Documentos de Académico
Documentos de Profesional
Documentos de Cultura
Negociación - Texto Examen Final (09!06!14)
Negociación - Texto Examen Final (09!06!14)
NEGOCIACIÓN
REPRESENTAR UN PAPEL
El simple hecho de tener que vivir cada día requiere que se represente una amplia
variedad de papeles. Cuando se levanta por la mañana está representando un papel con la
familia, el trabajo o en la universidad representa un papel distinto, de esta forma a cada
momento de nuestra vida debemos representar un papel cada vez diferente, es necesario
comprender la importancia de la representación de roles y también es preciso tener la
habilidad para ajustarse rápidamente a distintas situaciones, mensajes y receptores.
Debemos tomar en cuenta que quienes están a nuestro alrededor también están
representado roles sociales que ayudan al proceso de comunicación interpersonal, sin
embargo existe un factor determinante para que los individuos asuman su papel, este factor
se llama contexto que influye no solamente en papel a representar sino en el tipo de
comunicación interpersonal que se desarrollará ya sea horizontal o vertical
LA COMUNICACIÓN VERTICAL
El receptor de los mensajes es pasivo y está sometido puesto que casi nunca se le
brinda la oportunidad proporcional para actuar al mismo tiempo como verdadero y libre
emisor; su papel esencial es el de escuchar y obedecer, tan vertical, asimétrica y cuasi-
autoritaria relación social constituye, una forma antidemocrática de comunicación1
Vertical descendente: nace en un nivel jerárquico superior y se dirige a un nivel inferior, por
ejemplo un jefe a un obrero.
LA COMUNICACIÓN HORIZONTAL
2
Ibídem
2
INGENIERÍA COMERCIAL
NEGOCIACIÓN
El libre acceso es el ejercicio efectivo del derecho a recibir mensajes. Diálogo es el
ejercicio efectivo del derecho a recibir y al mismo tiempo emitir mensajes. Participación es el
ejercicio efectivo del derecho a emitir mensajes. Comunicadores son todos los seres
humanos aptos tanto para recibir mensajes como para emitirlos.
3
INGENIERÍA COMERCIAL
NEGOCIACIÓN
LA COMUNICACIÓN NO VERBAL
Cuando las personas interactúan entre sí, la comunicación entre ellas no pasa
solamente por la palabra. otros elementos están en juego: los gestos, las posturas del
cuerpo, la mímica de la cara, la tonalidad de la voz; y también la presentación de sí mismo
(según exprese la seguridad o inseguridad; la soltura o la timidez; la apertura o la reserva); el
porte (que implica una cierta actitud del cuerpo pero también de factores más externos como
el peinado o el vestido, cuyas características remiten a su vez, a la personalidad de los
protagonistas y a normas sociales como la moda y los usos propios de ciertos grupos o
medios sociales). todos estos elementos son portadores de mensajes y constituyen lo que se
llama la comunicación no verbal.
Los códigos presenciales por lo tanto, se limitan a la comunicación cara a cara, sin
embargo, aquí debemos hacer una aclaración, pues debido al avance tecnológico y las
posibilidades que tenemos a través del internet de tener una comunicación virtual, podemos
hacer uso de la comunicación no verbal de forma parcial, pero nada superará la interacción
presencial y cuando el comunicador está presente puede brindarnos dos tipos de
información,
4
INGENIERÍA COMERCIAL
NEGOCIACIÓN
1. CONTACTO FISCO. A quien tocamos, dónde y cuándo lo hacemos puede
transmitir mensajes importantes a cerca de nuestras relaciones, este código y el
siguiente de proxemia parecen ser los que más variaciones tiene entre personas
de diferentes culturas , por ejemplo los ingleses se tocan con menos frecuencia
que los miembros de casi cualquier otra cultura.
LOS ESTEREOTIPOS
El Diccionario de la Real Academia Española (RAE) define estereotipo como: imagen
o idea aceptada comúnmente por un grupo o sociedad con carácter inmutable,
podemos entenderla como el concepto de una persona o grupo de personas por la imagen
que proyectan y esto puede determinar un tipo de comunicación, ya sea vertical o Horizontal,
por ejemplo cuando escuchamos expresiones como: los niños no lloran o las mujeres no
saben conducir, son alguna de las etiquetas que se atribuyen a niños y niñas Estas
expresiones se denominan estereotipo de género.
