LAKANI LTDA

NIT: 900.760.886-5
POLITICA DE SERVICIO

Visión
Nuestra visión en las políticas de servicio al cliente es alcanzar la excelencia en
las actividades de su competencia, contribuyendo a la satisfacción de nuestros
clientes, de nuestro personal y sociedad en general.
El lugar al que queremos llegar con nuestras políticas es obtener el
reconocimiento por nuestro buen servicio con las personas que hacen crecer
nuestra entidad.
Metas
 Conocer las necesidades de los clientes, tanto el interno como el externo.
 Responder oportunamente a las necesidades de los clientes.
 Ofrecer un buen servicio con un amplio portafolio de productos.
 Tener la disposición para poder llevar a cabo el proceso de dicha atención,
para que los clientes queden satisfechos con el servicio.
 Trabajar en la satisfacción del cliente brindándoles un servicio de alto nivel
de calidad y profesionalismo.
Proceso que realizan los empleados
 Capturar la demanda del cliente.
 Analizar y clasificar el registro, como duda, queja o solicitud.
 Registrar la demanda.
 Buscar la solución.
 Presentar la solución.
 Notificar cierre.
 Realizar la encuesta de satisfacción.
Datos operativos
La información de nuestros clientes será almacenada en una base de datos por
medio de programas ofimáticos establecidos por la entidad.
Proveedores
Nuestros proveedores se caracterizan por tener una amplia gama de producto,
con una óptima relación calidad/precio, por su orientación a la innovación y por ser
referentes en su mercado, lo que permite a los almacenes hacer frente a los
cambios y exigencias de sus clientes.
El perfil de un buen vendedor está compuesto de una serie de características
propias de la personalidad y valores de la persona, sumado al conocimiento.
 Optimismo
 Perseverancia
 Empatía
 Seguridad en sí mismo
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 Honestidad
 Puntualidad
 Saber escuchar
 Organización
 Facilidad para comunicar
Clientes de nuestra empresa
nuestros productos y servicios van dirigidos a todo el público en general, nos
centraremos claramente en las personas que tengan mascotas y animales a su
cargo.
LAKANI LTDA tiene en cuenta que en nuestro trabajo encontraremos varios tipos
de clientes y estamos preparados con un personal calificado para un servicio
oportuno.
Atributos importantes
 Calidad:
Oportunidad: El servicio se debe ejecutar dentro del plazo exigido por el cliente.
Confiabilidad: El servicio debe ser exacto, preciso, seguro y veraz.
 Actitud:
AMABILIDAD: El servicio debe ser amable, agradable, gentil y humano.
AGILIDAD: El servicio debe ser rápido, pronto, sencillo y oportuno.
Ciclos de servicio
Pre-servicio
en esa etapa nuestra empresa lo que buscará es asesorar a las personas que
estén interesadas en nuestros servicios y productos, dándoles alternativas que se
ajusten a sus necesidades, se ofrecerá nuestro portafolio para tener atendido y
enterado al cliente y que de esta manera gane confianza en nosotros y nos dé la
oportunidad de cubrir sus necesidades con nuestros productos.
Durante el servicio
en esta etapa lo que buscaremos como empresa es profundizar en la búsqueda
del producto o servicio que necesita el cliente en específico, mostraremos sus pros
y sus contras con el fin de informar en su totalidad a las personas, en este proceso
nuestros empleados deben manejar la mejor delas actitudes y demostrar el nivel
de profesionalismo de nuestra entidad.
Post-servicio
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En esta etapa buscaremos hacer un seguimiento a nuestros clientes con la

finalidad de captar como le fue con nuestros productos y servicios, que tal le salió
en la calidad y que opina de nuestro proceso en atención al cliente.
Estrategia de fidelización del cliente
 Gestiona tu negocio con honestidad
Una de las premisas básicas de cualquier negocio debe ser siempre la
honestidad.
La honestidad en una tienda online tiene mucho que ver con la
transparencia, que es la mejor forma de generar confianza en tus clientes.
Desgraciadamente cada vez son más las estafas que se producen a través
de Internet. Una situación que complica mucho las cosas a los comercios
honestos, ya que mucha gente tiende a pensar que todos los vendedores
engañan.
Para cambiar esa percepción, debes proporcionarles a todos tus clientes
una experiencia de compra honesta.
 Ofrece un servicio directo, personalizado y en tiempo real
Para ello, te invitamos a que tengas en cuenta las dos cosas que más
desea obtener el cliente de hoy, en términos de servicio al cliente:
 Contacto directo y personalizado: el cliente debe sentir que te
preocupas por él y que resuelves sus dudas. Y debes hacerlo del
modo más personalizado posible.
 Interacción en tiempo real: a la hora de resolver un problema, el
tiempo de respuesta debe ser casi inmediato. Si no puedes
establecer un centro de atención telefónica al cliente o mediante
WhatsApp, entonces debes intentar responder a los emails en el
menor tiempo posible.
 Crea un programa de fidelización de clientes:
Un programa de lealtad para fidelizar clientes es una excelente manera de
aumentar la retención de clientes. Mediante un programa de fidelización vas
a recompensar a tus clientes con incentivos para que sigan haciendo más
pedidos.
Una vez que tus clientes decidan participar en tu programa de fidelización,
recompénsales con ofertas exclusivas, acceso a productos especiales,
etcétera. Este tratamiento preferencial los ayudará a sentirse valorados,
algo esencial para fidelizar clientes.
 Piensa siempre en los intereses de tus clientes:
tu propio tejado. Porque la mejor técnica de fidelización de clientes es
satisfacer sus necesidades.
Analiza con detenimiento cuál es tu buena persona. Eso te ayudará a saber
qué es lo que necesitan los clientes, qué sienten y qué problemas tiene que
resolver tu producto. Y una vez que tengas clara esa información, las fichas
de producto deben estar redactadas de tal modo que el cliente entienda que
comprando tu producto conseguirá resolver sus problemas.
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Canales del servicio al cliente

