DOCUMENTO RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

ASIGNATURA DESARROLLO DE HABILIDADES SOCIALES PARA LA GESTIÓN

PROFESIONAL (DHS)
Docente: Diana María Suárez Arteaga.

Pasamos muchas horas en el trabajo y pueden surgir conflictos laborales. Un conflicto laboral

es un problema que muchas empresas no saben cómo afrontar y gestionar. Partiendo de que no
es una tarea fácil, hay que entender los conflictos laborales, cómo han surgido, los tipos, formas
de prevenirlos y su solución.

En esta guía vamos a explicar qué son y cómo solucionarlos a través de diferentes técnicas y
estrategias.

Los conflictos laborales

¿Qué es un conflicto laboral? En ámbito laboral, un conflicto es un problema o materia de

discusión que enfrenta a los trabajadores, ya sea entre ellos o con los empresarios.

Si surge un conflicto y no se gestiona apropiadamente, las consecuencias pueden expandirse

por toda la compañía. Por ello es importante mantener la calma, localizar el origen del
problema y ponernos en situación.

El primer paso para gestionar conflictos laborales en una empresa, es localizar las

posibles causas por las que se ha generado. Éstas pueden ser provocadas por:

 Formas diferentes de trabajar: cuando dos o más trabajadores tienen distintos estilos de
trabajo, el orden y la estandarización de las tareas pueden acabar en caos. Es importante
tener en cuenta la forma de trabajar de cada persona para formar equipos.

 Diferentes valores personales: si los valores personales de cada trabajador son

contradictorios entre ellos o para con la empresa, puede derivar también en conflicto.
En estos casos es importante el respeto de todo credo y una buena comunicación.

 Estrés laboral: la urgencia en las tareas eleva la presión que sienten los trabajadores. Si
además la consecución de las mismas depende de que otros departamentos hagan su
parte, se eleva la presión y el conflicto laboral.

 Herramientas de trabajo: si las salas de reuniones, ordenadores y otras herramientas son

recursos escasos, el conflicto puede surgir por ponerse de acuerdo en quién los usa.
  Política de empresa: es imprescindible que todo el personal conozca las políticas de
empresa y las respete de la misma manera que éstas deben ser coherentes con lo que se
aplica.

 Objetivos a conseguir: una empresa tiene varias metas a conseguir. Si éstas chocan
entre los objetivos de cada departamento, se puede desencadenar el conflicto entre
ellos.

 Lucha de poder: este conflicto surge cuando no están bien definidos los roles de
diferentes trabajadores en la empresa. Si se acaba pisando el trabajo de otras personas,
se puede desencadenar un enfrentamiento por quién tiene el poder.

 Diferentes puntos de vista: cada persona tenemos una visión distinta de la vida. En el
trabajo no es menos y las diferencias a menudo llevan a confrontaciones.

 Impuntualidad: en caso de que la flexibilidad horaria no forme parte de la política de la

empresa, si hay trabajadores impuntuales que recurren llegando 5 ó 10 minutos tarde
todos los días, el resto de trabajadores pueden, o bien imitar su comportamiento, o bien
tener malestar ante una situación injusta.

 Vacaciones: las vacaciones a menudo son un motivo de discusión entre compañeros si,
por necesidades de negocio, no es posible que todo el mundo pueda tomarse los mismos
días.

 Despidos: cuando la empresa termina la relación laboral con un trabajador, a posteriori,

puede quedar un ambiente pesimista si como grupo, los trabajadores no consideran
justo el despido o si temen por sus propios puestos.

 Mobbing o acoso laboral: se puede dar entre los trabajadores del mismo nivel o entre
empleados y superiores. Esta situación es muy grave y, por tanto, también lo es el
conflicto que provoca.

 Relaciones sentimentales: si existe relación personal entre los trabajadores, sea cual sea
su jerarquía, pueden existir conflictos si su relación personal se deteriora o si el resto de
compañeros, consideran que un empleado tiene prioridades por estar relacionado
sentimentalmente con un superior.

