Integrante

Arleene Morel: A00101089

Asignatura
LOGISTICA
IND-432

Profesor
TOBIAS ERNESTO CAMILO

Grupo
543

Contenido
 PRACTICA CAPITULOS 3 Y 4
Infraestructura de transporte
La infraestructura de transporte se trata de una serie
de construcciones que se integran en un sistema de
transporte y por la que circulan los vehículos. La
infraestructura de transporte es el sustento de una
economía moderna y contribuye significativamente
al crecimiento económico y nuestro bienestar.

¿A qué llamamos Infraestructura de

transporte?
Esta definición abarca desde construcciones que conforman el sistema vial para el
desplazamiento de los vehículos (infraestructura vial) como de aquéllas destinadas
al depósito, almacenamiento y/o transferencia de la mercadería desde un vehículo a
otro.
Debido a la innumerable cantidad de
posibles combinaciones de orígenes y
destinos, la infraestructura de
transporte adopta la configuración de
una red.
La infraestructura de transporte no
solo consiste en mover personas y
bienes, sino también en una parte
esencial del crecimiento económico continuo y el desarrollo social de los países.
Nuestra infraestructura de transporte es cada vez más compleja y está sujeta a una
serie de peligros o fallas.

Una infraestructura de transporte resistente brinda acceso a diferentes servicios con

un mínimo impacto social, económico y ambiental, y es capaz de resistir las
interrupciones y absorber las perturbaciones en eventos extremos y en desastres
adaptándose a las condiciones cambiantes.
Importancia de la infraestructura
de transporte
El transporte es vital para el buen
funcionamiento de las actividades
económicas y una clave para garantizar el bienestar social y la cohesión de las
poblaciones. El transporte garantiza la movilidad diaria de las personas y es crucial
para la producción y distribución de mercancías. Una infraestructura adecuada es
una condición previa fundamental para los sistemas de transporte. Sin embargo, en
su esfuerzo por facilitar el transporte, los tomadores de decisiones en los gobiernos
y organizaciones internacionales enfrentan desafíos difíciles. Estos incluyen la
existencia de barreras físicas o obstáculos, como infraestructuras de transporte
insuficientes o inadecuadas, cuellos de botella y enlaces faltantes, así como la falta
de fondos para eliminarlos. Resolver estos problemas no es una tarea fácil.
Requiere acción por parte de los gobiernos interesados, acciones que se coordinan
con otros gobiernos a nivel internacional.

Tipos de infraestructura de transporte

Infraestructura portuaria
Sistema vial urbano
Infraestructura o red ferroviaria
Infraestructura para el transporte aéreo

El impacto de la infraestructura de transporte en el desarrollo de

América Latina
28 de febrero de 2019
Las infraestructuras de transporte son determinantes para mejorar la
accesibilidad, reducir la congestión y aumentar la productividad de América
Latina.

Siendo América Latina una de las regiones con las tasas de urbanización más altas
del mundo (alrededor de 80%), es fundamental identificar qué estrategias son
efectivas para reducir los costos de la congestión y mejorar la accesibilidad, y
cómo esto puede mejorar de forma sustancial la calidad de vida y la productividad
de la población. 

Entre las iniciativas exitosas en este terreno destacan el establecimiento de vías

exclusivas para vehículos con más de un pasajero, subsidios al costo del transporte,
la implementación de sistemas de transporte de tránsito rápido, el incentivo al uso
de la bicicleta y la extensión y mejoramiento de la red de calles, avenidas,
autopistas, carreteras, ferrocarriles y medios subterráneos.

En el caso de los programas dirigidos a mejorar el transporte público, América

Latina puede exhibir diversas iniciativas. Sistemas de buses de tránsito rápido
como el Transmilenio en Bogotá, el Metrobús en ciudad de México, el Metrobus-Q
en Quito y el Transmilenio en Santiago han logrado, en líneas generales, una
reducción de la congestión vehicular, los tiempos de viaje y la contaminación.

En cuanto a la infraestructura interurbana de transporte, la evidencia disponible

sugiere que su creación, mejoramiento o expansión ha tenido como principal
consecuencia la disminución de los costos de transporte tanto de personas como de
mercancías, ya que aumentan la productividad, incentivan el comercio, la creación
de empresas y la diversificación económica, facilitan el intercambio regional e
interregional e incrementan el valor de las localidades debido a su crecimiento.

En la región también se cuenta con experiencias relacionadas al subsidio en el

costo del transporte, como el Vale Transporte de Brasil, en el que los empleadores
formales otorgan a sus trabajadores un monto destinado a subsidiar el costo del
desplazamiento entre el lugar de residencia del trabajador y su lugar de trabajo;
aunque no se han encontrado evaluaciones de su efecto.

A su vez, también existe evidencia sobre el impacto de la construcción de redes de

ferrocarriles, puertos y otras obras de infraestructura. Por ejemplo: en la India
colonial el acceso a la red de ferrocarriles facilitó el comercio redujo los costos de
transporte y aumentó el ingreso per cápita de los lugares conectados en 16%.
También en la Ghana colonial el desarrollo esta infraestructura tuvo grandes
efectos tanto sobre el nivel de actividad económica. Y en Estados Unidos, el
desarrollo de una red de ferrocarriles a finales del siglo XIX aumentó el valor de la
tierra en las zonas conectadas a la red.

Por su parte, los programas de restricción a la circulación de vehículos en la región

han sido en su mayoría perjudiciales e insostenibles en el tiempo, y no se han
implementado medidas más comunes como los “impuestos de congestión”.

