Paso 2 - Mapear Procesos y hacer la Planificación Estratégica de Calidad

Daniela López Bolívar CC.1116276846

Antonio Javier Arango CC. 94430279
Steven Alfonso Hurtado Morales C.C 1144145914
Grupo: 212023_24

Universidad nacional abierta y a distancia

Tutor. German Geovanny Gómez Solarte
Gestión de calidad
2018
 OBJETIVO GENERAL

El presente trabajo tiene como objetivo dar a conocer el concepto, funcionamiento y la forma de aplicación de la gestión de procesos y
los sistemas de gestión de calidad, conceptos básicos que nos permiten saber el funcionamiento estructural de las organizaciones.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

- Mostrar cómo se maneja los conceptos de la calidad en una organización.

- Identificar que son los mapas de procesos, diagrama de flujo, planeación estratégica, indicadores y objetivos de calidad.
- Comprender lo fundamental que son los sistemas de gestión de calidad de una organización.
  Actividad 1: Resolución de Preguntas Generadoras de las Referencias Bibliográficas de Unidad 1

Nombre Pregunta Solución Referencias

¿Qué es la R// La Planeación Estratégica es el proceso de establecer objetivos de A. 2018,02. Concepto de Misión y
Planificación calidad a largo plazo y definir el enfoque para cumplir esos objetivos. Sus Visión. Equipo de Redacción de
Estratégica de la objetivos son compartidos y referenciados por la visión que tiene el líder de Concepto.de. Obtenido 2018,03,
Calidad? Defina: la organización. de http://concepto.de/mision-y-
Misión, Visión, vision/
Daniela López Políticas de Elementos básicos del plan estratégico
Calidad,  Definición de la misión y de la visión de la organización
http://files.yomaira-
Objetivos e  Análisis de las oportunidades y retos
orozcocorrea.webnode.es/200000
Indicadores de  Análisis de fortalezas y debilidades 360-
Calidad.  Identificación y evaluación de estrategias alternativas 579ba5895d/PLANEACION%20
 Selección de una estrategia ESTRATEGICA%20DE%20LA
 Establecimiento de objetivos de calidad %20CALIDAD.pdf
 Preparación de planes detallados a corto plazo
 Traducción de los planes a presupuestos ICONTEC. (2015). Principios de
la gestión de la calidad. En NTC
 Evaluación del desempeño
ISO 9000:Sistemas de Gestión de
Calidad – Fundamentos y
Misión: vocabulario. (pp. i-ii). Colombia:
La misión es el motivo o la razón de ser por parte de una organización, una ICONTEC Internacional.
empresa o una institución. Este motivo se enfoca en el presente, es decir, es Recuperado
la actividad que justifica lo que el grupo o el individuo está haciendo en un de http://repository.unad.edu.co/h
momento dado. La misión debe contener la siguiente información, no en andle/10596/8186
futuro sino en presente:
¿A qué se dedica la organización? Bejarano, J.
¿Quién es el destinatario de sus productos/servicios? (2015). Fundamentación para la
¿Qué quiere hacer? ¿De qué forma ayudará a sus clientes Gestión de Calidad.
 Colombia:UNAD. Recuperado
Visión: de http://hdl.handle.net/10596/530
Se refiere a una imagen que la organización plantea a largo plazo sobre 7
cómo espera que sea su futuro, una expectativa ideal de lo que espera que
ocurra. La visión debe ser realista pero puede ser ambiciosa, su función es
guiar y motivar al grupo para continuar con el trabajo. La visión depende
de la situación presente, de las posibilidades materiales presentes y futuras
tal y como las perciba la organización, de los eventos inesperados que
puedan ocurrir y de la propia misión que ya se haya plateado. La visión
marca una meta final de hacia dónde quiere llegar la organización en el
futuro. Si bien la misión y la visión se definen de forma diferente, ambas
deben necesariamente estar relacionadas y ser consecuentes.
Políticas de calidad:
Es el marco que establece las líneas de acción de las organizaciones en
materia de Gestión de Calidad. Es decir, define qué debe hacer cada
compañía, cómo, quiénes son los encargados y con base a qué objetivos. Lo
ideal es que esté integrado a otros como el de Riesgos Laborales, la Misión,
la Visión, los objetivos y otros planes específicos. Para la norma ISO 9001,
existen dos condiciones que determinan la Política de Calidad de una
organización: la primera, que esté documentada y descrita en un documento
de consulta y de fácil acceso; la segunda, que sea impulsada desde las
esferas directivas al resto de dependencias y órganos de la empresa. Desde
una perspectiva genérica, la Política de Seguridad de una empresa debe
tener algunos de los siguientes requisitos:

 Ser adecuada al propósito de la organización en temas de calidad.