Cada sociedad tiene sus propios estereotipos, creencias compartidas, por un grupo
mayoritario de personas que atribuyen rasgos y/o comportamientos diferentes por ejemplo a
hombres y mujeres, sin embargo estos se pueden referir a rasgos culturales, edad, creencias
religiosas, afinidad política y todo aquel aspecto que nos clasifique o clasifique en un
determinado grupo. Los estereotipos son muy resistentes a cambiar, aunque existan
evidencias de que no son ciertos.
Estos conceptos que estamos manejando teóricamente tienen su reflejo práctico, por
poner un ejemplo, en la mayoría de los cuentos tradicionales (Blanca nieves, La Cenicienta)
así como en otros más actuales (El Rey León).
Se debe recordar que en toda sociedad existen dos tipos de estereotipos, están los
Negativos que están referidos a conceptos de discriminación y están los Positivos que
pueden predisponer al emisor a una comunicación cordia.
3
BINIMELIS, A. EDUCACIÓN Y GÉNERO: UNA PROPUESTA PEDAGÓGICA. Ediciones La Morada,
MINISTERIO DE EDUCACIÓN, Santiago, 1993.
6
INGENIERÍA COMERCIAL
NEGOCIACIÓN
LA NEGOCIACIÓN
FASES DE LA NEGOCIACIÓN
Solo veremos el fruto del todo el trabajo de planificar, preparar y desarrollar los
objetivos y estrategias para un negociación, cuando se realice la propia realización de
negociación.
Fase inicial
Fase de prueba
Fase de propuestas
Fase de negociación
Fase de acuerdos
Cada fase conlleva un propósito específico para hacer que la negociación continúe
avanzando.
a) FASE INICIAL
Cuando vayamos a una negociación hay que ser puntual, a menos que ambas partes
asuman cualquier otro procedimiento, si organizamos la negociación hay que recordar que la
primera impresión es muy importante. Mostrar respeto, ser educado y dar una buena acogida
ayuda a crear un clima favorable para las futuras discusiones. Hay que proporcionar alguna
bebida y hacer un esfuerzo para que las personas que las personas con las que vamos a
negociar se encuentren cómodas. Para ayudar a conseguir un ambiente agradable, se puede
iniciar con una conversación informal para conocerse mejor.
7
INGENIERÍA COMERCIAL
NEGOCIACIÓN
Es posible que ya se conozca el orden del día acordado previamente y que ya se haya
comunicado a todos los participantes. Si no fuese así no se deberían discutir temas
importantes hasta que se haya acordado un orden del día. El orden del día marca el tono de
la reunión: qué temas se discutirán y el orden en que se discutirán.
Como una orden del día acordado puede facilitar u obstaculizar la ampliación la
ampliación de la estratégica negociadora, la parte que proponga el orden del día puede
encontrarse en una posición más fuerte en la fase inicial. Si las dos partes proponen sus
órdenes del día en la fase inicial, lo primero que se tiene que hacer “negociar” y acordar un
orden del día común.
Negociar el orden del día es un tema importante y deberíamos asegurarnos que todos los
temas que son importantes para que nosotros se incluyan, hay que recordar flexible en otros
temas y modalidades, estas discusiones marcarán el tono de la negociación y desearemos
tener un buen comienzo. Cuando lleguemos a un acuerdo en el orden del día antes de iniciar
la negociación propiamente dicha, deberíamos estar de acuerdo también en los resultados
que se espera alcanzar y establecer un horario para la reunión, si lo consideramos
apropiado. Esto asegurará que todas las partes estén de acuerdo sobre lo que se debe
tratar, la duración estimada de discusión de cada tema, y los resultados que se esperan de la
negociación.
FASE INICIAL
LO QUE SI SE DEBE HACER LO QUE NO SE DEBE HACER
Si lo organiza nuestra empresa, hay Ser exigente
que ser receptivos y mostrar respeto e Establecer condiciones
interés Referirse a contratos con otros
Asegurarse que hay bebidas proveedores u otras negociaciones
Conversas para conocerlos (romper el que hayamos tenido
hielo) Ser inoportunos y hacerles sentir
Comprobar su autoridad para negociar incómodos
Ser amables pero firmes a la hora de Empezar con discusiones importantes
tratar los temas antes de estar de acuerdo sobre el
Tomar en cuenta los detalles, orden orden del día
del día, lugar de reunión, horario, etc
b) FASE DE PRUEBA
Esta es la fase en que cada aparte debería comprobar qué percepción tiene respecto a
los temas en cuestión. Hay que hacer las preguntas adecuadas para obtener cualquier
información que no se tenga, y desarrollar nuevas opciones acordes a la nueva información
recibida.
