Cómo aplicar una

estrategia de
marketing orientado
al cliente
Por qué es importante
el marketing orientado
al cliente
El mejor indicador del
crecimiento de tu empresa es
el éxito de tus clientes
 Las valoraciones son más
importantes que nunca antes
Alguna vez, todos hemos buscado
opiniones sobre:

• Un restaurante antes de hacer

una reserva
• Un producto que nos interesa
• Un software nuevo
Los consumidores
ahora tienen más
opciones
METODOLOGÍA INBOUND
Los clientes satisfechos se
convertirán en promotores
de tu empresa
El marketing puede ayudarte a convertir a un cliente en promotor
y este influir en otros usuarios que no conocen tu marca
Los promotores ayudan a
los usuarios a avanzar
por las distintas etapas
de la metodología
inbound
Los promotores ayudan a
los usuarios a avanzar
por las distintas etapas
de la metodología
inbound
Los promotores ayudan a
los usuarios a avanzar
por las distintas etapas
de la metodología
inbound
Los promotores ayudan a
los usuarios a avanzar
por las distintas etapas
de la metodología
inbound
Aprovecha la integración y la colaboración entre los
distintos departamentos
Tu prioridad deben ser las necesidades
de los usuarios y de tus clientes
Cómo crear relaciones
duraderas con tus
clientes
Todos hemos tenido la
sensación de que una
empresa nos ve como
un número
Es más costoso atraer
a un cliente nuevo
que retener a uno
existente
• Ayuda a tus clientes
• Resuelve sus problemas
• Supera sus expectativas
REGLA DEL Escucha un 80% del
tiempo y habla el otro
80/20 20%
Confirma que entiendes las necesidades de tu
buyer persona
Una forma eficaz de
escuchar a tus clientes
es a través de las redes
sociales
Los consumidores
esperan mucho más
de sus espacios
sociales
Mide y haz seguimiento de la mayor cantidad
posible de interacciones con los clientes
 Los datos te permiten mejorar tu estrategia de
marketing y asegurarte de desafiar los estándares
Explora las ideas de tus clientes
Haz preguntas abiertas

Quién, qué, dónde,

cuándo, por qué y cómo
 Lead calificado
Lead Cliente
por marketing

Explorar te ayudará a mejorar tu marketing en

todas las etapas del ciclo de vida del cliente
 La prioridad de tu
empresa debe ser
atender necesidades
Si entiendes a tus buyer
personas, será más fácil
complacer a tus clientes
Las empresas que se conviertan en las
mejores educadoras serán las más
exitosas.
Si una empresa no da continuidad
a la relación con el cliente, corre el
riesgo de perder su confianza
Asegúrate de que tu
organización se centre en
resolver los problemas de
tus clientes y los ayude a
lograr sus objetivos
Reciprocidad
Responder a una acción positiva con otra acción
positiva
 Las encuestas te ayudan a:

Mejorar la
Recopilar
comunicación Guiarte en la
datos de los
y el contenido innovación
clientes
educativo
Los usuarios recordarán
la sensación general de
las interacciones con tu
empresa
Cada interacción, por más breve que sea, es importante
Qué hacer para
asegurar el éxito del
cliente
Con el marketing orientado al cliente
puedes:

• Aumentar la lealtad a tus productos o servicios

• Incrementar los ingresos por cliente mediante la retención, las
ventas cruzadas y la venta adicional
• Crear una comunidad de clientes promotores
Las buenas prácticas
de las etapas de
atracción e interacción
también se aplican a la
etapa de deleite
Lo que es útil o
relevante para un
prospecto puede no
serlo para un cliente
No hagas que tus clientes retrocedan;
ayúdalos a crecer
Segmentación
Dividir a tus contactos en grupos más pequeños de
usuarios con características similares
SEGMENTA
A TUS CLIENTES
SEGMENTA
A TUS CLIENTES
UBICACIÓN
SEGMENTA
A TUS CLIENTES
UBICACIÓN

TAMAÑO DE
LA EMPRESA
SEGMENTA
A TUS CLIENTES
UBICACIÓN

TAMAÑO DE
LA EMPRESA

TIPO DE
SERVICIO
SEGMENTA
A TUS CLIENTES
UBICACIÓN

TAMAÑO DE
LA EMPRESA

TIPO DE
SERVICIO
PUESTO
SEGMENTA
A TUS CLIENTES
CLIENTES SATISFECHOS

Objetivo:
Continuar con sus
hábitos positivos
 CLIENTES QUE
CLIENTES SATISFECHOS NECESITAN AYUDA

Objetivo: Objetivo:
Continuar con sus Ayudarlos a alcanzar
hábitos positivos sus metas
 CLIENTES QUE
CLIENTES SATISFECHOS NECESITAN AYUDA CLIENTES ACTIVOS

Objetivo: Objetivo: Objetivo:

Continuar con sus Ayudarlos a alcanzar Lograr que adquieran
hábitos positivos sus metas productos o servicios
adicionales
Net Promoter Score® te
ayuda a identificar a los
promotores de tu marca
«En una escala de 0 a 10, ¿qué
probabilidades hay de que recomiendes
este producto a un amigo?»
«En una escala de 0 a 10, ¿qué
probabilidades hay de que recomiendes
este producto a un amigo?»
• Promotores: clientes que responden con 9 o 10
«En una escala de 0 a 10, ¿qué
probabilidades hay de que recomiendes
este producto a un amigo?»
• Promotores: clientes que responden con 9 o 10

• Pasivos: clientes que responden con 7 u 8

«En una escala de 0 a 10, ¿qué
probabilidades hay de que recomiendes
este producto a un amigo?»
• Promotores: clientes que responden con 9 o 10

• Pasivos: clientes que responden con 7 u 8

• Detractores: clientes que responden con entre 0 y 6

«En una escala de 0 a 10, ¿qué
probabilidades hay de que recomiendes
este producto a un amigo?»
• Promotores: clientes que responden con 9 o 10

• Pasivos: clientes que responden con 7 u 8

• Detractores: clientes que responden con entre 0 y 6

• NPS = % de promotores - % de detractores

Lo ideal es enviar distintos
tipos de correos a los
promotores y a los detractores
Varía el tipo de contenido que compartes en tus redes
sociales para llegar a audiencias diferentes
Tus clientes necesitan contenido
diferente al que le ofreces a los
prospectos
Trabaja con compañeros
de otros departamentos
Colabora con el equipo de
asistencia técnica para
redirigir las preguntas
relacionadas con los clientes
Crea un sistema que
permita la participación
del equipo de atención
al cliente
Si tu empresa ayuda a tus
clientes a crecer, ellos
también querrán crecer
contigo
CONTENIDO PENSADO PARA EL CLIENTE

• Pide ideas al equipo de atención al

cliente
CONTENIDO PENSADO PARA EL CLIENTE

• Pide ideas al equipo de atención al

cliente

• Usa ejemplos de clientes reales

CONTENIDO PENSADO PARA EL CLIENTE

• Pide ideas al equipo de atención al

cliente

• Usa ejemplos de clientes reales

• Pide a los clientes que aporten ideas

 Un programa de
fidelización es clave
para mantener la
interacción con tu marca
Recompensa la fidelidad
de un cliente con una
oportunidad de hacer
marketing en
colaboración
Como profesional del marketing,
asegúrate de que todos tus clientes
logren sus objetivos con tu producto o
servicio