 Recoger el compromiso de la mejora continua de los procesos.
 Servir de referencia para la revisión y aplicación de los objetivos.
 Ser un documento de fácil comprensión y acceso.
 Actualizarse de manera permanente según los objetivos de la empresa.
 Dar cumplimiento a los requisitos de los clientes.
Objetivos
Los objetivos de calidad son metas, retos que se definen a partir de la
planificación estratégica de la empresa y de su política de calidad. Se deben
escoger aquellos objetivos de calidad que van más en el avance de las
políticas de calidad.
Los objetivos de calidad deben ser establecidos por la alta dirección de la
organización. Tienen que ser coherentes con la política de calidad y
perseguir la mejora continua.
 Fijados por la alta dirección.
 Coherentes con la Política de Calidad.
 Enfocados a la Mejora Continua.

Pueden fijarse objetivos de calidad a corto plazo, medio plazo o largo

plazo. Se establece un objetivo general y en base al mismo se fijarán
objetivos concretos para cada uno de los procesos, algunos objetivos de
calidad precisan de ciertas actividades que a su vez pueden ser objetivos.

Indicadores de calidad:
Los indicadores de calidad son instrumentos de medición, de carácter
tangible y cuantificable, que permiten evaluar la calidad de los
procesos, productos y servicios para asegurar la satisfacción de los clientes.
Dicho de otro modo, miden el nivel de cumplimiento de
las especificaciones establecidas para una determinada actividad o proceso
empresarial. Los indicadores de gestión miden, de manera
 global, el resultado final de las actividades empresariales basándose en un
estándar, el cual responde al nivel de calidad objetivo que la empresa
espera y desea alcanzar.
Características de los indicadores de calidad
 Ser realistas, es decir, directamente relacionados con las dimensiones
significativas de la calidad del proceso, producto o servicio,
En cuanto al número, deben ser pocos aunque suficientemente
representativos de las áreas prioritarias o que requieren una supervisión
constante de la gestión.
 Efectistas y centrados en el verdadero impacto de la calidad.
 Visibles y fácilmente representables en forma de gráficos de fácil
interpretación.
 Accesibles a las personas involucradas en las actividades medidas.
 Sensibles a las variaciones de los parámetros que se está midiendo.
 Sencillos de calcular y gestionar.

W. Eduards Deming
Físico y matemático nacido en Estados Unidos en el año 1900.
¿Quiénes son los Impartió conferencias sobre control estadístico de calidad para la industria
principales gurús y en universidades.
Antonio de calidad? Creador del Ciclo PHVA o ciclo Deming
Javier Arango Aportó la teoría de los 14 principios para transformar la gestión en la
organización.
.
Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y el servicio
 1. Adoptar la nueva filosofía
2. Dejar de depender de la inspección de todos los productos como
una forma de asegurar la calidad, ya que esto no la garantiza
3. Acabar con la práctica de hacer negocio solo con base en el precio
4. Mejorar constantemente el sistema de producción y servicio
5. Implantar la formación(instituir la capacitación en el trabajo
6. Adoptar el nuevo estilo de liderazgo
7. Desechar el miedo
8. Eliminar las barreras organizacionales que impiden trabajar en
equipo para lograr la mejora continua
9. Eliminar lemas, exhortos y metas para la mano de obra
11 A. Eliminar las cuotas numéricas para la mano de obra
11 B Fundamentar la acciones de la dirección con base en planes y
proyectos, y no solo en metas numéricas
12 Eliminar las barreras que privan a la gente de su derecho a estar
orgullosa de su trabajo
13 Estimular la educación y la automejora de todo el mundo
14 Generar un plan de acción para lograr la transformación

