialmente.
** La nota de invitación a una mediación ya aceptada, luego de concertar fecha y hora con todos los participantes, tiene
un contenido similar.
20
2. ESTADÍSTICAS TEMAS Y DERIVACIONES (Muestrario
100 casos: Octubre ’08 a Mayo ’09)
Temas Solicitudes Humedad (21)
Agresiones e insultos (18)
23% 21% Ruidos molestos (10)
Árboles y plantas (8)
Construcciones (7)
4%
Animales (5)
4% 18%
5% Delimitación de terreno (4)
7% Malos olores (4)

8% 10%
Otros (23)
1
Nató, A. M., Rodríguez Querejazu, M. G. y Carbajal, L.: “Mediación comunitaria. Conflictos en el escenario social urbano”, Ed. Universidad,
Buenos Aires, 2006, p. 170
2
“Mediación. Diseño de una práctica” de M. E. Caram, D. T. Eilbaum y M. Risolía, (Librería Editorial Histórica, 2006); “Mediando en sistemas
familiares” de M. Suares (Ed. Paidós, 2002); “Mediación para resolver conflictos” de Elena I. Highton y Gladys S. Álvarez (Ed. Ad Hoc, 1995); “El
proceso de mediación” de C. Moore (Ed. Granica, 1995);
“Aprender mediación”, de Eduard Vinyamata Camp (Ed. Paidós, 2003)
3
Rubén Calcaterra en “Mediación Estratégica”, en cambio, lo describe con bastante detalle (Ed. Gedisa, 2002, p. 135 a 155)
4
Suares, Marinés: “Mediando en sistemas familiares” , Ed. Paidós, Buenos Aires, 2002 (pág. 247)
5
Aréchaga, Patricia, Brandoni, Florencia y Finkelstein, Andrea: “Acerca de la clínica de mediación. Relato de casos”,
Ed. Librería Histórica, Buenos Aires, 2004 (p. 40)
6
Este alto porcentaje de derivaciones desde las comisarías es precedido por un trabajo específico y constante de
difusión en éstas, ya varias veces realizado, así como el desarrollo de talleres sobre mediación y herramientas de comunicación con agentes de la
policía, desde el año 2005.
2
7
Similar experiencia a la descripta en la nota anterior hemos desarrollado desde 2.004 con diversas áreas municipales, visitando oficinas,
informando a funcionarios e inspectores, realizando talleres, etc. Otro factor importante es la
formación de empleados municipales como mediadores comunitarios, en un programa llevado adelante con docentes del Ministerio de Justicia
de la Nación.
8
Moore, Chistopher: “El proceso de mediación. Métodos prácticos para la resolución de conflictos”, Ed. Granica, Buenos Aires, 1995 (pág. 90)
9
Ingouville, Francisco: “Del mismo lado. 90 cuentos y algo de teoría para llevarse mejor con la gente”, Ed. Grijalbo Mondadori, Buenos Aires,
2001 (p. 58)
10
F. Diez y G. Tapia describen una secuencia de generación de confianza que consideramos apropiada, aunque estos
autores la desarrollan respecto a la reunión de mediación. Creemos sin embargo, que aunque sea de manera incipiente, en esta etapa liminar,
se empieza a construir esa necesaria estructura de confianza, especialmente en relación al mediador (entiéndase por esto el rol de tercero de
manera abstracta, no la persona en particular), y en el proceso. (“Herramientas para trabajar en mediación”, p. 42, Ed. Paidós, Buenos Aires
1999)
11
Ver Aréchaga, Patricia: “Cómo escucha el mediador. Escucha activa” en Revista Mediadores en Red, Año I, Nº 1, Septiembre 2002.
12
Por ej.: Dirección de Medio Ambiente, Dirección de Fiscalización de Construcciones Urbanas, Oficina de Asistencia a la Víctima, Consejo del
Menor, Tribunales, Consultorio Jurídico Gratuito del Colegio de Abogados, o Consultorio Gratuito del Colegio de Escribanos, Centros de
Mediación de los Colegios de Profesionales, etc.
13
Ury, William L.: “Alcanzar la paz. Diez caminos para resolver conflictos en la casa, el trabajo y el mundo”, Ed. Paidós, Buenos Aires, 2000 (p. 44)
14
A mayor abundamiento, ver experiencia relatada en “A río revuelto…”, de Arrías Pabon, Martha y Chausovsky, Irina
en Revista Virtual La Trama (www.revistalatrama.com.ar), Nº 20, Noviembre 2006
15
Según nuestras estadísticas, aproximadamente entre el 15 y el 20% de los casos no aceptados se solucionan a pesar de no haberse concretado
la mediación.
16
En estos casos creemos que cumplimos con el rol de “constructor de puentes”, en el marco de la prevención, que plantea William Ury en
“Alcanzar la paz” (Op. Cit, p. 127, 142 y ss)
17
Tal como afirma M. Carme Boqué Torremorell, “carece de lógica calificar de alternativa aquello que es del todo
primordial” en “Cultura de mediación y cambio social”, Ed. Gedisa, Barcelona, 2003 (p. 25)
18
Rodríguez Querejazu, María Gabriela: “Mediación comunitaria” en “Manual para organizaciones sociales. Mediación y resolución de conflictos”,
Fundación Cambio Democrático y Programa INICIATIVAS, Buenos Aires, 2004.
19
Ury, Op. Cit, (p. 126)
20
Ury, Op. Cit, (p. 149)
Bibliografía
Aréchaga, Patricia: “Cómo escucha el mediador. Escucha activa” en Revista Mediadores en Red, Año I, Nº 1, Septiembre 2002.
Aréchaga, P., Brandoni, F. y Finkelstein, A.: “Acerca de la clínica de mediación. Relato de casos”, Ed. Librería Histórica, Buenos
Aires, 2004.
Boqué Torremorell, Maria Carme: “Cultura de mediación y cambio social”, Ed. Gedisa, Barcelona, 2003.
Calcaterra, Rubén A.: “Mediación Estratégica” , Ed. Gedisa, Barcelona, 2002.
Caram, M. E., Eilbaum, D. T. y Risolía, M.: “Mediación. Diseño de una práctica”, Librería Editorial Histórica, Buenos Aires, 2006.
Diez, F. y Tapia, G.: “Herramientas para trabajar en mediación”, Ed. Paidós, Buenos Aires, 1999. Fundación Cambio Democrático
y Programa INICIATIVAS: “Manual para organizaciones sociales. Mediación y resolución de conflictos”, Buenos Aires, 2004.
García C. de Esteve, Elena: “Un diseño de mediación. Modelo del Colegio de Escribanos de Córdoba”, Ed. Alveroni, Córdoba, 2001.
Grover Duffy, K., Grosch, J. W. y Olczak: “La mediación y sus contextos de aplicación. Una introducción
para profesionales e investigadores”, Ed. Paidós, Barcelona, 1996.
Highton, E. I. y Álvarez, Gladys S.: “Mediación para resolver conflictos”, Ed. Ad Hoc, Buenos Aires, 1995. Ingouville, Francisco: “Del
mismo lado. 90 cuentos y algo de teoría para llevarse mejor con la gente”, Ed. Grijalbo Mondadori, Buenos Aires, 2001.
Moore, Christopher: “El proceso de mediación”, Ed. Granica, Buenos Aires, 1995.
Nató, A. M., Rodríguez Querejazu, M. G. y Carbajal, L.: “Mediación comunitaria. Conflictos en el escenario social urbano”, Ed.
Universidad, Buenos Aires, 2006.
Six, Jean-François: “Dinámica de la mediación”, Ed. Paidós, Buenos Aires, 1997
Suares, Marinés: “Mediando en sistemas familiares”, Ed. Paidós, Buenos Aires, 2002
Suares, Marinés: “Mediación. Conducción de disputas, comunicación y técnicas”, Ed. Paidós, 3º reimpresión, Buenos Aires, 2002.
Ury, William L.: “Alcanzar la paz. Diez caminos para resolver conflictos en la casa, el trabajo y el mundo”,
Ed. Paidós, Buenos Aires, 2000.
Vezulla, Juan C.: “La mediación para una comunidad participativa” en Revista Mediadores en Red, Año IV, Nº 11, Junio de 2003.
Vinyamata Camp, Eduard: “Aprender mediación”, Ed. Paidós, Barcelona, 2003
2
LECTURA 3
La mediación comunitaria
Uno de los ámbitos fundamentales en el trabajo por la construcción de una cultura de paz es el local, aquello que
llamamos el ámbito comunitario, constituido por un diverso grupo de individuos que comparten una localización
geográfica y que pueden compartir preocupaciones sociales, políticas y económicas comunes. (Alzate Sáez de
Heredia, Fernández Villanueva y Merino Ortiz, 2013, p. 181).
La mediación comunitaria, como mencionamos con anterioridad, es una de las especializaciones de la mediación.
Su particularidad es que ella se desarrolla dentro de la comunidad, en la cercanía de las personas que atraviesan
esos conflictos. Lograr la transformación de las relaciones es un objetivo de la mediación y ello es fundamental
cuando hablamos de comunidades, pues las personas tienen relaciones que datan de tiempo atrás, comparten
historias, y cuando esas relaciones se vuelven conflictivas la mediación ofrece un espacio para dirimir los problemas
pero tratando de que la relación no se deteriore y si es posible, que mejore.
Vimos también que en la comunidad se expresan situaciones que son producto de la desintegración social, la gente
está más aislada y la comunidad ya no es un espacio público confiable para compartir. El miedo y la alienación
atraviesan las relaciones. En este contexto, la mediación ofrece un mecanismo para que las personas salgan de su
aislamiento y logren comunicarse, se escuchen, acorten sus diferencias.
 Voluntaria Conflictos en la
 Gratuita comunidad
Características  Confidencial
de la Mediación  Informal Tipos de conflictos
Conflictos públicos
Comunitaria  Saludable que aborda
 Preventiva
 Educativa Conflictos
 Pacífica interculturales
 Democrática
Cuestiones edilicias Referidos a normas del código de Edificación

y/o del Código de Planeamiento Urbano
Invasiones de especies arbóreas Problemas de consorcio (expensas,

mantenimiento, solución de inconvenientes)
Relacionales o de convivencia
(discriminación, falta de respeto
mutuo, estereotipos, representaciones Uso de espacios comunes
negativas, violencia en el discurso y en
la acción, invasión visual o sonora,
olores desagradables) Disfuncionalidad de la comunicación
Tenencia de animales domésticos Uso del espacio público
Mediación comunitaria
Es el arte de la buena convivencia cuyas metas son la promoción de la salud social y la prevención,
análisis, resolución y transformación de conflictos de convivencia.
(Rodríguez Querejazu, 2004)
23
Cuando hablamos de la promoción de la salud social, hacemos referencia a la capacidad que debe tener una
comunidad de armonizar sus diferencias priorizando la libertad de cada uno de sus miembros en un marco de
profundo respeto, buscando el entendimiento a través del diálogo y la colaboración. La mayoría de los conflictos
vecinales están relacionados con la proximidad y la relación. Es importante que los vecinos puedan seguir siendo
vecinos.
Salud social no es evadir, disfrazar o silenciar los conflictos de convivencia sino aprender a gestionarlos en forma
constructiva y pacífica.
Cuando hablamos de gestión, nos referimos a todas las etapas del ciclo del conflicto: la prevención, la resolución o
la transformación.
¿Qué nos proponemos hacer en mediación comunitaria?

• Propiciar diálogos constructivos.
• Configurar campos de interlocución.
• Reconstruir vínculos sociales.
• Crear espacios inclusivos.
• Búsqueda de proyectos comunes.
• Respetar las diferencias.
• Tejer redes y construir puentes (Rodríguez Querejazu, 2004, p. 30).
Rol del mediador comunitario:

• Promover el respeto recíproco de las personas, las ideas, los sentimientos, las historias.
• Integrar a los “sin voz”.
• Configurar campos de interlocución.
• Incentivar la libertad y autonomía de los individuos.
• Facilitar la accesibilidad y la articulación de recursos materiales, institucionales y simbólicos.
• Equilibrar el poder.
• Facilitar el acceso a la ciudadanía (Nató, y Rodríguez Querejazu, 2006).
El proceso de mediación comunitaria
Proceso de mediación comunitaria

Prevenir – Orientar – Contestar – Mediar – Facilitar - Derivar
Orientación y Mediación – Derivación

Contención Facilitación
Entrevista Encuentro de Enfoque de

Mediación
Social Comunitaria /
red
facilitación
Comunitaria
Describiremos a continuación cómo es el proceso de mediación comunitaria.

Primer paso: la entrevista social
Lo primero que hacemos cuando una persona se acerca al centro de mediación comunitaria es recibirla con respeto y
cordialidad. Mucha gente llega por primera vez y otros han pasado por varias dependencias o servicios en busca de
una solución a su problema y se han sentido muy frustrados.
24
Escuchamos atentamente el contenido de su problema, la ayudamos a focalizar, analizamos las condiciones de
mediabilidad y le informamos sobre el proceso de mediación comunitaria y sus características. Le pedimos que nos
brinde los datos de las otras personas involucradas, las convocamos y también le explicamos en qué consiste la
mediación comunitaria y si todos están de acuerdo las invitamos a un encuentro en día y horario conveniente para
todos.
Si el tema que nos plantea no es mediable o necesita otro tipo de asesoramiento o información, realizamos una
derivación afectiva (las personas nos importan) y efectiva y no una derivación a la deriva. Cada centro de mediación
comunitaria ha realizado contactos institucionales previos, que se actualizan permanentemente, con diversos
referentes de la comunidad a la que pertenece y que también influye en su inserción:
 Asistencia jurídica y social,
 servicios de salud,
 escuelas,
 ONG, etcétera.
El modo de derivación siempre es confidencial y acompañamos el seguimiento.
Resumiendo: la entrevista social es el primer paso donde se establece por primera vez el contacto con la persona, se
instala un proceso comunicacional, se evalúa la situación y se identifican los problemas y las necesidades
¿Cómo se lleva a cabo la entrevista social? Pasos

A la persona que se acerca a consultar la llamamos A.
• Presentación personal e institucional.
• Rol del mediador y la construcción del buen problema.
• Información sobre la mediación comunitaria y sus características: voluntariedad, gratuidad, protagonismo,
confidencialidad. Acompañamiento letrado (opcional).
• Explicación sobre la firma del convenio de confidencialidad.
• Trabajo de contención y concientización.
• Fecha tentativa para el encuentro si el tema es mediable. Convocatoria (por carta, teléfono, personal) a otros
participantes (B).
• Derivación a otros servicios (guía de recursos).
A la persona que convocamos las llamaremos B y se le explica todo lo que hablamos con A
• Presentación personal e institucional.
• Rol del mediador y la construcción del buen problema.
• Información sobre la mediación comunitaria y sus características: voluntariedad, gratuidad, protagonismo,
confidencialidad.
• Explicación sobre la firma del convenio de confidencialidad.
• Acompañamiento letrado (opcional).
• Firma del acuerdo (opcional).
• Trabajo de contención y concientización.
• Fijar fecha de encuentro en el día y horario conveniente para todas las partes.
Una vez mantenidas las entrevistas con quienes se estime necesario, el entrevistador organiza un resumen del caso
para el encuentro de mediación. Se designan los mediadores que llevarán adelante el encuentro: co mediación
(pareja de mediadores) o panel (más de dos mediadores).
Etapas del encuentro de mediación
Si bien el proceso de mediación comienza con la primera consulta, a fin de facilitar la comprensión de su dinámica,
entendemos el encuentro de mediación como el desarrollo del proceso que se inicia cuando todos los actores han
acordado participar en él. Puede pensarse como secuencia de etapas, cada una de las cuales tiene sus propósitos y
sus particularidades, la siguiente:
1. Introducción: encuadre y reglas.
2. Reunión inicial conjunta (diálogo) - las personas cuentan su historia - reformulación del conflicto (intereses).
3. Reuniones privadas.
4. Reuniones conjuntas (entendimiento) — generar y explorar opciones.
5. Reunión conjunta final — construcción del acuerdo.
6. Seguimiento (Nató, Rodríguez Querejazu y Carbajal, 2006, p. 218).
25
Despliegue de las distintas etapas del encuentro de mediación
• Presentación de los participantes y de los mediadores
• Charla introductoria:
Etapa 1:
- explicación de la dinámica de trabajo;
introducción ¿Qué hacemos? - creación del clima adecuado;
o apertura
- principios de la mediación;
- reglas de procedimiento;
- agradecimiento o reconocimiento por la voluntad de participación
• Ayudar a los participantes a narrar sus historias y a expresar sus
sentimientos. Crear confianza y cooperación.
• Escuchar.
Los • Preguntar para aclarar, ampliar y comprender los distintos aspectos
Etapa 2: participantes que se desprenden de las narrativas, explícitos o subyacentes.
presentación cuentan su • Parafrasear las narrativas de las partes.
del problema visión del • Propiciar el diálogo.
conflicto • Legitimar a las personas, los relatos, las ideas, las acciones.
• Resumir.
• Mantener un equilibrio en cuanto al tiempo con el que disponen los
participantes (Nató et al., 2006).
• Ayudar a los participantes a visualizar y comprender los distintos
aspectos de la situación y a entenderse entre ellos (diálogo).
Etapa 3: • Ayudar a ponerse en el lugar del otro.
reformulación • Ayudar a decidir un orden de los aspectos a tratar (agenda).
del conflicto • Ayudar a enfocar problemas específicos.
• Balancear las preguntas con legitimaciones y parafraseo.
• Facilitar la comunicación.
• Reconocer los progresos (Nató et al., 2006).
Indicadores del pasaje a la etapa 4
cuando los participantes se han dado cuenta de que:
• Tienen problemas que quieren resolver.
• Tienen intereses en común.
• Tienen un mejor entendimiento del punto de vista del otro y de la situación en general.
• Quieren trabajar juntos para resolver el conflicto (Nato, Querejazu, Carbajal, 2006).
• Pregunta de replanteo: ¿cómo podemos hacer para alcanzar los intereses de A y los intereses de B?
• Alentar a los participantes a generar opciones de mutuo beneficio.
los
participantes • Reorientar la crítica y la evaluación de las opciones en un primer
analizan el momento.
conflicto • Utilizar la técnica del torbellino de ideas en caso de que no surgieran
mediante opciones o de que estas no fueran mutuamente aceptables.
opciones y • Resumir las opciones que aparecen (pueden escribirse en un
alternativas rotafolio).
Etapa 4: que • Preguntar para aclarar y especificar.
Reuniones permitan • Facilitar la comunicación.
conjuntas construir • Reconocer los progresos.
(entendimiento) propuestas • Evaluar consecuencias (abogado del diablo).
satisfactorias
• Evaluar las opciones sobre la base de criterios objetivos.
• Resumir las propuestas.
• Integrar las propuestas (Nató et al., 2006).
Generación de opciones
1. Especificar problema / tema.
PRIMER PASO
2. Partir de la propia realidad.
26
3. No menos de tres ideas.
4. No juzgar ni evaluar
1. Seleccionar opciones de mutuo beneficio.
SEGUNDO 2. Evaluar ventajas y desventajas.
PASO 3. Acordar criterios objetivos.
4. Tomar la decisión (consenso, mayoría, unanimidad).
• El acuerdo es un compromiso verbal o escrito construido y diseñado
por los protagonistas. PREACUERDO: PARCIAL,TEMPORAL, TOTAL,
DEFINITIVO
Los • El acuerdo debe ser expresado en forma afirmativa, en “la jerga de
ETAPA 5 participantes las partes” y en lenguaje neutral. Específico, Realista, Balanceado,
han alcanzado Inclusivo, Legible, concreto
construcción
un Guía para la redacción del acuerdo
del acuerdo entendimiento
(reunión • Fecha y lugar.
que puede
conjunta final) • Nombre y apellido de las partes.
concretarse en
un acuerdo • Enunciar cada uno de los puntos del acuerdo.
• Se hacen tres copias: una para cada una de las partes y una para el
mediador.
• Sellarlo con un apretón de manos (según la cultura).
Se refiere tanto
al acuerdo
como a
ETAPA 6 cualquier
Se desarrolla en apartado infra
seguimiento instancia de
derivación de la
situación
planteada.
GRÁFICOS
El acuerdo El acuerdo debe ser
Fuente: Nato et al., 2006, p. 220. Fuente: Nató et al., 2006, p. 221.
Etapa 6: seguimiento
Esta es otra de las etapas a las que el enfoque del método social le atribuye gran importancia. Se refiere tanto al
acuerdo como a cualquier instancia de derivación de la situación planteada. Desde esta perspectiva, consideramos
como componentes esenciales de la atención o gestión de los conflictos el acompañamiento y la reorientación de
las prácticas elegidas cuando estas no hayan tenido la eficacia esperada. Como sabemos, los participantes no
siempre llegan a un acuerdo. En cualquier caso, es preciso o deseable que esta experiencia les haya resultado
positiva, ya que a partir de allí podrán tomar esta instancia como una alternativa válida para abordar esta misma
problemática (como reapertura de la mediación para volver a intentarlo o para adaptar lo acordado a los cambios
que se hubieran experimentado con el tiempo) u otra situación que se les presente en el futuro. El seguimiento lo
realizamos en forma telefónica, por correo electrónico o en forma personal. Queremos saber si el acuerdo se está
27
cumpliendo, si han tenido dificultades para hacerlo. Si se trata de una derivación, nos interesa saber si fue
productiva.
Algunas de las claves para que el proceso sea percibido así por los protagonistas son las siguientes:
• que el mediador comprenda los distintos aspectos y factores del conflicto y que contribuya a su comprensión;
• que los participantes puedan expresar sus puntos de vista, sus sentimientos, sus propuestas y sus acuerdos o
desacuerdos en condiciones de respeto y reconocimiento;
• que puedan escuchar los puntos de vista, los sentimientos, las propuestas y los acuerdos o desacuerdos de los
otros participantes en un clima de respeto y reconocimiento;
• que se sientan legitimados como personas, como actores, en sus ideas y en sus decisiones;
• que dispongan del tiempo necesario para realizar su propio proceso de resignificación de la situación y de
evaluación de alternativas posibles.
Referencias
Alzate Sáez de Heredia, R., Fernández Villanueva, I, y Merino Ortiz, C. (2013). Desarrollo de la cultura de la paz y la convivencia
en el ámbito municipal: La mediación comunitaria. Política y sociedad, 50(1), 179-194. Recuperado de
https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=4335369
Nato, A., Rodríguez Querejazu, G., y Carbajal, L. (2006). Mediación Comunitaria. Conflictos en el escenario social urbano. Buenos
Aires: Universidad.
Nato, A., y Rodríguez Querejazu, G. (2006). Teoría y Práctica de la Mediación y Facilitación. Recuperado de
http://www.democraticdialoguenetwork.org/app/documents/view/es/8 25/12
Rodríguez Querejazu, G. (2004). La mediación comunitaria y la salud social. En C. Shor. Temas de interconsulta. Diálogo entre el
psicoanálisis, el derecho y la mediación (pp. 97-99). Buenos Aires: Galerna.
EL MODELO CIRCULAR NARRATIVO DE SARA COBB Y SUS TÉCNICAS
SARA COBB’S CIRCULAR NARRATIVE MODEL AND ITS TECHNIQUES
PILAR MUNUERA GÓMEZ
pmunuera@trs.ucm.es Universidad Complutense de Madrid
RESUMEN
El objeto de este artículo, es mostrar como el modelo circular narrativo de Sara Cobb, ayuda a resolver creativamente desde una
nueva “narrativa” los conflictos y a la vez, disfrutar con las soluciones elegidas, las cuales son determinadas por las partes en
conflicto. Este proceso genera un pensamiento diferente en la medida que nuevos parámetros determinan la conducta de las
personas implicadas. La persona se centra sobre sus propias responsabilidades, y deja de “cargar” las mismas en otras personas.
Proceso de comunicación que lleva a la persona a un adecuado desarrollo, evitando mayores conflictos. En definitiva es un
aprendizaje que permite una mejor comunicación con los distintos sistemas donde el individuo está inserto.
PALABRAS CLAVES: Modelo circular narrativo, Proceso de mediación, Componentes del conflicto, Técnicas
1. INTRODUCCIÓN
Los modelos ofrecen un referente teórico, que guían la práctica profesional dado que establecen un proceso metodológico y el
uso de técnicas en la consecución de unos objetivos determinados. Están marcados por la ideología y el análisis del conflicto que
realiza el mediador. Actualmente sería más adecuado hablar de tres escuelas en mediación a nivel internacional y sus respectivos
modelos. Se debe valorar positivamente el consenso y la unidad de criterios que hasta ahora mantienen los autores y los
seguidores de cada modelo en sus directrices generales. Hecho que favorece el crecimiento de la mediación como profesión
indistintamente del modelo que el mediador utilice.
Los aspectos teóricos ofrecen la posibilidad de codificar e investigar sobre los resultados y beneficios de los diferentes
componentes de cada modelo para enriquecer a los mismos en la consecución de sus metas y así descartar prácticas inadecuadas.
Desde 1990 aproximadamente en mediación se habla de los siguientes modelos teóricos: En primer lugar, del modelo tradicional:
introducido por Harvard, se basa en la búsqueda de los intereses subyacentes, surgió desde el paradigma de la simplicidad, con una
concepción estructuralista. Su meta es lograr acuerdos, disminuyendo las diferencias y aumentando las semejanzas, valores,
intereses, etc.…sin proponer cambios en las relaciones. En segundo lugar del modelo transformador de Bush y Folger: es de tipo
relacional desde el paradigma de la complejidad, sin embargo algunas de sus técnicas son aplicaciones individualistas, aunque
producen modificaciones en la relación. Se le considera el modelo intermedio entre los tres propuestos, dado que recoge los preceptos
de la comunicación humana a la vez que incorpora la circularidad. Su objetivo es modificar la relación entre las partes desde el
empowerment, potenciando el protagonismo de las mismas. Se centra en la “transformación de las relaciones”. Y por último, del
modelo circular narrativo de Sara Cobb: el cual está totalmente ubicado en los nuevos paradigmas, al apoyarse en las teorías pos
28
estructurales de la narrativa. Trata de cambiar la historia que cada parte ha elaborado y conseguir acuerdos en la medida de lo
posible. Este modelo es el foco de nuestro artículo, por considerar que es necesario una mayor profundización en el conocimiento
del mismo dada su eficacia.
2. MODELO CIRCULAR-NARRATIVO
El modelo circular narrativo se fundamenta en los siguientes componentes teóricos: en primer lugar la psicología del yo, y en
particular en la formulación de Erikson y White. El mediador se propone reforzar y facilitar el aprendizaje de las funciones del yo
a través de liberar, estimular, orientar la motivación de la persona para cambiar. El mediador, busca junto con la persona reducir
sus temores y su ansiedad, para ello apoya y estimula su esperanza de mejora, disminuyendo la tendencia a recurrir a mecanismos de
defensa inoperantes, aumentando con ello la zona del yo liberada de conflicto, permitiéndole implicarse en la tarea de resolución
de las dificultades presentes. Liberar las capacidades afectivas, cognitivas y activas que permiten a la persona resolver la dificultad.
Encontrar los recursos necesarios para la solución del problema planteado y hacer accesible los obstáculos.
En segundo lugar, en la Pragmática de la Comunicación Humana, en la Teoría General de Sistemas y en conceptos Cibernéticos.
La persona se encuentra inserta en un “sistema”, siendo los miembros de ese sistema interdependientes. Han sido las
contribuciones científicas de autores como Bertalanffy, Haley, Russell, Shannon, Von Neumann, Watzlawick, Wiener… las que
ayudan en la comprensión de los procesos de comunicación en la familia, El ciclo de vida familiar: roles y reglas, Los procesos de
cambio…
En tercer lugar, en la causalidad circularidad de las pautas de interacción familiar. En el modelo clásico de la ciencia pura, se
considera que la causalidad es lineal. En cualquier situación dada, se nos enseña a entender la “causa” de un “efecto” alterando las
variables una por una hasta que se aísla el factor que produce el hecho particular. Sin embargo, si se trabaja a partir de la premisa
de que los aspectos significativos de un sistema sólo pueden comprenderse examinando el sistema como una “totalidad”, se hace
necesario considerar la etiología desde un punto de vista diferente, tal y como se plantea en la Teoría General de Sistemas.
Si bien en las cadenas progresivas lineales de causalidad, tiene sentido hablar acerca del comienzo y el fin de una cadena,
tales términos carecen de sentido en los sistemas con circuitos de retroalimentación. En un círculo no hay comienzo ni fin. En el
mundo no es posible encontrar el claro y lineal ordenamiento de causa y efecto, a menos que se lo imponga artificialmente. La
teoría general de sistemas considera que la causalidad es un proceso circular.
G. Bateson (citado en Berger, 1993), demostró que todo conocimiento de los acontecimientos externos proviene de las
relaciones que existen entre ellos, se reconoce en el hecho de que, para adquirir una percepción más exacta, un ser humano
recurrirá siempre a los cambios en la relación entre él y el objeto externo. Sirva el ejemplo que para saborear un líquido dulce en la
boca, lo deslizamos por la lengua, dando así lugar a una descarga de impulsos nerviosos con una estructura secuencial definida,
de la cual se puede deducir el sabor y otras características... En este sentido, nuestros datos sensoriales iniciales son siempre
“derivados primarios”, afirmaciones sobre las “diferencias” existentes entre los objetos externos o afirmaciones sobre los
“cambios” que se producen en ellos o en nuestras relaciones con ellos... Lo que se percibe es la diferencia y el cambio, y a su vez la
diferencia es una relación. La “circularidad” es el reconocimiento, o mejor, la convicción de poder obtener de la familia (y por lo
tanto, dar a la familia) una auténtica información solamente si se trabaja con estos fundamentos: la información es una diferencia
y la diferencia es una relación (o cambio en la relación).
En la causalidad lineal, la línea etiológica se desplaza del pasado hacia el presente, y de este hecho proviene la necesidad de
retroceder hasta el comienzo de la sucesión de los hechos para poder comprenderlos. Cuando se utiliza el concepto de
causalidad circular, se enfatiza el “aquí y ahora”, porque es en el “aquí y ahora” cuando se puede apreciar la conexión entre los
elementos. Como una espiral donde en el presente vuelve a actuar el pasado de modo tal que el significado debe buscarse
dentro de los límites de los procesos actuales del sistema.
En cuarto lugar, la construcción de historias, historias que contienen argumentos organizados en secuencias temporales y/o
lógicas, que funcionan a veces como simples o puras descripciones o como interpretaciones de hechos y/o comportamientos,
que ocurren en determinados escenarios o contextos, con personajes que cumplen roles, siendo estos roles “la razón” de
determinados comportamientos, que a su vez sirven impulsivamente para “consolidar el rol” que se desempeña basado en
valores.
Estas historias construidas son más o menos estables. Cuanto más estables son, más encarcelados quedan las personas. La
forma de construirlas es la que, aun sin desearlo, “daña” a las personas en las disputas para resolver los diferentes conflictos en
los que están involucradas. Entre los conflictos a resolver destacamos: legitimación, poder, autoestima, identidad, expectativas,
atributivo e inhibición, como queda reflejado en este relato corto de autor desconocido:
“Cuidado con los pensamientos: estos se transforman en palabras, cuidado con las palabras: estas se transforman en acción,
cuidado con las acciones: estas se transforman en hábitos, cuidado con los actos: estos moldean el carácter, cuidado con el
carácter: este controla tu destino”.
El sentir, el pensar y el hacer son tres características del ser humano, donde se añade una cuarta: la construcción y narración
de historias. Por ello el mediador dirige su actuación en la construcción de nuevas narrativas que desestabilizan las historias que
no dejan crecer a las personas y a la vez posibilita la construcción de nuevas historias donde el protagonismo recae en la persona
y no en el contexto.
3. SARA COBB: REPRESENTANTE INTERNACIONAL DEL MODELO CIRCULAR NARRATIVO
Sara Cobb, madre de seis hijos, divorciada, y casada en segundas nupcias. Doctora en comunicación por la Universidad de
29
Massachussets. Directora del Instituto de Análisis y Resolución de Conflictos (ICAR), de la Universidad George Mason. Ha sido
directora ejecutiva del Programa de Negociación de la Harvard Law School y rectora asociada del Programa de Desarrollo
Humano y Organizacional del Institute Fielding de Santa Bárbara, California. Ha contribuido de forma importante: al estudio del
discurso en; el proceso narrativo en relación a la mediación en; la gestión de conflictos y los derechos humanos desde sus
contribuciones a la violencia de género. Es el referente teórico del modelo circular narrativo. Es autora de numerosos artículos en
revistas especializadas. Defiende que en la mediación «no se puede pensar en control y mucho menos cuando se trata de la vida
de los demás». En este sentido, señala que «es preciso reflexionar sobre el poder hegemónico de muchos abogados en materia
de mediación».1
El primer contacto en mediación debe ser un proceso que permita a la persona aprender a percibir, a reflexionar y a actuar con
relación a su problema, fortaleciéndola y dándole seguridad, este ejercicio aporta un apoyo desconocido hasta ese momento.
Cobb2, a diferencia de otros autores, valora la construcción de las narrativas que cada parte ha realizado en relación a tres
criterios: primero, la coherencia narrativa, entendida como “la unidad presentada de las relaciones establecidas entre las
partes”, la cual se puede entender a través del siguiente ejemplo: cuando se realiza un puzzle, se sabe que en el puzzle todas las
piezas son importantes y a cada una se le ha asignado un lugar y una forma determinada para conseguir una imagen final, la
coherencia en las relaciones, es el diseño previo y minucioso que cada parte ha elaborado para que todas las piezas encajen a la
perfección dando una imagen final, de infelicidad o culpabilidad del contrario. Entre los elementos que componen esta coherencia,
encontramos: Las tramas (secuencias de hechos “encajados” con una lógica causal “lineal”). Los roles de cada uno de los
personajes (agresores y victimas) Los temas, valores (motivo de conflicto), y la conexión con “historias /narraciones” anteriores
que se mantienen latentes por no haber sido resueltas.
Segundo, el cierre narrativo, formado por dos factores: plenitud de la narrativa y resonancia cultural. La persona que
durante años ha construido una historia donde su papel ha sido de no protagonismo responsabilizando al contexto y a otras
personas de lo que a ella le sucede construirá una nueva “historia” de protagonismo dependiendo del cierre realizado. Siguiendo
con el ejemplo anterior del puzzle, cuantas más piezas hay en la composición, más difícil resulta desarmar el puzzle y construir
otro con las mismas piezas, sino “descomponemos” las piezas encajadas y la imagen previa que permanece en nuestra mente, en
la intervención mediadora se trata de cambiar el rol de víctima, por el rol de protagonista. Los mediadores deben tener cuenta
la organización estructural, tanto vertical o horizontal de la narrativa para conseguir su ruptura a través de la desestabilización
de las mismas.
En tercer lugar, la interdependencia narrativa, funciona como “teoría de la responsabilidad”, donde se vislumbra un
desenlace negativo con las acciones de un “responsable”, estas teorías proporcionan la justificación racional de la “narrativa
construida”. Las parejas en proceso de separación suelen responsabilizar al “otro” o a “otros” como responsables del desenlace
negativo, lo que lleva a la construcción del “yo victima” y la construcción del otro como “agresor” o victimario. Determinando de
esta forma las relaciones entre ellos de una interdependencia “cargada de mutua culpa”, y generando relaciones en constante
confrontación, donde ambos se deslegitiman y quedan deslegitimizados. Lo que lleva implícito relaciones establecidas en
escaladas de conflicto. La función del mediador es modificar las historias o narrativas construidas y elaborar “historias de la
mejor forma posible” o “historias mejor formadas”. El mediador ayuda a percibir una realidad diferente desde las historias de cada
parte, que crean una nueva realidad que deja a las personas libres. Proceso que se refleja en las tres figuras que aparecen a
continuación:
FIGURA 1 FIGURA 2 FIGURA 3
Construcción narrativa 1 Desestabilización narrativa Transformación narrativa 2
4. PROCESO METODOLOGICO 3
Sara Cobb establece el siguiente proceso de mediación:
Recepción de las partes.
Sesión (es) de intervención con objetivos predeterminados en cada una de ellas:
- Sesión pública:
• Establecimiento de las reglas de juego
• Identificación del problema (según el modelo de Harvard o de Cobb)
- Sesiones privadas:
• Desarrollo de los intereses y las necesidades
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• Brainstorming
- Caucus:
• Evaluación del panorama
- Sesión pública:
• Invención/ Revisión de las Opciones
• Construcción del acuerdo
- Implementación y control del acuerdo
- Evaluación
Mantiene la importancia de tener sesiones privadas con ambas partes desde la neutralidad, por considerar que es la forma
más adecuada de comprender mejor a cada uno y de buscar los intereses comunes.
En el siguiente cuadro se puede apreciar las diferencias de criterios entre el modelo de Harvard y el modelo circular
narrativo: CUADRO 1
MODELO DE HARVARD MODELO CIRCULAR-NARRATIVO
Diferenciar personas de problema Reformular roles e intenciones
Foco en intereses, no en posiciones Reconstruir la lógica de la posición
Inventar opciones para beneficio mutuo Construir (planificar) escenarios
Desarrollar la historia para
Crear criterios objetivos
interpretar el acuerdo (meta-
historia)
La función del mediador es conseguir La función del mediador es
acuerdos. introducir caos para flexibilizar las
posiciones.
Fuente: Elaboración propia
5. ESTRATEGIAS UTILIZADAS EN LAS ETAPAS DEL PROCESO METODOLÓGICO

A continuación se analiza cada una de las etapas de mediación, comparando y resaltando las diferencias que existen entre otros
modelos de mediación y el modelo circular narrativo a través de la elaboración de diferentes cuadros:
Estrategias para las etapas del proceso: La primera etapa
CUADRO 2
Estructura según otros modelos Modelo Circular narrativo
1. PREMEDIACIÓN: Sesión pública
Comprometerse con ambas partes y - Establecer “neutralidad”
explicarles los principios y términos de - Crear el clima y la cultura de la sesión
la mediación. Reglas de Juego
- Reglas
- Confidencialidad (límites)
- Recursos
- Roles: ( Mediador, Partes,
Abogados, Psicólogos
- Responsabilidades
- Encuadre temporal
- Expectativas:
- Predicciones: sentimientos
Sesión pública Diferenciar Construcción de la
Presentación persona de historia del problema:
de asuntos y problema -Identificar roles negativos
reglas Ayudarles a - Identificar temas / valores
presentar los -Seguir el guion de los
asuntos que episodios
necesitan -Identificar el contexto
resolver y a Construcción del clima
priorizar. emocional:
- posiciones positivas nuevos
temas / complejidad
31
Cobb, hace hincapié en la importancia de desculpabilizar a los hijos de la separación de su padres y evitar con ello que el
sentimiento de culpa bloquee su crecimiento emocional, para ello invita a los hijos a la primera sesión de mediación para informarles
de la separación de sus padres y desculpabilizarlos de la misma, diciéndoles “os podéis ir con tranquilidad puesto que no sois
responsables de lo que pasa entre vuestros padres….”
Estrategias: Etapa II
CUADRO 3
Estructura según otros modelos Modelo Circular - narrativo
Sesión pública Sesión privada
Escuchar a Ayudarles a identificar Explorar intereses y Deconstruir supuestos y

cada una de las necesidades de todos necesidades explorar estereotipos
las partes aquellos involucrados. Construir un futuro Usando preguntas
Recoger y compartir para los niños circulares, construir
la información necesaria Responder a interdependencia y
miedos posiciones positivas
Brainstorming de Crear nuevas
opciones definiciones del
problema
Construir escenarios
Es importante que cada parte pueda relatar el problema, tal como lo ve. Donde cada parte debe contar su versión de la situación
de forma privada, es decir, sin la presencia de la otra parte. Se quiere evitar “la colonización de las narrativas”. Cuando las partes
llegan a mediación se encuentran en un contexto adversarial, que implica que sus narrativas serán relatos de acusación, reproche,
negación etc. y que pueden determinar el proceso de mediación.
La historia que es contada en primer lugar, es denominada “narrativa primaria”, porque debido a las características del
contexto de mediación, cuando la segunda parte comienza a contar su versión, transforma la suya en argumentos de justificación,
defensa y nueva acusación, con lo cual no produce una nueva historia, sino que se transforma en un “sub guión” de la narrativa
primaria. Este sub guión, es denominado “narrativa secundaria”. La historia contada en segundo lugar queda “colonizada” por la
narrativa primaria, siendo altamente probable que el mediador también sea colonizado por estos relatos y se inhiba de esta forma
la generación de nuevas alternativas. 4
El mediador debe escuchar atentamente para tener una clara comprensión de cómo se construyó esta perspectiva del
problema, cómo cada parte distingue, describe y puntúa los hechos. Debe trabajar hasta obtener una definición clara del
problema que incluya el reconocimiento propio de cada parte sobre sí misma y de cada parte sobre la otra. Teniendo en mente el
objetivo de “abrir” las historias, que significa la posibilidad de modificar el sentido de los hechos, el mediador atenderá
especialmente a “las palabras claves”. Estas palabras son aquellas que tienen alguna significación especial para él que narra la
historia, ya sea por la repetición de las mismas o por el contenido emocional puesto en ellas, las cuales pueden transformarse en
la puerta que nos permita cambiar las narrativas.
FIGURA 4 5
32
Las personas tras esta etapa entran en una fase donde son capaces de tomar decisiones de forma autónoma, tal y como
podemos ver en la figura 5 y dejando actuar como en la figura 4:
FIGURA 56
El uso de preguntas circulares ha de enmarcase en la relación de la pareja que va a mediación, lo que lleva a una causalidad
circular de los hechos. A la vez, hay que resaltar las cosas positivas que cada familia realiza, dada la importancia que este modelo
da a connotar positivamente. Favoreciendo con ello una percepción diferente y una narrativa nueva donde cada una de las partes
se ve como protagonista de sus decisiones y actuaciones.
Estrategias: Etapa III
CUADRO 4
Aclarar el • Explorar las Caucus (con Explorar diseños de historia:

problema opciones co-mediador?)
disponibles - valores/temas en
• Examinar la común
realidad y . crear jerarquía
• Centrarse en lo que - secuencias en co- mún
• es trabajable . . futuro
.pasado
- ciclos de interdependencia
- posiciones positivas para todas
las partes
Estrategias: En las Etapas IV, V y VI

CUADRO 3

Sesión Pública: Sesión Pública: - Resumir descripciones
negativas: “peor caso”
Sintetizar las - Resumir descripciones de salud, bienestar,
PROPONER - Estimular a las parte a trabajar
opciones que seguridad: orientación hacia el fututo
SOLUCIONES acuerdos que puedan aceptar
contienen - Identificar los estados de “mejoría”:
ambos.
beneficio mutuo . Criterios para cada estado
de mejoría:
- menos violencia
- menos síntomas
- más responsabilidad personal
- más seguridad
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ETAPA V Construcción Identificar las contribuciones
del acuerdo - Estabilidad/seguridad para los niños:
LLEGAR A UN - Escribir un Memorándum de
. tiempo/tareas
ACUERDO Entendimiento y una
. apoyo a la educación
Declaración de la Información
. mantenimiento de la conexión con la red de
Económica proporcionada por
niños
ambos, con documentos de . juego/diversión
apoyo. (Son prerrogativas . dinero/fondos
legales sujetas a asesoramiento - Apoyo parental recíproco (nuevo
legal ). interdependencia)
- “Ecuanimidad” (no igualdad) en distribución
de propiedad
ETAPA VI Encuadre del - Tiempo:

acuerdo: • duración del acuerdo
POST - Revisar memorandum de - Criterios para evaluar cumplimiento
Meta acuerdos • rendimiento escolar?
entendimiento
MEDIACIÓN -temporario • puntualidad en los pagos?
- foco práctico • conexión con familia/amigos
-objetivo: - Proceso para modificar el acuerdo:
estabilidad • consulta con el mediador
(No felicidad!) (antes/después de la consulta con
abogados)
• sesión de mediación: acuerdos
temporarios

6. ANÁLISIS DEL CONFLICTO
Para entender el conflicto, tenemos que analizar diferentes aspectos:
Los motivos
Se puede estar de acuerdo con la existencia de un conflicto, pero cada parte da distintas explicaciones del mismo, están
condicionadas por los sistemas de referencia de cada persona. En general, podemos decir que las principales causas de conflicto
están en relación con el interés directo en el tema, el contexto social en el que se genera, las tensiones psicológicas que provoca y
las divergencias de posicionamientos intelectuales o de principios. Es importante saber identificar cuáles son los verdaderos
motivos o asuntos que lo provocan, como puede ser la distribución de recursos, aspectos determinados de la relación familiar,
divergencias culturales...
La percepción
Hay que conocer desde qué perspectiva está viviendo cada una de las partes la situación ya que cada persona comprende la
misma realidad de forma muy diferente. La percepción puede resentirse ante una situación que ya lleva tiempo sin resolverse de
forma satisfactoria. Incluso la percepción errónea de los intereses del otro puede ocasionar que se perciba de manera equivocada
el comportamiento e intenciones del contrario.
La comunicación
Vía esencial de relación entre seres vivos, debe ser analizada desde los paradigmas establecidos por Paul Watzlawick en la
Pragmática de la Comunicación Humana.
La información
La información veraz, clara, directa y confrontada será seguramente un beneficio para todas las partes.
Ciclos del conflicto
La primera fase de construcción del conflicto vendrá dada por la percepción de una persona de que sus necesidades no están
siendo contempladas o cubiertas por la otra, originándose un sentimiento de frustración, a partir del cual surge el conflicto
Cuando el conflicto es latente, las personas inician, a nivel interno, un reconocimiento de enfrentamiento que les lleva a
reafirmarse en posiciones contrapuestas definiendo la naturaleza del conflicto.
Posteriormente, se evidencia el comportamiento ante el conflicto y se demuestra la voluntad o no de resolverlo. Aquí es
importante observar qué soluciones se buscan, porque, en ocasiones, estas no hacen otra cosa que perpetuar el problema.
Conductas como la evitación del encuentro, dejar pasar el tiempo son actitudes entre otras para no afrontar esta situación. Para
solucionar el conflicto, se han de dar unas condiciones previas como dejar de lado la conducta conflictiva y estar dispuesto a
compartir un espacio de escucha respetuoso, donde se restablezca la comunicación.
7. TÉCNICAS UTILIZADAS EN LAS NUEVAS NARRATIVAS

Se suele confundir la “técnica” con la “aplicación de la técnica”, que en la mayoría de las ocasiones se acerca a un arte. Este
“arte” se alcanza cuando el mediador sabe elegir la técnica adecuada en el momento oportuno y consigue el objetivo propuesto
de acuerdo con el proceso, teniendo en cuenta sus habilidades personales y las características de las personas que tiene
34
enfrente.
El catálogo de técnicas es muy amplio según podemos ver en el cuadro 8. La utilización de una u otra, depende del sistema
complejo donde son aplicadas para que produzcan los fines deseados dado que todas no tienen el mismo alcance.
TECNICAS:
CUADRO 6
CONNOTACIÓN
PSICODRÁMATICAS LEGITIMACIÓN SEMÁFORO RESILENCIA
POSITIVA:
CAMBIO DE
(verde/rojo) ASERTIVIDAD • Sobre
ROLES
características
DOBLE • Sobre
intenciones
MANEJO DEL
• Sobre acciones
SILENCIO
EQUIPO
REFLEXIVO
ESCULTURA

Las preguntas relacionadas con las nuevas narrativas aparecen en el cuadro 9, sin descartar que en cualquier momento se puedan
utilizar las técnicas descritas en el cuadro 8. Desde el inicio, se realiza un análisis minucioso de la comunicación entre la pareja que
acude a mediación, la sintáctica de las frases, el tiempo (afirmativo, interrogativo, condicional, negativo) del verbo que utilizan en sus
frases para explicar lo ocurrido, etc. El uso del tiempo que trae la persona y el cambio en la formulación que realiza el mediador, va a
permitirnos desestabilizar viejas historias y construir nuevas historias tal como se puede ver en el siguiente ejemplo: La persona
dice: “Soy una fracasada” y el mediador puede responder “Ha fracasado en la comunicación con su pareja” o “No ha sabido
interpretar sus necesidades”. La finalidad es ampliar el conocimiento del inconsciente de la persona, la imagen de un “yo”
diferente, recuperando potencialidades, pasando de “una percepción 1” a una “percepción 2 de sí mismo” según se puede
apreciar a continuación en las figuras 6 y 7
Figura 6. Figura 7.
C: Visible para C:C:Visible

Visible
A- Espacio
otros y ciego paraotros
para otros y
y
Público para mí A- Espacio público ciego
ciego para
para mí
mí
B: Conocida por D: Inconsciente

D: Inconsciente
mí pero que no
B: Conocida por mi pero que
quiero dar a no quiero dar a conocer a
conocer a otro. D:D:Inconsciente
Inconsciente
otros.
Este logro depende del poder que tiene el mediador al preguntar. Es una habilidad eficaz para generar diferencias, dichas
diferencias pasan a ser información sobre las interacciones tanto para la familia como para el mediador. Por ello, las preguntas
que son inusuales son las más útiles. Se debe preguntar para generar una relación.
Para preguntar hay que usar “el poder” (poder, protagonismo y responsabilidad) que se genera en la interacción asimétrica
que se crea entre el mediador y la persona. Al realizar preguntas se focaliza sobre determinado tema dejando fuera todo lo
demás. Se puede preguntar sobre el contenido, la relación, las partes y el contexto.
Las preguntas son técnicas importantísimas para generar diferencias. Estas diferencias pueden generarse7:
1. En el contenido del problema: Una pregunta puede “ampliar el foco” y permitir que se observe algo que antes no había sido
percibido. Por ejemplo: ¿Usted cree que esto que ha dicho es el gran problema de esta familia...?
2. En el que pregunta, que se sienta involucrado en la situación. Un ejemplo: ¿Quiere decir que soy la única persona que ha
oído esto?
3. En las partes involucradas: ¿Qué otras personas intervienen en este tema...?
En el contexto: ¿…sucede solo en casa o en otro lugar...?
A continuación se presenta la clasificación que aparece en el cuadro 7 que sólo tiene fines didácticos, ya que puede suceder
que una pregunta puede pertenecer a dos o más categorías a la vez.
35
PREGUNTAS PARA UNA NUEVA NARRATIVA

CUADRO 7
PRESUPOSICIONALES
ESCUCHA ACTIVA CIRCULARES
REFLEJO ACCIONES (HACER) “POR QUE AHORA”

RETRO-ACCIONES
PARAFRÁSIS “EN LA EXCEPCIÓN”
(PENSAR, SENTIR)
RESUMEN CONTEXTO “EXPLICACIÓN Y REDESCRIPCIÓN”
“SECUENCIA DE LA PREGUNTA
CLARIFICACIÓN TIEMPO
POR EL MILAGRO”
PARAFRASEO HISTORIAS “POR LA ESCALA”
PAUTAS “PORCENTAJE”
ESCALA “EXTERIORIZAR EL PROBLEMA”

