Actividad de Aprendizaje 1.

Actividad/Taller Unidad 1

Evidencia: “Calidad del servicio”

En una empresa siempre es importante velar por la buena atención para los clientes,
cuando se presenta esta situación es posible garantizar una buena calidad del servicio.

De acuerdo a lo anterior, desarrolle en la actividad lo siguiente:

 Observe el siguiente gráfico en el cual se plantean cinco aspectos que toda

empresa debe implementar para construir la calidad del servicio:

Tome como base los siguientes porcentajes; 32%, 11%, 22%,19% y 16%, y asigne según
su criterio uno a cada aspecto presentado en la imagen.

Para finalizar, debe Redactar y argumentar el porqué de cada uno de los porcentajes asignados.

32% EMPATÍA: Se debe tener en cuenta que desde aquí arranca la compra de un producto, así que le
asigno este porcentaje ya que si no hay empatía en la atención no se venderá e producto servicio
22% DILIGENCIA: se debe ser diligente a la hora de ofrecer un producto o servicio al cliente, si no somos
diligentes con se pide, también estaremos perdiendo un cliente potencial, por tal razón la asignación del
porcentaje.
19% CONFIABILIDAD: La confiabilidad de un producto o servicio se ve en la calidad, por ende le asigno este
porcentaje, ya que aquí veo la calidad del producto/o servicio que se ofrece a la hora de venderlo al
consumidor.
16% GARANTÍA: Todo cliente observa y analiza todo del producto/servicio ofertado, por ende coloco este
porcentaje a la garantía, ya que aquí ya que esta es otro recuro a la hora de vender nuestro producto/servicio.
11%RECURSO FÍSICO: Aquí se vende y se entrega al consumidor final, por esta razón coloco este porcentaje
al recurso físico.
 Evidencia: “Tipos de clientes”

Para que una empresa sea competitiva y permanezca en un mercado es

importante que tenga como objetivo principal el conocer a los clientes y su
tipología. Cuando se conoce qué les gusta es posible mejorar el producto y
satisfacer sus necesidades y expectativas, lo que se convierte en un punto
importante a la hora de generar valor agregado a una empresa.

Teniendo en cuenta lo anterior, desarrolle esta evidencia realizando los siguientes pasos:

 Redacte como mínimo tres (3) casos donde se evidencien diferentes

clases de clientes.

Cliente discutidor:

En un supermercado cerca de la autopista, llego un cliente a hacer compras, las

hizo efectivamente, pero, tenía un carácter muy agresivo, así que se acercó a la
fila, y con su mal humor hizo afanar a la cajera de turno. Cundo le tocó el turno al
señor, de hacer el pago por sus compras, le contestaba a la cajera de forma
agresiva, la cajera sin perder el control le atiende de forma muy amable y
agradeciéndole por la compra, pero este no hacía más que discutir con la
señorita quien lo atendía de forma cortes y simpática, el señor le peleaba por ser
lenta (decía él), pero ella no hacia reparo alguno, el señor termina y se va
peleando y la señorita queda alegremente diciéndole Feliz Día y Dios le bendiga.

De repente se le acerca a la cajera una señora diciéndole, como puedes tener

una sonrisa y ser tan amable con un señor que te discutía y siendo grosero
contigo.
Y ella dice: todos tenemos un mal día, el de pronto lo tenga, pero pues no es mi
conducta y no es culpa mía que este mal humorado, a él se le pasara. Y yo
seguiré con mi trabajo. La señora le dice, eres muy generosa y amable, te felicito.
 Una vez cuente con la información anterior, identifique el tipo de caso y
mencione la manera como abordaría a este tipo de cliente y la manera
como no se debe hacer.