 Jurídica: se crea conflicto cuando empresa y empleados interpretan de forma distinta la

normativa legal, contractual o del convenio.

 Económica: otra causa de conflicto es la diferencia salarial por responsabilidades

equivalentes, o si un empleado no consigue el presupuesto necesario para desempeñar
su labor.

¿Cómo surge un conflicto laboral?

Tras surgir un conflicto laboral por las causas que hemos mencionado, si no se gestiona y ataja,
puede ir a mayores, pasando por varias etapas:
 1. Origen: es la situación en que se presentan las causas que hemos mencionado en el
apartado anterior y, o bien no se detectan, o bien no se atajan para prevenir que surja
un conflicto.
2. Escalada: si no se detectan los síntomas potenciales de un conflicto, las partes
implicadas exacerbarán su oposición entre ellas.
3. Crisis: el conflicto se ha perpetuado en el tiempo y las partes implicadas se
enfrentan cada vez más. A este nivel, ninguna parte cede y se llega a lo que se
denomina un punto muerto.
4. Negociación: tras llegar a un punto muerto, cada parte suele suavizar su posición.
Es el momento de negociar e intentar conseguir el compromiso de todas las partes
para resolver el conflicto.
5. Resolución: el conflicto se acaba resolviendo de alguna manera, de la forma más
pacífica y aplicando las normas.

Tipos de conflictos laborales que se pueden dar en una empresa

Los conflictos empresariales se pueden agrupar en diferentes vertientes, vamos a agruparlos

para enumerar todos los tipos de conflictos laborales y su clasificación:

Según las partes que están implicadas

 Conflicto laboral intrapersonal: es el conflicto que padece una persona cuando sus
valores son contrapuestos a lo que se le pide.

 Conflicto laboral interpersonal: es el conflicto que surge entre compañeros de trabajo,

entre empleados y superiores, o entre empleados y clientes.

 Conflicto laboral intragrupal: es el conflicto que surge en un grupo de trabajadores. Se

suele dar cuando hay gran competitividad en el trabajo.

 Conflicto laboral intergrupal: es el conflicto que surge entre dos o más grupos distintos
de trabajadores.

 Conflicto laboral interorganizacional: es el conflicto entre dos o más empresas.

 Conflicto colectivo: involucra a un grupo de trabajadores de forma colectiva y la

reclamación se realiza de forma grupal.

Según las causas que han creado el conflicto

 Conflicto laboral de relación: es el declive de la relación laboral a menudo provocado

por una mala comunicación.

 Conflicto laboral de información: surge como consecuencia de los rumores e

información falsa.
  Conflicto laboral de intereses: es el conflicto que se da cuando las personas consideran
que se les obstaculiza en favor de los intereses de una u otras personas.

 Conflicto laboral estructural: surge cuando entre los roles de los empleados hay
desigualdades.

 Conflicto laboral de valores: se da cuando las partes implicadas intentan imponer su

criterio.

Según la naturaleza del problema

 Conflicto laboral falso: es el conflicto no real o sin base objetiva.

 Conflicto laboral verídico: es el conflicto que existe objetivamente.

 Conflicto laboral contingente: es aquel conflicto que se localiza en un estado temprano

y puede ser solventado con facilidad.

 Conflicto laboral desplazado: es el enfrentamiento a causa de un conflicto menor, que

sustituye el debate por un conflicto más grave, que es el que debe ser tratado.

 Conflicto laboral mal atribuido: es la situación en la que existe un conflicto pero las
partes implicadas no lo perciben.

Según la consecuencia resultante, los tipos de conflictos laborales en una empresa

pueden ser

 Conflicto laboral constructivo: es aquel que termina en un buen acuerdo entre todas las
partes implicadas.

 Conflicto laboral destructivo: es aquel que no ha podido ser solucionado.

