2° PARCIAL – TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN

CLASE 10 - Control, seguridad y auditoría

Seguridad: Desafíos y vulnerabilidades

Sistemas corporativos.
A partir del sistema se empezaron a conectar y empezaron a las REDES CORPORATIVAS, empezaba a tener servidores
dentro de mi oficina, ya empecé a tener computadoras a mano de usuarios finales (los sistemas llaman usuarios a todo
lo que son de sistemas y son computadora).

Computadora a mano de usuarios finales.

No hay control porque no es gente de sistemas, no es gente experta y demás.
Un montón de CLIENTE- USUARIOS que dudan dando vuelta con sus propias computadoras conectados desde internet,
permite que la LINEA DE COMUNICACIÓN (es el medio de transmisión de datos) a la red en si las comporto de gente que
conozco. Los problemas que tenia se hacen experienciales.
En síntesis, computadora en un solo lugar veníamos bien 60-70. Las redes locales emporo ahora con internet es terrible.

Vulnerabilidades en internet y redes móviles

✓ Infiltraciones por direcciones IP fijas. Conectar a internet tiene una dirección IP es que un nº identifica su
computadora dentro de todo internet). Como IP fija (complicado): google, Facebook. Si IP cambia, desaparecí.
✓ Infiltraciones en comunicaciones VoIP no cifradas como whatsaap o team.
✓ Virus en archivos: email, P2P y mensajería instantánea
✓ Redes móviles: comunicaciones no cifradas

Software malicioso: es creado por alguien fue creado para algún motivo especifico y malicioso. Por ej.: virus de
computadoras o gusano es lo mismo

✓ Virus de computadora: es lo que hace un programa como Word y el virus se copia al principio del Word. Cuando
se ejecuta el Word (programa) lo que primero que hace es copiar en otro programa, por eso se llama VIRUS
porque tiene la capacidad de copiarse de programa a programa para tener la capacidad de copiarse programa a
programa para tener más posibilidades de ejercitarse. Normalmente, cuando un programa se ejecuta de estos
es ciuando hace algo malicioso.
✓ Gusanos: Pero tiene la capacidad cuando se despierta o alguien lo ejecuta se copia a través de la red. Puede
saltar de computadora a computadora. En cambio, el virus no es por mail.
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 ✓ Caballos de troya es básicamente un cacho de software que está ahí para hacer algo malo, pero no se
autocopia, pero no es un virus ni un gusano. Usualmente es creado por el que creo el software.
✓ Spyware y keyloggers el virus se queda esperando, espera lo que vos escribís como el usuario y el password, en
la máquina de trabajo no deja instalar nada. El keyloggers escucha el teclado para ver lo que ustedes hacen (no
pueden trabajar con software). Si es hardware se pone en el medio del teclado y escucha lo que está en el
medio, lo graba.

La forma de combatir es un ANTIVIRUS. Es un programa que tiene una base de dato muy grande como cachitos como si
fuera el ADN de los virus más conocidos y cada vez que ejecuto un programa o tengo algún programa en el disco mira si
ese cachito del virus está dentro del archivo que voy a ejecutar (me impiden ejecutarme lo borra si hay).

Hackers y delitos informáticos

✓ Spoofing (o Phishing) es cuando entro a una dirección web que la no es la que debería ser. Normalmente el
navegador te dice cuidado.
✓ Husmeadores (Sniffing) es cuando miro wifi o miro un cobre físico y veo todo lo que se transmite por ahí. Si lo
que transmite por ahí. Si lo que se trasmite no está encriptado yo puedo ver directamente lo que estén
inscribiendo ustedes.
✓ Ataques de negación de servicio. Tengo un servidor en internet por ej. mercado libre o Amazon entra muchas
personas a la vez y el servidor se satura para que nadie pueda acceder.
✓ Robo de identidad te haces pasar por otra persona, suele pasar EE.UU.
✓ Fraudes de clics se usa en publicidades. Se puede pasar bastante es básicamente pongo un robot o un
programita a hacer clip en páginas que me piden.

Amenazas internas

• Los empleados
– Ingeniería social es básicamente yo hablo con ustedes sobre su vida y normalmente sacando
información sobre su vida puede saber qué tipo de usuario y password usan. Ej: llama a un tipo
para sacar el password, lo usa para hackearlo o para robarle password (esto funciona).
– Compartir usuarios y contraseñas es básicamente toda contabilidad usa el mismo usuario. Es
malo usar el mismo usuario. Es malo usar el mismo usuario y contraseña porque básicamente
hace anónimo a todo el que lo tiene y nadie sabe quién se equivocó en caso que desasparezca.
• Los de sistemas
– Errores en el software
– Parches es la actualización que manda winsows porque encontraron un error de seguridad y
necesita actualizarse para que nadie puede acceder por ahí.

Controles generales
• Controles de software
– Monitorean cómo es usado el software y cómo se comporta el software
– Realizan controles de entrada, procesamiento y salida
• Controles de hardware
– Aseguran seguridad física
– Verifican las fallas del equipo
– Copias de seguridad y equipos de respaldo para tener una operación continua
• Controles de las operaciones del departamento de SI- auditoria de los de sistemas.
– Aseguran que los procedimientos programados se apliquen de manera consistente y correcta al almacenamiento y
procesamiento de los datos
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 – Controles sobre el establecimiento de trabajos de procesamiento
– Controles sobre los procedimientos de copias de respaldo y de recuperación de información
• Controles de seguridad de los datos
– Aseguran el acceso autorizado a los datos de negocio
– Aseguran que no se modifiquen ni se destruyan mientras se encuentran en uso o almacenados
• Controles de implementación
– Auditar el proceso de desarrollo de sistemas de información
• Controles administrativos
– Formalizar estándares, reglas, procedimientos y disciplinas de control para asegurar que los controles generales y de
aplicación de la organización se ejecuten e implementen en forma apropiada

Evaluación de riesgo
• Determina el nivel de riesgo para la firma si no se controla una actividad o proceso específico de manera apropiada.
• Ejemplo:
– Si ocurre un evento dado se tiene una pérdida máxima de $1000
– Si la probabilidad es que ocurra no más de una vez al año, no es conveniente gastar $20000 en el diseño y
mantenimiento de una protección para ese evento
– Si puede ocurrir por lo menos una vez al día, podría ser muy apropiado invertir $100000 en un control

Política de seguridad
• Clasifica de los riesgos de información, identifica de los objetivos de seguridad aceptables y los mecanismos para
lograr estos objetivos
• Define uso aceptable de los recursos y qué empleados tienen acceso a qué datos
• Administración de identidad mediante perfiles

Recuperación ante desastres y continuidad de los negocios

• Recuperación ante desastres
– Planes para restaurar los SI y comunicaciones después de haberse interrumpido
– Definir qué archivos o sistemas informáticos respaldar
• Planificación de continuidad de negocios
– Forma en que la compañía puede restaurar sus operaciones de negocios después de que ocurre un
desastre
– Identifica procesos de negocios críticos y cómo hacer para recuperarlos

Protección de SI
• Administración de identidad y autenticación
– Contraseñas
– Tarjetas inteligentes
– Autenticación biométrica
• Cortafuegos es un software hace que ninguna computadora desde a fuera pueda conectarse con tu máquina, al menos
que lo permitas.
• Sistemas de detección de intrusos es un sistema que muchas empresas aseguradoras o bancos usa, que miran la
comunicación cuando hay una red y mira cómo se usan los softwares. Lo que hacen es crear un patrón es como usan
las aplicaciones.
• Antivirus y antispyware la idea es que antivirus este lo más actualizado posible con base de datos actualizados para
que puedan captar los últimos virus.

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• Cifrado es básicamente que no se entienda lo que transmito con un cable.

Cifrado simétrico. utiliza la misma clave para cifrar y descifrar el mensaje de datos, es decir se basa en
un secreto compartido. Problema es que la clave tiene que viajar.

Cifrado asimétrico (confidencialidad) Es como todo
quiero recibe información me manda la una clave
asimétrico porque la clave público y privado son
mensaje que está en el medio y no podés ver lo
electrónico.
esta funcionado ahora, el sitio o la persona que
pública y me dice cerrarlo con esto. Se llama
diferentes. Confidencialidad porque agarras el
que tiene adentro. Esta se usa para comercio

Cifrado asimétrico (firma digital). La firma es esta clave privada, esto permite presentar documentos
con mi firma digital te da afip y demás.

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28-04
CLASE 13 - El ciclo de vida de los sistemas de información

Ciclo de vida
Etapas por las que pasa un sistema a largo de su vida:
• Definición que hace el sistema y que debería hacer.
• Incorporación o lo compro, salgo a buscar y lo compro o desarrollo. Lo programo depende software que quiera hacer.
• Operación o utilización es el uso de todos los días. No solo se utiliza, sino que son descubierta los errores que se tiene
que arreglar y se necesita mejoras, porque el problema de negocio cambio y casos por el estilo. LLEVA MAS TIEMPO Y
MAS PLATA.
• Abandono deja de usar, por otro o no lo uso más.

1- Etapa: Definición
• Establecer límites y alcances
• Estimar costo (de desarrollo y de operación)
• Estimar esfuerzo requerido e inversiones necesarias (hardware, software, …)
• Tomar decisión de incorporarlo (y cómo hacerlo) en la organización compro/desarrollo/modifico.
• Evaluar el cumplimiento de objetivos
 Si se hace bien:
• Identificar necesidades del usuario
• Alcance del proyecto (funciones y límites, qué hace y qué no)
• Identificar alternativas
• Calcular costo/beneficio, selecciono el software que necesito.
• Plan global de trabajo (desarrollo y operación)
 Si se hace mal:
• Priorizar mal un proyecto
• Dar un alcance excesivo (más costos, mismo valor)
• Dar un alcance insuficiente (no cubre necesidades, más costos para cubrirlas después)
2- Etapa: Incorporación
• Actividades necesarias para operación y puesta en marcha

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 • Etapas:
- Organización y planeamiento
- Ejecución y control
1. Análisis y diseño (en caso de construir, que necesito).
2. Adquisición, construcción y prueba (compro o desarrollo y luego la prueba).
3. Puesta en marcha
- Finalización

Puesta en marcha:
- Entrenamiento de usuarios
- Conversión y/o vuelco de datos
- Instalación de hardware y software
- Pruebas (operativa, seguimiento, …)
- Operación inicial del sistema
3-Etapa: Operación o utilización
• Vida útil del sistema
• Se realiza el mantenimiento (proyecto en sí mismo):
- Mejoras (ampliaciones)
- Correcciones (de errores)
• Se decide continuidad o abandono del sistema:
- Costos
- Funcionalidad limitada o cubiertas por otros SI

4-Etapa: Abandono
• Se deja de lado el sistema
• Puede ser reemplazado o no
• Si es reemplazado: en el proyecto de nuevo sistema hay que realizar transición

Modelos de desarrollo un software

• Diferentes modelos de procesos de ciclo de vida, con ventajas y desventajas
• Modelos básicos:
- Por etapas
- En cascada
- En espiral
- Incrementales
- Ágiles

Modelos: por etapas es el modelo más antiguo.

