Documento: Acta General de Comité No.

de
1
Revisión
Operativo Inbound Acta: :

Fecha
4/02/11 Elaboró: Icortez
:
Coordinadores Porta
Coordinadora Tellus Coordinador Fortel
Supervisores de Contrato Porta Supervisores TLS
Supervisores FRT Supervisora ACC
Calidad

1. Afectaciones por Axis lento –

Todos los canales deben validar si la afectación involucra a todos o aun contrato
específicamente
En el caso que sea todos deberán confirmar en el mail y adicionarse en la apertura de la voz
del cliente
en el caso de que sea puntual deberá revisarse el enlace interno y luego con el área técnica.
De igual manera si el inconveniente se presenta en todas las maquinas
Responsables:
Todos
Jorge del Rio

14/01/2011
Se validan con los contratos y se mantiene el problema de lentitud con axis, se descartan
los
siguientes escenarios:
Enlace Porta disponible
Enlace interno (LAN) disponible
Maquinas cumplen con características requeridas, incluyendo 1MG de memoria RAM
Aplicativo CITRIX para validación

Como seguimiento, se solicitará a técnico la validación del enlace en las horas en que por lo
Regular se presenta la afectación de lentitud
Rango de 11 a 12pm, 18pm a 20pm
Responsable: Ingrid Cortez

04/02/2011
Se sigue presentando el escenario de lentitud en los CC Perú con mayor frecuencia, se
solicita la
revisión nuevamente del enlace interno
Responsable: Cada contrato

2. Encuesta de Satisfacción
Cada contrato deberá presentar las acciones que se van a realizar para mejorar los resultados
22/12/2010
Se presentaron las acciones que cada contrato presentará para mejora de los resultados en la
encuesta de satisfacción. Se dará seguimiento
Responsables:
Supervisores de contrato PORTA

14/01/2011
Se mantiene reunión con Calidad, quien emitirá un informe a finales de mes con las acciones de
mejoras de los resultados de cada operación.
04/02/2011
Pendiente informe de Calidad sobre lo revisado
3. TOP CRM Contacto por Clientes
Prepago
Recargas Virtuales (Demora en la acreditación)
22/10/2010
Recargas
• El área de sistemas esta solicitando las bases de los días de afectación para revisión de los
casos y detectar problemas que permitan mejorar el tiempo de acreditación
• Creación de tipologia por queja de los dueños de los mobil pos por las nuevas condiciones para
venta de las recargas
Responsable: Ingrid Cortez

14/01/2011
• Existe una revisión por parte del área de SIS por todos aquellos casos registrados por
demora en la acreditación de la recarga
• Se crea la tipologia para catalogación de los casos por condiciones de la base para la
venta
Datos
KIT BAM (Activación y desactivación de servicio)
• Para el mes de Enero sale en produccion el nuevo aplicativo que permitirá al cliente desde su
pagina el ingreso de saldo para uso del servicio,
Responsable: Gustavo Rodriguez
14/01/2011
Se implementará por fases el aplicativo, en Febrero estará el REDIREC mejorado en donde el
mensaje de error cuando el cliente no pueda navegar será mas claro y específico y le dará
alternativas de solución para el problema presentado

04/02/2011
Se cambia la fecha de propuesta de salida para el mes de marzo

Postpago
• Consulta saldo a pagar
(David tus comentarios)
• IVR Migrados: el Ya se encuentra en funcionamiento un IVR *611 paralelo al actual, el
mismo que tiene como objetivo despejar las dudas mas frecuentes de los clientes migrados. Si
los clientes tienen preguntas sobre este IVR, retroalimentar a los mismos que esta es una guía
dedicada para ellos para que puedan despejar cualquier duda sobre su plan.

• Pagos en línea Banco del Pichincha

04/02/2011
ACC envió informe actualizado del ciclo 8, donde se constato una baja del 20% de los casos . Se
mantendrá en seguimiento

4. Afectaciones de paquetes de BB y BAM

Se revisara escenarios en la reunión de SIS
Responsable: Gustavo Rodriguez
14/01/2011
Se solicito enviar a SIS el print de error en el caso de presentarse este escenario
04/02/2011
CERRADO

5. Debito por consultas de saldo por el #102

Se validará casos en los que se les esta debitando al cliente la consulta de saldo pasados los
10mint. Se revisará en la reunión de sistemas
Responsable: Ingrid Cortez
14/01/2011
Se confirma con SIS y Calidad de servicio y no debería generarse ningún costo después de haber
ingresado la tarjeta o recarga. En caso de presentarse un escenario escalar a sis
04/02/2011
CERRADO

6. Se presentaran sugerencias para mensajes de los short code

Se escala a canales
Responsable: Jose Davila
04/02/2011
CERRADO

7. Se solicita que en la factura el rubro Cargo a facturación sea mas especifico y que permita al
cliente entender el porque del debito y evitar la llamada al CC
Responsible: David POW Chon Long
14/01/2011
Este requerimiento esta incluido dentro del proyecto PORTA lo que quiere el cliente en el tema
Factura amigable
04/02/2011
CERRADO

8. Activación de paquete BAM y provisionamiento de APN

Se validara si la atención del *611 tiene las opciones para validar estas configuraciones
Responsable: Gustavo Rodriguez
04/02/2011
Se ratifica se debe activar el paquete y escalar a SIS cualquier problema de navegación
CERRADO

9. Duplicidad de afectaciones. Se solicita validar el aplicativo que no exista otra solicitud del
mismo escenario para no originar duplicidad
04/02/2011
CERRADO

10. Migraciones CC
• Existen muchos casos de migraciones pendientes, se enviará sugerencia para
implementar proceso de reporte al área encargada
• Se levantará información para extender los tiempos de las renuncias
• Mejora del seguimiento en el CRM contacto de los clientes que solicitan la
migración al 611
Responsable: Supervisores ACC / Jessica Rocha
04/02/2011
• ACC envía informe analizado y sugerencia a Yazmin
• Se realizara análisis por ACC y TLs por 15 días, sobre migraciones
1 al 15 ACC / 16 al 31 TLS
• Con esta información se solicitará reunión con el personal de migración

11. Guía de escalamiento

Se solicita dar cumplimiento a la notificación de escalamientos de acuerdo a lo acordado.
David Pow Chon Long

12. Temas de Datos

Seguir escalamiento en base a lo indicado
Gustavo Rodriguez

13. Tipologia Activación y desactivación de servicios

Se solicita a las operaciones que se levante información y se especifique que producto es y enviar
alternativas de mejoras.
David Pow Chon Long

14. *789 Se habilitara grabación

David Pow Chon Long