CURSO COMPLEMENTARIO DE HUMANIZACION DE LOS SERVICIOS DE SALUD

TALLER # 3

COMPETENCIA:

Orientar a la persona según el servicio solicitado de acuerdo con portafolio de servicios

institucional y normativa en salud vigente.

RESULTADOS DE APRENDIZAJE ALCANZAR:

1. Interactuar en los contextos productivos del sector salud en función de los valores
humanos y plataforma estratégica institucional.
2. Desarrollar procesos comunicativos dentro de la orientación a la persona en los
servicios de salud según necesidades y política institucional
3. Redimensionar su proyecto de vida de acuerdo con su condición de persona y su
entorno.
4. Diseñar estrategias que generen niveles altos de satisfacción del cliente en el contexto
de la prestación del servicio de salud

Duración de la actividad: 4 horas

FICHA:

Actividad de aprendizaje 3

Evidencia: Momentos de verdad

GFPI-F-019
V03
Descripción:

A continuación encuentra un caso clínico, luego de leerlo detenidamente, identifique y

clasifique los momentos de verdad ocurridos en esa situación, para lo cual debe utilizar la
tabla que se presenta, en ella describa los aspectos positivos, negativos e interesantes y
proponga estrategias frente a la situación clínica planteada.

Caso clínico

Fernando refería desde hacia algunas semanas dolor de espalda agudo a la altura de la
región lumbar, se encontraba bastante preocupado dado que presentaba un cuadro
clínico que involucraba dolor agudo en los talones, sed excesiva, cansancio y sueño
permanente. Dada la continuidad de la sintomatología, se dirigió a los servicios de
urgencias de su EPS, en donde después de esperar 3 horas y media le evaluaron
médicamente, luego del reporte de glicemia del residente, el médico diagnosticó diabetes
Tipo II, posteriormente ordenó exámenes de química sanguínea y orina para comprobar el
diagnostico y 3 horas más tarde, se descartó la diabetes y le diagnosticaron cálculos
renales, con la correspondiente formulación para dicha patología.

Semanas después Fernando seguía refiriendo los mismos síntomas y acudió a la cita
médica programada, en la cual le solicitaron exámenes de rayos X de región lumbar en
los que se evidenció el verdadero problema, ablación de tejidos con posible compromiso
esclerótico, lo que generaba el dolor de espalda y demás síntomas asociados.

Clasificación de los momentos de verdad

POSITIVOS INTERESANTES NEGATIVOS
Exámenes de química Tiempo en espera, Atencion demorada
sanguínea y orina para Porque tantas horas
comprobar el diagnostico
Cita medica programada Diagnostico Errado
Nuevos exámenes para Diagnostico presuntivo
confirmar disgnstico real
Residente no enfocado en
sintomatología presentada
por el usuario para un
diagnostico real
No le ordenaron todos los
exámenes pertinentes en
primera instancia.
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Estructure diversas estrategias para asumir por parte de los prestadores de servicios para

superar los aspectos negativos y afianzar los positivos presentados en los momentos de

verdad descritos por usted.

 Crear una metodología efectiva para el diagnóstico y evitar los eventos adversos
en e usuario.
 Actualizar frecuentemente y sobre todo cumplir las normas y procedimientos
establecidos (buenas prácticas), para mejorar la calidad.
 Incentivar y motivar a que la atencion de los pacientes sea lo mas rapida posible
teniendo en cuenta que muchos usuarios no conocen la clasificación del triage El
paciente tiene una necesidad y el médico una obligación. El primero tiene una
preocupación y el segundo ansiedad.

3.Diseñar estrategias que permitan mejorar la calidad de la atención en salud , con el fin

de aumentar la satisfacción del cliente,utilizando ayudas didacticas ,herramientas

TIC…Diapositivas y presentar a sus compañeros en formacion.

Las evidencias de esta actividad la deberá enviar al correo

GFPI-F-019
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