Con este tipo de preguntas se busca que las personas tomen sus propias decisiones, siendo conscientes de sus necesidades y
sus sentimientos, en definitiva que sintonices claramente con lo que quiere. Por ejemplo, a formulaciones impersonales como las
realizadas por este cliente: “Se deben pagar los alimentos”, se puntualiza por el profesional: ¿Usted quiere decir que piensa que
los alimentos debe pagarlos su ex-marido?
A continuación se analizan cada una de las técnicas propuestas:
1. Escucha Activa: Las preguntas de escucha activa se basan en la actitud empática, aceptación incondicional y congruencia
establecidas por Carl R. Rogers en 1961. Las personas necesitan ser escuchadas, y nada como la escucha para producir una nueva
realidad personal, como queda reflejado en este relato:
<<Cuando te pido que me escuches, y tú empiezas a darme consejos, no has hecho lo que te he pedido.
Cuando te pido que me escuches, y tú empiezas a decirme por qué no tendría que sentirme así, no respetas mis
sentimientos.
Cuando te pido que me escuches, y tú sientes el deber de hacer algo para resolver mi problema, no respondes a mis
necesidades.
¡Escúchame! Todo lo que te pido es que me escuches, no que hables ni que hagas. Sólo que me escuches.
Aconsejar es fácil. Pero yo no soy un incapaz.
Quizás esté, desanimado o en dificultad, pero no soy un inútil. Cuando tú haces por mí lo que yo mismo podría
hacer y no necesito, no haces más que contribuir a mi inseguridad.
Pero cuando aceptas, simplemente, que lo que siento me pertenece, aunque sea irracional, entonces no tengo que
intentar hacértelo entender, sino empezar a descubrir lo que hay dentro de mí»8.
Si la actitud empática es una disposición interior que ha de traducirse en habilidades de comunicación. La persona que está
en disposición empática, bien adiestrada, será capaz de escuchar activamente, porque sólo así podrá tener acceso a la
comprensión de la experiencia de la persona que acude a mediación. Las técnicas de escucha vienen a implementar la actitud
empática.
Estas técnicas se utilizan como indica R. Cafkhuff, desde la atención9 física, disposición para encontrar al otro y cuidar los
aspectos físicos en la medida de lo posible; cuyos mensajes están codificados en gran medida mediante el lenguaje no verbal
(distancia prudente, contacto visual proporcionado, pequeña inclinación hacia el otro, etc. son determinantes porque son en sí
mismos mensajes comunicacionales que transfieren a las personas que están siendo escuchadas. (...) Por otra parte, favorecen
que el mediador perciba numerosos elementos de la experiencia del otro mediante la observación y la experiencia vital de
encontrarse con la persona que está escuchando.
Entre las técnicas más utilizadas de escucha activa tenemos:
La técnica del reflejo del sentimiento. Es la más importante, y, como su nombre indica, consiste en reflejar verbalmente como
en un espejo los sentimientos expresados por el cliente. Hay distintas modalidades de reflejo, el más eficaz es aquel que
responde al sentimiento transmitido por las palabras de la persona, poniendo de relieve aspectos de su campo fenoménico que
se hallan en el trasfondo de sus expresiones. Requiere mucha habilidad para comunicar en el momento preciso, y sin la más leve
36
distorsión, aquellos sentimientos medulares que van al núcleo del conflicto. La devolución de los sentimientos recogidos en
mediación es aconsejable realizarla una vez creado un adecuado clima empático entre las partes.
La técnica del reflejo de contenido (total, parcial, o palabras clave) recoge el contenido de los hechos. Al que no tiene
experiencia le puede parecer inútil o inadecuado, repetir lo que la persona nos transmite. Pero, analizándolo bien, la respuesta
empática es el resultado de un proceso activo que requiere una gran atención. Supone concentrarse intensamente en la persona,
en lo que dice, poniéndose en su lugar para ver las cosas desde su punto de vista.
Clarificación, explicitar, aclarar el mensaje que la persona envía, ayudándole a seleccionar o eliminar opciones, por ejemplo:
¿Siente pena o culpa? Sería una pregunta clarificadora.
Resumen, para cerrar entrevistas dejando una síntesis de los contenidos, sentimientos y tareas propuestas así como para
introducir el tema tangencial de la intervención.
Confrontación, permitir la exploración de alternativas, no abandonando el mediador el hilo conductor de la escucha activa, por
ejemplo: ¿Seguro que no siente nada?
Paráfrasis, en esta técnica se refleja lo que la persona “hace con su vida”, la escucha se realiza sobre la conducta global de la
persona: ¿Por qué no se permite ser feliz?
Parafraseo, expresiones que vienen a confirmar a la persona que pide ayuda que el profesional le sigue y le escucha: ¡ah, ah!
¡Hum!, etc.
Estas técnicas, no se reducen a repetir las palabras, conceptos y sentimientos que las personas traen a mediación. Exigen del
mediador una concentración en el mundo fenoménico del cliente, en donde reside la causa principal de su desajuste psicológico,
y una búsqueda activa de sus sentimientos básicos y de los significados implícitos en los mismos. En este tipo de preguntas lo
importante es el vínculo creado y las técnicas son vehículos o instrumentos al servicio del mismo
Preguntas circulares. Con este tipo de preguntas el mediador crea un circuito de interacción entre los entrevistados, los cuales
perciben una causalidad circular en los hechos presentados que no crean otros tipos de preguntas. El éxito en este logro depende
de la capacidad de dirigir la entrevista por el mediador, basándose en las retroacciones que la familia lleva a mediación, donde se
les debe solicitar información en términos de relación, y por lo tanto, en términos de diferencia y de cambio”. Las preguntas circulares
se realizan sobre un circuito que engloba a todos los miembros de la familia. El mediador pregunta a un miembro de la familia
sobre la interacción de otros dos. La información es recibida tanto por el mediador como por la pareja o por todas las personas
convocadas, los cuales comienzan a percibir una nueva causalidad, esa causalidad se percibe como circular y se desecha la
causalidad lineal, donde solo una persona es la responsable de lo que sucede. Efecto que se puede valorar en la siguiente imagen
donde el mediador dirige la pregunta a una persona para que esta perciba que está dentro de la secuencia de otras personas y
donde todo sucede por la interacción de las partes.
Las preguntas circulares exploran:
• Acciones- retroacciones a la acción: ¿Qué hace papá cuando mamá riñe a tu hermano por hacer algo mal? ¿Qué hace su
mujer cuando usted está enfadado?
• Retroacciones a las retroacciones: ¿Qué hace tu hermano cuando le riñe mamá en lugar de papá? También se utilizan para
investigar acerca de las interacciones, al mostrar la interacción entre las partes, por ejemplo: ¿Qué hizo usted cuando se dio
cuenta de que ella iba a retirarse?
• Sobre el contexto: ¿Tu hermano responde igual cuando le riñe mamá que cuando le riñen en la escuela?, ¿su mujer es igual
en el trabajo que en casa?
• Tiempo (antes - ahora - después): Para que las partes se den cuenta de que las cosas ocurren, que integran procesos, que
no son eventos que están fijados, clavados, sino que siempre se están construyendo y reconstruyendo, que están en una
secuencia que incluye el pasado, el presente y el futuro. Son muy útiles para modificar las historias. ¿Mamá castigaba antes igual
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que ahora? ¿Qué pasó antes de...? ¿Qué piensas que puede pasar después de...?
• Historias (argumentos-temas-personajes-roles): ¿Qué cuenta mamá de cuando ella era pequeña y le castigaban sus
padres? ¿Qué historia les ha contado a sus hijos sobre los motivos de su matrimonio?
• Pautas: ¿Qué hace mamá exactamente para castigar a tu hermano a diferencia de cuando te castiga a ti?, se le pregunta a
la esposa: ¿Qué hace su marido con su madre a diferencia de lo que hace con usted?
• Relaciones: En un comienzo fueron utilizadas para preguntar a una de las personas presentes acerca de la relación entre
otras dos. Por ejemplo, se le pregunta al padre ¿cómo ve la relación entre su mujer y su hija? No es necesario que todas las
personas estén presentes para obtener esta información.
Son muy útiles para realizar clasificaciones, y que las partes se den cuenta de que no existen “cosas en sí” como nuestro
lenguaje nos lo hace creer, sino que todo es parte de relaciones, y que en nuestros relatos, generalmente, uno de los términos ha
sido eliminado. Las preguntas circulares se pueden realizar sobre el sentir, el pensar y el hacer de las personas. Solamente
después de haber obtenido un cuadro articulado de las relaciones en la familia nuclear, ampliaremos el interrogatorio a las
relaciones con las familias de origen de los padres, preguntando cuidadosamente sobre las relaciones entre abuelos y nietos,
atendiéndose siempre a las modalidades expuestas antes, para la recogida de información.
1. Preguntas Presuposicionales: Son preguntas que co crean un futuro diferente, pues durante minutos se traslada a la persona que
ha solicitado mediación, a una nueva percepción futura que ella construye y visualiza como “real”, la cual permanece en su mente
como una nueva realidad a su alcance y donde el problema ha quedado resuelto.
El mediador dirige la atención de la persona hacia esa realidad futura que ayuda a resolver las dificultades del presente. Están
indicadas para visualizar los cambios y excepciones, ayudan a convencer de la inevitabilidad del cambio, descubren nuevos
objetivos de las personas y co crean con éstas una realidad futura libre de problemas, algunos ejemplos de estas preguntas
serían:
¿Cómo imagina que será dentro de un año la relación con su marido, después de la separación cuándo ambos han
conseguido una vida estable de nuevo?;
Supongamos que nos encontramos dentro de un mes...y se han cumplido los objetivos que deseas: ¿qué medidas me dirías que
has tomado?, ¿qué habrá cambiado en tu situación?,
¿en qué consistiría ese pequeño progreso?
Este tipo de preguntas están dirigidas a co-crear con la persona entrevistada toda clase de detalles hasta que viva por si misma
esa realidad. Existen diferentes modalidades de preguntas que trabajan con las suposiciones y motivación de la persona, 10 entre
ellas están:
Preguntas acerca del “por qué ahora”. Desde este tipo, no se pregunta sobre el problema sino desde donde se intenta el
cambio. Por ejemplo: ¿Qué les gustaría cambiar primero?,
¿Qué te trae hoy (ahora) por aquí? ¿Qué te gustaría cambiar hoy?
Preguntas centradas en la excepción. Las excepciones toman la forma de pensamientos, creencias, sentimientos y pautas
útiles de conducta que ayudan al mediado a librarse de mortificaciones que le ocasionan el conflicto. Estas excepciones
amplificadas sirven de bloques para construir la solución. Como se aprecian en el siguiente ejemplo: Usted me ha dado una muy
buena descripción del problema..., pero necesito saber qué ocurre cuando no se presenta ese problema. ¿Hay algo más que ella
puede hacer o haya hecho por ti para ayudarte cuando...? ¿Qué cosas distintas está haciendo...con respecto a su ex-marido?
¿Cómo se le ocurrió semejante idea? ¿Qué tendrá que suceder para que esta excepción en...se produzca con más frecuencia?
Las preguntas sobre la explicación y la re descripción únicas. Están indicadas para asistir a la familia en la co-autoría de
nuevas historias sobre sí misma y sobre sus relaciones, que se oponen a las historias dominantes que la han estado oprimiendo.
Inducen a los mediados a encontrar sentido a las excepciones significativas, vinculándolas con pautas de interacción particulares o
con una serie de acontecimientos ocurridos en un determinado tiempo y lugar, como se puede ver en el siguiente caso: ¿Qué te
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dijiste a ti mismo en el momento de la separación para decidir “voy a ser una persona diferente cuando este proceso haya
terminado? ¿Cómo se las arregló para dar un paso tan importante y “resolver” la situación?
¿Qué se dijo a sí mismo cuando se propuso tomar una medida de tal naturaleza? ¿Qué le dice esto acerca de sí mismo que es
importante que usted sepa?, ¿Hasta qué punto la nueva imagen de sí mismo ha cambiado la percepción que tenía de su persona?
La secuencia de la pregunta por el milagro. Tiene el fin de desplazar rápidamente a las personas a una realidad futura exenta de
problemas. Es útil para determinar objetivos accesibles a la mediación y obtener por parte de la persona, una descripción
detallada de lo que sería el resultado ideal a la solución de su problema. Logra que las partes describan un cuadro detallado de
cómo serán los cambios producidos por el milagro en cada contexto donde ellos interactúan y, además, que personas
importantes en su vida advierten tales diferencias de conducta, después de ocurrido el milagro. Por ejemplo: Supongan que
ustedes... regresan a casa esta noche y mientras duermen se produce un milagro y este problema está resuelto. ¿Por qué dirían,
a la mañana siguiente, que se ha producido un milagro?,
¿Qué cosas son diferentes entre ustedes?, ¿Cómo lo han logrado?, ¿Qué otras cosas pueden ser distintas entre ustedes?,
¿Quién se sorprende más cuando ustedes hacen esto?,
¿Quién es el siguiente en sorprenderse?, Si yo fuese su perro...y observara que hacen...
¿Qué cosas vería yo, que hacen juntos?,… ¿Creen que este milagro lo pueden conseguir en pequeña medida ustedes mismos? Las
parejas en proceso de separación pueden ser más pesimistas y no responden bien a la pregunta por el milagro, entonces se
cambia de táctica y se refleja su postura pesimista: ¿Por qué las cosas no están peor?, ¿Qué es lo que usted y otras personas están
haciendo para que la situación no empeore?, y en el momento de afloración de recursos volver con: ¿Cómo se les ocurrió
semejante idea? Si a pesar de ello se mantiene la secuencia pesimista. Lo más sensato es conectarse con la propia parte en su
propio nivel: ¿Qué cree usted que pasará si las cosas no mejoran?, ¿Qué ocurrirá entonces?, ¿Quién sufrirá más? ¿Quién se
sentirá peor?
Preguntas por la escala. Constituye una herramienta para determinar y mantener claro el foco durante el curso de la
mediación. Una vez que la persona ha identificado y calificado la situación problemática en una escala del 1 al 10, la tarea consiste
en negociar con las personas lo que tendría que hacer cada una de las partes, para obtener al menos medio punto o un punto
entero en la escala al cabo de una semana. Sirven para medir el nivel de confianza del cliente en cuanto a la posibilidad de
resolver su problema. Por ejemplo:
¿Cómo se calificaría en una escala de 1 a 10, en donde el 10 significa tener absoluta confianza en la solución del problema? A
continuación se les pregunta que harán para obtener una puntuación más alta. Y entonces la respuesta se transforma en el
objetivo.
Preguntas por el porcentaje. Permiten enfocar con claridad y medir cuantitativamente los progresos producidos. También
pueden abrir camino a nuevas posibilidades: ¿Qué porcentaje de su tiempo libre puede utilizar en el cuidado de sus hijos? ¿Qué
porcentaje de tiempo...les pide...que se hagan responsables de él?
Preguntas para exteriorizar el problema. En personas muy refractarias al cambio, que no responden bien a las preguntas
centradas en la solución. El conflicto familiar se exterioriza como un estilo, una carrera o una pauta problemática, o bien se lo
objetiva como un tirano. Al exteriorizar el problema, es necesario emplear cuidadosamente el lenguaje y el sistema de creencias
familiares con que se alude al conflicto. (Ejemplo: Familia cuya pauta de interacción eran las acusaciones mutuas, el problema no
son las personas sino la conducta, “la acusación mutua”…). La exteriorización del problema tiene los siguientes efectos: Disminuye
los conflictos improductivos entre las personas incluyendo las disputas acerca de quién es el responsable del problema. Hace más
manejable el problema y motiva a su solución, pues está fuera de la persona. Reduce el sentimiento de fracaso que suele producir
la persistencia del problema, a pesar de los esfuerzos por resolverlo. Facilita la cooperación mutua. Las personas se unen para
luchar contra el conflicto y librarse de la influencia que ejerce en sus vidas y en sus relaciones. Ofrece nuevas posibilidades para que
las personas tomen medidas positivas y protejan su vida y sus relaciones del problema y de su influencia. Libera a las personas a fin
de que puedan adoptar un enfoque más frívolo, más práctico y menos opresivo de los problemas “terriblemente serios”. Ofrece
opciones que permiten dialogar y no solamente monologar sobre el problema.
Preguntas centradas en el futuro. Las preguntas centradas en el futuro son particularmente útiles en los casos crónicos de
familias “refractarias” al cambio y atadas al pasado. Promueven el ensayo de nuevas soluciones, sugieren acciones alternativas,
fomentan el aprendizaje, descartan las ideas de determinación y son aplicables al modelo de cambio:
¿Qué clase de cambios veré?... Piensa que has encontrado el trabajo deseado ¿Qué haces?, ¿Cómo has conseguido
ascender?,…Piense que ha pasado un año desde su separación y que su vida ha vuelto a la estabilidad ¿Cómo se ve? ¿Qué hace?
¿Qué celebra con el padre de sus hijos?...
Preguntas conversacionales. Resultan especialmente eficaces para personas muy traumatizadas y refractarias al cambio que ya
han tenido múltiples experiencias de fracaso. Además de aquellas en las que existen secretos y se hallan involucrados otros
profesionales de la ayuda. Admiten varias respuestas y se elaboran desde la posición de “no saber”, induce con frecuencia a
revelar “lo no dicho aún”, como podemos ver en el siguiente ejemplo: Si yo me ocupara de una familia como la suya, ¿qué me
aconseja que haga para ayudarla?,… Si hubiera una pregunta que desearas que yo te formulase ¿Cuál sería?,… Si hubiera algún
problema en la familia al que aún no nos hemos referido ¿cuál sería?, ¿A qué miembro de la familia le resultaría más difícil hablar
de ello?
Preguntas para consolidar el cambio. Quieren consolidar el cambio efectuado y evitar que se vuelva a interacciones
anteriores. Por ejemplo, ¿qué tendrías que hacer para que estos cambios continúen?, o ¿qué tendrías que hacer para sufrir un
39
retroceso?
Las preguntas presuposicionales se apoyan en el constructivismo. Trasladan a las personas a situaciones futuras, fijando nuevas
historias, nuevos relatos y recuerdos. Eliminan ciertos desgarros internos, creando una nueva identidad que se retoca de forma
sucesiva, dando consistencia a un nuevo sentimiento, otorgando nueva significación... incluso la representación del mundo
fenomenológico de la persona, y aun nuestra propia identidad, no se corresponden con una descripción estática pues da origen a
una historia viva.
La intervención está enfocada hacia las posibilidades de desarrollo de la persona. Los cambios vendrán determinados por la
estructura de la persona y la interacción con el mediador. La expectativa es que el diálogo establecido puede hacer surgir una
historia nueva, como se puede apreciar en el siguiente relato de autor anónimo:
“Le preguntaron al Maestro:

- “ La gente dice que eres un genio, ¿es verdad? “,
- “ ¡Ya lo creo!,
-” ¿Y qué es lo que convierte a uno en un genio?”,
- “ La capacidad de reconocer”,
-” ¿Reconocer qué?-
- “ Reconocer a la mariposa en el gusano; al águila en el huevo; y al Santo en el hombre egoísta”.
8. PARA FINALIZAR
El conocimiento y uso de este modelo puede hacer que los mediadores estén suficientemente especializados para asegurar que
aquellos que acudan a mediación puedan crear nuevas historias donde se “reconozca la mariposa en el gusano” y estar en “su
mundo” de manera más amable. Las técnicas presentadas en este modelo son utilizadas indistintamente por diferentes profesionales
que tienen como objetivo conseguir el “empowerment” de la persona, puesto que no existen prohibiciones que limiten el uso de
las técnicas a una determinada profesión
1
Cobb, Sara (2004, Junio) Extraído 30 de abril de 2007 desde http://www.barcelona2004.org/esp/actualidad/noticias/html/f042663.htm.
2
COOB, S : “Una perspectiva narrativa en mediación “, en Nuevas direcciones en mediación , coord. FOL- GER, JOSEPH P. y JONES, TRICIA S. Paidós. Mediación nº 7.
Buenos Aires. 1997. pp. 89 y 100.
3
Apuntes Seminario teórico-práctico sobre “Mediación familiar: “La transformación de narrativas conflictivas””, impartido por Sara Cobb en Madrid los días 24 y
25 de Marzo de 2000
4
MARKUS, MIRIAM: “La narrativa en las mediaciones Acerca de las intervenciones del mediador”. Extraído 30 de abril de 2007 desde
http://www.geocities.com/~suares/Publicaciones/NarrativaMiriam.htm
5
CORNELIUS, HELENA y FAIRE, HOSANNA: “Tú ganas yo gano. Como resolver conflictos creativamente y disfrutar con las soluciones”. Gaia. 1998. Madrid,
pp. 96
6
Idem
7
SUARES, MARINES “Mediación. Conducción de disputas, comunicación y técnicas. Paidós Mediación 4. Buenos Aires. 1996. 249-255
8 O´DONNELL R., « La escucha>, en (PANGRAZZI A., [ed])
9 Citado por MARROQUÍN, M., La relación de ayuda en Robert R.. Carkhuff, Mensajero, Bilbao, 1982,
pp. l09-110.
10
SELEKMAN, MATTEW: “Abrir caminos para el cambio. Soluciones de terapia brece para adolescentes con problemas”. Gedisa. Barcelona.1996. pp 65-86
LECTURA 4
Modos de abordar los conflictos.
Métodos adversariales y no adversariales
Nociones básicas sobre el conflicto
Los conflictos son inherentes al ser humano, surgen de la interacción entre las personas y tienen signo neutro, ya
que en sí mismos no son ni positivos ni negativos, de hecho, dependiendo del tratamiento que le demos a la
situación conflictiva, esta puede escalar en su nivel de violencia o representar una oportunidad de aprendizaje en la
construcción de nuevas formas de relacionarnos.
Podemos inferir, entonces, que si el conflicto no es ni bueno ni malo en sí mismo, el problema son las respuestas
que tenemos ante él. Lo que sí debemos hacer es analizarlo y comprenderlo, pues es el primer paso hacia una
gestión positiva.
Nuestras actitudes frente al conflicto surgen, en gran medida, de nuestras creencias, supuestos y experiencias de
vida.
40
Por lo tanto, la clave no está en su eliminación, sino en su regulación de forma no violenta. Se trata de encauzarlo,
reconducirlo, para lograr resultados constructivos.
Condiciones de posibilidad que dan lugar a la aparición del conflicto:

• Incompatibilidad de intereses.
• Derivadas de la ecuación satisfactores finitos-infinitos deseos.
• Debilidad de imaginarios colectivos en los integrantes de la sociedad.
• Escasez de respeto mutuo.
• Exigua capacidad de reconocimiento de la diferencia por parte de una sociedad o de sus integrantes.
• Desapego a la ley o a las normas.
• Representaciones sociales negativas.
• Disfuncionalidad de la comunicación.
• Cuestiones alrededor del poder (Nató, Rodríguez Querejazu y Carbajal, 2006).
Modos de abordaje de los conflictos
A la hora de pensar en cómo abordamos los conflictos vamos a evaluar los distintos métodos.
Encontramos dos grandes divisiones:
• métodos adversariales;
• métodos no adversariales.
A mayor complejidad social, más complejas y abarcadoras deben ser las soluciones y los abordajes de los conflictos.
El derecho no puede por sí mismo ser el único que dé respuestas, solo es otra instancia más de resolución.
Administrar justicia no debe quedar solamente en manos de los jueces, pues en la mayoría de los casos, no se trata
de incumplimiento de normas y leyes, sino de procesos conflictivos que tienen mucho que ver con situaciones de
desigualdad social y conflictos subyacentes que hacen que las relaciones entre las personas se tornen violentas o al
menos confrontativas.
Modos de abordar los conflictos
 Comunicación directa
 Negociación directa
 Facilitación
 Mediación
 Arbitraje
 Juicio
 Fuerza
Fuente: Elaboración propia.
41
En este esquema podemos observar que:
• En el juicio la importancia del rol de tercero es máximo y va disminuyendo. En la mediación ese rol está
representado por el mediador que solo es un guía y conductor del proceso. Y el punto mínimo del rol del tercero
se alcanza en la comunicación directa entre las partes.
• El control de los actores sobre la situación problemática es mínima en el juicio y el arbitraje, mientras que va
creciendo en la medida que las partes pueden ser protagonistas de la resolución de sus propios conflictos
• La satisfacción de los actores será mayor en un esquema que aspira a que todos ganen que en uno pensado en
que uno gane y otro pierda, como generalmente ocurre en los juicios.
• La comunicación directa solo puede lograrse en espacios que privilegian el diálogo y la colaboración y no en
aquellos que están mediatizados por esquemas rígidos y formales como en los juicios.
• La relación entre las partes en los juicios es mínima, ya que estos métodos no privilegian esa relación. En
cambio en los métodos no adversariales como la mediación ese es uno de los objetivos que tenemos que lograr.
• Arbitraje: es un proceso voluntario donde un tercero imparcial llamado árbitro, que

puede ser elegido por las partes, toma decisiones. El proceso es privado, menos formal
Sistemas que en el juicio y las reglas de procedimiento y la ley sustantiva puede ser elegida por las
adversariales partes.
• Juicio: es un proceso no voluntario donde un tercero imparcial llamado juez, es impuesto
a las partes y toma decisiones por ellos de acuerdo a derecho. Es un proceso público,
formal y en base a reglas predeterminadas
• Negociación: Esta en la médula de todos los procesos colaborativos. Se diferencia de
Sistemas no los otros procesos porque no necesariamente se da la intervención de un tercero. A
partir de una situación de disputa, las partes personalmente o representadas, dialogan
adversariales para encontrar un acuerdo que se convierte en obligatorio por su propia decisión. Las
También partes tienen total poder sobre el resultado y sobre el proceso de negociación. Es un
llamados métodos proceso privado.
de gestión pacífica
de conflictos
• Conciliación: Este proceso si bien está previsto en el proceso judicial, también se utiliza
como proceso voluntario para solucionar conflictos, fuera de la normativa legal. El
porque nos
conciliador hace propuestas de acuerdo, que las partes pueden o no aceptar.
brindan la
La conciliación es un proceso voluntario, la tercera parte puede ser seleccionada por
posibilidad de
las partes como consejero. El acuerdo es mutuamente aceptable y privado.
atender en forma
temprana al • Mediación: Es un proceso voluntario, el tercero es imparcial e independiente del conflicto.
conflicto En la mediación el tercero es un facilitador que estimula a las partes para que logren un
(prevención), acuerdo y que no tiene autoridad, ni poder sobre ellas puesto que él no está ahí sino por
lograr una voluntad de las partes. Este tercero no es ni juez ni negociador sino un planificador
resolución rápida creativo. La mediación es un proceso privado
(tratamiento), • La facilitación de grupos es un conjunto de herramientas, técnicas y habilidades para
evitar el tránsito garantizar el buen funcionamiento de un grupo, tanto en la consecución de sus objetivos y
por la realización de su visión colectiva, como en la creación de un clima relacional donde reine
confrontación o la la confianza y una comunicación fluida, empática y honesta. Ayuda a prevenir conflictos al
violencia y incidir tanto en los aspectos estructurales y productivos del grupo, especialmente en la
transformar las toma de decisiones y la evaluación de las estructuras grupales existentes, visibles y
relaciones de ocultas, como en el propio proceso grupal, desvelando problemas relacionales,
convivencia situaciones de privilegio y abuso de poder y otros efectos no deseados de la cultura
grupal. (Gaia education, s. f., https://goo.gl/Q5fjZz).
Los objetivos de los métodos no adversariales son:
• mitigar la congestión de tribunales;

• disminuir el costo y la demora;
• facilitar el acceso a justicia;
• incrementar la participación de la comunidad en los procesos de resolución de conflictos;
• suministrar formas más efectivas de resolver conflictos.
42
El método de resolución de conflictos que vamos a elegir para abordar el conflicto tiene que ver con:
• la voluntad de las personas;

• los costos y el tiempo;
• el grado de satisfacción con el resultado;
• el efecto en la relación;
• la recurrencia del conflicto.
Especialidades de la mediación
Según el contexto en el que se desarrolla y las personas que intervienen, adquiere distintos nombres y tiene
diferentes abordajes:
• comunitaria;
• escolar;
• familiar;
• organizacional;
• judicial;
• penal;
• penitenciaria;
• internacional.
Ubicamos a la mediación comunitaria dentro de los métodos colaborativos y desde el enfoque de la cultura de paz.
Sabemos que la paz no es solo la ausencia de conflictos, sino que está conformada por una complejidad de elementos,
pues no podemos concebir la vida en sociedad sin conflictos. El desafío es cómo los definimos y clasificamos, cómo los
abordamos desde las distintas disciplinas, y en particular desde la mediación, y cuáles son aquellos conflictos que la
mediación comunitaria puede gestionar y con qué metodología lo hace.
Referencias
Gaia Education. (s. f.). ¿Qué es facilitación? Recuperado de
http://cv.uoc.edu/web/~mcooperacion/aulas/gaia_esp/Social/Facilitacion/ QueEsFacilitacion.html
Nató, A., Rodríguez Querejazu, G., y Carbajal, L. (2006). Mediación Comunitaria. Conflictos en el escenario social urbano.
Cuadros conceptuales video módulo 1
Es el día que la Asamblea General de las

Naciones Unidas aprobó por unanimidad la
resolución 55/282, que estableció el 21 de
septiembre como un día de cesación del
fuego y de no violencia a nivel mundial.
Así cada 21 de septiembre se celebra el Día
Internacional de la Paz
43
En la constitución de Expresando profunda preocupación por la
las Organizaciones persistencia y la proliferación de la violencia y
Unidas para la los conflictos en diversas partes del mundo
Educación, la Ciencia y
la cultura se declara
que “puesto que las
guerras nacen en la
Organización de las mente de los
Naciones Unidas
hombres donde
para la Educación,
la Ciencia y la
deben erigirse los
Cultura baluartes de la paz”
Incluidas las basadas en la raza, el color, el sexo, el

idioma, la religión, la opinión política o de otra
índole, el origen nacional, étnico o social, la
Reconociendo la necesidad de eliminar todas propiedad, las discapacidades, el nacimiento u otra
las formas de discriminación e intolerancia condición
La paz no sólo es la ausencia

de conflictos, sino que también
requiere un proceso positivo,
dinámico y participativo en
que se promueva el diálogo y La ONU proclama solemnemente la declaración
se solucionen los conflictos en sobre una cultura de Paz con el fin de que los
un espíritu de entendimiento y Gobiernos, organizaciones internacionales y la
cooperación mutuos sociedad civil puedan orientar sus actividades por
sus disposiciones a fin de promover y fortalecer una
cultura de paz en el nuevo milenio
Y se invita a todas las naciones y pueblos a que cumplan

una cesación de hostilidades durante todo ese día y a
que también lo celebren mediante la educación y la
sensibilización del público sobre todos los temas
relacionados con la paz
44
MÓDULO 2
LECTURA 5
El conflicto como factor positivo en las
relaciones humanas
En general, cuando pensamos en conflicto, viene a nuestra mente una situación de connotación negativa. ¿Es
posible pensar el conflicto como factor positivo en las relaciones humanas? Creemos que sí lo es, ya que vamos a
abordar el conflicto como una situación que no es ni negativa ni positiva en sí misma, pero que potencialmente
puede dar lugar a cambios positivos en las relaciones.
“…Pensaremos el conflicto con signo neutro, aclarando que desde la Mediación apuntamos a transformar las
connotaciones negativas que pudiera presentar” (Nató, Rodríguez Querejazu y Carbajal, 2006, p. 77).
Si a partir del abordaje de una situación conflictiva podemos aprender a construir relaciones más saludables, al
conocer más elementos para manejar las problemáticas cotidianas de manera no violenta y comprender que cada
persona tienen una percepción diferente del mismo problema, podemos empezar a respetar al otro con sus
diferencias y si comprendemos que solo abordando los conflictos de manera pacífica lograremos acercarnos a
conformar sociedades más pacíficas e integradas, entonces el conflicto sí es un factor positivo en las relaciones
humanas.
Marines Suarez (1996) realiza otra lectura del conflicto y lo piensa como un proceso, donde interactúan dos o más
personas y entre las cuales la interacción es antagónica, y ese mismo antagonismo sería el potenciador y el
dinamizador de las relaciones humanas.
En las narrativas de las partes vemos una y otra vez que hay una historia, un antes de la situación que hoy los
enfrenta. Ignorar o evitar atravesar el conflicto haría que esas personas se distanciaran o se relacionaran de desde la
confrontación por siempre. En la oportunidad de abordar el conflicto está también la posibilidad de dinamizar la
relación y mejorarla (Suarez ,1996).
Pensamos en las diferencias, la diversidad, los distintos puntos de vista, la posibilidad de integrar diferentes miradas,
culturas e historias como factores positivos; por eso el conflicto y su abordaje nos parecen una oportunidad de
aprendizaje.
Para que exista conflicto debe haber algún tipo de antagonismo entre las partes respecto de los intereses o
necesidades, pues no toda divergencia implica un conflicto. Desde la mediación abordamos los conflictos en
profundidad, aquellos que están latentes y subyacen a un problema manifiesto, pues si solo damos solución al
problema, volverá a aparecer, pues puede tratarse de una manifestación o un síntoma de un conflicto más profundo
y que solamente podremos abordar a partir de establecer canales de comunicación entre las partes y utilizando las
herramientas que nos permiten analizar las causas del conflicto.
El conflicto es un fenómeno complejo que brinda una oportunidad de aprendizaje.
Para poder enfrentar los conflictos es importante conocer acerca de su complejidad, qué condiciones favorecen su
aparición, qué elementos están presentes y con qué herramientas podemos contar para tratar de resolverlos.
Algunas situaciones que dan posibilidad al surgimiento del conflicto en las relaciones entre las personas son:
• Incompatibilidad de intereses.
• Derivadas de la ecuación satisfactores finitos infinitos deseos.
• Debilidad de imaginarios colectivos en los integrantes de la sociedad.
• Escasez de respeto mutuo.
• Exigua capacidad de reconocimiento de la diferencia por parte de una sociedad o de sus integrantes.
• Desapego a la ley o a las normas.
• Representaciones sociales negativas.
• Disfuncionalidad de la comunicación.
• Cuestiones alrededor del poder (Nató et al., 2006).
La incompatibilidad de intereses supone que las aspiraciones de las partes no pueden ser satisfechas al mismo
45
tiempo.
Con respecto a los satisfactores infinitos finitos deseos, el conflicto aparece cuando las personas no pueden acceder
o se ven privados de elementos que son básicos para la satisfacción de sus deseos y deben luchar por eso en la vida
cotidiana.
La poca aceptación de las diferencias se refiere más puntualmente a la mayor o menor posibilidad de aceptación
de las diferencias que tenga una sociedad, de aceptar otras culturas y otras maneras de ver y pensar, otros valores y
creencias más allá de las conocidas. Creer que la cultura propia es la única posible y válida anula de por si la
posibilidad de aceptar otros parámetros socioculturales.
Bauman (en Nató et al., 2006) explica que “consideran al otro” (minorías étnicas, religiosas o socioculturalmente
diferentes) como un sujeto o grupo socialmente problemático y, de manera más general, con estilos de vida extraños
o desviados, o directamente como “anormal” (p. 81).
Es muy difícil pensar en una sociedad plural sin aceptar al otro o lo otro como diferente.
En relación al apego a la ley, se refiere a los mecanismos de control que han encontrado las sociedades y que les
permitiría regular o ejercer control sobre el conflicto.
Según Susan Sontag (en Nató et al., 2006), “en el centro de las esperanzas y de la sensibilidad ética modernas está la
convicción de que la guerra, aunque inevitable, es una aberración. De que la paz, si bien inalcanzable, es la norma.
Desde luego, no es así como se ha considerado la guerra a lo largo de la historia. La guerra ha sido la norma, y la paz
la excepción...” (p. 82).
Es necesario que tomemos responsabilidad y protagonismo en la forma de tramitar nuestros conflictos y no ser solo
espectadores pasivos de lo que ocurre en nuestras sociedades y comunidades.
Pensamos en la mediación como un espacio donde podemos tratar las diferencias y las divergencias, reconociendo
al otro, y colaborar en la construcción de la trama social, del diálogo con otras conciencias y también con el mundo.
Como proceso de transformación de las personas y sus relaciones, tiene un enorme potencial, porque a decir de
Baruch Bush y Folger (2006), hay dos efectos muy importantes a lograr en la mediación: el reconocimiento y la
revalorización.
 El reconocimiento supone entender y aceptar que las partes están frente a un conflicto y reconocer que hay
un otro que también tiene problemas.
 La revalorización apunta a la recuperación del valor de las personas, de su capacidad y potencia para
afrontar los problemas de su cotidianeidad.
Cuando ambos componentes están presentes en la mediación, es posible usar los conflictos como oportunidades de
crecimiento en lo moral y cumplir con el objetivo transformador de la mediación (Baruch Bush y Folger, 2006).
Referencias
Nató, A., Rodríguez Querejazu, M. G., y Carbajal, L. (2006). Mediación Comunitaria. Conflictos en el escenario social urbano.
Baruch Bush, R. A., y Folger, J. P. (2006). La promesa de la mediación: cómo afrontar el conflicto a través del fortalecimiento
propio y el reconocimiento de los otros. Buenos Aires: Granica.
Suarez, M. (1996). Mediación. Conducción de disputas, comunicación y técnicas. Buenos Aires: Paidós.
Educar en y para el conflicto
Paco Cascón Soriano
(Miembro del seminario de educación, Asociacón Pro-Derechos Humanos)
(Sugerencia de la cátedra: leer desde la página 1 a la 11)
En los últimos años, la educación para la paz (EP) se ha ido centrando cada vez más en el tema de educar en y para la
resolución no violenta de los conflictos. Los motivos son diversos. Por un lado, otros sectores y ONGs han ido
trabajando de forma importante algunos de los temas que ésta incluía e incluye (coeducación, educación para el desarrollo,
ecología, etc.). Por otro lado, es uno de los temas más específicos que concretan la EP en sentido positivo y en el que el
planteamiento no violento puede hacer aportaciones más novedosas. Además, es un elemento diferenciador con respecto a
las corrientes más intimistas de EP que entienden la paz como un estar bien consigo mismo, una no-guerra o un no-
conflicto.
Últimamente se rechaza la violencia directa como modelo, pero sin embargo, se desconocen opciones alternativas para
46
enfrentar los conflictos. Eso lleva a que, a pesar de ese rechazo, la violencia siga siendo la forma en que se enfrentan,
cuando no se recurre a otras posturas igualmente negativas como la sumisión o la evasión, la cual es todavía mucho más
habitual.
La Educación para la Paz va a plantear como un reto educar en y para el conflicto. Y este reto se va a concretar en temas
tan importantes como:
 Descubrir la perspectiva positiva del conflicto. Verlo como una forma de transformar la sociedad y las
relaciones humanas hacia mayores cotas de justicia. Descubrir que los conflictos son una oportunidad
educativa, una oportunidad para aprender a construir otro tipo de relaciones, así como para prepararnos para
la vida, aprendiendo a hacer valer y respetar nuestros derechos de una manera no violenta.
 Aprender a analizar los conflictos y a descubrir su complejidad. Dar pautas tanto al profesorado como a
padres/madres y al alumnado para que tengan herramientas que les ayuden a enfrentar y resolver los
conflictos en los que nos vemos inmersos cotidianamente.
 Encontrar soluciones que nos permitan enfrentar los conflictos sin violencia, sin destruir a una de las partes y
con la fuerza necesaria para llegar a soluciones en las que todos y todas ganemos, y podamos satisfacer
nuestras necesidades. Desarrollar la agresividad no violenta, la asertividad, así como descubrir las bases del
poder tanto propio como ajeno serán algunas pistas.
Educar para el conflicto supone aprender a analizarlos y resolverlos, tanto a nivel micro (los conflictos interpersonales
en nuestros ámbitos más cercanos: clase, casa, barrio,…), como a nivel macro (conflictos sociales, internacionales,…).
En el nuevo siglo, aprender a resolver conflictos de manera justa y no violenta es todo un reto que la educación para la
paz no puede ni quiere soslayar. Pero, ¿qué entendemos por conflicto?
Perspectiva positiva del conflicto

Hay una idea muy extendida que es la de ver el conflicto como algo negativo y, por tanto, algo a eludir. Esta idea
probablemente esté basada en diversos motivos:
 lo relacionamos con la forma en la que habitualmente hemos visto que se suelen enfrentar o “resolver”: la
violencia, la anulación o destrucción de una de las partes y no, una solución justa y mutuamente satisfactoria.
Desde las primeras edades los modelos que hemos visto apuntan en esta dirección: series infantiles de
televisión, juegos, películas, cuentos,…
 todas las personas sabemos que enfrentar un conflicto significa “quemar” muchas energías y tiempo, así
como pasar un rato no excesivamente agradable.
 la mayoría sentimos (incluidos educadores y educadoras) que NO hemos sido educados para enfrentar
los conflictos de una manera positiva y que, por tanto, nos faltan herramientas y recursos. En los
programas de las facultades de pedagogía y de ciencias de la educación se echan a faltar temas como la
resolución de conflictos.
 tenemos una gran resistencia al cambio. Aunque las cosas no estén bien y lo veamos claro, muchas veces
preferimos mantenerlas así antes que asumir los riesgos que significa meternos en un proceso de
transformación.
No obstante, creemos que el conflicto es consustancial a las relaciones humanas. Interaccionamos con otras
personas con las que vamos a discrepar y con las que vamos a tener intereses y necesidades contrapuestas. El
conflicto además es ineludible, y por mucho que cerremos los ojos o lo evitemos, él, continúa su dinámica. Es
algo vivo que sigue su curso a pesar de nuestra huida, haciéndose cada vez más grande e inmanejable.
Pero vamos incluso más allá, consideramos que el conflicto es positivo. Se podrían dar muchos motivos, pero
resaltamos dos:
 Consideramos la diversidad y la diferencia como un valor. Vivimos en un solo mundo, plural y en el que la
diversidad desde la cooperación y la solidaridad, es una fuente de crecimiento y enriquecimiento mutuo.
Convivir en esa diferencia conlleva el contraste y por tanto las divergencias, disputas y conflictos.
 Consideramos que sólo a través de entrar en conflicto con las estructuras injustas y/o aquellas personas que
las mantienen, la sociedad puede avanzar hacia modelos mejores. Es decir, consideramos el conflicto como la
principal palanca de transformación social, algo que como educadores y educadoras por la paz debe ser,
precisamente, uno de nuestros objetivos básicos.
 Consideramos el conflicto como una oportunidad para aprender. Si el conflicto es algo connatural a las
relaciones humanas aprender a intervenir en ellos será algo fundamental. Si en lugar de evitar o luchar con los
conflictos, los abordamos con los chicos/as podemos convertirlos en una oportunidad para que aprendan a
analizarlos y enfrentarlos. Resolver un conflicto por sí mismos, además de hacerles sentir más a gusto con el
acuerdo, les dará más capacidades para resolver otros en el futuro.
El reto que se nos plantea será, cómo aprender a enfrentar y resolver los conflictos de una manera constructiva, “no
47
violenta”. Esto conlleva comprender qué es el conflicto y conocer sus componentes, así como desarrollar actitudes y
estrategias para resolverlo.
Entendemos por resolver los conflictos, a diferencia de manejarlos o gestionarlos, el proceso que nos lleva a
abordarlos, hasta llegar a descubrir y resolver las causas profundas que lo originaron. No obstante, la resolución de un
conflicto no implica que a continuación no surjan otros. En la medida que estamos vivos y seguimos interaccionando y
creciendo, seguirán apareciendo conflictos que nos darán oportunidades para avanzar o retroceder, según cómo los
enfrentemos y resolvamos.
Por tanto, desde la educación para la paz vemos el conflicto como algo positivo e ineludible que debe ser centro de
nuestro trabajo. Para ello trabajaremos con aquellos conflictos que cotidianamente tenemos más cerca
(interpersonales, intragrupales, etc.) en lo que llamamos microanálisis, y con los grandes conflictos (sociales,
comunitarios, internacionales,…) en lo que llamaremos macroanálisis.
En las primeras edades nos quedaremos fundamentalmente en el ámbito del microanálisis y las relaciones
interpersonales, mientras que en los cursos superiores, sin descuidar este aspecto, trabajaremos cada vez más los
conflictos sociales e internacionales.
El objetivo principal no es que el profesorado aprenda a resolver los conflictos de los alumnos y alumnas, sino trabajar
con ellos para que aprendan a resolverlos por sí mismos, convirtiendo esa resolución no sólo en un éxito presente, sino
en un aprendizaje para otras situaciones que se les darán en la vida cotidiana.
Conflicto versus violencia

Existe la tendencia a confundir y considerar sinónimos conflicto y violencia. Así toda expresión de violencia se considera
un conflicto, mientras que la ausencia de violencia se considera una situación sin conflicto e incluso de paz. Sin
embargo, desde nuestro punto de vista, una situación se define como conflicto no por su apariencia externa, sino por
su contenido, por sus causas profundas.
La primera idea básica es que no toda disputa o divergencia implica un conflicto. Se trata de las típicas situaciones de
la vida cotidiana, en las que aunque hay contraposición entre las partes, no hay intereses o necesidades antagónicas.
Solucionarlas tendrá que ver, casi siempre, con establecer niveles de relación y canales de comunicación efectivos que
nos permitan llegar a consensos y compromisos.
Hablaremos de conflicto en aquellas situaciones de disputa o divergencia en las que hay contraposición de intereses
(tangibles), necesidades y/o valores en pugna. A esa contraposición la vamos a definir como problema: la satisfacción
de las necesidades de una parte impide la satisfacción de las de la otra.
En base a esta definición podemos diferenciar dos situaciones que se confunden con los conflictos reales: los pseudo
conflictos y los conflictos latentes.
 En los pseudo conflictos, aunque puede llegar a haber tono de pelea, sin embargo, lo que no hay es problema
(tal y como lo hemos definido anteriormente) aunque las partes pueden creer que sí. Se trata casi siempre de una
cuestión de malentendidos, desconfianza y mala comunicación. La forma de enfrentarlo será justamente
mejorar la confianza y la comunicación para que las partes puedan descubrir que no hay problema, que ambas
pueden satisfacer sus necesidades o intereses.
 En los conflictos latentes, normalmente no hay tono de pelea, ya que una o ambas partes no perciben la
contraposición de intereses/necesidades o valores, o no son capaces de enfrentarlos (bien por falta de fuerza,
de conciencia,…), sin embargo, existen. Es muy habitual en la vida cotidiana y en el marco educativo encontrarnos
con que hay conflictos, pero que éstos no se abordan, no se enfrentan o ni siquiera se reconocen como tales
porque no han explotado, porque no hay pelea o violencia. Eso hará que sigan creciendo hasta explotar y
llevará a que tomemos como costumbre enfrentar los conflictos en su peor momento, cuando ya se han hecho
tremendamente grandes, inmanejables y han destruido relaciones, personas, etc.
El conflicto como proceso

El conflicto no es un momento puntual, es un proceso. Tiene su origen en las necesidades (económicas, ideológicas,
biológicas,…), sería la primera fase. Cuando éstas están satisfechas, bien porque no chocan, o bien porque hemos
conseguido unas relaciones lo suficientemente cooperativas o sinérgicas, no hay lo que hemos denominado problema.
Cuando las de una parte chocan con las de la otra, cuando las convertimos en antagónicas, surge el problema, segunda
fase. El no enfrentarlo o no resolverlo, nos llevará a que comience la dinámica del conflicto. Se irán añadiendo
elementos: desconfianza, incomunicaciones, temores, malentendidos, etc.
En un momento dado, todo esto estallará en lo que llamamos la crisis, la tercera fase, que suele tener una
manifestación violenta y es la que mucha gente identifica como conflicto. No hay porque esperar a esta fase para enfrentar
los conflictos.
De hecho se trata del peor momento para resolver conflictos de una manera creativa y no violenta y todavía peor para
intentar aprender a hacerlo. Es el momento en el que no se dan ninguna de las condiciones para hacerlo de una forma
48
positiva: falta el tiempo, la tranquilidad, la distancia,…
Es en la crisis (tercera fase), el momento en el que el conflicto se ha hecho más grande e inmanejable, se nos viene
encima y tenemos que darle respuesta inmediata. Esto nos lleva a no reflexionar, a no analizar qué es la que pasa y por
qué, a no mirar qué recursos tenemos ni a buscar alternativas de solución, respondiendo casi siempre de la forma en
que tradicionalmente hemos visto, aunque sea negativa y no nos guste. A veces esa reflexión no la hacemos ni siquiera
después.
Si seguimos esperando a que los conflictos lleguen a la fase de crisis para empezar a solucionarlos será realmente difícil
hacerlo. Así como el conflicto es todo un proceso que puede llevar bastante tiempo, su resolución, tal y como la hemos
definido anteriormente, también hay que verla como un proceso y no como una acción concreta que acabará con
todos los problemas. Se trata de un proceso que podemos y debemos poner en marcha cuanto antes, para formarnos
y permitir que cuando surjan, tengamos ya preparadas e interiorizadas respuestas más positivas.
CONFLICTO No es un momento puntual, es un proceso
PRIMERA FASE
Tiene su origen en las necesidades (económicas, ideológicas,
biológicas)
SEGUNDA FASE
FASES del Cuando las necesidades de una parte chocan con las de la
proceso otra, cuando las convertimos en antagónicas, surge el
problema.
TERCERA FASE Peor momento

Por no enfrentar o no resolver el problema, comienza el para resolver
conflicto. Se irán añadiendo elementos: desconfianza, conflictos de
incomunicaciones, temores, malentendidos, etc. una manera
Estalla la crisis creativa y no
Actitudes ante el conflicto:

Hay cinco grandes actitudes ante el conflicto. Descubrir las propias y las de los demás será un trabajo previo
importante a hacer en resolución de conflictos. Cuando analizamos nuestras propias actitudes, muchas veces
descubrimos con sorpresa como nuestra actitud ante los conflictos es la evasión o la acomodación, y cómo de ahí se
deriva que nuestros conflictos no se resuelvan.
 Competición (gano/pierdes): nos encontramos una situación en la que conseguir lo que yo quiero, hacer valer
mis objetivos, mis metas, es lo más importante, no importa que para ello tenga que pasar por encima de quien
sea. La relación no importa. En el modelo de la competición llevada hasta las últimas consecuencias lo
importante es que yo gane y para ello lo más fácil es que los demás pierdan. Ese perder, en ocasiones, se
traduce no ya en que la otra persona no consiga sus objetivos sino en que sea eliminada o destruida (la muerte,
la anulación,…). En el terreno pedagógico, buscamos la eliminación de la otra parte no con la muerte, pero sí
con la exclusión, la discriminación, el menosprecio, la expulsión, etc.
 La acomodación (pierdo/ganas): con tal de no confrontar a la otra parte yo no hago valer o ni planteo mis
objetivos. Es un modelo tan extendido o más que la competición a pesar de que creamos lo contrario. A
menudo confundimos el respeto, la buena educación, con no hacer valer nuestros derechos porque eso puede
provocar tensión o malestar. Vamos aguantándonos hasta que no podemos más y entonces nos destruimos o
destruimos a la otra parte.
49
OBJETIVOS
COMPETICIÓN COOPERACIÓN
Yo gano – tu pierdes Yo gano – tu ganas
COMPROMISO
(Negociación)
La relación no es muy importante
La relación es muy importante
EVASIÓN SUMISIÓN
Yo pierdo – tu pierdes Yo pierdo – tu ganas
 La evasión (pierdo/pierdes): ni los objetivos ni la relación salen bien parados, no se consiguen ninguno de los
dos. No enfrentamos los conflictos, metemos “la cabeza debajo del ala”, por miedo o por pensar que se
resolverán por sí solos. No obstante, como dijimos anteriormente los conflictos tienen su propia dinámica y una
vez iniciada no se para por sí sola
 La cooperación (gano/ganas): en este modelo conseguir los propios objetivos es muy importante, pero la
relación también. Tiene mucho que ver con algo muy intrínseco a la filosofía “no violenta”: el fin y los medios
tienen que ser coherentes. Es el modelo hacia el que vamos a intentar encaminar el proceso educativo. Es un
modelo en el que sólo sirven soluciones gano-ganas, se trata de que todos y todas ganemos. Cooperar no es
acomodarse, no puede ser renunciar a aquello que nos es fundamental. Sin ceder se puede llegar a negociar, de
hecho hay que aprender a NO ceder en lo fundamental. Otra cosa diferente es que se puede ceder en lo que es
menos importante.
 La negociación: llegar a la cooperación plena es muy difícil, por ello se plantea otro modelo en el que se trata de
que ambas partes ganen en lo fundamental, ya que no pueden llegar al 100%. Hay gente que cuando habla de
negociación, en realidad está pensando en una mera táctica del modelo de la competición. Si una de las dos
partes no se va con la sensación de que ha ganado lo fundamental, no estamos en este modelo, sino en el de la
competición a en la acomodación.
Ninguna de estas actitudes podemos decir que se den, habitualmente, de una forma pura y única en ninguna situación
ni persona. Tampoco es nuestra intención plantear que haya algunas actitudes malas y otras buenas para toda
situación. EI propio esquema da algunas pistas sobre ello. En circunstancias donde lo que está en juego no tiene mucha
importancia para nosotros y con quien está en juego es con alguien que apenas conocemos y con quien no tenemos casi
relación, probablemente la mejor opción sea algo que en principio nos podría parecer muy negativo, como es el evitar el
conflicto. Hay que recordar un principio básico en casi todo, el de “economía”. Tenemos unas energías limitadas y entrar
en un conflicto significa invertir muchas energías. Hay que valorar por tanto en cuáles merece la pena meterse.
Sin embargo, este esquema también nos plantea algo muy importante y es que cuánto más importantes sean los
objetivos y la relación, más importante será aprender a cooperar. En esas circunstancias los modelos pierdo-ganas y
gano-pierdes, a corto y medio plazo NO servirán y nos llevarán a una situación en la que todos y todas perdamos.
Un ejemplo podría ser el de la toma de decisiones por mayorías ajustadas en un claustro. El grupo que pierde la
votación no se irá especialmente contento. Si esto ocurre a menudo, normalmente, lo que acabará ocurriendo es que
el grupo que perdió haga una de estas dos cosas (a cada cual peor): que ponga obstáculos para que NO se lleve a efecto
lo decidido o que se vayan inhibiendo de las responsabilidades y tareas del centro.
Aprender a cooperar será un tema importante a trabajar y especialmente en la actualidad, en la que desde muchas
partes el mensaje de la competitividad (no el de ser competente) es el único que se escucha. Esto implica dar
alternativas a todos los niveles: metodología de aprendizaje, juegos y deportes, formas de incentivar,…
En todo conflicto, de alguna manera y paradójicamente, las partes cooperan pero, generalmente, para destruirse. Se
trata de aprender que la que puede parecer la mejor estrategia individual puede ser la peor estrategia colectiva.
Aprender que con quien tenemos un conflicto no tiene por qué ser nuestro enemigo y que la mejor alternativa puede
ser no competir con él, sino colaborar juntos para resolverlo de la manera más satisfactoria para ambos. El gran reto es
empezar a hacer ver a las partes que cooperar es mejor, ya no sólo desde el punto de vista ético, sino también desde el
50
punto de vista de la eficacia.
Formas de intervenir:
Para educar en el conflicto, habrá que buscar espacios en los que profesorado y alumnado se preparen y desarrollen
herramientas que les permitan abordar y resolver los conflictos con mayor creatividad y satisfacción.
Nuestra idea es trabajar con los propios conflictos del marco educativo y de su entorno. No hay que esperar a que
estallen, queremos trabajarlos en sus primeros estadios o incluso antes de que se produzcan, para que así, en un clima
menos crispado, con tiempo y sin apasionamientos, podamos aprender a analizarlos y desarrollemos ideas creativas de
resolución que nos permitirán enfrentarlos mejor cuando surjan. Uno de los problemas con el que nos encontramos a la
hora de abordar un conflicto es que respondemos de forma inmediata (acción-reacción) y nos faltan referentes de cómo
enfrentarlo de una manera diferente a la violenta. Si buscamos espacios para trabajar con ellos y desarrollar ideas de
resolución “novio lenta”, será más fácil que cuando éstos se den, nos surjan estas ideas de forma tan espontánea, como
ahora nos surgen las violentas o destructivas. Aprender a detenernos, analizarlos y responder de forma constructiva va a
ser la principal tarea de la educación en el conflicto.
Para ello hay muchos espacios posibles. Podemos trabajar buscando algunas horas en la propia clase, en horas de la
función tutorial, en el patio-recreo o dentro de un programa específico o crédito de resolución de conflictos y mediación
en el centro, dando pleno sentido a las comisiones de convivencia (a veces cambiamos el nombre de comisión de
disciplina por el de comisión de convivencia, pero no cambiamos sus funciones y propuestas),...
Desde la educación para la paz trabajamos el conflicto principalmente en tres niveles consecutivos y uno paralelo:
“provención”, negociación, mediación y acción “no violenta”, En las primeras edades, el trabajo de educar en el
conflicto casi ocupará todo su tiempo en el nivel de la provención, mientras que en los mayores será un primer paso
para avanzar y trabajar en los otros dos niveles.
En la provención y la negociación son las propias personas involucradas en el conflicto
quienes tratan de solucionarlo. En la mediación se recurre a una tercera parte que
ayudará en el proceso. En cualquiera de los casos, la educación para la paz no excluye, en
situaciones de fuerte desequilibrio de poder, el empleo de los métodos de acción “no
violenta”, Se trata de aprender a usar la fuerza y la agresividad “no violenta”, aquella que
va encaminada a afirmarte, a desarrollar la asertividad, a luchar por tus derechos,
respetando a la persona que tienes enfrente.
LECTURA 6
Tipos, niveles, causas y actitudes frente al
conflicto
Clasificar los conflictos es un proceso de complejidad, dado que la clasificación a la que arribaremos dependerá del
elemento en el que nos basemos. Pero debemos tener en cuenta que en cada conflicto debemos identificar:
• Las personas: los actores, entre quiénes se desarrolla el conflicto, quiénes están involucrados, y también
quiénes podrían colaborar o incidir en su solución.
• El proceso del conflicto: sería la historia del conflicto, cómo se desarrolló o se desarrolla, los intentos de
solución que se implementaron, cómo fue la comunicación entre las partes.
• El problema: el conflicto, como diría Lederach (1989), forma un todo con la estructura y la dinámica del
problema. El núcleo del conflicto son las diferencias de intereses y necesidades, las distintas concepciones
en la manera de abordarlo, cómo tomar una decisión, cómo se reparten los recursos. Para resolver el
conflicto debemos prestar atención a cuál fue la base del problema, qué intereses, deseos, necesidades
tiene cada parte y cuál es la posición que tienen frente a esto.
Según Moore (1994), encontramos cinco tipos de conflictos en relación a sus causas:
Los conflictos de relación: Se ocasionan por causa un cúmulo de emociones negativas, falsas percepciones,
etiquetamientos o estereotipos, poca comunicación o nula y conductas de repetición y negativas. Dan lugar a
discusiones y enfrentamientos entre las personas y pueden producir una fuerte escalada del conflicto.
Los conflictos de información: Ocurren cuando la falta de información necesaria o correcta no está en manos de las
51
partes. No se ponen de acuerdo en que es lo relevante o tienen criterios opuestos.
Los conflictos de intereses: Se presentan cuando para la satisfacción de una parte es imprescindible que la otra parte
pierda su propia satisfacción de intereses o necesidades. Parecen o se perciben como incompatibles en este tipo
de conflictos lo que está en juego son intereses respecto de: dinero, recursos físicos, tiempo, etc.
Los conflictos estructurales: Son causados, en general, por la percepción de la desigualdad en cuanto a los recursos o
el poder, o en el control, hay una parte que sería o se percibiría como más privilegiada que otra. Por ejemplo entre el
jefe del sindicato y los empleados. Hay recursos limitados y posiciones divergentes.
Los conflictos de valores: Aquí entran en juego las creencias y ocurren cuando estas son incompatibles. Cuando lo
que unos consideran bueno o verdadero o justo es lo que tratan de imponer sobre los otros, cuando no hay
posibilidad de aceptar la divergencia y la diferencia. (http://news.psykia.com/content/los-conflictos-tipos).
Entender el tipo de conflicto al que nos enfrentamos nos será de utilidad a la hora de seleccionar qué tipo de técnica
podremos utilizar para su abordaje.
Ahora veremos los niveles de conflicto, quiénes son las personas o los actores implicados. Lewicki, Litterer,
Minton y Saunders (1994) los clasifican de la siguiente forma:
Conflicto intrapersonal o intrapsíquico: en este nivel el conflicto, como su nombre lo indica, ocurre dentro de la
psiquis del individuo. Surge a partir de que sus emociones, valores, impulsos, ideas, pensamientos, deseos entran en
contradicción unos con otros, generando mucho malestar y otro tipo de síntomas. Este campo es abordado por la
psicología.
Conflicto interpersonal: este tipo de conflicto ocurre entre las personas individuales: marido y mujer, jefe y
subordinado, amigos, etcétera. La mayoría de la teoría sobre negociación y mediación se refiere a la resolución de los
conflictos interpersonales.
Conflicto intragrupal: este tipo de conflicto se da al interior de los grupos: dentro de las familias, corporaciones,
clases, grupos deportivos, de estudio, etcétera. El abordaje aquí intenta resolver conflictos para que el grupo pueda
cumplir con los objetivos para los cuales se conformó como tal.
Conflicto intergrupal: aquí encontramos dos grupos en conflicto, como en una guerra o una disputa de países por
territorio, entre los sindicatos y los patrones. El abordaje de este tipo de conflictos requiere profesionales
mediadores altamente capacitados pues son de alta complejidad. (http://news.psykia.com/content/los-conflictos-
tipos)
Figura 1: Clasificación en función de la forma como se ha construido el conflicto según Barnett Pearce
Disputas Conflictos
incompatibles morales
• Incomparables
• Inconmensurables
Fuente: elaboración propia.
• Las disputas incompatibles: frente al mismo tema, una parte está a favor y otra está en contra. Están de
acuerdo con el tema del conflicto, pero opinan distinto.
• Disputas morales: las partes están en desacuerdo tanto en el tema como así también en la manera de tratarlo.
A su vez, se dividen en:
a) Incomparables: en este tipo de conflictos las partes no se ponen de acuerdo sobre qué están
discutiendo. Uno discute sobre el precio de una casa y otro sobre el valor que esta tiene.
52
b) Inconmensurables: están de acuerdo con el tema, por ejemplo religión, pero se basan en principios o
creencias tan diferentes que es imposible llegar a algún acuerdo. Estos conflictos no son posibles de
mediar (Suarez, 1996).
Actitudes frente al conflicto
En este punto veremos cuáles son las actitudes, cómo reaccionamos cuando nos hallamos frente a una situación de
conflicto. Es importante conocer estas dinámicas para lograr identificarlas tanto en los demás como en nosotros
mismos. Como mediadores, de acuerdo a cuál sea la actitud de las partes, elegiremos las técnicas y herramientas
para que puedan lograr actitudes más colaborativas y menos confrontativas.
• Actitud competitiva: se sintetiza con el formato gano-pierdes. “Si yo obtengo lo que quiero, tú no lo puedes
obtener”. Cuando enfrentamos el conflicto de esta manera, no importa que tan lejos tengamos que llegar para
conseguir lo que queremos, lo único importante es el objeto de nuestro interés o nuestra necesidad. La
relación con el otro o como quede después no nos interesa. Es una actitud egoísta por lo que es muy difícil
incorporar la idea de que hay otro que también tiene intereses y necesidades.
• Actitud de acomodación: el formato de esta actitud es pierdo- ganas. Aquí las personas no logran defender
sus intereses, prefieren ceder ante la presión de la otra parte con tal de no sentirse mal o generar malestar.
Esta actitud puede ser potencialmente más destructiva pues las personas aguantan hasta el límite de sus
posibilidades, pero cuando el conflicto estalla puede ser ya de una magnitud muy difícil de manejar.
• Actitud de evasión: pierdes-pierdo. En este modelo las partes tratan de ignorar el conflicto, no lo enfrentan de
ninguna manera, quizás pensando en que ya se resolverá de manera espontánea. Detrás de esto puede estar
el miedo al enfrentamiento. En general, lo que vemos es que cuando el conflicto está allí, latente, tarde o
temprano habrá que abordarlo y cuanto antes sea, mejor para que las relaciones no se hallen muy
deterioradas a la hora de poder trabajar.
• Actitud cooperativa: Aquí es gano-ganas. Esta actitud es la que tratamos de potenciar en la mediación y la que
nos ayudará a conformar sociedades más pacíficas. Ya que aquí lo importante es conseguir lo que queremos y
necesitamos, pero también conservar la relación. No es ceder, no es evitar; es tratar de ceder en aquello que
no es tan importante. Para ello es necesario negociar.
• Actitud de negociación: aquí se trata de que las dos partes ganen en lo que resulta fundamental para ellos, sin
que ninguna tenga que perder en lo que cree que es esencial, lograr un equilibrio entre los intereses y
necesidades de ambas, para que ambas perciban que todos ganan en esta situación (Cascón Soriano, s. f.).
Figura 2: Las actitudes frente al conflicto
Los objetivos son muy importantes
+
Cooperación
Competencia GANO - GANAS
GANO - PIERDES .
Compromiso
NEGOCIACIÓN
La relación no es muy importante La relación es muy importante
- Evasión
PIERDO - PIERDES
Sumisión
PIERDO - GANAS +
Los objetivos no son muy importantes
Fuente: adaptado de Cascón Soriano, s. f.
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Sabemos que, como en todas las cosas, estas actitudes o modelos de actuar frente al conflicto no son puras o
exclusivas, sino que pueden darse en diferentes proporciones o combinaciones. Lo que sí se desprende del gráfico y
de todo lo que hemos dicho es que si la relación y los objetivos son más importantes, la actitud debe ser de
cooperación y de negociación. En la competencia prima la individualidad y, muchas veces, una resolución individual
puede ir en detrimento de una solución más colectiva.
Mapa de conflictos. Una forma de analizarlos
Aquí presentamos una serie de preguntas que podemos realizarnos a la hora de analizar un conflicto:
• Identificarlo: ¿Cuál es el conflicto?
• Historia: ¿Cuándo comenzó? ¿De qué manera se desarrolla?
¿Cuáles son los hechos más destacados? ¿Qué han realizado hasta hoy?
• Actores: ¿Quiénes están directamente implicados? ¿Quiénes están involucrados indirectamente? ¿Existen ahora
o pueden existir alianzas, coaliciones entre las personas o grupos? ¿Entre quiénes? ¿Por qué?
• Recursos: ¿Qué tipo de bienes materiales o simbólicos están en juego entre los actores? Ejemplo: agua, tierra,
valores, poder, participación, prestigio, identidad, reconocimiento, deseos, otros
• Poder: ¿Qué condiciones de poder tiene cada uno de los actores respecto de los demás? ¿Cómo es la relación?
(igualdad,- desigualdad; simetría - asimetría) Alguna/as de las partes, ¿tiene poder suficiente para imponer a
otros su decisión?
• Problemas: ¿Cuáles son los problemas asociados al conflicto?
¿Qué es lo que quiere una parte y por qué lo quiere? Intereses y necesidades. ¿Qué es lo que quiere la otra parte
y por qué lo quiere? Intereses y necesidades
• Valores: ¿Qué valores puede identificar en la situación planteada y qué relevancia pueden tener en la gestión del
conflicto?
• Usos y costumbres : ¿Cuáles son los usos y costumbres de los actores involucrados en el conflicto
• Propuestas y contribuciones: ¿Qué proponen para resolver el conflicto? ¿Por qué sugieren esa solución en
particular? ¿Qué necesidades de los actores tomaría en cuenta y deberían estar incluidas en el acuerdo para que
éste resulte mutuamente satisfactorio? ( Nató y Rodríguez Querejazu, s/f) Diap.13-21, https://goo.gl/QkUB7L)
A la hora de analizar el conflicto que presentan las partes, conocer las clasificaciones nos permitirá tener en cuenta si
lo que está en juego son cuestiones de poder, valores o recursos en la relación entre los actores.
Referencias
Cascón Soriano, P. (s. f.). Educar en y para el conflicto. Recuperado de unesdoc.unesco.org/images/0013/001329/132945s.pdf
Nató, A., Rodríguez Querejazu, M. G. (s.f.) Análisis y manejo de conflictos en Bolivia UNIR-PNUD. Universidad NUR.
Recuperado de https://goo.gl/QkUB7L
Suarez, M. (1996). Mediación. Conducción de disputas, comunicación y técnicas. Escuela circular narrativa. Buenos Aires:
Paidós.
Herrero Benito, I, Fregenal Melgosa, P. (s/f) La estructura y dinámica del conflicto propuesta por Paul Lederach (1989)
https://es.scribd.com/document/338707518/La-estructura-y-dinamica-del- conflicto-p-docx
García.M. (s/f) Los conflictos Curso-Taller de HH de resolución de conflictos en el marco escolar- CUTC/GEUZ- Facultad de
Psicología Universidad del País Vasco.
Recuperado de http://news.psykia.com/
54
LECTURA 7
Los conflictos en la comunidad, conflictos
públicos y conflictos interculturales
Conflictos en la comunidad
Como explican Nato, Rodríguez Querejazu y Carbajal (2006), es a través del análisis de los distintos espacios
comunitarios como logramos una visión de los conflictos que en ellos se presentan y qué tipologías los favorecen.
Comprender y conocer las realidades concretas de las comunidades hace que seamos más efectivos a la hora de
intervenir en pos de aportar a la construcción de la buena convivencia.
Figura 1: Clasificación general de los conflictos
Conflictos
en la Conflictos
comunidad públicos
Conflictos
interculturales
Fuente: adaptado de Nato et al., 2006.
Conflictos en la comunidad
Son aquellos que ocurren en una comunidad determinada, donde las personas tienen proximidad y vínculos muy
estrechos y donde, muchas veces, existen relaciones de interdependencia entre sus miembros. Se dan entre
personas que, en general, comparten una cultura, un idioma, costumbres, una ubicación geográfica y por ello,
tienen un gran sentido de pertenencia. Aquí es muy importante trabajar en mediación con un modelo que apunte a
la transformación de las relaciones y a su prevalencia, puesto que las personas de la comunidad que presenta
situaciones conflictivas deben seguir conviviendo a diario.
Estas relaciones en la comunidad pueden ser de vecindad o estar vinculadas con ámbitos institucionales o con
organizaciones de la sociedad civil, familiares o urbanas.
En la conformación del conflicto influyen tanto factores personales como situacionales y culturales.
Figura 2: Factores que influyen en el conflicto
55
Personales
Situacionales Culturales
Necesitamos hacer una correcta evaluación de los recursos con que contamos en la comunidad a la hora de realizar
algún abordaje. Tendremos en cuenta las redes sociales que allí se encuentren y cuan densas ellas son, el tipo de
relación que mantienen los integrantes y el contexto donde los conflictos se estén desarrollando.
Particularmente en las relaciones de vecindad o urbanas, observamos que las situaciones conflictivas se producen
de igual manera en contexto con más o menos densidad poblacional y con más o menos recursos económicos,
sociales y culturales. Lo que sí se observa es el alto grado de contenido emocional que está presente y esto es lógico
debido a la gran interacción que tienen las personas en la comunidad.
Estos conflictos pueden ser a su vez públicos o culturales.
Los conflictos comunitarios están atravesados por la conflictividad en el escenario social y urbano. Cada vez se
construyen más muros que nos separan a unos de otros y eso produce ruptura de los lazos sociales. Se vivencia o
percibe una sensación de gran inseguridad que nos ha llevado a establecer barrios cerrados y privados, lo que
simbólicamente también nos habla de una exclusión del otro.
Entre los múltiples conflictos que podemos identificar en las comunidades y barrios más o menos poblados y de
diferentes clases sociales, encontramos:
• Cuestiones edilicias referidas a medianeras, pérdidas de agua, filtraciones y cuestiones referidas a la vida en
edificios en general.
• Aspectos relacionados con el código de edificación urbana, qué es lo que se puede o no construir, cuántos
pisos, a qué distancia de la vereda, dónde se puede construir y dónde no, aspectos relacionados con la
conservación histórica de algunos edificios, etcétera.
• Todo lo referente a los árboles, ya sea en la vereda o el espacio público pero que perjudica a uno u otro
vecino, como así también aquellos que se encuentran cercanos a medianeras, que han crecido
desproporcionadamente o que cuando fueron plantados, la urbanización era diferente a la de hoy y no se
previó ese tipo de problemas.
• Los problemas de consorcio, como ser expensas, mantenimiento de los edificios, arreglos generales, etcétera.
• Relaciones de convivencia: aquí podemos encontrar todo tipo de situaciones problemáticas en relación al no
respeto por el otro de distintas formas: invasión sonora o visual, discriminación, expresiones violentas, olores
desagradables, etcétera.
• Uso de los espacios comunes, ya sean pasillos o aéreas de patio, o terrazas.
• Tenencia de animales domésticos: por los ladridos del perro o porque hace sus necesidades en espacios
comunes que afectan a otros, porque no están atados o con bozal y pueden ser percibidos como peligrosos,
etcétera.
• Problemas de comunicación que produce malentendidos entre las personas.
• Uso del espacio público, como veredas o plazas.
• Asentamientos ilegales de personas que no hallan donde vivir y se instalan en terrenos que suelen estar
vacíos, pero que forman parte del espacio público.
• Usurpación de viviendas por personas que no tienen dónde vivir.
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Esta clasificación se ajusta a las problemáticas más comunes con las que solemos encontrarnos en los centros de
mediación comunitaria.
La mediación es el instrumento idóneo para abordar los conflictos que se suscitan en el ámbito comunitario y ejercer
acciones en pos de la resolución de los conflictos dentro de la comunidad. Nos da la posibilidad de construir lazos
entre las personas y brindar un espacio para la resolución de conflictos en el marco del diálogo y la colaboración,
procurando así una vida comunitaria más placentera y satisfactoria (Nato, Rodríguez Querejazu y Carbajal, 2006).
Conflictos públicos
Son aquellos en los que están involucrados dos o más sectores: entes gubernamentales, no gubernamentales,
actores sociales o individuos, instituciones como la Iglesia, la escuela, comercios, etcétera. En general, afectan a
gran grupo de personas y suelen ser prolongados en el tiempo.
En el contexto latinoamericano en general observamos que las protestas sociales en pos de reivindicaciones
sociales económicas y políticas vienen generando un escenario de crecientes inestabilidad de los procesos
democráticos. Del mismo modo, estos sucesos han generado rupturas en el tejido social, fragmentación y
desagregación social y urbana constituyendo un rasgo característico de nuestras sociedades (Nato et al., 2006).
Por qué si legislamos una y otra vez, si nos atiborramos de leyes, decretos, ordenanzas y resoluciones, nuestra
sociedad se encuentra cada vez más desorganizada. Y por qué insistimos en creer que las leyes nos darán el
resultado tan ansiado. (Nato et al., 2006, p. 121).
El espacio público es aquel donde la sociedad civil puede encontrar sus propios mecanismos de regulación y de
expresión y así ejercer su derecho ciudadano. Es preciso investigar no solamente de qué manera se manifiestan estas
situaciones críticas y cómo se tramitan, sino también cómo y en qué condiciones se producen los conflictos sociales
en el espacio público.
Tanto la exclusión como la expulsión de los ciudadanos, fruto de la desatención del Estado y de una sociedad que
prefiere mirar hacia otro lado, configuran cada vez más escenarios de violencia.
Debemos tramitar las demandas sociales como parte de un ejercicio de participación ciudadana, ya que de ello
dependerá la capacidad de generar espacios de diálogo y de interlocución, aun en situaciones de asimetría tanto
social como económica o cultural o con desequilibrios en el poder (Nato et al., 2006).
Dinámica del conflicto público

Para realizar el abordaje de un conflicto público tenemos que tener en cuenta una variedad de factores, por ejemplo,
quiénes son los genuinos protagonistas del conflicto, los que tienen intereses específicos, así como también los que
indirectamente o directamente participan de él y pueden influir en su resolución. Ambos se condicionan y se
influyen. Aquí estarán presentes tanto las mayorías como las minorías, los medios de comunicación, la opinión
pública y las representaciones sociales que atraviesan todo el conflicto. No importa tanto la cantidad de personas
que conforman cada uno de estos colectivos sino el lugar que ocupan en el contexto social como productores de
sentido.
Las minorías bregarán por ser escuchadas y visibilizadas. En la base del conflicto están las mayorías y las minorías y
en lo más visible, las representaciones sociales y la opinión pública. Los medios de comunicación tienen una fuerte
influencia social y política y ejercen un gran poder en nuestras vidas cotidianas. A su vez, las personas en conflicto
muchas veces cuentan con estos medios para hacer pública su demanda y ganar protagonismo, y piensan que de
otro modo no podrá conseguirlo. Debemos tener en cuenta que esos medios ejercen mucha influencia en la
conformación de las representaciones sociales. Muchas veces, a través de la insistencia de una imagen vista en
televisión o la repetición de cierto tipo de discurso, se naturalizan situaciones que comienzan a formar parte del
imaginario colectivo. Por lo tanto, este aspecto es otro a tener en cuenta cuando nos enfrentamos a intervenciones
en los conflictos públicos (Nato, et al., 2006).
Conflictos interculturales
Son conflictos basados en diferencias culturales presentes en interior de la misma comunidad. Surgen a causa de
las distintas identidades, diversidades religiosas y culturales y también por la desigualdad social imperante en
nuestras sociedades. En Latinoamérica en particular, la pobreza, la marginalidad y las desigualdades son causa de
muchos de los conflictos interculturales. Estos conflictos no solo se dan a gran escala, como podemos ver en algunas
guerras, sino que están presentes en nuestro hacer cotidiano pues convivimos con personas que tienen otra manera
de vivir que es diferente y puede causar desagrado o molestias a otros. Muchos de ellos están sostenidos por
prejuicios, desconocimiento o miedo a lo diferente. En la posibilidad del diálogo y en estar abiertos a conocer y
57
poder cambiar representaciones o perspectivas está la clave para avanzar hacia una sociedad más integrada (Nato
et al., 2006).
Algunas de las dimensiones desde las cuales abordar la diversidad cultural son los conceptos de cultura e identidad.
Según esta definición de Manuel Garretón, la cultura es:

El conjunto de las preguntas y respuestas por el sentido, que tiene que ver con las formas de comunicación, las
identidades y el lenguaje, con la manera de pensar, los modelos éticos y de conocimiento, con el significado que le
damos a nuestras acciones, con la creatividad y con la manera como definimos el espacio, el tiempo, la naturaleza y
la relación con los otros. Se trata aquí de la cultura como sustrato. (Nato et al., 2006, p. 135).
La identidad puede estar referida a nociones asociadas con la afiliación, como la nación, la raza, la etnia, la clase, el
género, la religión, el estrato etario y otros. Sin embargo, hoy sabemos que estamos atravesados por una
multiplicidad de etnias, ya no podemos definirnos en base a la cultura donde hemos nacido, ya que en distintos
momentos de la vida podemos estar inmersos en una u otra y eso nos va modificando y vamos incorporando
aspectos de otras culturas.
Como afirma James Clifford (en Nato et al., 2006), “la identidad es coyuntural, no esencial” (p. 135).
Entre las diferencias que más comúnmente aparecen en la diversidad cultural encontramos:
• diferencias de moral sustantiva;
• diferencias religiosas, étnicas, de género, de edad;
• diferencias socioculturales;
• diferencias ideológicas;
• diferencias en las representaciones que la gente hace de la convivencia.
La tolerancia como mecanismo para aceptar al otro o a lo otro no es suficiente, ya que en esa noción subyace la idea
de que es uno el que tolera y es superior al otro, el que es tolerado. Es necesario entonces dar un salto cualitativo
para pasar de la tolerancia al reconocimiento y propiciar una cultura del entendimiento.
Necesitamos construir un modelo de convivencia que nos permita abordar los conflictos teniendo en cuenta la
diversidad para generar modelos inclusivos. Un punto de partida fundamental para lograrlo es la educación (Nato et
al., 2006).
Multiculturalismo e interculturalismo
El multiculturalismo es la coexistencia de varias culturas al mismo tiempo.
El interculturalismo supone una interacción donde haya un enriquecimiento fruto de la diversidad cultural, implica
sumar, supone dar un paso más, ya que propone una sociedad abierta enriquecida por la diversidad cultural (Nato et
al., 2006).
La sociedad contemporánea debe organizarse alrededor del reconocimiento y de la legitimidad en la
pluralidad, y no en función de un orden social que proscriba, censure o excluya a grupos socioculturales de
la filiación que éstos sean. Solo así será posible construir una comunidad heterogénea, enriquecida por la
diversidad cultural. Sociedades, en definitiva, en las que el respeto a la identidad del otro y el
reconocimiento a su persona sean los canales hacia la integración. (Nato et al., 2006, p. 144).
Al decir de Nato et al. (2006), como mediadores, deberíamos pensar en la figura del mediador urbano como una
especificidad que puede intervenir en los múltiples conflictos urbanos que se presentan y expresan en el espacio
público.
Referencias
Nato, A., Rodríguez Querejazu, M. G., y Carbajal, L. (2006). Mediación Comunitaria.
Conflictos en el escenario social urbano. Buenos Aires: Universidad.
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LECTURA 8
Abordaje preventivo
Desde la etimología, la palabra prevenir significa antes de venir. Se trata entonces de anticiparse a una situación o
conflicto que va a ocurrir, de modo que si no es evitable, al menos podamos diseñar una estrategia de abordaje y
minimizar las consecuencias dañinas que pudiera ocasionar. Pero, como venimos viendo en las lecturas anteriores, el
conflicto es intrínseco a las relaciones humanas, es una oportunidad de aprendizaje y no es evitable, sino que
abogamos por su abordaje y su resolución.
Entonces, ¿de qué hablamos cuando hablamos de abordaje preventivo en mediación? Vamos a entender a la
prevención como la acción destinada a tratar de evitar la escalada del conflicto, que este se convierta en violento.
En la medida en que aprendamos cómo manejarlo entonces estaremos aprendiendo a enfrentarlo y trataremos de
trabajar con las causas que lo producen para lograr sociedades menos conflictivas y más pacíficas.
Se podría trabajar en este sentido a través de la educación, de la transformación de las condiciones socioculturales,
interviniendo en los conflictos antes de que lleguen a niveles críticos y poniendo a disposición de las personas
alternativas de resolución. También se pueden realizar acciones integrales.
Desde la prevención estos recursos o medios serían más o menos específicos; entonces hablamos de dos conceptos:
prevención inespecífica y prevención específica.
 La prevención inespecífica tiene que ver con acciones generales como la educación para la paz, la promoción
de la salud social, la educación en valores, prevención de adicciones, promoción de centros sociales o
comunitarios, entre otros.
 La prevención específica, por su parte, se propone objetivos puntuales. Se trata de anticiparse al
agravamiento o la agudización de una problemática ya instalada. Entre ellos encontramos: la gestión de
conflictos, la recomposición social postraumática, procesos de rehabilitación, atención a la emergencia,
contención de la violencia (Nato, Rodríguez Querejazu y Carbajal, 2006).
Debemos diseñar estrategias preventivas novedosas y creativas de abordaje de la conflictividad para prevenir la
escalada de violencia y para actuar en aquellas violencias que aún no se evidencian pero que están latentes en
nuestras sociedades. Una de esas estrategias que ha funcionado en Latinoamérica es la mediación comunitaria como
ámbito de gestión de los conflictos sociales y comunitarios. ¿Por qué? Porque la mediación comunitaria facilita
espacios de diálogo y participación social y comunitaria que pueden, además, involucrar al gobierno y a la sociedad
civil y así lograr verdaderos procesos de cambio y de trasformación social. Estos elementos son fundamentales para
trabajar en prevención de las violencias.
En Latinoamérica nos encontramos con sociedades altamente conflictivas y con instituciones que dan escasa
respuesta a esos conflictos. Es muy importante que las personas sepan a dónde pueden dirigirse y qué mecanismos
tienen para poder canalizar los conflictos, porque si no tienen accesibilidad al tratamiento de los conflictos, estos
cobran una dimensión cada vez más violenta.
En la siguiente cita vemos como desde la mediación comunitaria podemos trabajar en la prevención a través de
distintos mecanismos participativos y colectivos para generar espacios de diálogo y comunicación.
Cuando se realiza bajo un modelo comunitario o sea, en la comunidad, para la comunidad y, sobre todo, por la
comunidad la mediación promueve:
a. aprendizaje individual y colectivo acerca de las responsabilidades en cualquier situación, inclusive futura,
desarrollando la autonomía local;
b. desarrollo de habilidades individuales en problemas concretos que, una vez enfrentados colectivamente,
brindan un sentimiento de autorrealización individual y crecimiento de un sentido colectivo;
c. estimulación de la comunicación, construyendo respeto por las diferencias y neutralizando la enajenación
y el aislamiento;
d. espacios en los cuales los problemas locales puedan ser resueltos por medio de la identificación y
utilización de los recursos comunitarios; y
e. vehículo de resolución de disputas justo a los ojos de los participantes, respetando el potencial benéfico
del conflicto. (Falsarella Foley en Oalve, Strozenberg y Mosciatti, 2014, https://goo.gl/9fF2c1).
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Asimismo, clasificamos la prevención en tres niveles:
1. Primaria: aquí se intenta realizar un cambio en los valores y en la cultura que legitimó el uso de la
violencia en la resolución de conflictos. Tienen un papel fundamental el sector de la educación, las
familias, la sociedad, el sistema judicial y prácticamente toda la estructura social (Fernández Alonso y
Herrero Velázquez, 2003).
2. Secundaria: se intenta abordar los conflictos en su primera manifestación, o sea, de la manera más precoz
posible.
3. Terciaria: se refiere a la intervención una vez que el conflicto ya está instalado.
Desde la mediación comunitaria proponemos realizar aportes relativos a:

• la difusión de sus valores, estimulando la autoreflexión y la responsabilidad, y tratando de suscitar la
necesidad de establecer nuevos pactos para seguir viviendo juntos, sin exclusiones de ningún tipo, e
imprimiendo nuevos sentidos entre los cuales esté presente el orgullo de pertenecer a una sociedad.
• la transferencia de técnicas y herramientas a individuos y/o grupos de individuos a fin de proveerles
habilidades y destrezas que faciliten su vida social y que, a su vez, ayuden a hacer realidad una convivencia
pacífica enriquecida por la diversidad. (Nato, Rodríguez Querejazu, s/f)
http://www.mediate.com/articles/transformacion_de_relacion es.cfm
Referencias
Fernández Alonso, M.C., Herrero Velázquez, S. (2003) .Revista Clínica Electrónica en Atención Primaria. Art.12.
Recuperado de https://ddd.uab.cat/pub/rceap/rceap_a2007m3n12/rceap_a2007m3n12a2.pdf)
Nato, A., Rodríguez Querejazu, M. G., y Carbajal, L. (2006). Mediación Comunitaria. Conflictos en el escenario
social urbano. Buenos Aires: Universidad.
Nato, A., Rodríguez Querejazu, M.G. (s.f.) Mediate.com. Recuperado de
http://www.mediate.com/articles/transformacion_de_relaciones.cfm
Olave, R. M., Strozenberg, P., y Mosciatti, E. (2014). Guía de mediación comunitaria. Chile: ONU-HABITAT.
Recuperado de https://unhabitat.org/downloads/es/chile/guia_mediacion.pdf
Educar en y para el conflicto
Paco Cascón Soriano
(Miembro del seminario de educación, Asociacón Pro-Derechos Humanos)
(Sugerencia de la cátedra: leer desde la página 11 a la 18.)
(En los últimos años, la educación para la paz se ha ido centrando cada vez más en el tema de educar en y para la
resolución no violenta de los conflictos.)
Suele hablarse de “prevención de los conflictos” para aludir a la necesidad de actuar antes de que exploten (crisis) y
se manifiesten en su forma más descarnada. No obstante, este término, en castellano, tiene connotaciones
negativas: no hacer frente al conflicto, evitarlo, no analizarlo, no dejar que aflore todo la que hay dentro, no ir a sus
causas profundas.
Hemos dicho que creemos que el conflicto es consustancial a las interacciones humanas, ineludible e incluso positivo
como una oportunidad para crecer. Todo ello nos lleva a no poder, ni querer, hablar de prevención de conflictos.
Mantenemos el término cuando nos referimos a la guerra, a los conflictos bélicos, o a cualquier otro tipo de
consecuencias destructivas. Es decir, seguiremos hablando de, por ejemplo, prevención de conflictos bélicos.
Sin embargo, por todos los motivos mencionados hablaremos de PROVENCIÓN (término usado por J. Burton) como
el proceso de intervención antes de la crisis que nos lleve a:
 una explicación adecuada del conflicto, incluyendo su dimensión humana.
 un conocimiento de los cambios estructurales necesarios para eliminar sus causas.
 una promoción de condiciones que creen un clima adecuado y favorezcan unas relaciones cooperativas que
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disminuyan el riesgo de nuevos estallidos, aprendiendo a tratar y solucionar las contradicciones antes de
que lleguen a convertirse en antagonismos.
En este sentido, la provención a nivel educativo va a significar intervenir en el conflicto cuando está en sus
primeros estadios, sin esperar a que llegue la fase de crisis. Se trata de favorecer y proveer de una serie de
habilidades y estrategias que nos permitan enfrentar mejor los conflictos.
- Calmar
RESOLUCIÓN DE - Analizar
CONFLICTOS
- Visualizar
- Buscar soluciones MEDIAR
Juegos VALORES
COOPERACIÓN Deportes
Danzas
COMUNICACIÓN Precisión del lenguaje ORGANIZAR LA

EFECTIVA Canales de comunicación ESCUELA/CLASE
/CONSENSO Escucha activa
Toma de decisiones: conceso
Presentación
HACER ACTITUD
Conocimiento
DEL/A
GRUPO Aprecio
EDUCADOR/A
Confianza
Se trata en definitiva de poner en marcha un proceso que cree las bases para enfrentar cualquier disputa o
divergencia en el momento en que se produzca.
Hablamos de proceso porque el desarrollo de cada una de estas habilidades está apoyado en la anterior y porque
es fundamental que se trabajen de una forma planificada y sistemática si queremos que tengan efectividad.
En el cuadro podemos ver en la escalera de la izquierda los temas a trabajar con el alumnado y en la de la derecha
las implicaciones que tiene para el profesorado.
Las habilidades a trabajar serían las siguientes:

 Crear grupo en un ambiente de aprecio y confianza:
Todas las personas tenemos dos necesidades humanas muy básicas: el sentimiento de pertenencia a un
grupo y el de identidad. Deseamos sentir que formamos parte de un grupo y que somos aceptados y
valorados tal y como somos. El rechazo, la falta de integración, va a ser uno de las primeras fuentes de
conflicto.
Se trata de poner en práctica técnicas y juegos que nos permitan conocernos e integrarnos en un ambiente
de aprecio y confianza. Para ello utilizaremos juegos de presentación y de conocimiento que tienen como
objetivo crear grupo, buscando afinidades y cohesión.
También se realizarán dinámicas que permiten crear un clima de confianza en nosotros/as mismos y en los
demás que nos permita enfrentar los conflictos sin miedo, poniendo sobre la mesa las cosas sin tapujos y
confrontándolas, dirigiéndonos directamente a las personas con las que tenemos los problemas. La
confianza siempre la trabajamos pareja a la responsabilidad. La confianza sin responsabilidad es
ingenuidad, algo muy negativo.
También se incluye en este apartado el trabajo de la autoestima y el aprecio a los y las demás, para
desarrollar el propio autoconcepto y el de las demás personas, haciendo hincapié más en lo positivo que en
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lo negativo. La autoestima de una persona en sus inicios se va forjando con la imagen que nos devuelven
los demás. Como educadores y educadoras tenemos una gran responsabilidad en nuestras manos de
hacerles creer en ellos/as mismos o no, de posibilitarles que sean o no. No sólo trabajaremos los valores
que cada cual tiene como persona, sino también sus valores como miembro de una cultura (su identidad)
Buscar un espacio al principio del curso para crear grupo, en lugar de dejarlo a la espontaneidad, va a ser
una buena forma de provención. Podemos hacerlo sólo con el grupo-clase, o incluso dedicar unos días para
actividades de todo el centro. Tampoco es mala idea hacer algo parecido en el propio claustro, donde las
personas que llegan nuevas, muchas veces también tienen dificultades para integrarse.
 Favorecer la comunicación:
Una buena comunicación es fundamental en el proceso de aprender a resolver conflictos de forma no violenta,
ya que el diálogo es una de sus principales herramientas. Poner en práctica juegos y dinámicas que nos
permitan desarrollar una comunicación efectiva, que realmente nos enseñen a dialogar y escucharnos de una
forma activa y empática.
Trabajaremos los diferentes canales de comunicación y su importancia. Por un lado tenemos el canal verbal.
Es importante trabajar y observar cómo a pesar de ser el canal más utilizado y más exacto para uno de los
apartados de la comunicación, la transmisión del mensaje, sin embargo, puede crear muchas confusiones y
malentendidos. Aprender a establecer un código común, no dando nada por supuesto, sino verificando que
realmente nos estamos entendiendo y hablamos de lo mismo y/o entendemos de la misma forma las palabras
que estamos manejando. Todo esto será especialmente relevante en situaciones de conflicto.
A pesar de la importancia de la comunicación verbal, no hay que olvidarnos de los canales no verbales y de
cómo la comunicación no sólo tiene el aspecto de la información (el mensaje), sino también el aspecto
relacional que hace que un mismo mensaje se pueda interpretar de formas muy distintas. Son canales que nos
van a permitir mejor transmitir emociones, sentimientos,
... que muy habitualmente están detrás de las posiciones o posturas que tomamos en muchos conflictos.
Aprender a que haya una coherencia entre los dos aspectos de la comunicación (informativo y relacional) y
entre la que transmiten unos canales y otros, será fundamental. Si las palabras dicen una cosa y los canales no-
verbales dicen otra se pierde credibilidad y confianza. El mensaje no llega y se crea más conflicto y confusión.
También será muy importante trabajar la escucha activa. Se trata no sólo de escuchar sino hacer sentir a la
otra persona que me importa lo que dice, que es escuchada. Esto podemos hacerlo tanto verbalmente
(parafraseando empáticamente, verificando, haciendo preguntas aclaratorias,…) como no verbalmente, a
través de nuestras miradas, nuestra postura corporal, etc.
Trabajar los aspectos de la comunicación implica muchas más cosas: aprender a tomar y usar la palabra, a
expresarse, a respetar cuando la tiene otra persona, a poner en práctica técnicas que permitan un reparto
justo de la palabra, …
 Toma de decisiones por consenso:
Todo lo dicho anteriormente hay que ponerlo en práctica aprendiendo a tomar decisiones consensuadas, de
forma igualitaria, participativa y no sexista. Ir más allá de las votaciones y las mayorías, y aprender a tomar
decisiones en las que todo el mundo haya tenido la oportunidad de expresarse y sienta que su opinión ha sido
tomada en cuenta en la decisión final. Para poder aprender esto hay que ponerlo en práctica, lo que supone
ceder parcelas de responsabilidad/poder y dar espacios para tomar decisiones. Como siempre con la idea de
proceso. Comenzaremos dando la oportunidad de tomar decisiones sobre temas sencillos, para poco a poco
dar la oportunidad de decidir sobre cosas cada vez más importantes. Se trata de recuperar o estimular las
asambleas de clase, un espacio para tomar la palabra y poner en práctica todo lo comentado.
 Trabajar la cooperación:
Establecer un tipo de relaciones cooperativas que nos enseñen a enfrentar los conflictos entre todas las
partes, desde el descubrimiento de todas las percepciones y utilizando la fuerza de todos y todas en el objetivo
común. Técnicas que nos permitan descubrir e interiorizar que la diferencia es un valor y una fuente de
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enriquecimiento mutuo. Que nos enseñen a descubrir los valores de la otra parte, que la veamos cómo alguien
con quien puedo colaborar, con quien puedo aprender y enseñar, y no como un enemigo a eliminar porque
piensa o es diferente a mí y puede llegar a convertirse en un obstáculo para mis fines. Desarrollar juegos
cooperativos, buscar formas de trabajo y aprendizaje cooperativo, encontrar alternativas al deporte y a los
juguetes competitivos, lograr estímulos educativos diferentes a los concursos y los premios,…
El trabajar la provención no significa, no obstante, que algunos o muchos conflictos sigan adelante en su proceso.
Por ello es importante este segundo paso, aprender a analizar, a negociar y a buscar soluciones creativas
mutuamente satisfactorias que permitan al alumnado aprender a resolver por ellos mismos sus conflictos.
Separar persona-proceso-problema:
El primer trabajo a realizar será el de aprender, tanto a la hora de analizar conflictos como a la hora de intervenir
en ellos, a separar y tratar de manera diferente los tres aspectos presentes en todo conflicto: las personas
involucradas, el proceso (la forma de abordarlo) y el problema/s (las necesidades o intereses antagónicos en
disputa).
Normalmente no separamos estos tres aspectos, siendo duros o blandos con todos ellos según que la actitud ante
los conflictos sea la competición o la sumisión, respectivamente. Si optamos por ser suaves, normalmente somos
sensibles a las personas, pero somos “flojos” a la hora de defender nuestros intereses con respecto al problema.
Por el contrario, si decidimos competir/atacar, somos fuertes en defender nuestros derechos, pero también somos
duros con (tra) la persona con la que tenemos la disputa.
Personalizamos los conflictos atacando a la persona más que al problema que ambas tenemos, lo cual nos lleva a
una escalada de ataques personales, en la que a veces hasta se olvida y se deja de lado el problema que originó el
conflicto, centrando todas las energías y tiempo en atacar a la otra parte en lugar de resolver el problema. Siempre
es la otra persona la que tiene el problema y de ahí sólo hay un paso a considerar que no es que la otra persona
tenga el problema, sino que ella es el problema.
Así, son muy habituales comentarios como: alumnos conflictivos, compañeros conflictivos,… lo mismo que es
habitual hablar de problemas de disciplina, en lugar de conflictos de convivencia o de relación.
Queremos separar los tres aspectos, intentando ser sensibles con las personas con las que tenemos un problema;
equitativos y participativos con el proceso, con la forma de abordarlo; y duros con el problema, con hacer valer
nuestras necesidades.
A continuación vamos a plantear algunas cosas a trabajar en cada uno de estos 3

apartados:
PERSONAS
Se trata de aprender a verlas como partes con las que tenemos un problema y con quienes podemos colaborar
para resolverlo. En este apartado trabajaremos fundamentalmente:
 Las percepciones:
En todo conflicto hay tantas percepciones o puntos de vista como personas hay involucradas. Tenemos que
conseguir que las partes aprendan tanto a expresar su percepción como a escuchar e interesarse por conocer la de
la otra parte. Para ello existen diversas herramientas: escribir, narrar o representar distintas versiones de historias
o cuentos; juegos de roles; trabajo con los libros de historia y los periódicos;…
 Reconocer las emociones intensas:
Cuando estalla un conflicto afloran muchas emociones y sentimientos. Aprender a reconocerlos y aceptar que
estamos enojados será muy importante. Hay que buscar espacios para sacar ese enojo sin que se lo echemos
encima a la otra parte de forma destructiva. Será importante reconocerlo y plantear que hasta que no salga no es
un buen momento para enfrentar el conflicto.
 La imagen:
En todo conflicto está en entredicho la imagen, el prestigio, de las personas que están contendiendo. El no tener
esto en cuenta, tanto a la hora de analizar como, sobre todo, a la hora de intervenir, podrá suponer que una parte
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no acepte una solución por buena que sea. Las partes deben sentir que su imagen sale “airosa”.
 El poder:
En toda relación humana hay desequilibrios de poder. En los conflictos también están presentes esos desequilibrios
y cuando son muy grandes el conflicto es prácticamente imposible de resolver. Para poder resolverlo hay que,
previamente, reequilibrar el poder. Para ello hay que enseñar a tomar poder a quien está abajo (apoderamiento) y
aprender a quitar poder de quien está arriba (desobediencia).
Por un lado, se trata de trabajar la confianza en sí mismo, la autoestima, la asertividad (capacidad de afirmar
nuestras propias ideas y posiciones) y sobre todo el apoderamiento, entendido como el proceso por el cual
descubrimos nuestras bases de poder e influencia. No se podrá hacer valer derechos o necesidades en un conflicto
si no se sabe reequilibrar el poder y por lo tanto, no enseñarlo, será tanto como educar para la sumisión y el
conformismo.
Por otro lado, también es importante descubrir cuáles son las bases del poder de quien, en una determinada
situación, está arriba. En muchas ocasiones, ese poder está basado en el sometimiento y colaboración de quien
está abajo, en su obediencia. Educar para la paz y para el conflicto significa por tanto educar para la
desobediencia. Estas palabras dan mucho miedo, sobre todo a perder la autoridad. Sin embargo, no es la
autoridad la que está en peligro sino el autoritarismo que, casi siempre, es justamente lo contrario. No se trata de
desobedecer de forma ciega, sino de ser conscientes de lo que hacemos y de por qué lo hacemos, pudiéndonos
negar a ello, argumentando el por qué, proponiendo alternativas y asumiendo las responsabilidades y
consecuencias de esa desobediencia. Se trata de educar para la responsabilidad. En palabras de Luther King
debemos enseñar que “colaborar con lo que está bien debe ser tan evidente como no colaborar con lo que está
mal”.
Prevención y resolución de conflictos