Solución del conflicto laboral y su negociación

No es posible prevenir todos los problemas y evitarlos. Pero todo tiene un principio y un final y
cuando surge un conflicto laboral en una empresa, éste acabará teniendo una resolución. El
mejor escenario para la resolución de conflictos laborales es que, durante la negociación, las
partes afectadas tengan voz sobre la cuestión conflictiva, que lleguen a un acuerdo, y que los
procesos se puedan corregir cuando se identifica un error.

Resolución y consecuencias

Una vez llegado a un acuerdo y llegado a una resolución, ésta puede tener diferentes
connotaciones y tener efectos tanto positivos como negativos:
Resolución positiva

 La empresa tendrá en cuenta problemas que anteriormente no contemplaba.

 Nacerán más mecanismos de prevención.

 Habrá más facilidad para las ideas y el cambio.

 Si la negociación ha sido buena, se fortalecerá el compromiso con la empresa.

Resolución negativa

 La comunicación se vuelve más cerrada, perjudicando en gran medida la coordinación

entre departamentos y equipos.

 Quedarán emociones negativas y estrés en los trabajadores.

 Las personas implicadas se quedarán con etiquetas derivadas del conflicto (tiene mal
genio, no se puede tratar con esa persona, es un vago, etc).

 Los líderes de estilo participativo, tras una mala experiencia, se convierten en líderes
autoritarios.

 Si un pequeño grupo se queda aislado por la resolución del conflicto, acabará

perjudicando al resto de la empresa.

Si eres empresario: ¿qué debes hacer para evitar o resolver un conflicto?

Nadie desea que haya conflictos. Afectan mucho al día a día, al rendimiento, y en general, a la
consecución de los objetivos de la empresa. Es por ello que las empresas deben trabajar para
tener el mejor clima laboral posible entre sus empleados.

Prevenir un conflicto laboral

Tras saber las causas que provocan un conflicto laboral y sus efectos negativos, habrás llegado
a la conclusión de que lo mejor es tratar de evitar y prevenir conflictos. Es una tarea
complicada porque aún no ha sucedido el conflicto a evitar y además, no siempre se sabe cómo
localizar las causas.

Para evitar conflictos laborales hay que:

 Contar con la comunicación interna: la comunicación interna es el canal por el que la

empresa mantiene informados a sus empleados. Ésta puede ser a través de boletines vía
email, web interna corporativa o intranet, folletos físicos o incluso circuito cerrado de
televisión.
 Para que la comunicación interna ayude a prevenir conflictos, debe informar sobre los
resultados de negocio y decisiones empresariales una vez que sean firmes. También
desmentir rumores para que estos no vayan a más, pero, no debe utilizarse la
comunicación interna para transmitir información sobre asuntos que atañen a un solo
trabajador o grupo, todos estos asuntos deben ser comunicados en privado.

 Establecer una normativa: las normas de la empresa deben ser claras y de obligado
cumplimiento para todos sin excepción. Es importante también definir los líderes y los
objetivos de cada empleado, así como sus responsabilidades.

 Seleccionar responsables de prevención: otra forma de evitar conflictos es teniendo

gente responsable que detecte los riesgos y actúe sobre ellos.

 Elaborar un Plan de Igualdad que asegure un tratamiento igual entre hombres y

mujeres.

Además de estas medidas, es importante cerciorarse de que no hay duplicidad de tareas, cada
empleado responde a un solo superior, la comunicación interna es clara y el organigrama está
bien definido.

Resolver un conflicto laboral

Como no es posible evitar todos los posibles conflictos por muchas medidas de prevención que
implantemos, hay que tener un plan de consecución para poder reaccionar a tiempo y tratar de
encontrar soluciones a conflictos laborales.

Tras localizar el conflicto, hay que estudiar su origen e identificar a las personas implicadas. Es
importante escuchar todas las partes y mediar de la forma más objetiva e imparcial posible.

