ESTRATEGIA BALANCED SCORE CARD COMO MODELO DE PLANEACION ESTRATEGICA EN LAS

ORGANIZACIONES DE SALUD EN COLOMBIA

PRESENTADO A

PROF. JULIO LATORRE

PRESENTADO POR

EDGAR ANDRÉS HERRERA MARTÍNEZ

PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA

ESPECIALIZACION GERENCIA DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE SALUD

BOGOTA, 20 DE JUNIO DE 2016

LA SALUD EN COLOMBIA

En Colombia, existe un sistema de salud basado en el aseguramiento como el SGSSS, pluralista

con participación pública y privada, que inicialmente se creó, pensando que operara bajo
principios de equidad, universalidad, protección integral y libre escogencia de los usuarios, la
calidad constituye un objetivo clave en cuyo logro concurren aseguradores, prestadores, entes
territoriales, organismos de control y los propios usuarios. En este sentido, la generación,
evaluación y mejoramiento continuo de la calidad en la atención y su impacto sobre las
condiciones de salud y bienestar de la población, ha estado presente en el desarrollo de las
reformas de salud.

La calidad de la atención, en el marco del SGSSS y la normatividad vigente, se ha definido como

la provisión de servicios de salud a los usuarios de forma accesible, equitativa y con un nivel
profesional óptimo, considerando el balance entre beneficios, riesgos y costos, con el fin de
lograr la satisfacción de los usuarios. Esta definición centrada en el usuario, involucra aspectos
como accesibilidad, oportunidad, seguridad, pertinencia y continuidad en la atención, que se
deben considerar en la prestación de los servicios de salud a la población colombiana.

Por su parte, políticas sanitarias y un acceso sostenible a una atención médica de calidad al
alcance de los usuarios son algunas de las cuestiones más importantes que promueven los
actuales programas de seguridad social (SS). El Sistema de Salud Pública cuenta con una amplia
red de atención médica, pero la falta de respuesta y el mal servicio, han propiciado que la
población busque la atención en el ámbito privado con medicamentos genéricos e incluso la
automedicación. Una política sanitaria y un acceso sostenible a una atención médica de calidad
al alcance de los usuarios son algunas de las cuestiones más importantes que promueven los
actuales programas de salud.

Las instituciones deben desarrollar sus sistemas conforme a las necesidades y circunstancias
socioeconómicas de la población de interés. La existencia de sistemas eficaces y efectivos es
fundamental para lograr un desarrollo económico y social a largo plazo, sin embargo, se
observa una fragmentación en múltiples subsistemas, donde diversos grupos de la población
cuentan con derechos distintos según sus capacidades de pago.

Ante la necesidad de organizaciones eficaces y bien gestionadas para reforzar la credibilidad de

la seguridad social y, en última instancia, su sostenibilidad, se describe un nuevo modelo de
planeación estratégica denominado Balanced Score Card (BSC) como una es una herramienta
sencilla y fácil de manejar que se ha implementado con éxito por las organizaciones y
empresas multinacionales en la planeación estratégica a largo plazo. Se concibe a la planeación
estratégica como un proceso para analizar el presente, vislumbrar el futuro, producir ideas,
plantear escenarios y fijar estrategias para lograr sus objetivos empresariales o institucionales
en un mañana cercano.

Este modelo permite medir los resultados de cada programa contra indicadores de satisfacción
del cliente, efectividad financiera y efectividad del recurso humano del sector salud, por lo
cual, el objetivo de este trabajo es dar una revisión general y evaluar la estrategia Balanced
Score Card (BSC) (Tabla o cuadro de mando gerencial Integral CMI) en el sector salud y como
se ha integrado en el proceso gerencial de las instituciones de salud en Colombia.
¿QUÉ ES BALANCED SCORECARD?