La prevención de conflictos a largo plazo exige invertir en la creación de culturas de paz y de instituciones
formales e informales capaces de resolver los conflictos por vías no violentas. La participación de las mujeres
puede ayudar a comprender mejor las causas de un conflicto y sus soluciones alternativas, así como impulsar
medidas que den respuesta a las distintas necesidades y permitan consolidar la paz en el tiempo.
Cuando estalla un conflicto, las negociaciones y los procesos de paz formales e informales ofrecen
oportunidades cruciales para restaurar el marco político y de seguridad de un país, así como su panorama
socioeconómico general. Con la inclusión de las mujeres, estos procesos amplían el electorado que contribuye a
la resolución del conflicto y generan una mayor apropiación social de los acuerdos de paz. Así se contribuye a
garantizar que estos acuerdos no sean únicamente pactos elitistas de cortas miras, y que cuenten con el
respaldo global de las naciones.
Nuestras soluciones
ONU Mujeres trabaja para lograr la participación plena y equitativa de las mujeres en las negociaciones y los
procesos de paz formales e informales dirigidos a resolver conflictos. Nuestra organización actúa en distintos
ámbitos, entre ellos, la sensibilización, el desarrollo de las aptitudes de mediación y negociación de las mujeres
y la promoción de políticas y programas sensibles al género.
Equipadas con aptitudes de mediación para la paz y conocimientos sobre las garantías internacionales de
derechos humanos, gracias a ONU Mujeres, y aportando sus profundos conocimientos de los principios del
Islam, las organizaciones de mujeres musulmanas de Mindanao (Filipinas) se reunieron en 2011 por primera
vez con representantes del Frente Moro de Liberación Islámica. En los encuentros, debatieron sobre la
inclusión de disposiciones relativas a las mujeres en los proyectos de acuerdos de paz con el fin de resolver uno
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de los conflictos más prolongados del mundo, que ya duraba casi cuatro décadas. A lo largo del diálogo, el
Frente dio un paso sin precedentes: nombró a dos mujeres para el grupo de paz que media en las
conversaciones con el Gobierno de Filipinas. Otras dos mujeres musulmanas se incorporaron al equipo de
negociación del Gobierno, una de las cuales era la directora de su dependencia jurídica. A finales de 2012 se
firmó un acuerdo histórico. Sus disposiciones incluyen garantías del derecho de la mujer a participar en la vida
política y a disfrutar de protección frente a cualquier forma de violencia.
En Kirguistán, ONU Mujeres utiliza la ayuda que recibe del Fondo para la Consolidación de la Paz de las
Naciones Unidas para prestar asistencia a los comités de paz constituidos por mujeres (redes de activistas que
utilizan la diplomacia, el diálogo y la mediación) con el fin de comprometer a las mujeres en las labores de
reconstrucción y consolidación de la paz en la región meridional del país. Estos comités vigilan de forma
continua las violaciones de los derechos de las mujeres y los riesgos de que se produzcan conflictos. En uno de
los casos llevaron a cabo campañas informativas a través de las cadenas de televisión locales para evitar la
difusión de rumores relacionados con la distribución de viviendas y las tensiones que, de no ser así, se habrían
desencadenado. Este tipo de diálogos fomentan la tolerancia y apoyan un objetivo más amplio: el de la
reconciliación nacional.
Como resultado de los cursos de mediación patrocinados por ONU Mujeres en África Occidental, las y los
participantes de Senegal crearon la Sala sobre la Situación Electoral de las Mujeres, de cara a las elecciones
presidenciales que se iban a celebrar a principios de 2012. La Sala sirvió para alertar de forma temprana sobre
los casos de violencia relacionados con las elecciones y para proteger a las mujeres, tanto durante la campaña
electoral como durante las votaciones. En la crisis que sufrió Malí en abril de 2012, las líderes capacitadas por
ONU Mujeres participaron en el diálogo sobre estabilización política que tuvo lugar en Uagadugú y lograron que
la declaración final de dicho diálogo mencionara la violencia de género.
En los procesos de mediación liderados por las Naciones Unidas, ONU Mujeres ofrece su experiencia a los
gobiernos, las organizaciones de las Naciones Unidas y los grupos de la sociedad civil para fomentar el liderazgo
de las mujeres. En 2011 se impartió capacitación sobre técnicas de mediación, negociación y promoción a más
de 200 expertas en paz y seguridad de 25 países. Gracias a la colaboración de nuestra organización con el
Departamento de Asuntos Políticos de las Naciones Unidas, el número de mujeres incluidas en la lista de
expertas/os mediadoras/es de las Naciones Unidas ha aumentado hasta situarse en un 36 por ciento en la
actualidad. De este modo se garantizó que las/os mediadoras/es y las partes en los recientes procesos de
negociación sobre Darfur y Somalia dispusieran de conocimientos especializados en materia de género.
En el marco de la Red Interinstitucional de las Naciones Unidas sobre Acción Preventiva, ONU Mujeres colabora
con los equipos de las Naciones Unidas en los países para crear conciencia sobre la contribución de las mujeres
a la prevención de conflictos nacionales y comunitarios, incluso a través del intercambio de conocimientos para
informar los mecanismos de alerta temprana. Cuando Malawi se vio amenazado por un conflicto en 2011, ONU
Mujeres ayudó a mejorar la cohesión social en el seno de las comunidades y entre los diferentes grupos
sociales, utilizando técnicas de diálogo y negociación.
Video conceptual módulo 2
El conflicto como factor positivo en las relaciones humanas

El video aborda las diferentes condiciones que posibilitan el surgimiento de los conflictos entre las personas.
El conflicto es un proceso internacional que se da entre dos

o más partes con predominio de relaciones antagónicas,
proceso que se caracteriza por ser co-construido entre las
partes. Es un fenómeno complejo que brinda una
oportunidad de aprendizaje
65
Conflicto
Condiciones que posibilitan el

seguimiento del conflicto entre las
personas
 Incompatibilidad de intereses
 Derivadas de la ecuación “satisfactores finitos – infinitos deseos”.
 Escasez de respeto mutuo.
 Debilidad de imaginarios colectivos en los integrantes de la sociedad.
 Exigua capacidad de “reconocimiento de la diferencia” por parte de una
sociedad y/o de sus integrantes.
 Representantes sociales negativas.
 Disfuncionalidad de la comunicación.
 Cuestiones alrededor del poder
N
I
V
E
L
Competir Colaborar
D Enfrentar Desarrollar
E
C Acordar
O
M contemporizar
P
E Evitar Aceptar
T Contener Acomodarse
E
N
C Nivel de colaboración
I
A
Provención
Provenir significa proveer a las personas y a los grupos las aptitudes necesarias para afrontar un conflicto. La provención se diferencia de la
prevención de conflictos en qué su objetivo no es evitar el conflicto sino aprender cómo afrontarlo.
La provención debe trabajarse de forma gradual, desde los aspectos más superficiales a los más profundos de sí misma y de la relación con las
otras personas. Los niveles que trabajamos son:
Presentación Características básicas de las personas.
Conocimiento de sí misma y de las otras personas. Qué es el que tengo en común con la gente que me rodea.
Aprecio de una misma (autoestima) y hacia las demás personas (cómo demostrar el afecto)
Confianza en una misma y hacia las demás personas se trabaja en paralelo a la propia responsabilidad
Comunicación efectiva, diálogo, escucha activa, como evitar las dinámicas destructivas de la comunicación.
Cooperación . de grupo. Los beneficios de los comportamientos no competitivos
66
MÓDULO 3
Introducción al módulo 3
La comunicación está influenciada por cómo las

partes perciben las situaciones de acuerdo a sus
experiencias, su historia, su cultura.
Las reacciones emocionales también influyen en

nuestra comprensión de las cosas. En los mensajes
enviados y recibidos, es relevante observar lo no
verbal: gestos, movimientos de los ojos, postura,
contacto corporal, etcétera.
Permanentemente estamos teniendo

conversaciones y comunicándonos con nuestros
amigos, compañeros de trabajo, familiares,
vecinos, etcétera.
ACTIVIDAD DISPARADORA
Módulo 3
Ahora te propongo que veas la siguiente historieta:
Aquí vemos una situación cotidiana, donde alguien llega contento con una noticia y la otra persona responde de una
manera inesperada, o no comprende nuestro estado de ánimo, o percibe de manera diferente lo que estamos
diciendo.
Comparte con nosotros que te parece esta secuencia comunicacional:
1. Qué respuesta espera Mafalda frente a su alegría
2. Como responde Manolito desde lo gestual
3. Cómo reacciona Mafalda frente a la respuesta
1
PENSAMIENTO SISTÉMICO Y COMUNICACIÓN.
La Teoría de la comunicación humana de Paul Watzlawick como obra organizadora del pensamiento
sobre la dimensión interpersonal de la comunicación. (Watzlawick, Paul (et. al.). Teoría de la
comunicación humana. Interacciones, patologías y paradojas, 1ª Edición, Tiempo
Contemporáneo, Buenos Aires, 1971, 258 páginas. Traducción de Noemí Rosenblatt.) Marta Rizo García1
Resumen
Este texto presenta de forma sintética las aportaciones de la obra Teoría de la comunicación humana a la reflexión en
torno a la comunicación, desde una perspectiva constructivista y sistémica. En un primer momento se expone, a modo
de contexto, el trabajo general de la Escuela de Palo Alto, reconocida en el campo académico como principal
promotora del denominado enfoque sistémico en comunicación. Posteriormente se exponen las aportaciones
concretas de la obra referida, que permite complejizar el concepto de comunicación, visto como un fenómeno
sistémico que va mucho más allá de los medios, principal objeto de estudio de las ciencias de la comunicación. El texto
presenta, también, una reflexión en torno a la importancia de esta obra en el campo académico de la comunicación,
una explicación de por qué podemos considerar que Teoría de la comunicación humana es un libro organizador. Por
último, se presenta una reflexión personal en torno a la importancia de esta obra, así como un listado de recursos
bibliográficos en línea sobre la obra y sobre el enfoque sistémico de la Escuela de Palo Alto.
Palabras clave
Enfoque sistémico, Escuela de Palo Alto, comunicación humana, interacción, Paul Watzlawick
I. Presentación y contextualización. La Escuela de Palo Alto en la historia del pensamiento comunicacional.

Desde el primer tercio del siglo XX hasta la actualidad, la teoría de la comunicación se ha ido construyendo desde
perspectivas muy diferentes. Desde la teoría físico-matemática de Shannon y Weaver, conocida como “Teoría
matemática de la información”, hasta la teoría psicológica con base a la percepción propuesta por Abraham
Moles, pasando por una teoría social con base en la lengua –Saussure-, con base en la antropología cognitiva –
Lévi Strauss- o con base en los enfoques interaccionistas y sistémicos –Bateson, Watzlawick, Goffman. Y más aún,
también han destacado las aportaciones en el campo de los efectos de la comunicación de masas, un ámbito
representado por nombres como Lasswell, Lazarsfeld, Berelson y Hovland, y las teorías críticas de la comunicación,
promovidas desde la Escuela de Frankfurt por intelectuales como Adorno, Horkheimer y Marcuse, entre otros. Este
panorama pone en evidencia la complejidad del asunto, las múltiples aportaciones con que se ha tratado de dotar
de coherencia a lo que conocemos como Teoría de la Comunicación. Ello es resultado, entre otros factores, de la
polisemia misma del concepto de comunicación2.
Desde el enfoque sistémico de la comunicación, uno de cuyos máximos representantes es Paul Watzlawick, autor
de la obra aquí reseñada, la comunicación se puede definir como un “conjunto de elementos en interacción en
donde toda modificación de uno de ellos afecta las relaciones entre los otros elementos” (Marc y Picard, 1992, p.
39). Esta definición nos acerca al concepto de sistema, cuyo funcionamiento se sustenta a partir de la existencia de
dos elementos:
 por un lado, la energía que lo mueve, los intercambios, las fuerzas, los móviles, las tensiones que le
permiten existir como tal; y
 por el otro, la circulación de informaciones y significaciones, misma que permite el desarrollo, la regulación
y el equilibro del sistema.
En este sentido, la comunicación es un sistema abierto de interacciones, inscritas siempre en un contexto
determinado. Como tal, la comunicación obedece a ciertos principios:
• el principio de totalidad, que implica que un sistema no es una simple suma de elementos sino que posee
características propias, diferentes de los elementos que lo componen tomados por separado;
• el principio de causalidad circular, según el cual el comportamiento de cada una de las partes del sistema
forman parte de un complicado juego de implicaciones mutuas, de acciones y retroacciones; y
• el principio de regulación, que afirma que no puede existir comunicación que no obedezca a un cierto
2
número mínimo de reglas, normas, convenciones. Estas reglas son las que, precisamente, permiten el
equilibrio del sistema.
Los tres principios apuntados en el párrafo anterior constituyen una de las principales aportaciones de la Escuela de
Palo Alto a la comprensión de la comunicación. En la obra clásica de Watzlawick, Beavin y Jackson, Teoría de la
comunicación humana (1971), se hace hincapié en estos principios básicos del sistema. La totalidad se explica
afirmando que “cada una de las partes de un sistema está relacionada de tal modo con las otras que un cambio en
una de ellas provoca un cambio en todas las demás y en el sistema total” (Watzlawick et. al., 1971, p. 120).
El principio de causalidad circular se explica a partir del concepto de retroalimentación, proveniente del enfoque
cibernético inaugurado por Norbert Wiener en 19483. Por último, el principio de regulación es nombrado a partir del
término equifinalidad, comprendido como el conjunto de elementos que dotan de estabilidad al sistema.
Todo lo anterior pone en evidencia que la comunicación, antes que nada, es un sistema abierto de interacciones.
De hecho, las primeras definiciones de comunicación apuntan a su vertiente interpersonal, relacional, más que a la
concepción mediada que ha prevalecido y dominado el pensamiento sobre comunicación a lo largo de su existencia
como campo académico. El predominio de los medios de difusión como centro de la reflexión oscurece las
aportaciones de todo lo concerniente al diálogo, al vínculo entre seres humanos, a la capacidad de éstos para
comunicarse consigo mismos, con los otros y con el entorno físico y simbólico en el que se desenvuelven.
II. Aportes e ideas básicas de la Teoría de la Comunicación Humana
Desde los años cincuenta, los investigadores de la llamada “Escuela de Palo Alto”, también conocida como “Colegio
Invisible”, dieron cuenta de las situaciones globales de interacción de las que participa el ser humano. Si bien
durante esa época el modelo lineal de la comunicación propuesto por Shannon y Weaver gozaba de una
posición dominante en la reflexión teórica sobre la comunicación, algunos investigadores norteamericanos trataron
de partir de cero en el estudio de los fenómenos comunicativos. Fue así como se pasó del modelo lineal al modelo
circular de la comunicación, enormemente influido por las ideas de la cibernética –de la que proviene el concepto de
feed-back o retroalimentación-4.
Teoría de la comunicación humana se publicó originalmente en 1967, en un momento en que a las aproximaciones
funcionalistas y críticas en comunicación se sumaron (como respuesta) los aportes del pensamiento sistémico
propuesto por la Escuela de Palo Alto, también conocida como Colegio Invisible.
Por oposición al modelo lineal de Shannon y Weaver, conocido también como el “Modelo telegráfico”, la propuesta
de la Escuela de Palo Alto se conoce, también, como “Modelo orquestal de la comunicación”. En palabras de Yves
Winkin (1982, p. 25), “el modelo orquestal, de hecho, vuelve a ver en la comunicación el fenómeno social que tan bien
expresaba el primer sentido de la palabra, tanto en francés como en inglés: la puesta en común, la participación, la
comunión”.
Para los representantes de Palo Alto, procedentes de disciplinas como la antropología (Gregory Bateson, Ray
Birdwhistell, Edward Hall), la sociología (Erving Goffman) y la psiquiatría (Paul Watzlawick, Don Jacskon), entre otras,
la investigación y reflexión sobre la comunicación sólo puede darse a partir de la formulación de la siguiente
pregunta:
¿Cuáles son, entre los millares de comportamientos corporalmente posibles, los que retiene la cultura para constituir
conjuntos significativos? Para hallar respuestas a esta interrogante, los investigadores del Colegio Invisible partieron,
en un primer momento, de tres consideraciones básicas:
1) La esencia de la comunicación reside en procesos de relación e interacción;
2) Todo comportamiento humano tiene un valor comunicativo; y
3) Los trastornos psíquicos reflejan perturbaciones de la comunicación.
La principal aportación de esta corriente de pensamiento es que “el concepto de comunicación incluye todos los
procesos a través de los cuales la gente se influye mutuamente” (Bateson y Ruesch, 1984). La comunicación fue
estudiada, por tanto, como un proceso permanente y de carácter holístico, como un todo integrado,
incomprensible sin el contexto en el que tiene lugar. La definición de comunicación que se puede extraer de la obra
de estos autores es común a todos los representantes de la Escuela de Palo Alto. En uno de los pasajes iniciales del
libro, Bateson y Ruesch (1984, p. 13) afirman que “la comunicación es la matriz en la que se encajan todas las
actividades humanas”. De ahí que este enfoque inaugure una forma de comprender la comunicación mucho más
3
amplia, superando el enfoque anterior y ubicando la reflexión sobre la comunicación en un marco holístico, como
fundamento de toda actividad humana.
Los denominados “Axiomas de la comunicación”5 ponen en evidencia las ideas anteriores.
1. Según Watzlawick, Beavin y Jackson (1971), es imposible no comunicar, por lo que en un sistema dado, todo
comportamiento de un miembro tiene un valor de mensaje para los demás;
2. en segundo lugar, en toda comunicación cabe distinguir entre aspectos de contenido o semánticos y
aspectos relacionales entre emisores y receptores;
3. como tercer elemento básico, los autores señalan que la definición de una interacción está siempre
condicionada por la puntuación de las secuencias de comunicación entre los participantes;
4. el cuarto axioma apunta a que la comunicación humana implica dos modalidades, la digital –lo que se dice-
y la analógica –cómo se dice-;
5. el quinto y último axioma establece que toda relación de comunicación es simétrica o complementaria,
según se base en la igualdad o en la diferencia de los agentes que participan en ella, respectivamente.
El planteamiento de estos axiomas rompe con la visión unidireccional o lineal de la comunicación. De alguna
manera, los axiomas marcan el inicio para comprender que la comunicación no es sólo cuestión de acciones y
reacciones; es algo más complejo, y debe pensarse desde un enfoque sistémico, a partir del concepto de
intercambio. Así entonces, “la comunicación en tanto que sistema no debe pues concebirse según el modelo
elemental de la acción y la reacción, por muy complejo que sea su enunciado. En tanto que sistema, hay que
comprenderla al nivel de un intercambio” (Birdwhistell, 1959, p. 104)6.
Los axiomas de la comunicación vienen a confirmar el modelo relacional, sistémico, que enmarca toda la reflexión
sobre los fenómenos comunicativos realizada desde la Escuela de Palo Alto. En una situación comunicativa, por
tanto, es la relación misma lo fundamental que hay que estudiar, más que las personas que están implicadas en ella.
De ahí que la interacción se erija como el centro del debate y como el objeto a atender antes que cualquier otro
elemento7.
Teoría de la comunicación humana consta de una introducción, siete capítulos y un epílogo. El orden de exposición
va de lo general a lo particular. Así, los primeros capítulos exponen los fundamentos generales de la comunicación
humana según la Escuela de Palo Alto, mientras que los tres últimos capítulos contienen ejemplos de análisis
concretos en los ámbitos de la literatura y la psicoterapia. Este último tema se encuentra desarrollado a partir de los
conceptos de comunicación patológica, paradoja y perturbaciones de la comunicación. El epílogo es una síntesis de
las ideas expuestas en los capítulos, así como una comparación entre la teoría de la comunicación humana
propuesta por la Escuela de Palo Alto, por un lado, y la perspectiva existencial sobre lo humano, por el otro.
Si hubiera que determinar qué parte de la obra es la más importante, sin duda se elegiría al segundo capítulo,
porque en él se exponen los denominados axiomas de la comunicación humana, esto es, los fundamentos de la
comunicación de los que partieron todos los estudios realizados desde la Escuela de Palo Alto.
También el cuarto capítulo es especialmente importante, ya que en él se exponen las características del sistema
interaccional, la propuesta teórica básica de la escuela.
Los últimos capítulos son más importantes para el ámbito de la psicoterapia y la psicología en general, aunque
también aportan numerosos conceptos e ideas para la comunicación.
La última afirmación nos conduce a poner de manifiesto que, si bien el texto que nos ocupa no ha sido
suficientemente estudiado en el campo de la comunicación8, sí ha sido de suma importancia en el campo de las
terapias. Partiendo del interés por estudiar las reglas que guían las diferentes formas de interacción social, las
aportaciones de Palo Alto –expuestas, sobre todo, en Teoría de la comunicación humana-, se han aplicado de forma
práctica al campo de las terapias sistémicas, donde cada interacción debe ser tratada –como promulgaba Palo Alto-
como un sistema abierto en intercambio de informaciones con su entorno. Por lo anterior, puede decirse que Teoría
de la comunicación humana es hoy un clásico dentro del campo de la terapia sistémica, pues permitió el abandono
del clásico análisis de los procesos psíquicos intra-individuales sustituyéndolo –o complementándolo- con el análisis
de los procesos de interacción-relación comunicacional. En otros términos, esta obra propició el tránsito del foco
centrado en la psique individual al foco centrado en el sistema interaccional.
4
III. La Teoría de la Comunicación humana en el contexto de la producción de Paul Watzlawick y los autores de la
Escuela de Palo Alto.
Watzlawick nació en Villach, Austria, en 1921. Estudió filosofía y sociología en Venecia y posteriormente hizo
prácticas en psicoterapia en el Instituto Carl Jung en Zurich, Suiza. En la década de los 60's se integró en el Mental
Research Institute de Palo Alto, en California. Fue en esta institución donde desarrolló su carrera académica. Además
de Teoría de la comunicación humana, escrita conjuntamente con Beavin y Jackson, algunas de las obras
fundamentales de Paul Watzlawick traducidas al español son las siguientes: Cambio, con John Weakland y Richard
Fisch, 1976; ¿Es real la realidad? , 1979; El Lenguaje del cambio, 1980; El arte de amargarse la vida, 1989; El arte del
cambio, con Giorgio Nardone, 1990; y La construcción del universo, con Marcelo R. Ceberio, 1998. En todas ellas, el
centro de atención se sitúa en el lenguaje y la comunicación desde una perspectiva constructivista-sistémica.
La trayectoria de producción bibliográfica de Watzlawick y otros autores de la Escuela de Palo Alto tiene un eje
conceptual central: la interacción. En la mayoría de los casos las obras de estos autores están enfocadas al ámbito de
las psicoterapias y de las terapias sistémicas, de ahí que la comunicación patológica y sus perturbaciones, objetivadas
en casos de enfermedades como la esquizofrenia, tomen especial relevancia dentro de la producción de la Escuela de
Palo Alto. Teoría de la comunicación humana es la suma de los trabajos realizados desde la Escuela de Palo Alto, ya
que en ella se recogen no sólo aspectos teóricos generales acerca de la pragmática de la comunicación humana, sino
que también se exponen análisis prácticos, de casos, que ilustran la teoría. Sobre los casos prácticos enmarcados en
el ámbito de la psicoterapia son, precisamente, las últimas obras del autor, quien falleció el 31 de marzo de 2007.
IV. La importancia del libro en el pensamiento comunicacional. Papel histórico y vigencia actual.
Pese a que el enfoque sistémico en comunicación no goza de una legitimidad absoluta en el campo académico de la
comunicación, donde hallamos mucha mayor presencia de los enfoques sociológicos críticos, culturalistas y
funcionalistas, puede decirse que Teoría de la comunicación humana es un clásico dentro de nuestro campo de
estudios. Y lo es, sobre todo, en el marco de la reflexión conceptual y teórica de la comunicación. Se trata de una de
las únicas obras cuyo objetivo fue construir una teoría de la comunicación humana, y ello es ya una novedad en el
contexto de un campo académico donde existe mucho más trabajo empírico que teórico. En Teoría de la
comunicación humana se delimita con claridad lo que se entiende por interacción comunicativa, fundamento básico
para las relaciones humanas. Además de ello, esta obra es importante porque establece un diálogo entre la ciencia
de la comunicación y otras disciplinas como la psicología y, dentro de ella, la psicoterapia y terapia sistémicas.
La presencia de esta obra fue notable sobre todo en los años setentas, cuando se dio el auge del enfoque
interaccionista y de la psicología social dentro de los estudios sobre comunicación. La consolidación de los estudios
sobre medios, así como la emergencia de los estudios culturales, ha ensombrecido la importancia de esta obra en el
campo académico de la comunicación. Una prueba de ello la encontramos en la escasa presencia de esta obra en la
bibliografía básica sobre comunicación. En el trabajo Cien libros hacia una comunicología posible (Galindo, Karam y
Rizo, 2005) se puso en evidencia que la interacción es la dimensión menos trabajada en el campo académico de la
comunicación, y que únicamente obras como las de Mead, Goffman y Watzlawick tienen como centro este objeto de
estudio
V. Cierre. Una reflexión personal.

En el prólogo a la edición del año 2002 de Teoría de la comunicación humana, el Dr. Carlos Sluzki, director del Mental
Research Institute, afirmaba que el contenido de la obra es tan actual ahora como lo fue en el año de su publicación
original, 1967. Dicha afirmación se sustenta, a decir de Sluzki, en que este libro es “una obra de vanguardia para
nuestra comprensión del hombre en su contexto natural de relaciones humanas” (Watzlawick et.al., 2002, p. 14).
Comparto la reflexión que hiciera hace unos años el Dr. Sluzki, y añadiría que, pese a que Teoría de la comunicación
humana fue concebida, por parte de los autores, como una propuesta embrionaria en la época, hoy en día se hace
más necesario que nunca retomar las aportaciones de Watzlawick y demás colegas de la Escuela de Palo Alto, como
marco de reflexión que permita consolidar el objeto de estudio de la comunicación, por un lado, y delimitar una
ontología y un marco epistemológico común entre quienes forman parte del campo científico de la comunicación.
Concluyo diciendo que este texto sentó las bases teóricas fundacionales para los estudios de la comunicación
5
humana desde el enfoque interaccional sistémico. Por las particularidades de la historia del pensamiento
comunicacional, estas bases quedaron relegadas a un segundo plano en el campo de la comunicación, y fueron
mucho más tomadas en cuenta desde otros campos teóricos como la psicología y las ciencias cognitivas, y desde
campos prácticos como la terapia sistémica y, en general, todo el ámbito de las psicoterapias. En el contexto actual
se hace apremiante recuperar a la sistémica como un enfoque particularmente potente para ampliar los
conocimientos sobre los fenómenos comunicativos.
1 Doctora en Comunicación por la Universidad Autónoma de Barcelona. Coordinadora del Plantel Centro Histórico de la
Universidad Autónoma de la Ciudad de México. Profesora-investigadora de la Academia de Comunicación y Cultura e
investigadora del Centro de Estudios Sobre la Ciudad de la misma institución. Investigadora Nacional Nivel I, del Sistema
Nacional de Investigadores del CONACYT. Miembro del Grupo hacia una Comunicología Posible (GUCOM), de la Asociación
Mexicana de Investigadores de la Comunicación (AMIC) y de la Asociación Latinoamericana de Investigadores de la
Comunicación (ALAIC). Es responsable del Programa de Servicio Social “Comunicación intercultural” de la UACM y
Coordinadora del Grupo de Investigación “Comunicación Intersubjetiva” de la AMIC. Co-autora de Cien libros hacia una
comunicología posible. Ensayos, reseñas y sistemas de información (2005), Apuntes didácticos para la elaboración de tesis
(2006), Comunicación, ciencia e historia. Fuentes científicas históricas hacia una comunicología posible (2008), Historia de la
Comunicología posible. Las fuentes de un pensamiento científico en construcción (2008), Manual de Comunicación
intercultural. Una introducción a sus conceptos, teorías y aplicaciones (2008), Nosotros y los otros. La comunicación humana
como fundamento de lo social (2009) y Sociología y Comunicología. Historias y posibilidades (2010); y autora de La
comunicación interpersonal. Introducción a sus aspectos teóricos, metodológicos y empíricos (2006 y 2009). Sus líneas de
investigación son: Comunicología y Teoría de la Comunicación, Filosofía y Epistemología de la Comunicación, Comunicación
intercultural, Comunicación y Ciudad, Pedagogía de la investigación en Comunicación. Correo electrónico: mrizog@yahoo.com
2 La comunicación puede entenderse como la interacción mediante la que gran parte de los seres vivos acoplan sus respectivas
conductas frente al entorno mediante la transmisión de mensajes, signos convenidos por el aprendizaje de códigos comunes.
También se ha concebido a la comunicación como el propio sistema de transmisión de mensajes o informaciones, entre personas
físicas o sociales, o de una de éstas a una población, a través de medios personalizados o de masas, mediante un código de signos
también convenido o fijado de forma arbitraria. Y más aún, el concepto de comunicación también comprende al sector
económico que aglutina las industrias de la información, de la publicidad, y de servicios de comunicación no publicitaria para
empresas e instituciones. Estas tres acepciones ponen en evidencia que nos encontramos, sin duda alguna, ante un término
polisémico.
3 La obra de Norbert Wiener que inaugura, de alguna forma, el enfoque cibernético es Cibernética, o el control y comunicación
en animales y máquinas (Barcelona, Tusquets, 1985).
4 De hecho, el feed-back o retroalimentación es el concepto que marca la diferencia entre ambos modelos de la comunicación.
El modelo lineal de Shannon y Weaver se fundamentaba, básicamente, en la relación unidireccional entre emisor, mensaje y
receptor. Con el modelo circular, por tanto, se vislumbra la posibilidad de la respuesta, que dota de circularidad y hace más
interactivo el proceso de comunicación.
5 Estas ideas son denominadas Axiomas porque su cumplimiento es indefectible, es decir, porque reflejan condiciones de hecho
en la comunicación humana, que nunca se hallan ausentes. El cumplimiento de dichos axiomas, por lo tanto, no puede, por
lógica, no verificarse.
6 Citado en Winkin (1982, p. 77).
7 Los tipos de interacción nos remiten a la diferencia establecida entre señales analógicas y señales digitales. Las primeras se
refieren a lo que se conoce como comunicación no verbal, esto es, a los gestos, las posturas, el paralenguaje, etc., a todo lo que
no remite a unos códigos concretos. Por su parte, las señales digitales están sujetas a palabras comprensibles a partir de un
código determinado, y serían lo que comúnmente se conoce como comunicación verbal, hablada. Junto a esta clasificación, la
Escuela de Palo Alto abordó la comunicación a partir de la distinción entre interacción simétrica y complementaria.
Suscribiendo a
Mucchielli (1998), esta distinción favorece la constitución de roles complementarios: por un lado el individuo sumiso favorece el
rol autoritario del que manda, y por el otro, ambos miembros pueden instaurar y mantener la igualdad de posiciones e
intercambian sus interacciones a modo de espejo.
8 De hecho, vale la pena mencionar que esta obra no fue escrita específicamente para y desde el campo de la comunicación. Más
bien, sus aportaciones fueron encaminadas a enriquecer los estudios sobre terapias sistémicas, y al campo de la psicología y la
psiquiatría en general. Ello, quizás, se explica porque el entorno en el que surgió la obra se caracterizó por el predominio –aún
existente- de los estudios sobre medios de difusión, y la comunicación humana en general era abordada por otros campos de
conocimiento distintos a la ciencia de la comunicación.
6
LECTURA 9
Teoría de la comunicación
Si el diálogo es el encuentro de los hombres para ser más, éste no puede realizarse en la desesperanza. Si los sujetos
del diálogo nada esperan de su quehacer, ya no puede haber diálogo. Su encuentro allí es vacío, estéril. Es
burocrático y fastidioso, finalmente no hay diálogo verdadero si no existe en sus sujetos un pensar verdadero. Pensar
crítico que, no aceptando la dicotomía mundo – hombres, reconoce entre ellos una inquebrantable solidaridad. Este
es un pensar que percibe a la realidad como un proceso, que la capta en constante devenir y no como algo estático.
Una tal forma de pensar no se dicotomiza a sí misma de la acción y se empapa permanentemente de temporalidad, a
cuyos riesgos no teme. (Freire en Cabria Mellace y Matamoro, 2016, https://goo.gl/GxyfrJ).
Algunas ideas de Paulo Freire sobre una cultura del diálogo:

• La palabra viva es diálogo existencial. Expresa y elabora al mundo en comunicación y colaboración. El
diálogo auténtico, reconocimiento del otro y reconocimiento de sí en el otro, es decisión y
compromiso de colaborar en la construcción de un mundo común.
• Decir la palabra para transformar al mundo no es privilegio de algunos hombres, sino derecho de
todos.
• Decir la palabra referida al mundo que se ha de transformar implica un encuentro de los hombres
para esa transformación.
• Sin diálogo no hay proceso de comunicación; sin comunicación no hay crecimiento ni cambio (Cabria
Mellace y Matamoro, 2016).
Los mensajes que emitimos no tienen tanto que ver con lo que decimos sino con cómo lo decimos, por eso es
importante considerar que la comunicación está conformada por el lenguaje corporal (posturas, gestos y contacto
visual), por el tono y las inflexiones de la voz y por el contenido. En este gráfico podemos observar qué porcentaje
representa cada uno de estos aspectos:
Figura 1: Componentes de la comunicación: Palabra 7%; Tono inflexiones 38%; Posturas corporales expresiones físicas
55%
En los procesos de mediación, Marines Suarez introduce el pasaje de una escucha activa a una observación activa,
ya que muchas veces lo que se dice con la palabra se desdice desde la postura corporal (Nato et al., 2006).
En algún momento pensamos que la comunicación era un proceso lineal y unidireccional, había un emisor, un canal y
un receptor, pero gracias a los trabajos de Palo Alto, donde se expresa ya que “es imposible no comunicar”, más los
aportes de la cibernética con la noción de feedback o retroalimentación, pasamos a comprender a la comunicación
desde otra perspectiva: hablaremos de un ciclo comunicacional cuyo modelo es circular y multidimensional (Nato el
at., 2006).
Veamos los dos modelos:
7
Figura 2: Modelo tradicional de comunicación
Canal
Emisor Receptor
Casualidad lineal
Mensaje emitido – Mensaje recibido
Fuente: adaptado de Nato et al, 2006.

Este modelo comunicacional tiene sus bases en las teorías matemáticas, en la piscología conductual y en un
enfoque funcionalista donde el emisor y el receptor se diferencian por su función en el proceso comunicacional, se
conciben como sujetos abstractos sin historia ni antecedentes, y el proceso es simplemente un intercambio de
información entre los sujetos. La comunicación es lineal como una recta entre dos puntos y por lo tanto,
unidireccional.
El contexto donde se desarrolla la comunicación es simplemente perturbador o una fuente de ruido (Aguado
Terrón, 2004).
Estos son los elementos que encontramos en este modelo:
• fuente de información;
• un emisor;
• un canal;
• un receptor;
• una señal o mensaje;
• una fuente de ruido.
Figura 3: Nuevo modelo comunicacional
La casualidad es circular
ACCIÓN + RETROACCIÓN + RETROACCIÓN A LA RETROACCIÓN =
INTERACCIÓN (acción recíproca)
Los antecedentes de este modelo están en los estudios acerca del feedback, teorías de la psicología social,
semiótica y otros. Aquí, a diferencia del modelo anterior, los sujetos se diferencian por su capacidad de comunicar y
producir sentido y no por su función. Son sujetos determinados por su historia y su contexto, sujetos socioculturales.
El proceso comunicacional es como un movimiento de danza donde lo que un sujeto haga define lo que hace el otro,
es un juego donde ambas partes se transforman y se determinan, como en un círculo. Se trata de una red: la
comunicación es un entrelazamiento entre situaciones y posiciones. La información se coproduce entre todos los
integrantes del proceso comunicacional y el entorno es constitucional y no perturbador como en el modelo anterior.
En toda comunicación hay, principalmente, una relación, un encuentro (Aguado Terrón, 2004).
Asimismo, para comprender el fenómeno comunicacional los aportes de Paul Watzlawick han sido fundamentales.
8
Estos son:
• Axioma I: no es posible no comunicarse. Significa que toda conducta es a su vez comunicación. Tanto
una acción como una no acción comunican y por lo tanto, transmiten significado.
• Axioma II: toda comunicación tiene un aspecto de contenido y un aspecto relacional, donde el
segundo califica al primero y es por ende, una meta comunicación. Aquí el nivel de relación encuadra
al nivel de contenido, es una comunicación sobre la comunicación.
• Axioma III: la naturaleza de una relación depende de la puntuación de las secuencias de
comunicación entre los comunicantes. Hay puntos significativos, reacciones que se observan en la
comunicación, y esos hechos afectan al significado y la interpretación global de mensaje.
• Axioma IV: los seres humanos se comunican tanto digital como analógicamente. La comunicación
digital cuenta con una sintaxis lógica sumamente compleja y poderosa, pero carece de una semántica
adecuada en el campo de la relación, mientras que el lenguaje analógico tiene una semántica pero no
una sintaxis adecuada para la definición inequívoca de la naturaleza de las relaciones. En la
comunicación digital lo importante es el contenido y en la analógica, la relación.
• Axioma V: todos los intercambios comunicacionales son simétricos o complementarios, según estén
basados en la igualdad o en la diferencia (Nato, et al., 2006 y Aguado Terrón, 2004).
No hay conductas humanas no comunicativas. Las personas no comunican, sino que

participan en una comunicación. La comunicación se realiza en varios niveles.
Este tema de la comunicación es muy importante para el desarrollo de los procesos de mediación.
Las que se presentan a continuación son algunas claves donde se apoyan algunas herramientas y técnicas que
usamos.
Figura 4: Claves comunicacionales en mediación
Todo mensaje propone una relación
En toda comunicación se dan dos niveles de mensaje: de relación y de contenido
Acuerdo en el contenido y en la relación.

Desacuerdo en el contenido y acuerdo en la relación.
Acuerdo en el contenido y desacuerdo en la relación.
Desacuerdo en el contenido y en la relación.
Conductas que interfieren

No escuchar con atención.
Concentrarse en el discurso propio.
Desajuste en el lenguaje verbal y no verbal.
No tener interés.
Diferencias culturales.
Interrumpir, agredir, criticar, gritar, burlar.
“Cuando hablamos, lo que decimos suele ser una selección de una experiencia o relato más amplio” (Nato et al.,
2006, p. 58).
Referencias
Aguado Terrón, J. M. (2004). Introducción a las Teorías de la Información y la Comunicación. Universidad de Murcia. Recuperado
de http://www.um.es/tic/Txtguia/Introduccion%20a%20las%20Teorias%20de%20la
%20Informa%20(20)/TIC%20texto%20guia%20completo.pdf
Cabria Mellace, A., y Matamoro. (2016). El potencial transformador del diálogo social. http://ar.bastiondigital.com/notas/el-
potencial-transformador-del-dialogo- social
Nato, A., Rodríguez Querejazu, M. G., y Carbajal, L. (2006). Mediación Comunitaria. Conflictos en el escenario social urbano.
9
LECTURA 10
La percepción y los procesos de pensamiento
Transformar una dinámica de confrontación en una dinámica de colaboración, lograr que las partes trabajen
juntas en la solución de un problema, acercarlas para lograr un acuerdo… ¿De qué se trata esta tarea? ¿Cómo se
hace para transformar situaciones conflictivas en soluciones aceptables? ¿Es una tarea de magos?... La magia de la
mediación consiste en ayudar a la gente a cambiar sus percepciones acerca del problema que las aflige. Y
modificar la percepción del problema significa poder mirarlo desde otro lugar. (Diez y Tapia, 1999, p. 23).
En mediación trabajamos para tratar de que las personas cambien su modo de ver la situación problemática.
Cambiar la mirada significa poder ver desde otro ángulo, cambiar la percepción.
Al decir de Fisher, Ury y Patton (1991), los seres humanos no somos computadores, no somos máquinas, somos
criaturas intensamente emotivas que frecuentemente percibimos las cosas de manera muy diferente y eso hace que
muchas veces nos cueste comunicarnos con claridad.
Hemos visto que la comunicación es un proceso de decodificación del mensaje, que es circular y multidimensional,
entonces esa decodificación estará siempre atravesada por nuestros pensamientos y percepciones acerca de las
cosas y también por los problemas a los que nos enfrentamos. Las situaciones problemáticas tienen distintos
significados para las partes en conflicto, que están dados por la percepción que cada una tiene sobre la situación.
Cambiar el modo en que las personas significan los hechos forma parte de nuestro trabajo como mediadores. En
mediación trabajamos con las partes para lograr analizar de qué manera y por medio de qué interacciones se co-
construyó el conflicto (Diez y Tapia, 2010).
Las personas se acercan a la mediación y nos cuentan sus relatos. Esos relatos o historias no son objetivas, sino que
tienen en su esencia la subjetividad propia de cada persona, su historia, su cultura, etcétera. Sin embargo, esa es
nuestra materia prima para trabajar. Lo que tratamos de lograr aplicando distintas herramientas es que las partes
puedan hacer que los conflictos con los que llegan puedan ser transformados de manera que aunque no logren
ponerse de acuerdo en todo al menos tengan algunos puntos de acuerdo y de consenso para así poder salir de las
posiciones y pasar a satisfacer sus intereses y sus (Diez y Tapia, 2010).
¿Cómo hacemos en mediación para ayudar a modificar las percepciones? Es necesario comprender el proceso de
formación de percepciones. Cada persona estructura sus percepciones de acuerdo a múltiples factores, historia,
geografía, cultura, etcétera, por lo tanto, la manera en que conforma el conflicto es original y propio de cada una
(Diez y Tapia, 2010).
Desde la convicción de que la realidad puede ser entendida de muy diferentes modos, intentamos trabajar en
transformar esos significados para poder ayudar a mirar con otros lentes, es decir a reencuadrar las situaciones en
otras más beneficiosas u operativas para caminar hacia un acuerdo que solucione los problemas de quienes vienen a
mediación. (Flores, s/f, p. 4).
El hecho de que las percepciones sean originales de cada persona hace que exista una multiplicidad infinita de
posibilidades para poder guiar un cambio y esa es la riqueza que tiene este proceso.
Proceso de formación y construcción de las percepciones

Para comprender este proceso de formación y construcción de las percepciones nos valemos de varias
clasificaciones:
• El área interna de la realidad del individuo: aquí es donde la persona organiza, desde su mirada, lo
que siente, lo que le sucede, sus deseos y cómo traduce todo eso en un relato. Aquí están las ideas y
supuestos que tiene sobre sí mismo, sus valores y creencias, sus miedos, sus intereses. En síntesis aquí
están los intereses, las necesidades y las convicciones.
• El área externa de la realidad del individuo: aquí ubicamos todo lo que rodea al individuo: personas,
objetos y símbolos. Como mediadores necesitamos saber cómo están estructurados y qué significan
para las partes en conflicto esas personas, esos objetos y esos símbolos y qué papel juegan en su
percepción del conflicto. Estos elementos están relacionados íntimamente entre sí y son cambiantes.
• El aparato cognoscitivo con el que funciona cada individuo: aquí hablamos de cómo es nuestra
manera de conocer, cómo vinculamos el área externa y el área interna de la realidad. Podemos
encontrar tres tipos de procesos: los de la razón, los de la emoción y los de la imaginación-intuición.
Estos campos no son fijos ni estáticos, se influencian mutuamente y cambian el modo en que
predominan unos sobre otros, según el lente que se aplique para mirar:
10
 El análisis racional lo utilizamos en mediación para marcar contradicciones del razonamiento,
para provocar reflexiones lógicas. Utilizamos preguntas para provocar otro tipo de
razonamiento que ayude a entender el problema de otra manera.
 Las emociones ocupan un lugar de suma importancia en el proceso de aprendizaje. En
mediación vemos que muchas veces es a través de una situación donde predomina la emoción
que se puede impulsar un cambio en las percepciones.
 Desde el punto de vista de la imaginación se pueden producir saltos imaginativos que son
muy difíciles de prever y de clasificar, pero muchas veces se pueden hacer grandes aportes a la
construcción de la solución del conflicto (Diez y Tapia, 1999).
Este recorrido por el proceso de formación de las percepciones nos permite saber que ellas, las
percepciones, no son estables, por lo tanto eso nos da la posibilidad de que se produzcan
reacomodamientos y se pueda generar otra percepción del conflicto. Es a través de las narrativas
como los Mediadores entramos en contacto con” el mapa del sistema de formación de percepciones
que despliega cada una de las personas que participan en una mediación. (Diez y Tapia, 1999, p. 88).
Los mediadores no escapamos de nuestro propio sistema de percepciones, convicciones y valores, pero es muy
importante tenerlo bien en claro pues se pone en juego el elemento neutralidad. Si bien sabemos que es imposible
dejar afuera todas nuestras experiencias y vivencias, entenderemos por neutralidad dejar afuera nuestros
prejuicios.
El mediador para las partes será visto como perteneciente al área externa de la realidad y por lo tanto nuestro
objetivo es movilizar, desestructurar la percepción que la persona tiene del problema. A través de las conversaciones
hacemos posibles esos movimientos, podemos desestabilizar al conflicto tal como se presentó al comienzo y
provocar una nueva manera de percibirlo (Diez y Tapia, 1999).
Referencias
Diez, F. y Tapia, G. (1999). Herramientas para trabajar en mediación. Buenos Aires: Norma.
Fisher, R., Ury, W., y Patton, B. (1993). Sí ¡De Acuerdo! Cómo negociar sin ceder. Buenos Aires: Norma.
Flores, R. (s.f.) Comunicación y Mediación. En busca de una articulación conceptual a partir de un modelo de
intervención. Recuperado de perio.unlp.edu.ar/ojs/index.php/actas/article/download/2852/2416.pdf
Este artículo tiene el objetivo de articular conceptualmente la comunicación y la mediación, partiendo de un modelo de
intervención
Publicación: Comunicación y mediación

En busca de una articulación conceptual a partir de un modelo de intervención Ramón Flores
raflores@perio.unlp.edu.ar
Facultad de Periodismo y Comunicación Social

(FPyCS) Universidad Nacional de La Plata
(UNLP) Argentina
Introducción
La mediación se ha incorporado a los sistemas jurídicos de la mayoría de los países latinoamericanos y lo ha
hecho con un objetivo claramente instrumental, el cual no es propiamente el objetivo o los fines de la mediación. En
otras palabras, ante los problemas de congestión y retardo del sistema judicial (que es una parte del sistema
jurídico), se plantea a la mediación como un instrumento o una “solución” para tales problemas como parte del
“movimiento R.A.D:
“El movimiento R.A.D. surge en la búsqueda de un sistema menos costoso, más conveniente y participativo
comparándolo con el proceso judicial, en el afán de resolver los conflictos, en forma más rápida, permitiendo
mantener el control sobre el resultado no arriesgándose a una decisión todo-nada que implica una resolución judicial.
Hoy día, a nadie escapa la crisis que padece el proceso como vía pacífica de resolución de controversias entre los
hombres. Concurren para ello experiencias notables, como la lentitud intrínseca en el sistema y la onerosidad que a
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diario aumenta la dificultad en el acceso. Además, se hace evidente cierta desconfianza a los hombres de la justicia
que perjudica la imagen y desacredita la instancia trascendente que la jurisdicción propone” i
En esta cita se puede apreciar el estatus de “solución” que se le pretende dar a la mediación, cuando en
realidad sus objetivos o fines resultan ser la pacificación social, una cultura de la no violencia, y el empoderamiento
de los ciudadanos para resolver sus conflictos de manera racional y comunicativa, entre otros. Y luego sí, como
consecuencia del logro de estos objetivos, resultaría lógico esperar una disminución de los juicios que logre así una
descongestión del sistema judicial.
De todas maneras, este método (como todos los de resolución de conflictos) tiene un valor instrumental social u
organizativo en sí mismo, en tanto busca el orden y el control social como modo de comportamiento de los actores
que componen la sociedad.
Los modelos clásicos de la mediación

Esta disciplina es un campo conceptual donde conviven muchas perspectivas, aquí se mencionarán tres de ellas que
son asumidas como “clásicas” en ese campo: la lineal de Harvard, la transformativa de Bush y Folger, y la circular-
narrativa de Sara Cobb.
 El modelo de Harvard no es directamente un sistema de mediación, sino una escuela de negociación; en
todo caso, es un método de mediación para la negociación asistida: la mediación es definida como una
negociación colaborativa asistida por un tercero,
El denominado “método Fisher-Ury”ii parte de considerar cuatro puntos básicos en la negociación:
- Personas: Separar a las personas del problema.
- Intereses: Centrarse en los intereses, no en las posiciones.
- Opciones: Pasar de las posiciones a las opciones, inventar opciones en beneficiosmutuo.
- Criterios: Insistir en utilizar criterios objetivos.
En esta secuencia se puede apreciar el enfoque teórico orientado a la “resolución de problemas” presente en
el modelo. Y es desde este enfoque que generalmente se ha considerado a la mediación, con lo cual se han
aceptado un conjunto de presupuestos acerca del significado del término “conflicto”. Así, se concibe al
conflicto “como un obstáculo para la satisfacción de intereses o necesidades. Allí hacen residir el problema.
Éste aparece cuando las partes deben satisfacer simultáneamente intereses y necesidades que son
incompatibles”iii.
Esta concepción del conflicto hace necesario un trabajo “colaborativo” entre las partes, porque es en
colaboración mutua que deberán encontrar modos de satisfacer cada una de sus necesidades. En este
sentido, el proceso de mediación basado en el modelo de Harvard está orientado a obtener satisfacción de
los intereses de cada una de las partes.
Este enfoque ha tenido una gran aceptación debido a que aparece como opuesto a la orientación
“distributiva” del conflicto. Pues esta última perspectiva implica un modo excesivamente costoso y
destructivo de resolución del conflicto: una estructura de juego suma cero. Esta estructura se denomina
gana-pierde, si una parte se lleva algo es porque la otra lo ha perdido: el ganador se apodera de todo y el que
pierde no se lleva nada. Ante esta situación, el modelo ofrece un enfoque colaborativo sobre el uso de los
recursos, con una visión sobre los mismos que implica “ampliar la torta”. Es decir, en la oposición “reclamar
valor VS crear valor” se queda con la última opción. Para esto los mediadores controlan la interacción: el
proceso está estructurado y ellos son “expertos en dirigir la discusión”. A pesar de esto, focalizan menos en la
comunicación que otros modelos”iv.
En este modelo, el acuerdo no sólo caracteriza al proceso de mediación sino que también, para muchos
profesionales del campo, es el objetivo por el cual se realiza el proceso: “la meta de la mediación es ayudar a
las partes a alcanzar un arreglo aceptable para todos” (Moore, 1995, p 79)
“La mediación es la intervención en una disputa o negociación de un tercero aceptable, imparcial y neutral
que carece de un poder autorizado de decisión para ayudar a las partes en disputa a alcanzar voluntariamente
su propio arreglo mutuamente aceptable”v.
 El modelo transformativo surge de una postura crítica ante este enfoque de resolución de problemas. Sus
principales referentes, Bush y Folger, “parten de la conceptualización del conflicto como una oportunidad
de crecimiento, más concretamente de una oportunidad para el crecimiento moral. Este crecimiento moral
de la persona en el proceso de mediación se expresa en dos dimensiones: la del fortalecimiento del yo y la
de la superación de los límites para relacionarnos con los otros”vi.
La perspectiva transformativa se encuentra en el extremo del modelo de solución de conflictos que propone
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Harvard; está orientada a la comunicación y a las relaciones interpersonales de las partes. Bush y Folger
proponen diferenciarla al darle un enfoque terapéutico en un marco que ellos llaman “la historia de la
transformación”. En un análisis sobre el movimiento de la mediación, incluyen al modelo de Harvard dentro
de lo que ellos denominan “historia de la satisfacción”.
El objetivo de la mediación, desde el enfoque transformativo, no es el acuerdo sino el desarrollo del
potencial de cambio de las personas al descubrir sus propias habilidades: se hace foco “en las relaciones
humanas con la intención de fomentar el crecimiento moral, destacando la capacidad de este procedimiento
para promover la revalorización y el reconocimiento de cada persona”vii.
El modelo transformativo trabaja fundamentalmente para conseguir la “revalorización” y el
“reconocimiento”.
 La revalorización remite a la autoestima de las personas y a sus capacidades para afrontar sus vidas:
“se alcanza la revalorización cuando las partes en disputa realizan la experiencia de una conciencia
más sólida de su propia valía personal y de su propia capacidad para resolver las dificultades que
afrontan, sean cuales fueran las restricciones internas’”viii.
 El reconocimiento remite a una mutua sensibilidad entre los actores tanto respecto a la situación
como respecto a sus cualidades: “se alcanza el reconocimiento cuando dado cierto grado de
revalorización, las partes en disputa son capaces de reconocer y mostrarse mutuamente sensibles a
las situaciones y las cualidades humanas comunes del otro’”ix.
 El modelo circular-narrativo integra en su enfoque a los dos modelos anteriores.