Aunque en Latinoamérica ya se han implementado algunas de estas políticas, como

llevar sistemas de transporte a zonas vulnerables –por ejemplo, el Metrocable–, o
introducir el uso compartido de la bicicleta, aún se desconocen sus efectos. Un
desafío en términos de conocimiento se relaciona al impacto de las nuevas
plataformas tecnológicas asociadas al transporte, como Google Maps o Uber, sobre
el crecimiento y la formación de las ciudades.
Operación de transporte
Es el desplazamiento de una única clase de mercancía desde un lugar de origen, en
el que se carga la mercancía, a uno de destino, en el que se descarga.
Según esta definición, el desplazamiento en el mismo vehículo de dos clases
diferentes de mercancías se considera dos operaciones de transporte distintas,
siendo sólo uno el desplazamiento realizado por el vehículo.
Asimismo, cada carga o descarga parcial de mercancía supone el inicio o el final,
respectivamente, de una operación de transporte.
Así pues, los resultados que se ofrecen se refieren a los desplazamientos de
mercancías, que no necesariamente coinciden con los desplazamientos de los
vehículos.
También se incluyen las denominadas “operaciones en vacío”, es decir, los
desplazamientos realizados sin mercancías entre un lugar de descarga y otro de
carga.
Orientaciones generales
Desde el punto de vista del medio ambiente, el transporte de trozas desde los
puntos de carga hasta las fábricas de elaboración u otro destino final no tiene
graves repercusiones. El impacto ambiental más directo se debe a la infraestructura
(por lo general, carreteras) más que a las operaciones de transporte. Sin embargo,
algunas prácticas pueden ser perjudiciales y poner en peligro la seguridad pública y
también incrementar los costos y reducir el valor de las trozas cuando éstas llegan
a su destino final. Los gastos de transporte suponen, generalmente, la mitad o más
del costo total de las operaciones de explotación maderera.

Objetivos
En las operaciones de transporte de trozas deben alcanzarse los siguientes
objetivos:
· garantizar la seguridad del personal encargado del transporte y del público;
· transportar las trozas a su destino final con el menor costo posible;
· no dañar la infraestructura de transporte, como carreteras y puentes;
· limitar la contaminación atmosférica e impedir el vertido de combustible y
lubricantes;
· entregar las trozas en el punto final de destino sin pérdidas importantes de
volumen y sin deterioro notable de la calidad.
Consecuencias que pueden acarrear las operaciones de transporte
inadecuadas
Las operaciones de transporte inadecuadas pueden acarrear las siguientes
consecuencias:
· sanciones administrativas o acciones penales por actuaciones que ponen en
peligro la seguridad pública;
· costos altos de transporte;
· rápida depreciación de la maquinaria;
· costos excesivos en las tareas de reparación o reconstrucción de la
infraestructura;
· sedimentación o contaminación de los cursos de agua superficiales o
subterráneos;
· excesiva contaminación atmosférica;
· pérdida de volumen o valor de las trozas;
· oposición pública a las operaciones de transporte de madera.

Prácticas recomendadas· El mantenimiento de las carreteras debe ser

permanente, pero es especialmente importante cuando el transporte se realiza con
camiones pesados. Cuando no se lleva a cabo un trabajo adecuado de
mantenimiento, las carreteras pueden hundirse, registrándose una erosión excesiva
y problemas de seguridad.
El transporte con camiones debe realizarse de tal manera que se reduzca al mínimo
el daño a las carreteras, para lo cual las operaciones de transporte deben ajustarse a
la capacidad de carga de la carretera. A título de ejemplo, en las carreteras y
cargaderos que no se han engravillado o en las que no se ha dispuesto otra
superficie protectora, puede ser necesario interrumpir el tránsito de camiones
durante la época de lluvias más intensas y no reanudarlo hasta cuando no se hayan
secado. Una vez que se ha eliminado el agua de la superficie, la exposición al sol,
aunque sólo sea durante una hora, puede reducir los daños considerablemente.
Incluso en las regiones donde las precipitaciones son intensas, el número de días
secos o parcialmente secos suele ser suficiente para organizar un calendario regular
de las operaciones.
· Los caminos y cargaderos de tierra no deben utilizarse durante los períodos de
lluvias intensas. Las carreteras que han de ser transitadas durante la estación
lluviosa deben ser drenadas adecuadamente y poseer una base rocosa y una
superficie de gravilla o de otro material resistente.
· El peso de la carga de los camiones debe determinarse no sólo en función de la
capacidad del camión (que depende de su potencia, sistema de suspensión,
transmisión, distancia entre ejes y sistema de frenos) sino de la capacidad de las
carreteras por las que debe circular y de las estructuras de drenaje. Este tipo de
información se ha de tener en cuenta también para elegir los camiones que deben
circular por una zona determinada.
· Cuando el transporte con camiones debe realizarse en carreteras cuya resistencia
es escasa, hay que pensar en la posibilidad de utilizar neumáticos de baja presión o
de instalar en los camiones sistemas centrales de inflado de los neumáticos. Estos
sistemas permiten causar mucho menos daño a la estructura de las carreteras y
reducir la depreciación del vehículo.
· El transporte de trozas a larga distancia obliga en muchos casos a circular por
carreteras públicas o zonas muy pobladas. Es, pues, de extraordinaria importancia,
la seguridad y la imagen que proyecte en el público el tráfico maderero. Los
camiones madereros deberán ser conducidos únicamente por conductores bien
preparados y provistos del permiso correspondiente, los cuales deberán respetar en
todo momento las reglas de tránsito.
· La carga de los camiones debe equilibrarse adecuadamente y asegurarse mediante
sujeciones que impidan que las trozas puedan caer del camión si la carga se
desplaza durante el trayecto.
· Los camiones no han de soportar nunca una carga excesiva. Cuando sea posible,
estarán equipados con pilas piezoeléctricas, de manera que pueda comprobarse el
peso total de la carga y su distribución en los diferentes ejes.
· Los frenos y los elementos mecánicos de los vehículos utilizados para el
transporte de trozas se han de inspeccionar periódicamente y mantener en forma
adecuada.
· Para reducir el ruido y la contaminación atmosférica los camiones deben estar
provistos de silenciadores y tubos de escape apropiados.
· Cuando los camiones reposten en el bosque, la zona de repostaje debe estar
alejada de los cursos de agua y convenientemente aislada para impedir que el
combustible u otros contaminantes derramados penetren en los arroyos o en la capa
freática.
· En las carreteras por las que circulen camiones madereros deben existir siempre
señales de advertencia, especialmente en los lugares de ingresos de los camiones.
· Los camiones deben estar provistos de guardabarros anchos que impidan que las
piedras u otros objetos que pueden resultar peligrosos sean lanzados contra los
vehículos que le siguen.
· En los períodos secos, se debe controlar la acumulación de polvo en los caminos
forestales con objeto de garantizar el tránsito seguro de todos los vehículos y la
comodidad y seguridad de la población que vive en las proximidades.
· Cuando el transporte se realiza por vía fluvial, se ha de poner un especial cuidado
en la construcción y mantenimiento de la zona en la que las trozas se arrojan al
agua o se embarcan en las barcazas. Cuando sea posible, la zona de deslizamiento
o de carga se debe recubrir de una superficie impermeable y si esto no es posible se
recubrirá con una capa de gravilla bien nivelada y compactada. Para reducir los
daños causados al suelo pueden utilizarse también esteras o rampas. A fin de que el
agua de escorrentía no se vierta directamente en los cursos de agua se utilizarán
zanjas de desviación o interceptores de sedimentos. Periódicamente se recogerá la
corteza y otros deshechos que se conducirán a un área de eliminación desde la cual
no puedan penetrar en el agua.
· Las armadías han de ser atadas con gran firmeza para impedir la pérdida de
troncos y garantizar la seguridad del tráfico fluvial. En los trayectos nocturnos se
utilizarán banderas y luces para identificar claramente la proa y la popa de la
armadía a fin de evitar colisiones. Las armadías de gran tamaño han de ser
remolcadas o impulsadas por embarcaciones que tengan la potencia suficiente para
controlar sin riesgos su velocidad y dirección.
· Para garantizar el máximo aprovechamiento de la madera talada, las trozas
deberán ser marcadas una por una y recontadas en el bosque. Luego en el punto de
carga y de entrega deberán comprobarse las hojas de marcado y recuento.
Camión maderero pequeño

