FA-V5.

0
SOFTWARE DE MESA DE AYUDA PARA GESTIONAR
INCIDECNCIAS DE SOPORTE TECNICO EN EL AREA
DE TECNOLOGIA DE MOVIP S.A.S

ANTEPROYECTO DE GRADO

HAROLD MAURICIO
GÓMEZ RODRIGUEZ

COD. 461216223

UNIVERSIDAD DE CUNDINAMARCA EXTENSIÓN

FACATATIVA
PROGRAMA DE INGENIERÍA DE SISTEMAS
FACULTAD DE INGENIERÍA
2020
TABLA DE CONTENIDO

1. LÍNEA(s) DE INVESTIGACIÓN
2. PROBLEMA
2.1 Planteamiento del problema
2.2 Formulación del problema
3 JUSTIFICACIÓN
4 OBJETIVOS
4.1 General
4.2 Objetivos específicos
5 ALCANCES Y LIMITACIONES
6 MARCO REFERENCIAL
7 APROXIMACIÓN METODOLÓGICA
8 RECURSOS
8.2 Recursos humanos
8.3 Recursos financieros
8.4 Recursos técnicos y/o Tecnológicos
9. RESULTADOS ESPERADOS
10. CRONOGRAMA
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
 1. LÍNEA(s) DE INVESTIGACIÓN

SOFTWARE, SISTEMAS EMERGENTES Y NUEVAS TECNOLOGÍAS: Conjunto de

programas, subprogramas, subrutinas y menús que se elaboran a manera de aplicaciones y/o
paquetes para cumplir con un fin específico (Acuerdo N° 007 de mayo de 2003).

2. PROBLEMA

2.1 . Planteamiento del problema

MOVIP S.A.S es una compañía cuyas actividades radican en generar y ejecutar

estrategias de marketing digital a través de la automatización de procesos de marketing y
en desarrollar programas aplicados a las actividades y estrategias empresariales. Luego de
estar constituida durante 6 años y consagrarse como la primera agencia digital en
Colombia y una de las primeras en Latinoamérica cuenta con una diversa lista de clientes
e instituciones de apoyo, que incluye no solo diferentes marcas y empresas si no también
instituciones de educación superior como la Universidad de Cundinamarca y la
Universidad Distrital Francisco José de Caldas.

Al contar con una amplia lista de clientes es habitual que se presenten bastantes
solicitudes de atención al usuario y alertas de soporte técnico en cuanto a los diferentes
servicios, creando así una lista de espera con un tiempo considerable de solución y una
notable inconformidad para los clientes. La problemática actual de la compañía objeto de
estudio es que no cuenta con un Help Desk pertinente para solventar las distintas
peticiones, quejas o reclamos por parte de los usuarios llegando a generar inconformidad
en estos mismos y ocasionando así una mala experiencia en el servicio de la compañía,
además y con el pasar del tiempo se podría ocasionar una perdida considerable de clientes
y usuarios afectando de forma directa la estabilidad económica de la compañía y por
consiguiente de sus empleados.

2.2 . Formulación del problema

Con lo anteriormente planteado, surge la siguiente pregunta: ¿De qué manera se puede
desarrollar un software de mesa de ayuda para gestionar incidencias de soporte técnico en
el área de tecnología de MOVIP S.A.S?

3. JUSTIFICACIÓN

Durante los últimos años se ha considerado la comunicación cliente-empresa como uno de

los temas más importantes en la calidad de cualquier empresa, en muchas ocasiones esta
relación no puede lograrse por cuestión de disponibilidad ya que los departamentos tienen
mucho trabajo y los clientes no tienen tiempo de acudir a las instalaciones de la empresa
para hablar con un representante. En tales casos el servicio y soporte de forma remota es la
solución, por eso se busca desarrollar un software de mesa de ayuda para gestionar
incidencias de soporte técnico en el área de tecnología de MOVIP S.A.S.
4. OBJETIVOS

4.1 . General

Desarrollar un software de mesa de ayuda para la compañía MOVIP S.AS con el fin
de gestionar incidencias, quejas y reclamos de soporte técnico en el área de tecnología
por parte de los usuarios y clientes.

4.2 . Objetivos específicos

1. Generar los requisitos pertinentes basados en la recolección y clasificación de

información referente a las incidencias de los usuarios en los diferentes servicios
de la compañía.

2. Realizar el modelado de acuerdo con el modelo de revisión de tikets y los

requerimientos del sistema para observar de forma clara las tareas que debe
ejecutar y con quien tendría interacción cada tarea.

3. Desarrollar el software de forma fácil y entendible, con sus respectivos manuales

para que el usuario aprenda a manejar el sistema, basado en los requisitos
pertinentes.

4. Aplicar las respectivas pruebas funcionales del software con el fin de proporcionar
información objetiva e independiente sobre la calidad del producto.