Hay que mantener la calma, un conflicto supone un escenario tenso e incómodo y los

trabajadores deben sentir que son escuchados. De esta manera, las partes confrontadas se
mostrarán más dispuestas a solucionar el conflicto y en ceder en algunos aspectos.

Debe marcarse un objetivo claro y exponerlo para que todas las partes orienten su
predisposición al mismo resultado. Debido a que los conflictos afectan a la empresa, el objetivo
puede ser desbloquear un determinado proyecto, por ejemplo.

Y hay que evitar a toda costa los ataques personales que además de estar fuera de lugar, desvían
la atención al objetivo.

Teniendo en cuenta todo lo mencionado, vamos a ver cómo resolver un conflicto laboral paso a
paso:
 1. Localizar el conflicto: si no se ha podido detectar a tiempo el problema como para
evitarlo, se localiza, se averigua la causa y los responsables del mismo.
2. Analizar todos los puntos de vista: ¿por qué ha surgido el problema? ¿cuál es la
versión de cada parte?
3. Valorar la situación: tras recabar toda la información y tener todos los puntos de
vista de los implicados, hay que analizar la situación sin mostrar estar de ninguna
parte.
4. Establecer objetivos: ahora que se conoce el conflicto, su causa y las partes
implicadas, hay que definir un objetivo para que la situación se desbloquee. ¿Qué
objetivo? Por ejemplo, si el conflicto no permite que un proyecto avance, el objetivo
debe ser la consecución de ese proyecto.
5. Proporcionar un buen escenario: para que las partes implicadas pongan voluntad en
cumplir el objetivo, hay que reunirlas para resolver la disputa. Hay que procurar que
tengan a su disposición una buena sala con la iluminación natural a ser posible.
Unas buenas instalaciones ayudan a que la tensión se reduzca.
6. Ampliar la información de la situación: conociendo los puntos de vista de las partes
implicadas, se da paso a proporcionar un terreno y objetivo común donde ambas
coinciden ejecutar.
7. Debatir sobre el conflicto: con objetivo en común y las partes más relajadas, es
momento de debatir sobre las causas del problema con el propósito de encontrar una
solución. Hay que insistir en que hay solventar la situación es una cuestión
profesional y lo importante es seguir trabajando sin rencor.
8. Buscar soluciones: el debate sirve para encontrar una o varias soluciones que
equilibre la balanza en ambas partes. Cada solución debería ser medible y no está de
más que cada parte implicada firme un compromiso de cumplimiento.
9. Seguimiento del resultado: una vez haya acuerdo para desbloquear la situación, la
empresa debe hacer seguimiento de la evolución del proyecto y de la relación
profesional entre las partes implicadas. De esta manera, si la situación vuelve a
bloquearse, se tratará de corregir.

Para realizar analizar la situación y resolver el conflicto con éxito, ayudará utilizar técnicas o
estrategias de resolución. ¿Cuáles son esas técnicas y estrategias para resolver conflictos
laborales? Veamos algunas de ellas:

 Figura del facilitador: si el conflicto es moderado, una persona responsable puede

ejercer de facilitador, localizando el problema, definiendo el objetivo y proponiendo
una solución.

 Arbitraje: la persona responsable ejerce de juez. Cada parte implicada argumenta su

punto de vista al responsable y éste es quien proporciona una resolución. Esta estrategia
se utiliza para casos de urgencia y no siempre consigue un final feliz ya que las partes
implicadas no llegan a un acuerdo.

 Investigación: consiste en evaluar todos los aspectos del conflicto, clarificar la situación
y recomendar soluciones. Esta estrategia es ideal cuando el conflicto se encuentra en su
etapa inicial.
 Figura mediadora: la persona responsable guía a las partes implicadas en el proceso de
negociación y media para dar con una solución que satisfaga a todos. Esta técnica es
ideal para casos en los que la negociación está bloqueada y no avanza a una resolución.

 Debate y negociación: las partes implicadas intentan encontrar una solución

argumentando y cooperando.