la importancia del liderazgo y la cultura del servicio al cliente

presentado por

Eric Leonel Bermudez

Karolin Rocio Moreno
Wbeymar Fernando Lozano

Fundación Universitaria del Area Andina

Administración de empresa por ciclo propedéuticos
Fundamentos de servicio al cliente 202110- 1A-014
2021

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la importancia del liderazgo y la cultura del servicio al cliente

Presentado Por

Eric Leonel Bermudez

Karolin Rocio Moreno
Wbeymar Fernando Lozano

Docente
Fabian Toro Sanchez

Fundación Universitaria del Area Andina

Administración de empresa por ciclo propedéuticos
Fundamentos de servicio al cliente 202110- 1A-014
2021

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 Introducción

Cada día se vuelve más necesario implementar estrategias de servicio al cliente debido a los
cambios en la economía mundial, cada vez toma más relevancia la relación que tiene la
empresa con su entorno, colaboradores, proveedores y clientes para la cual está dirigido su
actividad comercial. Esta convergencia se transforma en una cultura organizacional que se
estructura desde unos valores y principios corporativos.

mediante el desarrollo de este trabajo analizaremos al "grupo éxito" se identificarán las

estrategias que implementan a la hora de satisfacer a sus clientes teniendo en cuenta las
experiencias positivas y negativas reflejadas en su crecimiento en el mercado de almacenes
de grandes superficies.

Del mismo modo el grupo éxito se centra en emplear mejoras en su mapa de proceso y sus
áreas de operaciones, actividades, procesos y procedimientos que tiene como resultado
eficacia administrativa y un impacto positivo en el mercado es de alta importancia que todas
las empresas no sean ajenas a esta gran realidad y por lo tanto son conscientes de establecer
sus propios modelos de gestión o seguir algún modelo que guíe su modo de operación con
coherencia y una metodología para alcanzar estándares de competitividad y certificación a
nivel mundial.

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2. seleccione una empresa del mercado

Para el siguiente trabajo realizaremos un diagnóstico e identificación de la prestación del

servicio del grupo éxito.

Misión.
“Trabajamos para que el cliente regrese”

● Para el grupo éxito, el buen servicio para sus clientes, la amabilidad de sus empleados, el
buen surtido de mercancía, la excelente calidad en sus productos, el orden y la limpieza,
son la clave para que esta misión se cumpla.

Visión.
● Somos un negocio que se adapta a las nuevas formas de consumo de los clientes. A través
de la innovación, la transformación digital, las experiencias y la sostenibilidad,
respondemos a un entorno competitivo y aportamos al desarrollo de los lugares donde
tenemos presencia.

valores corporativos.
● primero el cliente
● agilidad
● innovación
● lograrlo juntos
● pasión por el resultado

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Teniendo en cuenta la visión, la misión, los valores corporativos y su famoso lema “para
servirte”. Es fácil identificar que el servicio al cliente y sus colaboradores, son la razón de ser
para esta compañía.

Objetivo general del servicio al cliente

Establecer una serie de normas, procedimientos y herramientas para los funcionarios de la

identidad que tengan contacto directo con los clientes internos y externos, con el fin de
garantizar una calidad en el servicio al cliente, lo que beneficiará a la entidad.

Objetivos específicos del servicio al cliente

➢ Conocer el tipo de cliente y cómo satisfacerlo

➢ Ofrecer servicio de calidad
➢ Lograr una comunicación y manejo de quejas eficiente.
➢ Implementar un sistema de liderazgo
➢ Lograr una mejora en los procesos para atender mejor al cliente

Organigrama

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Marco conceptual
● Servicio.
● Cliente.
● Manual.
● Etiqueta.
● Protocolo.
● Talento humano.
● Calidad.
● Petición.
● Queja.
● Reclamo.
● Sugerencia.

Para el grupo éxito la presentación personal de sus empleados es vital para garantizar un
excelente servicio al cliente.

Imagen personal

la imagen de una persona se constituye por medio de relaciones con usuarios, amigos,
familiares, proveedores y compañeros. La imagen no solo se trata de un logotipo y algunas
actividades de relaciones públicas, se trata de relaciones personales y servicio al usuario de
calidad.

Uso del uniforme/vestido

Colores
En todas las prendas de vestir, los colores deben ser sobrios y discretos, adecuados para un
ambiente de oficina a diferencia de los cajeros y los integrantes de la empresa que tienen su
uniforme establecido.

Camisa y blusas
Estilos permitidos
➔ hombres: camisa con cuello, botones, manga corta o manga larga en caso de oficina.

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 ➔ mujeres: blusas de cuello o sin cuello, con o sin botones, manga larga, tres cuartos o
corta.

No se permite el uso de camisas deportivas, camisetas, ni blusas de tirante delgado, tampoco

ningún tipo de camisa o blusa transparente, tampoco blusas muy abiertas atrás o adelante.
Pantalones
➔ Estilos permitidos: pantalones de vestir sencillos, deben ser sobrios y de corte elegante
para el trabajo de oficina, con caída hasta el tobillo o zapato.
➔ No debe permitirse: las mujeres también deben deben usar pantalones flojos, no muy
➔ apretados y ningún tipo de pantalón corto (short)

Zapatos
➔ Estilo permitido: en todos los casos se debe velar que los zapatos estén siempre
limpios, y tanto hombres como mujeres deben usar los zapatos iguales en estilo y
color.