Joseph M Juran
Nació en Braila, Rumania en 1912 y se trasladaron a Minnesota, Estados
Unidos.
Estudio Ingeniería en la universidad de Minnesota, escribió en 1928 su
primer trabajo sobre calidad : un folleto de entrenamiento llamado
“Métodos estadísticos aplicados a los problemas de manufactura”..
En 1937 contextualizó el Principio del Pareto,
Juran enfatizó la responsabilidad de la administración para mejorar el
cumplimiento de las necesidades del cliente, uno de sus aportes fue la
trilogía de la calidad (planear, controlar y mejorar).
En la cual con cada ciclo de mejora (proyectos) se genera aprendizaje, el
cual produce ahorros a la compañía.
Es necesario identificar al cliente y sus necesidades.

Planificación de la calidad
Desarrollar productos y procesos necesarios para cumplir con lñas
necesidades de los clientes, para esto se debe conocer los clientes, que
necesidades tienen, traducirla estas necesidades al lenguaje de la compañía,
desarrollar un productos que responda a dichas necesidades manifiestas,
crear un proceso capaz de fabricar productos de forma Consistente con las
características requerida y traducir a las partes involucradas del proceso u
operativas

Kaouru Ishikawa
Nació en Japón en el año de 1915.
Se graduó de ingeniero en la universidad de Tokio, fue acreedor del premio
Deming y reconocido por la Asociación americana de la calidad
En su libro ¿Qué es el control total de calidad? sintetiza sus ideas
principales y experiencias sobre la calidad. Por ejemplo, señala que el
Control Total de Calidad (CTC) es una nueva filosofía de administración
que se debe convertir en uno de los principales objetivos de la compañía
Fue quien usó el Diagrama causa efecto, lo empezó a desarrollar de forma
sistemática.
Se debe anteponer la calidad a todas las decisiones de la empresa desde
compras hasta logística.
Se debe atacar las causas de la mala calidad y no los síntomas, la calidad
inicia desde el diseño del producto.

Philip B. Crosby
Philip Crosby nació en Wheeling, Virginia, Estados Unidos, en 1926
Trabajo en Martin-Marietta, allí surgió un movimiento muy importante por
la calidad, conocido como cero defectos
Que se enfocaba a elevar las expectativas de la administración y a motivar
y concientizar a los trabajadores por la calidad.
Philip B. Crosby continuó y perfeccionó este enfoque de la calidad. Sus
libros La calidad no cuesta, publicado en 1979, y Calidad sin lágrimas, en
1984.
La clave de la calidad es hacerlo desde la primera vez.
Construir un sistema de calidad enfocado en cero defectos.

Armand V. Feigenbaum
Feigenbaum nació en 1922 en Berkshires, Massachusetts, Estados Unidos.
En 1951 recibió un doctorado en Economía por el Massachusetts Institute
of Technology.
Se le reconoce como el primero en introducir la frase “control total de la
calidad”. Sus ideas sobre la calidad están contenidas principalmente en su
famoso libro Control Total de Calidad,
el control total de calidad es un sistema efectivo que abarca toda la
organización e involucra la puesta en práctica de actividades orientadas
hacia el cliente.
Para que el control de la calidad sea efectivo este empieza con el diseño del
producto y termina cuando el producto está en las manos de un cliente
satisfecho.

Peter M. Senge
Profesor del Instituto de Tecnología de Massachusetts (Massachusetts
Institute of Technology, MIT)
Su aporte a la perspectiva sistémica de las organizaciones y su propuesta
para que éstas logren ser inteligentes y aprendan de sus experiencias.
Aprendizaje organizacional
Es la forma como las empresas funcionan, evolucionan y corrigen su
rumbo mediante el aprendizaje organizacional, en estas empresas los
colaboradores están en un constante aprendizaje para aplicarlo en su labor,
buscando una ventaja competitiva.
El aprendizaje organizacional que propone Senge consta de cinco
disciplinas:
Dominio personal, modelos mentales, la construcción de una visión
compartida, el aprendizaje del equipo y el pensamiento sistémico.
 Actividad 2: Mapa de Procesos de una Organización y Diagrama de un Proceso

Estudiante 1: Daniela López (Electroingeniería s.a.s)