• Secuencia de actividades
• Modelo más antiguo

ANALISIS Y
DEFINICIÓN CODIFICACIÓN PRUEBA OPERACIÓN
DISEÑO

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Definición del usuario que es lo quiere y anoto todo. Codificación es de programación, lo pruebo y se lo entrego. La
persona de negocio aparece en la definición y en la operación.
El problema es que, si se olvidaron de algo, es más barato si me acuerde al principio que no hay nada construido que a
final cuando hay construido.
• Secuencia de actividades
• + Es simple
• - El usuario participa sólo en etapa inicial e implementación
• - El sistema se puede “ver” una vez desarrollado
• - Se detectan tarde los cambios
• - Se realizan modificaciones y ampliaciones una vez desarrollado

Modelos: En cascada
• Reduce riesgos. Porque voy teniendo chequeos en el medio de los problemas que puede tener.
- Retroalimentación
- Uso de prototipos

Problema del modelo cascado: que fue pensado para que yo defina todo el sistema completo (RR.HH.,
venta, entre otros) y en bloque se va haciendo todo el sistema.

Modelos: En espiral. Realiza el sistema en cachito en vez de hacerlo completo. Ej.: empiezo con el módulo RR.HH. (lo
defino, analizo y hago un prototipo, lo desarrollo, lo instalo el modelo RR.HH. está funcionando) y continuo con compras,
así de poco va creciendo el sistema. Lo bueno en que 3 meses puede algo funcionando y empieza a moverse.

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• Serie de versiones progresivas que agregan una mejora a la anterior
• Ejes:
- Vertical: costo acumulado
- Horizontal: compromiso del usuario y desarrolladores
• Cuatro actividades:
- Planificar de actividades
- Determinar objetivos, alternativas y restricciones
- Analizar alternativas, identificar y resolver riesgos
- Desarrollo (en papel, prototipos, versión parcial)
El problema: es que necesito saber lo voy a hacer, significa que tengo que tener un plan del sistema completo desde
cero. Voy haciendo de cachito. Al desarrollar de a poco, pero tengo que tener una visibilidad de lo que es el sistema
entero esto hace que no sea muy ágil. Significa que en el medio el sistema que estoy haciendo me cambia el mercado
porque entra competidores o porque es pandemia, voy a seguir con el plan macro que tengo.

Modelos: ágiles es como el modelo espiral, pero sin plan, no sé a dónde voy. Se hace un producto mínimo viable, se lo
saca del mercado. Lo mantenes cuando funciona. La mayoría usa este modelo.
• Propone:
- Desarrollos cortos
- Alta participación del usuario
- Sin planificación previa de actividades
- Implementación inmediata
• + Muy apto para aplicaciones web y de celular
• - Problemas con grandes sistemas.
• - No se pueden calcular costos del sistema
• - El producto total no está definido
El problema: el producto final no está definido, porque no sabes cuándo va a costar la aplicación.

28/04
CLASE 14 - El ciclo de vida de los sistemas de información

Metodologías
• Proceso: Define cómo hacer técnicamente para obtener un producto
• Documentación: Sirve como elemento de comunicación
- Para que el analista interprete necesidades
- Para que los constructores interpreten las especificaciones

Análisis y síntesis
Para solucionar problema es haciendo análisis.
Análisis: es lo parto en cachito que son problemas más chicos. Si el problema
es más grande la puedo partir de vuelta. Solucionamos los cachos y luego
hago síntesis.
Síntesis: es junto a los cachos que resolví para resolver el problema en
general.

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Ej: aprender contabilidad para hacer contadores, solucionamos con análisis partir el conocimiento en materias que se va
resolviendo de a poco y después para hacer la practica hacen síntesis junta todo y tienen la carrera complementa.

Análisis estructurado
• Método para la especificación de problemas (nuevos o existentes)
- Permite al analista conocer un sistema o proceso en una forma lógica y manejable al mismo tiempo que
proporciona la base que no se omite ningún detalle
- Se concentra en especificar qué se requiere que haga el sistema o la aplicación. No cómo se cumplirán los
requerimientos o la forma en que se implantará
-
Análisis Estructurado: Ventajas
• Simbología simple
- Fácil comprensión, anotaciones sencillas
• Participación de los usuarios
• Rapidez en reconocimiento de problemas.
- Se detectan y evitan errores desde el inicio
• Fácil identificación de procesos
• Niveles de detalle y acotamiento

Análisis Estructurado: Componentes

• Visión desde los procesos:
- Diagramas de flujo de datos (DFD)
- Reglas
i. “Si stock < 3000, entonces hacer nuevo pedido”
ii. “Si el cliente no está dado de alta, entonces pedir sus datos y darlo de alta”
• Visión desde los datos:
– Diccionario de Datos
- Factura = fecha emisión + datos empresa + datos artículos + condiciones de pago
- Datos empresa = CUIT + nombre + dirección

Componentes de un DFD

Proceso: Funciones del sistema que transforman o efectúan transacciones de información

Flujos de datos: Movimientos de información dentro del sistema

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Almacenamientos: Colección de información

Entidades externas: Organizaciones, personas o procesos que suministran o consumen información del sistema pero
que están fuera de él.

Interacción entre componentes de un DFD

Ejemplo de DFD (1)

Ejemplo de DFD (2)

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Ejemplo de DFD (3)

Ejemplo 1: Inscripciones en materias • Hagamos el DFD completo del proceso de inscripción en materias
Ejemplo 2: Pedidos en restaurante • Hagamos el DFD completo del proceso de toma de pedidos en un restaurante

DFD: Requerimientos
• Expansión de los procesos para mayor detalle
• Mantenimiento de consistencia entre procesos
• Seguir convenciones de nivelación significativas
• Añadir los controles sólo en los diagramas de bajo nivel
• Asignar etiquetas significativas

Diccionario de datos
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 • Catálogo o depósito de los elementos de un sistema. Se centra en los datos y la forma que están estructurados.
• Lista de todos los elementos que forman parte del flujo de datos en todo el sistema.
• Guarda detalles y descripciones de flujos de datos, almacenes de datos y procesos.
• Se desarrolla durante el análisis y se utiliza también en el diseño

CLASE 03/05 – ERP

SISTEMAS EMPRESARIALES DE NEGOCIO

→ Planeación de recursos empresariales (ERP).

→ Administración de cadena de suministros (SCM).
→ Administración de las relaciones con clientes (CRM).

Integración de sistemas

→ Capacidad que tienen los sistemas de información de presentar una visión integral, homogénea y única de los
distintos aspectos que describen una organización. Que dos sistemas independientes pueden conectarse entre sí.

Por ejemplo, el sistema de gestión (Tango, Bejerman) se integre/hable con Mercado Libre, o AFIP; usándose como un
sistema único. Le deja ver la empresa como un solo ente, no como dos cosas separadas.

Por ejemplo, si una tiende vende en su local y en Mercado Libre, si se posee un stock de 20 artículos, se podría tener dos
stocks separados en cada sistema, pero que sólo se van a modificar cuando se haga una venta en dicho sitio. Lo que
pretende la integración de sistemas es que se vayan actualizando ambos stocks con cada venta, independientemente de
dónde sea que haya sido hecha. Lo mismo si es que se quiere modificar el precio, etc.

→ Tres grados de integración:

✓ Sistemas personales sin integración (autónomos, no exportan ni importan datos) → Que no lo necesiten. Por
ejemplo, de diseño, que manejan robots, etc.
✓ Sistemas integrables por medio de interfaces (middleware) → No están integrados, pero a través del
middleware, que es un software que permite pasar datos de un lado hacia el otro. Por ejemplo, hay sistemas de
comercio electrónico que permiten poner un middleware para poder cobrar en Mercado Pago. Es un software a
medida y por tanto es muy caro.
✓ Sistemas altamente integrados → Los que más comúnmente se utilizan (por ejemplo, SAP, Calypso, Bejerman,
Microsoft Dynamics). Son sistemas que ya están integrados, que hablan entre ellos; siempre y cuando se
compren los distintos módulos del sistema. Por ejemplo, cuando se ingresa una venta, ya se registra
contablemente y baja el stock. Pero si se pone otra plataforma aparte, entonces sí se va a necesitar que se
integren.

Integración de sistemas(2):

✓ Sistemas integrados funcionalmente: Integran todos los procesos funcionales de distintas áreas y niveles
organizativos (ejemplo, SAP entero). Por ejemplo, realizo una venta y todo el sistema de ventas está integrado
dentro del mismo sistema (desde la venta hasta la factura electrónica se hace dentro del mismo sistema). El
sistema se habla de por sí a todo nivel y en todo el proceso entero. Por ejemplo, Fyser, o empresas de
automóviles. Es el mejor.
→ Son caros. Si se cae el sistema, se cae el sistema a nivel mundial, se necesita un centro de cómputos abierto
24/7 por husos horarios, se tiene que gastar en licencias en dólares cuando se podría usar un sistema más

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 barato que pagado en moneda local (es lo que hizo Microsoft para bajar los costos, aquellos que se podían
alinear usaban el sistema integrado, sino mandan reportes semanales que luego se consolidan; cada oficina
decide).
✓ Sistemas integrados para la toma de decisiones (por arriba): Hay dos sistemas separados de los cuales se saca
información, se consolida y se la da a la Dirección General para que tome decisiones. Por ejemplo, Microsoft;
cada uno tiene su ERP y no se comunican entre ellos. No se puede conocer en tiempo real toda la facturación de
los clientes de Latinoamérica porque la información no está consolidada. Se manda mails a las oficinas y se pide
que manden reportes y luego se consolidan. La información se tiene pero no en tiempo real. Microsoft puede
hacerlo porque no necesita consultar el stock de Office porque no hay.
✓ Sistemas para la integración de RRHH (por abajo): Por ejemplo, al faltar stock, el gerente de producción de
Argentina se comunica con su par de Brasil le pregunta si tiene stock y si se lo puede enviar, realizándose una
venta interna. La misma gente integra los sistemas a mano (es decir que tiene fallas, por chat, whatsapp, teams).
Se integran pasándose información unos a otros.
→ Integración funcional

• ERP: Sistemas empresariales o de gestión. Maneja la contabilidad y finanzas.

• CRM: Administra la relación con clientes, integrado con ERP. Marketing y ventas.
• SCM: Administración de la cadena de abastecimiento. Logística.

