Trabajo final 1

Análisis y diagnóstico organizacional

Luz Mery Rueda Pinzón-ID 361959

Keyla Juliana Rivera Pérez –ID 552478

Edgar Mauricio Duarte Gómez-ID 552000

Corporación Universitaria Minuto de Dios

Marzo de 2020

Luz Rueda, Juliana Rivera, Edgar Gómez, Asod IX Semestre, Uniminuto

Actividad 2: Caracterización de la Empresa (Paso 1 DX)

Profesora: Claudia Molina

Girón- Santander
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Tabla de contenido

1. Caracterización de la empresa……..…………………………………………..5
1.1 Reseña histórica………………………………………………………………5
1.2 Misión, Visión y valores…………………………..…………………………6
1.3 Organigrama……………………………………………………………….…7
2. Diagnóstico Cultural………………………...………………………………….8
2.1 Análisis……………………………………………………………………….8
2.2 Evidencia fotográfica……………………………………..………...………..8
2.3 Anexos…………………………………………………………..…………...9
3. Diagnóstico cultural……………………………………………………….…..10
3.1 Análisis…………………………………………………..…….……………10
3.2 Evidencia fotográfica……………………………………………...………..10
3.3 Anexos……………………………………………...……………………….11
3.4 Análisis de Oportunidad………………………………………………...…..12
3.5 Problema y Macroproblema……………………………………...…………12
3.6 Estrategias de solución…………………………………………...…...…….13
4. Auditoría externa…………………………………...…..……………………..14
4.1 Las 5 Fuerzas de Porter……………………………………..…………..….15
4.2 Matriz EFE (Evaluación de factores externos)…..………..………….……16
4.2.1 Análisis………………………………………………..………………….17
4.3 Matriz MPC (Perfil Competitivo)………………………...…..……………18
4.3.1 Análisis………………………………………………………….…….….19
5.Auditoría Interna…………………………………………………………….…20
5.1 Matriz Efi………………………………………………………………..….20
5.1.1 Análisis .....…………………………………………………………….….21
5.2 Matriz Peyea………………………………………………………………..22
5.2.1 Gráfico y análisis………………………………………………………….23
6. Plan de acción ( Matriz DOFA)…………………………………………….…24
 Trabajo final 3

Introducción

En el presente documento, estaremos analizando el contexto empresarial de la

Organización Jardines del Remanso, empresa dedicada a la venta de seguros

de previsión exequial y servicios fúnebres en el municipio de Zapatoca-

Santander, siendo éste , su domicilio principal; el trabajo será realizado con el

fin de evaluar las oportunidades y amenazas encontradas en la organización y

así lograr establecer acciones de mejora tanto en el contexto interno como en

el externo de la misma; tendremos en cuenta la realización del diagnóstico

funcional para lograr entender las estructuras formales e informales de sus

sistemas de comunicación, satisfacción del personal, mantenimiento de la

organización y la innovación; al igual que el diagnóstico cultural, que nos

permitirá descubrir los valores y principios de la organización, sus políticas y

procedimientos, e.t.c

A continuación, desarrollaremos paso a paso el contexto organizacional, logrando

ahondar en el conocimiento de la organización para un posterior diagnóstico y

análisis. Daremos un resumen sobre el diagnóstico funcional y cultural

aplicado a la organización, trabajo realizado con el fin de conocer los canales

de comunicación y saber si éstos son efectivos, la satisfacción del personal, el

mantenimiento de la organización y la innovación, además de conocer a fondo

los valores y la cultura para determinar si tanto personal administrativo como

operativo están alineados con la política misional y cultural de la organización;

se pretende realizar un análisis exhaustivo donde podamos identificar y

evaluar problemas o situaciones adversas en la organización y encontrar áreas

 Trabajo final 4

de oportunidad donde logremos ejecutar un plan de acción para mejoramiento

de la misma.

La metodología a seguir para realizar el diagnóstico funcional y cultural a

profundidad, se basa en técnicas científicas (entrevista y encuestas) en el

estudio realizado a la Organización, aplicado a parte administrativa y

operativa.