Tractor y remolque para las trozas de mayor longitud

transporte en una cadena de suministro
Este proceso es el responsable de mover los productos terminados, materias primas
e insumos, entre empresas y clientes que se encuentran  en diferentes puntos.
También agrega valor a los productos a través de la entrega.

Igualmente el transporte es uno de los puntos claves en los estándares de servicio.

Sin embargo, es uno de los costos logísticos más elevados. Constituye una
proporción representativa de los precios de los productos. Según firma consultora
en Establish Inc, el transporte ocupa  cerca del 49% del costo logístico total. 

Una  empresa que sea más eficiente en la gestión de su transporte tendrá como
resultado una ventaja competitiva, lo que se traducirá rápidamente en precios más
bajos y más competitivos. Mientras más temprano se entienda el rol estratégico de
los procesos asociados al mismo, más rápido se logrará tener una posición
competitiva en el mercado. 

Una red de transporte más económica y receptiva comienza con una visibilidad
completa de proceso. Lo ideal es centralizar las operaciones de producción,
monitorear cualquier incertidumbre de y mantener los niveles de inventario al nivel
de la demanda. 

Una encuesta de Bloomberg informa que desde el 2014 el 73% de los gerentes de
la cadena de suministro en Estados Unidos están experimentando este cambio de
actitud hacia e identificando el transporte como su enfoque clave, no en vano la
inversión en softwares de trazabilidad y TMS son cada vez más populares.

Transporte Terrestre. El transporte por carretera ha experimentado un notable

desarrollo, tras la segunda guerra mundial, favorecido tanto por determinadas
ventajas que tiene sobre otros transportes como por su potenciación por parte del
estado.

A la hora de evaluar la demanda de este medio de transporte es importante

considerar la infraestructura de la red vial que varía de los países desarrollados a
los países en vías de desarrollo y a los subdesarrollados. La intervención del estado
en este tipo de transporte es importante, esta intervención se manifiesta a distintos
niveles de gestión, inversión y planificación, derivada en gran parte de la presión
ejercida por los intereses económicos relacionados con este sector y por su carácter
desencadenante del consumo, tanto directo como indirecto.

Hoy en día el transporte terrestre es uno de los más utilizados en el país para el
movimiento de los productos y servicios y la correcta programación de sus rutas de
despacho representa uno de sus mayores desafío. 

Transporte por ferrocarril. El ferrocarril, tras la Revolución Industrial, se convirtió

en el principal medio de transporte en los países más industrializados, por eso la
mayor concentración de kilómetros por ferrocarril se encuentra en los países más
desarrollados. El transporte de mercancías por ferrocarril, por medio de
contenedores, se ve favorecido por la distancia de las relaciones comerciales
continentales, al tiempo que sigue siendo el principal medio empleado en
transportes pesados en los países altamente industrializados.

Transporte marítimo. Las condiciones del transporte marítimo también se han visto

modificadas notablemente debido al desarrollo de otros medios de transporte. Entre
las transformaciones más importantes que ha sufrido este medio de transporte debe
citarse el aumento del calado, lo que ha llevado a la necesidad de reestructurar los
puertos a las nuevas condiciones de calado y de medios técnicos que permitan
realizar las tareas de carga y descarga.

Transporte fluvial. Este transporte fue muy importante dentro del transporte

continental en siglos pasados, puesto que permitía utilizar caminos naturales y
resultaba muy barato para el transporte de mercancías pesadas y voluminosas en
grandes recorridos. Este sistema es muy variado en relación con el tamaño del
curso del agua, que puede ser a su vez natural o artificial. Este medio ha quedado
decisivamente condicionado por los factores físicos de forma que mientras otros
medios de transporte mantienen mayor conexión con los niveles de desarrollo
económico éste es totalmente independiente

Transporte aéreo. Este tipo de transporte no comenzó a generalizarse a nivel

comercial hasta después de la segunda guerra mundial. Las posibilidades que
ofrece el transporte aéreo han determinado que, pese a su costo, se haya impuesto
en poco tiempo, sobre todo como medio de transporte internacional, siendo uno de
los más utilizados en los países desarrollados. Destaca por su rapidez, la
indiferencia al medio físico, facilitar un espacio de comunicación casi ilimitado
con un gran radio de acción y la posibilidad de transportar casi todo tipo de cargas,
aunque priman los criterios de rentabilidad: productos de rápida caducidad, objetos
valiosos, envíos muy urgentes y personas

Otras redes de transporte. Otro apartado de interés dentro del transporte terrestre lo

constituye la movilización de algunas fuentes de energía, líquidas y gaseosas, a
través de gaseoductos y oleoductos. La infraestructura que conlleva la
configuración de este tipo de transporte es costosa inicialmente, aunque una vez
puesto en marcha los costos son muy bajos.

LA PLANIFICACIÓN DEL PROCESO DE TRANSPORT

En la planificación del transporte no hay un objetivo único, sino que en general hay
varios, cuya finalidad es la obtención de un sistema satisfactoriamente eficiente, en
consonancia con el desarrollo de valor para los clientes y consumidores hacia los
cuales este proceso está dirigido.