ERP
- Es un sistema inter funcional formado por un paquete integrado de módulos de software que da soporte a los
procesos internos básicos (compras, ventas, contabilidad, pagos, nómina, RRHH; lo demás puede cubrirlo o no) de
un negocio. Nos da una visión global de la empresa en tiempo real. La fabricación no es el importante.
 Ejemplo: Un ERP de una empresa de manufactura procesará los datos a partir de información de ventas,
inventario, envíos y facturación, pronosticará las necesidades de materias primas y de RRHH
- Proporciona a la empresa una visión integrada en tiempo real de sus procesos centrales de negocio.

→ Componentes principales

- Distribución de ventas y administración de pedidos.

- Planeamiento de la Producción.

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 - Logística Integrada. Depende de la empresa.
- Clientes / Proveedores.
- Contabilidad y Finanzas.

- Recursos Humanos.

→ Modularización de un ERP. Se hablan entre si usando la base de datos

→ ERP: Costos de implementación

Los costos más alto de los ERP es la Reingeniería: O yo adapto todos los sistemas a cómo funcionan los procesos de
la empresa, o adapto los procesos al sistema. En general es más barato adaptar y mejorar la empresa al sistema.

Beneficios y retos

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 ✓ Mejora Calidad y Eficiencia: Al crear una estructura que integra y mejora los procesos internos de negocio de
una empresa, mejorando la calidad de la información obtenida.
✓ Disminución de Costos: Menores costos de IT y de procesamiento de transacciones. Menos personal, menos
errores.
✓ Apoyo a la Toma de Decisiones: Proporciona con gran rapidez información de desempeño del negocio
✓ Agilidad Empresarial: Quita “islas” (partes del proceso de negocios que están desconectados de él y sólo se
puede entrar pidiendo datos. Por ejemplo, antes el sistema de Contabilidad estaba separado de los demás y a
cargo del jefe del sector, es decir que había que pedirle la información a él y te la daba como él quería, es decir
que pasaba a tener muchísimo poder).

→ Causas de fallas

✓ Subestimar la complejidad en el planeamiento, desarrollo y capacitación.

✓ No involucrar a los empleados afectados en la fase de planeamiento y desarrollo.
✓ Intentar hacer demasiado y en poco tiempo en el proceso de conversión.
✓ No realizar suficientes pruebas y conversiones de datos.
✓ Exceso de confianza en lo que dice el vendedor de ERP. No se prueban los sistemas.
✓ Poca capacitación. Poca flexibilidad (no querer modificar procesos porque “siempre se hizo así”).

Caso Belloc. Emilio (gerente finanza y el responsable de la implementación de la ERP) el sistema que implementa es
ABBA, además los consultores son especializados en el mercado de cosmética y no le explico. El beneficio en el stock
es tener menos rotura y merma (queda obsoleta). Abba se integra con el comercio electrónico.

10/05

CLASE 18 – CRM
MARKETING RELACIONAL Y CRM. El CRM se trata de dar soporte a todo los que es marketing relacional.
Marketing trata de conseguir buenos prospectos. Gente que tiene ganas de comprar, pero no es cliente. Ventas se
encarga de convertir los clientes.

→ Del marketing tradicional al marketing relacional Marketing lo que hace es define lo que se llama 4p (el producto, el
lugar donde se vende la plaza, precio, defino el producto, a quien y a qué precio).

En el marketing tradicional hasta los 80s, lo importante era conseguir más clientes de los que perdía, no importa si
fueran nuevos, o antiguos. Si era una ONG, no importaba tener socios, o donantes; sino que se buscaban donantes
nuevos. De modo que se realizaba marketing directo, se ponían publicidades (vallas, diarios, etc.).

En los 80s, se dieron cuenta que era más barato intentar venderles más a los clientes que ya te conocen, o venderle a
éste nuevamente; creándose el marketing relacional (es una estrategia de negocios, no una tecnología). Está muy
relacionado con el avance de la tecnología; ya que, con la creación de bases de datos cibernéticas, se podía usar los
datos de los clientes de forma más eficientes y se les puede dar atención personalizada, no tratarlos como un grupo.

El marketing relacional es una estrategia de negocios, no una tecnología. El CRM sí es una tecnología, es la gestión de
relaciones con clientes a través de sistemas. Se puede hacer marketing relacional sin hacer CRM y viceversa. Por
ejemplo, en las empresas de telefonía tienen muy buenos sistemas de CRM, pero la relación con los clientes es mala; y
hay empresas sin tecnología que tienen buena relación con los clientes.
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→ ¿Por qué tiene un costo menor?

Mantener una relación con el cliente que trata de hacer una venta única. Tengo que saber quién me compro y tener
una relación con el cliente (básicamente es una cuestión de comunicación).

Por ejemplo, cuando llegó Starbucks a Argentina tuvo que hacer mucha publicidad explicando las particularidades de
su negocio; pero debido a su masividad todos las conocemos.

→ ¿Cómo se generan y mantienen relaciones?

Los sistemas CRM maneja la relación con el cliente, porque hay que mantener una relación a uno por separado.
Generar una relación y después mantener (significa cracker, mirar o guardar todas las comunicaciones). Lo que se
del cliente.

CRM
Es un sistema empresarial inter funcional que automatiza los procesos de servicio al cliente (en general,
marketing y ventas). Se intenta tener una visión integrada y única, con todos los datos del cliente (cómo se comporta,
cuánto debe, etc.) actuales y potenciales.

→ Objetivos:

✓ Tener una visión integrada y única de los clientes (potenciales y actuales): Permite evitar problemas. Por
ejemplo, Telecom tienen por separado los sistemas de Reclamaciones y de Conseguir clientes, de modo que
podés dar de baja tu plan y que al rato te llamen para cambiar el plan.
✓ Gestionar la relación con los clientes de manera única independientemente del canal de contacto : Antes el
canal de contacto era sólo teléfono, las vallas publicitarias y correo; pero con el avance de la tecnología
aumentaron (whatsapp, telegram, redes sociales, etc.). Ayuda a gestionarlo. Por ejemplo, si se quiere mandar
un mail por el día de la madre a los clientes, el CRM va a permitir armar el mail, mandarlo, gestionar rebotes,
ver cuáles fueron abiertos y cuáles no, suscripciones, desuscripciones, etc. También deja asentado cómo y cuán
eficazmente te comunicaste con ellos.
✓ Mejorar la eficacia y eficiencia (rentabilidad): Ayuda a mejorar la eficacia y eficiencia de los procesos de la
relación con los clientes, desde enviar los mails, hasta cargar los datos, hasta hacer eventos. Ejemplo de la venta
de alimento balanceado para perros (minuto 17:16).
❖ Al crear una relación personalizada con el cliente, se sabe que él va a comprar, de modo que hay una
previsión de ingresos.
❖ Baja el costo de almacenamiento, que es uno de los mayores costos de producción por seguridad y
espacio físico (porque se sabe cuánto y cuándo el cliente lo va a necesitar, de modo que no necesita
stock inmovilizado). → Rota mucho el producto.
❖ Al tener datos de los clientes, conoce también las necesidades (a los clientes que tienen perros y autos
les ofrece los cubre asientos si compra dos bolsas de alimentos); no se espera a que los clientes vayan a
pedirlo.
❖ Este ejemplo es aplicable para productos que se compran todos los meses, sin embargo, si hablamos de
productos “one shot” (por ejemplo, electrodomésticos), la estrategia de marketing debería orientarse a
vender productos complementarios y/o servicios conexos (reparación de los electrodomésticos).
✓ Que el cliente tenga una visión integrada y única de la empresa en todos los canales : Que el cliente pueda tener
la misma relación con la empresa independientemente del canal de comunicación. Que sea lo mismo
comunicarse por WhatsApp, que usar la página, que ir a la tienda. En la mayoría de las empresas no se consigue.

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La decisión estratégica de tener un CRM, es independiente del sistema CRM. Los 2 tienen que estar alineado:

- decir, tener relación con los clientes

- luego, uso un sistema

CASO PERSONAL- perros chicho y tita.

Compramos la comida de perro y lo traen a casa, existe una relación personalizada. Lo que tiene es una previsión de
demanda. 1) no necesito stock 2) poder de compra que tiene puede comprar en volumen. Con usar Excel es
suficiente, no necesita un súper CRM.

CRM= Fases → Siguen la vida del cliente.

1. Adquirir: Se consiguen sus datos y se le vende por primera vez.

2. Incrementar: Una vez que vendió, se le intenta incrementar lo que se vendió.
3. Retener: En caso de que se quiera ir, se lo intenta retener.
✓ Hay veces que se lo intenta echar porque no es rentable. Por ejemplo, aquel que sólo compra en ofertas,
o se queja mucho; o por ejemplo en Dafiti había devoluciones ilimitadas, pero había clientes que lo
hacían un montón de veces y le generaban un gran costo porque el envío es a cargo de la página.
▪ Una forma de echar clientes es subir los precios y sólo hacer rebajas a aquellos clientes que la
empresa quiere conversar.

→ Soluciones funcionales de CRM

✓ Marketing directo: Todas las acciones publicitarias que van directamente a una persona, que permite dar
publicidad personalizada dependiendo del tipo de cliente al que esté dirigido. El marketing indirecto con vallas
publicitarias que van a grandes grupos de gente cada vez se usan menos.
✓ Automatización de fuerzas de ventas : Ayuda al vendedor a vender mejor a través de herramientas como
tarjetas de cliente (ejemplo, Zara o Starbucks) que tiene información de las compras anteriores del cliente y que
puede ayudar al vendedor a encontrar aquello que satisfaga al cliente y le permite negociar mejor. Si por
ejemplo, el cliente ya compró un pantalón hace dos semanas, no habría que ofrecerle lo mismo.
✓ Venta cruzada y venta vertical: Se utiliza para aumentar lo que se vende al cliente.

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 1. Venta vertical: Por ejemplo, en McDonald’s se pide el combo 1, te preguntan si querés agrandarlo. Cuando se
ofrece lo mismo, pero más grande, o cara dentro de la misma categoría de producto; antes de que se pague.
2. Venta cruzada: Se vende un complemento. Por ejemplo, cuando se compra el combo en McDonald’s y te
preguntan si querés un helado. O los sistemas de recomendaciones de Amazon o Mercado Libre, en los que te
recomiendan productos que compraron las mismas personas que compraron lo que querés comprar.
✓ Apoyo al cliente: Cuando el cliente tiene un problema y llama. Se ve qué reclamación tiene y cómo solucionarla.
✓ Servicio proactivo: Dar servicio para cuando se note que estás dejando la empresa, intentar retenerte (por
ejemplo, en los bancos cuando hay menores transacciones, o se cancela el débito automático; se llama al cliente
y se ofrecen descuentos o se consulta por qué se van).

La empresa seguramente no va a ser la única que utilice el CRM, ya que posiblemente también lo usen clientes
(a través de reclamaciones, o consultas a un chatbot), o socios (empresas que usen el CRM directo, que se dediquen al
marketing directo). Suele estar en internet.