Es el momento de:
Descubrir los temas comunes a ambas partes
Intentar captar las necesidades ocultas y los intereses de la otra parte
8
INGENIERÍA COMERCIAL
NEGOCIACIÓN
Preguntar ¿Qué? , ¿Por qué? y ¿Cómo? para identificar las necesidades, intereses y
expectativas de la otra parte.
Aclarar las percepciones y asunciones que tengamos nosotros y las que tengan las
otras partes
Escuchar atentamente sus respuestas, afirmaciones y preguntas
Mostrar interés hacia sus necesidades e intereses.
Se debería evitar hacer propuestas en firme hasta que se esté seguro que se han hecho
todas las aclaraciones necesarias. El hecho de presentar propuestas con premura puede
poner a la otra parte a la defensiva, ponerles bajo una presión innecesaria e incluso frustrar a
la misma negociación.
c) FASE DE PROPUESTAS
La siguiente fase del proceso negociador trata de hacer propuestas. Cuando se determina
la estrategia antes de la reunión, se debería decidir si somos los primeros o no en poner
nuestras propuestas sobre la mesa. Si se decidiese esto, la propuesta ha de ser clara y
concisa.
Es aconsejable, sin embargo, intentar que el proveedor plantee sus propuestas primero.
Sobre todo si no se tiene la información que se hubiera deseado tenerla para que se sirviera
de base a nuestras propuestas. También se les puede dejar que propongan primero para que
expongan su mejor objetivo y con ello saber cómo presentar nuestra contrapropuesta de
formar que se crea una Parte Negociable que sirva a nuestros intereses.
Si esto nos fallara, hay que intentar tantear propuestas utilizando preguntas hipotética por
ejemplo ¿ y si estuviese dispuestos…?. Además, se debe escuchar atentamente sus
propuestas o contrapropuestas. No hay que interrumpir ni llegar a conclusiones antes de
asegurarse que se han entendido todas las implicaciones de las propuestas de la otra parte.
En esta fase de la unión, es importante ir introduciendo nuevas opiniones, alternativas y
soluciones. Además, hay que recordarlo que se puede y no hacer.
FASE DE PROPUESTAS
LO QUE SI SE DEBE HACER LO QUE NO SE DEBE HACER
Resumir con regularidad Rechazar una propuesta al instante
Construir en base a ideas y Hacer una contrapropuesta
propuestas ofrecidas inmediatamente
Preguntar siempre para clarificar Utilizar frases provocativas como
cualquier punto “necesitamos una oferta justa y
Tomar muchas anotaciones razonable” o ”¿es todo lo que pueden
Proponer descansos periódicamente ofrecer?
9
INGENIERÍA COMERCIAL
NEGOCIACIÓN
d) FASE NEGOCIADORA
La transición desde las propuestas a entrar en negociación puede ser repentina y en
general a las dos fases se solapan. La renegociación puede ser breve si ambas partes han
acercado sus posturas durante la fase de propuestas.
Intentar relacionar siempre las condiciones y las concesiones: “Si hacemos esto,
¿harán ustedes aquello?”.
Intentar ceder en las variables que tengan poco valor para nosotros, pero no para el
proveedor.
Centrarse en todas las variables implicadas y unir las cuando sea posible.
Intentar hacer mechas concesiones pequeñas, más que una grande.
Además, hay que tener siempre una relación de todas las concesiones que se han hecho
durante la negociación. Al final de la reunión, puede ser difícil recordar todo aquello que se
ha acordado a menos que hayan efectuado las correspondientes anotaciones. En esta fase
debemos recordar lo que no debemos hacer.
FASE NEGOCIADORA
LO QUE NO SE DEBE HACER
Dejarse involucrar en nuevos temas
Hacer concesiones no planificadas
previamente
Perder de vista nuestros objetivos de
negociación
e) FASE DE ACUERDOS
Es la fase crítica cuando se llega a un acuerdo definitivo. En ella es muy importante
resumir y definir claramente lo que se ha acordado. También es el momento de decidir el
siguiente paso y las tareas y responsabilidad de cada uno para poner en marcha el acuerdo
establecido.
Hay que recordar que la fase de acuerdos no es el fin, sino el principio de una relación de
negocios. A menos que ambas partes estén satisfechas con el trato y tengan claro lo que
implica el acuerdo, los problemas surgirán tarde o temprano. La siguiente tabla resume lo
que se debe y no se debe hacer en esta fase.