Las principales líneas de trabajo del proceso de planificación del transporte son:

El conocimiento de los diferentes medios de transporte y sus características

El conocimiento de las necesidades y requerimientos de servicio que tienen

nuestros clientes de este proceso de transporte

El conocimiento de las regulaciones y restricciones existentes en las áreas a ser

cubiertas y/o en los productos y/o servicios que transportamos

El análisis de la demanda de distribución existente y asociarla a cada modo de

transporte.
La planificación de las diferentes rutas de transporte y su relación con redes que
deben ser cubiertas

La evaluación y seguimiento del impacto ambiental de este proceso  Tema de

futuro que será de suma importancia en los años venideros, cuando se tenga que
medir, controlar y compensar la “huella de carbono” que produce nuestro sistema
de transporte y distribución

LOS DESAFÍOS EN LA DISTRIBUCIÓN Y TRANSPORTE

El transporte de carga es una de las actividades fundamentales en el aparato

productivo del país, ya que es el sector que permite que un producto llegue al
consumidor final, genere la circulación de bienes y dinamice la economía”.

Por consiguiente es importante resaltar la importancia del transporte de carga, no

sólo en cuanto a la carga que se transporta en el territorio nacional, sino también en
lo relativo a la competitividad de nuestras exportaciones. El sistema de transporte
debe integrar las principales zonas de producción y de consumo del país, y por lo
tanto, la demanda y los costos de transporte juegan un papel determinante en el
precio final de los bienes”. También se debe tener en cuenta que entre los
diferentes modos de transporte de carga, en el país resulta particularmente
importante la movilización por carretera. Por este medio se transporta alrededor del
90% de la carga del país.

Adicionalmente, los costos del transporte son altamente representativos en la

cadena de abastecimientos. Se ha observado que el movimiento de carga equivale
aproximadamente entre un 30% a un 60% de los costos totales de logística.
 Debido a lo anterior, para una administración efectiva del sistema de transporte es
necesaria la utilización de un sistema de asignación de rutas, enfocado a la
optimización del proceso de distribución de mercancías cuyo objetivo principal es
minimizar tiempos y costos en el proceso de entrega y recogida y en general los
costos totales de toda organización, agregando valor al producto a entregar.

Además, mediante la administración de un sistema de transporte eficiente y de bajo

costo las organizaciones pueden obtener un aumento en la competitividad, en las
economías de escala y una reducción los precios de los productos.

 Ante estos retos, las empresas se requieren entregar puntualmente y en el menor

tiempo de ciclo posible sus productos a los clientes. Al reducir este tiempo de
ciclo, los inventarios de la cadena de suministro y los costos operacionales también
se aminoran. De ahí resalta la importancia de administrar efectivamente el proceso
de distribución o entrega a nuestros clientes ya sean internos o externos.

Para eso se requiere una administración formal del proceso de distribución que
permita utilizar adecuadamente los recursos de transporte y almacenamiento como
flota de transporte, número de andenes, número de visitas o paradas por cada
unidad de transporte, capacidad de almacenamiento, capacidad de transporte,
introducción del concepto de circuitos y el cross-dock, entre otras.

Además, utilizar técnicas de distribución como es el Efficient Customer Response,

Quick Response, que nos permitan trabajar bajo el concepto de puerta–a–puerta.

Es decir, a nuestro cliente no le importa cómo lo hagamos, lo que sí le interesa es

que podamos mover el producto desde un punto de origen hasta un punto destino,
sin que el tenga que administrar y monitorear la ejecución; y que ese movimiento
se haga en los tiempos establecidos con un costo mínimo para él, garantizando que
el material no detenga su flujo sin importar el proceso donde se le ubique.
En el área de Logística/Transporte, el uso de la tecnología de información está
rompiendo las estructuras conceptuales tradicionales y representa una de las
diferencias sustanciales y críticas para ser competitivo en el ambiente de la nueva
economía.

Hay que recordar que en la economía de Internet, la entrega representa el momento

de la verdad de los miles de procesos de negocio que tuvieron que ser ejecutados
antes, para esto, la sincronización, el diseño de redes de distribución y la
optimización de transporte, son necesarios para no caer en stock out o entregar
fuera del tiempo establecido, con faltantes o en el lugar inadecuado.

Si estos procesos no son adecuados, todo el valor generado a través de la cadena de

suministro se pierde, y a la larga puede representar la pérdida de mercado de las
empresas que la conforman.

Las compañías líderes nacionales han tomado como eje de todas sus estrategias de
negocio el fortalecer el macro-proceso de distribución y gracias a él, ejercen un
dominio en los mercados en lo que participan.

Pero para que estos sea una realidad, es requerido el apoyo central desde el estado,
el cual a través de adecuados procesos regulatorios y normativos y el desarrollo de
áreas de transporte de apoyo y/o complementarios (Ferrocarril – Puertos), doten al
país de el soporte, apoyo y regulación necesaria, para que toda esta infraestructura
de transporte y distribución, sea un real apoyo al desarrollo y crecimiento país.
diseño de redes de cadena de suministro
La red de distribución, en el ámbito de la gestión de la cadena de suministros, hace
referencia a los pasos que sigue un producto, desde que es recibido del proveedor
hasta que se pone a disposición del cliente. La distribución juega un papel clave en
la rentabilidad de una empresa, ya que tiene un impacto directo sobre el coste y la
experiencia del consumidor.

Un buen diseño red distribución comercial es la vía más directa hacia la

consecución de objetivos; pudiendo tratarse de metas relacionadas con el ahorro de
costes o con aspectos relativos a la responsabilidad corporativa. En cualquier caso,
es habitual que, incluso dentro del mismo sector, distintas empresas escojan un
planteamiento de red de distribución diferente.

 
Diseño red distribución, los factores que más influyen

Tal y como se ha comentado, la red de distribución logística es uno de los

principales activos que debe cuidar las empresas logísticas ya que, entre otros,
incide en la eficiencia, el nivel de servicio y la entrega a tiempo. Es tal su
importancia que el diseño no puede quedar relegado a un segundo plano, más bien
debe ser una prioridad de la empresa y debe ser uno de los movimientos más
estudiados por la misma teniendo en cuenta todos los factores que pueden incidir
sobre ella y, por supuesto, analizando también cómo actúa en este campo las
empresas de la competencia.