CRM=Componentes

→ Administración de los contactos con clientes : Teléfono, email, etc. Ejemplo: Cantidad de veces que el cliente
recibió un folleto y que fue a un evento de la empresa.
→ Ventas: Productos, catálogos, descuentos. Información de productos y de prospectos de venta e información de
la cuenta. Ejemplo: Avisarle al vendedor los problemas no resueltos de servicios, entregas o pagos que se
pueden resolver contactando personalmente al cliente.
→ Marketing y ejecución: Ayuda en la ejecución de campañas de marketing directo y en el tratamiento de las
respuestas de los clientes
→ Servicio y apoyo al cliente: Da a los representantes de servicio información sobre el cliente. Ejemplo: Hace que
el cliente sea atendido por la persona adecuada en el call center.
→ Programas de Retención y Lealtad: Ayuda a identificar y recompensar los clientes más leales y rentables.

CRM= Tipos

✓ CRM Operativo: Gestiona la interacción con los clientes (a través de teléfono, email, chat). Relación de
vendedor y cliente. Se alimenta a través del CRM analítico. Recaudación de información
✓ CRM Analítico: En base a las relaciones vendedor/cliente que se poseen, se analiza y predice el valor y el
comportamiento de los clientes y pronosticar su demanda. Pensante

→ Fallas

✓ Falta de preparación y comprensión : No se prepara a los empleados, ni a los procesos de negocios para la
llegada de dichos sistemas. A veces fallas porque no se los hace participar y se los dan sólo cuando ya está
instalado, se los obliga a usarlo. Pueden llegar a boicotearlo por pensar que va a sacarles el trabajo, en vez de
mejorarlo. Es uno de los mayores problemas actuales de los CRM, ya que los sistemas tienen mala información,
o poca; entonces termina fallando.
✓ Falta de participación de todos los afectados: Muchas veces es un proyecto de marketing o ventas y dejan
afuera a servicio al cliente o sistemas.

Caso: Harry Rosen

- Uso de CRM en venta minorista.

1. Empresa de ventas de trajes de alta gama.
2. Vendedores tiene información de lo que compro el cliente y puede venderlo mucho mayor.
18
17/05
CLASE 19 – SCM
→ Sistema de Cadena de suministro

En Argentina no se utiliza mucho porque se utiliza para cadenas logísticas entre empresas fabricantes (sus
proveedores, revendedores y sus clientes), de modo que, como no tenemos una economía basada en la industria,
se utiliza poco.

✓ Cadena de suministro: Red de organizaciones y procesos de negocios para adquirir materias primas,
transformarlas productos intermedios y terminados, y distribuirlos a los clientes.
✓ Puede ser...
– Ascendente → De los proveedores a la empresa. Hay problemas de capacidad de fabricación, niveles de
stock que se lleva a ambos lados (al estar inmovilizado y se desea que sea lo menor posible, pero es
difícil), cómo se programa la entrega y condiciones de pago.
– Descendente → De la empresa a los clientes. Se manejan los pedidos, solicitudes de devolución,
reparación y servicios, y pagos. Hay problemas sobre no conocer la demanda del cliente, o no se puede
prever, que incrementa los costos. En general no se tienen y cuando se intenta hacer, genera problemas
en la economía de desabastecimiento.
▪ Normalmente se realiza una previsión de cuánto le van a comprar y para realizarlo, se crean
colchones de stock (que lo tiene cada componente de la cadena, desde el fabricante hasta el
cliente). Cuanta más incertidumbre de cuánta va a ser la demanda, más stock se tiene ya que se
almacena “por si acaso” (efecto látigo). Cualquier distorsión en la demanda, se amplifica al
fabricante y a la cadena ascendente.

19
 ▪ Por ejemplo, si los clientes pasan de normalmente solicitar 10 productos a solicitar 30, se hace
un efecto látigo en el que se aumenta el stock. Los fabricantes terminan fabricando mucho más
de lo que el cliente pide, de modo que no tiene suficientes productos para satisfacer la
demanda, o fabrica demás. Los márgenes de ganancia bajan.
▪ Por ejemplo, en Argentina pasa por el cambio de políticas. A fin del año 2019, se fabricaron
muchos autos pensando que iba a haber una gran demanda; pero por el cambio de políticas,
bajó la demanda y tienen un gran stock de autos.
▪ Puede ocurrir no sólo por cambios de políticas, sino por modas, la entrada de un nuevo
competir con más ofertas, los clientes cambien, cambian los gustos de los clientes, u otras
razones que no se pueden prever.
– Reversa → De los clientes a la empresa (por ejemplo, cuando cambiás un celular y lo devolvés a la
empresa como medio de pago).

→ Administración de la cadena de suministro (SCM)

✓ Los SCM se utilizan para solucionar los problemas del efecto látigo.
✓ Sistema interfuncional e interempresarial que utiliza las TI para ayudar a soportar y a administrar las conexiones
entre algunos de los procesos clave de una empresa y los de sus proveedores, clientes y socios de negocio.
✓ Su objetivo es crear una red rápida, eficiente y de bajo costo de cadena de suministros , para llevar los productos
de una empresa hasta el mercado. → El efecto látigo disminuye mucho (just in time). Hay mucho menor stock,
sino bajo demanda. No hay que fabricar por las dudas.
→ En algunos supermercados es el mismo distribuidor quien revisa lo que hay en las góndolas para saber qué necesita
el proveedor y que éste no necesite tener stock.

→ Procesos básicos

→Módulos del SCM

✓ Compromiso de pedidos: Permite dar fechas de entrega de pedidos precisas. Dar una fecha cierta de cuándo se
lo va a poder abastecer de cada producto que necesita y cumplirla. Se puede hacer parcialmente.

20
 ✓ Programación y planeación de la manufactura : Permite programar los procesos de manufactura y
abastecimiento en base a los pedidos. Se programa cómo, qué y cuándo se va a fabricar, a través de un sistema
de MRP; para que ésta sea lo más eficiente posible.
✓ Planeación de la demanda: Un pronóstico en unidades de cuánto va a ser la demanda del cliente. Es lo más
complicado de realizar porque depende de la situación económica, de qué otros productos hayan comprado,
qué hayan hecho los competidores. Se puede hacer con minería de datos.
✓ Planeación de la distribución: Integra toda la información de logística en base a las condiciones de entrega
pactadas con los clientes. Dar fechas de entregas, lugar en almacenes, qué transporte.
✓ Planeación del transporte: Facilita la asignación de recursos para garantizar entregas en tiempo y forma con
costo mínimo. Se ve cómo entregar los productos, en qué medio de transporte; cada uno tiene sus costos y sus
tiempos.

Casos de uso:
- Natura cosmética: la gente shafer. A fuera de sao pablo se constituyó diseño la red 2011. Tiene 22 centros de
distribución (se llama almacén que va haciendo tiendas, llegan camiones y básicamente lo hace, es intercambiar
porque tiene poco almacenamiento- los palés entre camiones para después ir al centro de distribución para eso
sirve hub) y 3 noveles.
- Caso andreani. Tratando de hacer es un servicio usa el INFOR. Andreani te da el servicio básicamente de
logística. En el mismo almacén paren productos de diferentes clientes y ellos mismo se encarga de hacer la
distribución p simplemente le envías los productos y ellos los distribuye y trabajan mucho con la industria
farmacéutica (que necesita frio).
- Amazon. Te da logística como servicio.

CLASE 21 – COMERCIO ELECTRÓNICO

En los 90s, cuando apareció el comercio electrónico, los e-business o negocio electrónico eran casi cualquier
comercio normal que utiliza internet para sus operaciones. Recién se transforma en comercio electrónico cuando se
puede realizar toda la transacción comercial de forma electrónica, con pago incluido. Por ejemplo, hay algunos sitios
que están en internet pero no hacen comercio electrónico (la página de la facultad o página de YPF porque no podés
comprar nada).

Hay varias formas de hacerlo: Por ejemplo, una marca puede vender en varias plataformas distintas. Mercado
libre tiene una comisión más alta (13%) que tienda nube (2%, 1%, 0.5%; dependiendo de la cantidad de transacciones);
pero la primera tiene mejor posicionamiento en los buscadores, mientras que en tienda nube la empresa necesita hacer
su propio marketing y se posee el manejo total de la tienda. De modo que a veces utilizan Mercado Libre para atraer
nuevos clientes con precios más altos y la tienda para los clientes habituales donde podrán encontrar precios más
accesibles. Otra forma de hacerlo, es crear su propia página (cuando no se quiere pagar tienda nube, necesita hacer el
diseño, se tiene que crear el software y tenerlo al día, se pone el servidor).

Categorías

→ B2C: De Empresa a Consumidor: La mayoría de las empresas, es la relación empresa/consumidor. No son

necesariamente los que más facturan. En general, son las B2B.
 Empresas deben desarrollar mercados atractivos para vender productos y servicios a sus clientes
 Ejemplos: amazon.com, musimundo.com
→ B2B: De Negocio a Negocio: Empresas que le ven a otras empresas.
21
  Vínculos directos de mercado entre empresas.
 Portales de Comercio Electrónico (que usan EDI).
 Ejemplos: salesforce.com, verticalresponse.com, copy, xubio.
→ C2C: De Consumidor a Consumidor  Persona a persona.
 Anuncios personales de productos.
 Ejemplos: mercadolibre.com (también están todas las categorías), craiglist.com.

→Procesos esenciales

1. Control de acceso y seguridad: Que el dueño pueda acceder como administrador del sitio, con usuario y
contraseña. Y que sea solo él. (control de acceso, autenticación y medidas de seguridad).
2. Perfiles y personalización: Que los clientes puedan crear usuarios y el dueño pueda crear un perfil y personalizar
la tienda de acuerdo a lo que el usuario quiere (administración de Perfiles, personalización y seguimiento del
Comportamiento).

3. Administración de las búsquedas: Búsquedas muy buenas y rápidas basadas en contenidos, parámetros, roles y
reglas.

4. Administración de contenidos: Qué información, qué paginas hay, métodos de envío.

5. Administración de catálogos: Todos los datos de los productos y mantenerlos al día. Cálculo de Precios,
Configuración de Productos, Generación de Catálogos. Por cada producto, además de la foto y la descripción,
hay que entrar en cada talle cuántos y qué tipo hay (ejemplo: en la talle L, hay de color azul, rojo y negro; en
talle M hay verde, rojo y azul, etc.), peso, precio y medidas. Mantener los stocks. Es el trabajo más pesado de
una página de comercio electrónico.