Estudiante 2: STEVEN ALFONSO HURTADO MORALES
Avianca
DIAGRAMA DE FLUJO DE LA EMPRESA AVIANCA SALAS DE ABORDAJE
Flujo fabricación de jeringas orales – Empresa prompack
Estudiante 3 : Antonio Javier Arango

Pedir materia
Orden de prima a
Compra proveedor

Recibo de
resinas No
plásticas

Orden de
producción Inspección de
materias prima Aprobado

Si

Mezclado
de resinas
plásticas

Rechazar/
Montaje de Moler
moldes de
inyección
No
Producción de
partes plásticas Aprobado

Rechazar/Reportar
Si O.P

Impresión No
serigrafía Aprobado

Rechazar/Registrar
Si
O.P

Entrega de Ensamble de Aprobado No

producto al partes
cliente
Si

Envío de Empaque de
producto a producto
bodega
 Actividad 3: Planificación Estratégica
Misión
Electroingeniería S.A.S es
una empresa innovadora,
eficaz, confiable y
competitiva, que ofrece
productos y servicios de alta
calidad, enfocados
primordialmente en la
satisfacción de sus clientes y
usuarios, generando valor
para sus accionistas,
beneficios para sus
colaboradores y el cuidado
del ambiente.
TABLA DE PLANFICACIÓN ESTRATEGICA
Visión Política de calidad
Convertirnos en el Somos una empresa
año 2020, en una orientada hacia la
empresa líder y satisfacción de todos
confiable a nivel nuestros clientes y
nacional en todos los usuarios, comprometidos
productos y servicios con los productos y
suministrados para servicios de alta calidad, la
satisfacer las disminución y control de
necesidades impactos ambientales
eléctricas y de generados por nuestras
iluminación de actividades, la seguridad y
nuestros clientes y la salud en el trabajo de
usuarios. todos nuestros
colaboradores, cumpliendo
con los requisitos de la
normatividad legal vigente
aplicable a la
organización.
Objetivos de calidad
El objetivo de la Gestión
de la Calidad es garantizar
que una organización sea
sólida y duradera, teniendo
en cuenta los siguientes
pasos, los cuales son
vitales para alcanzar dicho
objetivo:
 Planeación
efectiva.
 Control de las
actividades.
 Mejora continua.
EFICACIA +
EFICIENCIA =
EFECTIVIDAD
Indicadores de gestión
Efectividad: Cumplir los objetivos
alcanzando los estándares de
calidad y efectividad al momento
de ejecutar sus labores.
Satisfacción al cliente: Cumplir
con las expectativas que tienen
nuestros clientes al utilizar nuestros
servicios.
Competitividad: Ser competentes
a la hora de cumplir con los
objetivos y expectativas de nuestros
usuarios para tener una ventaja con
las organizaciones que tienen
nuestra misma razón social.
Organigrama
 Conclusiones

Se dio a conocer la definición, objetivos y la puesta en práctica de los conceptos básicos de la calidad como mapa de procesos,
diagramas de flujo, organigramas, planificación estratégica que nos ayuda a tener un buen funcionamiento en las organizaciones.
Se reflexionó sobre lo importante que es la gestión de la calidad en las organizaciones ya que con esta podemos medir nuestros
procesos, en que estamos fallando y poder llegar a una solución que nos ayude hacer mejores cada día.
 Referencias

ICONTEC. (2015). Principios de la gestión de la calidad. En NTC ISO 9000:Sistemas de Gestión de Calidad – Fundamentos y
vocabulario. (pp. i-ii). Colombia: ICONTEC Internacional. Recuperado de http://repository.unad.edu.co/handle/10596/8186

Pardo, A. (2012). Configuración y usos de un mapa de procesos. España: AENOR - Asociación Española de Normalización y
Certificación. Recuperado
de http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?ppg=7&docID=10741532&tm=1469844726580

ICONTEC (2015). NTC ISO 9001:2015. Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos. Colombia: ICONTEC
Internacional. Recuperado de http://repository.unad.edu.co/handle/10596/818

Bejarano, J. (2015). Fundamentación para la Gestión de Calidad. Colombia:UNAD. Recuperado de http://hdl.handle.net/10596/5307