En 1992, Kaplan y Norton de la Universidad de Harvard revolucionaron la administración de

empresas al introducir un concepto bastante efectivo para alinear la empresa hacia la
consecución de las estrategias del negocio mediante la medición del desempeño estratégico
de objetivos e indicadores tangibles. La principal innovación fue la introducción de mediciones
sobre los intangibles como requisitos indispensables para alcanzar los objetivos financieros.
Puede entenderse al BSC como una herramienta o metodología, lo importante es que
convierte la visión en acción mediante un conjunto coherente de indicadores de desempeño
de la estrategia.

El hablar de estrategia institucional implica: a) precisar logros (objetivos, metas) a largo plazo;
b) precisar los criterios de medición (indicadores); c) definir un conjunto coherente e integrado
de acciones a realizar (acciones estratégicas); y d) determinar los recursos necesarios a ser
utilizados, es decir, la viabilidad económica de la estrategia. El BSC también es una
metodología que busca el enfoque, comunicación y articulación de la estrategia con lo
operacional, así como sus evaluaciones de validez y de logro, además del control de gestión
estratégica. Dentro de este concepto se integra la planeación estratégica como forma de
comunicar a la misión, visión y objetivos estratégicos con los grupos de interés de la institución
desde las perspectivas: financiera, de procesos internos, aprendizaje y crecimiento. De la
misma manera mapea objetivos con base en supuestos de causa – efecto en varias
dimensiones o perspectivas.

Para medir la efectividad operativa de las instituciones de salud se requiere que la planeación
estratégica no se quede como una simple fantasía intelectual, sino que las ideas se conviertan
en acciones tangibles y congruentes con la misión y visión de la organización, por lo cual, el
Balanced Score Card se convierte en un paso obligado ya que es una herramienta moderna
muy útil en la planeación estratégica de la seguridad social.

Inicialmente se debe asegurar que el sistema esté balanceado en sus cuatro variables
identificadas como: recursos financieros, pacientes afiliados, procesos internos de la
organización y el aprendizaje con sus respectivas metas, indicadores e iniciativas para la
mejora continua del sector

DESCRIPCIÓN DE LAS DIFERENTES PERSPECTIVAS

La consecución de los objetivos de las perspectivas Financiera, usuarios (clientes) y procesos

internos requiere recursos. Todos los autores hablan de cuatro o más perspectivas para el
despliegue de la estrategia. Ahí se incluyen recursos materiales, infraestructuras, sistemas de
información y personas.

PERSPECTIVA FINANCIERA

Esta perspectiva abarca el área de las necesidades de los accionistas y para el sector público de
las necesidades del estado. Para una empresa esta perspectiva es muy importante ya que los
indicadores financieros suelen estar basados en la contabilidad de la empresa y muestran el
pasado de la misma. El motivo se debe a que la contabilidad presenta una dinámica que es
más de lo realizado y lo presente pero que nos permite presupuestar el futuro. Esta parte del
BSC se enfoca a los requerimientos de crear valor para el accionista como las ganancias,
rendimiento económico, desarrollo de la compañía y rentabilidad de la misma. La rentabilidad
financiera del sector salud del sector público opera igual que la del sector privado. Los
accionistas de este tipo de empresas son el estado, quien aporta financieramente y quien en
vez de recibir dividendos recibe el impacto generado en la salud de los ciudadanos, lo que se
ha llamado rentabilidad social.
Las dinámicas financieras operan de la misma manera tanto en la empresa privada como
pública, con flujo de recursos, con la diferencia que las ganancias en el sector público no se
devuelven al estado, sino que se invierten en los procesos de mejora de la empresa y por ende
en la calidad del servicio, para el caso en salud.

PERSPECTIVA DE USUARIOS (CLIENTES)

En la actualidad, donde los clientes tienen múltiples posibilidades de elección, las empresas
deberán generar la política de orientación hacia el usuario, recogida en la misión, visión y
valores de la empresa u organización para orientar sus recursos y procesos internos a dar valor
a dichos usuarios, de modo que si logramos su satisfacción, obtendremos también la
consecuente fidelización. Es básico tener un aspecto diferenciador en el servicio que se presta
y para el área de la salud con mayor razón ya que está de por medio los sentimientos, el valor
personal, de autocuidado que están por encima de cualquier necesidad. El concepto cliente
opera también para los usuarios, se busca que reconozcan el servicio según la calidad ofrecida
y que recomienden el servicio por ser atendidos humanamente.