Al ser un activo tan importante, ya son muchas las empresas que hacen hincapié en
diseñar, o incluso rediseñar, la red de distribución lo que pasa que de normal se
suele hacer pensando en reducir costes y no buscando la mejora de otras variables
que son igual de importantes que ésta dentro de una cadena de suministro,
haciendo que las empresas puedan llegar a perder una importante ventaja
competitiva. Es por ello, que a la hora de proceder a desarrollar el diseño de una
red de distribución cadena de suministro, es necesario atender a las siguientes
variables:

 Disponibilidad de los productos: tiene que ver con la probabilidad de

tener un producto en stock en el momento en que el cliente hace el
pedido.
  Tiempo de respuesta: es el que transcurre desde que un cliente hace un
pedido hasta que recibe los bienes solicitados.

 Variedad de los productos: hace referencia al número de artículos

diferentes que un mismo cliente solicita de la red de distribución.

 Visibilidad del pedido: es la capacidad del cliente para monitorizar el

estado de su envío, desde el mismo momento en que se confirma el
pedido.

 Experiencia de cliente: está en relación con la facilidad con la que un

cliente puede efectuar un pedido, hacer el seguimiento y recibirlo en las
condiciones pactadas.

 Facultad de devolución: implica la posibilidad y condiciones en que un

cliente puede devolver una mercancía con la que, por algún motivo, no ha
quedado satisfecho.

En última instancia, los criterios de decisión que más peso han de tener en el
diseño de una red de distribución son dos:

 La capacidad para satisfacer las necesidades del cliente.

 La inversión necesaria para lograrlo.

 
Elementos asociados al diseño de una red de distribución

La cadena de suministros enlaza muchos componentes que, aunque previamente

pueden parecer inconexos, terminan guardando una importante relación. Todos
ellos han de ser considerados cuando se trata de diseñar la red de distribución, pero
en especial, los siguientes:

 Inventarios

 Transporte

 Infraestructura
  Información

Cada uno de estos procesos conlleva unos costes, que habrá que calcular para
alcanzar el punto óptimo, tanto si se trata del diseño de una nueva red de
distribución, como si se tienen que efectuar cambios o actualizaciones en la
existente.

No obstante, hay que tener en cuenta que, en ocasiones, resulta complicado

alcanzar el equilibrio, sobre todo si se tiene en cuenta que, por ejemplo, para
reducir el tiempo de respuesta al cliente, suele ser necesario el aumento de las
instalaciones. En estos casos, habrá que evaluar si el aumento de los ingresos que
se produce compensa el incremento en costes que se produce.

Como último consejo, hay que tener siempre en mente que el rey dentro de la
cadena de suministro es el cliente y no la propia industria como sucedía tiempo
atrás. Con esta premisa en mente, las redes de distribución tienen que seguir una
filosofía pull (empujar) que tenga como objetivo una visión por un mejor servicio,
mientras que las estrategias push, deberían dejarse de lado.

 
Tipos de red de distribución en la cadena de Suministro

En la Supply Chain, se encuentran diferentes tipos de red de distribución en los

cuales se encuentran:

 De la fábrica al cliente

 A través de almacenes

 Escalonada

 Subcontratación o outsourcing

 Del proveedor a la fábrica

Escoger entre una de ellas o usar diversos tipos al mismo tiempo siempre
dependerá en última instancia de las necesidades en la que nos encontremos
empresarialmente y del presupuesto que tengamos. Los procesos de reposición de
stocks pueden resultar complicados, es por ello que se necesita una buena
formación en logística.
Servicio al cliente 
El servicio al cliente se refiere a todas las acciones implementadas para los clientes
antes, durante y después de la compra. También conocido como servicio de
atención al cliente, se realiza para cumplir con la satisfacción de un producto o
servicio.
Este proceso involucra varias etapas y factores. No nos referimos exclusivamente
al momento en que un cliente hace una compra, sino lo que ocurre antes, durante y
después de la adquisición de un producto o utilización de un servicio.

Un buen servicio al cliente no sólo es responder las preguntas del cliente, sino
ayudarlo cuando ni siquiera ha pedido nuestra ayuda, adelantarnos a lo que
necesita y cubrir sus necesidades de manera eficaz. Existen otros aspectos como la
amabilidad, calidad y calidez que también influirán en el servicio ofrecido.

Factores que influyen en el servicio al cliente

La manera en que interactuamos con nuestros clientes es muy importante para
lograr una mejor experiencia del cliente, que no es más que proporcionarle un buen
servicio o producto y que logremos cumplir con sus expectativas.
En caso contrario, si otorgamos un mal servicio o vendemos un producto que no
cumpla con lo que el cliente esperaba, lo único que provocamos es una mala
experiencia que se traduce en bajas ventas, pérdida de clientes y mala reputación
de boca en boca, lo que también puede ocasionar que los que todavía no son
nuestros clientes, prefieran irse a la competencia.
Recuerda: Un mal servicio al cliente provoca grandes pérdidas.
Para dar un buen servicio hay que crear un vínculo con el cliente, a fin de lograr
una relación duradera, crear confianza, lograr que el cliente sea leal a nuestra
marca, producto o servicio. Lo importante aquí es que el cliente salga satisfecho y
sienta que sus necesidades han sido satisfechas.

Diferencia entre servicio al cliente, atención al cliente y experiencia del cliente

Atención, experiencia y servicio al cliente tienen diferencias que son claves para
distinguirlos
El servicio al cliente prevé los problemas que pueden tener los clientes y trata de
resolverlos de forma preventiva. Se centra en detectar los problemas desde el
principio, evitando que se agraven.
La atención al cliente se centra en resolver los problemas que los clientes han
identificado. La clave de la asistencia es proporcionar los medios y los métodos
para solucionar el problema o la preocupación en cuestión.

La experiencia del cliente es la suma de todos los contactos, desde el

descubrimiento e investigación de un producto hasta su compra, pasando por su
uso real y su seguimiento por parte de la marca. No se trata de una sola interacción,
sino de todo el ciclo de vida del cliente y de todos los puntos de contacto que éste
tiene con un producto o servicio.

