LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE

CALIDAD
 OBJETIVOS GENERALES

• Analizar el concepto de calidad

• Comprender y analizar los ocho principios de la calidad
• Analizar las principales ideas de los gurús de la calidad
• Analizar el porqué es importante identificar los costos de la no calidad
• Comprender los principales conceptos relacionados con la planificación de
la calidad total y el mejoramiento continuo
• Comprender algunas de las herramientas que se usan en el mejoramiento
continuo.

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 ENTENDIENDO LA CALIDAD

Calidad es:

• “conjunto de características o atributos de un bien o servicio tendientes a satisfacer

necesidades explicitas o implícitas ”

• “satisfacción de las necesidades del cliente”

• “la diferencia entre las expectativas creadas y el valor recibido”

• “adecuación para el uso”

3
 ENTENDIENDO LA CALIDAD

• Control de Calidad Son las técnicas y actividades de carácter operacional

utilizadas para satisfacer los requisitos relativos a la calidad. Se orienta a
mantener bajo control los procesos y eliminar las causas que generan
comportamientos insatisfactorios

• Gestión de la Calidad Define y aplica la política de calidad e incluye la

planificación, la asignación de recursos y otras actividades sistemáticas,
tales como los planes de calidad.

4
 ENTENDIENDO LA CALIDAD

• Política de Calidad Son las orientaciones y objetivos generales de una

organización en relación con la calidad, expresadas formalmente por la
dirección superior.

• Auditoria de Calidad Es un examen sistemático e independiente para

determinar si las actividades y los resultados relativos a la calidad cumplen
con las disposiciones previamente establecidas; si éstas se han aplicado
efectivamente y son adecuadas para lograr los objetivos.

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 ENTENDIENDO LA CALIDAD

• Registros de Calidad Son los documentos o archivos en los cuales se

identifica, agrupa, codifica, conserva y dispone todo lo referente a los
productos elaborados o servicios prestados. Los registros de calidad se
deben conservar para demostrar que se ha logrado la calidad requerida y la
operación efectiva del sistema de calidad.

• Sistema de Calidad Se refiere a la estructura organizacional,

responsabilidades, procedimientos, procesos y recursos para aplicar la
gestión de la calidad. Debe responder a las necesidades de la organización
para satisfacer los objetivos de calidad.

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 CALIDAD PRODUCTIVIDAD

• Calidad implica menores devoluciones, menores desperdicios, producto

hecho correctamente la primera vez. Esto implica, menos trabajo repetido,
menos gasto de energía, mano de obra, maquinaria y consecuentemente
índices de productividad más altos.

• Calidad implica satisfacción tanto del cliente interno como del cliente
externo. Para satisfacer al cliente externo primero habrá que satisfacer al
cliente interno

7
 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

• Se basa en los ocho principios de la calidad: enfoque al cliente,

liderazgo, participación del personal, procesos, gestión basada en
sistemas, mejoramiento continuo, decisiones basadas en hechos y relación
mutuamente beneficiosa con el proveedor

• Mapeo de procesos Permite considerar la forma en que cada proceso

individual se vincula vertical y horizontalmente, sus relaciones y las
interacciones dentro de la organización, pero sobre todo también con las
partes interesadas fuera de la organización

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SISTEMA GESTIÓN CALIDAD

Enfoque Sistemas Gestión

Mejora Continua

A P CICLO DE DEMING
•Plan
•Do
C D •Check
•Act

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 Representación gráfica del proceso

RECURSOS

SALIDAS
ENTRADAS
PROCESO (“Outpus”)
(“Inputs”)

10
 MAPEO DE PROCESOS
CONTROL

-Temperatura
-Acidez
-Madurez

PROCESO

INPUTS OUTPUTS

-Leche - Mermelada
-Azúcar - Yogurth
-Fruta

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Tipos de procesos

ESTRATÉGICOS

CLAVE

APOYO

12
NORMA ISO 9001:2000

Tipos de procesos

ESTRATÉGICOS

“Aquéllos que constituyen guías y directrices para los procesos clave y los
procesos de apoyo”

Ejemplo: GESTIÓN DEL SISTEMA DE LA CALIDAD

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 Tipos de procesos

CLAVE

“Aquéllos que tienen impacto en el cliente final creando valor para éste”

