Actividad de Aprendizaje 4

- Evidencia: Actividad/Taller Unidad

4.Evidencia:Cuadro comparativo “Políticas de

calidad”

Se entiende por política de calidad la manifestación pública de la misión y visión de la

organización, enfocada a la satisfacción de las necesidades del cliente y al compromiso con el alcance
de los objetivos de calidad.

Teniendo en cuenta lo anterior, elabore un cuadro comparativo sobre 3 de las 5 empresas

citadas en la evidencia, argumentando cuál de las propuestas escogidas se ajusta más a sus
necesidades, en este caso como un usuario que desea contratar determinado servicio.

 Empresa 1
Es una empresa con una elevada aptitud del servicio al cliente basada en los siguientes
principios:
o Quien juzga la calidad del servicio es el cliente.
o Es el cliente quien determina la excelencia del servicio.
o Establecer normas de calidad.
o Rechaza al cliente, dando una atención rápida y una información superficial sobre
su inquietud.
o Trabaja por el mejoramiento continuo.
o Permite identificar con precisión las mejoras requeridas para proporcionar los
servicios.

 Empresa 2
Se compromete con los clientes ofreciéndoles una cadena de servicios en unade sus áreas de
transporte:
o Atención inmediata.
o Trato cortés.
o Prontitud en la respuesta.
o Expresión de agradecimiento.
o Pasividad, actitud negativa.
o Atención a los reclamos.
o Solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del cliente.
o Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la
empresa.
  Empresa 3
Siempre está a la vanguardia de cumplir las siguientes aptitudes para satisfacer nuestros
clientes internos y externos:
o Profesionalidad.
o Eficiencia.
o Rapidez.
o Formalidad.
o Experiencia.
o Comprensión.
o Tacto.
o Aburrido.

 Empresa 4
En el compromiso de satisfacer a totalidad a nuestros clientes, la calidad en la empresa la
mostramos mediante la práctica de las siguientes habilidades:
o Comunicación asertiva.
o Actuar, hacer lo que corresponde.
o Reconocimiento al cliente y trato amable.
o Manejo de horarios adicionales.
o Excelencia en la atención al cliente.
o No brindar la orientación debida al cliente, es decir, enviarlo de una oficina a otra o
de un lugar a otro.
o Resaltar la importancia del aporte a través del sistema de quejas y reclamos.
o Prontitud en la respuesta ante las solicitudes, quejas y reclamos.
o Habilidad en la atención telefónica.

 Empresa 5
Nuestro compromiso de excelencia en las relaciones con los clientes se fundamenta en la
práctica de los siguientes principios:
o Atención inmediata.
o Comprensión de lo que el cliente quiere.
o Atención completa y exclusiva.
o Trato cortés.
o Expresión de interés por el cliente.
 o Receptividad a preguntas.
o Prontitud en la respuesta.
o Eficiencia al prestar un servicio.
o Disminución de costos y de elementos almacenados.
o Cumplimiento de la política “justo a tiempo”.
o Mejoramiento en proceso de producción, venta y post venta.
o Identificación de las necesidades del cliente.
o Tipificación de nuevos mercados.
o Participación en el mercado globalizado.
• Empresa 2
Se compromete con los clientes ofreciéndoles una cadena de servicios en una
de sus áreas de transporte:
o Atención inmediata.
Siempre la buena atención hacia los clientes es el principal
o Trato cortés.
objetivo de toda empresa. Eso es lo que más me gusta a la
o Prontitud en la respuesta.
hora de pedir un servicio, con un trato cortes y amable de
o Expresión de agradecimiento.
quien me la preste, donde sea de inmediato el servicio
o Pasividad, actitud negativa.
prestado.
o Atención a los reclamos.
o Solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del cliente.
o Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la
empresa.
• Empresa 3 La atención excelente al cliente interno (colaboradores), da la
Siempre está a la vanguardia de cumplir las siguientes aptitudes para satisfacer buena atención externa, si dentro de la empresa buscamos que
nuestros clientes internos y externos: los clientes sean atendidos de forma excelente, hay que
o Profesionalidad. atender a los colaboradores de forma excelente, con eficiencia
o Eficiencia. y eficazmente; esto nos permite mantener a nuestros clientes
o Rapidez. satisfechos.
o Formalidad.
o Experiencia.
o Comprensión.
o Tacto.
o Aburrido
• Empresa 5
Nuestro compromiso de excelencia en las relaciones con los clientes se
fundamenta en la práctica de los siguientes principios:
o Atención inmediata.
o Comprensión de lo que el cliente quiere.
o Atención completa y exclusiva.
o Trato cortés.
o Expresión de interés por el cliente.
o Receptividad a preguntas. Personalmente, me gusta que me atiendan eficazmente, de
o Prontitud en la respuesta. forma proactiva, con claridad a la hora de tomar la orden en
o Eficiencia al prestar un servicio. cuanto a un producto, de tal manera a de quien me atienda
o Disminución de costos y de elementos almacenados. tenga en cuenta la expresión de atención con el cliente, donde
o Cumplimiento de la política “justo a tiempo”. el servicio y/o producto se entregue justo a tiempo.
o Mejoramiento en proceso de producción, venta y post venta.
o Identificación de las necesidades del cliente.
o Tipificación de nuevos mercados.
o Participación en el mercado globalizado.
Evidencia: Proceso de trazabilidad