6. Pagos: En general, si se hacen un sitio propio (magento, o lo programan por sí mismos) y se le pide a por
ejemplo Visa que les permita hacer pagos en su sitio, va a ser muy difícil conseguirlo y van tener que pasar por
un gran protocolo de seguridad para verificar que no sea una estrategia de robo de datos de tarjetas. Cuando se
consigue, les dan el logo de verificado; pero en general por ser muy difícil, se contratan pasarelas de pagos que
sí lo tienen (ejemplo, mercado pago), por las cuales se cobra una comisión por cada pago y transfieren la plata a
un banco de otro país. Además no todas las pasarelas de pago funcionan en todos los países.

7. Administración de flujos de trabajo

→ Automatización del proceso de compras : Cuando llegue una compra, se pueda seguir por el sitio el
estado de la compra.
→ Administración de documentos.
→ Enrutamiento de contenidos basados en roles y reglas.

8. Notificación de eventos
→ Mensajería de transacciones dirigida por eventos
→ Mensaje a correo electrónico
→ Tablero de anuncios

22
 → Grupos de discusión

9. Colaboración y negociación
→ Mediación / negociación
→ Oferta / subasta, compra de colaboración
→ Comunidad en línea

Caso de éxito
• Clara & Yema – https://www.youtube.com/watch?v=-bt3fw_ZCCI
• Gurú Market – https://www.youtube.com/watch?v=wJueBfeiDeM
• Productos, variantes y categorías – https://www.youtube.com/watch?v=xeB2z6mMn JM

Requisitos para una tienda

• Desarrollo: Construcción
- Herramientas de diseño de sitios Web
- Plantillas de diseño de sitios
- Servicios de diseño a medida
- Hospedaje de sitios Web
• Desarrollo: Comercialización
- Anuncios en páginas Web
- Promociones por correo electrónico
- Intercambio de anuncios virtuales con afiliados
- Registros en buscadores
• Servicio a clientes: Servicio
- Páginas web personalizadas
- Catálogo multimedia dinámico con buscador
- Carro de compra integrado
• Servicio a clientes: Transacción
- Proceso flexible de pedidos.
- Procesamiento de tarjetas de crédito
- Envío y cálculo de impuestos
• Servicio a clientes: Soporte
- Ayuda en línea. Grupos de discusión y chat
- Email de servicio al cliente
• Administración:
- Estadísticas de uso del sitio web
- Reportes de ventas e inventarios
- Administración de cuentas a clientes
• Administración: Operación
- Hospedaje de sitios 24x7
- Apoyo técnico en línea
- Escalabilidad.
• Administración: Protección
- Contraseñas de usuarios
- Encriptación de procesamiento de pedidos y administración de sitio web
-
Procesamiento de pagos
23
• Conjunto de procesos vital para el comercio
electrónico
• Procesos de pago en la web
– B2C: tarjeta electrónica
– B2B: métodos más sofisticados. Transferencia de
fondos
• Transferencia electrónica de fondos
• Pagos electrónicos seguros
– Encriptación de datos entre el cliente y el comerciante
y el cliente y la empresa de tarjetas de crédito.

CLASE 21 – LOS SI EN LAS ORGANIZACIONES

Los sistemas de apoyo a la toma de decisiones toman los datos de los demás sistemas (ERP, CRM, SCM y
comercio electrónico) para tomar decisiones que se toman para dichos sistemas.
→Necesidades de información

✓ Decisiones estructuradas:
 Se toman a nivel operativo. Las suelen tomar los gerentes de la primera línea gerencial.
 Toda la información que se posee está predefinida (se sabe qué se tiene y dónde), es mucha y es
muy detallada.
 Se suelen hacer de forma programada (todos meses, semanas, etc.). Se sabe cada cuándo hay que
tomarla.
 Se usa información histórica. La información que se toma es interna, no mucha externa; de enfoque
reducido.
 Decisiones relativamente fáciles porque se va aprendiendo cuál es la mejor decisión.
 Gracias al avance de la tecnología, cada vez se están tomando más automáticamente. → Dar un
crédito. La persona que los atiende sólo toma los datos y el sistema es el que dice si se lo da o no.
 Ejemplo: Cuánto stock se tiene que tener de X producto; cuánta plata hay que tener en caja chica, o
en el banco; cuánto personal se necesita para fabricar en esta semana.
24
 ✓ Decisiones semi estructuradas:
 Es una mezcla de estructuradas y no estructuradas.

✓ Decisiones no estructuradas:
 Son tomadas por el ejecutivo (CEOs, directores).
 Decisiones que se toman por única vez porque no hay un histórico; aunque sí se puede conseguir
información parecida (si lancé antes un producto parecido), o de otras empresas.
 Pero el que toma la decisión no se puede basar en decisiones anteriormente tomadas por él mismo,
tampoco se puede aprender.
 Se realiza con conocimiento tácito.
 Se usa información específica y no resumida (no se necesita cada click que se hizo en la página web,
sino cuántos se hicieron o los intereses en general de los posibles consumidores).
 Es una decisión no programada.
 Es prospectiva, es decir al futuro (cuánto se va a vender, cómo me va a ir). Se utiliza mucha
información externa a la empresa (ejemplo: cómo le fue a los competidores cuando entraron en el
mercado chino, cómo está la economía, los intereses).
 De alto alcance. Mucha información de carácter sociológico y económico.
 Ejemplo: Lanzar el iPhone 1, o entrar al mercado chino, o abrir nueva línea de productos. →
Decisiones según tipo y nivel
ESTRUCTURA DE LA ADMINISTRACIÓN ADMINISTRACIÓN ADMINISTRACIÓN
DECISIÓN OPERATIVA TÁCTICA ESTRATÉGICA
NO ESTRUCTURADA Manejo del efectivo  Reingeniería de  Nuevas iniciativas de
procesos de negocio negocios electrónicos
 Análisis de Reorganización de la
desempeño del grupo  empresa
de trabajo
SEMI ESTRUCTURADA  Manejo de crédito  Evaluación de  Planeación de
 Programación de la desempeño de los productos
producción empleados Fusiones y
 Asignación del trabajo  Presupuestación  adquisiciones
diario (capital y programas) Ubicación del sitio

ESTRUCTURADA Control de inventarios Control de procesos

→ Sistemas de apoyo a la toma de decisiones

25
→ Sistemas de información administrativa (MIS):
 Es la información que utiliza la primera línea de empleados administrativos y sus jefes.
 Ayudan a los administradores a resolver problemas cuyos factores se conocen antes.
 Proporcionan información administrativa que será empleada para tomar decisiones recurrentes para
problemas fáciles de solucionar.
 Trata con el soporte de situaciones de decisión bien estructuradas.
 Se pueden anticipar a los requerimientos de información más comunes.
 La información se presenta en un formato prediseñado.
 Ejemplo: Reportes por ejemplo de ventas de octubre, cantidad de clicks que tuvo la página web en
octubre, nivel de stock en octubre, presupuesto anual, reporte de ventas mensual.
 Nivel: gerencia
 Inputs: gran volumen de datos
 Procesamiento: modelos simples
 Outputs: informes de resumen
 Usuarios: gerentes medios
 Decisiones estructuradas y semi estructuradas.
 Informes orientados al control. → Control de que se estén haciendo las cosas correctamente, se esté
vendiendo lo esperado, etc.  Datos pasados y presentes.
 Orientación interna.
 Lento proceso de diseño.

→ Sistemas de apoyo a la toma de decisiones (DSS)  Es utilizado por la Dirección.

 Ayudan a tomar decisiones no estructuradas en situaciones particulares (únicas). → Ejemplo: Lanzar un
nuevo producto, entrar a un nuevo mercado.
 Ayudan a analizar cuál es la mejor decisión.
 Resulta difícil determinar la información, factores y procedimientos con anticipación.
 Usan
– Modelos Analíticos. → Minería de datos.

26
 – Bases de Datos especializadas. → Se pueden conseguir de Consultoras, o empresas
especializadas en mercado.
– Percepciones y juicios personales de quien toma las decisiones. – Proceso de modelización
interactivo basado en computadora.
 Es importante el conocimiento tácito, ya que existe mucha incertidumbre.
 Inputs: Pocos datos.
 Procesamiento: Interactivo. → Tengo varias posibles decisiones a tomar y me da información para ver
cuál es la mejor. Tomo una decisión y me dice qué tal funcionó.
 Outputs: análisis de decisiones.
 Usuarios: profesionales, asesores. → No lo usa el gerente general.
 Flexible, rápidamente adaptable.
 Control de inputs/outputs es del usuario.
 Programación no profesional.
 Apoyo al proceso de decisión.
 Sofisticadas herramientas de modelado.
 Ejemplos: análisis de costos de un contrato.

→ Inteligencia de negocios
 Inteligencia de negocios:
– Sistemas de Información Administrativa (MIS).
– Sistemas de información geográfica (GIS). → GPS, Ubicación, mapas, rutas.
– Sistemas de visualización de información (DVS). → Gráficos, diagramas, etc.
 Sistemas de apoyo a la Toma de Decisiones (DSS).
 Sistemas de Administración del Conocimiento (KMS). → Permite poner el conocimiento que se posee
(ejemplo, wikipedia, grupos de facebook, oferta calificada).  Minería de datos.

→Minería de Datos
→ Se usan grandes volúmenes de datos para revelar patrones y tendencias ocultos de la actividad histórica del
negocio.
→ Ejemplos:
 Identificar nuevos grupos de productos
 Descubrir las causas de problemas de calidad
 Captar nuevos clientes
 Venta cruzada
 Crear perfiles de clientes con más precisión

02/06

CLASE 22 – PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO DE SI

→ Visión de las empresas sobre las tecnologías de la información
27
 ✓ Como activo estratégico:
 Según esta visión, si la empresa no está a la vanguardia en tecnología, va a quedar atrás de sus
competidores. Pierde competitividad. De modo que hay que invertir en tecnología. → No siempre es
cierto, hay empresas que no lo necesitan ya que depende del tipo de empresa (por ejemplo, la
agroindustria o una PYME no necesariamente lo precisa la última tecnología; pero sí un banco).
 Visión impulsada por proveedores de productos y servicios tecnológicos de vanguardia.
 Las organizaciones deberían estar continuamente incorporando la última tecnología disponible para
obtener una ventaja competitiva.

✓ Como insumo:
 Las TI se transforman en un commodity (es un bien o un servicio que desde el punto de vista del
consumidor no distingue el producto o servicio de otro, más allá que por el precio ej.: commodity como
la soja, arroz, leche que no distingo del otro solo por el precio. El precio más bajo a puesta a vender más
volúmenes con menos márgenes). Las empresas normalmente no estar en commodity y trata de
diferenciarse. Ej.: la serenísima saca leche con hierros, entre otros en cual le permite diferenciarse de
sus competidores.
→Según Nicholas Car no se posee una ventaja competitiva por la tecnología que se tenga. Por ejemplo,
si compras SAP no hay ventaja porque el competidor también la puede comprar. No es sustentable. No
hay que invertir. Se debe ver como un gasto
 Cada vez más gastos en TI y es más difícil tener una ventaja competitiva.
 La gestión de TI debería ser aburrida: Bajar costos y riesgos en vez de buscar ventajas competitivas, es
decir utilizar tecnología probada. Por ejemplo, si se compra una PC, hay que comprar la más barata y
con un estándar de calidad mínima.