10
INGENIERÍA COMERCIAL
NEGOCIACIÓN
FASE DE ACUERDOS
LO QUE SI SE DEBE HACER LO QUE NO SE DEBE HACER
Estar atento a cualquier señal que No forzar un acuerdo haciendo
indique que la otra parte quiere ofertas finales
acabar. Caer en la táctica del acuerdo rápido
Asegúrese que se han resuelto todos de partir la diferencia
los temas Dar o pedir concesiones adicionales,
Ser consistente de la tentación de la pues ello puede dar como resultado
otra parte en reabrir la negociación volver al principio de esta etapa
para un tema en particular Decirles el buen acuerdo que habrían
Hacer un resumen final conjunto para conseguido si simplemente hubiesen
finalizar el encuentro hecho algo diferente.
Obtener un acuerdo “de principio” si la
otra parte no tiene la autoridad final en
la negociación
Utilizar ayudas visuales para resumir
cuando sea necesario (pizarras,
gráficos, data show, fotografías,
videos, etc.)
PREGUNTAR Y ESCUCHAR
PREGUNTAS ABIERTAS
La información es crucial para cualquier negociación, y las preguntas abiertas ayudan a
conseguirla. Las preguntas abiertas normalmente empiezan con palabras como “quien”, “por
qué”, “qué”, “como”, “cuando” y “donde”. Cuando nos encontramos ante tales preguntas, la
otra parte no puede responder con un simple “si” o “no”, puesto que exigen un detalle mayor.
Las preguntas abiertas particularmente útiles en las fases “inicial” y “de prueba de una
negociación.
11
INGENIERÍA COMERCIAL
NEGOCIACIÓN
PREGUNTAS CERRADAS
Estos tipos de preguntas normalmente exigen un “si o un “no” por respuesta.
Son útiles para determinar algunos hechos o para aclarar una situación en particular, por
ejemplo, “¿Puede encontrarlo el 17?” También puede ayudan a resumir o repasar lo que se
ha acordado.
PREGUNTAS DE COMPROBACIÓN
Las preguntas de comprobación se utilizan normalmente para aclarar aspectos de detalle y
normalmente son preguntas abiertas dirigidas a un tema especifico, por ejemplo.”Qué
pruebas especifica utilizan para asegurar la calidad?”
Hay que utilizarla para que la otra parte de la información que se precisa
PREGUNTAS MÚLTIPLES
Una pregunta múltiples en realidad un conjunto de preguntas formuladas como si fuese una,
por ejemplo,”¿Cómo puede asegurar que obtendremos los precios, la entrega, la calidad y el
nivel de servicio post–venta que hemos acordado?”
Son útiles para presionar a la otra parte, pero hay que asegurarse de obtener la respuesta
múltiple que precisamos. A menudo, la otra parte contestará una parte de la pregunta
múltiple, normalmente de forma larga, y después callará como si hubiese contestado a todas
las preguntas.
PREGUNTAS DIRIGIDAS
Las Preguntas dirigidas indican que la naturaleza de la respuesta se anticipa, por ejemplo
“Entonces, ¿no habrá problema para satisfacer nuestros requerimientos de calidad?
La respuesta que se espera es claramente “No”
Para la pregunta “estos precios se mantendrán para el año que viene ¿verdad? La respuesta
esperada es “Sí”.
Hay que utilizar las preguntas dirigidas para que nuestros puntos de vista sean aceptados.
PREGUNTAS REFLEXIVAS
Una pregunta reflexiva puede ayudar a entender los intereses ocultos de la otra parte, puesto
que ayuda a reflejar los sentimientos de las personas. “¿No está muy contento con esa
propuesta?” y “¿Le causa esto algún problema?” son ejemplos de preguntas reflexivas.
Puede también aparecer como afirmaciones sin signos de interrogación, pero requieren
claramente una respuesta de la otra parte indicando cómo se siente al respecto.
PREGUNTAS HIPOTÉTICAS
Tales preguntas normalmente incluyen palabras como “Y si…” o “Suponga…”.
Son útiles para que la otra parte piense en ideas nuevas y también para romper situaciones
sin salida posible.
Además permiten discutir opciones y dan libertad para cualquier compromiso, por ejemplo:
¿Y si alargamos el contrato a dos años?” o “Suponga que se convierte en nuestro único
proveedor?”.
12
INGENIERÍA COMERCIAL
NEGOCIACIÓN
Desde la creación del internet en 1969 por el departamento de Defensa de los Estados
Unidos, los avances en la transmisión de datos no ha detenido su carrera vertiginosa, y hoy
tenemos fácilmente acceso a paginas web, correos electrónicos, video conferencias,
conversaciones (audio y video) vía internet, esta herramienta tecnológica no es ajena a la
actividad empresarial ya que gracias a ella se ha disminuido los costos comunicativos.