Consejos para tener clientes satisfecho

La imagen de una marca depende de su servicio al cliente, el consumidor juzga un

servicio como un todo. La relaciones con los clientes no sólo depende del equipo
de marketing. La gestión de la fuerza de ventas también juega un papel importante
en el servicio al cliente. La actitud, la formación y la comunicación de los
empleados influyen en la percepción del servicio prestado.

Si el cliente está feliz con lo que le ofrecemos, seguramente regresará una y otra
vez, nos recomendará con sus amigos, familiares o conocidos. Esto lleva su
tiempo, pero hay que trabajar diariamente en ello y obviamente requiere inversión,
tanto de tiempo, dinero y esfuerzo.
Con los avances tecnológicos tanto clientes y empresas tienen más oportunidad de
estar comunicados entre sí, interactuar y conocer lo que el cliente piensa, opina o
quiere

Por ello las empresas que destacan de otras son las que cuentan con soporte de
correo electrónico, atención vía telefónica o web, chat, encuestas online o redes
sociales, y las utilizan para dar servicio antes, durante y después de una compra,
por ejemplo a través de una encuesta post venta.
Estas son algunas recomendaciones que te ayudarán a brindar un mejor servicio al
cliente:
1. Identifica a los clientes insatisfechos

Las preguntas de una encuesta de feedback de los clientes pueden ser cortas,

de selección única, de selección múltiple o abiertas.

Las preguntas de selección única como NPS te dan una idea rápida de si el
cliente será promotor, pasivo o detractor de tu marca. Con este método
puedes identificar a los clientes "en riesgo" cuyos comentarios, pueden
provocar que se vayan si no son considerados.

2. Mide y da seguimiento a la satisfacción del cliente

Puedes analizar la experiencia del cliente a lo largo de un tiempo

determinado, mediante la realización de encuestas periódicas y la vigilancia
de las calificaciones que otorgan.
Si estás escuchando a tus clientes y trabajando en lo que ellos dicen,
gradualmente mejorarás el servicio y aumentarás tu puntuación NPS.
Aquí algunas preguntas para evaluar el servicio al cliente.

3. Establece objetivos y evoluciona

Con preguntas sobre la calidad de los productos y servicios, la entrega, el
soporte, la experiencia del usuario, etc., una empresa puede analizar el
servicio al cliente a un nivel más preciso y obtener valiosos conocimientos
de la misma.
La retroalimentación puede coincidir con los objetivos y hacer un
seguimiento si los resultados están en la dirección correcta. Además, puede
resultar útil a la hora de crear estrategias de negocio y esfuerzos para
satisfacer las necesidades de los clientes.

4. Valora y recompensa a tu cliente

Los comentarios de los clientes pueden ayudarte a averiguar quiénes son los
más leales. Mientras llenan una encuesta, puedes hacerles saber cuánto
tiempo les tomará completarla. Esto dará la impresión de que valoras su
tiempo.

5. Automatiza proceso
 A través de un software para encuestas puedes enviar un correo electrónico
de invitación a una encuesta automatizada cada vez que alguien realiza una
compra o se agrega un contacto a CRM.
Utiliza las respuestas de retroalimentación para iniciar correos electrónicos
de marketing automatizados de los clientes o notificaciones internas a tu
equipo.

El papel de los empleados en el servicio al cliente

La cara de la empresa son los empleados, ellos son los que realmente están en
contacto directo con los clientes, los que obtienen, de primera mano, las opiniones
y reacciones ante nuestra marca, producto o servicio. Por ello es importante que
estén en constante capacitación para brindar el mejor servicio y también que
conozcan lo que venden o el servicio que ofrecen.
Los representantes de servicio al cliente deben ser:

 Accesibles con los clientes

 Estar bien informados

 Actuar con cortesía y amabilidad

 Tener habilidades de escucha y paciencia

 Voluntad de resolver los problemas o quejas de los clientes

Si un empleado no trata bien a un cliente, es indiferente o tiene una mala actitud

ante las necesidades del cliente, puede ocasionar que este se vaya molesto y no
regrese. Los empleados también son uno de los motivos por los que se llega a
perder a los clientes y también, puede ser la razón por la que los consumidores
permanezcan usando un producto o servicio, ya que si obtienen un buen servicio se
sienten escuchados y valorados. De ahí la importancia de conocer sus necesidades,
de hacer una investigación para conocerlos a profundidad.

Medir la satisfacción del cliente es esencial para el funcionamiento de una empresa

exitosa. Las encuestas online permiten a los clientes proporcionar
retroalimentación sobre el servicio que reciben y sugerir áreas de mejora.
Recuerde también que parte de ese buen trabajo que otorguen los empleados, tiene
que ver con lo comprometidos que estén con la empresa con la que laboran, por lo
que el clima laboral, la motivación, lealtad e inspiración de los empleados, sin
duda repercuten en este punto.
Si tenemos a también empleados felices, daremos un gran paso hacia la
productividad, más utilidades, lanzamiento de nuevos productos, nuevos clientes y
así se sigue creciendo y alcanzando nuevos objetivos.
Conoce los tipos de servicio al cliente y decide cuál debes implementar

Estrategias para mejorar tu servicio al cliente

Lo más común es que haya un mal servicio causado por la falta de atención al
cliente. Cuando no se contestan los correos electrónicos, llamadas telefónicas, los
vendedores hacen malos gestos al momento de atender a un cliente en un
establecimiento, no se respetan las ofertas, en fin, todo esto afecta las ventas que
puedes tener y también la reputación de la empresa.
Estas son algunas estrategias que puedes seguir para dar un mejor servicio al
cliente:

 Escuchar al cliente
Es evidente que lo mejor es escuchar al cliente, darles una atención
personalizada, ofrecerle más de lo que espera, tomar las decisiones pensando
siempre en mejorar nuestro servicio o producto. A lo largo esto es más
barato y la mejor campaña de marketing para lograr las ventas deseadas y
lograr nuestros objetivos.