→Contribución de las TI → Para elegir de qué lado estar, depende de cada empresa y de la tecnología. Hay que analizar
cómo la tecnología contribuye a mi empresa (no se mide por cuánto invertís, sino en la medida en que te sirva a tu
empresa, cómo y para qué la utiliza).

✓ No es tener el nivel (más bajo) de gasto en tecnología. No mirar la tecnología como nivel de
gastos.
✓ No es tener el nivel (más alto) de informatización.
✓ Es cómo se utilizan las tecnologías.

→Estrategias de TI. Por ejemplo, si una PYME vende zapatos por internet seguramente no va a necesitar 20
computadoras Mac, para tener una ventaja competitiva; o si los empleados usan aplicaciones que están en la nube
como Google Docs, no la necesitan en la Windows (se puede usar Linux y bajar costos). De modo que hay que analizar
cada empresa y ver qué tecnologías son efectivamente comoditys y en cuáles invertir para conseguir una ventaja
competitiva.

Para establecer una estrategia de TI tenemos que ver cómo la tecnología puede agregar valor:
 Reducción de costos (automatizando un proceso)
 Diferenciación
28
 ✓ Clave del éxito:
 Cuándo reducir costos.
 Cuándo buscar una ventaja competitiva. Que me permita diferenciar.

→Decisión de incorporar TI → Para decidir sobre inversiones en TI se debería tener en cuenta qué tan commodity es el
componente a incorporar.

✓ Mayor comoditización: Tecnología probada, bajar costos, productos estándar.

 Hardware.
 Comunicaciones.
 Software base (todo lo que no son aplicaciones hechas, ejemplo: SAP, Windows 10, Office). No dan
ventaja competitiva.

✓ Mayor diferenciación:
 Procesos internos de la empresa : Eficiencia a partir del uso de tecnología. No son fáciles de copiar, no es
sólo el proceso, sino también su cultura, formación de personas, etc.
 Integración de aplicaciones complejas : Hacer que las aplicaciones dentro de la empresa estén inter
comunicadas de modo que se hablen, creando un sistema integrado. Integración a medida que permite
diferenciación. Tener a un nivel integral inter empresarial aplicaciones.
 DSS: analítica de negocios, de lo que vimos de ciencia de datos.
 Software de aplicación: Software propio. Si te lo quedas, da una gran diferenciación. Por ejemplo, el
homebanking en general son software de aplicación. No compran producto enlatado.

→Proceso estratégico de SI/TI

29
 →Proyecto para incorporar tecnología en 3 etapas:

- Formular una visión estratégica del estado adonde queremos llegar. (como me veo de acá a 10 años o sea a largo
plazo).
- Elaborar un plan táctico de actividades para llegar a la visión
- Implementación de las actividades. (es el día a día de los proyectos)

• Durante la implementación la estrategia se adapta.

1.Visión estratégica: Se plantea qué se quiere hacer. Formular una visión estratégica del estado adonde
queremos llegar.
 Alineamiento entre estrategia de negocios y de SI: En general se hace la de negocios y la de SI la sigue. Por
ejemplo, la estrategia de negocios es entrar al mercado chino y SI se alinea y crea un sitio de comercio
electrónico, con el que se pueda entrar al mercado chino. En otras empresas, SI es parte de la estrategia y está
al mismo nivel de las otras partes de la empresa.

 Identificar ventajas competitivas que se quieren obtener y los recursos y competencias necesarios para
obtenerlas. Para identificar ventajas competitivas nos preguntamos si las tecnologías de TI pueden…
 Construir barreras de entrada para nuevos competidores. Por ejemplo, que el competidor
tenga que invertir en una aplicación o tener usuarios para poder competir porque yo ya los
tengo.
 Generar costos de cambio para nuestros clientes. Que cambiar al producto del competidor, le
genere un costo al cliente. Por ejemplo, WhatsApp y Telegram o UAD E y UCA te reconoce cierta
cantidad de materia.
 Cambiar los términos de competencia. Por ejemplo, usar otra tecnología que no usen los
competidores.
 Cambiar el balance de poder en la relación con los proveedores. Dejar de depender de un solo
proveedor y depender de muchos.

30
  Generar nuevos productos PROPIOS. Genera un producto en base a los datos que se tiene en la
empresa. Por ejemplo, la empresa buscadora de propiedades tenía un producto de dato un
análisis del mercado inmobiliario y crearon un tasador automático de inmuebles. Lo que era
antes un buscador lo cambiaron por un producto que permitía determinar qué se está
comprando y qué no, quiénes están interesados y quiénes no. En base a los datos, se podía
conocer en cuánto tiempo se iba a vender una propiedad y a qué precio.

Visión estratégica: Producto

→ Perfil tecnológico: ¿Qué tecnologías se van a explotar? Qué nuevas tecnologías para conseguir ventajas
competitivas y qué tecnologías ya maduras para bajar costos.
→ Estructura organizativa: la decisión de TI centralizada o cada área, eso depende mucho de la empresa,
pero a veces cada área tiene su departamento de tecnología/ o a veces tiene un departamento único de
tecnología.
Cómo se monta el área de Sistemas de la empresa estratégicamente para dar soporte al perfil
tecnológico. Por ejemplo, área de sistemas única, por subsidiaria, por área, por localización, un área de
sistemas única centralizada y una por área, etc. Depende mucho de las necesidades y recursos de la
empresa.
→ Arquitectura tecnológica: Redes, software, hardware… Se forma en base a cómo la empresa quiere
funcionar.
→ Marco para la priorización de proyectos : Infraestructura o de aplicaciones. Afecta a un área funcional o
varias. VAN/ROI (retorno de la inversión).
→ Esquema de abastecimiento: Tercerizar o hacerlo interno. Si es un producto estandarizado, se suele
Tercerizar y si es un producto diferenciador se hace internamente. En general, la mayoría de las
empresas, suele Tercerizar el área de sistemas.

2.Plan táctico: Elaborar un plan táctico de actividades para llegar a la visión. Todas las actividades que llevo adelante
para ejecutar esa visión.

31
 → Plan de RRHH: Para tener las competencias necesarias (capacitación e incorporación).
→ Plan de proyectos de infraestructura : Hardware, software, comunicaciones para los proyectos.
→ Plan de proyectos de SI: Identificar y priorizar los proyectos de TI.
Matriz de relación Contribución / Impacto estratégico de la TI en la empresa. Se basa en el cuadrante
estratégico y en la contribución esperada de cada proyecto (se crea en plan poniendo en orden los
proyectos, no se pueden hacer todos a la vez
 Características: Descripción del proyecto, objetivos, responsable, recursos (RRHH y tecnológicos),
plazos.

 Los mejores son los ESTRATÉGICOS porque contribuyen a la empresa y tienen un impacto grande, aunque no tan
grande como las transformadoras. La contribución no es tan alta. Se crea ventajas competitivas, se debe invertir.
Ej: una aplicación, acá invierto va a contribuir con la empresa.
A diferencia de las TRANSFORMADORAS, se explotan tecnologías ya existentes y es bastante madura.
 Las TRANSFORMADORAS hacen lo mismo que las estratégicas, pero con tecnología nueva. Tecnologías no tan
probadas, de modo que hay que hacerlo uno mismo. Soy el primero en probarlo, hay impacto más grande,
ventaja mayor, riesgo más grande. Se corre el riesgo de que no funcione. Se invierte mucho.
 Las de SOPORTE son estratégicamente nulas, pero se tienen que hacer sí o sí en el día a día, contribuyen a la
empresa. Si se dejan de hacer por un tiempo, no pasa nada. Por ejemplo, actualizar Windows 7 a Windows 10,
poner más memoria a la PC. En general, se terceriza.
 Las OPERATIVAS son estratégicamente nulas, pero se tienen que hacer sí o sí en el día a día, contribuyen a la
empresa. Tengo operaciones críticas que se deben hacer. En lo posible se terceriza, o lo hace la misma empresa
con los menores costos posibles. Mantener la seguridad, copias de seguridad, certificaciones de cuidado de
datos, etc. No da ventaja competitiva. No tiene impacto estratégico, pero se debe hacer.

Plan de proyectos de SI (2)

- Inversión por proyecto:

 Mayor inversión: Estratégicas o transformadoras
 La inversión en soporte y operativas se justifica si el ROI las financia
- Se realiza el Plan de Proyectos de SI:
 Se basa en el cuadrante estratégico y en la contribución esperada de cada proyecto
 Descripción del proyecto, objetivos, responsable, recursos (RRHH y tecnológicos), plazos

3.Implementación: Implementación de las actividades. Durante esta etapa, la estrategia se adapta (situaciones
extraordinarias, cambia el mercado, etc.). El día a día de cómo hacer esas actividades.

32
A través de la estrategia, se definen los proyectos de SI, se priorizan por el retorno de inversión, si afectaban a la
empresa, si me da una forma de diferenciación, si crean una ventaja competitiva.

CLASE 23 – ADMINISTRACIÓN DE PROYECTOS Y RECURSOS INFORMÁTICOS

→Operaciones y proyectos

✓ Operaciones: es un conjunto de tarea que se hace de forma repetitiva de SI.

Por ejemplo, hacer copias de seguridad, corroborar que no haya ataques de virus, ni ciber ataques, actualización de
software, consultas de usuarios, etc. Se puede aprender e ir optimizando.
→ Actividades que hacen al funcionamiento diaria de los SI.
→ Repetitivas y continuas.
→ Cuentan con recursos humanos y materiales regulares.

✓ Proyectos: tareas son únicas. Es único y no es repetitivo.

Por ejemplo, siendo una consultora y se hace una cuarta instalación de SAP, aun cuando no haya sido la primera
y única, se tienen diferentes empresas y cada proyecto en sí tiene sus decisiones específicas de la empresa, con
lo que cada proyecto es distinto (depende varios factores: La cultura de la empresa, el rubro, cantidad de
personas). De modo que, a pesar de que el proyecto sea semejante, el proyecto termina siendo único. Como el
proyecto es único, no se puede ir aprendiendo.
→ Actividades que tienen un objetivo a alcanzar.
→ Son únicos, con decisiones específicas a cada uno.
→ Cuentan con recursos humanos y materiales específicos. Se tiene que decidir cuántas personas y qué
materiales se necesita para llevarlo a cabo. En general, la gente asignada a un proyecto, está
involucrada en varios más y se va negociando los recursos con la empresa.

