Actividad de aprendizaje 1

Evidencia: Propuesta “Plan de recuperación de

cartera”

El Banco corporativo LPQ es una entidad reconocida en el sector financiero y se

destaca en el mercado por su portafolio de servicios. Actualmente la entidad se
encuentra desarrollando la actualización y el mejoramiento de sus procesos de manejo
de cartera, razón por la cual se ha decidido contratarlo a usted como asesor experto en
finanzas y recuperación de la cartera. Como primera labor, la entidad financiera le
solicita realizar la propuesta de un plan de actividades de administración y
recuperación de la cartera, que permita mejorar la experiencia del servicio.

Para desarrollar esta evidencia tenga en cuenta lo siguiente:

 Identifique las variables de seguimiento al cliente en el desarrollo de sus actividades

(información de los clientes según el valor del crédito, el historial y el vencimiento del
mismo).
I. Identificar las necesidades y problemáticas crediticias del deudor o cliente para
poder solventar la situación.
II. Mantener empatía y cordialidad con el cliente moroso, con el fin de hacerlo
sentir con mayor compromiso.
III. observar y negociar con el cliente a fin de tener mejores respuestas
IV. mayor insistencia de negociar deudas, sin mencionar congelamiento de
créditos y tampoco tasas de morosidad.

 Determine cuáles son las posibles dificultades que se puedan dar en el retorno del
crédito concedido.
I. Imposibilidad de retorno de los intereses esperados

II. No retorno del capital otorgado.

III. La no emisión de contratos que permitan recuperar el dinero otorgado a

través de bienes no metálicos.

IV. Conflictos personales entre el acreedor y el deudor.

Una vez cuente con la información solicitada anteriormente, elabore una propuesta en
la que indique cuáles son los procesos que se pueden utilizar para mejorar la
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recuperación de la cartera de créditos. Para finalizar, muestre a través de un ejemplo
cómo aplicaría dicha propuesta en la entidad bancaria.

Desarrolle la propuesta con la herramienta de su preferencia y envíela al instructor a

través de la plataforma virtual de aprendizaje.

Nota: esta evidencia es de carácter individual. Recuerde revisar la guía de aprendizaje

con el fin de verificar que ha realizado todas las actividades propuestas, saber cómo
desarrollarlas y entregarlas correctamente.

Criterios de
evaluación
Establece los planes de administración y recuperación de la cartera, teniendo en
cuenta los requerimientos de la organización.

PROCESOS PARA LA RECUPERACION DE CARTERA

I. IDENTIFICACION DEL DEUDOR: Debemos identificar sus necesidades e

inconformidades con el servicio para tratar de buscar una solución.

II. ATENCION AL MOROSO: Debemos sentir empatía hacia el cliente moroso, y

manejar buenas relaciones para hacerlo sentir más comprometido.

III. ESCUCHA ACTIVA: Tener buena escucha para así poder tener las mejores
respuestas a las objeciones que pueda plantear el cliente.

IV. COORDINACION Y NEGOCIACION: No hablar de altas tasas de morosidad, ni de

congelamientos en los otorgamientos de créditos, si no darle la oportunidad de
quedar al día, negociar con el cliente y darle nuevas oportunidades.
Actualmente las entidades financieras están utilizando nuevas técnicas y
herramientas de análisis en los diferentes procesos que se pueden utilizar para
mejorar la recuperación de la cartera de créditos, con el fin de llevar a cabo una
evaluación más precisa del riesgo asociado a cada cliente ,con ello también se
pretende identificarlas acciones más efectivas de cobranza y enfocar los esfuerzos
hacia donde se puede haber una mayor recuperación, de esta manera les permiten
a las instituciones financieras bajar sus costos de operación y mejorar el servicio al
cliente.

Las practicas líderes se enfocan en mejorar el proceso de cobranza en cada una

de las diferentes dimensiones del modelo operativo.
-Segmentos- clientes
-Canales
-Productos
-Tecnología
-Gente
-Medición de desempeño.

Por ejemplo.

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 Procesos para mejorar la recuperación de la cartera de créditos

La eficiencia del recaudo de cartera depende de la ejecución de un

plan cuidadosamente ejecutado que requiere de un alto nivel de experiencia y
conocimiento del gestor de crédito, que deberá tener un perfil y competencias en
análisis de datos, comunicación asertiva, capacidad de negociación, seguimiento
y orientación al logro y el resultado. Se recomienda que la gestión de crédito,
especialmente con clientes vencidos o con niveles altos de riesgo, sea
desarrollado en coordinación con el área comercial y de acuerdo con la
materialidad de las cifras por la gerencia de la compañía.