Además realizaremos una auditoría externa dónde podremos visualizar la perspectiva

de los clientes y si la empresa es competente en comparación con otras

organizaciones del mismo sector, identificando las oportunidades y amenazas

para poder crear estrategias que nos permita cumplir a cabalidad los factores

de éxitos evaluados en la misma.

Tendremos en cuenta también los factores internos mediante una auditoría donde

identificaremos nuestras fortalezas y debilidades como organización y como

fuerza competitiva.

Finalizaremos creando un plan de acción utilizando la metodología DOFA (

debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas) para lograr establecer las

estrategias para lograr establecer los criterios a seguir con el fin de mejorar

niveles de competitividad, productividad y fidelización de cliente interno y

externo de la Organización Jardines del Remanso S.A.S.

 Trabajo final 5

Desarrollo

Nombre de la empresa: Organización Jardines del Remanso S.A.S

Actividad principal: Pompas fúnebres y actividades relacionadas.

Servicios: Seguros de previsión exequial, salas de velación, coche fúnebre, ceremonia

religiosa, destino final.

Reseña histórica:

En la década de los 90, se creó una funeraria en el municipio de Zapatoca, la cual con

el paso del tiempo y gracias a la gestión y trabajo con denuedo de Jorge

Andrés Toloza Blanco quien funge como Administrador y Director comercial

los últimos 11 años, y el equipo de trabajo; y con el nombre de Jardines del

Remanso, ha marcado la huella en el corazón de los habitantes de esta

hermosa región de Colombia, quienes nos brindan su respaldo y

reconocimiento, que dignifican nuestra organización.

Hoy ofrecemos exequias con la altura y exigencias del actual mercado funerario. Son

nuestros clientes y afiliados a los planes de previsión exequial, los que

constituyen el pilar más importante y para quienes dirigimos nuestros mejores

esfuerzos, sumados a la capacidad y trayectoria que nos otorgan durante este

periodo de tiempo, el personal humano y calificado de la Organización

Jardines del Remanso S.A.S.

Somos una organización con pericia y responsabilidad en el acompañamiento de la

familia, parentela y amistades, con ocasión de la despedida de un ser querido.

Orientamos y asesoramos con respeto y compromiso permanentes, pues

contamos con un portafolio de servicios muy completo.

 Trabajo final 6

Misión:

Somos una organización comprometida con perdurar el recuerdo de nuestros seres

queridos, proveer de tranquilidad y sosiego a sus familiares y amigos, y

acompañarlos en sus momentos de duelo. La previsión exequial es nuestra

vocación y razón de ser. Satisfacemos sus necesidades exequiales, ofreciendo

un servicio digno y respetuoso, compartiendo ese homenaje que nos brinda la

vida.

Visión:

En el 2025, la Organización Jardines del Remanso S.A.S será líder regional en el

sector funerario, manteniendo nuestro compromiso con el entorno social, el

trato respetuoso y el acompañamiento permanente para nuestros afiliados,

junto a un equipo humano y técnico orientado hacia soluciones y servicios,

que superen las expectativas futuras que demandan los nuevos retos del

mercado siempre con responsabilidad, seriedad y cumplimiento.

Valores:

Creemos firmemente en nuestra capacidad de preservar los valores de: respeto,

honestidad y lealtad, que nos distinguen y reforzamos diariamente.

Clientes-Tipo de clientes:

Población Zapatoca y municipios aledaños de todas las edades y estratos sociales.

Tiempo en el mercado: 30 años

 Trabajo final 7

ORGANIGRAMA

GERENTE

DIRECTOR COMERCIAL Y
DIRECTOR LOGISTICA
ADMINISTRADOR

LOGISTICA TANATOPRAXIA ASESORES

EXEQUIAL SECRETARIA
COMERCIALES
EXEQUIALL GENERAL

AUXILIAR
ARREGLO DE FLORES TANATOPRAXIA
(FLORISTA)
SERVICIOS
GENERALES
ARREGLO DE SALÒN

CONDUCTORES
 Trabajo final 8

2. Diagnóstico Cultural

2.1 Análisis:

En los cuestionarios aplicados a personal activo de la Organización Jardines del

Remanso S.A.S, evidenciamos canales de comunicación no formales ya que

tanto asesores comerciales como personal administrativo usan números

telefónicos personales para comunicación interna y no se usan los que la

Organización tiene a disposición para tal fin.