Administración de quejas reclamos y sugerencias

El grupo éxito dispone de medios idóneos para la recepción de quejas y reclamos de sus
clientes y son:
● Personal
● Escrito
● Sitio web
● Medio telefónico
● Mediante correo electrónico
● buzón de sugerencias
El plazo establecido por el grupo éxito para resolver la queja o inquietud del usuario es de 15
días hábiles.

Así es nuestro servicio

● El cliente es nuestra razón de ser.
● Enfocar todo nuestro interés hacia el cliente.
● Reconocer la importancia de cada cliente.
● Sorprender diariamente a nuestros clientes.
● Saludar y despedirse cordialmente.

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 ● Proyectar una adecuada imagen personal a través del vestuario.
● Escuchar la voz del cliente.
● Prometo al cliente.
● Pensar y actuar positivamente.

Procedimientos para la atención de quejas, reclamos y sugerencias

● En caso de no ser posible resolver o contestar la queja, sugerencia o reclamo, en el

tiempo establecido se deberá informar al peticionario, antes del vencimiento,
expresando los motivos de la demora, señalando la fecha en el que se le dará
respuesta.
● si la queja da a una investigación disciplinaria, se da traslado a la oficina de control
interno para que adelante el trámite respectivo. informando al interesado el estado de
su solicitud.
● Los requisitos deben reposar en los archivos del responsable de la queja, reclamo o
sugerencia.

Automatización de PQRS (Peticiones quejas, reclamos y sugerencias)

La herramienta tecnológica de peticiones, Quejas, reclamos y sugerencias,” PQRS” se

implementan de manera escalonada como una sola plataforma que permite la efectividad en la
recepción de inconformidades, a través de la unificación de los diferentes canales tales como
correo electrónico, portal web, formularios virtuales, atención personal y telefónica en las
oficinas de atención al ciudadano y línea directa.

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 a. ¿Qué tan importante es el servicio al cliente para mi empresa y colaboradores?

el servicio al cliente es fundamental en el funcionamiento de una empresa y llevar a cabo

todos los objetivos propuestos. la empresa si conoce la importancia del servicio al cliente ya
que es el pilar en su estrategia de reconocimiento dentro del mercado, por tal motivo el
personal está capacitado para prestar un buen servicio.

En la actualidad es importante conocer las percepciones de la clientela para que así se lleven a
cabo mejoras en cuanto a la calidad del servicio, con el fin de cubrir las exigencias de los
clientes, Se puede indicar que un buen desempeño del servicio al cliente también puede
mejorar la perspectiva del cliente hacia la organización, creando respuestas emocionales y
reacciones positivas hacia esta, como lo son las opiniones positivas basadas en el desempeño,
la familiaridad, el sentimiento de compromiso y una relación e identificación de la marca, por
otro lado es importante tener presente que la fidelización del cliente no solo se consigue
cuando todo va bien, si no “cuando se cometen errores de calidad, es el momento idóneo para
conseguir una fuente adicional de lealtad a la empresa y fidelización en lugar de pérdida de
clientes.

a. ¿cuántos clientes tengo con malas o buenas experiencias?

en el grupo éxito sus indicadores se manejan por compras registradas por pos según sus ventas
esto refleja que son más los clientes satisfechos por la calidad de sus productos y buenos
precios que las personas que tienen algún tipo de inconformidad.

Estamos en un siglo en donde se busca conseguir resultados de negocio importantes con una
austera política de costos, esto implica organizaciones con estructuras organizacionales
horizontales, capital humano bien preparado y una mínima capacidad organizacional para
sistematizar el conocimiento y la experiencia, es decir, que el desempeño de los trabajadores
se hace necesario contar con una mayor capacidad de estrategias para tomar decisiones, con

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menos supervisión y mayores atribuciones, las cuales dependen de la forma como a los
empleados se preparan y para lograrlo es necesario tener empleados empoderados.

b. ¿está mi empresa aplicando estos principios? de ser positiva ¿la aplicación que
estoy haciendo de ellos me da los resultados que busco?

para el grupo éxito es importante aplicar estos principios basados en valores que tienen como
base para el reconocimiento las experiencias únicas y confiables que se genera para los
clientes son producto del trabajo coordinado con el área de servicio al cliente y los operarios.
el resultado de todos los esfuerzos es positivamente valorado con alto nivel de reconocimiento
satisfacción y solución mostrando incremento en sus ventas y también oportunidad de mejora.

Es primordial que el servicio se define según la personalidad de los clientes, más que ofrecer
unas respuestas, es necesario ofrecer calidad y pertinencia en todo el proceso, para que todo
esto se haga realidad, debemos conocer muy bien al cliente o al consumidor y definir una
orientación de comunicación asertiva, además de seguir los fundamentos básicos de la
atención al cliente.