Operaciones y proyectos
✓ Gestión de operaciones: El objetivo es que el personal se entere de que el sistema funciona cuando deja de
funcionar, como la luz o el internet.
→ Que los SI funcionen correctamente.

✓ Gestión de proyectos: Gestionar el día a día de los proyectos para que alcancen su objetivo.
→ Priorización: Eficacia en priorizar proyectos que agreguen mayor valor. Se sacrifican proyectos que no
agreguen mayor valor, sobre todo en proyectos que comparten recursos. Lo suele hace la gerencia.

→ Administración: Eficiencia en alcanzar el objetivo de los proyectos.

→Herramientas de gestión de proyectos. Ya tengo definido un proyecto y cambio de versión SAP.

✓ Estructura de descomposición del trabajo y análisis de precedencias : Cuando se tiene un proyecto con un
objetivo que alcanzar y se arma una serie de tareas para lograrlo. De acuerdo, al objetivo, se descompone el
trabajo en tareas y se decide qué tarea tiene precedencia sobre la otra (es decir, el orden que deben tener) y

33
 qué tareas deben estar terminadas para que se pueda avanzar a la siguiente y cuáles se pueden hacer en
simultáneo.
✓ Diagrama de barras y de red : Se arma en base a las decisiones tomadas en el punto anterior, para dejar
graficado de forma visible el paso a paso de las tareas del proyecto.
✓ Análisis de duración del proyecto.

✓ Estimación de tiempo y costos.

→Herramientas: Estructura de descomposición del trabajo

El producto final se descompone en tareas y cada una podría subdividirlas, hasta llegar a tareas pequeñas y muy
sencillas, que no llevan mucho tiempo; para que cada una pueda ser asignada a una persona y se le dé un tiempo
definido para realizarla.

Por ejemplo, el producto final es el título de CPN, los elementos son el primer ciclo, el segundo ciclo y el ciclo
profesional. Las subelementos son las materias de cada año. Las tareas elementales son las unidades del programa de la
materia. Etc.

→Herramientas: (LUEGO HACEMOS) EL Diagramas de barras y de red. Esto es opcional

34
 Demuestra que tarea es precedente a otras
y necesita que esta tarea esté terminada
para que la otro empiece. Ej: como si fuera
las correlativas.

Para determinar el tiempo se debe a la

experiencia, porque el medio te puede
cambiar lo que querían. Te piden para
diciembre o sea fin de año y no quiero
invertir un peso más, hay que hace encargar
en el digrama de gannt. Lo que hace en
argentina es inflar las tareas

Esto es llevar el día a día, negociar

proyectos, llevan los costos, horas de
proyecto. Es básicamente gestión de
recursos y negociación. Trabajamos para otra persona tenemos que llegar factura.

Pero las definiciones de los tiempos los tienen que dar el experto del área del proyecto.

Estos diagramas son posibles de crear en proyectos realizados con un modelo en cascada, o en espiral en los que ya se
conoce el producto final. Su problema es que es posible que, en el medio, el proyecto sea cambiado por diferentes
factores (el personal falte, cambie de proyecto, se priorice otro proyecto, etc.), de modo que tenga que ser cambiado a
la luz de estos eventos. Pueden cambiar los tiempos por atrasos, pero, a menos que el cliente quiera, no debería
cambiarse el orden de precedencia de las tareas.

Herramientas: Análisis de duración del proyecto → Con estos diagramas, se puede conocer cuál será la duración
mínima del proyecto, con mínimos recursos. El problema es que, cuando se utiliza un recurso en varios proyectos, se
pueden hacer tareas en paralelo y achichar los tiempos.

✓ A partir de la precedencia de las tareas y su duración determinar:

 Cuál es el tiempo mínimo de duración del proyecto.
 Cuáles son las actividades que determinan esa duración.

✓ Métodos:
 Camino crítico (CPM) y PERT. → Se calcula el tiempo mínimo de duración del proceso. El problema es
que, si alguna de las tareas que forman el camino crítico se retrasa, me retrasa el final del proyecto. De
modo que en general, para evitarlo frente a eventualidades, se destinan más recursos (aumentan los
costos) para poder mantener dicho plazo. Son las tareas más vigiladas.
 Saber qué tareas atrasan el proyecto en caso de atrasarse y cuáles pueden atrasarse sin problema. ▪
Por ejemplo, en la carrera de CPN, las materias troncales de contabilidad serían las tareas del
camino crítico (contabilidad patrimonial, sistemas contables, etc.) que en caso de no aprobar te
atrasaría en la carrera. Mientras que las materias sin correlativas, no importaría que fueran que fueran
cambiadas de orden porque no afecta el final del proceso.

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→Aspectos humanos: Problemas

✓ Resistencia al cambio.
✓ De comunicación e interpretación.
✓ De asignación efectiva de recursos.
✓ Modificaciones de alcance no consideradas como cambio. → Se cambie el objetivo del proyecto, por ejemplo
que quieran el edificio dos meses antes. De modo que hay que plantearle al director del proyecto, cómo debería
cambiarse el proceso para conseguirlo (poner más recursos), si directamente es imposible conseguirlo.

✓ Falta de habilidades.

→Gestión de problemas y cambios

✓ Cambio
 Modificación del alcance original. → Se cambia el alcance original del proyecto, se pide algo parecido a
lo original, se ajusta el plan y tareas para lograrlo.
 Requieren nuevo análisis y ajustar el plan . → Se debe analizar nuevamente todos los tiempos y los
costos.
✓ Problema
 Algo que se hizo mal y que debe ser corregido . →No es problema del cliente, yo asumo los costos del
error, sin modificar el alcance, ni cambiar la fecha de entrega del proyecto. Ver si se puede modificar el
alcance para poder solucionarlo si es necesario. Se ponen más tareas para solucionarlo. En general, hay
un colchón de tiempo y dinero, precisamente por este tipo de eventualidades.
 Recursos: Tareas adicionales, contrataciones adicionales, reducción de alcances

→Estructura de los proyectos

✓ Organización funcional → Algunos integrantes de sistemas a tiempo completo + personas de otras áreas
parcialmente. Se usa mucho en proyectos de construcción.
✓ Organización matricial →Los integrantes dependen de su jefe funcional y del responsable de proyecto. El que
más se utiliza.
✓ Independientes → Integrantes trabajan a tiempo completo en el proyecto.

→Oficina de control de proyectos

✓ Como unidad de control

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  Reporte de estado, control de cumplimiento, documentación, revisión de avance
✓ Como unidad de control y consulta
 Anterior + entrenamiento, estandarización y asesoramiento
✓ Como unidad de gestión

 anterior + coordinación entre proyectos, priorización de proyectos, alocación de recursos, implementación

de incentivos

→Éxito en gestión de proyectos

✓ Aspectos políticos limitados a la fijación y modificación de prioridades. → Que quede claro qué es prioritario y
qué no, y qué se declara.
✓ Proyectos alineados con los objetivos estratégicos. → Si no son importantes, el CEO no lo va a comprar.
✓ Metodología de gestión compartida. → Papeles, documentos tengan correctamente plasmado todo el proceso;
así que puede controlar y comparar.
✓ Asignación de tareas explícita, acordada, transparente y estable. → Que quede todo escrito y haya sido
acordado.
✓ Respeto a los procesos establecidos.
✓ Roles y responsabilidades transparentes para los involucrados en los proyectos. → Que no se presten recursos
entre proyectos sin que quede documentado. Que no cambien las tareas todo el tiempo.

CLASE 24 – EVALUACIÓN ECONÓMICA DE PROYECTOS

→Proyectos de inversión

✓ Colocar un monto de dinero con el fin de obtener en el futuro una cantidad mayor.
✓ Se cambia la certeza inicial por un conjunto de expectativas de beneficio futuro (depende del riesgo a
conseguirlo). Cuanto más riesgo se corre, más plata se espera (por ejemplo, un plazo fijo tiene poco riesgo y
tiene pocos beneficios; mientras que la bolsa tiene más riesgos y más beneficios).
→ El riesgo es qué certeza tengo de que en el futuro, un valor va a ser el que yo digo.
→ Por ejemplo, si se tira un dado y se tiene un riesgo de que salgan 5 valores que yo no quiero.
✓ Luego del tiempo de inversión se sabrá si la inversión dio resultados iguales, mejores o peores a los esperados

→Evaluación de proyectos de inversión

▪ Determinar la rentabilidad esperada de un proyecto:

1. Identificar, medir y evaluar costos y beneficios atribuibles al proyecto. Si no sé los costos se hacen suposiciones.
2. Medir la rentabilidad de los recursos propios. → Cuánto beneficio dan los recursos propios sin riesgo.
3. Un proyecto es rentable (o no) en función de su tasa de descuento (costo de oportunidad de la inversión
alternativa). Es decir, que se invierte en tanto se pueda ganar más que en cualquier inversión que no tenga
riesgo (por ejemplo, bonos de USA, o Alemania estando en Europa; entonces si estoy en España y quiero invertir

37
 en una operación con riesgo, voy a querer que la tasa de interés sea mayor a la de Alemania porque de otra
manera no vale la pena arriesgarse).

→Medios y necesidades

✓ Medios
→ Ampliación de la planta actual de producción
→ Construcción de una nueva planta de producción
→ Implementación de un nuevo CRM ✓ Necesidades (foco):
→ Incrementar la producción
→ Satisfacer reclamos de los clientes en menos de 48 horas

→¿Cómo se evalúan dos posibles proyectos de sistemas?

ROI y creación de valor:

-Existiendo una tasa de corte (costo de capital) del 18,

-Se evalúa la integración de dos sistemas distintos a través de dos proyectos, uno con una inversión inicial de U$S
240.000 (implementar SAP) y otro de U$S 300.000 (cambiar toda la infraestructura de telecomunicaciones).
En el primer período, no hay ingresos porque son todos costos y a medida en que la empresa se vuelve más eficiente,
voy teniendo menos gastos.

No siempre es fácil calcularlos, por ejemplo, con SAP, los costos son las licencias, la formación; pero es difícil
calcular los beneficios, más productividad (¿cómo se mide?). El saldo es la diferencia entre ingresos y gastos de cada
período. En vez de hacer la suma de los saldos, se saca el VAN (Valor Actual Neto), llevando los saldos al valor presente
(momento 0, es decir el momento de la inversión) y se compara cuánto habría ganado cuánto se habría ganado si en vez
de invertir en el proyecto, se invertía a la tasa de corte del 18%. La diferencia es el VAN.

En este caso, por más que la inversión del proyecto 2 sea mayor, e l beneficio económico es mayor. Igualmente,
el resultado del VAN no determina la decisión a tomar ya que es posible que el proyecto 1 dé otros beneficios aparte del
económico plasmado (hay beneficios que no es posible cuantificar, se debe evaluar el riesgo; no siempre lo que está
plasmado, llega a ser así). Por más que SAP cueste más, es posible que sea más beneficiosa porque ya está probada; la
infraestructura de telecomunicaciones no está probada, es más cara pero en un año baja el costo.