 Aplica encuestas de satisfacción:

Para brindar un excelente servicio es necesario conocer cómo se siente el
cliente con nuestra marca, producto o servicio, y así utilizar esa información
para actuar y crear planes de trabajo que beneficien a la retención y mejor
experiencia del cliente.
Para lograrlo puedes aplicar una encuesta de satisfacción

 Crea confianza en el cliente:

Construir un lazo de confianza con el cliente es clave, no solo basta con que
se sienta en primera instancia atraído por tu producto o servicio, eso es un
excelente comienzo, pero para que consigas la lealtad del cliente, para que
regrese una y otra vez, es necesario crear buenas experiencias, no solo
 cuando las busque o las necesite, sino adelantarse a sus necesidades y lograr
que esa fidelidad del cliente permanezca.

 Define los KPIs de servicio al cliente correctos:

Para optimizar tanto la tasa de satisfacción de los clientes como el uso de tus
recursos humanos, es absolutamente vital contar con una lista precisa de
indicadores de rendimiento de tu servicio al cliente. Contar con los KPIs te
ayudará a observar el impacto positivo o negativo de tus iniciativas. La
medición del rendimiento de tu negocio te dará una idea más objetiva de las
debilidades y fortalezas de tu servicio al cliente.
Contar con los KPIs de servicio al cliente te ayudará a observar el impacto
positivo o negativo de tus iniciativas. La medición del rendimiento de tu
negocio te dará una idea más objetiva de las debilidades y fortalezas de tu
servicio al cliente.

GESTION DE PEDIDOS
Consiste en hacer un continuo seguimiento del pedido y su gestión de datos en
torno al cliente al que se dirige. Y en base a este cliente, analizar factores como:
morosidad o capacidad de pago, historial de pedidos del cliente, volumen de
pedidos, etc… también hay que realizar un seguimiento de los inventarios, y
analizar si estos pueden cumplir con los pedidos, y en caso de que no, llevar
también una gestión de los proveedores que ayudan a mantener el inventario.  

• Recibir el inventario entrante del fabricante o algún proveedor. Cada

comerciante tiene un proceso de recepción ligeramente diferente, pero
algunas tareas clave son comunes. Es lo que sucede con la comprobación de
posibles daños, incorporación de cada SKU nuevo al software de gestión de
almacén o registrar los números de cada SKU.

• Almacenar el inventario. Una vez que se haya recibido el inventario, es

preciso almacenarlo adecuadamente para facilitar la selección. La
 organización es fundamental para garantizar la velocidad y precisión del
cumplimiento de pedidos. También proporcionará una visibilidad completa
de lo que está disponible para enviar y dónde encontrarlo exactamente. El
inventario siempre debería estar organizado por SKU, en contenedores
separados. Así, llegado el momento, el artículo correcto se puede recoger y
empaquetar lo más rápido posible. Si no se trabaja de esta forma, se corre un
mayor riesgo de cometer errores.

• Hacer el picking. En el momento en que se realiza un pedido en línea,

comienza a procesarse. El primer paso para preparar un pedido para un envío
adecuado es realizar el picking. Si se utiliza un software de gestión de
inventario, debe hacerse de forma electrónica. Si es manual, puede utilizarse
una lista de selección de papel que incluya dónde se encuentra cada artículo
y la cantidad solicitada, lo que garantizará que los artículos correctos se
seleccionen con precisión y rapidez.

• Embalar. El embalaje implica envolver todos los artículos para garantizar

que estén protegidos durante el transporte. Es importante utilizar los
materiales de embalaje adecuados según el tipo de artículo en cada pedido.
Puede tratarse de cajas, sobres de burbujas, bolsas de polietileno, cinta de
embalaje, plástico de burbujas y relleno de aire.

• Enviar el pedido. Hay varias formas diferentes de enviar un paquete, pero,

por supuesto, la mayoría de los clientes buscan un envío rápido y gratuito.
Es por ello que es recomendable considerar diferentes opciones de
envío antes de comenzar a vender productos en línea. De esa manera, los
clientes pueden elegir la opción que prefieran en función de cuánto están
dispuestos a pagar por el envío y cuánto tiempo están dispuestos a esperar.
Una vez que se envía el pedido, es buena idea compartir la información de
seguimiento con el cliente para que conozca en todo momento el estado de la
entrega.
El proceso de gestion logistica de pedidos tiene muchas partes moviles que
funcionan simultaneamente. Esto requiere que las empresas implementen una
estrategia organizada para garantizar que cada etapa se realice con precision y
eficiencia.

1.
Recibir recepcion se refiere a la aceptacion del inventario entrante, ya sea en un
almacen, centro de distribucion o tienda minorista. Cada envio debe ser auditado,
registrado y almacenado para garantizar que el equipo de recogida de productos
pueda comenzar a gestionar los pedidos.

Tan pronto como llegue el inventario, los empleados deben examinar las unidades
fisicas con el pedido de compra, la factura y la lista de envio para asegurarse de
que todos los productos estan presentes e intactos. Cualquier articulo danado debe
ser devuelto inmediatamente para un reembolso o credito.

2. Tienda

Una vez que todo esta comprobado dos veces, los empleados pueden comenzar a
almacenar el inventario en sus lugares apropiados alrededor del almacen. Los
productos deben mantenerse organizados para minimizar el tiempo de viaje de los
recolectores de productos.

El diseno del almacen ya debe optimizarse para mejorar la velocidad y la precision

de cumplimiento.

3. Recoger
El proceso de gestion logistica comienza oficialmente cuando un cliente realiza un
pedido. Cuando las empresas tienen una solucion de pedidos establecida, los
recolectores reciben alertas automaticamente con cada solicitud.

Una vez que el pedido llega a un empleado, localiza los articulos dentro del
almacen.. Un sistema de gestion de inventario muestra la ubicacion del articulo y
actualiza automaticamente las cantidades de stock para reflejar los productos
salientes.
4. Empaquetar
Cuando los articulos del pedido estan en el area de embalaje, los trabajadores
comienzan a envolver los productos para asegurarse de que no se danen durante el
transporte.

Despues de envolver todos los articulos, algunas empresas imprimen una factura
que describe el pedido antes de sellar la caja con cinta de embalaje.

5. Envio

Cuando el paquete esta sellado y se le da una etiqueta de envio, esta listo para ser
enviado a su destino final.
Hay varias opciones de envio disponibles para las empresas, pero en ultima
instancia depende del presupuesto de la empresa.
Una vez enviado el pedido, muchas empresas enviaran la informacion de
seguimiento a los clientes para que puedan comprobar su estado de entrega.