La empresa “Pollos LPQ” elabora la bandeja de pollo pre-cocido, sus principales proveedores
son dos empresas de desarme, que a su vez compran los pollos en 80 granjas distribuidas por
todo el territorio nacional. También cuenta con proveedores de otras materias primas
auxiliares.

El suministro de pollo se hace diariamente con un promedio de 80.000 Kg por proveedor,

principalmente por piezas de pernil y pechuga.

Dentro de la empresa, lo primero que se hace es limpiar las piezas de pollo, deshuesarlas,
cortarlas, facturarlas e introducir las bandejas en carros, según el pedido, con el fin de
distribuirlas para los clientes. Posteriormente son retiradas por la empresa transportadora y
salen al mercado, el cual está compuesto por: 80 supermercados tradicionales, tres colegios,
cinco hoteles, una residencia de personas de la tercera edad, un hospital y una cadena de
almacenes de la ciudad.

En el mes la empresa recibe las siguientes quejas:

 No llega a tiempo el pedido (20 quejas).
 En ciertas ocasiones el pollo llega dañado (50 quejas).
 La cantidad facturada no corresponde a la entregada (10 quejas)

Basado en el anterior caso, desarrolle esta evidencia realizando los pasos descritos a
continuación:
 Diseñe un mapa conceptual sobre el esquema del proceso de trazabilidad de la
empresa, indicando todas las fases de la cadena alimentaria.
 Identifique cuándo se trata de trazabilidad hacia atrás, del proceso y hacia delante.
 Indique en el mapa conceptual los puntos críticos que se están presentando en la
empresa y proponga una acción de mejor
 Pollos LPQ

Empresa de desarme 1
Proveedores Empresa de desarme 2

Suministro de Suministro de
Proceso interno de la empresa
80.000 KG de pernil y 80.000 KG de pernil y
pechuga pechuga

1 punto crítico en ciertas

ocasiones el pollo llega dañado
(50 quejas) lo que quiere decir
que desde aquí ya lleva una
falencia en la parte de limpieza
si no realizan una buena
inspección de los pollos

Limpieza interna piezas de

pollo

Deshuesadora
 Mercado

Ya en estos puntos al
no realizar una buena
80 supermercados tradicionales
inspección de los productos
que les trajeron este grupo
2 puntos críticos: Factura de piezas de trabajo habrán realizado
un mal trabajo
No llega a tiempo el pedido (20 quejas) lo que
3 colegios
significa que la empresa contratada para realizar el
debido proceso de repartición de los productos, lo
está haciendo mal
5 hoteles
La cantidad facturada no corresponde a la entregada
(10 quejas) aquí también la responsabilidad recae en
la parte del transporte, ya que hay una posibilidad
de robo por parte de los transportadores
Una residencia de personas de la 3 edad

1 cadena de almacenes

Introducción de bandejas en carro 1 hospital

Empresa transportadora