Se denomina “circular” porque posee esa concepción tanto de la comunicación como de la causalidad. Y se
denomina “narrativo” porque este concepto es central tanto desde el punto de vista analítico como
propositivo. El principal referente es Sara Cobb, quien focaliza toda su labor en las narraciones de las
personas en conflicto. Esta perspectiva de la mediación encuentra sus orígenes en los trabajos de Miche
White.
Este modelo tiene como objetivo llegar a un acuerdo pero con el énfasis puesto en la comunicación y en la
interacción de las partes. Este énfasis parte de un supuesto: para poder arribar a un acuerdo, las personas
necesitan transformar las historias que narran sobre el conflicto en otras donde salgan de la posición que los
llevó o los mantiene en él.
Las partes llegan al conflicto con narrativas personales que deben ser analizadas para poder ser luego
transformadas. En el análisis se deben identificar los significados atribuidos tanto a los hechos involucrados,
como a las conductas propias y de los otros. Pero también hay que identificar el contexto cultural, los valores,
las creencias, las relaciones, etc. que hacen de marco a esas narrativas y que están presentes en ellas.
Este análisis es importante pues los relatos sobre el conflicto se relacionan con la identidad de las partes,
transformarlos implica cambiar la dinámica de confrontación. Por esto, es indispensable “cambiar la
‘narrativa’ con la que la gente llega a la mediación, ayudando a las partes a generar una historia alternativa,
diferente, que posibilite el cambio”x. Así, el mediador debe ayudar a que se hable de forma diferente sobre el
conflicto, pues esto hace que sea posible cambiar también la interacción entre las personas y por lo tanto
posibilitar caminos hacia el acuerdo.
Llegado a este punto es posible identificar la naturaleza heterogénea de los aportes teóricos que
fundamentan el modelo circular narrativo: la cibernética, la sistémica, la comunicación (Batenson,
Watzlawik), la teoría del observador y la económica de los juegos, etc.
El enfoque lineal-circular de Diez y Tapia

El enfoque de Francisco Diez y Gachi Tapia es una integración de los modelos lineal y narrativo. A pesar de seguir el
modelo tradicional de Harvard lo consideran insuficiente, por lo que lo complementan con el modelo narrativo de
Sara Cobb: consideran que el proceso propuesto por aquel modelo se produce en las prácticas discursivas que éste
trabaja.
Diez y Tapia parten de la siguiente propuesta de Fisher, Ury y Patton: “Para orientarse en el laberinto problemático de
las personas, a veces es útil pensar en términos de tres categorías básicas: percepción, emoción y comunicación. Todos
esos diversos problemas pueden clasificarse en una de estas tres categorías”xi. Pero lo reformulan “expresando que la
comunicación es el modo de trabajar con las percepciones y las emociones”xii.
Esta afirmación se comprende mejor cuando páginas más adelante, se afirma lo siguiente: “si tenemos que definir
nuestra práctica no dudamos en decir que la mediación es comunicación”.
A continuación se presentará de manera sucinta la concepción que este enfoque tiene sobre ambos
conceptos: mediación y comunicación.
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La tarea del mediador es “transformar una dinámica de confrontación en una dinámica de colaboración, lograr que
las partes trabajen juntas en la solución de un problema (joint solving problema), acercarlas para lograr un acuerdo”.
Así, las partes recurren al mediador cuando “no han podido entenderse por sí solas ni a través de sus abogados o
representantes. La magia de la mediación consiste en ayudar a la gente a cambiar sus ‘percepciones’ acerca del
problema que las aflige. Y modificar la percepción del problema significa poder mirarlo desde otro lugar”xiii.
La mediación maneja herramientas que están destinadas a incrementar la capacidad de las partes para percibir la
realidad de un modo diferente: “a observar desde una ventana nueva o a ponerse otros anteojos”. Percibir de
manera diferente implica “cambiar el modo de ver el problema”. Y esto a su vez, “implicará cambiar el modo en
que se significan los hechos o las intenciones asignadas a determinadas personas”xiv. Cuando esto ocurre, es posible
reflexionar acerca de la interacción que se produce entre las partes involucradas, es posible que éstas puedan
observar cómo el conflicto es construido entre ambas.
Todas y cada una de las experiencias en las mediaciones, al decir de Diez y Tapia, confirman una idea irrefutable:
cada persona actúa de acuerdo a cómo percibe la situación en la que está inmersa. Esta es la razón por la cual los
mediadores deben usar herramientas que faciliten la posibilidad de percibir la realidad de manera diferente: la tarea
es ayudar a las personas a que incrementen su capacidad de percibir la realidad de un modo diferente al que los llevó
hacia el conflicto.
Para que la comunicación se produzca es necesario un proceso de generación de confianza, que iría desde la
persona del mediador hasta las personas de la parte y de la contraparte, pasando por el proceso de mediación en sí
mismo. En este proceso, el espacio es un recurso y una herramienta para el trabajo del mediador.
Para estos autores, la práctica de la mediación implica dos grandes secuencias: una exploratoria y otra propositiva.
 La primera (exploratoria) centrada en las preguntas que, guiadas por hipótesis, buscan comprender el punto
de vista de cada una de las partes. Aquí, la comprensión de las narrativas sobre el conflicto es la meta
principal. Pues son en aquellas donde se constituyen las percepciones sobre éste.
 La segunda (propositiva), se centra en el re-encuadre definido éste como una transformación de significados.
Esta transformación involucra a los hechos o contenidos de la situación conflictiva, al contexto donde ésta se
produce o de las personas que en ella están involucradas.
“Desde la convicción de que la realidad puede ser entendida de muy diferentes modos, intentamos trabajar en
transformar esos significados para poder ayudar a mirar con otros lentes, es decir a reencuadrar las
situaciones en otras más beneficiosas u operativas para caminar hacia un acuerdo que solucione los
problemas de quienes vienen a mediación”xv.
Este proceso denominado “transformación de significados” involucra de forma equivalente a los términos sentido y
significado. En un trabajo anteriorxvi se ha mostrado la oscilación conceptual en el uso del término significado.
Algunas veces remite al algoritmo de Saussure y en otras a la concepción ternaria de Pierce.
La comunicación y sus múltiples dimensiones en la mediación

La propuesta teórica de Diez y Tapia, al articular los modelos lineal y circular, muestra un fenómeno presente en el
campo de la mediación: las múltiples concepciones de la comunicación.
Este término puede significar tanto un proceso, una herramienta como la naturaleza misma de la mediación. Las tres
citas a continuación permiten ilustrar esta afirmación:
“La materia prima con la que trabajamos es lo que la gente nos transmite a través de sus relatos, de sus historias, y
nuestra herramienta es un proceso de comunicación”xvii.
“Estamos convencidos de que las herramientas comunicacionales son indispensables para ayudar a transitar los pasos
del Modelo de Harvard”xviii.
“si tenemos que definir nuestra práctica no dudamos en decir que la mediación es comunicación”xix.
Otro punto, que comparte esta perspectiva con otros posicionamientos en el campo de la mediación, es la
concepción sobre la información. A pesar de reconocer el valor de la comunicación, ésta muchas veces se reduce a
aquella: “la mediación sin comunicación no existe” y ésta “es esencial a fin de obtener información, tanto desde el
punto de vista de los hechos, como de los sentimientos e ideas de las personas”xx. Algunas perspectivas teóricas
profundizan estos conceptos y asocian la mediación al “control del intercambio de la información”xxi. En ambos casos,
la información implica la posibilidad de tomar decisiones: elaborar hipótesis y obrar en consecuencia.
La información, entonces, es el elemento clave que posee el mediador para manejar estratégicamente el conflicto en
un marco comunicacional.
Este valor estratégico de la información también es parte de la concepción sobre la comunicación que posee la
perspectiva lineal-circular: “Sabremos claramente, por la información que nos van dando las respuestas, si tenemos
que descartar esa hipótesis y comenzar a trabajar con otras o si la hipótesis funciona pero debe ser modificada en
algo” xxii.
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En esta última cita se puede identificar una concepción de la información relacionada a la acción, la cual puede ser
remitida a la siguiente definición: “Un conjunto de mecanismos que permiten al individuo retomar los datos de su
ambiente y estructurarlos de una manera determinada, de modo que le sirvan como guía de su acción”xxiii.
Para la perspectiva lineal-circular, la “materia prima” del trabajo del mediador es “el discurso”.
Esto es una consecuencia de incluir en el modelo tradicional de Harvard a los aportes del modelo Narrativo de Sara
Cobb, éste último contribuye a enriquecer y a explicar muchos aspectos de aquél:
“Entendemos que la separación entre personas y problemas, el paso de las posiciones a los intereses, la evaluación de
las alternativas, todo, se da en el discurso”xxiv.
El discurso es “lo que se dice” y en mediación “el hablar” es la herramienta básica: “todo se da en el discurso”.
“Gran parte de lo que se dice está en el discurso – lo que se dice – y otro tanto en cómo se lo dice, en qué contexto,
etcétera”xxv, lo primero implica el componente digital y lo segundo el analógico de la comunicaciónxxvi; este
componente involucra el campo comunicacional del lenguaje no verbal: gestos, poses, etc.
Esta conceptualización de la comunicación pertenece a la Teoría de la comunicación humanaxxvii, y para ella la
comunicación es equivalente al comportamiento, a la conducta. El primer supuesto de esta teoría indica que es
imposible no comunicar. Y esto ocurre porque es imposible no tener algún comportamiento, no existe el no-
comportamiento en la existencia social del hombre.
El enfoque teórico de Diez y Tapia determina una visión compleja de la comunicación determinada por tres
elementos: información, comportamiento y discurso.
Este enfoque también habla de tres niveles de trabajo del mediador:
1. las personas que participan,
2. los problemas que abordan en la mediación y
3. el sistema de relaciones que se configura en el proceso de la misma.
El trabajo con las personas difiere del que se producen en otros ámbitos. En mediación no existe prescripción de un
experto respecto a lo que se debería hacer frente a los problemas, no se aconseja, prescribe ni asesora. Ni tampoco
se asume una posición de saber sobre el problema. Pues este es construido desde las percepciones particulares de
las personas. Pero tampoco se profundiza sobre las condiciones subjetivas de esas percepciones, el discurso sólo
importa si refiere al problema.
En este sentido, y como otro nivel de trabajo del mediador, el abordaje de los problemas implica una dimensión
racional: recolección e identificación de datos, análisis de la información y de los temas involucrados, etc.
El sistema de relaciones es otro nivel de trabajo, el cual es producto del proceso mismo de mediación. En este
sistema el mediador es una parte integrante y las relaciones, para una mejor gestión, son abordadas de a pares.
Aquí se involucra la función fundamental del mediador: “conducir el procedimiento”.
Esta breve descripción del enfoque lineal-circular de Diez y Tapia permite identificar tanto los elementos
conceptuales como las relaciones que entre ellos se produce a partir de la actividad misma del mediador. A
continuación se presenta un cuadro que articula todos esos elementos desde las disciplinas de la comunicación y la
mediación:
COMUNICACIÓN MEDIACIÓN
Dimensión Objeto de intervención Nivel
Racional Información Conocimiento Problema
Emocional Comportamiento Relación Sistema
Semiótica Discurso Percepción Persona
Este cuadro no sólo pretende ordenar los términos identificados y desarrollados a lo largo del texto, sino también
ofrecer un esquema conceptual de intervención sobre los conflictos desde la integración de ambas disciplinas.
Este esquema permite apreciar la complejidad subjetiva presente en el trabajo de mediación, los niveles en los
cuales ese trabajo se concreta y los objetos de intervención involucrados.
No se podrá desarrollar en este artículo todo el esquema en cada uno de sus dimensiones.
Pero sí se presentará una de ellas: la de la información.
“Trabajar con el problema implica básicamente ayudar a las partes a realizar un análisis racional de las
cuestiones que traen”xxviii.
Esta cita permite calificar de racional a la dimensión en la cual se despliega el trabajo en el nivel del problema.
El mediador gestiona la información sobre el problema e interviene sobre el conocimiento que sobre él poseen las
partes. Esto último se realiza a través de herramientas como la clarificación y la profundización de los temas
relacionados al problema.
En este pequeño desarrollo de la dimensión racional se puede apreciar la integración conceptual buscada en este
artículo. Una integración realizada desde la perspectiva de la comunicación acerca de la actividad profesional de la
15
mediación.
Publicación: Las emociones en mediación

En este artículo se reflexiona acerca del lenguaje emocional, tan genuino y a flor de piel, con el que todos nos
expresamos
Maria Percaz Four-Pome
Mediadora
Resumen: Las emociones y sentimientos están presentes en mediación. A lo largo del proceso, acuden a la mesa de trabajo las
emociones de la persona mediadora, las de las personas que recurren al proceso, y las de las personas, que sin estar presentes
en la sala, están involucradas en él. Un buen cóctel que conviene saber gestionar de manera adecuada.
En este artículo se reflexiona acerca del lenguaje emocional, tan genuino y a flor de piel, con el que todos nosexpresamos.
La inteligencia emocional se revela como uno de los recursos de primera línea de la persona mediadora.
Facilitar el encuentro sólo es posible si se conoce el papel de las emociones propias y ajenas, es se presta atención cómo
se combinan y se trazan estrategias para que la expresión de emocional redunde en beneficio de la mediación-
Palabras Clave: Emociones, sentimientos, emociones básicas y derivadas, alfabetización emocional para la mediación
«…el que no siente tampoco ve ni escucha. » (Marcela Serrano, Un mundo raro)
1. LAS EMOCIONES DE LA PERSONA MEDIADORA

Las personas que actúan como facilitadoras del proceso de mediación no dejan de tener sus propias emociones, su particular
manera de sentir, reaccionar y responder ante las emociones y sentimientos que se manifiestan en la sesión1. A pesar de
estar preparadas profesionalmente para conducir el proceso de la manera más adecuada posible, no quedan al margen del clima
afectivo que rezuma la sala de trabajo.
Las propias emociones ante las emociones de los protagonistas de la mediación –y a veces también de las de los que no están
presentes, como los niños u otros familiares o personas relacionadas con el motivo del proceso– también cuentan.
Una vez, un mediador me explicó que cuando debía atender alguna mediación originada por cómo establecer el cuidado de los
padres ancianos por parte de los hijos, se sentía tan profundamente afectado que decidió no conducir procesos con esta temática. Él
atribuía esta decisión a un episodio que había vivido en su familia cuando era adolescente. Las críticas de los padres del mediador
a los dos hermanos que no colaboraron en el cuidado de sus padres motivó que su familia los acogiera en su casa. La buena
relación que él tuvo con sus abuelos le provocaba rechazo hacia las personas que ponían trabas para ocuparse de los mayores. Y por
tanto, no podía desarrollar una actitud neutral.
En situaciones así, sus emociones, a flor de piel, resultaban innegociables con las razones lógicas que él entendía, pero que
no sólo no compartía sino que le indignaban.
Tomé muy en serio la charla con este colega y revisé cuáles eran los puntos sensibles de mi repertorio emocional.
Esto me permitió estar prevenida sobre mis dispositivos afectivos que se movilizaban –y movilizan– a pesar de mis
esfuerzos por actuar como si mis emociones, en mediación quedasen al margen. Ser consciente y darme cuenta de
que en mediación mis antenas cognitivas procesaban un material que se traducía en emociones y por tanto en mi
comunicación, me ha permitido una mayor honestidad emocional. Y mi neutralidad y mi imparcialidad han salido
fortalecidas.
Pero si los mediadores somos seres emocionados, no es menos cierto que los mediores2 también lo son.
Es más que probable que en el origen de ese proceso de mediación que estamos iniciando, las dos o más personas que
están en nuestra mesa tengan puntos de vista divergentes sobre determinados asuntos y que no pudieran hablar
porque gritaron, agredieron o levantaron una barrera de silencio despreciativo. Así, cuando llegan a nosotros son
portadores de emociones que dificultaron el encuentro cara a cara, y por eso recurrieron a la ayuda de un tercero.
Este trasiego emocional implica un peaje necesario para poder llevar a cabo mediaciones más integrales, más eficaces:
la educación emocional es parte de la facilitación del diálogo.
Las emociones son un lenguaje. Los mediadores que ayudan al diálogo necesitan manejar el lenguaje emocional.
Como afirmaba Edgar Morin en una entrevista: «La emoción es el modo más directo de comunicación entre los seres
humanos antes de las palabras. Averigüe qué le dicen sus emociones.» (Morin, 2006)
16
1. EMOCIONES Y SENTIMIENTOS
Las personas somos emoción, tenemos emociones. Vivimos emocionados.
La palabra emoción proviene del latín emovere que significa mover, agitar. Las emociones son experiencias afectivas
intensas, bruscas, momentáneas que afectan el comportamiento. (Gimeno- Bayón, 1996)
Tienen una fuerte repercusión somática (cambios de tensión, taquicardia, sudor, lágrimas, rubor, palidez, diarrea,
tartamudeo, etc.)
Nos permiten movernos, son la energía que nos impulsa a acercarnos o alejarnos de ciertas situaciones. En esta
interrelación entre la persona y su entorno son un indicador de cómo vibramos ya que «Cada emoción tiene una
causa determinada, generalmente ligada al comportamiento del otro.» (Steiner-Perry, 2000:101)
Los sentimientos, en cambio, son estados afectivos más estructurados, complejos y estables, menos intensos que las
emociones y con menor implicación fisiológica. (Gimeno-Bayón, 1996)
Constituyen el modo en que nos proyectamos sobre el mundo exterior desde nuestra afectividad. Son la respuesta que
hemos ido estructurando a lo largo del tiempo hacia algo o alguien.
Se caracterizan por ser más compactos y persistentes que las emociones que son más repentinas y puntuales.
1 Inclusive desde el primer contacto con la persona o personas que se interesan por la mediación se puede detectar –
siempre que estemos entrenados para observar– qué emociones se movilizan: ¿hay agrado, desagrado?, ¿se enciende
alguna luz verde/roja?,
¿Aparece algún prejuicio? Al final de la entrevista ¿cuál es la emoción o emociones predominante/s que siente la persona
mediadora? Nunca somos una hoja en blanco, a pesar de que debamos mantenernos al margen y que nuestra función es
consignar lo que las personas traen a la mesa, nosotras, personas mediadoras, estamos con nuestro bagaje profesional y
con nosotras mismas, esto es: con nuestras emociones. El filtro profesional es potente, pero no todopoderoso.
2 Los mediores son los «primeros actores de una mediación []» (Six, 1997:180) Con este término, el autor rescata a
las tradicionalmente llamadas “partes” de la pasividad de ser “mediadas” y las eleva a una actitud activa Así, con esta
nueva manera de nombrar a los participantes se enfatiza su corresponsabilidad en el proceso
TABLA 1. CUADRO DE EMOCIONES BáSICAS

Sensación Básica Reaccón Psico fisiológica Emoción
Peligro Huida Miedo
Daño Agresión Rabia
Pérdida Aislamiento Tristeza
Satisfacción Explosión Alegría
[ANA GIMENO-BAyóN, Comprendiendo Cómo somos, BILBAO, DESCLéE DE BROuwER, 1996]
TABLA 2. PRINCIPALES CARACTERÍSTICAS DE LAS EMOCIONES BáSICAS

EMOCIONES Somatización y Función de la Correlación Actitudes
comportamientos emoción temporal apropiadas
MIEDO Inhibición, sentimiento Previene de un Futuro Protegerse
de fragilidad, frío, peligro
temblores
RABIA Agitación Cambiar de una Presente Afirmarse
interior, deseos situación Poner límites
de agredir
TRISTEZA Sentimiento de Aceptar lo Pasado Hacer el duelo
vacío, falta de incambiable, la
pérdida
energía
ALEGRÍA Plenitud, energía Expresar el Presente Compartir
bienestar y la la alegría y
satisfacción celebrarla
[TOMADO y MODIFICADO DE OLIvIER NuNGE ; SIMONNE MORTERA, ViVre bien iCi et maintenant, FRANCE, JOuvANCE EDITIONS, 1998]
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TABLA 3. EMOCIONES BáSICAS Y DERIVADAS
EMOCIONES Somatización y comportamientos
BáSICAS
MIEDO Preocupación, inquietud, terror, tristeza, decepción, sentirse intimidado,
nerviosismo, agitación, confusión, desorientación, tensión, crispación, estar
paralizado, cerrazón Bloqueo, sentirse acorralado, rigidez, angustia, ansiedad,
desconfianza, recelo
RABIA Irritación, odio, repugnancia, cólera, nerviosismo, confusión, desorientación,
tensión, dispersión, agresividad
TRISTEZA Desánimo, ternura, compasión, amargura, nostalgia, morriña, languidez, desánimo,
abatimiento
ALEGRÍA Entusiasmo, bienestar, plenitud, curiosidad, contentamiento, seguridad, tranquilidad,
calma, encanto, distensión, compasión, alivio, indiferencia
[ELABORADO A PARTIR DE vIvIANE DuBOS, Les émotions, PARIS, ESF éDITEuR, 2000]
TABLA 4.
Sensación Básica Reacción Psico-fisiológica Emoción
Peligro Huir Buscar seguridad, protección
Daño Daño Agredir Firmeza, asertividad
Pérdida Aislarse Buscar consuelo
Satisfacción Estallar Compartir, mostrar afecto
Emociones y sentimientos no siempre van de la mano: es posible sentir rabia hacia una persona en un momento dado
y al mismo tiempo, sentir afecto hacia ella (emoción de rabia ante el daño que nos genera su actuación concreta y
sentimientos de cariño hacia su persona).
Recordemos que: …toda emoción es una información sobre uno mismo: sobre un sentido que se atribuye a una
situación, a un estímulo. Es una información sobre la manera en que me sitúo en ese momento en particular, sobre la
relación que tejo con las personas que me rodean. (Dubos, 2000: 32)
Las emociones básicas

Existen cuatro emociones básicas: miedo, rabia, tristeza y alegría.
Como se puede observar en la tabla 1, cada una de ellas constituye la respuesta a las sensaciones de peligro, daño,
pérdida y satisfacción, respectivamente.
A su vez, cada una de estas sensaciones se traduce en una reacción psicofisiológica de diferente signo: huida, agresión,
aislamiento y explosión. TABLA 1
Hay pues, un origen primario, instintual en las emociones. Cada una de ellas está al servicio de la vida, de la
supervivencia y por ende, todas son funcionales. No hay emociones buenas y malas, todas son necesarias y útiles
siempre que se utilicen correctamente y en el momento adecuado.
En la tabla 2, de manera esquemática, se vierte más información para comprender mejor esta cuestión: TABLA 2
Como dice Steiner «…las emociones son poderosas. Si se llega a ponerlas de nuestra parte y no contra uno mismo, harán
que uno devenga poderoso.» (Steiner-Perry, 2000:3)
Dado el trabajo que realizan los mediadores, es útil que sepan reconocer los matices que existen al interior de estos
grandes grupos. Resulta provechoso cartografiar con más detenimiento las variaciones que encierra cada uno de ellos.
A manera de guía orientativa, en absoluto exhaustiva, se pueden asociar algunas de las muchas tonalidades que existen
en la paleta de emociones. TABLA 3
Gestión inteligente: de la reacción a la respuesta

Es importante aprender a cambiar la reacción automática por la respuesta meditada. Conviene gestionar las emociones,
graduarlas, utilizarlas de manera adecuada.
Estas emociones reacciones nos indican nuestra tendencia natural a alejarnos, ir en contra, replegarnos en nosotros
mismos y abrirnos, respectivamente, según se trate de la clase de estímulos con que nos encontremos.
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Pero, si bien sanas, estas reacciones no constituyen siempre la mejor manera de hacer frente al entorno social.
Gracias al aprendizaje de habilidades relacionales podemos, por ejemplo, afrontar los peligros, mediante la búsqueda de
protección. Entre la sensación de daño y la reacción agresiva, podemos interponer la asertividad. Ante la pérdida, en
lugar de enconcharnos, es efectivo buscar consuelo y escucha atenta. En cuanto a la alegría es bueno fluir con ella,
compartiéndola. Como seres socializados, construidos por la cultura, hemos aprendido destrezas que nos alejan de la
reacción instintiva y nos brindan la capacidad de optar por las respuestas más convenientes.
La inteligencia emocional consiste en poner distancia entre el estímulo y la manera de responder. Gracias a esta
inteligencia, podemos regular y reconducir nuestra reacción para transformarla en respuesta.
Encontrar estrategias para una gestión eficaz de nuestro estar y hacer es clave también para la comunicación eficaz. Por
tanto es útil para la mediación.
En la tabla 4 se expresan las alternativas posibles para trascender el automatismo entre sensación básica y reacción
psicofisiológica (ver tabla 1) TABLA 4
Emociones para todos los gustos

A pesar de que es un lugar común decir que en mediación afloran las emociones, no todas las personas mediadoras
dejan que fluyan ni las integran al proceso. Así se pierde una ocasión de utilizarlas para transformar la situación.
Algunas veces he tenido la impresión de que ese “ventilar” inicial, cuando los mediadores abocan sus problemas, sus
puntos de vista, sus percepciones encontradas, etc. y expresan sus emociones, debe ser protegido de la prisa de
transitar, cuanto antes mejor, esta normal (pero incómoda), catarsis.
He tenido la sensación de que en el cerebro del mediador hay una zona dedicada a detectar el momento en se pueda
hacer la inflexión, dejar el desahogo emocional y “entrar en materia”.
Porque es cierto que, a veces, los mediadores, emocionados, crean situaciones difíciles para la persona mediadora.
Entre las razones de esta incomodidad podríamos mencionar las siguientes:
• La emoción expresada es desproporcionada al estímulo-motivo que la desencadena (al menos a la que el
mediador atribuye la causa)
• La expresión de la emociones lentifica el proceso, al impedir “tratar lo que hay que tratar” (pasos de la
mediación, diseñar la agenda, ceñirse a las sesiones establecidas, etc.)
• Las emociones de los mediadores confrontan a la persona mediadora con las suyas propias y con la confusión de
no saber qué hacer, cómo actuar
Vaya por delante reafirmar que las sesiones de mediación no son sesiones de terapia, pero para ser buenos
facilitadores conviene que los mediadores trabajen sus propias emociones. Es deseable que tengan respuestas y
estrategias sobre qué conviene hacer cuando aparezcan: ¿pasarlas por alto?, ¿permitir un pequeño desahogo para
seguir con lo que de verdad importa?, ¿hasta qué punto hay que permitir su expresión? Y luego de los fuegos artificiales
emocionales ¿qué? ¿Girar página?
En la mochila de recursos de los mediadores debe existir un ABC de las emociones. Cuando se entiende qué significan,
y me atrevo a decir, su razón de ser, es posible que el mediador modifique este pasar de puntillas (o por el contrario,
quedarse enganchado al sufrimiento del/los protagonista/s y por tanto, perder la perspectiva de futuro).
Recuerdo una experiencia que me resulta útil para ilustrar lo que vengo afirmando. Todo parecía estar en orden en la
tercera o cuarta sesión de una mediación a la que asistía una pareja que quería separarse luego de 30 años de
matrimonio. Hasta ese momento las cosas se habían desarrollado según las pautas de una separación consentida por
ambos, y en donde había mucho de “mutuo acuerdo”. Era una mediación que podríamos calificar de “proceso de
diálogo altamente civilizado”.
Veníamos trabajando los aspectos que ellos habían apuntado en la agenda de cuestiones. Pero en esta sesión la mujer
se mostró cabizbaja hasta que empezó a llorar. Un llanto de desazón profunda. Me sorprendió porque en las otras
sesiones era la viva imagen de alguien con emociones muy controladas. Por eso le pregunté si esas ganas de llorar le
habían venido de repente o tenían que ver con algo que había pasado en la semana y si le gustaría contar y compartir lo
que sentía. Entonces explicó que le dolía mucho tener que perder a los amigos que hasta entonces había tenido como
pareja; ya que en las separaciones siempre se toma partido por uno u otro miembro y que a ella, esto le dolía.
Si hubiese dejado pasar esas lágrimas, por haberlas considerado como parte de un duelo y sólo una catarsis (de hecho
me llamaba la atención que no hubiesen aflorado antes) habría perdido la oportunidad de invitar a añadir a la agenda el
tema del trato con los amigos, un bien muy importante en el patrimonio de esta pareja.
Dar espacio a ese llanto de pena honda fue una de mis mejores intervenciones durante ese proceso. Con ello se
abrieron posibilidades para afrontar el futuro inmediato con más seguridad, puesto que se reforzó el nuevo vínculo que
estaban buscando.
• Me da la sensación de que ahora, cuando explicas esto, te estás enfadando, ¿es así o es una impresión mía y
estoy equivocada?
19
• No, no estoy enfadado, pero me molesta que ella salga nuevamente con esto
• Si esta molestia tuya, porque Diana sale con esto, tuviese voz ¿qué diría en este momento?
• No sé, que me deje en paz, que ya estoy harto de escuchar que no he sido cariñoso con los niños. Me hubiese
gustado que compartiese conmigo las preocupaciones del negocio, ¡tantas responsabilidades!
• ¿Te hubiese gustado que Diana te reconociera el esfuerzo que hacías? – Sí, nunca lo hizo. Era mi obligación
llevar el dinero para la familia, pero me hubiese gustado que me lo reconociese, y nunca, nunca, una palabra,
como si fuese una máquina que pagaba los gastos.
Rabia en forma de irritación por el daño de no haber sido reconocido. ¿Por no haber sido reconocido? ¿Dónde estaba
cuando Diana había dicho…? Por eso, acto seguido, invité a Diana a repetir algo que había comentado dos sesiones
antes: que él siempre había sido una persona responsable y atenta al bienestar de la familia.
También dijo que a ella a veces la decepcionaba que él no valorara su dedicación absoluta a los niños y a tener la casa
como una patena.
Este diálogo permitió profundizar en la diferencia entre posición/interés. A partir de aquí, se pudo avanzar hacia zonas
de colaboración ya que hubo reconocimiento y empoderamiento mutuo.
Como dijeron al acabar –y no, no comieron las perdices de “llegar a acuerdos económicos”– esas sesiones les sirvieron
para decirse cosas que nunca se habían dicho.
1. EMOCIONES DE LA PERSONA MEDIADORA

Días después de una sesión en que decidimos, los mediadores y yo, la fecha del próximo encuentro, encontré en mi
contestador un mensaje de uno de los miembros de la pareja en que pedía el cambio del día de la cita. Su voz (volumen,
tono, ritmo, velocidad) reproducía la manera de hablar de las sesiones, en concreto cuando mostraba enfado hacia su
pareja. Había mucha rabia contenida y mucha exigencia. Fue precisamente eso lo que me emocionó: no era un pedido,
era una exigencia lisa y llana. Mi primera reacción fue de enfado por el tono general de la llamada. De manera que, si en
ese momento hubiese cogido el teléfono para contestar, habría traducido mi enfado en agresividad verbal
(seguramente autoritarismo e ironía). Pero como conozco cuál es la mejor estrategia para gestionar mis enfados, decidí
mantenerme en silencio y dejar que pasase mi temporal interior. Al día siguiente ya había estructurado una respuesta
conveniente y mi clima emocional había bajado a la temperatura correcta. Así, cuando llamé para dar respuesta al
mensaje, mi actitud fue la adecuada.
A veces, –casi podría decir que en mi caso es siempre– darse un tiempo entre el estímulo y la respuesta es más que
saludable (porque permite transformar la reacción en respuesta).
La simple observación de la combinación de situaciones que se repiten y de cómo hemos ido reaccionando a ellas, es un
excelente método para trazar estrategias exitosas. No importa si las situaciones nos agradan o no. Lo importante es qué
hacemos con ellas y cómo podemos sacar el mejor partido.
Observar, ver cómo reaccionamos y diseñar después la mejor intervención es fundamental. Porque después, en
ocasiones similares, podremos incluirla en nuestro repertorio de intervenciones adecuadas. Reproducir actuaciones
exitosas es un hábito positivo.
Alternativas posibles para reconocer, respetar e integrar las emociones
Hay tres cuestiones clave del ABC de inteligencia emocional en las personas mediadoras:
1 Comprender sus emociones (en especial, las propias, pero también las ajenas)
2 Escuchar a los demás y entrar en empatía con sus emociones
3 Expresar las propias emociones de manera productiva y ayudar para que los mediadores también lo hagan
En la tabla 5 figuran algunas líneas básicas para afrontar el tratamiento de las emociones durante el proceso de
mediación. TABLA 5
20
EMOCIONES BÁSICAS Intervenciones que promueven la gestión de las emociones y
la facilitación del diálogo. La persona mediadora ayuda a:
MIEDO (y derivadas) • Explorarlo, dimensionarlo
• Buscar protección
• Crear apoyos y alternativas
RABIA (y derivadas) • Focalizar la dimensión del daño
• Acotar las “zonas dañadas”
• Discriminar entre miedo, tristeza y rabia
• Maneras adecuadas (protegidas y protectoras) de expresarla
• Abrir alternativas para cambiar la revancha por
la defensa de intereses (asertividad)
TRISTEZA (y derivadas) • Hacer un hueco para sentirla

• Planificar actividades importantes y significativas (No combatirla con
activismo)
• Honrar el objeto perdido, celebrar y alegrarse
por haberlo disfrutado
ALEGRÍA (y derivadas) • Rescatar los momentos positivos y proyectarlos al futuro
• Utilizar y aprovechar el humor
• Ser generoso/a para compartirla con los hijos y otras personas
Un agente de la realidad
En tanto que las emociones son un lenguaje, conviene que el mediador conozca su gramática.
Como agente de la realidad que es, puede poner ésta a disposición de los mediores. Y como esta realidad está
rebosante de emociones debe posibilitar descífralas, desencriptarlas y sacar el mejor partido de ellas durante el
proceso.
Como dicen Bach y Darder: «Un desarrollo emocional estimulante y vivificante implica que cada uno llegue a inventar y
hacer suyas las consignas con las que se encuentre más a gusto, y pueda afrontar lo mejor posible todo lo que le pasa.»
(2004:146)
Sin duda que a los mediadores les pasan muchas cosas. Acompañar a las personas que traen a la mesa “temas
encendidos”, no es en absoluto, rutinario.
Para utilizar y resignificar esta realidad, es fundamental que se encargue también de las emociones que ella, es decir la
vida, aporta sin descanso.
Bibliografía citada
• Bach, E.; Darder, P. (2004). sedueix- te per seduir. Viure i educar les emocions. Barcelona: Edicions 62
• Dubos, V. (2000). Les émotions. Paris: ESF éditeur
• Gimeno-Bayón, A. (1996). Comprendiendo cómo somos. dimensiones de la persona-lidad. Bilbao: Desclée de Brouwer
• Morin, E. (2006) en Amiguet, Ll. (2006) Yo soy posthumano, entrevista La vanguardia, 14 de julio de 2006
• Nunge, O.; Mortera, S. (1998). Vivre bien ici et maintenant, France: Jouvance editions
• Six, J-F. (1990). Le temps des média- teurs Paris: éditions du Seuil
• Steiner,C. y Perry, P. (2000. Orig.1997).
L’a.b.C. des émotions Paris: InterEditions
21
LECTURA 11
Las emociones y los estados de ánimo
“Me gusta la gente En una negociación, especialmente en un fuerte desacuerdo, los sentimientos
sentipensante, que no pueden ser más importantes que las palabras. Las partes pueden estar más
separa la razón de corazón. dispuestas para la batalla que para encontrar juntas la solución a un problema
Que siente y piensa a la común. Con frecuencia inician una negociación sabiendo de antemano que los
vez. Sin divorciar la cabeza riesgos son grandes y sintiéndose amenazadas. Las emociones de una parte
del cuerpo, ni la emoción generarán emociones en la otra. El temor puede producir ira, y la ira, temor. Las
de la razón” (Galeano, s/f, emociones pueden conducir a que la negociación se estanque o se rompa
https://goo.gl/mTWHQB) rápidamente. (Fisher, Ury y Patton, 1991, p.31).
En una negociación o en una mediación los sentimientos pueden ser más importantes que las palabras que allí se
dicen. Hay que tener en cuenta que las emociones de una de las partes, a su vez, generan emociones en la otra.
Tenemos que estar muy atentos y conscientes de esas emociones que están en juego, tanto las de las partes como
las propias. Probablemente todos (partes, mediadores o negociadores) tengamos algo en juego, algún temor o
alguna emoción que nos atraviese.
En el proceso de mediación intentaremos averiguar cuáles son esas emociones, porqué se sienten de una u otra
manera, si hay una historia personal, cultural o histórica detrás.
A través de las preguntas podemos ir logrando que las partes expresen esas emociones y luego nosotros, desde la
legitimación y el parafraseo, las pondremos sobre la mesa. De este modo, creemos que podemos lograr un clima más
distendido y propicio para trabajar en la resolución de los conflictos (Fisher et al., 1991).
Frecuentemente en las mediaciones aparecen fuertes emociones que pueden ser difíciles de transitar tanto para las
partes como para el mediador. Si bien no propiciamos la mediación como un espacio de catarsis, tampoco evitamos
que las emociones aparezcan. Tratamos de que la parte pueda expresarse y mientras esté en un marco que nos
permita luego avanzar, dejamos que esa emoción fluya. En caso de que la emoción presente no nos permita
continuar, seguramente utilizaremos alguna de las herramientas con las que contamos, por ejemplo, ir a una reunión
privada para poder tener un espacio de más privacidad con la parte afectada.
Las acciones y las emociones se condicionan mutuamente. Asimismo, las emociones pueden producir distintas
percepciones. Por lo tanto, como venimos viendo, la comunicación está influida por las percepciones y las
emociones.
...Si nos movemos en una conversación en el coemocionar como en un baile, nos seguimos
mutuamente en el fluir de la emoción y la razón, y nos entendemos. No hay posibilidad de que uno
entienda el razonar de otro en una conversación si no se encuentran ambos en el mismo emocionar.
(Nato, Rodríguez Querejazu y Carbajal, 2006, p. 61).
Entonces, en una conversación veremos que tenemos todos los componentes: el lenguaje verbal y no verbal, las
emociones, las percepciones, y debemos, al decir de Norberto Elías, observarlas como un todo, como una serie
entrelazada que se va transformando a lo largo de la conversación (Nato et al., 2006).
Emociones básicas
Las personas estamos atravesadas por las emociones, no es un estado extraño, sino que es una parte intrínseca de
nuestras vidas.
Etimológicamente proviene del latín emovere, que significa mover o agitar. Las emociones tienen que ver con los
afectos y son reacciones que determinan nuestro comportamiento. Tienen, además, expresiones en el aspecto físico,
como rubor, lágrimas o tartamudeo, entre otras. Nuestras emociones están ligadas generalmente al
comportamiento del otro y nos dicen cómo vibramos respecto de ese comportamiento y eso hace que tengamos
conductas de acercamiento o de alejamiento de determinadas situaciones
Podemos decir que existen cuatro emociones básicas:
1. miedo,
2. rabia,
3. tristeza y
4. alegría.
22
Cada una surge en respuesta a distintas situaciones:
 peligro,
 daño,
 pérdida y
 satisfacción.
Las emociones no son en sí mismas ni buenas ni malas, son necesarias en distintas circunstancias, pero influyen, a
veces de manera no consciente, sobre las personas, sus miradas y acciones, así como también sobre sus
conversaciones. Cada una de estas reacciones tiene una respuesta psicofisiológica que puede ser huida, aislamiento,
agresión o explosión.
Tabla 1: Emociones básicas
Sensación básica Reacción psicofisiológica Emoción

Peligro Huida Miedo
Daño Agresión Rabia
Pérdida Aislamiento Tristeza
Satisfacción Explosión Alegría
Fuente: adaptado de Percaz Four-Pome, 2010.
Las emociones proveen una información acerca de cómo las personas se sienten respecto a una situación o sobre la
relación que tienen con otras personas.
Como vemos en el cuadro de la Tabla 1, a cada sensación básica le corresponden reacciones y emociones. Las
reacciones que tenemos son importantes y funcionales para nuestra supervivencia. Si bien las emociones son
básicamente instintivas, debemos tratar de conocerlas para poder manejarlas de manera adecuada.
Los mediadores no propiciamos un espacio de catarsis emocional, pero en caso de que esas emociones aparezcan,
tampoco las sofocamos, sino que entendemos que nos dan información acerca de cómo la persona se siente y en el
espacio de mediación, podemos legitimar esas emociones(Percaz Four-Pome, 2010).
Referencias
Fisher, R., Ury, W., y Patton, B. (1993). Sí ¡De Acuerdo! Cómo negociar sin ceder. Buenos Aires: Norma.
Nato, A., Rodríguez Querejazu, M. G., Carbajal, L. (2006). Mediación Comunitaria. Conflictos en el escenario social
urbano. Buenos Aires: Universidad.
Percaz Four-Pome, M. (2010). Las emociones en mediación. Revista de Mediación, 3(5), 17-21.Recuperado de
https://revistademediacion.com/wp-content/uploads/2013/06/Revista- Mediacion-05-04.pdf
Galeano, E. https://goo.gl/mTWHQB
LECTURA 12
Técnicas y herramientas comunicacionales
Marines Suarez (1996) explica que en nuestro lenguaje hay tres modos: el afirmativo, el interrogativo y el
negativo. En los procesos de desestabilización de viejas historias y construcción de las nuevas, utilizaremos el
afirmativo y el interrogativo.
Las técnicas son un conjunto de procedimientos que surgen de la interrelación e imbricación de teorías y prácticas,
son esquemas o guías de procedimiento que al aplicarlas producen efectos.
Los mediadores trabajamos solo con la comunicación; nuestro único material de trabajo son las historias narradas
o vividas por las partes.
23
Habilidades básicas en mediación
Figura 1: Habilidades básicas
Habilidades
básicas
Observar Escuchar Preguntar
Fuente: adaptado de Rodríguez Querejazu, 2010

Observación
Siguiendo a Marines Suarez (1996), la observación no es algo tan simple, porque los que observamos somos seres
humanos con sistemas de creencias complejas y estructuradas, no siempre conscientes, ni cuestionadas ni
deconstruidas, y lo que observamos tampoco es simple: es la complejidad de la trama familiar, de una pareja, grupos
o sistemas, y solo estamos allí para observarlos en una fracción de tiempo, en un minuto de ese devenir.
Entonces, la observación se complejiza porque:
El objeto a observar, “personas en interrelación” es de por sí complejo y el observador está complejizado por
sus propias matrices, por las propias creencias que ha ido desarrollando a lo largo de su vida , y que en la
mayoría de los casos no son conscientes ni han sido cuestionadas, están “duramente programadas” y muchas
de ellas han sido establecidas como subproducto de otros aprendizajes ( en el sentido que Margaret Mead le
da a la expresión “subproducto del aprendizaje) y constituyen el esquema referencial con el cual el
observador se aproxima a realizar la observación. (Suarez, 1996, pp. 185-186).
“En realidad ya no debiéramos hablar de observador sino de observador constructor de la realidad, en el
sentido de asignación de sentido” (Suares, 1996, p.186).
Escucha activa
Cuando en mediación nos referimos a escuchar, esta escucha es una escucha activa, significa que escuchamos el
lenguaje verbal y el corporal. Tratamos de identificar las emociones que puedan surgir en el relato; no escuchamos
para responder, sino para intentar comprender. En este momento el mediador debe estar atento, concentrado,
establecer contacto visual con las partes, generar empatía. Debemos escuchar con el oído, con los ojos y con el
corazón, como vimos en el ideograma chino de escuchar. Se trata de generar un espacio de confianza y que las
partes sientan que son escuchadas (Prieto, 2016).
Pasos en la escucha activa: Crear clima de confianza:
• Comunicación verbal y analógica.
• Sintonizar: acompasar y espejar.
• Contexto.
• Usar el nombre de la persona.
Escuchar sin interrumpir:
• Tratar de entender inquietudes, deseos, necesidades, puntos de vista del otro.
• Acompañamiento gestual.
• Peguntar acompasando, como una danza.
Percibir cómo se siente el otro:
• Lenguaje verbal y no verbal.
Parafrasear o resumir:
• Repetir con las propias palabras para ver si comprendimos.
Legitimar.
La pregunta es una de las técnicas fundamentales del mediador y el objetivo es generar diferencias,
información. Estas diferencias pueden generarse en la parte, en el que pregunta, en el contenido o en la
24
relación. Es importante que sepamos qué preguntar y para qué, en qué momento debemos hacer la pregunta y
en qué lugar, utilizar un tono adecuado, buscar la empatía, tratar de comprender.
Preguntas exploradoras
• Preguntas cerradas: sirven para confirmar la información. Se responde sí o no. Por ejemplo: ¿conocía usted
el proceso de mediación?
• Peguntas abiertas: las utilizamos para recabar información, para comprender el conflicto, para obtener
respuestas amplias. Por ejemplo: ¿me podría explicar cuál es la relación que tiene con su vecino?
• Preguntas lineales que buscan recabar una información concreta. Por ejemplo: ¿en qué lugar estaba
estacionado el auto cuando se produjo el choque?
Preguntas transformadoras
• Preguntas circulares: las utilizamos para cambiar las perspectivas de las partes; también para hacer que una
se ponga en el lugar de la otra. Son preguntas tendientes a que las partes puedan hacer alguna reflexión. Por
ejemplo: ¿cómo cree que hubiera reaccionado su vecino si usted se hubiera disculpado con él?
• Preguntas reflexivas: se realizan generando una situación hipotética. Por ejemplo: ¿se imagina teniendo otro
tipo de relación con su vecino?
• Preguntas estratégicas: se utilizan para confrontar con criterios de realidad. Por ejemplo: usted sabe que
hay una legislación concreta acerca de las medianeras, entonces, ¿qué decidirá al respecto?
Otras herramientas con las que contamos en mediación son: Figura 1: Parafraseo o resumen
Parafraseo o resumen
Es una síntesis verbal que refleja en un lenguaje neutro lo dicho por las partes. Consiste en reiterar lo
relevante del discurso del interlocutor sin la negatividad o agresividad del mensaje, intentando ser fiel
al significado otorgado.
Cuándo se realiza Cómo se realiza

• Después de la definición del problema u
/objetivo. • En la jerga de las partes.
• Cuando es necesario focalizar. • Connotando positivamente.
• En la generación y selección de • Atendiendo a las retroacciones.
opciones. • Utilizando reformulaciones.
• En los puntos del acuerdo.
Para qué se realiza
• Para sentirse comprendida y escuchada.

• Para cotejar si uno comprendió el relato.
• Para producir un aprendizaje.
• Para clarificar u ordenar el relato.
Fuente: adaptado de Rodríguez Querejazu, (s/f)
Figura 2: Legitimación
La legitimación consiste en connotar en forma positiva:
• alguna de las características personales;

• alguna acción que realice o haya realizado;
• algún sentimiento, intención o historia narrada.
Fuente: adaptado de Rodríguez Querejazu, (s/f)
Para construir preguntas que sean efectivas en el proceso de mediación es necesario tener en cuenta las respuestas
de cada una de las partes, conocer los objetivos a los que apunta nuestro trabajo, utilizar el lenguaje que ellos usan y
25
recurrir a toda nuestra creatividad. No despreciar nuestra creatividad utilizando una receta de preguntas.
Es decir, tener en cuenta al otro y ser creativos, sin olvidar el para qué de nuestras preguntas. (Suarez, 1996, p. 276).
Figura 3: Pirámide PIN
. Lo que se dice que se Lo que se afirma, la

quiere postura inicial.
Posición
.Lo que se desea, el
. Lo que realmente se
quiere objetivo
Intereses
Lo mínimo, Lo que se debe

lo básico Necesidades tener, para qué se
lo quiere.
Fuente: adaptado de Acland, s.f.
Los relatos y las historias con las que las partes llegan a la mediación tendrán que ser modificadas por las mismas
partes, o sea, por los protagonistas del conflicto. Nosotros los mediadores debemos tener la capacidad de que esas
historias originales conflictivas, muchas veces congeladas en el tiempo, se conviertan, se transformen en otras que
tengan suficientes puntos de acuerdo como para que sea posible pasar de las posiciones a los intereses y a las
necesidades (Diez y Tapia, 1999).
Referencias
Prieto, T. (2016). La “escucha activa” como herramienta de comunicación en el proceso de Mediación. Recuperado de
http://www.amediar.info/oir-no-es- escucha-activa/
Suarez, M. (1996). Mediación. Conducción de disputas, comunicación y técnicas. Buenos Aires: Paidós.
Nato, M.A, Rodríguez Querejazu, M.G. (2010) “Mediación de conflictos en la comunidad y la cultura de paz” Módulo II (4) PPT
Curso de Extensión Universitaria. UBA
Rodríguez Querejazu, M.G. (s.f.). Curso de Iniciación en Mediación Comunitaria para Adultos mayores Módulo 4.
Recuperado de : http://www.alertamayor.com.ar/MM/modulo%2004/Modulo%204%20Mediaci
%F3n%20Mayor.pdf?v=o03Cs0PWzTo
Nato, A., Rodríguez Querejazu, M. G. (s.f.) Análisis y manejo de conflictos en Bolivia UNIR-PNUD. Universidad NUR.
Recuperado de https://goo.gl/QkUB7L
Diez, F. Tapia, G. (1999) Herramientas para trabajar en Mediación. Buenos Aires: Paidos
Cuadros y esquemas de Videos módulo 3
Video: Código comunicacional

Para los mediadores es importante hablar del código común, del código que comparten las partes en una mediación.
26
Video: Herramientas de comunicación sobre un caso practico
En este video podrás ver herramientas y técnicas comunicacionales para los mediadores.
27
MÓDULO 4
Video de Introducción al módulo 4
Actualmente estamos conectados a través de las redes

sociales. Pero estas no son sólo Facebook, Twiter,
Instragram, etcétera; las redes sociales también son las
redes familiares, las del trabajo o las comunitarias, las
barriales, entre otras.
A continuación te propongo que realices la actividad
disparadora y reflexiones sobre algunas inquietudes, a
partir de la visualización de un afiche promocional de
Redes Sociales y la Red Federal de Centros de Mediación.
ACTIVIDAD DISPARADORA
Módulo 4
Te propongo que mires la siguiente imagen
 ¿Sabes a qué llamamos Red Social?