Por lo tanto, más que solucionar los problemas del cliente se necesita ponerse en el lugar del
consumidor, comprender sus emociones y demostrar que son la parte más importante del
negocio. Este toque, más personal y empático, ayudará en el reconocimiento de la marca y la
experiencia del cliente en todo el servicio, sin embargo, es importante recordar que es
necesario aplicar la empatía en la atención al cliente con equilibrio y cuidado.

c. ¿el servicio al cliente ayuda a la mejor atención al cliente?

El servicio al cliente es la mejor herramienta que tiene una empresa para crear un vínculo de
fidelización con sus clientes creando experiencias únicas. que permitan que nos recomiende
en el llamado voz a voz, esto ayuda a cumplir las expectativas de este. La constante gestión
nos permite mejorar la experiencia del cliente e implementar mejores soluciones acorde a las
necesidades que se requieran satisfacer.

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también se capacita constantemente a los colaboradores para crear una cultura del buen
servicio.

Los clientes satisfechos siempre hablan sobre su experiencia y esto hace que los amigos y
familiares se interesen en los productos y servicios donde generan gran impacto en las ventas,
es de recalcar que para el siglo XXI los avances tecnológicos han hecho que sea más fácil
para las empresas mejorar o mantener un buen servicio al cliente. El correo electrónico, el
chat, las encuestas en línea, las redes sociales y el teléfono hoy en día se utilizan en sintonía
para proporcionarle a los clientes una buena experiencia y asistencia antes, durante y después
de una compra.

La importancia del servicio al cliente es un tema que cada miembro de las empresas debe de
comprender, pues es un factor que ayuda a mantener una buena relación con los clientes,
además es comprender que su tiempo es valioso y guiarlos para que no tengan problemas es
algo fundamental para crear un buen servicio al cliente.

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 Conclusiones

En este trabajo aprendimos la importancia de tener un excelente servicio al cliente, que lo más
importante no es vender un producto o un servicio, lo que realmente importa es fidelizar al
cliente.
La presentación personal también hace parte de un buen servicio al cliente
Cuando no se atiende adecuadamente una PQRS, se corre el riesgo de perder un cliente.

cada día las empresas hacen más énfasis en el servicio al cliente utilizando estrategias de
marketing para adquirir más clientes.

Por todo esto es importante escuchar al cliente para poder establecer mejores estrategias y
trabajar sobre los requerimientos o fallas del servicio. ya que los clientes son la base del éxito
de una empresa.

Es trascendental resaltar la autonomía tanto de los empleados como los empresarios ya que es
fundamental para alcanzar buenos resultados para los clientes, por lo tanto, para adquirir dicha
autonomía de los empleados y empresarios, es importante reiterar que el servicio de atención
al cliente hace parte de la misión y es un elemento esencial de la empresa.

Para finalizar quisiéramos resaltar la importancia que deben darle a la gerencia del servicio,
tal como lo dice Albert Karl (2000), “el servicio es hoy negocio de negocios y la capacidad
de servir a los clientes efectiva y eficientemente es un problema que toda la organización
debe afrontar” por tal motivo esta debe ser la principal tarea de las empresas, un desafío que
afronta para analizar el mercado, plantear estrategias e ideas innovadoras y un sin número de
actividades que le ayuden a responder a este desafío eficaz y eficientemente para darle la
calidad de servicio a todos los clientes que tanto lo esperan.

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 Referencias

Login Exito. (s. f.). https://sso.grupo-exito.com/siteminderagent/forms/login1.fcc?

TYPE=33554433&REALMOID=06-f420a390-855a-469b-af5d-
66c12a22966b&GUID=&SMAUTHREASON=0&METHOD=GET&SMAGENTNAME=
-SM-XKGtjdNCG8ofYtvn923Jqg3tOEQ%2B8sz3%2BRyxXruLciCIX
%2BtFKUw7Tu/qr6zCsafH&TARGET=-SM-https%3A//sso.grupo--exito.com/sf_ext/.
Recuperado 7 de mayo de 2021, de https://sso.grupo-
exito.com/siteminderagent/forms/login1.fcc?TYPE=33554433&REALMOID=06-
f420a390-855a-469b-af5d-
66c12a22966b&GUID=&SMAUTHREASON=0&METHOD=GET&SMAGENTNAME=
-SM-XKGtjdNCG8ofYtvn923Jqg3tOEQ%2B8sz3%2BRyxXruLciCIX
%2BtFKUw7Tu/qr6zCsafH&TARGET=-SM-https%3A//sso.grupo--exito.com/sf_ext/

Colaboradores | Grupo Éxito. (s. f.). https://www.grupoexito.com.co/es/colaboradores.

Recuperado 7 de mayo de 2021, de https://www.grupoexito.com.co/es/colaboradores

Revista al detalle del grupo éxito

Carlos Galvis Iguarán: jefe de abastecimiento grupo éxito

https://www.grupoexito.com.co/es/11.informe_de_sostenibilidad_grupo_exito_2018.pdf

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