I. Preparación y planeación:
En la preparación y planeación del cobro, es indispensable tener los estados
de cuenta totalmente conciliados con el cliente, cada vez que puedan
presentarse diferencias podría servir de excusa para el no pago de
las obligaciones y entorpecer el proceso de negociación. Para el desarrollo de
la actividad, se debe tener en cuenta en caso de morosidad el cálculo de los
intereses de mora, análisis de garantías del cliente y documentos soporte de la
deuda, consulta del historial crediticio en centrales de riesgo, referenciación con
clientes y proveedores del cliente, identificación de las alertas de deterioro de las
condiciones de pago del cliente, las cuales pueden darse por situaciones
financieras de la empresa, por dificultades directa de los propietarios,
administración y manejo del negocio o por situaciones relacionadas con la
operación (Devoluciones, baja rotación de inventario, etc.) y por último se deberá
establecer la estrategia de negociación y recaudo.

II. Comunicación y negociación:

Una vez se tiene definido estado de crédito del cliente y establecida la
estrategia de negociación, se procede a establecer el contacto directo, siendo
importante para el efecto tener presente las siguientes
consideraciones: Verificar exhaustivamente el no pago de la obligación,
recordarle la honorabilidad, si se encuentran evasivas tomar medidas correctivas
de inmediato, hacerle ver la obligación que adquirió, preguntar al cliente por el
motivo de no pago de la obligación, escuchar y tomar nota de las razones del
cliente, recordarle los títulos valores que firmó, recalcarle en los costos de un
proceso prejurídico o jurídico y estar abiertos a la negociación. Una planeación y
estrategia de negociación efectiva se da cuando el cliente acepta la cuenta y
que éste dispuesto a su cancelación

III. Compromisos y seguimiento:

Es importante dentro del proceso de cobro, para evitar interpretaciones y
evasivas, elaborar un acta de negociación donde se detallen los compromisos
adquiridos en términos de cumplimiento, garantías adicionales,
responsabilidades comerciales y fechas de cumplimiento, de tal forma que se le
pueda hacer el estricto cumplimiento. En relación con los compromisos
adquiridos, se recomienda ser firmeza la hora de exigir su cumplimiento y en
caso contrario, cumplir con la gestión de envío de reporte del cliente a Bases de
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 Datos o a procesos prejurídicos o jurídicos.

IV. Cobro prejurídico y jurídico:

En caso de no lograrse dar un acuerdo con el cliente o un incumplimiento se los
compromisos acordados, será en estos eventos que debe considerarse la
exigibilidad mediante el cobro prejurídico o jurídico. En todo momento se debe
tratar de que el cobro de la cartera llegue hasta la instancia de cobro prejurídico,
ya que al pasar a un cobro jurídico se reduce visiblemente la probabilidad de
recaudo y por consiguiente la eficiencia Enel proceso de recaudo.

V. Avaluación y medición:
La compañía debe desarrollar actividades de evaluación de desempeño de
las áreas de gestión de crédito y activar un programa reglamentado de
salario variable a través de incentivos dependientes de un porcentaje de
recaudo.

EJEMPLO

ADELAYDA JACOME, es un empleado dependiente con un salario mínimo, solicita un

préstamo por valor de $10.000.000 al banco LPQ, prestigiosa entidad bancaria que ofrece
estos servicios en la ciudad de Cúcuta. Luego de haber diligenciado la solicitud del crédito
con unos asesores.

El área de mercadeo realice llamada telefónica y solicite más información acerca

del usuario, con el fin de validar la información suministrada y de obtener más
datos.

Se realice el respectivo estudio de viabilidad del crédito con los soportes

presentados por el cliente y la información suministrada por el área de mercadeo
en la llamada realizada, para determinar su posterior aprobación o negación.

Aprobado el crédito, el área de mercadeo informe periódicamente al cliente el

estado de la obligación, fecha y valor de pago de cuotas e indicar puntos de pagos.
(el contacto con el cliente puede ser por llamada, SMS o email).

En caso de omisión del pago, el área de cobranza debe realizar el respectivo cobro
prejuridico mediante gestión de revisar las opciones para el pago y establecer
comunicación con el cliente para ofrecerle acuerdos y facilidades de pago para
colocarse al día en la obligación.

Si ya el cliente no se logra colocar al día, se debe remitir al caso al área jurídica

para que se inicie el respectivo cobro jurídico de la obligación en mora y reportar en
las centrales de riesgo al cliente por el no cumplimiento de la obligación.

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