 ¿Sabías que existe una Red Federal de Centros de Mediación Comunitaria?
 ¿Conoces los Centros de Mediación Comunitaria que prestan servicios en tu ciudad?
Luego de responder estas preguntas en el foro mediante la redacción de un breve texto (no más de 6 líneas de
extensión), verifica las respuestas de tus compañeros para comparar las diferentes opiniones.
Mediante el estudio de los contenidos del módulo podrás profundizar tus respuestas actuales.
28
¿Cómo desarrollar prácticas que recuperen la experiencia de pertenencia y abran nuevas alternativas de
organización; como promover organizaciones como redes y trabajando en red?
REDES SOCIALES: NIVELES DE ABORDAJE EN LA

INTERVENCIÓN Y ORGANIZACIÓN EN RED
Elina Dabas Febrero,
2001 Panorama
Las primeras intervenciones desde el enfoque de Redes Sociales se registran en el campo de la Psiquiatría y
Psicología Social a mediados de los años 60 y en la década de los 70. Uno de los pioneros fue Ross Speck, quien
frente a la dificultad de ver progresar ciertas terapias familiares por agotamiento de los integrantes o por falta de
recursos para ayudar al paciente identificado, convocaba a grandes asambleas de familiares y allegados al mismo.
1
Resulta particularmente interesante que las convocatorias masivas que Speck realizaba, las denominaba
intervención en red, en lugar de terapia de red.
Introducía con esto una mirada significativa: él intervenía en una red que prexistía.
El primer momento de este proceso era llamado “retribalización”, en el cual fundamentalmente se trabajaba sobre
la conciencia del lazo que unía a los participantes.
Dentro de los pasos subsiguientes resulta importante reconocer la organización de comisiones mutirrepresentativas
donde se discutía lo más conveniente para la persona afectada, al mismo tiempo que se generaba el “efecto de red”,
esto es la sensación de dar y recibir, de contar con otros que eventualmente podrían aportar ayuda en otro
momento.
Desde esta concepción, que fue generalizada como modalidad de intervención en situaciones de crisis aguda o de
urgencias, fueron surgiendo otros grupos de trabajo, que dieron un marco a este modo de intervención ligado a una
diversidad de situaciones que intersectaban el campo de la salud mental con lo social, lo político y lo organizacional.
Menciono especialmente al desarrollado por el grupo de Estocolmo, coordinado por Johan Klefbeck 2 y la
perspectiva de red en el tratamiento de problemas tan diversos como migraciones voluntarias y forzadas; tercera
edad3; problemas escolares 4 5; iatrogenia producida por la superposición de múltiples enfoques en el tratamiento de
un problema6; problemas de violencia en los ámbitos institucionales 7 8
También en el campo de las organizaciones comienza a incluirse este enfoque cuando se cuestiona la estructura
organizacional concebida por el taylorismo y fordismo. Las empresas intentan realizar una reingeniería de su
organización pensada desde el enfoque de red, a partir de incorporar el pensamiento complejo en sus prácticas 9 10 11
Las “redes” comienzan a cobrar foco, y en el campo de la sociología y de la teoría de las organizaciones surgen
diversos intentos de incluir la “modalidad de organización en red” en lugar del clásico abordaje administrativo12
Cuando la perspectiva de Redes comienza a difundirse, asistimos al surgimiento de otras modalidades de
intervención pensadas desde este enfoque, como por ejemplo, las comunitarias. De estas podemos destacar como
antecedentes importantes las realizadas por psicólogos comunitarios y trabajadores sociales italianos y belgas13; el
psicólogo argentino Sebastián Bertucelli 14 15 así como la inclusión de esta perspectiva en temas como hábitat,
educación rural y justicia 16 17 18
En un plano “entre” la intervención familiar y comunitaria surgen las prácticas de abordaje multifamiliar en el
ámbito de salud mental19, dispositivo que progresivamente se irá incluyendo en prácticas en los diversos ámbitos
mencionados
En un intento de “ordenar” la visibilidad de las redes, se desarrollan algunas clasificaciones, con el consiguiente
riesgo que estas conllevan, ya que la toda categorización invisibiliza la perspectiva multidimensional en el abordaje y
“detiene” el flujo dinámico del transcurrir de las redes.
Encontramos, por un lado clasificaciones que designan a los sujetos involucrados: personales, familiares, de tercera
edad, etc. Más recientemente han surgido otras categorizaciones donde se produce un salto del sujeto a una
“agrupación” que aparece subjetivada. Se habla así de redes de disciplinas y/o sectores: redes en salud, educativas,
judiciales; comerciales, etc.; institucionales: redes de escuelas; de hospitales; de juzgados; de universidades; de
municipios; de comedores, entre otras; regionales, como la de MERCOSUR; de servicios, que se cruza en algunas
29
situaciones con las institucionales: de atención a la infancia en riesgo; de alcoholismo; de adicciones, etc.
Surgen entonces las redes como una nueva “moda” organizativa. Pareciera que ahí está el cambio, en la
denominación. Pero observamos que ahí no reside la transformación: las prácticas están igualmente concebidas
desde la metáfora piramidal; los actores sociales son ignorados y el operador continúa actuando como “externo” al
campo de intervención. En una exploración acerca de los procedimientos para la constitución de este tipo de redes,
observamos que estos intentos, se confunde la organización con la perspectiva de la dinámica fluida de la red. Es
decir que adoptan la concepción organizacionista, centrada en el trabajo del diseño en lugar del trabajo basado en el
diagrama y desde la dinámica vincular.
Las llamadas redes de servicios, establecimientos, intersectoriales, generalmente “son organizadas” desde arriba
hacia abajo” (decretos que sustentan su creación20) y desde “afuera hacia el núcleo”, generando una extraña
sensación para los actores sociales de no reconocerse miembros de esa red a partir de una práctica, sino por una
adscripción nominada por otros y vaciada de contenido.
He aquí un desafío ya no sólo para las intervenciones en red, sino para modalidades de organización que pretenden
alejarse del centralismo piramidal: como desarrollar prácticas que recuperen la experiencia de pertenencia y abran
nuevas alternativas de organización; como promover organizaciones como redes y trabajando en red 21
Itinerario para pensar los Niveles

¿Cómo pensar los diversos niveles de intervención y de organización?
Un camino posible es reconstruir un itinerario que algunos pensadores y científicos atravesaron, el cual aparece
iluminado por las propuestas actuales acerca del enfoque de la complejidad. 22 23 24
En el Siglo XX se produce un fuerte cambio del paradigma mecanicista al ecológico. De acuerdo a los textos y
disciplinas que se consulten el concepto mecanicista adopta como sinónimos reduccionista o atomista y el de
ecológico se homologa con holístico; sistémico u organicista.
Si recorremos los desarrollos de las diversas disciplinas se reconoce una tensión básica:
¿Cómo se conocer un fenómeno o un hecho social? ¿Analizando cada una de las partes?
¿Visualizando el todo? Una frase de Edgard Morin 25 sintetiza los obstáculos epistemológicos de esta discusión,
introduciendo la visión de la complejidad en el tratamiento de fenómenos físicos, naturales o sociales: El Todo es la
Nada. Esto implica que no hay ciencia ni teoría que pueda explicar “la realidad”. Siguiendo nuevamente a Morin:
“Todo está en todo y recíprocamente”. El principio “el todo está en la parte” no significa que la parte sea un reflejo
puro y simple del todo. Cada parte conserva su singularidad y su individualidad pero, de algún modo, contiene el
todo. Nos topamos aquí con la primera complejidad: nada está realmente aislado en el Universo y todo está en
relación.
Esta transformación en el pensamiento comienza a darse en diversos campos, poniendo en cuestión las ideas
dominantes en la Era moderna. Dichas ideas buscaron una explicación acerca del mundo, asimilando su
funcionamiento al de una máquina 26
Galileo excluyó la cualidad de la ciencia, para que los fenómenos pudiesen ser medidos y cuantificados. Descartes
creó el método analítico, para que se lograse desmenuzar los fenómenos complejos en partes para comprender así
el todo.
En este mundo con dominancia del Hombre portador de la Razón (hombre, género masculino, adulto, blanco,
urbano) no cabían las percepciones, los afectos, las sensaciones, la diversidad. Eran consideradas banales o
despreciadas, estableciendo la necesidad de ser eliminadas para acceder así al “conocimiento objetivo”
Es interesante destacar que una de las primeras oposiciones parte del movimiento romántico, en los campos del
arte, la literatura y la filosofía (fines S XVIII y XIX).
Podemos citar al poeta y pintor William Blake, quien fue un apasionado crítico de Newton; a Goethe, quien
introduce el término morfología para el estudio de la forma biológica. Destaca la importancia de considerar el
orden en movimiento de la naturaleza; respecto a la forma, que siempre había sido ubicada como secundaria
respecto a la sustancia, el escritor alemán la concibe como un patrón de relaciones en el seno de un todo organizado.
Agrega que la percepción visual puede constituirse en la vía de acceso a la forma.
Kant planteó que la ciencia, tal como estaba concebida, sólo podía ofrecer explicaciones mecanicistas. En Crítica de
la Razón discute acerca de la naturaleza de los organismos en contraste con el de las máquinas. Concibió que la
30
naturaleza de los organismos es la de ser autorreproductores y autoorganizadores, en contraste con las máquinas. En
éstas, las partes existen unas para las otras, ya que se apoyan mutuamente dentro de un todo funcional. En un
organismo, en cambio, las partes existen además por medio de las otras, en el sentido de producirse entre sí.
Es interesante también destacar los cambios que surgen en el campo de la Biología, cuando ésta evoluciona de la
celular a la Organicista. Harrison exploró el concepto de organización: identificaba la configuración y la relación
como dos aspectos de la organización y el patrón o pauta como configuración de relaciones ordenadas. Woodger
realizó un interesante aporte al plantear que la característica clave de la organización de los organismos vivos es su
naturaleza jerárquica. Éstos tienen tendencia a constituir estructuras multinivel de sistemas dentro de sistemas: las
células se combinan para formar tejidos; éstos órganos, los cuáles están en los organismos, que existen en el seno de
sistemas sociales y ecosistemas
A estas estructuras multinivel se las denomina jerarquías; el concepto de RED provee una nueva perspectiva sobre
las jerarquías de la naturaleza. Son diferentes niveles de complejidad con diferentes leyes operando en cada nivel.
Resulta interesante destacar que en los sistemas sociales y en la dinámica vincular entre las personas el concepto
de jerarquía remite a la metáfora piramidal. Pensadores como Von Foerster 27 acuñan el concepto de heterarquía,
para referirse a las relaciones humanas desde una perspectiva de red. Se refiere a la posibilidad de coexistencia de
“jerarquías” distintas, tanto sucesivas como simultáneas, en el funcionamiento de un sistema determinado. En este
caso las diferentes posiciones se reconocen no por la función adscripta sino por la idoneidad en el desempeño de la
misma. No implica la negación de la jerarquía sino la coexistencia y el reconocimiento de una variedad de las mismas.
Las ideas propuestas por los biólogos organicistas durante la primera mitad de siglo contribuyen al nacimiento del
pensamiento sistémico en términos de conectividad, relaciones y contexto. El sistema emerge de las relaciones
organizadoras entre las partes; de la configuración de relaciones ordenadas. Reconoce una habilidad para enfocar la
atención en distintos niveles, a los que corresponde distintos niveles de complejidad.
La perspectiva del pensamiento sistémico impactará, al mismo tiempo a biólogos, y físicos; a psicólogos (recordemos
el desarrollo de la Psicología gestáltica) y a cientistas sociales.
Dice Capra: “mientras que los biólogos organicistas se encontraban con la totalidad irreductible en los
organismos, los físicos cuánticos en los fenómenos atómicos y los psicólogos de la gestalt en la percepción, la
Ecología, comienza a estudiar las comunidades de animales y plantas”
Esta ciencia surge de la escuela organicista en biología durante el siglo XIX. Incorpora dos nuevos conceptos:
comunidad y red. Su planteo puede sintetizarse en que la trama de la vida está constituida por redes dentro de
redes. Avanza en sus postulados cuando plantea que una comunidad humana es sostenible cuando es
consciente de las múltiples relaciones entre sus miembros.
Los diversos niveles de abordaje nos plantean un enfoque multidimesional, desde el cual todo foco es
justamente eso: un foco, a los efectos de la intervención, el estudio o el análisis de un hecho social o colectivo.
Al realizar esa focalización nos hacemos cargo de la exclusión, que es inseparable de la inclusión, por lo cual
podemos operar integrando ambas.
Estos desarrollos, lejos de proponerse como “teorías ejemplares” desde las cuales pensar las redes, abonan un
campo de metáforas a través de las cuales circular desde esta perspectiva. A través de ellas las diversas
prácticas sociales pueden ser cartografiadas. Al ser reconocidas, abren un proceso de reflexión e interrogación,
alejado tanto de “verdades” como de “tecnologías” salvadoras.
Intentos de analizar los niveles de abordaje

Desde el campo de las intervenciones basadas en el enfoque de las redes sociales han surgido intentos de
sistematizarlas como modo de comprender la riqueza de la dinámica relacional.
En esta dirección se vienen desarrollando diversas estrategias, que confluyen en diagramas pensados como
modalidades de cartografiar o mapear redes.
En todas las situaciones, este mapeo implica una gestión de búsqueda de información para promover
posibilidades de cambio en las condiciones de vida de la población que provee dicha información. Este cambio
está orientado hacia la visibilización de recursos, optimización de la participación de los mismos, redefinición
de problemas, entre otros.
Siempre implican un análisis situacional, basado en la significatividad de la misma para la persona involucrada o
del problema definido como prioritario para un colectivo.
31
Este mapeo ha sido utilizado de diversa manera.
1. En primer lugar, para graficar la dinámica de las relaciones personales 28 29 30 En estos casos, el mapeo
se realiza en conjunto con la persona que plantea un problema o con un allegado a la misma. Muchas
veces se introduce la dimensión temporal, solicitando la confección del diagrama de relaciones en un
momento anterior al que se está realizando el actual. ¿Cómo surge la selección de “los momentos”? De
acuerdo a los hitos significativos que aparecen en la dinámica de la conversación con la persona. Ésta
suele mencionar un “antes” y esta mención abre un punto de entrada, o el operador le pregunta acerca
de con quiénes se relacionaba antes de que un hecho significativo aconteciese (pérdida de trabajo;
divorcio; fallecimiento de un allegado; nacimiento de un hijo, etc) Esta modalidad de contar con un
análisis de la red social personal se viene realizando fundamentalmente en el campo de la salud, con
algunos intentos llevados a cabo en el ámbito escolar (en el tratamiento de una situación problemática
con un niño o joven) y en el ámbito judicial (derecho de familia) En el campo de la salud, existe
evidencia comprobada de que una red personal estable, sensible, activa y confiable protege a las
personas de las enfermedades, actúa como agente de ayuda y derivación, afecta la pertinencia y la
rapidez de la utilización de los servicios de salud, acelera los procesos de curación y aumenta la
sobrevida, es decir, es salutogénica. Podemos afirmar que existe una correlación directa entre calidad de
la red social y calidad de la salud.
Esto se apoya tanto en la diversidad de las prácticas asistenciales en los diferentes países como en una serie
de estudios epidemiológicos de tipo prospectivo, que han demostrado que la mortalidad mayor se acumula
en los subgrupos con una red social mínima 31 32 Al no considerar la perspectiva de red, la calidad33, eficacia
y eficiencia 34 del nivel promocional y asistencial se ve muchas veces disminuida por situaciones que desde
el sector salud se consideran ajenas y externas al mismo.
Algunas de estas situaciones son:

■ desconocimiento o ignorancia acerca de situaciones que incrementan el riesgo personal y/o familiar
■ pérdida de oportunidades de aprendizaje acerca de la salud y de su cuidado dentro del núcleo familiar, de
amigos, laboral y de la aplicación de esos conocimientos en su entorno
■ postergación del inicio oportuno de tratamiento efectivo
■ dificultad de los pacientes para cumplir con indicaciones terapéuticas. El profesional se encuentra en las
consultas siguientes con que las indicaciones proporcionadas, tanto con relación a estudios, medicaciones,
curaciones o dietas se han cumplido parcialmente o no se han cumplido
■ internaciones reiteradas, muchas veces por falta de cuidados adecuados después de un alta
■ internaciones prolongadas más de lo necesario, por no contar tanto con una red de servicios efectiva
como con una red de sostén del paciente o un hogar continente.
■ fuga de internaciones (casos de madres que no tienen o no pueden organizar el cuidado de sus hijos,
tanto si son ellas las pacientes como si es uno de los hijos el afectado; falta de contención por parte del
equipo de salud)
Sin embargo, muchas de estas cuestiones podrían ser resueltas, y por lo tanto incidir en el incremento de la
calidad y la eficiencia de la atención y del cuidado de la salud, si se considerara la perspectiva de red social
de inserción de la persona o paciente ya desde el ingreso del mismo a la institución y luego en su entorno
social. Este es un enfoque que generalmente no está incluido en la semiología médica. Con suerte en
algunos casos, se solicita la intervención de Servicio Social del hospital, pero desde una visión de derivación
y no de articulación. Este servicio en general se ve sobresaturado por la demanda, respondiendo muchas
veces burocráticamente a la misma.
Desde esta propuesta, la importancia del abordaje radica en la interconexión entre los diversos integrantes
del equipo de salud, en forma primordial, y con los integrantes de la red social del paciente, de modo
articulado y coherente.
La admisión es una situación clave para interrogar acerca de su red de inserción, la cual debería formar
parte de su historia clínica. Cabe aclarar que el interrogatorio sobre la red no se limita a preguntar y
registrar un listado de nombres. La red no es un catálogo. Por ejemplo, en el caso del grupo familiar del
paciente interesa conocer cuáles son las relaciones más significativas, ya que preguntando solamente por la
composición del mismo no es posible conocer las relaciones que podrían constituirse en ayuda y sostén en
32
una situación de necesidad.
Según C. Sluzki, la red social personal es la suma de todas las relaciones que un individuo percibe como
significativas o define como diferenciadas de la masa anónima de la sociedad. Esta red contribuye
sustancialmente a su reconocimiento como individuo y constituye una de las claves centrales de la
experiencia individual de identidad, bienestar, competencia y protagonismo, incluyendo los hábitos de
cuidado de la salud y la capacidad y adaptación a una crisis.
La importancia de los distintos grupos de relaciones intenta focalizar sobre una situación que no ha sido
considerada sistemáticamente por los prestadores de salud. Cuando se logra traspasar el límite de
considerar al paciente como alguien aislado, descontextualizado, el grupo que se ha privilegiado es el
familiar. La importancia central que nuestra sociedad ha dado a cosanguineidad, ha llevado a que en
situaciones en que ésta se halla debilitada, no puedan considerarse la importancia de otros lazos que poseen
los mismos atributos que los vínculos familiares. En situaciones tales como migraciones adquieren una
importancia central.
La historia clínica del paciente se realiza generalmente en forma individual, centrada en la consulta por
patología. Sería importante realizarla en términos de considerar la red social personal, lo cual conlleva a la
necesidad de armar carpetas familiares y/o por núcleos habitacionales.
La red social personal podría ser registrada mapeando las relaciones en un diagrama construido en
interacción del consultante.
La información proporcionada se sistematiza al menos en cuatro campos, aunque en cada situación
plateada surge un campo de “otros” que da significatividad y valor al diagrama. Los campos básicos son:
■ familia: precisando en este punto no sólo como está compuesta, sino las relaciones que resultan más
significativas. Desde este punto de vista, es importante precisar tanto los integrantes de la familia nuclear
como la extensa, sin prescindir de aquellas que estén geográficamente distantes.
■ amistades: éstas resultan altamente significativas en el caso de migraciones, que determinan una
pérdida o disminución de las relaciones familiares de sostén. En este caso, es importante indagar por las
relaciones de vecindad, que pueden constituirse en apoyos importantes para la persona.
■ relaciones laborales o escolares: muchas veces estas relaciones son las únicas que una persona posee,
fuera de su ámbito familiar. La cotidianidad de estos vínculos hace que resulten sumamente importantes
tanto para brindar información como para las funciones de acompañamiento y apoyo.
■ relaciones comunitarias, de servicio o de credo: pueden conformar un mundo significativo de
pertenencia, posible de ser activado en caso de necesidad
Un aspecto fundamental a considerar es el registro de la densidad de las relaciones, esto es las interacciones
establecidas entre los integrantes de la red, independientemente del informante
Este mapeo posibilitaría contar con un banco de recursos que puedan operativizar acciones que incluso
trascienden el área de la salud. Es importante aclarar que le trascienden en cuanto a la operación pero no
en cuanto a la responsabilidad. Por ejemplo, al sistema de salud le resulta difícil el seguimiento de un
paciente después de un alta pero su responsabilidad está en asegurar los procedimientos para dicho
seguimiento, conociendo la situación socio familiar de esa persona.
Por el otro a través de la focalización, estimulación y desarrollo de estas redes sociales se pueden establecer
relaciones hasta el momento no promovidas que pueden constituir un recurso para otros casos (por
ejemplo, asociaciones vecinales). En el Cuadro 1 se puede observar el diagrama básico que realizamos para
mapear la red personal 35 36. Para cada persona señalada, se pregunta nombre, eventualmente edad y forma
de localizarla
33
Plexo: grupo en el
que cada uno
Nexo: una figura conoce al otro y
central para puede ser
informar definido como tal
Aislado: conoce sólo

al que confecciona el
mapa
2. También se ha desarrollado el mapeo de relaciones institucionales 37 y de redes comunitarias 38

Éstas últimas han tenido una evolución muy interesante. Los diseños se realizan en micropoblaciones. La
información recogida se vuelca sobre el mapa catastral de la comunidad. Dicha información se activa
cotidianamente con la captación de los actores sociales, quienes no sólo la proveen sino que son informados
acerca de los resultados obtenidos. Estos se visualizan en un “mapa”, que es dinámico, compartido y
enriquecido por todos los involucrados en la resolución del problema planteado. Actualmente, algunos
equipos disponen de un Programa, el SIG, sistema de información georreferenciado. Éste es un conjunto de
herramientas integradas en un sistema automatizado capaz de colectar, almacenar, manejar, analizar y
visualizar información referenciada geográficamente 39 (OPS) Está basado en la concepción de las
organizaciones y comunidades como organizaciones en red. Ha implicado la construcción de un soft que
comprende una base de datos especialmente diseñada para la realidad local y un mapa catastral de la
localidad digitalizado para la georreferenciación. Imprime velocidad al procesamiento y uso de la
información, por lo cual posibilita ver la movilidad de áreas estratégicas o áreas de riesgo.
Esta perspectiva de análisis de las redes nos implica la reflexión permanente acerca de la imposibilidad de
manejarnos con un pensamiento apriorístico y por lo tanto con herramientas que funcionen como aparatos
de captura de lo que es en sí un movimiento dinámico, fluido, (a) sincrónico y multidimensional.
Por esto, desde nuestra perspectiva analizamos las redes en conjunto con los actores involucrados,
incluyéndonos no como un observador externo sino presente en el campo del mapeo, situacionalmente a
tono con el problema necesario de resolver.
1
Speck, R y Attenave; C (1973): Redes Familiares. Editorial Amorrortu.
2
Klefbeck, Johan (1995): Los conceptos de perspectiva de red, en Dabas y Najmanovich: Redes, el lenguaje de los vínculos, Editorial Paidos.
3
Sluzki, Carlos (1997): La red social, frontera de la práctica sistémica. Editorial Gedisa.
4
Kelmanowicz, Viviana (1996): Problemas escolares: ¿Más de lo mismo o nuevas soluciones? AZ Editora.
5
Dabas, Elina (1998): Redes Sociales, familias y escuela. Editorial Paidós.
6
Auerswald, Edgard (1996): Lógicas y lógicas para el trabajo en red, en Dabas, E. Y Najmanovich, D.: op. Cit.
7
Rodríguez Nebot, Joaquín (1997): En la frontera. Editorial Multiplicidades. Montevideo
8
Rodríguez Nebot, Joaquín (2000): Violencia y conflicto en los ámbitos escolares. Revista Ensayos y Experiencias. Nº 35. Buenos Aires
9
Senge, Peter (1992): La quinta disciplina, Editorial Granica. Buenos Aires- Barcelona
10
Radzicki; Michael (1990): Institutional Dynamics, Deterministic Chaos and Self- Organizing Systems. Journal of Economic Issues, 24:57-
34
102
11
Wheatley, Margaret (1992): El liderazgo y la nueva ciencia. La organización vista desde las fronteras del siglo XXI. Editorial Granica.
Barcelona-Buenos Aires
12
Dabas, E y Perrone, N. (1999): Redes en Salud. Parte II. Documento inédito.
13
Elkaim, Mony (1990): Terapia de red. Editorial Gedisa. Barcelona
14
Bertucelli, Sebastián (1988) : El Proyecto Brochero. Inédito (Documento en FUNDARED)
15
Bertucelli, Sebastián (1995- 1998): Redes Comunitarias en Salud Pública Libros 1 y 2
16
Dabas, Elina( 1993): Red de Redes. Las prácticas de intervención en redes sociales. Editorial Paidós.
17
Bacalini, G.; Ferraris, S y otros (1995): Centros educativos para la producción total, en Dabas,
E. Y Najmanovich, D: op. cit
18
Amor, I. y otros (1995): Organizando redes para acompañar las crisis familiares,. El juez como organizador de redes, en: dabas, E. Y
Najmanovich, D.: op.cit
19
Elkaim, M: op.cit.
20
Hay que destacar que los documentos de BID; Banco Mundial; Comunidad Económica Europea mencionan la necesidad de que los
programas y proyectos “trabajen en redes”. Esto funciona como un “mandato”: para que un proyecto sea financiado “algo” acerca de
redes debe decir
21
Dabas, E. Y Perrone, N: op. cit
22
Capra, Fritjof (1996) La trama de la Vida. Editorial Anagrama. 1996
23
Capra, Fritjof (1985): Punto Crucial. Integral. 1985
24
Najmanovich, D (2001) : Historia de la objetividad. Tesis doctoral.
25
Morin, Edgard (1994): Epistemología de la complejidad, en Nuevos Paradigmas, Cultura y Subjetividad, D.F. Schnitman (com) Editorial
Paidós. Buenos Aires
26
Najmanovich, D: De la independencia absoluta a la autonomía relativa, en Dabas, E. Y Najmanovich, D.: op. Cit
27
Von Foerster, Heinz( 1990): Las semillas de la cibernética. Editorial Gedisa
28
Klefbeck, Johan: op.cit
29
Sluzki, Carlos: op.cit
30
Dabas, Elina (1998): Redes Sociales, Familias y escuela. Editorial Paidós. Buenos Aires.
31
Berkman, L.F. y Syme, L. (1979): Social Networks, host resistanse and mortality: A nine – year follow-up study of Alameda County
residents. American Journal of Epidemiliogy, 109 (2): 186:204
32
Tibblin, Welmet y col (1986): Capítulos en S.O. Isacsson y J. Janzon (comps): Social Support: Health and Disease. Estocolmo, Almqvist &
Ewiksell. Pp. 11-19
33
Calidad es el cumplimiento de condiciones requeridas o acordadas previamente (estandar)
34
En la implementación de Programas Sociales cobra especial relevancia la preocupación por aumentar la eficiencia en la utilización de los
recursos que estén disponibles e incrementar la eficacia en alcanzar los objetivos de los proyectos que se financian con ellos (Cohen, E. Y
Franco,R. (1996).
35
Klefbeck, Johan: op. cit
36
Actualmente, contamos con más de 1000 diagramas de redes personales relevados en distintos proyectos.
37
En el equipo de FUNDARED se está operando con esta modalidad desde hace más de siete años y se está llevando a cabo un trabajo de
investigación – acción en Programas que implican articulaciones institucionales de diversos niveles de complejidad (Dabas, E.; Müller, C.;
Núñez, R; Ros, C. Yanco, D.)
38
Bertucelli, Sebastián: op.cit
39
Este programa ha sido elaborado por la OPS, Oficina Panamericana de la Salud
LECTURA 13
Las redes sociales
“¿Cuál es el centro que Las redes sociales son sistemas abiertos, multicéntricos y heterárquicos y suponen un
mantiene unido todo? intercambio permanente y activo entre los actores de un colectivo (familia, equipo de
Tengo una respuesta trabajo, organizaciones sociales como barrios, escuelas, asociaciones de profesionales,
sencilla en relación con la centros comunitarios, etc.) con integrantes de otros colectivos. En esta relación se
construcción del cambio potencian los recursos disponibles y se crean nuevas alternativas para fortalecer la
social constructivo: la trama de la vida y de las comunidades. Los miembros se enriquecen a través de las
invisible red de relaciones con los otros miembros y se optimizan los aprendizajes que son compartidos
relaciones” socialmente (Dabas, 2011).
(Lederach, 2007, p.
119).
35
Figura 1: Telaraña metáfora de redes
Fuente: FBRadmin, 2015, https://goo.gl/52tvVC
La red es una metáfora tomada del mundo material donde los hilos de la red son las relaciones entre las personas o
instituciones y los nodos, el punto de convergencia entre ellas. Es un modo de organización que tiene como
características su adaptabilidad, flexibilidad, apertura, horizontalidad, fluidez y espontaneidad entre las relaciones.
La fortaleza de la red se basa en la cohesión o densidad que se logre establecer en las relaciones entre los nodos
donde se encuentran, confluyen y anudan los hilos y no en la cantidad de miembros que ella tenga. Si las relaciones
entre los miembros son débiles, la red no funcionará a pesar de que tenga muchos miembros.
Entendemos las redes como una estrategia que tienen las personas o instituciones para vincularse entre ellas de
manera voluntaria y aunar sus esfuerzos, experiencias y voluntades para lograr un objetivo común sin que se pierda
la identidad de los miembros que en ella participan.
La composición de la red es heterogénea y diversa y de allí su valor. Las personas aportan desde su diversidad y
particularidad y se produce un rico intercambio que posibilita promover los cambios necesarios en pos de ese
objetivo común (Amaya, Ramírez y Defacci, s. f.).
Tipos de redes
 La red primaria está conformada por grupos de personas, familiares, vecinos,
 la red secundaria, por grupos laborares, deportivos, etcétera y
 la red terciaria es aquella compuesta por instituciones y organizaciones.
Es en las familias, como expresa Lederach (2007), donde encontramos las características definitorias de la red: “nos
provee identidad, orientación y propósito” (p. 120). Estas familias pueden ser las de origen o las elegidas, que se
conforman por la geografía o la identidad. Para el autor, la posibilidad de una paz sostenible está aquí en la red, o
sea, en la calidad y la relación que se establece entre las personas. El enredo sería el conflicto, y la respuesta al
conflicto y la salida del enredo estaría dada por una dinámica social inserta en la red de relaciones (Lederach,
2007).
Características de la red:
• adaptabilidad;
• flexibilidad;
• apertura;
• horizontalidad;
• fluidez;
• espontaneidad.
La noción de redes sociales supone pensar al ser humano como un yo y un nosotros simultáneamente, en
interdependencia con otros, como construcción social y como constructor de realidad.
Pensamos a la mediación como un espacio donde se haga posible el despliegue, se estimule y se favorezcan las
relaciones sociales con un sentido colectivo.
36
Ahora bien, no siempre los hilos de la red o relaciones son positivos o fuertes. Asimismo, la interrelación entre los
nodos, los puntos o lugares de la red (personas, grupos, instituciones) no es fija, sino que están en una interrelación
que puede ser transformada o reformulada en función de lo que sea necesario.
Las redes informales de apoyo son más utilizadas que las redes formales porque en ellas las personas encuentran
estima y reciprocidad.
El siguiente gráfico representa la dinámica que se intenta establecer desde una intervención que tienda a los
propósitos señalados:
Figura 2: Enfoque de red
Nivel INTER
Nivel INTRA Interconexión
Construcción
Nivel TRANS
Transformación
Fuente: adaptado de Nato, Rodríguez Querejazu y Carbajal, 2006.
Así, el enfoque de red propone un sistema de ligaduras más que un sistema de intervenciones, con un pasaje de
lo unívoco a lo múltiple, de un orden preestablecido a una organización coordinada, de saberes únicos a múltiples
saberes compartidos, de pensar una sola forma de hacer a aprender de las diversas prácticas.
Si pensamos la historia del concepto de “redes sociales” haciendo honor a la “forma red” tenemos que ser
capaces de mover el punto de vista, multiplicarlo, darle diversas amplitudes, y cambiar el foco de modo tal
que la línea devenga red caleidoscópica. (Najmanovich, s/f, p. 3)
El trabajo en red desde la mediación implica:

• Derivación efectiva y afectiva: implica la contención de la persona que se acerca al centro de mediación y
una derivación que no sea a la deriva. Para ello es necesario que el centro de mediación esté insertado en la
comunidad y pueda trabajar con los distintos referentes sociales que forman parte de ella. El mediador debe
contar con los elementos necesarios para evaluar el conflicto y decidir qué orientación específica debe
realizar.
• Establecimiento del contacto: es el mediador mismo quien establece el contacto con el profesional o
institución a donde se deriva a la persona.
• Características de conexión personal e institucional.
• Contactos personales: referentes. Son aquellas personas o instituciones con quienes establecemos contacto
37
para realizar la derivación pertinente.
• Modos de derivación: confidencialidad.
• Inserción del centro en la comunidad: es imprescindible para establecer una sólida articulación
institucional. Se intenta potenciar así recursos comunitarios y sociales básicos que permitan acercar
soluciones a los problemas.
• Acompañamiento y seguimiento, ya sea acerca del cumplimiento del acuerdo o a la instancia de
derivación: es importante realizar un acompañamiento de los procesos y una reorientación si fuera
necesario. El seguimiento puede realizarse por teléfono, correo electrónico o personalmente ̶ de acuerdo a
las posibilidades ̶ , para tener información sobre si el acuerdo se está cumpliendo o se cumplió o para
chequear si se pudo resolver la situación en la instancia a la que se derivó (Nato, Rodríguez Querejazu y
Carbajal, 2006).
Figura 3: Los centros de mediación comunitaria y sus redes
Municipios
Gobierno nacional o
provincial Defensorías del
pueblo
Centros de mediación
Escuelas
comunitaria Hospitales
OSC
Instituciones Universidades
religiosas
Referencias
Amaya, M., Ramírez, P., y Defacci, A. (s. f.). Clase de redes. Recuperado de http://redesclase.blogspot.com.ar
Dabas, E. (2011). Perspectivas desde el enfoque de redes para pensar-sentir-hacer prácticas saludables. En E. Dabas, L. C. Celma, T. Rivarola y
G. M., R., Haciendo en redes. Perspectivas desde prácticas saludable (pp. 39-107). Recuperado de
http://ecaths1.s3.amazonaws.com/pscomunitariamoron/669822095.Dabas%20H a
Lederach, J. P. (2007). La imaginación moral. Bilbao: Gernika.
Najmanovich, D. (s.f.). La organización en redes de redes y de organizaciones. Recuperado de
http://www.denisenajmanovich.com.ar/upload/La%20organizaci%C3%B3n%20en
%20redes%20de%20redes%20y%20organizaciones.pdf
Nato, M. A., Rodríguez Querejazu, M. G., y Carbajal. L. (2006). Mediación comunitaria. Conflictos en el escenario social urbano. Buenos
Aires: Universidad.
FBRadmin. (2015). Telaraña metáforas de redes. Recuperado de
https://fbresearch.org/spider-webs-inspiring-new-science
38
Publicación: Red federal de centros de mediación comunitaria

Esta publicación aborda la Red federal de centros de mediación comunitaria, cuya existencia permite contar con
canales de comunicación permanentes y con información de cada jurisdicción .

Red federal de centros de mediación comunitaria
Introducción:
La Dirección Nacional de Mediación y Métodos Participativos de Resolución de conflictos dependiente de la
Secretaria de Justicia del Ministerio de Justicia y Derechos Humanos de la Nación promueve y ejecuta diversas
acciones en todo el país, tendientes a la formación y capacitación en métodos de resolución de conflictos y al
desarrollo de la mediación como una instancia de diálogo eficaz, ágil y altamente constructivo para la solución de los
mismos tanto en el ámbito comunitario como escolar.
En relación con la mediación comunitaria el propósito principal de la Dirección Nacional de Mediación y Métodos
Participativos de Resolución de Conflictos del Ministerio de Justicia y Derechos Humanos, mediante el trabajo del
equipo docente, es el de fomentar la apertura de Centros de Mediación en todo el territorio nacional, para facilitar el
acceso a la justicia a todos los sectores de la sociedad, los cuales ofrezcan un servicio a la comunidad en la que estén
insertos. De esta manera se busca promover formas pacíficas de abordaje de los conflictos mediante la formación de
mediadores comunitarios como así también de diversos actores sociales en herramientas comunicacionales para la
prevención y el abordaje de conflictos.
Para cumplir con dicho objetivo, se profundizó el trabajo de promover y desarrollar la mediación escolar y
comunitaria, así como de otras técnicas y herramientas que posibiliten a la comunidad multiplicar la oferta de
posibilidades de resolución de conflictos. Asimismo se asiste técnicamente a las distintas jurisdicciones del país para
la organización y desarrollo de sus propios Centros, con especial atención a las particularidades locales.
El proyecto de trabajo:
A partir de la incorporación al Programa de la Unión Europea, EUROsociAL, se ha propiciado la conectividad entre
estos centros de mediación comunitaria.
Resulta oportuno resaltar la extensión geográfica de la República Argentina y las diferentes culturas y subculturas que
identifican a cada zona. Por ello, es necesario conocer, compartir e intercambiar experiencias de las distintas
jurisdicciones, en cuanto a la forma de abordar los conflictos y la correspondiente implementación de la mediación
comunitaria, a fin de potenciar su trabajo.
Con este criterio se creó la RED FEDERAL DE CENTROS DE MEDIACIÓN COMUNITARIA lo que permite contar con
canales de comunicación permanentes y con información de cada jurisdicción, de sus conflictos y resultados de
abordaje a través de la mediación.
Cada una de los organismos e instituciones convocados a conformar de la RED, deben conocer sus pautas de
implementación y aceptar participar activamente en la conformación de la misma. Siendo cada uno de ellos un nodo
que complementa al otro.
La instalación de la mencionada Red contribuye a fortalecer y difundir las políticas que lleva adelante este Ministerio
logrando una visión federal del impacto que las mismas producen.
Estas políticas que favorecen la inclusión y la resolución pacífica y participativa de conflictos en la población y
especialmente en los sectores vulnerables, en algunos casos son la única vía para canalizar los problemas en las
comunidades y evitar una escalada que termina convirtiendo una cuestión de vecindad en un tema penal.
El marco legal está dado por la firma de un Convenio marco de cooperación entre el MINISTERIO DE JUSTICIA Y
DERECHOS HUMANOS a través de la Dirección Nacional de Mediación y la Institución o gobierno local (municipio)
solicitante.
39
La Resolución aprobatoria de la RED es la N°1404/12 MJyDHN.
Entre las acciones del Plan de Acción aprobado para la implementación de esta red federal de centros de mediación
comunitaria figuran, entre otros, los siguientes propósitos:
- Intercambiar información vinculada a las experiencias de detección de conflictos y su resolución.
- Compartir y desarrollar material bibliográfico, investigaciones, publicaciones.
- Propiciar el conocimiento e intercambio entre los Centros de Mediación Comunitaria.
La consolidación de estos acuerdos marco y la difusión de la utilización de los MASC, se vio fortalecida a partir del
apoyo del Programa de la Unión Europea, EUROsociAL.
Las actividades diseñadas y que fueron llevadas adelante, señalaron la importancia de validar la RED y concretar la
incorporación in situ de los distintos actores que la conforman.
En octubre de 2013 se realizó un Encuentro Federal de Mediadores de todo el país en la ciudad de Salta y se
comenzaron a firmar los convenios para la capacitación de los operadores del conflicto y mediadores comunitarios y
la asistencia técnica para la creación de Centros. A la fecha se firmaron 15 convenios para conformar la Red.
En diciembre de 2013, en Buenos Aires, se realizó el Primer Taller para el Fortalecimiento de la Red Federal de
Centros de Mediación Comunitaria organizado por la DNMyMPRC dentro del marco del programa de la Unión
Europea para la cohesión social en América Latina, EUROsociAL, y el cual estuvo a mi cargo.
Para la convocatoria a este primer taller se tuvo en cuenta las localidades que efectivamente tenían en
funcionamiento Centros de Mediación Comunitaria pero por alguna razón no estaban vinculados y no sabían de la
existencia – en algún caso – o no reconocían a otros Centros.
Para ello, se confeccionó una planilla de relevamiento que fuera remitida a las distintas localidades. Nuestra forma de
representación es Federal y por ello, una de las mayores tareas es establecer el contacto con la provincia y explicar
el contexto de trabajo, garantizando el respeto de su autonomía y la concreción de ingreso a la RED – únicamente –
mediante firma de convenio.
A este encuentro asistieron ministros (Salta) , secretarios (Neuquén y Salta), subsecretarios de gobierno, directores
provinciales y directores de centros de mediación comunitaria de diferentes provincias de la Argentina, tales como,
Salta; Catamarca; Entre Ríos; Misiones; Tucumán; Neuquén; Río Negro; Chubut; Santa Fe; CABA y Buenos Aires.
El objetivo del encuentro fue consolidar un espacio de intercambio para la promoción y desarrollo de la mediación
comunitaria en la Argentina.
Se compartieron experiencias, se estableció un ideario común de buenas prácticas en mediación comunitaria y se
consensuó un instrumento de recolección de datos a los fines estadísticos. El primer encuentro finalizó con la firma
de todos los presentes, de un acta compromiso para la promoción y consolidación de la Red Federal de Mediación
Comunitaria.
En el año 2014 y a partir de la creación de la Subsecretaria de Acceso a la Justicia, se decide profundizar la
formación de toda la población, en especial de los sectores más vulnerables en métodos pacíficos de resolución de
conflictos.
Se crea el Programa ACERCAR para la formación de operadores sociales en los barrios.
Esta formación brinda herramientas para que los referentes barriales comunitarios puedan contar, además de los
recursos personales propios, con la posibilidad de adquirir y aplicar distintas técnicas para una adecuada contención
primaria del conflicto. Se forman para intervenir como gestores de la posible resolución de los conflictos y, frente a
la situación de verse superados por la magnitud o las características del problema, puedan derivar a los miembros de
su comunidad al Servicio de Mediación Comunitaria (de corresponder) o a servicios institucionalizados que cuenten
con la posibilidad de canalizar positivamente el conflicto.
A la fecha se han firmado convenios con 9 municipios y se ha avanzado en 3 de ellos a la etapa de formación de
mediadores comunitarios.
Es válido resaltar que cada uno de estos municipios recibirá (3 de ellos ya la recibieron), por parte de la consultoría, la
asistencia técnica para conformar el Centro Comunitario y a partir de allí ser un nodo incluido en la RED Federal de
Mediación Comunitaria.
También en el año 2014, en el mes de octubre, se realizó un segundo Taller de Fortalecimiento de la RED Federal de
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Mediación Comunitaria, en la localidad de San Salvador de Jujuy, Provincia de Jujuy en el marco del Programa de la
Unión Europea, EUROsociAL.
Nuevamente se contó con la presencia de funcionarios y representantes de instituciones que participan en la
implementación de políticas públicas y llevan adelante organismos y/o Centros de Mediación Comunitaria.
En este caso se convocó a provincias del Norte del país.
Es importante resaltar el compromiso asumido por los concurrentes y la necesidad manifiesta de contar con una
herramienta que si bien sea homogénea a nivel informático, recepte la idiosincrasia de cada una de las zonas.
Se pudo relevar la diferencia temática de las provincias norteñas vinculada a interculturalidad de los pueblos
(existencia de gran cantidad de pueblos originarios y cercanía con la frontera de países como Bolivia, Paraguay y
Chile).
También allí se propició el intercambio de experiencias y consensuaron de los instrumentos, uno de relevamiento de
datos para incorporar a la RED y el otro de buenas prácticas en Mediación Comunitaria.
Otro punto de desarrollo de la mediación comunitaria y de incorporación de Centros a la RED, se dio a partir de la
implementación en forma regular de la mediación a distancia.
Anteriormente, señalaba que nuestro país tiene una amplia extensión territorial, es por ello que muchas veces las
distancias a recorrer son grandes y este dificultad la vinculación entre las partes en conflicto que se encuentran
domiciliadas en distintas jurisdicciones. Esto sucede – a veces – por imposibilidad material de traslado (duración del
viaje) o por el costo que implica el mismo. La utilización de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC)
se viene desarrollando lenta pero sostenidamente en nuestro campo. La implementación de este mecanismo
(mediación a distancia a través de internet) permite acortar distancias y acercar a las partes para poder solucionar
sus conflictos.
A esos efectos logramos a través de la Red el desarrollo de la mediación a distancia conectando Centros de Mediación
Comunitaria de distintas zonas del país. Esta modalidad nos permitió resolver muchas cuestiones familiares,
revinculando a sus integrantes.
Corresponde señalar que el desarrollo de la Red a nivel nacional permitió a Argentina, proponer su réplica a nivel
regional y en este sentido en el mes de noviembre de 2014 en la Reunión de Ministros de Mercosur se aprobó la
creación de la mencionada Red para el desarrollo de los MASC para todos los países miembros.
Por último, es apropiado realizar una breve reseña del sistema informático MEPRE y su articulación con la Red
Federal de Centros de Mediación Comunitaria.
Sistema informático MEPRE y su articulación con la Red Federal de Centros de Mediación Comunitaria
Red
El Ministerio de Justicia y Derechos Humanos desarrollo un sistema informático para el registro de los trámites de
mediación y la intercomunicación entre los diversos actores del sistema de mediación prejudicial (mediadores,
profesionales asistentes, abogados, partes, Poder Judicial, entidades formadores, centros de mediación, etc.).
El sistema informático MEPRE, instrumento que reafirma las acciones de modernización del Estado, en consonancia
con la incorporación de las nuevas tecnologías de la información y comunicación en el ámbito de la Administración
Pública. Constituye una poderosa herramienta que colabora con el mediador en su actividad profesional, a la vez que
se erige como un soporte fundamental permitiendo que el Estado pueda proyectar mejoras permanentes en los
servicios de mediación y cuente con herramientas confiables para la definición de políticas públicas en la materia.
Es un sistema útil, eficaz, gratuito, ágil y seguro, los profesionales pueden acceder desde cualquier lugar con
conexión a internet. Sus ventajas más destacadas son:
 la optimización de la carga de información;
 la posibilidad de reutilizar datos ya incorporados;
 la ampliación de los criterios de búsqueda —tanto sea de los casos como de las actas que, a partir de ellos, se
generan—;
 el mediador es quien ingresa la información en forma veraz, directa e inmediata, asegurando así la
transparencia del sistema.
A partir de la información volcada al MEPRE, se genera una base de datos confiable y accesible para todos los
interesados, según su perfil de acceso, que respeta la debida confidencialidad, y habilita en los distintos tipos de
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mediación el estilo de trabajo de los mediadores.
Las expansiones a mediano plazo del sistema MEPRE permitirán el acceso desde los juzgados, para lectura del registro
de las mediaciones y los datos completos de sus intervinientes, evitando el libramiento y contestación de oficios. Se
prevé que a través de ese número se enlace el sistema con el Poder Judicial y se informe el inicio de la causa judicial y
las sentencias, logrando la intercomunicación con todos los actores que participan en la mediación, mediadores,
Poder Judicial y el Ministerio como organismo de aplicación.
Actualmente a través el Sistema MEPRE el Ministerio a un año de su puesta en marcha tiene registradas 100.000
mediaciones prejudiciales en el ámbito de la Justicia Nacional Civil y Comercial. Esta información permite evaluar
con base en datos certeros el impacto de la mediación prejudicial obligatoria en el marco de la Justicia Nacional Civil
y Comercial y Federal y supervisar y mejorar la gestión y contar con estadísticas conforme distintos parámetros
pudiendo además enlazarse esa información con la suministrada por el Poder Judicial.
El trabajo desarrollado a partir del aporte del Programa de la Unión Europea, EUROsociAL, permitió detectar criterios
comunes a fin de replicar el sistema MEPRE en materia de Mediación Comunitaria.
1. En primer lugar el sistema se nutre de información suministrada por una base de datos de mediadores
y ahora conciliadores registrados ante una autoridad (en este caso el MJYDH). Es decir que el primer
requisito es un registro de profesionales que –según el caso- puede abarcar datos que van desde l
 Datos personales: Nombre y Apellido; DNI; CUIT; domicilio real; teléfono fijo; teléfono celular;
em@il; etc.
 Datos profesionales: título, matrícula profesional, matrícula de mediador comunitario; fechas de
expedición o registro; domicilio constituido a los efectos del registro y trámites.
 Datos de capacitación: formación profesional; capacitación inicial en mediación comunitaria;
capacitación continua (actualizable), etc.
 El mediador comunitario es registrado como usuario del sistema.
2. En segundo lugar el sistema relaciona los datos de cada mediador comunitario con la información que
este ingresa al sistema relativo a mediaciones comunitarias.
3. En tercer lugar las mediaciones tienen establecidos una formalidad de expedición de Actas que
documentan el procedimiento –audiencias- o el Acuerdo arribado. Es decir se debe contar con
parámetros uniformes observables por todos los usuarios. (a fin de concretar esta etapa se han realizado
los talleres)
4. Los contenidos del ACTA con los que se compone el sistema MEPRE son:
- CARATULA (El nombre del caso, su número de registro proporcionado por el sistema MEPRE y por
otro organismo externo), el objeto del litigio, el monto en disputa si lo hubiere.
- AUDIENCIA: Básicamente el resultado de la audiencia y el trámite de mediación (si continúa o
finaliza). Fecha de nueva audiencia. Posibilidad de reconvenir al reclamante.
- PARTICIPANTES: Datos y domicilios de cada interviniente.
- COMPARECENCIAS: La situación de asistencia o no , justificada o no de cada participante.
- NOTIFICACIONES. Los datos de las notificaciones cursadas a cada parte para concurrir a la audiencia
cuando no hubiera estado presente.
- FIRMAS: Todos los participantes y el mediador-conciliador deben firmar las actas de las audiencias a
las que hubieren asistido.
- CIERRE (CONTROL)
Es decir el acta, como soporte básico de la mediación desarrollada en la audiencia (o audiencias) se encuentra
pautada y cualquier adaptación que se requiera del sistema MEPRE deberá respetar dichos parámetros, sin
perjuicio de poder introducirse modificaciones en las tablas de selección y controles que son propios de las leyes
sobre las que se diseñó el programa.
Luego toda adaptación requerirá de un soporte formal mínimo, en los puntos remarcados hasta aquí, aceptado y
respetado por todos los usuarios del sistema.
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A partir de la utilización del sistema por parte de todos los integrantes de la RED, realizando las
correspondientes adecuaciones en relación a la materia, podremos comparar datos, proponer mejoras,
pudiendo cada jurisdicción compartir los datos que considera relevantes para el intercambio de información y
reservarse aquellos que considere sensibles o de utilización interna. Se obtendrán de forma confiable
estadísticas regionales, zonales y totales de nuestro país que permitirán seguir afianzando el sistema y la
mediación comunitaria como propuesta de resolución de conflictos.
Actividad propuesta para 2015
La propuesta para los primeros meses del 2015 es realizar un encuentro Taller de similares características que los
anteriores en las provincias del Sur y Centro de la República Argentina.
Se convocará a los centros de las siguientes localidades:
- Viedma
- Bariloche
- Allen
- Choele Choel
- Rawson
- Puerto Madryn
- Neuquen
- El Trebol
- Mendoza
- San Juan
LECTURA 14
Los centros de mediación comunitaria y la
salud social
Comenzaremos diciendo que, en Argentina, la mediación comunitaria es una política pública.
Los antecedentes son:
• Decreto N.° 1480/92 (19 /8/92). Se declara de interés nacional la institucionalización y el desarrollo de
la mediación como método no adversarial de resolución de conflictos.
• Resolución M. J. N.° 983 (26/8/93). Puesta en ejecución de la experiencia piloto en mediación.
• Resolución M. J. N.° 083/96 (13/3/96).Se aprueba el Programa de Mediación Comunitaria dentro del
Programa Social de Servicio Jurídico y Formación Comunitaria.
• 1998. Se lanza el Plan Social de Asistencia Jurídica a la Comunidad. Se firman convenios con todas las
provincias.
• Resolución M. J. N.° 54/99. 19/8/99. Se crea el Registro Nacional de Mediadores Comunitarios.
• El 3 de junio de 2004 la Legislatura de la Ciudad de Buenos Aires sancionó la Ley 1.349, por la cual se
establece el día 26 de diciembre de cada año como día del mediador comunitario. La norma contó
con el apoyo de todos los bloques políticos que integran el cuerpo, por lo que fue sancionada por
unanimidad.
Para el año 2012 encontramos que:
• ya existían centros de mediación comunitaria en todo el país;
• hay cada vez más personas que se acercan a consultar, más solicitud de mediaciones y más
porcentajes de acuerdos;
• mayor demanda de información, capacitación y formación continua;
• aumento de los niveles de participación de la comunidad en los procesos participativos de resolución
de conflictos y la confianza en sus beneficios (Rodríguez Querejazu, 2012).
Los centros de mediación comunitaria son aquellos espacios y estructuras donde se desarrolla la mediación
comunitaria. Estos espacios pueden ser diferentes según la comunidad en la que se hallan insertos: club vecinal,
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centro comunitario, escuela, etcétera.
Las actividades que se desarrollan desde el centro son:
• atender a las personas que solicitan voluntariamente el servicio de mediación;
• difundir los principios de la mediación en la resolución pacífica de conflictos;
• promover el protagonismo de las personas a través de la participación en la resolución de sus propios
conflictos;
• ofrecer un sistema efectivo de derivación cuando la problemática no sea mediable en nuestro centro;
• llevar a cabo las mediaciones.
A su vez, los centros de mediación comunitaria se hallan insertos en una red federal.
Red Federal de Centros Comunitarios

La Red Federal de Centros De Mediación Comunitaria es un espacio de articulación de distintos organismos que
trabajan para que los conflictos comunitarios sean resueltos de manera pacífica en pos de sociedades cada vez más
inclusivas. Sus objetivos son:
• dinamizar los procesos de intercambio y producción conjunta entre las iniciativas existentes en todo el
país, en torno a los métodos participativos de resolución de conflictos (MARC) en el ámbito
comunitario;
• democratizar el acceso a la justicia, empoderando a la comunidad como sujeto activo de los procesos
de justicia (Ministerio de Justicia y Derechos Humanos, 2016, https://goo.gl/FfzD7g).
La Red Federal de Mediación Comunitaria es un espacio de fortalecimiento, producción y promoción conjunta de
las organizaciones civiles o públicas que cuentan con centros de mediación comunitaria en funcionamiento y
también para aquellas que quisieran crear uno. En el año 2017 contamos con 147 centros en todo el territorio de la
República Argentina. (Ministerio de Justicia y Derechos Humanos, 2016, https://goo.gl/CgTiB6).
Salud social
Como ya vimos en el Módulo 1, nos encontramos frente a nuevos escenarios sociales marcados por la individuación
creciente, desconfianza e inseguridad, bajas condiciones de ciudadanía, perdida de roles sociales, fragilidad en los
vínculos, nuevas configuraciones familiares, debilitamiento de los imaginarios colectivos, falta de accesibilidad y
exclusión social.
Los procesos de exclusión social son propicios para que aparezcan nuevas demandas que a veces solo se canalizan
por vía de la violencia o que son, potencialmente, procesos de confrontación social.
Estas condiciones dan cuenta de los cambios en las condiciones sociopolíticas y económicas, en los sistemas
estatales, en las instituciones y en cada uno de nosotros como ciudadanos.
El sistema está padeciendo excesos, pérdidas y deterioros.