La negociación por Internet y el uso del correo electrónico presentan algunas ventajas
respecto la tradicional forma de negociar y muchas empresas están aprovechando este
nuevo medio de comunicación para ganar tiempo y para ahorrar los costos que significa una
negociación cara a cara.
14
INGENIERÍA COMERCIAL
NEGOCIACIÓN
Otro Medio por el cual se puede realizar una negociación es el teléfono, en particular
cuando la naturaleza del trato no justifica el tiempo y el coste del viaje. Las negociaciones por
teléfono cada vez son más fáciles gracias a la mejora de las infraestructuras de
telecomunicaciones y a las tarifas reducidas.
Como habíamos explicado un contrato comercial es un acuerdo mutuo entre dos partes, por
lo tanto podemos decir por lo tanto que un contrato puede concluir por 3 razones:
CONTRATOS
PUEDE CONCLUIR POR 3 RAZONES
1. PORQUE SE COMPLETÓ: en este caso el vendedor y el comprador cumplieron
con sus obligaciones.
16
INGENIERÍA COMERCIAL
NEGOCIACIÓN
FORMALIZAR EL ACUERDO
Una vez que se ha llegado a un acuerdo, necesitamos asegurarnos que se hará lo que
se haya acordado en la negociación. La conclusión de una negociación no es el fin en sí
mismo, sino el comienzo de una relación de negocios con el proveedor.
La conclusión de la negociación
NO es el fin en sí mismo, es EL COMIENZO
de una relación de negocios que podría ser
larga y duradera
Formalizar el acuerdo implica una serie de acciones que deberían tener en cuenta los
siguientes temas: Plantearse acciones para hacer un seguimiento de las fases clave del
acuerdo.
Hacer que nuestros asesores legales Revisen los acuerdos, que no se añada nada
que no sea parte del acuerdo original y evitar la utilización de terminología confusa o
poco clara que pudiera prestarse a interpretaciones erróneas
Organizar la última reunión para la Firma del contrato que sea en el menor tiempo
posible para que el acuerdo entra en marcha
17
INGENIERÍA COMERCIAL
NEGOCIACIÓN
SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN
Es muy importante hacer un seguimiento de los términos del contrato para asegurar
que se realiza tal y como se acordó. Para ello se tiene que hacer un seguimiento de la
actuación del proveedor respecto al precio, calidad, entrega en el caso de adquirir productos,
en el caso de servicios se debe observar el tema de los horarios, puntualidad en el entrega y
la realización de un buen servicio entre otros temas.
Durante la aplicación del contrato se deben establecer reuniones de todas las partes
involucradas para discutir cualquier desviación importante del acuerdo, si existiera
inconformidad en algún aspecto, esto se recomienda para la relación y contratos a largo
plazo y que además se puede utilizar cualquiera de las reuniones de seguimiento acordadas
para desarrollar y aumentar la relación con el proveedor si se estima conveniente, podemos
utilizar cualquier ocasión informal para confirmar que se actúa según lo acordado, es decir
aplicar la retroalimentación positiva y negativa.
Es importante elabora un archivo de los proveedores o empresas con las cuales se tiene
algún tipo de relación, esto nos permitirá sistematizar la información necesaria no solo para
futuras negociaciones sino que esta información será de gran utilidad para otros
departamentos como el de marketing o relaciones publicas.
SEGUIMIENTO Y GESTIÓN
Conocer todos los detalles del contrato firmado
Elaborar un archivo y una agenda donde se detallen plazos
de pagos y entregas, además del historial
Seguimiento a el precio, calidad, fechas de entrega
Convocar a reunión para discutir cualquier incumplimiento
Realizar permanentemente una retroalimentación y actualizar
Constantemente los datos de los proveedores
18
INGENIERÍA COMERCIAL
NEGOCIACIÓN
EVALUACIÓN
Quizá el tema más importe para quien realiza una negociación es el ser capaz de
analizar las lecciones que se pueden aprender de la experiencia. El negociador de éxito es
consciente de los errores y es autocritico con sus actuaciones. Esto es esencial para
mantener el alto nivel de confianza en uno mismo que se precisa para realizar otras
negociaciones en el futuro.
Es muy importante revisar la negociación como base para una mejora continua. La
evaluación posterior a un acuerdo es una parte esencial del proceso negociador.
Demasiadas veces, sin embargo, no se consiguieran porque:
19