Ejemplo: GESTIÓN DE RECURSOS DE LA INFORMACIÓN

14
Tipos de procesos

APOYO

“Aquéllos que dan apoyo a los procesos clave. Su valor es indirecto y

generalmente sus clientes son internos”

Ejemplo: GESTIÓN DEL MANTENIMIENTO INSTALACIONES

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 Modelo de Sistema de Gestión de la Calidad

Mejora Continua

CLIENTES CLIENTES
RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCIÓN

GESTIÓN DE LOS MEDICIÓN, ANÁLISIS Y

Satisfacción
RECURSOS MEJORA

REALIZACIÓN DEL
Requisitos PRODUCTO PRODUCTO

16
Compromiso del personal

¡ Sin el compromiso del

personal no es posible
el éxito del Sistema !

17
18
 IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD

• Se comienza por el 3er. nivel, la recolección de los planes, instructivos y

registros que proporcionan detalles técnicos sobre cómo hacer el trabajo y
se registran los resultados.

• Se determina la información especificada sobre los procedimientos de cada

área: ¿quién?, ¿qué?, ¿cómo?, ¿cuándo?, ¿dónde? y ¿por qué? efectuar
las actividades (2do. Nivel),con el fin de generar los manuales de
procedimientos de cada área.

• Los procedimientos del SGC deben formar la documentación básica

utilizada para la planificación general y la gestión de las actividades que
tienen impacto sobre la calidad, así como todos los elementos aplicables de
la norma del SGC. La unión de todo esto responderá a las políticas,
objetivos y requisitos del sistema (1 er Nivel)
19
20
 PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO DE LA CALIDAD

• Cuatro de las voces se refieren al ambiente externo (clientes, comunidad,

proveedores y mejores prácticas empresariales) y tres al interno (personal,
accionistas y procesos).

• La mejora de la calidad implica poner atención en forma integral y

sistemática a todas las voces, traducir en conceptos de diseño y mejora e
incorporarlos al sistema de producción del bien o servicio particular.

CONCEPTOS
7 VOCES PRODUCCION
DE MEJORA

ESCUCHAR TRADUCIR INCORPORAR

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 ELEMENTOS DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

• Un nuevo orden de valores, supone la implicación de todos los agentes de

la organización en todos y cada uno de los objetivos de la calidad.

• Un sistema de calidad consta fundamentalmente de tres elementos

básicos:

- Documentación en forma de manuales de calidad

- Medios materiales y técnicos
- Medios humanos

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IMPLANTACIÓN DE UN SGC
-puntos débiles
DIAGNOSTICO Y EVALUACION
-propuestas mejora
-planificación
ESTABLECIMIENTO EQUIPO IMPL.
-compromiso direc.

INFORMACION/FORM/ENTRENAM -todos los niveles

INDICADORES CALIDAD -medibles

-soporte
ELABORACION MAN. CALIDAD
documental

AUDITORIAS INTER/EXTERN -defectos

EVALUACION RESULTADOS -mejorar

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PLANIFICAR

24
HACER

25
 VERIFICAR
INDICADORES CLAVE DE GESTION

4. CALIDAD DE LECHE: ACIDEZ, DENSIDAD (ST), ANTIBIOTICOS

6. PRIMERA VEZ CORRECTO

8. IMPLEMENTACION BPM

10.% PRODUCTO DEVUELTO

ACTUAR

PLANIFICA NUEVAMENTE BASADO EN LOS RESULTADOS OBTENIDOS

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 MANUAL DE LA CALIDAD
• Es el conjunto de procedimientos documentados del sistema de la calidad
destinados a planificar y gerenciar las actividades que afectan la calidad

– Quién elabora el manual de la calidad?

• Designación de un equipo responsable que debe definir la exactitud,
adecuación y el uso de referencias

– Controles del manual

• La revisión y aprobación final, la distribución, la incorporación de cambios,
control de la emisión y de los cambios y la emisión de copias debe ser un
proceso sistematizado y totalmente controlado

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 CONTENIDO DE UN MANUAL DE LA CALIDAD

• Título, alcance y campo de aplicación

• Tabla de contenido
• Páginas introductorias
• Política y objetivos de la calidad
• Descripción de la organización, las responsabilidades y las autoridades
• Elementos del sistema de calidad
• Definiciones
• Guía para el manual de la calidad
• Apéndice para la información de apoyo

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29
 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

Es el documento que contiene la descripción de actividades que deben

seguirse en la realización de las funciones de una unidad administrativa.