6. Procesar devoluciones
Todos los minoristas experimentaran una devolucion por un motivo u otro. Por lo
tanto, las empresas deben implementar una politica integral de devoluciones para
aclarar como y cuando los clientes pueden iniciar el proceso de devolucion.

1 Pedidos no preparados

Este error se produce por fallos comunicativos entre el departamento que crea el

pedido y el que debe prepararlo. 
En ocasiones los sistemas de gestión permiten que el departamento comercial creé
los pedidos dejándolos en una fase de “solicitud de pedido” previa a la orden de
preparación, es decir, que el pedido no se preparará, en algunos casos ni siquiera
será visto por el almacén, hasta que voluntariamente el comercial cambie el estado
del pedido a “pedido lanzado o definitivo”

2 Errores de etiquetado en la expedición

Debemos ser cuidadosos con el diseño y la ejecución del proceso de etiquetado en

expedición para evitar enviar paquetes a destinos erróneos, este error puede
aparecer con recurrencia incluso cuando nuestros pedidos consten de media, de un
único bulto.
 

3 Pedidos que incluyen referencias descatalogadas o inexistentes en stock.

Pueden tener su origen en errores de comunicación que impiden asegurar que

referencias obsoletas o descatalogadas adquieran dicha categoría en el sistema de
gestión, lo que automáticamente impediría su venta.

4 Errores de picking

Es Como coger unidades de más o de menos del producto, equivocar una

referencia por otra. En el primer caso podemos estar ante una falta de puntos de
control de la cantidad que debe tomarse en cada línea de picking, si dejamos en
manos del operario algo que puede controlar el sistema, estamos dejando la puerta
abierta a la aparición del error en este y en cualquier proceso.
En el segundo, equivocar una referencia por otra, puede deberse a un fallo de
etiquetado a la entrada de mercancías o incluso por un error desde el proveedor. 

5 Mezclar referencias de diferentes pedidos

Podemos recibir desde el proveedor cada uno de los artículos debidamente

etiquetados o etiquetar a la entrada nosotros mismos todas aquellas referencias que
lo necesiten, pero si no creamos puntos de control a la hora de la preparación de
pedidos, podemos incurrir en errores que causarán problemas encadenados como
los temidos descuadres de stock.
Hablamos de los casos en que obviamos el escaneo de los códigos de producto
antes de conformar cada pedido. Es frecuente que un mismo operador trabaje
conformando varios pedidos a la vez, tanto en el picking pedido a pedido, como
por oleadas, pero los puntos de control deben ser robustos y los medios adecuados
junto con procesos bien ejecutados para que esta práctica dé sus frutos y no se
cometan errores.
 
 6 Errores de ubicación o reposición.

Pueden redundar en errores de pedidos. Colocar la referencia equivocada en la

ubicación equivocada puede provocar que en el picking se tomen las referencias
que no sean las que demanda el pedido.
A la hora de ubicar, escanear el código de producto con el de ubicación para que el
sistema devuelva una confirmación y de nuevo escanear el código de producto en
el picking puede ser una salvaguarda frente a este tipo de incidencias.
 Automatización de la gestión: permite una mejor elaboración de pedidos y
una entrada más rápida. Integración de datos más eficiente dando lugar a una mejor
elaboración del inventario de proveedores.

 Disponer de servicios de gestión de procesos en la gestión de pedidos es

importante para optimizar el sistema y ayudará a que el desarrollo de la gestión de
los pedidos sea más fluida: fijación de precios y gestión de contratos, administrar
la logística, control continuo de la entrada de pedidos y su correspondiente
cumplimiento contractual, etc…

 Análisis de la gestión de pedidos y evaluación del sistema de

almacenamiento: diseñar un modelo donde se tengan en cuenta factores y variables
que puedan afectar al desarrollo del proceso de pedidos como el riesgo del cliente,
complejidad del proceso, experiencias con el cliente, medidas de reducción del
riesgo, hoja de ruta, etc… es decir, elaborar un marco para la gestión de los
pedidos y seguirlo. Tras el análisis de los distintos factores, realizar la medición y
la comparación para poder mejorar en el futuro.

 Por último, es importante diseñar y crear áreas de trabajo especializadas

dónde cada trabajador desempeñe una función concreta y pueda optimizarse y
desarrollarla de la forma más correcta y segura. De esta forma en el medio plazo
conseguirás mejoras globales del proceso. 

Gestión de pedidos con Microsoft Dynamics 365 Retail

Microsoft Dynamics 365 Retail es una plataforma de inteligencia de negocios
aplicada a la gestión de pedidos  optimizar la toma de decisiones y el desempeño
en áreas tan importantes como la cadena de suministro. 
Entre sus aportes destacan los siguientes:

 Toma decisiones y reducción de costes: a través de tecnologías de machine

learning, este sistema de gestión de pedidos permite tomar mejores
decisiones relacionadas con el inventario en los centros de distribución y con
el suministro, lo que aporta un nivel de agilidad que reduce importantes
costos operativos.
 Predicción de la demanda de los clientes: mediante datos históricos de
compras y ventas, es posible anticipar la demanda. Esto con la finalidad de
mejorar la gestión del inventario e incrementar la rentabilidad.

Gestión de pedidos con Oracle Order Management Cloud

Oracle Order Management Cloud es un software de gestión de pedidos en la nube
que permite administrar procesos de control y monitoreo. Entre sus funciones se
encuentran:

 Gestión completa del pedido: esta herramienta permite gestionar,

automatizar y supervisar procesos desde que llega el pedido del cliente,
hasta el servicio postventa.
 Planificación de pedidos y de entregas complejas: con este sistema de
gestión de pedidos es posible planificar la entrega de gran cantidad de
artículos combinados, gestionar envíos directos del proveedor al cliente,
ajustar los plazos de entrega, entre otros.  

Gestión de pedidos con IBM Sterling Order Management

IBM Sterling Order Management es un sistema de tramitación inteligente que
permite coordinar los pedidos Algunas de sus funciones son las siguientes: 

 Toma de decisiones inmediatas: de ser necesario, con esta herramienta es

posible reasignar pedidos o reajustar capacidades de recogida y envíos, todo
en tiempo real.
 Logística inversa: con este sistema de gestión de pedidos es posible
canalizar devoluciones y reparaciones de pedidos. También se puede
habilitar el monitoreo del ciclo de vida de la reparación.