Los trabajadores conocen la misión y la visión; tienen claro los objetivos que persigue

la organización y se sienten identificados con los valores corporativos.

Comunicación clara y oportuna, aceptando fallas y corrigiéndolas con prontitud,

evidenciando así el compromiso y sentido de pertenencia con la empresa.

Se respeta las diferentes formas de pensar y las creencias religiosas de todo el

personal

2.2 Evidencias Fotográficas

 Trabajo final 9

2.3 Anexos (cuestionarios aplicados a asesores comerciales)

 Trabajo final 10

Diagnóstico Funcional

3.1 Análisis

Se le realizó una entrevista al administrador y observamos que se encuentra alineado

con los objetivos de la organización, conoce la misión y visión, tiene un

sentido de pertenencia por dicha organización y conoce las fortalezas y

debilidades de la misma, hay disposición para la innovación.

No cuentan con sistema nominal para los asesores comerciales y los pagos se realizan

por porcentaje de ventas, lo cual conlleva a una insatisfacción del personal.

Pero se necesita mejorar los factores de comunicación entre los trabajadores para que

la información sea unánime en la organización.

3.2 Evidencia Fotográfica

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3.3 Anexos (Entrevista a Administrador)

 Trabajo final 12

Áreas de Oportunidad

Hay disposición por parte de todo el personal a contribuir al mejoramiento continuo,

lo que permite llevar a cabo la innovación en cada ámbito.

La Organización ha extendido la oferta de servicios mediante convenios con otras

entidades y oficinas de atención al cliente en las principales ciudades del país,

implementando nuevas estrategias en el mercado, que conlleva a obtener una

mejor rentabilidad y fidelización de clientes.

Los empleados están alineados con los objetivos de la Organización y se sienten

identificados con los valores corporativos.

Problemas y Macroproblemas

No se usan los canales de comunicación adecuados y en ocasiones se pierde la

comunicación o no es muy objetiva tendiendo a crear confusiones entre lo que

se dice y lo que se pretende hacer.

No hay contratación formal, los pagos se realizan por comisión de ventas de seguros

de previsión exequial para los asesores comerciales; el personal administrativo

cuenta con un salario básico.

 Trabajo final 13

Estrategias de Solución

Formalizar los sistemas de comunicación interna y externa, innovando en ella, usando

métodos como: charlas, reuniones individuales y grupales, uso de medios

audiovisuales, creación de redes sociales internas con protocolos claros de uso.

Para promover el desarrollo del personal es necesario crear un sistema nominal donde

se les pague a los trabajadores un salario digno, que le permita a la

organización contar con personal estable y a los trabajadores sentirse

satisfechos y motivados en su sitio de trabajo.

 Trabajo final 14

4. Auditoría Externa

4.1 Las 5 Fuerzas de Porter

Fuerzas de porter Descripción Factor que influye Posible estrategia

Poder de En este punto se tienen Nuestro poder negociación en este zona

negociación del problemas cuando los
cliente. clientes cuentan con un
producto que tiene varios
sustitutos en el mercado o que
puede llegar a tener un costo
más alto que otros productos
si tu producto llega a tener un
costo más alto que otros
similares en el mercado.
Poder de Proporciona a los
negociación de proveedores de la empresa, las
proveedor. herramientas necesarias para
poder alcanzar un objetivo.
demográfica radica en que los clientes
solo cuentan con dos alternativas de
compras de paquetes exequiales por lo
cual el cliente tiene un poder parcial en
el mercado en esta zona.
Nuestro potencial consiste en el Implemento de
almacenamiento de insumos como alianzas estratégicas
cofres, velas y papelería, entre otros con proveedores de la
insumos ya que no es viable para zona para poder
nosotros comprar por unidad, realizando minimizar el costo en
proceso de compra cada tres meses con el proceso de traslado,
proveedores certificados en la materia. debido a que los
Tenemos buena relación con los proveedores actuales
distintos proveedores lo que nos se encuentran en otra
permite compras a crédito cuando se ciudad.
considera necesario.