Importancia

• Determina en forma más sencilla las responsabilidades por fallas o errores.

• Facilita las labores de auditoria, evaluación del control interno y su
evaluación.
• Aumenta la eficiencia de los empleados, indicándoles lo que deben hacer y
cómo deben hacerlo.
• Permite conocer las tareas, ubicación, requerimientos y los puestos
responsables de su ejecución

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 CONTENIDO DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

• Identificación
• Índice
• Introducción
• Objetivos
• Alcance
• Responsables
• Políticas de operación
• Definiciones
• Procedimientos
• Formatos
• Diagramas de Flujo
• Glosario

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 IMPLANTACIÓN DEL MANUAL
• Esta asociado a:
– tipo de manual
– cobertura
– recursos asignados
– nivel técnico del personal
– clima organizacional
– entorno

Métodos
– Método instantáneo
– Método del proyecto piloto
– Método de implantación en paralelo
– Método de implantación parcial o por aproximaciones sucesivas
– Combinación de métodos

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 IMPLANTACIÓN Y REVISIÓN DEL MANUAL
– Implantación

• Definir un programa para su presentación

• Celebrar charlas, seminarios, foros de decisión
• Llevar a cabo reuniones de sensibilización
• Emprender campañas de difusión mediante revistas, boletines, folletos
• Llevar a cabo reuniones de sensibilización

– Revisión y actualización

• Evaluar en forma sistemática las medidas de mejoramiento

• Establecer en calendario fechas para la actualización del manual
• Designar un responsable para la atención de esta función.

33
REGISTROS DE CALIDAD

34
 REGISTROS DE CALIDAD

• Son datos relativos a la calidad que surgen de los resultados de distintas

inspecciones y ensayos

• Los registros de calidad y los gráficos concernientes al diseño, inspección,

ensayo, supervisión, auditoria, revisión o resultados constituyen
importantes instrumentos para el sistema de gestión de calidad

• Debe establecerse y mantenerse un medio de identificación, recolección,

indexación, archivo, almacenamiento, mantenimiento, recuperación y
disposición de la documentación y registros de calidad

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 INSTRUCCIONES DE TRABAJO

• Son instrumentos de gestión que indican en forma simple y lo mas gráfica

posible paso por paso el cómo, cuándo, quién, dónde y por qué en una
secuencia de actividades

• Las instrucciones de trabajo permiten homologar el trabajo dentro de toda

la organización y entre turnos de trabajo así como estandarizar
procedimientos para satisfacer requisitos de uniformidad.

36
37
 ELEMENTOS DE CONTROL

• Especificación y adquisición correctas

• Calibración inicial

• Revisiones periódicas

• Evidencia documentada

• Trazabilidad

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 PERSONAL CAPACITADO
• El entrenamiento, permitirá a gerentes y ejecutivos entender lo que es el
sistema de calidad y contar con las herramientas y técnicas necesarias para
que participen en la operación del sistema.

• El entrenamiento debe priorizarse en técnicas estadísticas, estudios de

capacidad del proceso, muestreo estadístico, recolección y análisis de datos,
identificación y análisis de problemas y acciones correctivas

• La capacitación del personal hacia la calidad, no debe dirigirse únicamente a

los operarios de producción, sino también al personal de mercado, diseño,
documentación, compras, inspección, envasado, despacho y servicios de
post-venta.

39
 LOS COSTOS DE LA NO CALIDAD

• La cultura de la no calidad se debe a:

– No considerarla como una función directiva y gerencial
– No evaluarla en términos económicos, comerciales y estratégicos
competitivos
– Por desconocimiento de los costos
– Por asumir que es inaplicable
– Por no saber por dónde comenzar la transformación
– Por no saber percibir qué es lo que el cliente exige, cada vez más
enfáticamente

40
COSTOS DE LA INSATISFACCIÓN DEL CLIENTE

41
 CULTURA DE LA NO CALIDAD

• Actualmente y en el futuro los costos de la no calidad los pagarán las

empresas

• Para lograr la utilidad deseada debe eliminarse entonces el costo de las

ineficiencias.