5. ALCANCES Y LIMITACIONES

La trascendencia del proyecto radica en, brindar a los usuarios de la compañía objeto
de estudio un software de mesa de ayuda para gestionar sus incidencias y necesidades en
cuanto a soporte técnico del departamento de tecnología se refiere. Contando con una
interfaz amigable, fácil de usar y dinámica, desde la cual, se podrá contactar con personal
capacitado de la compañía por medio de chat, llamada e incluso videollamada según el
procesamiento de su ticket.

Dentro de las posibles limitaciones se pueden contemplar, un banco de datos

incompletos y no actualizados de los clientes, el periodo de tiempo de solución frente a la
incidencia puede ser superior al esperado, poco conocimiento del uso del Help Desk por
parte de los clientes, una posible saturación del sistema por alto tráfico de tickets, perdida
de tickets por falta de personal o por falta de formalidad del cliente.

6. MARCO REFERENCIAL

Tradicionalmente, el término «help desk» ha generado cierta confusión, ya que puede

referirse a dos tipos diferentes de organizaciones: equipos que atienden a clientes externos
(consumidores o empresas que han adquirido bienes o servicios de una empresa), y
equipos que atienden a clientes internos (empleados).
  Zendesk es un software Help Desk en la nube. Ofrece herramientas que se
pueden personalizar para gestionar un portal de atención al cliente, una página
de auto ayuda y comunidades online. La solución ofrece un portal front-end,
funciones de chat e integración con herramientas como el CRM de Salesforce o
Google Analytics. Zendesk se usa en una amplia gama de mercados verticales,
incluyendo tecnología, gobierno, medios de comunicación y venta al por
menor, desde pequeños hasta grandes.
(Zendesk, 2013)

 Otro sistema de Help Desk disponible actualmente es Jira Service Desk, su

propuesta consiste en reunir bajo una misma plataforma a desarrolladores,
personal operativo y de soporte para responder de inmediato a la solicitud de
los clientes. Este software de ITSM figura entre los más competitivos del
mercado por su efectividad cuando de resultados se trata.
(softwarepara.net-mayo 2018)

 Estudio sobre la implementación del software Help Desk en una institución de

educación superior. La investigación corresponde a un estudio descriptivo de
enfoque mixto con predominancia cuantitativa y corte transversal a partir del
diseño, validación y aplicación de un cuestionario tipo encuesta con reactivos
cerrados y una pregunta abierta; lo cual permitió conocer la opinión de los
usuarios acerca de la implementación de la mesa de ayuda.
(Rodríguez, Juan. Paakat-2018. Guadalajara, México)

 Implementación de un Help Desk en el departamento de tecnología de la

información de la empresa técnica Avícola S.A. de Pacasmayo. Con el objetivo
de mejorar y brindar una herramienta óptima para los requerimientos de
atención en TI que necesita la empresa Técnica Avícola S.A. de la ciudad de
Pacasmayo se desarrolló e implementó el Help Desk
(Correa, Adolfo. 2016. Trujillo-Perú)

 Mejora en la mesa de ayuda (help desk) de un organismo regulador en el estado

peruano utilizando ITIL (Information Technology Infrastructure Library - La
Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información). El proyecto está
orientado a proponer las buenas prácticas de ITIL en la Gestión de Incidentes,
con el objetivo de mejorar la satisfacción del usuario y la calidad del servicio
de TI ofrecidos en el Organismo Regulador del Estado Peruano.
(Gómez, Victor.2018-Lima,Perú)

De acuerdo con las investigaciones y proyectos citados, el implementar y mejorar las mesas de
soporte Help Desk es solución viable al manejo de peticiones quejas o recursos por parte de los
usuarios puesto que representa una mejor calidad en el servicio y funcionamiento de las entidades
u organizaciones donde esta herramienta es puesta en marcha.
7. APROXIMACIÓN METODOLÓGICA

La metodología en cascada es un modelo lineal de diseño de software que emplea un

proceso de diseño secuencial. El desarrollo fluye secuencialmente desde el punto inicial
hasta el punto final, con varias etapas diferentes: levantamiento de requisitos, diseño,
desarrollo, implementación, verificación y mantenimiento.

Basándose en esta metodología y como primera instancia se realizarás un

levantamiento de requerimientos referente a la información obtenida de como es el
funcionamiento del área de soporte técnico y como se lleva el proceso y solución de las
quejas y reclamos de los cliente y usuarios de MOVIP S.A.S

Con énfasis en los requerimientos y la información obtenida se procede a crear el

modelado de acuerdo con el modelo de revisión de tikets para observar de forma concisa
las tareas que deberá ejecutar y su interacción en cada tarea con los usuarios

Teniendo claro y terminado el diseño del software este será desarrollado de manera
fácil y entendible utilizando Java como lenguaje de programación. Una vez finalizado el
desarrollo de dicho software, este será implementado en el área de soporte técnico del
área de tecnología de MOVIP S.A.S, también serán entregados los respectivos manuales
para lograr un óptimo funcionamiento.

En su parte final, la cual corresponde a verificación, se llevarán a cabo pruebas en

diferentes entornos con el fin de corroborar que el software cumple con su objetivo y que
su funcionamiento es excelente.