Amenaza de Es una de las fuerzas más Este factor que representa esta fuerza
nuevos famosas y que se usa en la es muy baja en el mercado competitivo
competidores. industria para detectar debido a que la organización realiza
empresas con las mismas alianzas con otras entidades exequiales.
características económicas o
con productos similares en el
mercado.
En este punto, una empresa En este sector, ha venido en incremento Adecuación de un área
Amenaza de comienza a tener serios la solicitud de salas de cremación, de cremación para
productos problemas cuando los cambiando así los procesos exequiales; poder minimizar el
sustitutivos sustitutos de los productos aunque actualmente contamos con el riesgo de competencia.
comienzan a ser reales, servicio de cremación no tenemos un
eficaces y más baratos que el salón exclusivo para realizar estos
que vende la empresa procesos.
 Trabajo final 15

inicial. Esto hace que dicha

empresa tenga que bajar su
precio, lo que lleva una
reducción de ingresos en la
empresa.
Rivalidad entre Es una de las fuerzas más Las posibilidades de nuevos
competidores. famosas y que se usa en la competidores en esta área demográfica
industria para detectar sería un factor muy poco probable que
empresas con las mismas se presente debido a que para poder
características económicas o representar competencia se deben
con productos similares en el contar con instalaciones adecuadas para
mercado. prestar ese servicio; un proceso que
resulta costoso.
 Trabajo final 16

4.2 Matriz EFE (Evaluación de factores Externos)

ORGANIZACIÓN JARDINES DEL REMANSO S.A.S

MATRIZ EFE
FACTOR CRÍTICO DE ÉXITO PESO CLASIFICACIÓN PUNTUACIÓN
OPORTUNIDADES

ALIANZAS ESTRATÉGICAS CON ENTIDADES

PRESTIGIOSAS DEL SECTOR
0,11 3 0,33
OFRECE AFILIACIONES AL SEGURO EXEQUIAL A
BAJO COSTO A NIVEL NACIONAL Y SIN LÍMITE DE
EDAD
0,12 3 0,36

COBERTURA DE TRASLADOS A NIVEL NACIONAL SIN

COSTO ADICIONAL 0,11 3 0,33

SEGURIDAD Y CONFIANZA DE LAS PERSONAS EN

ESTA ORGANIZACIÓN. 0,09 4 0,36

VALORES INSTITUCIONALES ESTABLECIDOS,

COMUNICADOS Y EN PRÁCTICA DIARIA. 0,09 4 0,36
SUBTOTAL DE OPORTUNIDADES 1,74
AMENAZAS
CRISIS ECONÓMICA 0,09 2 0,18
INFRAESTRUCTURA EXCLUSIVA PARA LOS
DIFERENTES PROCESOS 0,10 3 0,3

SISTEMAS DE COMUNICACIÓN INTERNA Y EXTERNA 0,09 3 0,27

SISTEMA NOMINAL: SALARIO DIGNO 0,11 2 0,22

INNOVACIÓN TECNOLÓGICA 0,09 2 0,18
SUBTOTAL DE AMENAZAS 1,15
TOTAL 1,00 2,89
 Trabajo final 17

4.2.1Análisis

En la matriz EFE podemos evidenciar que las oportunidades tienen un puntaje mayor

que las amenazas, en sus respectivos puntajes 1,74 vs 1,15.

Teniendo en cuenta los puntajes allí relacionados concluimos que tenemos ciertas

ventajas en el ámbito externo organizacional, dónde las amenazas se pueden

minimizar creando estrategias con los oportunidades que tenemos para ser

plenamente competitivos en el mercado.