PERSPECTIVA DE LOS PROCESOS INTERNOS

Se puede definir como un conjunto de actividades elementales interrelacionadas entre sí, que
transforman una entrada en una salida, consumiendo unos recursos y aportando valor. Los
procesos permiten establecer un modelo de gestión diferente en cada organización, al superar
el tradicional esquema vertical, y permitir establecer una cadena clientes-proveedores, tanto
internos como externos. Dentro de los procesos internos, son los misionales los que dan valor
al cliente, incluyen desde el conocimiento de sus requerimientos y expectativas, hasta la
evaluación de su satisfacción. El resto se suele considerar como procesos de apoyo que a su
vez se pueden agrupar en estratégicos y de soporte. Los procesos son un elemento clave para
el despliegue de la estrategia.

PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO

El aprendizaje es uno de los elementos clave de cualquier proceso interno en una empresa,
organización o institución, a esto, Kaplan y Norton lo llaman la cuarta perspectiva “Aprendizaje
y Crecimiento” e incluye: Preparación constante hacia el aprendizaje y crecimiento de las
capacidades de los empleados, potencializarían de capacidades de los sistemas de
información. La motivación, el empoderar, el delegar y acordar unos objetivos coherentes.

Se consideran las siguientes perspectivas:

· Personas. · Información y conocimiento.

· Planificación, gestión y mejora. · Resultados en las personas.

· Conocimiento y capacidad. · Indicadores clave.

· Diálogo/comunicación interna. · Empowerment: participación y delegación

· Atención y recompensa/reconocimiento.

· Alianzas & Recursos.

· Alianzas externas.

· Edificios, equipos y materiales.

· Tecnología.
La propuesta de un Balanced Score Card como herramienta metodológica en una institución
de salud es realmente valiosa ya que permitirá conectar la misión, la visión y los objetivos con
el quehacer diario, a partir de los indicadores de cada perspectivas y generar a su vez rutas de
mejora en los planes de mejoramiento que se diseñen entre los líderes de procesos y los
compañeros de equipo. Esta herramienta será realmente valiosa en la medida que se trabaje y
se asuma para gestionar la mejora en los niveles de autoevaluación. El implementar un
proceso, desde su esencia y su objeto social, determina que sea en un orden propio al objetivo
de la salud. Es por lo anterior, que se debe dar inicio a los procesos de calidad desde lo
misional o propios de su labor. Se tiene debe recorrer en la estrategia de calidad, desde las
habilitaciones de los servicios, con construcciones de estándares e indicadores debe haber
continuidad de los asesores y los procesos, por lo tanto, deben trabajar con más continuidad y
de manera más acelerada los procesos del área financiera, las áreas de apoyo en general y la
de capacitación y aprendizaje.

El diagnóstico de una institución mostrado por Palacio, 2011; evidencia claramente que hay
variables a atender y que debían ser llevadas a indicadores para ser evaluados desde cada área
y desde el comité de Gestión de Calidad. Es realmente un reto para las instituciones de salud
trabajar con un Balanced Score Card, pero les ayudara a direccionar las estrategias que
implementadas buscaran el equilibrio de las distintas perspectivas.

El trabajo comienza desde la implementación del SOGC (Sistema obligatorio de gestión de la

calidad) haciendo énfasis en las labores misionales de la organización que es lo operativo o la
misma razón de ser de las instituciones de salud, para la atención de los servicios de salud con
calidad superior.

BIBLIOGRAFIA

PALACIO, G. 2011. Diseño de una propuesta del balanced scorecard (bsc) para la evaluación de
la implementación de los procesos de calidad en la ese hospital san juan de dios de santa fe de
Antioquia. Universidad de Medellín facultad de ciencias económicas y administrativas.

MORALES, E. 2012. El Sector Salud en México y el Balanced Scorecard como modelo de

planeación estratégica en la seguridad social.