42
 RECOMENDACIONES PARA MEDIR LOS
COSTOS DE LA NO CALIDAD

• Efectuarse desde el inicio

• Comunicarse y difundirse
• Debe ser realizada por el área de calidad
• Destacar toda mejora, por pequeña que sea
• Evitar que se burocratice y se vuelva lenta
• Considerar que la mejora de la calidad aumenta la calidad lo que prodce
una reducción de los costos

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CALIDAD ESTRATEGICA TOTAL
Y EL MEJORAMIENTO
CONTINUO DE LA CALIDAD

44
 PLANEAMIENTO ESTRATEGICO DE LA
CALIDAD

Principios conceptuales:

3. Nueva visión de estrategia

4. La importancia del pensamiento estratégico
5. Nueva visión de la efectividad operacional
6. Fijar los límites estratégicos

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 1. NUEVA VISION DE LA ESTRATEGIA

• La nueva visión impulsada por Michael Porter elimina la distinción entre

estrategia e implementación.
• La estrategia es crear una opción con valor singular y diferente, es hacer
cosas distintas, es estar corriendo otra carrera con otra meta; pero no
porque es mejor meta, sino porque es aquello en lo que se elige
distinguirse
• La estrategia es un sistema de actividades, diseñado a medida, para lograr
el resultado único que la empresa quiere alcanzar e el mercado objetivo

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 2. LA IMPORTANCIA DEL PENSAMIENTO
ESTRATEGICO

• Se necesita concentrarse en como cambian las necesidades y expectativas

de los clientes, cómo migra el valor dentro del mercado, dentro de la
industria, dentro de la misma empresa, qué hace y cómo lo hace la
competencia, cómo adaptar las estrategias y el plan de un modo
consistente

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3. NUEVA VISION DE LA EFECTIVIDAD OPERACIONAL

• Es hacer lo mismo que el otro, de mejor manera y llegando más rápido.

• Es correr la misma carrera, más rápido y mejor.

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 4. FIJAR LOS LIMITES ESTRATEGICOS

• La estrategia es elegir que necesidades, expectativas y preferencias se van

a satisfacer. La estrategia no es satisfacer a todos los clientes del mercado
en forma deliberada. Una estrategia siempre impone la necesidad de fijar
límites

• Los límites estratégicos nos permiten diseñar a medida cada actividad, para
ser únicos y lograr ese resultado

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EVOLUCION HISTORICA DE CONCEPTO DE CALIDAD
Mejora
Mejora contínua
Calidad total
de la
calidad
Garantía
de calidad Prevenir defectos

Control de
calidad
Detectar defectos

Tiempo
50
 SISTEMAS DE CALIDAD FAMILIA ISO 9000

• Sistema de calidad: conjunto de la estructura, responsabilidades,

actividades, recursos y procedimientos que tiene una organización para
llevar a cabo la gestión de su calidad.

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 ¿Cuál Norma nos da los requisitos para efectos de
certificación?

Familia ISO 9000

ISO 9000 ISO 9001 ISO 9004 ISO 19011

Fundamentos y Requisitos Directrices

Orientación sobre
Vocabulario para los SGC Eficacia +
Auditorias
(terminología) (Certificación) Eficiencia

Mejora del
Aumentar la desempeño
OBJETIVO satisfacción de la organización,
del cliente satisfacción de los
clientes

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EL CAMINO HACIA LA CALIDAD TOTAL

• Herramientas:
– Trabajo en equipo
– Filosofía just in time
– Las 5 s de Kaizen
– Six Sigma

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 TRABAJO EN EQUIPO

1. Los objetivos son claros y comunes sobre la conformación del equipo, sobre lo que
tiene que lograr el equipo y la organización
2. El liderazgo está distribuido entre sus integrantes.
3. La asignación de actividades y roles es clara.
4. Los integrantes están motivados favorablemente, se apoyan y ayudan
continuamente y muestran satisfacción de pertenecer.
5. La comunicación es frontal y desplegada.
6. La escucha es activa y existe confianza
7. El disenso se acepta, se valora y se supera con la mejor solución posible para el
equipo
8. Se aplican la creatividad y la innovación para lograr propuestas concretas de
mejoramiento
9. Se evalúan todas la reuniones con la finalidad de mejorar el rendimiento y la
productividad de su desempeño.