Concluimos esta matriz con un puntaje total de 2,89, unas décimas más alto que el

promedio lo que indica que la Organización Jardines del Remanso se

encuentra trabajando en la mejoría de los factores externos y aprovechando las

ventajas que esto ofrece para prevalecer en el mercado, teniendo como política

el mejoramiento continuo.
 Trabajo final 18

4.3 Matriz MPC

MATRIZ MPC
ORGANIZACIÓ
N JARDINES
ORGANIZACIÓN
DEL LOS OLIVOS
SAN PEDRO
REMANSO
S.A.S
PES PUN
FACTOR CRÍTICO DE ÉXITO CLAS PUNT CLAS PUNT CLAS
O T

Capacidad Tecnológica
0,10 3 3,10 3 3,10 4 4,10

Reputación de la marca
0,10 3 3,10 3 3,10 3 3,10
Experiencia y habilidades
comerciales 0,09 3 3,09 3 3,09 4 4,09

Localización de las instalaciones 0,10 3 3,10 3 3,10 3 3,10

Servicio al cliente 0,11 4 4,11 3 3,11 3 3,11

Cultura Organizacional 3 3,09 4 4,09 3 3,09
Innovadora 0,09

2 2,11 3 3,11 3 3,11

Retención de colaboradores 0,11

4 4,10 2 2,10 2 2,10

Ofertas en seguridad exequial 0,10

3 3,10 3 3,10 3 3,10

Brochoure de servicios-
diferentes alternativas 0,10

4 4,10 4 4,10 4 4,10

Alianzas estratégicas 0,10

TOTAL 1,00 3,30 3,20 3,30

 Trabajo final 19

4.3.1 Análisis

En esta matriz logramos realizar una aproximación en el perfil competitivo de la

Organización frente a dos empresas reconocidas en el sector de servicios

exequiales, verificando que tanto nuestra Organización como las otras

empresas comparadas nos encontramos encima del promedio (2.5) y que la

empresa seleccionada por nosotros no se encuentra en desventaja entre la

competencia, esto puede deberse a que en Zapatoca Santander que es su

domicilio, actualmente no existen otras empresas competitivas que ofrezcan

los servicios y que además, para tener la logística que la labor requiere se

necesita un costo de inversión bastante alto más exigencias legales que

incrementan el mismo costo y por ende la dificultad en tener cada una su sede

, llevando a estas tres empresas a crear alianzas estratégicas entre ellas que

permiten una rentabilidad para las tres organizaciones.

 Trabajo final 20

5. Auditoría Interna

5.1Matriz EFI

MATRIZ DE PESO CALIFICACIÓN VALOR PONDERADO

EVALUACIÓN DE
FACTORES
INTERNOS (EFI)

FORTALEZAS

Buena atención a los 0.07 3 0,21

clientes

Facilidades de pagos 0.10 4 0,40

de los servicio
prestados

Niveles altos de 0,08 4 0,32

calidad en sus
instalaciones

Personal calificado 0,15 4 0,60

Buena situación 0,05 3 0,15

económica

Subtotal fortalezas 0,45 1,68

DEBILIDADES

No posee presencia 0,25 1 0,25

digital

Rotación de personal 0,05 2 0,10

No existen contratos 0,10 2 0,20

formales

No presentan 0,05 1 0,05

incentivos a sus
trabajadores

El local se encuentra 0,1 1 0,10

en una zona poco
poblada

Subtotal debilidad 0,55 0,70

TOTAL 1 2,38
 Trabajo final 21

5.1.1 Análisis

Las fuerzas internas son favorable para la organización que presentan más fortalezas

que debilidades pero no obstante el valor está por debajo de 2,5 por lo tanto se

demuestra que la empresa es débil en factores internos siendo factores a mejor

 Análisis Interno dx 22

5.2 Matriz de Posición Estratégica y la Evaluación de la Acción

MATRIZ PEYEA
FUERZA FINANCIERA PUNTAJE
Liquidez

A 3
B Facilidad para salir del mercado 3
C Rendimiento sobre la inversión 3
TOTAL 9
FUERZA DE LA INDUSTRIA
A Potencial crecimiento 4
B Potencial utilidad 4
C Aprovechamiento de recursos 2
TOTAL 10
ESTABILIDAD DEL AMBIENTE
A Cambios tecnológicos -4