 Teléfono
por medio de nuestras líneas telefónicas atenderemos todas las preguntas
e inquietudes que tenga el público para nuestra empresa, tendremos este
servicio en las horas laborales en las que atendamos
 Correo electrónico
por medio de este medio nosotros lo que buscábamos es que las personas
contacten con LAKANI LTDA con la finalidad que esta solucione sus
inquietudes, se pone este medio a disposición de nuestros clientes para los
horarios no laborales.
 Chat
por medio de esta alternativa lo que buscamos es que si nuestros clientes
no tienen la oportunidad de llamarnos nos escriban y tengamos una
conversación vía WhatsApp para solucionar sus inquietudes.
 Redes sociales
Por medio de este canal lo que buscamos es dar información, entendemos
que muchas veces nuestros clientes van a querer informarse por sus
propios medios y para que este sea posible es nuestro deber como
empresa promocionarnos y darnos a conocer.
Acuerdos de niveles de servicio
 Realizar un traspaso del servicio progresivo, seguro y reversible, gracias a
un planteamiento metodológico riguroso, rápido y trasparente para el
personal del cliente; Identificando el entorno tecnológico adecuado,
definiendo las actividades de servicio a prestar.
 Definiendo reuniones e indicadores de servicio para verificar el
cumplimiento del nivel de servicio comprometido y adoptar las medidas
correctoras necesarias.
 Ofrecer una respuesta ágil y flexible frente a las necesidades del cliente
estableciendo mecanismos de calidad y de evolución del servicio.
 Aportar mejora continua en cuanto a la calidad puesta en con el único
objetivo de ofrecer un servicio cada vez más optimizado y adaptado a las
necesidades del cliente.
Manejo de quejas, reclamos y sugerencia
 Afrontar rápidamente el problema
Nuestros empleados deben atender el problema antes que evadirlo.
 Escuchar atentamente
para llegar a una solución oportuna la persona que atienda la queja, el
reclamo o la sugerencia deberá saber de qué se trata por ende prestará la
atención que el caso merece.
 Mostrar aprobación
Nuestros empleados no se podrán negar a lo que está transmitiendo los
clientes ya que ellos son nuestra mayor prioridad.
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 Ofrecer disculpas
si como empresa hemos cometido un error lo mínimo que debemos hacer
es ofrecer disculpas y excusas.
 Comunicar como vamos a resolver el problema
de esta manera haremos un seguimiento al caso y le transmitiremos a
nuestro cliente el cómo atenderemos la situación.
 Resolver el problema
después de transmitir el cómo pasaremos a el proceso de hacerlo realidad.
 Ofrecer "algo más"
Teniendo en cuenta que nuestra entidad fallo en algún punto con nuestro
cliente en paso a seguir va a ser ofrecerle más productos como disculpas a
lo sucedido con el fin de no perder a nuestro cliente y por el contrario ganar
su fidelización.
 Seguimiento
después de solucionado el problema nuestra empresa deberá seguir los
casos para que la situación no se vuelva a presentar.
Seguimiento y medición del servicio
En este punto nuestra empresa propone que después de la venta de nuestros
productos y/o servicios haremos un seguimiento a nuestros clientes con el fin de
identificar el cómo le fue con estos y de la misma manera tener una oportunidad
de mejora
También haremos encuestas de satisfacción para que nuestros clientes midan
nuestros servicios y nos den a conocer nuestras falencias.
Etiqueta y protocolo empresarial
 Protocolo en presentación, saludo y despedida:
 Ponerse de pie al saludar.
 Estrechar la mano con sutileza y sonreír.
 Evitar los besos y abrazos efusivos.
 Mirar a la persona a los ojos cuando se habla.
 Evitar el tuteo y el uso de términos coloquiales.
 Sea cordial y amable en el trato.
 Tratar de llamar a la persona por su nombre si lo sabe.
 Evitar los excesos de confianza.
 Evitar hablar en exceso, de usted y de su vida personal.
 Protocolo de vestimenta:
 No utilizar prendas de vestir inapropiadas o llamen demasiado la
atención.
 Utilizar prendas que ayuden a complementar su personalidad.
 Utilizar tallas de ropa apropiadas.
 Vestir con corbata/chaqueta/falda /blusa.
 Los hombres deben rasurarse adecuadamente y cuidar su aspecto
físico.
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 Las mujeres maquillarse adecuadamente.

 Mantener manos y uñas limpias y cuidadas.
 Usar perfumes o lociones discretos.
Código de ética y manejo de información
LAKANI LTDA entiende el código de ética como la descripción de los valores
acotados por nuestra empresa por ende nos guiaremos por:
 la honestidad
 la calidad
 la puntualidad
 la pasión
 la competitividad
 el trabajo en equipo
 responsabilidad social
Manejo de información
Nuestra empresa tendrá datos almacenados, los que nos dará el control de los
elementos y recursos con los que cuenta, estos datos serán tratados netamente
por nuestro personal los cuales estarán bajo normativas de confidencialidad y
tendrán cláusulas en sus contratos que harán que esto sea de estricto
cumplimiento.