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 FILOSOFIA DEL JUST IN TIME

1. Comprender la naturaleza de proceso y la importancia de su utilización.

2. Ambiente propicio
3. Diseño metodológico cuidadoso
4. Coordinación precisa
5. Conectarse con los clientes todo el tiempo
6. Flexibilidad laboral
7. Reducción de proveedores, pero mejores en calidad
8. Sistemas de medición y recompensas
9. Actitud constante de mejoramiento continuo
10. Calidad previa en la organización
11. Técnica que el proceso exige

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 LAS 5 S KAIZEN

• Son 5 principios de origen japonés que comienzan con S y que sinérgicamente aplicados
logran un área (Fabril o Administrativa) organizada, ordenada y limpia.

4. SEIRI = ORGANIZACION
5. SEITON = ORDEN
6. SEISO = LIMPIEZA
7. SEIKETSU = PULCRITUD
8. SHUKAN = RIGOR

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 SIX SIGMA

• ES UN SISTEMA BASADO EN UNA ESTRATEGIA GERENCIAL DE

CAMBIO RAPIDO Y TRANSFORMADOR DE CALIDAD, QUE MIDE LA
CAPACIDAD DE UN PROCESO DETERMINADO PARA TRABAJAR SIN
FALLAS, PRECISANDO EN TAL SENTIDO CUANDO UN PRODUCTO O
SERVICIO TIENE EXCELENTE CALIDAD

• UTILIZA UNA MEDIDA ESTADISTICA PARA EVALUAR LA TASA DE

FALLAS, SIENDO LA PROBABILIDAD DE PRODUCIR DEFECTOS O
FALLAS EXTREMADAMENTE BAJA. SIGNIFICA UNA TASA DE 3 O 4
FALLAS POR MILLON, ES DECIR 99.99966% DE PERFECCION

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 SIX SIGMA

Summary for Cycle time-technical review

A nderson-Darling N ormality Test
A -S quared 0.47
P -V alue 0.217

M ean 16.278
S tDev 8.144
V ariance 66.330
S kew ness -0.12631
Kurtosis -1.23066
N 18

M inimum 2.000
1st Q uartile 8.750
M edian 18.500
0 5 10 15 20 25 30
3rd Q uartile 22.500
M aximum 29.000
95% C onfidence Interv al for M ean
12.228 20.328
95% C onfidence Interv al for M edian
9.518 21.482
9 5 % C onfidence Inter vals
95% C onfidence Interv al for S tDev
Mean
6.111 12.210

Median

10 12 14 16 18 20 22

20/01/2005

58
 ESCALA DE CALIDAD QUE REPRESENTA DEFECTOS
Y COSTOS

COSTOS DE LA NO CALIDAD PROMEDIO SOBRE LAS

NIVEL SIGMA DESVIACION ESTANDAR DEFECTOS POR MILLON VENTAS.

6 3.4 menos de 2%

5 233 12%

4 6210 17%

3 66807 25%

2 308537 35%

1 690000 70%

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 CONTROL DE LA CALIDAD TOTAL

• Mejoramiento continuo
• Involucrar al empleado
• Círculos de calidad
• Benchmarking
• Conocimiento de herramientas (despliegue de funciones de calidad,
técnicas de Taguchi, gráficas de pareto, diagrama de causa efecto,
diagramas de flujo, control estadístico de procesos)

60
 VENTAJAS DEL MEJORAMIENTO CONTINUO

• Consigue mejoras en corto plazo y resultados visibles

• Se concentra el esfuerzo en ámbitos organizativos y de procedimientos

puntuales.

• La reducción de producto defectuoso, trae como consecuencia una reducción en

los costos, como resultado de un consumo menor de materias primas.

• Incrementa la productividad y dirige a la organización hacia la competitividad, lo

cual es de vital importancia para las actuales organizaciones.

• Permite eliminar procesos repetitivos.

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 DESVENTAJAS DEL MEJORAMIENTO CONTINUO

• El Mejoramiento Continuo se hace un proceso muy largo.

• Requiere de un cambio en toda la organización

• Cuando el mejoramiento se concentra en un área específica de la

organización, se pierde la perspectiva de la interdependencia que existe
entre todos los miembros de la empresa

62
GRACIAS POR SU

ATENCION !!

63