Presión competitiva
B -5
C Escala de precios de productos competidores -4
TOTAL -13
VENTAJA COMPETITIVA
Participación en el mercado

A -2
Calidad del servicio
B -5
C Lealtad de los clientes -2
TOTAL -9

CONCLUSIÓN

PROMEDIO EA 3
PROMEDIO VC 3,3
PROMEDIO FF -4,3
PROMEDIO FI -3
 Análisis Interno dx 23

5.2.1 Gráfico

EJE X

-3+3.33=0.33

EJE Y

-4.33+3=-1.33

El gráfico nos indica que la organización posee una posición estratégica de la acción

Competitiva, esto implica que la Organización jardines del remanso está compitiendo bastante bien

en una industria inestable.

 Análisis Interno dx 24

6. Plan de acción (Matriz DOFA)

FORTALEZAS DEBILIDADES

1.Calidad del servicio 1.No posee presencia digital

2.Calidad del personal 2.No existe contrato de trabajo formal
con sus colaboradores
MATRIZ DOFA 3.Instalaciones adecuadas para la
óptima prestación del servicio 3.Rotación de personal

OPORTUNIDADES ESTRATEGIAS FO ESTRATEGIAS DO

1. Poca competitividad en la zona.
2. Alianzas estratégicas con
entidades prestigiosas.
3. Afiliaciones a bajo costo a nivel
nacional.
1. Utilización de medios tecnológicos
como plataformas que permitan dar un
1. Aumentar nuestros clientes
acompañamiento y orientación a
mejorando la calidad del servicio
nuestros afiliados. O1, D3.
actual. F1, O2.
2. Evaluar la posibilidad de no vender
2. Fidelización de clientes
solamente seguros exequiales sino
brindando beneficios adicionales
realizar alianzas con otras entidades para
a nuestros afiliados. F2, O1.
vender seguros de vida. D1, O3.
3. Realizar convenios en
3. Desarrollar plan de mercadeo para
entidades laborales de la región y
reforzar la publicidad de la organización.
evaluar la posibilidad de ampliar
O3, A1.
nuestras sedes. F3, 03.

AMENAZAS ESTRATEGIAS FA ESTRATEGIAS DA

1. Ejecutar estrategias de ventas 1. Creación de página web, redes
que refuercen la confianza de sociales y desarrollo de sistemas de
1. Zona poco poblada.
nuestros afiliados y personas que atención al cliente a través de estas
2.Infraestructura débil para deseen adquirir el seguro de plataformas. A1, D1.
ampliación de algunos procesos previsión exequial. F2, A1.
2. Crear sistema nominal y remuneración
3.Sistema de comunicación interna 2.Adecuación de las diferentes a nuestros colaboradores, permitiéndoles
y externa. áreas para dar continuidad óptima su desarrollo profesional y personal. D2,
a los procesos. F3, A2. A3.
3.Crear Canales de comunicación 3. Brindar seguridad laboral y
eficientes, que conlleven a una capacitación continua a nuestros
alineación con los objetivos colaboradores. A3, D3.
empresariales. F2,A3.
 Análisis Interno dx 25

Conclusiones

La organización Jardines del Remanso S.A.S es una empresa competitiva en el sector de

seguridad exequial que permite a sus clientes la satisfacción con el servicio, donde

prevalecen valores como el respeto y la tolerancia.

Una empresa que está muy bien enfocada con su misión y su visión y que se encuentra interesada

en el mejoramiento continuo lo que les permitirá alcanzar objetivos y metas propuestas en

su plan de trabajo.

Como equipo logramos profundizar en diferentes conceptos aplicables a una realidad empresarial

como la identificación de debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas, creando

estrategias que permiten el fortalecimiento a las organizaciones y su mejoramiento

continuo tanto en el ámbito interno como externo. Aprendimos a aplicar matrices

evaluativas a diferentes procesos de una compañía y cómo, desde las matemáticas,

podemos dar un análisis e identificar oportunidades de mejora.