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 Costos y beneficios:

✓ Costos → Fáciles de calcular.

 Directos (por ejemplo, compra de TI).
 Indirectos, no se pagan directamente, pero se van a necesitar (por ejemplo, reentrenamiento de
personal migrar los datos).
✓ Beneficios → Son más difíciles de calcular.
 Cuantificables controlables (mejora productividad).
 Cuantificables no controlables totalmente (más cuota de mercado). → Que estés ganando en el
mercado porque los competidores estén trabajando mal.
 De difícil cuantificación (mejora en posición competitiva, mejora en la cultura de la empresa, mejora en
la imagen de la marca).
→Costo total de la propiedad → Única forma de costear en sistemas.

✓ Incluye todos los costos, directos e indirectos , para todo el ciclo de vida, desde la incorporación (nacimiento)
hasta su retiro (muerte). Es decir, la inversión inicial + erogaciones por su operación y mantenimiento durante
su vida útil.
✓ Incluye:
→ Costos de compras de hardware, telecomunicaciones, software (de sistemas y de aplicación) e
instalación.
→ Costos de implementación.
▪ Cambios en procesos de negocio y de organización.
▪ Puesta en marcha de infraestructura y aplicaciones.
▪ Gerenciamiento de proyecto. Capacitación. Pruebas.
→ Costos de operación. → Si necesitas operadores, personal de soporte, saperos.
→ Costos de mejoras y mantenimiento. → Si es propio, cuánto cuesta hacer las mejoras.
→ Impacto en los usuarios. → Se pone un sistema nuevo cuando todavía se estaba usando uno viejo y
durante una semana no pueden trabajar.
▪ Tiempo de fuera de uso.

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 ▪ Mayores costos por pérdida (temporal) de productividad. → Por el tiempo en que tardan en
aprender a usar el nuevo sistema.
▪ Soporte (técnico, mesa de ayuda). → Al principio se necesita más soporte.

→CTP: Medidas para reducir costos

✓ Centralizar decisiones de compras y mantenimiento → Las decisiones de compra y mantenimiento de hardware

y software se toman en un solo sitio, para mejorar negociaciones (no es lo mismo que cada sector compre sus
laptops, a que uno solo compre todas porque se puede negociar mejores precios).
✓ Estandarizar hardware y software. → Menores costos de operación y mantenimiento, soporte y capacitación.
Todos usan las mismas computadoras por más que haya diferentes necesidades.
✓ Tercerizar actividades. → Todos los proyectos que no tengan ROI positivo se terceriza.
✓ Crear centros de excelencia. → Si se tiene una empresa grande, se hace una oficina que divulgue ideas de
mejora de la productividad a través de los sistemas.

→CTP: Limitaciones

✓ No calcula beneficios.
✓ No tiene en cuenta aspectos estratégicos.
✓ No tiene en cuenta el valor agregado. → Tal vez un proyecto sea más caro que otro, pero agrega más valor.
✓ Sólo tiene en cuenta los costos, porque es fácil de calcular: Difícil usarlo para comparar alternativas.

Valor y riesgo en proyectos

✓ Alto valor/bajo riesgo: Son los ideales. Son en los que más se invierte.
✓ Alto valor/alto riesgo: Se intenta bajar el riesgo con proyectos pilotos o prototipos en parte de la organización.
Se hace en una de las oficinas de la empresa para probarlo y a partir de que aprende de dicha experiencia y
salga bien, se traslada al resto de la empresa. Son en los que más se invierte.
✓ Bajo valor/bajo riesgo: Proyectos seguros de bajo perfil y poco reconocidos. En general se matan y se terceriza.
✓ Bajo valor/alto riesgo: Se la deshecha en la etapa de planificación. No aporta. Por ejemplo, pasar de Windows 8
a Windows 10, no tiene valor y mucho riesgo ya que cuando se cambia de sistema operativo, muchas
aplicaciones dejan de funcionar, el personal puede no entenderlo; a veces funciona mejor un sistema operativo
ya conocido, aunque con fallas, que los usuarios saben manejar.

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07-06

CLASE 25 – ÉTICA Y LOS SI

Ética y los SI → La TI afectó la vida en general y creó problemas éticos. Cuando se implementan SI, se crean problemas
como robo de información, violación de intimidad, etc.

 Ética. → Principios del bien y del mal que los individuos utilizan para guiar sus comportamientos.
 Los SI generan nuevas cuestiones éticas:
1. Crean oportunidades de cambio social.
2. Amenazan distribuciones existentes de poder, dinero, derechos y obligaciones. → Se cuestiona que no sea
una forma por la que la brecha social entre ricos y pobres sea más grande
 El desarrollo de las TI producen:
1. Beneficios: Mayor progreso social. → Costos: Nuevos tipos de crímenes.
2. Dimensiones morales

Dimensiones morales
 Las TI generan nuevos aspectos éticos sociales y políticos en cinco dimensiones morales:

1. Derechos y obligaciones de información: El internet es el que mayormente genera este problema

✓ Derecho a la privacidad, protección de datos y habeas data . → Que Google/Facebook/etc. sepa
constantemente dónde estás. Cámaras de seguridad. Piden tus datos en cualquier trámite en los
que no los necesitan.
→ Hay una ley de protección de datos por la cual las empresas que tomen tus datos, debería
decir para qué van a utilizarlos, no pueden venderlos y si los va a pasar a otra empresa,
deben pedir tu permiso.

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 → Habeas data → Si le doy al banco mis datos, tengo derecho a pedirle qué datos tienen (y
tienen que responder), a quién se los dio, para qué los usan; puedo pedir que los borren o
que los rectifiquen. En general no se cumple.

✓ Desafíos de internet a la privacidad.

→ Cookies: Un servidor web crea cookies para evitar la creación de usuarios y contraseñas.
Cuando usas la página y aceptas que tomen una cookie, el servidor toma la información de
lo que hiciste en la web. En teoría, las cookies no se comparten entre sitios, la persona se
identifica con las mismas cookies en varios sitios a través de las publicidades que
comparten.
→ Bugs web (en email y páginas): Pequeñas imágenes de un pixel por un pixel, generalmente
invisibles, colocadas en el código fuente de las páginas web de un sitio o en un mensaje de
correo electrónico que se diseña para vigilar a quién lo lee.
→ Spyware: Programas que se instalan para espiar, que recaban información de lo que hace
cada usuario; que vienen incorporadas a veces en aplicaciones gratis para el celular, o
navegadores, o plug in para evitar las publicidades.

✓ Opción particular (opt-in) o no (opt-out).

→ Opt-in: Antes de guardar los datos de un usuario, se le pregunta si está de acuerdo y si no lo
está, no los guarda. En general se utiliza en Europa y en Argentina.
→ Opt-out: Se usa en USA. Una empresa consigue tus datos (por ejemplo, comprarlos), te
manda publicidad y se le da al usuario la opción de de suscribirse. Hay listas de “do not call”
y se respeta (aunque no con internet).

✓ Solución técnica:
→ Navegar anónimamente: Se puede solucionar navegando anónimamente, de modo que no
guarda, ni envía cookies; ni deja huella en el historial de navegación. Sos anónimo para el
sitio web, pero no significa que no haya problemas de seguridad porque te pueden estar
hackeando para sacarte información.
→ Utilizar VPN o navegadores como Brave bloquea el.

2. Derechos y obligaciones de propiedad intelectual.

✓ Secreto comercial. → Se protege mediante derechos de autor y sólo cubre los softwares.
a. Producto de trabajo intelectual que se utilice para un fin
comercial.
b. Fórmula, dispositivo, patrón o compilación de datos.
✓ Se protege mediante:
→ Derechos de autor: Cubre al software por 70 años (igual que las canciones). Se lleva el
software a SADAIC y puede ser usada por otra persona con el debido reconocimiento de su
creador, como por ejemplo cuando se usa una canción para musicalizar una pieza
audiovisual.

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 → Patentes: Cubre el hardware y procesos por 20 años. sólo en USA se protege los softwares
con patentes. No puede ser hecha, reproducida o vendida por otra persona sin el permiso
del titular de las patentes y su debido reconocimiento económico.
Problema: volviendo a pasar en el cual google defiende a las empresas y no se puede producir la música de
fondo.
3. Rendición de cuentas y control. → Problemas de responsabilidad legal asociados a las computadoras.
Cuando se posee un sistema que realiza sus operaciones automáticamente, quién tiene la responsabilidad
por las decisiones que toma el algoritmo de dicho sistema de forma automática.
✓ ¿Quién es el responsable por un daño cometido por sistemas desarrollados por una empresa? →
Ejemplo de Tesla con los autos manejados de forma remota, terminó matando a un ciclista
porque el conductor no prestó atención porque el coche se estaba manejando solo. No queda
claro de quién es la responsabilidad por la muerte.
→ Ejemplo del dispenser de jabón automático que expulsa cuando acercás la mano, sólo
reconocía manos blancas.
→ Ejemplo viajes de Uber de distancias iguales, pero con precios distintos dependiendo el
barrio al que vayas.
✓ ¿Y por contenido ofensivo en sus sitios web? → Para la ley argentina, es quien publica el comentario.
Hay empresas especializadas en filtrar comentarios.

4. Calidad del sistema → En sistemas no se sabe si un sistema funciona bien o no, pero existe un nivel
aceptable de calidad.
✓ Nivel aceptable de calidad de software.
→ Se prueba hasta donde permita el presupuesto y si no se rompió, sale; si dentro de tres meses
se encuentra un error hay que arreglarlo. Si pasa un tiempo aceptable sin encontrársele
errores, el sistema sale.
→ No hay estándares de calidad de software.

✓ Fuentes de mal desempeño de un sistema . → Puede poner en riesgo la vida de personas en caso de
fallas (ejemplo de Tesla y puentes probados con camiones que llevan rocas en caso de ingenieros).
No hay forma de estar 100% seguro de que no vaya a haber fallas.
→ Errores (bugs).
→ Fallas de hardware o instalaciones.
→ Mala calidad de datos de entrada.

5. Calidad de vida
✓ Poder descentralizado en los empleados, pero decisiones centralizadas.
✓ Mercado global eficientes, pero se necesitan respuestas muy rápidas.
✓ Límites borrosos entre familia, trabajo y diversión.
✓ Alta dependencia de la tecnología, lo que trae vulnerabilidad.
✓ Pérdida y creación de empleos. Como se va ir perdiendo empleo de telemarketers, auditoria y va ir
empeorando.
✓ Equidad y acceso a las TI (brecha digital).

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 ✓ Riesgos de salud. → Túnel carpiano, sedentarismo, etc. (enfermedades asociadas al uso excesivo de
la tecnología).
 En tres niveles: individual, social y política.

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