 Excesos entendidos como la desproporción existente entre cantidad y calidad de demandas y entre cantidad
y calidad de respuestas.
 Las pérdidas en cuanto a la noción de salud, educación, justicia, desarrollo social, etcétera.
 Y finalmente, deterioro de las condiciones de vida de gran parte de la población y de las condiciones
laborales y problemas de recursos disponibles, como por ejemplo el acceso a la justicia, salud y educación
Observamos una desprotección social creciente para los ciudadanos (situación de desamparo) y un
aumento de la judicialización de los conflictos, de las urgencias de los consultantes y de los operadores en
todas las aéreas. En resumen, aumento de los malestares.
Cuando pensamos en fortalecer a las comunidades y garantizar su participación en la construcción de sociedades
más inclusivas y pacíficas, nos estamos planteando desafíos. Para lograrlos, debemos trabajar en la construcción de
formas de poder que puedan garantizar y preservar las identidades individuales y culturales, fortalecer las
interacciones y abordar procesos de transformación. Desde la mediación comunitaria como proceso colaborativo
podemos contribuir a construir un sistema democrático más plural y trabajar en la promoción para transformar las
relaciones sociales (Rodríguez Querejazu, 2012).
“La Mediación Comunitaria es: el arte de la buena convivencia cuyas metas son: la promoción de la salud social, la
prevención, análisis, resolución y transformación de conflictos en la comunidad” (Rodríguez Querejazu, 2012, p.
20).
Para hablar del concepto de salud social, debemos definir qué entendemos por salud.
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Figura 1: Concepto integral de salud
Física
Psíquica Social
Fuente: adaptado de Rodríguez Querejazu, 2012.
Este es un concepto de salud integral que no piensa solo en la salud física como ausencia de enfermedad, sino que
propone una mirada holística que entiende que para que la persona pueda sentirse en plenitud es necesario que
también goce de salud mental, teniendo conciencia de sus capacidades, pueda trabajar productivamente y ser
participativo y contributivo en su comunidad. La salud social tiene por objetivo elevar la calidad de vida de las
personas, comunidades y grupos.
La salud social es un concepto que se encuentra asociado a las personas en relación a su entorno, a su contexto
socioeconómico y a los condicionantes que se derivan de los recursos y del poder.
Lo que determinara la posibilidad de que se pueda acceder a la salud social, y por ende a uno de los elementos
que conforman la salud, son las circunstancias en que la persona se desarrolla y sus posibilidades, recursos y
oportunidades. En general, eso depende de las inversiones de parte del Estado que permitan mejorar la calidad de
vida de las personas en su entorno cotidiano.
Referencias
Ministerio de Justicia y Derechos Humanos. (2016). Red Federal de Centros de Mediación Comunitaria. Recuperado de
http://www.justovos.gob.ar/red-federal-centros-mediacion-comunitaria/
Rodríguez Querejazu, M. G. (2012). La mediación comunitaria y la salud social. Recuperado
de http://mediacionjus.salta.gob.ar/Documents/MEDIACION%20COMUNIT ARIA%20Y%20LA%20SALUD%20SOCIAL.ppt.
Lectura Complementaria Publicación: Acampando las necesidades

“ACAMPANDO LAS NECESIDADES”
“La ética comienza cuando entran en escena los demás”
Umberto Eco
Autoras: Eleonora Avilés Tulián - Angela L. Antonelli
Institución: Facilitación - Dirección Provincial de Desjudicialización de la
Solución de Conflictos Interpersonales. Ministerio de Justicia y Derechos
Humanos de la Provincia de Santa FeDirección: Moreno 2752 Santa Fe- Argentina
Dirección de e-mail: eavilestulian@santafe.gov.ar – eleoaviles@hotmail.com

aantonelli@santafe.gov.ar - antonellimediaciones@yahoo.com.ar
INTRODUCCION:
La Dirección Provincial de Desjudicialización de la Solución de Conflictos Interpersonales del Ministerio de Justicia y
Derechos Humanos de la provincia de Santa Fe, desde el año 2008, a través de la conformación de diferentes
equipos de facilitadores y negociadores, realizó diversas intervenciones y abordajes de conflictos públicos y ha
diseñado procedimientos de intervención adoptando distintas estrategias adaptándolas a las circunstancias para
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cambiar el paradigma imperante y avanzar hacia la cultura de la paz. Es política del Estado provincial el desarrollo de
métodos no adversariales de resolución de todo tipo de conflictos. La existencia en la provincia de la mediación penal,
la mediación prejudicial obligatoria y la facilitación de conflictos públicos es una muestra de ello.
Al relatar este caso de facilitación/negociación, queremos compartir la experiencia y demostrar que aunque el
conflicto llevaba un tiempo largo en su desarrollo y había llegado a un nivel importante en cuanto a las emociones,
partes e intereses en juego, con las herramientas que nos brindan los métodos no adversariales de resolución de
conflictos y una intervención adecuada, rápida, en medio de una crisis, pero siempre con el respeto a los afectados,
promoviendo el protagonismo de las partes, se puede no sólo contener y bajar la conflictividad en este caso social
sino además llegar a un acuerdo que evitó el uso de la fuerza pública y la intervención de la justicia penal, todo ello a
partir de poder retomar el diálogo interrumpido entre los actores del conflicto
ANTECEDENTES- CONTEXTO DEL CONFLICTO:

Fue convocado el equipo de facilitadores del Ministerio de Justicia y Derechos Humanos de la Provincia, cuando el
conflicto llevaba más de 23 días.
Algunas familias e integrantes de un movimiento social POE, se habían instalado con carpas en el predio de una
dependencia ministerial del Estado provincial; en el cual funcionan varias oficinas administrativas del mismo.
Sabíamos que el conflicto se venía gestando desde hacía varios meses atrás, atento el desalojo que se había
producido de estas familias de un barrio de la ciudad, por considerarlas usurpadoras de las viviendas; y al no tener a
donde ir, deciden instalarse en la dependencia provincial citada. Este contexto evidenciaba condiciones de
inestabilidad habitacional en varias familias, situación que traía algún tiempo y que habían pasado por diversas
intervenciones públicas, sin encontrar solución.
Los integrantes del movimiento POE manifestaban públicamente y, especialmente a través de los medios de
comunicación, que esto se generaba como una forma de protesta por la interrupción por parte del estado de la
asistencia a algunos comedores escolares, el corte de algunos pagos sociales y la falta de viviendas.
El escenario de situación en esa instancia de evolución del conflicto era el siguiente: había una carpa al ingreso del
edificio, por donde todos los días debían pasar los empleados de la dependencia estatal y que la misma contaba con
cocina, televisor, colchones y demás muebles propios de un hogar.
Los funcionarios del Ministerio, no querían dialogar hasta tanto no se retirara el acampe y el movimiento social POE
expresaba que no se retiraría si no eran atendidos sus reclamos por los funcionarios.
Aparecen como terceros en este conflicto los trabajadores que cumplían funciones en la dependencia en donde
acontecía lo relatado, quienes habían solicitado a los gremios que los representaban, que se suspendan las actividades
hasta tanto no estén dadas las condiciones de trabajo adecuadas.
Como hecho relevante, y un día antes de nuestra intervención, queremos comentar lo que aconteció; nos parece
importante a fin de comprender la magnitud que había alcanzado el conflicto; esto sucedió el día 23 del acampe; se
produce una fuerte escalada del conflicto con la llegada de fuerzas policiales al lugar con una orden judicial dirigida al
líder del movimiento POE, para que se presente a declarar en la causa por usurpación de las viviendas, de las cuales
habían sido desalojados previamente a la instalación en la dependencia estatal.
Ello provocó que los manifestantes irrumpieron en el hall del edificio donde acampaban, la policía intervino para
impedir el acceso, hubo golpes, forcejeos y fue detenido el líder y otros integrantes del movimiento POE.
Primera intervención: El día 24 del acampe, posterior al hecho previamente relatado; se convoca a las facilitadoras de
la Dirección Provincial de Desjudicialización de la Solución de Conflictos Interpersonales; dependiente de la órbita del
Ministerio de Justicia y Derechos Humanos de la Provincia.
Se le solicita al equipo de facilitadores que evalué la posibilidad de abordar el conflicto de un modo diferente al
empleado hasta ese momento; atento que debía desalojarse el lugar, pero los hechos de violencia que provoco la
intervención de la fuerza pública en el cumplimiento de una orden judicial, llevaban a los funcionarios a la conclusión
que por ese camino el desenlace sería más violento aún.
Existía una fuerte preocupación por parte de las autoridades provinciales por encontrar vías propicias que habiliten el
diálogo y evitar el uso de la fuerza e impedir un desenlace menos impetuoso.
Ante esta solicitud, una facilitadora se hace presente en el lugar y tiene un primer encuentro con funcionarios del
Ministerio, quienes manifestaban la necesidad de que se desaloje el lugar para luego poder analizar las peticiones,
sentían que el “acampe” era un modo de presión y expresaron que, “no negociarían en esas condiciones.”
Ante estas expresiones, la facilitadora les hace algunas preguntas, fin de reflexionar sobre la evolución que venía
teniendo el conflicto, por ej. ¿Quiénes habían hablado con los acampantes?; ¿conocían las demandas?; A lo que
contestaron, que ellos se habían ocupado de informarles que no podían acampar en ese lugar y que para poder
escucharlos debían retirarse del predio.
Luego se les hizo otra pregunta, a fin de pensar conjuntamente: ¿cómo es el clima adentro del Ministerio y afuera,
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después de la intervención de la policía el día de ayer? Manifestaron que la situación se había puesto más tensa y que
habían llegado otras personas en señal de adhesión a la agrupación acampante, ya que se sentían “victimas” de la
actuación policial. También se había reforzado la custodia policial del edificio y los empleados del Ministerio estaban
un poco nerviosos. Consideraban que si atendían las demandas de la agrupación POE, con el acampe en el predio, esta
actitud podría ser interpretada como una decisión de las autoridades tomada “bajo presión” y creían que sería una
manera de legitimar esa forma de reclamar.
Se les explico a los funcionarios que nuestra tarea sería escuchar a la agrupación POE, y hacer de puente con ellos a
fin de trasmitirles lo que peticionaban y lo que se podía asumir por parte del estado.
La facilitadora se acerca a una de las carpas del acampe e inmediatamente se aglutina un grupo de personas, lo
primero que hace es presentarse y decirles porque estaba en ese lugar y que las pretensiones era colaborar en una
salida pacífica del conflicto, a fin de evitar lo sucedido el día anterior.
Les pregunto: ¿porque acampaban? Y dijeron que lo hacían porque era la única manera que los iban a escuchar. Les
trasmitió la voluntad de los funcionarios públicos de encontrar una salida a este problema, solo que debían levantar el
acampe para poder dialogar, a lo que manifestaron “nosotros también queremos conversar, pero si nos vamos, no nos
atienden más”
Con estas manifestaciones se notaba desgaste y cansancio de las dos partes, encerradas en sus posiciones y con poca
confianza de poder iniciar algún tipo de conversación que pudiera abrir la posibilidad de resolver el conflicto de un
modo diferente al que parecía destinado.
La facilitadora, les explico a las partes, en forma separada, que se podía intentar abordar la situación de un modo
diferente al que habían transitado hasta el momento, y que éste tenía que ver con la posibilidad de permitirle
intervenir en carácter de tercero, por pertenecer a un Ministerio que hasta el momento no tenía ningún contacto con
el conflicto.
También se les manifestó su compromiso de confidencialidad, respeto mutuo y que estaban en libertad de
permanecer o no en este espacio, que sería bueno para disminuir el conflicto y explorar la posibilidad de buscar
algunas soluciones conjuntas, ya que la vivencia del uso de la fuerza pública no satisfacía a ninguna de las partes y
tampoco conducía a la resolución del conflicto planteado y era un primer punto de encuentro de las partes: “Nadie
quería llegar a esa instancia (el uso de la violencia)”.
Quien les propuso a las partes, en forma separada, convertirse “en garante” de que algunos puntos se podían
empezar a trabajar, siempre que se levantara el acampe del predio. Las partes estaban dispuestas a dialogar y
ninguna quería continuar en esa situación, sólo que no se tenían confianza para iniciar una agenda de trabajo.
Tampoco estaban muy convencidas que se pudiera arribar a algún acuerdo del modo que se proponía desde el
Ministerio, ya que consideraban que habían pasado muchos días y varios hechos que hacían casi irreversible la
situación. La impresión, luego de ese primer contacto, fue que las partes no tenía la certidumbre de que este espacio
podría aportar algo positivo para destrabar el conflicto.
Al día siguiente, domingo, la misma facilitadora volvió al lugar, a fin de refrendar la voluntad del Ministerio de Justicia
de actuar como intermediario y colaborador con las partes para explorar posibles resoluciones no violentas al
conflicto. Además era un modo de confirmar el compromiso de trabajar juntos con el problema; atento el nerviosismo
y ansiedad que había percibido en su visita del día anterior.
Ese día hubieron algunas manifestaciones que permitieron poder dar el primer paso para desandar el camino del
desencuentro; se llegó a un primer compromiso verbal: no se utilizaría la fuerza pública por parte del Estado para
desalojar y tampoco los acampantes realizarían actos que provocaran la reacción de las fuerzas de seguridad, que
custodiaban el edificio, siempre que se mantuviera un canal de conversación a través de la facilitadora.
El día lunes: Se presentan dos facilitadoras en el lugar, la que venía interviniendo acompañada de otra
profesional del Ministerio de Justicia; en esta jornada se volvió a conversar, esta vez con el líder de la
organización POE y algunos otros miembros del movimiento, quienes confiaron en estapropuesta,
atento que ellos también vislumbraban un desenlace complicado y que no traería satisfacción a sus necesidades, y
sólo seguirían permaneciendo en esta situación de insatisfacción.
Se les preguntó ¿que necesitaban? y ¿Cómo estaban?, respondieron; acompañando un listado de las necesidades
básicas, y que consideraban eran posibles cumplir desde el estado y manifestaron que las familias que estaban
viviendo allí estaban cansadas de estar en ese lugar y que querían un lugar donde vivir, aunque sea provisoriamente y
que después se les brindaran algunos materiales para construirse sus viviendas.
Las prioridades que estaban en el listado confeccionado por el movimiento POE, se presentó a los funcionarios, y se
les hizo las siguientes preguntas: ¿Qué pueden ofrecer a estas familias? y ¿Cómo se sentían? Contestaron que había
asistentes sociales que podían relevar las necesidades manifestadas y que algunas eran posibles de atender a la
brevedad y otras requerirían trabajarlas en conjunto; por ejemplo: que podían ubicar rápidamente a los niños en
escuelas a fin de que no perdieran el año escolar, contactarlos con talleres de arte y deporte a fin de dar respuesta a
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las necesidades de los adolescentes de tener espacios de contención; y algunas otros puntos, también importantes,
pero que consideramos no debemos expresar debido a las partes involucradas en este conflicto. Respecto de sus
sentimientos, pudieron expresar la impotencia que les había generado por momentos no encontrar la salida al
conflicto.
Estos pequeños acuerdos logrados, volvían a empoderar a ambas partes, y las ubicaba en otro lugar, que ya no era
sólo la queja; sino que se podían sentir capaces de poder hacer mejores y más creativas las propuestas a las
necesidades planteadas.
Las facilitadoras, ayudaron a los involucrados para poder reflexionar sobre lo pedido, lo posible y el modo en que cada
una de las partes podía cooperar para que ello se concretara, actuando como “agentes de la realidad”, por momentos
como “abogado del diablo”, a fin de lograr una salida realista del conflicto, conforme las posibilidades de cada uno y
el escenario que rodeaba la situación. (2)
Luego de 7 horas de negociaciones en que las facilitadoras, tuvieron diferentes reuniones con la gente del
movimiento y a su vez reuniones con los funcionarios del Estado, llevando las propuestas y cada uno de éstos a su
vez con sus asesores y gente del movimiento, se firmó un acuerdo que incluía: 1) La desocupación del predio ese
mismo día 2) Ofrecimiento de una residencia temporaria y/o alquiler temporario de viviendas para las familias que no
tenían dónde ir (se fue trabajando la forma de conseguirlas, los integrantes del movimiento POE fueron aportando
direcciones, ideas, diferentes opciones) . 3) Autoconstrucción de viviendas, se aportarían los materiales. 4)
Reanudación de algunos planes asistenciales. 5) Se comprometieron ambas partes a reanudar la mesa de diálogo una
semana después, y a armar una agenda de trabajo que contemplaba otras necesidades; se quería implicar a las partes
con esta propuesta, a pensar y formular que más podían aportar y de ese modo actuar colaborativamente para
sostener el acuerdo y prevenir futuros conflictos.
Como propuesta surge convocar para los próximos encuentros a otras reparticiones públicas que tuvieran
competencia en temas de niñez, adolescencia, educación, deportes y cultura; las facilitadoras acompañamos en las
primeras reuniones y después dejamos que continuaran las partes desarrollando y fortaleciendo el contacto.
La estrategia que las facilitadoras delinearon al comenzar su intervención fue acertada, porque lograron el objetivo
deseado, y confirmaron lo que se sustenta desde el estado provincial desde hace algunos años; que estos métodos le
sirven a la gente para resolver de un modo adulto los conflictos de los que son parte y que pueden responsabilizarse
de los mismos y sus consecuencias; del mismo modo pueden hacerse cargo de las soluciones que se elaboran en estos
contextos, que hacen que luego estas historias se relaten con otros textos, mucho más participativos y humanos.
En consecuencia, podemos decir, que las tácticas que se delinearon fueron acertadas para la situación dada; donde se
necesitaba recuperar la confianza, reconstruir redes sociales y trabajar en equipo.
Táctica y técnica de trabajo: Dada la gravedad de la situación, mucha tensión, desgaste de la relación y desconfianza
entre las partes, decidieron las facilitadoras hablar con cada parte en forma separada. Realizar reuniones privadas con
cada uno, empatizar, disminuir el enojo, y trabajando con ambas la posibilidad de generar un espacio de diálogo.
En la primera reunión con el movimiento POE, para poder analizar el listado de necesidades que traían, nos
dispusimos en una mesa y compartimos el mate y unas tortas asadas, elogiamos el trabajo de las mujeres de preparar
el alimento para todos y de compartirlo.
Otro de los momentos en que se pudo empatizar, fue cuando una de las facilitadoras manifestó: “entendemos lo que
están pasando, debe ser muy duro estar acá, con sus familias tantos días, por eso tenemos que darnos una
oportunidad de encontrar otra salida a este conflicto, creemos que el diálogo puede ser el mejor aporte que podemos
dar, además de nuestro compromiso con todos los involucrados”. En ése momento las facilitadoras pudieron percibir
un pequeño cambio, era la primera vez que alguien ajeno al conflicto podía ponerse en sus zapatos y se los hacía
saber. Siguió éste tipo de interacción, corta, pero más calma. En ese momento ellas les dieron sus datos completos,
teléfonos, ocupación etc., ello como gesto concreto de que podían utilizar este canal de comunicación, antes de
tomar alguna decisión. Podían contar con “otro” para pensar una opción diferente, siempre con el objetivo de evitar
que la situación de violencia se agrave.
Siempre se dijo a los involucrados en el conflicto: “… la otra parte quiere resolver el conflicto de modo pacífico” y la
otra, siempre nos contestaba “nosotros también”, estas frases fueron parafraseadas en muchas oportunidades para
volver a encuadrar los diálogos.
Se trabajó con roll play, a fin de que pudieran ponerse en “los zapatos” del otro, preguntando por ej:
¿Cómo se sentiría si tuviera que vivir con su familia en una carpa, porque cree que es el único modo en que lo van a
escuchar? Y ¿Cómo cree que se siente alguien que debe responder a una demanda si el modo que se utiliza para
lograrlo es interrumpiendo el paso a su lugar de trabajo, haciendo ruidos estridentes, usando bombos y cánticos con
altavoces durante más de 23 días?
Se definió como modo de trabajo entre las facilitadoras; dado que la situación estaba en escalada y que en esos
momentos iba a ser contraproducente sentar a las dos partes en la misma mesa; que una de ellas se quedaría
48
acompañando al movimiento POE y la otra se ocuparía de transmitir preguntas o propuestas de una a otra parte.
Consideramos que este modo fue una “facilitación puente”, que permitió contener ansiedades permanentemente y
trabajar con varias personas con intereses diferentes.
PERCEPCIONES DE LA INTERVENCION EN EL CONFLICTO-CONCLUSIÓN:
Surge del relato de esta facilitación que el conflicto se produce en un contexto social y político en el cual existe ya
instalada una modalidad usual de protesta: toma, acampe y corte de calles por parte de los ciudadanos y en especial
en este caso, de los movimientos sociales ante demandas básicas insatisfechas o no, de alimento, educación y trabajo.
Fueron varios los hechos en nuestro país que dieron forma a la aparición del mismo, conocidos con el nombre de
“piquetes”, modalidad naturalizada como forma de manifestar la disconformidad e insatisfacción de ciertos grupos
sociales, organizados o espontáneos.
En cuanto al contenido del conflicto, si bien las posiciones y reclamos son variados, es una demanda que requiere de
respuestas a necesidades básicas. Como facilitadoras sabemos que las necesidades básicas, las indispensables para la
vida y desarrollo integral de la persona no son negociables, tienen que ser respetadas. Pero sabemos también que
tenemos que trabajar sobre éste proceso destructivo y violento, es una crisis, para luego pensar en resolver o
transformar el conflicto.
Se pasó de la etapa de conflicto abierto a la lucha de poder, a la confrontación y se hace inmanejable o sea es
necesario primero, contener el mismo para luego intentar resolver. “Lo que no se previene se resuelve y lo que no se
resuelve, se contiene.”1
El conflicto abierto y la crisis, se contuvo y resolvió, pero sabemos que el camino es la transformación de los
conflictos, promover procesos de cambio constructivos incluyendo éstas soluciones inmediatas pero proyectar hacia
el futuro.2
El desafío es ampliar la observación en el tiempo de los conflictos y contexto, educando para la prevención de los
mismos, construir espacios de articulación estratégica y constructiva, educar en la no violencia y en el diálogo como
herramientas de un cambio cultural
1
William L Ury: Alcanzar la paz. Diez caminos para resolver conflictos en la casa, el trabajo y el mundo. Ed Paidós. Argentina 2000
2
Del ensayo de Michelle Maiese Transformación resumen del libro de John Paul Ledereach “The Little of Conflict
“Transformation” publicado por Gopod Bocks 2003. Extracto publicado por Fundación Mediadores en Red L@Revista- Año IV Set
2006
LECTURA 15
Estrategias de intervención
En este punto haremos un breve recorrido por los distintos modelos de intervención desde la mediación. Cada
uno de ellos tiene una manera de aproximarse al conflicto y todos tienen elementos positivos. Rescatamos de
cada uno de ellos algunos componentes, pero no nos limitamos a ninguno de ellos en particular. La diversidad de
conflictos con que nos encontramos en el espacio social comunitario nos ha llevado a articular elementos
teórico-prácticos de todos los modelos (Nato, Rodríguez Querejazu, Carbajal, 2006).
• El modelo tradicional basado en la Escuela de Negociación de Harvard: no es un modelo de
mediación sino de negociación. Es un modelo de negociación colaborativa que resalta la neutralidad
del mediador en el conflicto, de los participantes y de sus visiones de la situación y establece un tipo
de comunicación lineal. Su principal objetivo es lograr un acuerdo entre las partes basado en los
intereses. El siguiente gráfico muestra las etapas.
49
Figura 1: Método de negociación colaborativa (Escuela de Harvard)
Posiciones
Intereses
Opciones
Alternativas
Criterios MAAN
objetivos
Sin acuerdo Con acuerdo

Propuestas
Recurrir al Mejor que el
MAAN MAAN
Fuente: adaptado de Nato, Rodríguez Querejazu y Carbajal, 2006.
• El modelo transformador (Bush-Folger): este modelo se centra en las relaciones humanas y no en la

búsqueda del acuerdo como el modelo anterior. Se destacan dos ejes conceptuales: revalorización y
reconocimiento.
La revalorización significa devolverle a las personas el sentido acerca de su valor, fuerza y capacidad
para enfrentar los avatares de la vida, para de este modo convertirse en protagonistas de sus vidas y
responsables de sus acciones.
Respecto al reconocimiento, como parte del otro en el conflicto (coprotagonismo), también lo podemos
interpretar como otorgar reconocimiento al otro en su pensamiento y su discurso (Nato et al., 2006).
Este modelo tiene importantes puntos de contacto con las corrientes contemporáneas que
abordan la interculturalidad. Su acento en la revalorización y en el reconocimiento lo transforma
en una perspectiva sumamente apta para mediar en situaciones que presentan relaciones
marcadas por el desconocimiento, el rechazo, la discriminación, el prejuicio y otras manifestaciones
análogas. Puede considerarse, entonces, como una inestimable contribución para construir la
interculturalidad o para recomponer el tejido social en sociedades dramáticamente fragmentadas
como las nuestras, así como para tramitar las diferencias propias de la interacción humana y social
en un contexto determinado.(Nato et al., 2006,p. 190).
• El modelo circular-narrativo: este es un modelo desarrollado por Marines Suarez basado en el
modelo de Sara Cobb. Su núcleo central está basado en la comunicación. La idea sería “ir del orden al
caos para
luego encontrar un nuevo orden” (Nato et. al., 2006, p.191). Trabaja con la legitimación de las personas
y trata de que estas logren salir de la rigidez de sus relatos para construir una historia alternativa que
propicie la generación de nuevas opciones para la construcción de un acuerdo (Nato et al., 2006).
Como dijimos anteriormente, ningún modelo en sí mismo es suficiente para abordar los conflictos
que se nos plantean en los actuales escenarios. Elegimos, por lo tanto, trabajar en el abordaje de
los conflictos sociales desde la propuesta de Paul Lederach y su notable aporte a la concepción de
la mediación comunitaria y a su práctica.
50
Paul Lederach es un experto en construcción de procesos de paz en escenarios de conflicto muy
arraigado y prolongado. Según su experiencia, para comprender el conflicto en profundidad,
debemos atender a las polarizaciones, los espacios de articulación estratégica y constructiva y los
procesos de cambio no violento. Desde el punto de vista de las polarizaciones, estas restringen la
posibilidad de que aflore la diversidad de percepciones y visiones sobre lo que está sucediendo y
señala que es importante la ambigüedad para que de allí surjan alternativas creativas, múltiples
miradas y un enfoque amplio para poder comprender la complejidad de los escenarios y encontrar
posibilidades de solución. Los espacios de diálogo entre los distintos actores favorecerían esta
posibilidad. En cuanto a sostener procesos de cambio no violento, indica que no debemos a apelar
a soluciones a corto plazo, sino a aquellas que puedan sostenerse a mediano y largo plazo. En los
escenarios de conflicto prolongado el conflicto transita por distintas etapas y para cada una de ellas
habría que diseñar un modo de abordaje.
…El conflicto social emerge y se desarrolla en la base del significado y la interpretación que la
gente involucrada hace de la acción y los acontecimientos… desde el mismo comienzo, el conflicto
está conectado con el significado, el significado con el conocimiento y el conocimiento está
enraizado en la cultura. (Nato et al., 2006, p. 192).
En su libro La imaginación moral, Paul Lederach concluye que la posibilidad de superar la violencia se halla en la
imaginación moral. Se refiere a esta imaginación como la que se ve movilizada cuando cuatro disciplinas y
capacidades se conjugan y son llevadas a la práctica. Ellas son:
 la capacidad de imaginar una red de relaciones que incluya a nuestros enemigos,
 la capacidad de estimular la curiosidad paradójica sin quedarse solo con las polaridades duales,
 una creencia firme en el acto creativo y la capacidad de animarse a avanzar hacia lo desconocido que existe
más allá de lo conocido del paisaje de la violencia (Lederach, 2007).
Como hemos repetido varias veces a lo largo de la materia, la complejidad de los escenarios sociales actuales no nos
permite limitarnos a un solo modelo, sino que necesitamos estrategias de intervención abarcadoras que logren
contemplar el universo de significaciones y las percepciones de cada cultura y contexto social y cómo las personas
viven las situaciones de conflicto estando insertas en ellas.
Método social en mediación comunitaria
En un primer momento, nos acercaremos a la situación conflictiva y evaluaremos si es posible su abordaje con los
recursos con los que disponemos; de no ser así, deberemos realizar una derivación efectiva a otros profesionales o
instituciones.
El primer paso dentro de este método se puede ver en el siguiente gráfico:
Figura 1: Primer contacto con la situación. Método social
Orientación y contención Mediación Derivación
• Entrevista social. • Encuentro de mediación • Trabajo en red.

y otros procesos.

La entrevista social es el momento del encuentro con la persona que consulta. Allí es donde nosotros establecemos
un espacio de contención y escucha y evaluamos si la problemática es posible de ser mediada. En caso de que no sea
factible de ser abordada por la mediación, la derivaremos a otra instancia o institución, como ya hemos visto
anteriormente.
Hay diferentes abordajes que podemos desarrollar dependiendo del tipo de conflicto de que se trate. Estos son:
 negociación,
 mediación comunitaria,
 mediación comunitaria multiparte,
 facilitación,
 planificación cooperativa,
 construcción de consensos,
 diálogos públicos,
 círculo de diálogo,
51
 intervención en crisis,
 acciones en calle.
Guía del proceso de mediación
Entrevista social
Este es el primer contacto que los mediadores tenemos con las personas que se acercan a plantear su situación.
Aquí el rol del mediador consiste en formular un buen problema, explicar a las personas de qué se trata la mediación
comunitaria y cuáles son sus características (voluntariedad, neutralidad, confidencialidad, gratuidad, protagonismo y
acompañamiento letrado opcional).
Luego, establecemos una fecha para el siguiente encuentro, en caso de que el tema sea mediable, y procedemos a la
invitación de la otra parte por teléfono, e-mail o personalmente según sea el caso. En caso de que el tema no sea
mediable, lo derivamos a la red social que tenemos establecida desde nuestro centro.
Ya realizadas las entrevistas, redactamos una síntesis o resumen del caso para entregarle al mediador designado, los
co mediadores o el panel.
Una vez que todas las partes aceptan participar en el proceso, comienza el proceso de mediación propiamente dicho.
Lo dividimos en seis etapas para su mejor comprensión.
Etapas del encuentro de mediación
Etapa 1. Introducción o apertura: aquí es cuando el mediador se presenta y lo propio realizan las partes. Luego
procedemos a explicarles en qué consistirá el proceso: como trabajaremos, cuales son los principios de la mediación.
Tratamos de crear un buen clima para comenzar a trabajar y propiciar un clima donde las partes sientan que pueden
con confianza hablar del conflicto que los trae a la mediación.
Etapa 2. Presentación del problema: en este momento le pediremos a la parte que solicitó la mediación
(aunque si prefiere, puede empezar la otra parte) que nos cuente el problema. Escuchamos atenta y activamente y
realizamos las preguntas necesarias para comprender bien la situación y resumimos o parafraseamos para ver si
comprendimos bien. Luego, le damos la palabra a la otra parte y procedemos de igual modo. Debemos legitimar los
relatos, las acciones y las ideas de los participantes y tener cuidado en este momento de no ser colonizados por la
narrativa de alguna de las partes; es necesario darles el mismo tiempo a cada uno para hablar.
Etapa 3. Reformulación del conflicto: en esta etapa tratamos de que se establezca un diálogo entre las partes,
para que puedan comprender los distintos aspectos de la situación planteada. Debemos ayudarlos a ponerse en el
lugar del otro.
Luego, confeccionamos una agenda (qué temas vamos a tratar y en qué orden), nos enfocamos en los problemas y
establecemos un equilibrio entre las partes a través del parafraseo y la legitimación, y finalmente, reconocemos los
progresos alcanzados hasta aquí.
Estamos listos para pasar a la etapa 4 cuando las partes han podido visualizar que tienen problemas que resolver,
que tienen interés en hacerlo y están dispuestos a trabajar conjuntamente para lograrlo.
Etapa 4. Los participantes analizan el conflicto mediante opciones y alternativas que permitan construir
propuestas satisfactorias: este es el momento de la generación de opciones a través de la lluvia de ideas, sin
criticar ni juzgar en un primer momento. Luego, las evaluamos bajo los criterios de realidad y vemos cuáles serían
factibles por medio de preguntas y aclaraciones, resumimos e integramos las propuestas.
Etapa 5. Los participantes han alcanzado un entendimiento que puede concretarse en un acuerdo: este
acuerdo puede ser escrito o verbal. Si es escrito, dese ser elaborado con las palabras de las partes. Puede ser un
acuerdo parcial o total, temporal o definitivo. Es importante prestar atención a que el acuerdo sea realista, o sea,
que pueda ser cumplido por las partes, que esté redactado en lenguaje positivo y en la jerga de las partes, que esté
balanceado y que sea concreto, legible y específico.
Etapa 6. Seguimiento: para el método social que trabajamos esto es de suma importancia. Ya sea que las partes
hayan firmado un acuerdo o se haya realizado una derivación, realizamos un acompañamiento para corroborar con
las partes que no hayan tenido dificultad en el cumplimiento del acuerdo, y si es una derivación, para cerciorarnos
del resultado. Creemos que si la experiencia del pasaje por el proceso de mediación ha sido positiva para las partes,
esta alternativa será la que utilicen nuevamente cuando estén frente a una situación conflictiva y, asimismo, esas
personas actuarán de multiplicadores de la experiencia para que otros puedan contar con esta estrategia para la
resolución de sus conflictos.
Referencias
Lederach, J. P. (2007). La imaginación moral. Bilbao: Gernika.
Nato, M.A., Rodríguez Querejazu, M.G., y Carbajal, L. (2006).Mediación comunitaria. Conflictos en el escenario
social urbano. Buenos Aires: Universidad.
52
LECTURA 16
El rol del Estado, la empresa y la sociedad
civil
Rol del Estado
Resolución 32/28, aprobada por el Consejo de Derechos Humanos el 1 de julio de 2016,

Declaración sobre el Derecho a la Paz
Invitando solemnemente a todos los interesados a que, en sus actividades, se guíen por el reconocimiento de la
importancia extrema de practicar la tolerancia, el diálogo, la cooperación y la solidaridad entre todos los seres
humanos, los pueblos y las naciones del mundo como medio para promover la paz, para lo cual las generaciones
actuales deberían velar por que tanto ellas mismas como las generaciones futuras aprendan a convivir en paz con la
aspiración máxima de salvar a las generaciones futuras del flagelo de la guerra.
Y Declara lo siguiente:
Artículo 1: Toda persona tiene derecho a disfrutar de la paz de tal manera que se promuevan y protejan todos los
derechos humanos y se alcance plenamente el desarrollo.
Artículo 2: Los Estados deben respetar, aplicar y promover la igualdad y la no discriminación, la justicia y el estado
de derecho, y garantizar la liberación del temor y de la miseria como medio para consolidar la paz dentro de las
sociedades y entre estas.
Artículo 3: Los Estados, las Naciones Unidas y los organismos especializados deben adoptar medidas sostenibles
adecuadas para aplicar la presente Declaración, en particular la Organización de las Naciones Unidas para la
Educación, la Ciencia y la Cultura. Se alienta a las organizaciones internacionales, regionales, nacionales y locales y a
la sociedad civil a que presten apoyo y asistencia para la aplicación de la presente Declaración.
Artículo 4: Deben promoverse instituciones internacionales y nacionales de educación para la paz con objeto de
fortalecer el espíritu de tolerancia, diálogo, cooperación y solidaridad entre todos los seres humanos. A tal fin, la
Universidad para la Paz debe contribuir a la gran tarea universal de educar para la paz dedicándose a la enseñanza,
la investigación, la formación de posgrado y la difusión de conocimientos. A/HRC/RES/32/28 GE.16-12306 7 1
La mediación comunitaria como política pública

La mediación comunitaria se ha instalado en nuestro país producto de una política pública diseñada para garantizar
el acceso a la justicia a los vecinos y generar mayor participación en el marco del pluralismo, construyendo
ciudadanía.
Para poder comprenderla tenemos que analizar su génesis.

A mediados del año 1994 en la República Argentina se comenzó a trabajar desde el Ministerio de Justicia de la
Nación en el diseño de un proyecto piloto de mediación comunitaria. Fue articulado en cuatro etapas:
• diagnóstico y sensibilización;
• capacitación y difusión;
• creación de centros de mediación comunitaria y formación continua de los mediadores;
• evaluación y difusión.
En la primera etapa (diagnóstico y sensibilización), se tomaron como referencia siete barrios de la Capital Federal
(San Telmo, Paternal, Saavedra, Colegiales, Caballito, Palermo y Villa Devoto), cuatro municipios de la Provincia de
Buenos Aires (Avellaneda, Castelar, Quilmes y Vicente López) y cuatro provincias argentinas (Formosa, Jujuy, Santa
Fe, Chaco).
Para su selección, se llevó a cabo un diagnóstico de las problemáticas existentes y se eligieron aquellas que fueran
53
diferentes entre sí para poder realizar las comparaciones. También se realizó un relevamiento de las instituciones
intermedias de prestigio social en las zonas seleccionadas: organizaciones no gubernamentales, clubes,
asociaciones de fomento, escuelas, bibliotecas, iglesias. Estas instituciones ofrecieron desinteresadamente su
espacio para alojar un centro en su sede. Se invitó a dichas instituciones a que propusieran vecinos de reconocida
trayectoria y sensibilidad social para luego capacitarlos en mediación comunitaria.
Pretender instalar la figura del vecino mediador fue todo un desafío que respondía a la necesidad de volver a las
fuentes, al trabajo sostenido del tercer sector que avanza con fuerza de la mano de sus voluntarios y a la voluntad
política de instrumentarlo.
La mediación comunitaria en la Argentina fue concebida como política social de Estado, más allá de las banderas
partidarias y de los intereses mezquinos, en el marco de una democracia participativa y pluralista. Si no está claro
este concepto fundamental, si esta política no se comprende, se corre el riesgo de naturalizarla y no cumple con su
objetivo.
Fue con esta idea que desde el Ministerio de Justicia se capacitó a líderes de la comunidad presentados por las
instituciones intermedias para trabajar en forma voluntaria y gratuita.
Es así como la propia comunidad encontró espacios resolutivos a sus inconvenientes de todos los días. Temas como
desavenencias familiares, ruidos molestos, problemas de filtraciones, medianeras, arbustos y animales encontraron
solución de la mano de vecinos mediadores que comparten la cultura, el idioma, la religión y la educación.
Esta experiencia ha dado un óptimo resultado no solo por descomprimir el trabajo de la justicia, sino por contribuir
a generar desde sus bases una nueva cultura de la convivencia basada en el diálogo, el respeto y el reconocimiento
del otro como legítimo otro.
Esta política de descentralización, esta alianza del Estado con el sector social contribuye a la toma de conciencia de
los derechos y a un mayor acceso a la justicia. De esta manera, aseguramos que este supremo bien llegue a todos
los sectores de la comunidad sin distinción alguna, sin costo y allí donde está la gente. Este instituto tiene un
contenido profundamente humano, respeta a las personas y a sus problemas de todos los días, atiende sus
necesidades y sus derechos, contribuye con una mejor calidad de vida y genera gobernabilidad al sistema.
La mejor prueba de ello es la rápida difusión que ha tenido este instituto y la multiplicación de centros de mediación
comunitaria por todo el territorio nacional.
A partir del año 1998, el Programa de Mediación Comunitaria forma parte del Plan Social de Asistencia Jurídica a la
Comunidad en el Ministerio de Justicia y continúa brindando el servicio y el entrenamiento de los mediadores
comunitarios en todo el país promoviendo la creación o establecimiento de espacios similares en todo el territorio
nacional a partir de un criterio federal. Se firmaron convenios de cooperación y colaboración con gobiernos
provinciales, municipios, entidades e instituciones intermedias y también con organismos oficiales.
La mediación no solo fue pensada para descongestionar tribunales o bajar los costos -tal como originalmente fue
entendida-, sino que fue concebida con el firme propósito de facilitar el acceso de toda la comunidad a la gestión
de sus conflictos de convivencia en su barrio y sin costos. La vida de todos los días está ligada al interés social y no
decir presente es una falta de respeto.
Afortunadamente, en nuestro país se fue consolidando a los largo de las diferentes administraciones la mediación
comunitaria como política pública y aunque los programas fueron cambiando algunas denominaciones, hoy se ve
potenciada gracias al Programa 2020 que funciona en la órbita del Ministerio de Justicia de la Nación, el que se ha
propuesto articular los diversos programas y proyectos que han nacido en los organismos del Estado nacionales,
provinciales, municipales, defensorías del Pueblo, organizaciones no gubernamentales y en el poder judicial.
Justicia 2020
Una justicia cercana a la comunidad, moderna, transparente e independiente
Justicia 2020 es un espacio de diálogo institucional y ciudadano cuyo objetivo es la elaboración, implementación y
evaluación de políticas para construir, junto a la sociedad, una justicia que genere resultados socialmente relevantes
y permita la solución de los conflictos en forma rápida y confiable.
Justicia 2020 trabaja asimismo sobre dimensiones no judiciales de la justicia. Estas iniciativas, nucleadas en el
Programa Justo Vos, apuntan a afianzar a la justicia como valor, para que todas las personas, en su vida cotidiana,
colaboren en la construcción de una sociedad más justa, unida y pacífica.
Finalmente, Justicia 2020 constituye una herramienta para alcanzar los objetivos de la Nueva Agenda Mundial para
el Desarrollo Sostenible de las Naciones Unidas, a través de la construcción de instituciones sólidas y confiables que
garanticen la paz y el acceso a la justicia para todos (ODS 16). (Ministerio de Justicia y Derechos Humanos de la
Nación, s. f., https://www.justicia2020.gob.ar/)
Red federal
Asimismo, en una entrevista la actual Directora Nacional de Mediación y Métodos Participativos de Resolución de
54
Conflictos, Raquel Munt, expresó que “a 20 años de la ley, tenemos que hacer el mayor esfuerzo para posicionar a la
mediación prejudicial o comunitaria en la agenda pública como una herramienta de paz social y acceso a la justicia”.
(Voces por la Justicia, 2016,https://goo.gl/pECfeP) En ella hace referencia a la notable expansión que se viene
desarrollando en distintas provincias de nuestro país como Salta, Buenos Aires, Jujuy, Santa Fe, Misiones, Río Negro,
Catamarca, Tucumán, Neuquén, Chubut, Chaco, Corrientes y Entre Ríos, a las que se suma la Ciudad Autónoma de
Buenos Aires.
Figura 1: Mapa de la red federal
Fuente: Ministerio de Justicia y Derechos Humanos, 2016, https://goo.gl/7mqryM
Rol de la empresa
En algunos países latinoamericanos estamos viendo cuál es el aporte que el sector empresarial puede hacer a la
construcción de paz. Si pensamos que uno de los factores que interviene en la desigualdad y la fragmentación social
es la pobreza creciente de algunos sectores, el rol de la empresa en fundamental, ya que puede colaborar generando
negocios inclusivos: “iniciativas empresariales económicamente rentables, ambiental y socialmente responsables,
que en una relación gana-gana incorporan en sus cadenas de valor a comunidades de bajos ingresos” (Rengifo en
CECODES, 2015, https://goo.gl/d4ZFkd).
La paz también se construye con desarrollo económico y social, garantizando el acceso a los bienes públicos, con
democracia y participación. Por ejemplo, en el caso colombiano, empresas del café lograron que poblaciones
desplazadas por la violencia pudieran volver a sus tierras a trabajar en relación al cultivo de café (CECODES, 2015).
Enfoque sensible del conflicto
Las agencias de Naciones Unidas han desarrollado un modelo de intervención denominado Enfoque sensible al
conflicto, donde recomiendan a todas las organizaciones, tanto públicas como privadas, que tengan en cuenta los
impactos positivos y negativos de las diversas intervenciones que realizan en contextos de conflictividad brindando
técnicas e instrumentos. Este enfoque tiene tres elementos constitutivos en su marco teórico que son:
 comprender el contexto,
 unir la acción y el contexto y actuar sobre el contexto.
Comprender el contexto implica conocer el contexto conflictivo existente donde se pretende implementar un
programa, pues muchas veces, por desconocimiento de ese contexto en vez de ayudar se exacerban los conflictos o
se aceleran los procesos de conflictividad. Los conflictos complejos requieren de un análisis de niveles desde lo micro
a lo macro y sus relaciones. También será necesario agregar categorías de análisis referidas a género e
interculturalidad.
Unir la acción y el contexto significa que, una vez analizado el contexto, habrá que evaluar el impacto o incidencia
que el proyecto o programa tendrá sobre ese contexto. Para ello se utiliza Acción Sin Daño, programa de
cooperación internacional para trabajar conjuntamente e identificar la mejor manera de trabajar en el conflicto en
países emergentes o en vías de desarrollo y fortalecer las capacidades locales. (Spadoni y Fundación Futuro
55
Latinoamericano, 2010, https://goo.gl/izoHDt)
Sabemos que el Estado debe garantizar el orden social, político y jurídico, ya que es el principal garante de la paz
social, pero también todas las organizaciones de la sociedad civil y las empresas deben contribuir a satisfacer las
necesidades sociales y participar en la construcción de paz. Todos somos responsables de robustecer el sistema
democrático adhiriendo a los valores del diálogo, el respeto, la cooperación y la solidaridad, buscar formas pacíficas
de convivencia y armonizar nuestras diferencias para poder vivir juntos.
Figura 2: Organizaciones, empresas y sociedad civil
Fuente: Ministerio de Justicia y Derechos Humanos, 2016, https://goo.gl/7mqryM
Es por ello que la mediación comunitaria ha quedado definida como:

Un recurso humano y un instrumento cívico mediante el cual los integrantes de una sociedad pueden tramitar sus
diferencias y/o gestionar los conflictos que se les presentan en el ámbito privado o público, así como también
participar en la construcción de la sociedad que integran. (Nato, Rodríguez Querejazu y Carbajal, 2006, p. 27).
1A/HRC/RES/32/28 Declaración sobre El Derecho a La Paz, Asamblea General de Naciones Unidas. (2016). Recuperado de http://aedidh.org/wp-
content/uploads/2017/10/DDP-CDH-1.7.16.pdf
Referencias
A/HRC/RES/32/28 Declaración sobre El Derecho a La Paz, Asamblea General de Naciones Unidas. (2016). Recuperado de
http://aedidh.org/wp- content/uploads/2017/10/DDP-CDH-1.7.16.pdf
CECODES. (2015). El rol del sector empresarial en la construcción de paz. Recuperado de http://www.cecodes.org.co/site/el-
rol-del-sector- empresarial-en-la-construccion-de-paz/)
Spadoni, E. y Fundación Futuro Latinoamericano. (2010). “Técnicas y Herramientas para un Enfoque Sensible a la
Conflictividad”. Fundación Futuro Latinoamericano (FFLA) y Programa de Desarrollo y Paz en la Frontera Norte del Ecuador
(PDP-FN). Quito. Recuperado de http://www.democraticdialoguenetwork.org/app/documents/view/es/197 6/12
Ministerio de Justicia y Derechos Humanos de la Nación. (s. f.). Debates. Recuperado de https://www.justicia2020.gob.ar/
Nato, A., Rodríguez Querejazu, M. G., y Carbajal, L. (2006). Mediación Comunitaria. Conflictos en el escenario social urbano.
Voces por la Justicia. (2016). Mediación comunitaria: una herramienta que se expande. Recuperado
dehttp://www.vocesporlajusticia.gob.ar/mediacion-5/
Ministerio de Justicia y Derechos Humanos, Presidencia de la Nación. (2016). Mapa de la Red Federal y Organizaciones,
empresas y sociedad civil. Recuperado de http://www.vocesporlajusticia.gob.ar/mediacion-5.
56
Lecturas complementarias
Paper: La mediación comunitaria como política
pública
En el presente trabajo se analiza la mediación como forma de solución pacífica para la solución de conflictos sociales,
la cual busca dar respuesta a problemas potencialmente alteradores de la paz social.
La mediación comunitaria como política pública y su impacto en la participación

ciudadana
Pedro Paul Rivera Hernández pedro_riverahdz@hotmail.com
María Delia Téllez Castilla tellezdelia@yahoo.com.mx
Facultad de Ciencias Políticas y Administración Pública Universidad Autónoma de
Nuevo León
Eje temático 12. Movimientos Sociales, Acción Colectiva, Ciudadanía y Sociedad Civil.
"Trabajo preparado para ser presentado en la 2 º Congreso Internacional de la Asociación Mexicana de Ciencias
Políticas (AMECIP), organizado en colaboración con la Universidad Autónoma del Estado de México, en la ciudad de
Toluca el 11, 12 y 13 de septiembre 2014"
Palabras clave: mediación comunitaria, políticas públicas y participación ciudadana.
Resumen
En el presente trabajo se analiza la mediación como forma de solución pacífica para la solución de conflictos sociales,
la cual busca dar respuesta a problemas potencialmente alteradores de la paz social. Asimismo, se señalan las
coincidencias que tiene la mediación con las características de una política pública con el fin de que aquélla sea
considerada como tal y logre la consolidación de una pacificación social y una cultura de la paz en nuestra sociedad.
Introducción
En el presente trabajo analizamos la mediación comunitaria por considerarla uno de los ámbitos sociales más
vulnerables en la actualidad debido a que juega un papel prioritario en la vida cotidiana de una comunidad. A través
de ella, esos problemas que no poseen trascendencia jurídica pueden contenerse y evitar que el conflicto tome
otros niveles, es decir, la mediación comunitaria crea un espacio institucionalizado para la resolución de conflictos, a
través de la mediación por profesionales capacitados, para evitar que los conflictos se conviertan en acciones
violentas, resultado de pugnas en tribunales, y por ende, alteren el orden social.
Su implementación puede evitar el rompimiento del orden social dentro de la comunidad. Al mismo tiempo, se
busca una participación ciudadana a través de la cual, los integrantes de la sociedad actúen en coordinación con el
Estado para el mantenimiento del orden social y el establecimiento de una cultura de paz.
Desde esta perspectiva, consideramos pertinente señalar lo manifestado por Earl Johnson, juez del Tribunal de
Apelación de California, quien señala que resulta hasta cierto punto irónico que sean las reclamaciones menores, lo
que muchos calificarían de conflictos sin importancia – más que los litigios complejos – los que nos han obligado a
replantearnos el modelo existente de resolución de conflictos (Singer, 1996, pág. 147). De ahí la importancia de su
aplicación dentro de las comunidades para contener los conflictos y a la par, lograr la participación de la ciudadanía
en la búsqueda de formas para evitar que los conflictos que se presenten aumenten de nivel.
En los conflictos sociales el sistema judicial presenta destacados defectos formales y materiales, ya que resulta
inadecuado para restaurar la convivencia pacífica tras la tensión inherente a la litigiosidad de los conflictos cotidianos,
que conviene resolver extrajudicialmente (Villagrasa Alcaide, 2011, pág. 548).
Como miembros de una comunidad compartimos el territorio en el que habitamos (Nató & Rodríguez Querejazu,
57
2001, pág. 77). Por tanto, tenemos la obligación de cuidar nuestros intereses. Es en este punto en donde la
ciudadanía asume un papel trascendental, al ser ésta la que provoca el conflicto.
En las relaciones humanas cotidianas, en la interacción que existe y reside en todo ciudadano, en cualquier
municipio, el vecino de una comunidad se encuentra con la complejidad y posible conflictividad que deriva del hecho
de convivir con otras personas, con los mismos derechos y deberes, pero con una diversidad de opiniones, de
sentimientos, de costumbres, de educación, que comporta que, en ocasiones se generan controversias que a menudo
consideramos irresolubles. La mediación comunitaria, social o ciudadana se presenta como un procedimiento de
resolución del conflicto más adecuado y útil, teniendo presente que, a menudo, las personas enfrentadas deben
continuar relacionándose (Villagrasa Alcaide, 2011, pág. 546).
En la práctica las asociaciones vecinales, referidas a las personas que habitan (o que trabajan) en la unidad territorial
de su acción, el barrio. Naturalmente los barrios están habilitados por personas que conforman y se sienten partícipes
de diversos colectivos (algunos de ellos virtuales) o que comparten múltiples identidades. Lejos de interpretar la
comunidad como un escenario estático, las relaciones que se establecen entre personas, grupos e instituciones tienen
un protagonismo fundamental en las dinámicas y a menudo manifiestan complejos conflictos de intereses y luchas
por el poder (Fernández, 2008, pág. 62). Esos conflictos que se presentan dentro de las comunidades son los que
dieron origen a la búsqueda de mecanismos que logren resolverlos dentro de la misma, además de evitar que las
partes en conflicto acudan a los tribunales para que intervengan.
En este sentido, nos parece relevante la opinión de Marisela Montenegro, quien manifiesta que una acción
comunitaria se refiere a todas aquellas reflexiones y acciones que se realizan por parte de los miembros de la
comunidad a partir de una organización o grupo comunitario y que buscan la transformación de situaciones que son
vistas como problemáticas por parte de esas personas. Ésta puede ser motivada o no por parte de profesionales de
intervención social (Fernández, 2008, pág. 63). De tal forma, el Estado toma un papel fundamental para la
implementación de la mediación dentro de las comunidades que atiendan las necesidades que tienen las partes en
sus relaciones con los demás integrantes.
Gimeno y Reina señalan que la mediación comunitaria supone devolver a los ciudadanos el poder para resolver sus
conflictos a través de un procedimiento democrático, recuperando la capacidad de decidir la solución a sus propias
controversias, sin que sea un tercero el que deba imponer una decisión (Villagrasa Alcaide, 2011, pág. 554).
En el ámbito del conflicto social la mediación comunitaria permite a la administración local disponer de un nuevo
recurso que aporta los elementos teóricos, metodológicos y técnicos necesarios para la provisión y prestación de
servicios para la gestión positiva de los conflictos (Puntes, 2007, pág. 79) .
La instancia de mediación tiene por objetivo la mejora de algunos servicios públicos de atención a los ciudadanos,
al disminuir y/o desactivar los conflictos que se generan por la contraposición entre los intereses generales y los
individuales, entre los intereses del ciudadano y los del empleado público o entre los intereses de los mismos
ciudadanos, durante la prestación del servicio público y la atención al ciudadano (Nató, Rodríguez Querejazu, &
Carbajal, 2006, pág. 90).
La ética legal, la cultura, el conflicto, la dinámica de grupos, la violencia en las escuelas, el aumento de la violencia en
las comunidades, han contribuido al desarrollo de las técnicas de conflictos en nuestra época, como una alternativa
válida, eficaz y económica de solucionar las disputas (Gómez Olivera, 2005, pág. 33). Sin lugar a dudas, el ser humano
al vivir en sociedad está expuesto a diferencias o problemas con los demás, por tanto surge este tipo de mediación
que resuelve esos conflictos.
La mediación comunitaria está dentro de lo que se clasifica como “mediación en lo social”, cuenta con la
particularidad de ser más directa y abarcativa que en otras especialidades ya que está enfocada en dar respuesta a
conflictos potencialmente alteradores de una paz social cada vez más frágil (Gómez Olivera, 2005, pág. 34). En el
ámbito social o comunitario, la mediación promueve una cultura basada en la autodeterminación y en la iniciativa
de los individuos o de los actores sociales (Nató, Rodríguez Querejazu, & Carbajal, 2006, pág. 85).
Consiste en aplicar la técnica para resolver problemas comunitarios identificándose como un esquema de
58
concertación social que procura la paz entre los miembros de una comunidad. La acción de mediación es un proceso
institucionalizado de gestión positiva de aquellos conflictos en los que una o todas las partes implicadas perciben
que la posibilidad de negociación directa entre ellas se ha agotado, pero siguen estando interesadas en preservar la
relación y el vínculo entre ellas (Nató, Rodríguez Querejazu, & Carbajal, 2006, pág. 82).
Otra concepción refiere que es un recurso humano y un instrumento cívico mediante el cual los integrantes de una
sociedad pueden tramitar sus diferencias y/o gestionar los conflictos que se les presentan en el ámbito privado y/o
público, así como también participar en la construcción de la sociedad que integran (Mediación Comunitaria.
Conflictos en el escenario social urbano, 2006).
Asimismo, tenemos que son múltiples los conflictos que se pueden resolver por esta vía. Como ejemplos podemos
mencionar los ruidos molestos, olores desagradables, problemas con plantas y árboles, uso de espacios comunes,
animales domésticos, etc.
Las características de la mediación comunitaria son (Nató & Rodríguez Querejazu, 2001, pág. 116):
• Logra la participación de toda la comunidad mediante voluntarios capacitados para brindar el servicio.
• No se requiere ningún título académico o profesional para ser voluntario.
• Los Mediadores Comunitarios representan la diversidad de la comunidad a la que sirven.
• Posibilita el acceso directo del público.
• Evita toda barrera burocrática.
• Brinda un servicio gratuito.
• Contribuye a generar relaciones colaborativas entre los miembros de una comunidad.
• Proporciona una alternativa de resolución del conflicto, cualquiera sea la etapa en que se encuentre.
• Contribuye a la toma de conciencia pública sobre los valores y prácticas de la mediación.
• Ofrece resolver diferencias y conflictos entre individuos, grupos y organizaciones de manera
constructiva.
• Brinda a las personas la oportunidad de asumir responsabilidades por la resolución del conflicto y
tener control sobre el resultado.
• Preserva los intereses individuales.
• Promueve la paz y el diálogo.
• Contribuye a construir relaciones más sólidas, familias más armoniosas y barrios más tranquilos y
seguros.
• Fomenta el trabajo cooperativo y el entendimiento en los barrios donde conviven personas de
distintas razas, edades, religiones, nivel económico y social.
• Contribuye a eliminar las conductas autoritarias y discriminatorias.
• Desarrolla la capacidad de análisis y reflexión.
• Consolida el espíritu democrático de la comunidad.
• Revaloriza la palabra empeñada.
La provisión de una acción de mediación debe ser una responsabilidad de la administración local, que define y asume
la titularidad de un nuevo servicio público de carácter universal que satisface el derecho de los ciudadanos a
participar activamente en la gestión de los conflictos que les afectan, garantizando las condiciones de acceso y uso,
así como las de la prestación, es decir, la calificación de los profesionales y la calidad de las instalaciones (Nató,
Rodríguez Querejazu, & Carbajal, 2006, pág. 82).
Hablar de políticas públicas y de mediación, tiene una relevancia importante para la consolidación de un sistema
democrático. El Estado como garante del orden social, político y jurídico, en conjunto con los ciudadanos,
organizaciones no gubernamentales y cualquier otro tipo de organización ciudadana, está obligado a crear políticas
públicas que den como resultado la satisfacción de las necesidades sociales. Por tanto, nos parece pertinente
manifestar que la mediación debe ser considerada como una política pública que busca el lograr la participación
59
ciudadana, a través de la gestión directa de los mismos, que genere esa cultura de paz necesaria en toda sociedad.
La disciplina de las políticas públicas surge para llenar este vacío de conocimiento, para conocer cómo se toman las
decisiones de gobierno y para saber si se toman con base en datos, análisis y cálculos racionales, que incrementan la
eficacia de la acción decidida, o si en cambio se sustentan en otros criterios (Aguilar Villanueva, 1994, pág. 19). Desde
su fundación, impulsada por Harold D. Lasswell, la disciplina de política pública, que fue entendida en modo multi e
interdisciplinario como “ciencias de políticas” (policy sciences), se interesó por la idoneidad causal de la política
pública para realizar sus propósitos, por la eficacia directiva del gobierno, que es posible solo mediante conocimiento
científico (Aguilar Villanueva, 1994, pág. 20).
El componente político y el técnico de la política pública se articulan bien, sin rispideces ni tensiones, cuando las
acciones decididas por el gobierno cuentan con suficiente aceptación social y producen los resultados. Otras veces los
dos componentes de la política no se corresponden, se confrontan y uno trata de prevalecer sobre el otro, cosa que
ocurre cuando las consideraciones políticas llevan a prometer situaciones sociales valiosas, hermosas, pero que no
son factibles o son insensatamente costosas, o cuando a los decisores de las política pública no les importan mucho
las consecuencias políticas, acaso desastrosas, que provocan sus decisiones técnicamente fundadas (Aguilar
Villanueva, 1994, pág. 17).
El interés y el objeto de conocimiento de la ciencia política eran única o principalmente la legitimidad política del
gobierno, relacionada con la estructura y el funcionamiento del régimen político (sistema electoral y de partidos,
composición de los poderes públicos, sus normas de relación, las relaciones entre los niveles de gobierno y las
relaciones entre el gobierno y los ciudadanos, y otros), pero no el proceso mediante el cual el gobierno legítimo
diseñaba, deliberaba, decidía y llevaba a cabo sus acciones directivas (Aguilar Villanueva, 1994, pág. 19).
El mapa actual de la disciplina de las políticas públicas muestran un continente unidisciplinario, en el que el análisis
económico es predominante y subordina a los demás enfoques, y uno multidisciplinario, en el que el análisis jurídico,
politológico y administrativo, además del económico, son componentes fundamentales y se combinan en el diseño de
las políticas públicas. Los dos continentes son a veces distantes y antagónicos, a veces fronterizos y complementarios
(Aguilar Villanueva, 1994, pág. 24). Entonces, tenemos que se inicia una relación estrecha entre la ciencia política y
las políticas públicas. Sin lugar a dudas esa relación es inevitable debido a que se complementan y funcionan en
conjunto dentro del territorio en el que se ejerce el poder estatal.
La política pública es la clase de acción directiva de gobierno más extendida, pues cubre prácticamente todos los
campos de responsabilidad del Estado y de mayor importancia social, y la actividad que integra las varias dimensiones
políticas, legales, financieras y administrativas del gobernar (Aguilar Villanueva, 1994, pág. 30). Es decir, una política
pública toma como esencia los distintos aspectos que deben considerarse para cumplir con el objetivo para el cual se
crean. Desde la decisión de la élite política para el diseño de las políticas públicas, como la reglamentación, el
presupuesto que se gastaría en su implementación, y por supuesto, en su adaptación ante las instituciones a las que
les corresponda llevarlas a la práctica.
No es un plan holístico que pretende abarcar todo el campo de acción de la sociedad y que toma en consideración
solo la acción del gobierno, al que considera el actor determinante en la definición del sentido de dirección de la
sociedad, de su agenda, instrumental y forma de organización (Aguilar Villanueva, 1994, pág. 30). El estudio de las
políticas públicas propone un equilibrio entre autonomía estatal y autonomía social, sociedades con poder de
decisión, que equilibren los deseos de los tecnócratas. También, un equilibrio en las capacidades: se requiere un
Estado efectivo, pero también una sociedad fuerte, controladora y capacidad de decidir, combinado con una
capacidad de actuar y resolver problemas. Se requiere capacidad estatal para hacer, pero también participación de
grupos económicos para invertir.
El Estado debe construir nuevas políticas públicas que se constituyan como ámbitos de mediación entre la sociedad y
el mercado. Mediación que debe ser entendida como distribución de ingresos, oportunidades y capacidades a la
mayoría de la ciudadanía (Valencia Agudelo, Germán Darío;, 2011, pág. 90). Entonces tenemos presente el binomio
de la voluntad política y la voluntad social. Esta relación es parte fundamental para que la política cumpla con sus
objetivos. A través de ella, se pueden concretar acciones, planes y programas que brinden un buen servicio a los
integrantes de la comunidad dentro de la cual se implementan. Por ello es importante que exista una vinculación
60
entre los actores políticos y la ciudadanía para que de manera conjunta realicen esfuerzos por llevar a la práctica las
políticas públicas y se logre el desarrollo del Estado.
Fue entonces lógico estudiar la política más que las políticas, el sistema político entero más que el proceso como se
adoptaba la decisión singular (Aguilar Villanueva, 2003, pág. 16). Esto es un punto discutible. Por una parte la ciencia
política es la que da origen a las políticas públicas, sin embargo, la administración pública, en términos generales, es la
que las lleva a la práctica. Entonces vemos que si bien es cierto, la relación entre política y políticas públicas es muy
estrecha, también lo es que, debe al mismo tiempo tener en claro hasta qué punto interviene cada una de ellas. Esto,
con el firme objetivo de llegar a cumplir los objetivos para los que se crean las políticas públicas.
Entre las definiciones más conocidas encontramos la de Jones quien plantea las políticas públicas como lo que el
Estado hace o deja de hacer. Por su parte, Anderson aunque comparte la idea de que las políticas públicas son
aquellas desarrolladas por cuerpos gubernamentales y sus funcionarios, le agrega la idea de secuencia intencionada
de acción seguida por un actor o conjunto de actores a la hora de tratar con un asunto que los afecta (Valencia
Agudelo, Germán Darío;, 2011, pág. 80). En este sentido estamos frente al hecho de que las políticas públicas, además
de ser un acto por parte de los actores decisorios, también se debe tomar en consideración a la sociedad a la cual va
dirigida.
Las políticas pueden ser puestas por el gobierno, las legislaturas y las agencias reguladoras autorizadas por otras
autoridades constituidas (Medina Solís, C.; Maupomé, G.; Avila- Burgos, L.; Pérez-Núñez, R.; Pelcastre-Villafuerte, B;
Pontigo-Loyola, A.;, 2006). Cualquier nivel de gobierno que cuente con legitimidad puede crearlas dado que son los
agentes que cuentan con el poder político para su formulación.
Existen diversas opiniones respecto a las características fundamentales de la política pública, sin embargo, para la
presente investigación tomaremos como base las expuestas por Aguilar, las cuales son (Aguilar Villanueva, 1994,
pág. 29):
1. Su orientación hacia objetivos de interés o beneficio público (constitucional o legalmente prescritos) y su
idoneidad para realizarlos;
2. La participación ciudadana con el gobierno en la definición de los objetivos, instrumentos y acciones de la
política;
3. La decisión de la política por el gobierno legítimo y con respeto a la legalidad;
4. La implementación y evaluación de la política por personal de la administración pública o en asociación con
actores sociales o mediante delegación de atribuciones a los actores sociales.
Al considerarse como política pública la administración de la mediación desde los órganos gubernamentales
garantizaría beneficios sociales a corto, mediano y largo plazo. Es decir, los elementos principales que caracterizan
una política pública son: la búsqueda de un beneficio público, la participación ciudadana con el gobierno, la decisión
de la política por el gobierno legítimo y con respeto a la legalidad, así como la implementación y evaluación de la
política, de tal manera, la mediación comunitaria indudablemente cumple con esas características. Al ser
implementada para la resolución de los conflictos entre los ciudadanos, busca el obtener la reparación del daño, la
atención de conflictos comunitarios, una pacificación social, una culturización de paz, además de una consolidación
de valores tales como el perdón, el respeto, aceptación de la diversidad, la convivencia, etc. Por lo anterior,
encontramos una relación directa entre las características principales expuestas sobre la mediación y lo que se
pretende alcanzar cuando se habla de la reparación del daño.
La participación ciudadana en los procesos de solución de conflictos se ha incrementado gracias a la apertura que el
sistema judicial y de procuración de justicia ha realizado a través de los mecanismos alternativos de solución de
conflictos, convirtiéndose en los verdaderos protagonistas del cambio de la modernización e internacionalización de
la justicia. Esta fórmula sociedad y MASC ha logrado transformar en poco tiempo un sistema adversarial y rígido, por
un sistema que se vislumbra conciliar y promotor de la paz, de ahí necesario entender cómo es que la mediación, la
conciliación y el arbitraje evolucionan vertiginosamente (Gorjón Gómez F., 20 13) y cambia a las personas, cambia
sistemas pero sobre todo son generadores de una cultura que privilegia la negociación versus la confrontación. Falta
un largo camino por recorrer, sin embargo se han dado y se siguen dando pasos significativos para lograr una cultura
de paz en nuestra sociedad.
61
Bibliografía
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Aguilar Villanueva, L. F. (2003). Las hechuras de las Políticas. México: Miguel Ángel Porrúa. 223-229.
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Medina Solís, C.; Maupomé, G.; Avila-Burgos, L.; Pérez-Núñez, R.; Pelcastre-Villafuerte, B; Pontigo- Loyola, A.;. (2006). Políticas de salud
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Ámbitos (págs. 545-563). Madrid: Tecnos.
Publicación: La mediación en el panorama

latinoamericano
El texto aborda la Resolución Alternativa de Disputas (R.A.D.)
Aún antes de que la Resolución Alternativa de Disputas (R.A.D.) constituyera un movimiento, se utilizaban
métodos distintos al litigio para resolver los problemas. Por ello, no se pretende inventar algo totalmente
nuevo, sino buscar entre lo que existe, agregarle una cuota de creatividad y sistematizarlo. Lo nuevo está
dado por el análisis, profundización y utilización preconcebida y dirigida.
La Resolución Alternativa de Disputas (R.A.D) ocupa un lugar relevante en la reforma y modernización del
sector justicia. Se incluyen bajo este nombre toda forma de prevención y de resolución de conflictos que no
pase por la sentencia judicial, el uso de la fuerza o el abandono del conflicto. Se ha sostenido que es
obligación de un Estado democrático y moderno, preocupado por el bienestar social, proveer a la
sociedad de un servicio de justicia heterogéneo. Ello significa que el deber que tiene el Estado de tutelar
los derechos amenazados de sus ciudadanos no se satisface con la organización de un Poder Judicial
eficiente, probo, transparente, sino que exige que se ofrezca y apoyen otras formas de solución de
conflictos que pueden resultar - de acuerdo con la naturaleza del conflicto- más efectivos y menos
costosos en términos económicos, rápidos en relación con el tiempo empleado en su solución,
convenientes en cuanto pueden impedir la recurrencia del conflicto y socialmente más valiosos porque
posibilitan y mejoran la relación futura de las partes. Se reconoce así que el sistema formal y tradicional de
la justicia no siempre es el más adecuado para resolver los conflictos jurídicos y que los conceptos de
justicia y de administración de la justicia deben ser redefinidos con criterios más amplios y abarcativos. Así,
por ejemplo, cuando se sostiene que sólo a través del pronunciamiento de los jueces los ciudadanos
pueden acceder a la justicia, se está operando sobre el concepto de justicia legal y dejando de lado la
justicia intrínseca del caso que puede ser encontrada y satisfecha por las partes involucradas, sin
intervención del Estado, cuando no está de por medio el orden público u otras razones superiores al interés
individual.
62
Este enfoque de la RAD pone en evidencia que no estamos en presencia de una privatización de la justicia
sino que el apoyo, la institucionalización y el ofrecimiento de estos mecanismos alternativos a la decisión
judicial, forman parte de las obligaciones del Estado para con la sociedad y están incluidas dentro de los
servicios de administración de justicia del país.
2. Algunas precisiones conceptuales

En Latinoamérica y también en los Estados Unidos, existe cierta ambigüedad cuando se trata de
distinguir entre los diversos procedimientos RAD. No obstante, hay una tendencia a clarificar
conceptualmente el punto de acuerdo con características definitorias, para así evitar que con nombres
distintos se confundan procedimientos o que con el mismo nombre se mencionen técnicas distintas o
híbridos que en realidad no son lo que dicen ser.
La Negociación es quizás la representación más sencilla, ya que se refiere a un método de abordaje
que las partes llevan a cabo sin intervención de terceros. Si bien existen diferentes escuelas de
negociación, la que resulta sumamente útil a los fines de la resolución de conflictos es la llamada Negociación
Colaborativa que sistematizó la Escuela de Harvard. Otra técnica es la Mediación. Se suele definir a la mediación
como una negociación asistida por un tercero neutral. Este tercero, el mediador, no tiene poder de decisión, no
aconseja, no da opinión, solo conduce el procedimiento y realiza una delicada tarea con la finalidad de que las
partes restablezcan la comunicación y, a partir de allí, estén en condiciones de negociar. El mediador identifica el
verdadero conflicto y las cuestiones que lo generan, hace que las partes descubran sus intereses y necesidades y
ayuda a generar opciones para la resolución de la disputa en forma satisfactoria para todos los participantes. Es un
procedimiento no adversarial, cooperativo, confidencial, de autocomposición del conflicto: las partes conservan el
poder de decisión y participan activamente en la búsqueda de una solución. Es informal aunque tiene una
estructura Por su parte la Conciliación tiene en Latinoamérica consagración normativa en los ordenamientos
procesales. En algunos casos -a veces junto con la mediación y el arbitraje- se la contempla en leyes especiales. Con
rango constitucional aparece entre otros en la República Oriental del Uruguay, Colombia y Venezuela.
Recientemente en Colombia se ha dictado una nueva ley relativa a la conciliación que modifica otras anteriores e
instituye la conciliación como requisito de procedibilidad (Ley 640 del 5 de enero de 2001). Asimismo el Congreso
Nacional de Honduras mediante el Decreto Nº 161-2000(17.10.2000) publicado en La Gaceta del 14.02.2001 dictó
una Ley de Conciliación y Arbitraje. En su sentido técnico jurídico el término alude al deber o la facultad de
convocar a las partes para intentar un avenimiento. Dentro del sistema judicial, en general los Códigos de
Procedimientos establecen que es el juez quien preside la audiencia de conciliación; en el sistema administrativo es
una autoridad administrativa. El conciliador está facultado para proponer fórmulas que compongan la disputa y, en
el caso de los jueces, especialmente se establece que ello no implicará prejuzgamiento.
La distinción entre la conciliación y la mediación, se va elucidando día a día. Así lo han entendido en numerosos
países tales como Brasil, Guatemala, México, Chile y Argentina, entre otros.
Podría afirmarse que el rol del conciliador comprende la facultad otorgada por las partes de dar no solo su opinión
o consejo, sino de proponer fórmulas de arreglo. La mediación se corresponde con un procedimiento flexible pero
estructurado.
El Arbitraje se distingue por ser adversarial y, en su forma tradicional, es vinculante. Es más flexible que el proceso
judicial aunque menos que la mediación. En su nueva forma institucional, dentro de las Cámaras de Comercio u
otras organizaciones similares, puede adquirir mayor prestigio y dar los resultados que de esta institución se
esperan
3. Motores de sensibilización y cambio
Los Encuentros Interamericanos de RAD organizados por la Fundación Libra conjuntamente con el
National Center for State Courts y el apoyo de la A.I.D., el primero en Buenos Aires -noviembre de 1993- y
el segundo en Santa Cruz de la Sierra, Bolivia -marzo de 1995- constituyen una fuente de intercambio de
información de gran importancia. A estos eventos concurrieron más de 17 naciones de América. Los países
asistentes hicieron grandes progresos en el plano de la incorporación de mecanismos alternativos de
63
solución de conflictos en la sociedad que fueron expuestos en el “Tercer Encuentro Interamericano de RAD”
que se realizó del 2 al 5 de noviembre de 1997 en San José de Costa Rica. El trabajo de campo realizado por
miembros de la Fundación Libra, que luego del primer encuentro fue llamada a brindar servicios de
capacitación o sus docentes a intervenir en conferencias nacionales e internacionales, mesas redondas
o desarrollar actividad académica, ha generado también un excelente canal de comunicación .
La II Mesa Redonda sobre Administración de Justicia organizada por el National Center for State Courts,
con apoyo del BID, del Banco Mundial y de la AID que se realizó en Williamsburg, Virginia, USA, del 22 al 26
de mayo de 1966, las Conferencias de Presidentes de Cortes Supremas, en especial la del Cono Sur,
realizada en setiembre de 1996, en Ouro Preto, Minas Gerais, Brasil, conjuntamente con el 1er. Congreso
de Derecho Comunitario y Resolución de Controversias en el Mercosur y el Seminario sobre Reformas
Procesales en Centroamérica organizado por la Facultad de Derecho de la Universidad de Harvard
(Cambridge, Massachusetts, USA) dirigido por la Profesora Martha Field y en la que nos tocó exponer sobre
RAD, son espacios invalorables para acopiar e intercambiar información. A las organizaciones nacionales e
internacionales que prestan su apoyo a estas actividades corresponde un sincero agradecimiento.
Sin pretender hacer un mapeo completo de los desarrollos existentes en el campo de la RAD en todos los
países latinoamericanos, mencionaremos algunos que han incorporado legislación o algún movimiento de
trascendencia durante los últimos años.
4. E s t a d o a c t u a l d e l u s o de R A D en Latinoamérica
Antes de comenzar a revisar someramente el estado del movimiento RAD debemos aclarar que el análisis
correspondiente a la Argentina será abordado en último término. Mencionaremos en primer lugar los países
que han dictado recientemente normas regulando algunos procedimientos RAD y luego describiremos
algunos desarrollos relevantes existentes en los países que aún no han incorporado la RAD
normativamente.
En la mayoría de estos programas, la Fundación Libra ha prestado asesoramiento técnico, diseñado
sistemas RAD y entrenado a los terceros neutrales. Organismos internacionales como la Agencia para el
Desarrollo Internacional (AID), el Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo (PNUD), el Banco
Interamericano de Desarrollo (BID), el Banco Mundial (WB), el National Center for State Courts (NCSC) y
otros entes cooperadores han prestado apoyo y auspiciado los programas.
También debemos aclarar que en los países en los que ha sido materia de reforma el Código de
Procedimiento Penal o las normas relativas a los menores infractores, se ha incorporado la conciliación
y/o la mediación penal o juvenil. Tal es el caso de la Ley de Justicia Penal Juvenil (1997) y el Código
Procesal Penal (1996, con vigencia a partir del 1º de enero de 1998) en Costa Rica, el Código Procesal Penal y
la Ley del Menor Infractor en El Salvador, la Reforma del Sistema Criminal en Guatemala ,que incluye
mediación y conciliación como presupuesto para aplicar la suspensión provisoria del proceso o bien un
criterio de oportunidad por el Ministerio Público Fiscal y los nuevos Código Procesal Penal de Paraguay y de
Honduras, entre otros.
Países con legislación RAD

Suele reconocerse a Colombia el haber sido el primer país que encaró la crisis judicial propiciando la
conciliación como solución a la demora y sobrecarga de los tribunales. Ello aconteció en la segunda mitad
de la década de los ochenta en que se inicia un cambio importante en el tratamiento de la conciliación que
actualmente tiene sustento en el inciso 4º del art.116 de la Constitución política. En el año 1991 se sancionó
la Ley 23 que dio gran impulso a la conciliación. Se crearon 140 Centros de Conciliación y Arbitraje en el
país. Recientemente se sancionó la Ley 640 del 5 de enero de 2001, por la cual se instituye la Conciliación
Prejudicial Obligatoria en los procesos civiles, comerciales y contencioso administrativo. Entrará a regir en
enero del 2002.
El 13 de noviembre de 1997, Perú reguló también la Conciliación Prejudicial Obligatoria mediante el
64
dictado de la Ley Nº 26.876. Si bien en la ley se dijo que la obligatoriedad entraría a regir a los dos años de
su sanción, dicho término ha sido prorrogado y postergada su entrada en vigencia, esperando contar con el
plantel de conciliadores debidamente capacitados.
En Bolivia se dictó la Ley Nº 1.770 con fecha 03/10/97 llamada de Arbitraje y Conciliación. También regula
la mediación que puede ser pedida voluntariamente por las partes en los Centros que se creen para la
prestación de esos servicios. Con fecha 23/09/96 se sancionó en Brasil la Ley de Arbitraje Nº 9.307 que
regula el arbitraje nacional e internacional. No menciona la mediación ni la conciliación, pese a que ambos
procedimientos están adquiriendo un amplio desarrollo en el país.
En Costa Rica se promulgó la Ley Nº 7.727 que regula tres formas alternativas de RAD: conciliación,
mediación y arbitraje. Dentro de los procesos -dice la ley- el juez podrá proponer a las partes una
audiencia de conciliación, la que estará a su cargo o a cargo de un juez conciliador nombrado para el caso
concreto (art.74). Se consagra el derecho de los habitantes a ser educados en paz y para la paz, por lo cual
los métodos RAD -inclusive la negociación- deben ser contenido de los planes de educación.
El 4 de septiembre de 1997 se dictó en Ecuador la Ley RO/145 que regula el arbitraje doméstico, el
internacional y la mediación. Con anterioridad la nueva Constitución reconoció a la RAC (Resolución
Alternativa de Conflictos) como un derecho de los habitantes.
Recientemente, se sancionó en Honduras la Ley 161 de octubre de 2000. Este cuerpo normativo regula la
conciliación judicial, la extrajudicial y el arbitraje. La primera es intraprocesal y está a cargo del juez, la
segunda puede ser institucional cuando se presta en los Centros de Conciliación, Cámaras de Comercio u
otras instituciones, o puede estar a cargo de notarios y autoridades administrativas. Pueden también
conciliar los jueces de paz. Se regula el arbitraje nacional e internacional.
En Venezuela se promulgó el 7 de abril de 1998 la Ley de Arbitraje Comercial. Regula el arbitraje
institucional y el independiente, a través de Centros de Arbitraje el primero y por acuerdo de partes y sin
intervención de aquéllos, el segundo.
Desarrollos de mediación y de conciliación en países sin legislación reciente.

En Chile desde hace más de seis años, se han desarrollado diversas experiencias de mediación impulsadas
por diversos ministerios (Justicia y Educación), Casas de Altos Estudios y Cámaras de Comercio.
Otro perfil tuvo el desarrollo de la mediación en la República Oriental del Uruguay, país en que el primer
programa fue impulsado por la Corte Suprema de Justicia quien habilitó Centros de Mediación en áreas del
Ministerio de Salud. Con posterioridad la Bolsa y Cámara de Comercio creó un Centro de Arbitraje y
Conciliación y, desde allí, se formaron conciliadores/mediadores, con apoyo del Banco Interamericano de
Desarrollo.
En Paraguay, se han desarrollado programas de mediación comunitaria en la Municipalidad de Asunción y
en el interior del país. En el sector judicial se ha realizado un entrenamiento en mediación para
funcionar anexo a los tribunales y se ha diseñado una experiencia piloto que se encuentra pendiente de
implementación. En este sector se ha creado la Oficina de Conciliación Penal para dar cumplimiento con las
nuevas normas procesales en materia penal. La Cámara de Comercio cuenta con un Centro de Arbitraje,
Conciliación y Mediación.
Guatemala ha implementado programas de mediación anexa al Organismo Judicial que se presta en el
Centro de Mediación ubicado en los tribunales. También en el interior del país se han desarrollado
programas de mediación comunitaria con mediadores de diversas comunidades mayas.
En El Salvador se prestan servicios de mediación en el Centro de Mediación de la Procuraduría General
que primitivamente se ubicó en el Ministerio de Justicia (hoy de Seguridad) como parte de un plan piloto
de mediación familiar conectada con los tribunales.
Una experiencia sumamente interesante se diseñó para la República Dominicana, estableciéndose un
programa con la Fiscalía General para realizar mediación comunitaria en delitos de bagatela,
conectados con las comisarías y bajo la dirección de un Fiscal Auxiliar.
En México existen diversos desarrollos de mediación que comenzaron en Guadalajara, siguieron en
65
Querétaro y recientemente en el Distrito Federal con sectores del Poder
Judicial. La Cámara de Comercio es sede del CAMCA, organismo de resolución de disputas del NAFTA.
En Trinidad los programas de mediación han comenzado en las Cámaras de Comercio con el auspicio del
BID.
5. El movimiento RAD en la República Argentina
En la Argentina, el movimiento RAD comenzó a gestarse a fines de 1990 y cobró un ritmo vertiginoso. En
sólo diez años, no sólo se ha desarrollado el Plan Nacional de Mediación, sino que se han dictado leyes que
regulan la mediación prejudicial obligatoria en procesos civiles y comerciales, el Ser vicio de
Conciliación Laboral (conciliación prejudicial obligatoria en sede administrativa), se han remozado los
reglamentos institucionales de arbitraje que modernizan este proceso frente a las ya antiguas formas
incluidas en el Código Procesal Civil y Comercial; se ha institucionalizado el Sistema Nacional de
Arbitraje de Consumo y la mediación comunitaria y escolar se encuentra en pleno desarrollo. También
se ha institucionalizado la facilitación en las audiencias públicas previstas en diferentes cuerpos
normativos.
5.1. Métodos RAD disponibles en Argentina.
5.1.1. Ley de Mediación Prejudicial Obligatoria

En cumplimiento de una de las acciones previstas en el Plan Nacional de Mediación diseñado en 1991, se
dictó la Ley Nacional de Mediación y Conciliación Nº 24.573 que fue aprobada el 4 de octubre de 1995,
publicada en el Boletín Oficial el 27 de octubre de 1995 y que comenzó a aplicarse en los tribunales civiles
y comerciales de Buenos Aires el 23 de abril de 1996. Está reglamentada por el Decreto Nº 91/98. Esta ley
ha sido prorrogada por otros cinco años. La Cámara Nacional de Apelaciones en lo Civil en el Acuerdo
celebrado el día 11 de julio de 2000, luego de efectuar un análisis de los resultados de la aplicación de la
Ley 24.573 y su incidencia en el ingreso de causas al sistema, el acceso a justicia que provoca y el
acortamiento de la duración de los procesos, decidió por unanimidad a través de la Acordada Nº 986
“requerir al Ministerio de Justicia que arbitre las medidas necesarias para que se prorrogue la vigencia
de la ley de mediación...”
Con fecha 13 de julio de 2000 se sancionó la Ley 25.287 de Mediación y Conciliación que prorroga el plazo
previsto en el art. 30 de la ley Nº 24.573 por otros cinco años a partir de su vencimiento y el 24 de agosto
de 2000 fue publicada en el Boletín Oficial.
Los juzgados federales del interior del país están en vías de su implementación.
En el ámbito de las provincias argentinas, se han dictado leyes de mediación en Santa Fe, Chaco,
Córdoba; se han promulgado normas que declaran a la institucionalización y el desarrollo de la mediación
de interés provincial (Chubut); otras jurisdicciones regulan la mediación en ciertos sectores, tal es el caso
de Mendoza, y en otras provincias se están desarrollando experiencias piloto de mediación.
5.1.2. Conciliación dentro del proceso civil y comercial

Además de regular la mediación prejudicial obligatoria, la Ley 24.573 que estamos analizando regula la
conciliación intraprocesal en el momento en que se realiza la audiencia de prueba en la que se decide
sobre su admisibilidad y procedencia (artículo 360 del Código de Procedimientos Civil y Comercial de la
Nación). El juez tiene la obligación de invitar a las partes a una conciliación y le está permitido proponer
fórmu-las de solución, sin que ello lo haga incurrir en prejuzgamiento (art.360 bis). Esta es una de las
diferencias entre conciliación y mediación.
5.1.3. Mediación Penal
El 25 de agosto de 1999, en una jornada sobre Mediación y Derecho Penal realizada en la Facultad de
Derecho de la UBA, se dio a conocer la realización de una Experiencia Piloto de Mediación Penal, en la que
se encuentran involucrados la Fiscalía General de la Nación, (Resolución PGN 45/99), la Defensoría General
de la Nación (Resolución D.G.N. Nº 124/99), la Dirección Nacional de Resolución Alternativa de Disputas del
66
Ministerio de Justicia (Resolución Nº 397/99) y jueces correccionales y penal de menores. Algunos casos
han sido derivados al Centro de Mediación del Ministerio para su tratamiento durante el corriente año.
5.1.4. Mediación Comunitaria
La Constitución de la Ciudad de Buenos Aires, dictada en octubre de 1996, incorporó como garantía
constitucional a la mediación. Deja al dictado de una ley posterior la regulación e implementación de la
mediación relacionada con el Poder Judicial (art.106). Prescribe que las Comunas deberán implementar un
adecuado método de resolución de conflictos mediante el sistema de mediación, con participación de
equipos multidisciplinarios (art.127).
El Decreto 666/97 de la Ciudad de Buenos Aires creó el Programa de Mediación Comunitaria y Métodos
Alternativos de Resolución de Disputas (art.1º). Declaró que la Secretaría de Gobierno será el organismo
competente a los efectos de ese programa y de toda actividad relacionada con la mediación y/o métodos
alternativos de resolución de conflictos (art.2º). El decreto pone a cargo de este organismo la
organización dentro de este programa del Servicio de Mediación en los Centros de Gestión y Participación,
en coordinación con la Subsecretaría de Descentralización.
Debemos mencionar que en 1989, el Ministerio de Justicia de la Nación con el apoyo de la Agencia para el
Desarrollo (AID), estableció en la ciudad de Buenos Aires ocho Centros Barriales donde se prestaba y se
presta en cuatro de ellos, asistencia jurídica a los vecinos, habiéndose incorporado la mediación, a partir
de 1993.
En la Oficina del Ombudsman de la Ciudad de Buenos Aires, durante los años 1995 a 1997, la Fundación
Libra organizó una unidad de mediación comunitaria, y entrenó a un grupo de funcionarios de ese
organismo, como mediado res. Prestó asistencia técnica para la puesta en marcha y en la actualidad se
prestan servicios de mediación a los ciudadanos de esta ciudad con la colaboración de mediadores
voluntarios.
5.1.5. Conciliación laboral prejudicial obligatoria.
La Ley 24.635 (publicada en el Boletín Oficial el 01/05/99) conocida como “Ley de Conciliación Prejudicial
Obligatoria”, establece en forma obligatoria la conciliación prejudicial bajo la supervisión del Ministerio
de Trabajo y Seguridad Social y con intervención de conciliadores inscriptos en el Registro de
Conciliadores del Ministerio de Justicia que son sorteados de una lista confeccionada por éste último
organismo.
Esta ley incluye la posibilidad de recurrir al arbitraje con consentimiento de ambas partes en caso de no
llegarse a un acuerdo en la conciliación.
El Servicio de Conciliación Laboral Obligatorio tiene un equipo de abogados y jueces laborales retirados que
controlan los acuerdos a los que arribaron las partes de manera tal de que no se viole el “orden público
laboral”.
5.1.6. Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo
Este sistema fue creado por Decreto 276/ 98 del Ministerio de Economía y Obras y Servicios Públicos. Por
medio de esta norma se crean los Tribunales Arbitrales de Consumo que se integran con tres miembros: un
representante de las asociaciones de consumidores, representantes de asociaciones empresariales
adheridas y un árbitro designado de la lista del Registro de Árbitros Institucionales. El secretario es un
agente de la Subsecretaría de Comercio Interior
6. Conclusiones
En toda Latinoamérica el movimiento de Resolución Alternativa de Conflictos (RAD) o (RAC) está en pleno
desarrollo, especialmente la mediación.
La RAD no puede estar ausente en el proceso de modernización de la Justicia.
Con la práctica social de estas formas alternativas de resolución de conflictos, se cumplirán los objetivos del
movimiento RAD que podemos sintetizar en: lograr un mejor funcionamiento de los tribunales, incrementar el
acceso a la justicia, dar mayor participación a la ciudadanía en la solución de sus propias disputas y
finalmente instaurar una forma pacífica, cooperativa y democrática para tratar las desavenencias sociales.
67
Debe recordarse que el poder de las partes para solucionar sus propios conflictos es la expresión de una
sociedad democrática y el acceso a la justicia para los grupos más débiles es la expresión de una sociedad
justa.
1 Peña González, Carlos, “Notas sobre la justificación del uso de sistemas alternativos” en Revista Jurídica de la Universidad de
Palermo, Buenos Aires,1998, p.109/115.
2 Para un análisis más extenso ver: Álvarez, Gladys Stella, Highton, Elena Inés y Jassan, Elías, “ Mediación y Justicia”, Ed. Depalma, Buenos Aires, 1996.
3 Información sustancial obra en: Actas del 1º Encuentro Interamericano sobre Resolución Alternativa de Disputas, Buenos
Aires, Ed. Libra, 1993; 2º y 3er. Encuentro, Santa Cruz de la Sierra, Bolivia, 1995 y San José de Costa Rica, 1997,
Congreso Nacional sobre Administración de Justicia realizado en San José de Costa Rica en el año 1995, Foro Nacional de
Justicia, Guatemala 5 y 6 de noviembre de 1996; Actas de la Conferen cia Iberoamericana sobre la Reforma Judicial, 28 al 31
de octubre de 1997, San Salvador, El Salvador; Conferencia Internacional sobre Reformas Jud iciales en América Latina, 28 al
31 de julio de 1998, Corporación Excelencia en la Justicia, San José de Bogotá, Colombia.
4 Un panorama completo puede consultarse en: Highton, Elena Inés y Álvarez, Gladys Stella, “ Mediación para Resolver
Conflictos”, Ed. Ad Hoc, Buenos Aires, 2ª ed. 1998.
5 Para el tema RAD y Sistema penal ver: Highton, Elena I, Alvarez, Gladys S. y Gregorio, Carlos, “Resolución Alternativa de
Disputas y Sistema Penal” , Buenos Aires, Ed. Ad Hoc, 1998.
6 Para conocer las características de la mediación comunitaria Ver: Duffy, Karen Grover y Olczac, Paul V., “ La mediación y
sus contextos de aplicación- Una introducción para profesionales e investigadores”, Buenos Aires, Ed. Paidós, 1996. Título original en
inglés: “ Community Medition. A handbook for practicioners and researchers”, ed. The Guilford Press. A Division of Guilford
Publications Inc. New York.
7 El Decreto 666/97 fue dictado el 29/5/97 y se publicó el 27/6/97.
8 Para conocer las características de la negociación laboral Ver: Colosi, Thomas R. y Berkeley, Arthur Eliot, “ Negociación colectiva:
El arte de conciliar intereses”, México, ed. Limusa, 1989, título original: “Collective Bargaining: How it works and why” , New York,
ed. American Arbitration Association, traducción española al cuidado de Ricardo Calvet Pérez.
GladysStellaÁlvarez
Asesora y consultora internacional en temas relacionados con la administración de justicia, escuela judicial, acceso a justicia ymedios alternativosderesoluciónde
conflictos. Directora Académica del cuerpodocente de la Fundación Libra, organización no gubernamental sin fines de lucro, creada en 1991 para dar apoyo a la
modernización de la justicia eimpulsar el movimiento de resolución alternativa de disputas.
y ElenaInés Highton
Directora Académica del cuerpo docente de la Fundación Libra. Miembro de la Comisión para la Ley Nacional de Mediacióny del Comité con Funciones de
Dirección del Cuerpo de Mediación. Miembro del Consejo para la implementación del Plan Piloto de Mediación conectado con la Justicia Nacional en loCivil.
68

Mediación Comunitaria y Cultura de La Paz

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MEDIACIÓN COMUNITARIA Y CULTURA DE LA PAZ

Distinción entre cultura de paz, educación para la paz y construcción de paz

Construcción, educación y Educación

Nueva Agenda Mundial de Desarrollo Sostenible 2030

PROMOVER SOCIEDADES PACÍFICAS E INCLUSIVAS PARA EL DESARROLLO SOSTENIBLE, FACILITAR

Fuente: ONU, s.f., https://goo.gl/LbmGTD

De acuerdo con la Agenda 2030 para el Desarrollo Sostenible:

mérito. La satisfacción reside en el esfuerzo, no en el resultado. Plenitud de esfuerzo es plenitud de victoria.

POBREZA EN MEDIO DE LA ABUNDANCIA

AHISMA O EL CAMINO DE LA NO VIOLENCIA

IMPOSICIÓN RESPETO DIÁLOGO

Fuente: elaboración propia

Concepto de comunidad. Hacer comunidad

En palabras de Zygmunt Bauman (en Nató et al., 2006):

“Ámbitos como el espacio urbano, la escuela pública, los

Las relaciones de convivencia

Dichas relaciones pueden ser encuadradas en algunos de estos registros:

La mediación en el ámbito social podría quedar definida como:

refacciones, agresiones e insultos entre vecinos, entre otros.

¿Por qué llega una persona a solicitar una mediación?

La entrevista con el (potencial) solicitante

Segundo paso: contacto con el invitado. Diferentes modos.

Mediación no aceptada ¿fracaso?

Conclusión. Flexibilidad y trabajo en equipo

Paraná, 5 de septiembre de 2009

Me dirijo a Ud. a fin de invitarla a acercarse a nuestro Centro de Mediación, o

Temas Solicitudes Humedad (21)

Agresiones e insultos (18)

23% 21% Ruidos molestos (10)

Árboles y plantas (8)

7% Malos olores (4)

Cuestiones edilicias Referidos a normas del código de Edificación

Invasiones de especies arbóreas Problemas de consorcio (expensas,

Tenencia de animales domésticos Uso del espacio público

¿Qué nos proponemos hacer en mediación comunitaria?

Rol del mediador comunitario:

Proceso de mediación comunitaria

Orientación y Mediación – Derivación

Entrevista Encuentro de Enfoque de

Describiremos a continuación cómo es el proceso de mediación comunitaria.

¿Cómo se lleva a cabo la entrevista social? Pasos

Construcción narrativa 1 Desestabilización narrativa Transformación narrativa 2

Fuente: Elaboración propia

5. ESTRATEGIAS UTILIZADAS EN LAS ETAPAS DEL PROCESO METODOLÓGICO

Escuchar a Ayudarles a identificar Explorar intereses y Deconstruir supuestos y

Estrategias: Etapa III

Estructura según otros modelos Modelo Circular - narrativo

Aclarar el • Explorar las Caucus (con Explorar diseños de historia:

Fuente: Elaboración propia

Estrategias: En las Etapas IV, V y VI

Estructura según otros modelos Modelo Circular - narrativo

ETAPA VI Encuadre del - Tiempo:

Fuente: Elaboración propia

7. TÉCNICAS UTILIZADAS EN LAS NUEVAS NARRATIVAS

Fuente: Elaboración propia

C: Visible para C:C:Visible

B: Conocida por D: Inconsciente

PREGUNTAS PARA UNA NUEVA NARRATIVA

REFLEJO ACCIONES (HACER) “POR QUE AHORA”

ESCALA “EXTERIORIZAR EL PROBLEMA”

A continuación se analizan cada una de las técnicas propuestas:

Las preguntas circulares exploran:

“Le preguntaron al Maestro:

Condiciones de posibilidad que dan lugar a la aparición del conflicto: