OPTICA CENTRAL Version:2

PROCESO DE MEDICION, ANALISIS Y MEJORA Fecha: 28/03/2016

OBJETO Demostrar la conformidad del servicio, asegurar la conformidad del SGC y mejorar continuamente su eficacia.

ALCANCE Aplica a la medición, análisis y mejora de todos los procesos del SGC de la dependencia

AUTORIDAD Gerente: Aprueba de programa auditorías. Aprueba la creación y modificación de documentos.

Coordinador de Calidad: Programar auditorías internas a los procesos del SGC. Realizar seguimiento y medición de la satisfacción del cliente, de los
procesos y del servicio y analizar los datos. Controla los documentos y registros.
RESPONSABILIDAD Auditor Interno: Planea y ejecuta auditorías internas a los procesos del SGC y prepara informes de auditorías.
Personal de la Organización: Detecta No Conformidades reales y potenciales e implementa acciones correctivas y preventivas. Controla el servicio no
conforme detectado con la participación del personal concerniente del proceso en que este se detecta.

PROVEEDORES ENTRADAS

Proceso de Recepción y Atención al Usuario Encuestas de satisfacción a usuarios.

Quejas y reclamos.
Clientes Percepción sobre los servicios

Estado de los procesos.

Todos los procesos del SGC Datos de los procesos.Identificación de no conformidades.
Identificación de no conformidades potenciales
Oportunidades y recomendaciones de mejora.

Proceso de Planeación del SGC Matriz de Indicadores

Proceso de Medición, Análisis y Mejora (Retroalimentación) Resultados de auditorías internas.

Acciones Correctivas y Preventivas.
Procesos de prestación del servicio. Servicio no conforme detectado
DOCUMENTOS REGISTROS
Internos

Manual de la Calidad
ACTIVIDADES
Procedimiento de Auditorías Internas.
Procedimiento de Control de Servicio no Conforme.
Procedimiento de Acciones Correctivas y
Preventivas. Programa de auditorias
Procedimiento de Control de Documentos. Lista de chequeo de auditoría.
Procedimiento de Control de Registros. Informe de auditorías.
Control de Servicio y/o Producto no
P Realizar medición de la satisfacción del cliente.
conforme
Acciones correctivas y preventivas
Documentar y gestionar implementación del programa de Listado de Control de Documentos
auditorías internas (Anuales o dependiendo de la necesidad de los Listado de Control de Registros.
H Externos
procesos). Encuesta de Satisfacción del Usuario
Controlar el servicio no conforme. Encuesta de Satisfacción del Cliente

Planear e implementar acciones correctivas y preventivas y hacer

V
seguimiento.
Norma ISO 9001:2008( 4.2.3, 4.2.4, 8.1, 8.2, 8.3,
Realizar seguimiento y medición de los procesos y el servicio. 8.4 y 8.5)
A Analizar los datos de los procesos.
Realizar control de los documentos y registros.

SALIDAS CLIENTES
Seguimiento de la satisfacción del cliente.
Auditorías Internas
Seguimiento y medición de los procesos y el servicio
Control del Servicio no Conforme.
Todos los procesos del SGC
Análisis de los datos de los procesos del SGC.
Acciones Correctivas y Preventivas.
Control de Documentos
Control de Registros
COMUNICACIONES
Emisor Medio Receptor Mensaje

Cliente Encuestas Coordinador de Calidad Percepción sobre el servicio

Oral o escrito Quejas y reclamos

Coordinador de Calidad Programa de Auditorías Personal a Auditar Información concerniente a la realización de

auditorías internas.
Personal Auditado
Auditor Interno Informe de Auditorías Internas Hallazgos de las Auditorías Internas
Coordinador de Calidad
Identificación de Control de Servicio no
Personal de la Organización Oral o escrito Responsables de Procesos Conforme, No Conformidades y No
Conformidades Potenciales.
Responsables de Procesos Informes Datos de los procesos Información sobre el estado de los procesos

Personal de la Organización Oral o escrito Coordinador de Calidad Necesidades de creación, modificación o

eliminación de documentos y registros.
Coordinador de Calidad Documentos Responsables de Procesos. Documentos y registros a implementar
RECURSOS
Humanos Logísticos
Gerente, Coordinador de Calidad, Auditor y Personal de la Organización Computador, impresora, papelería, disponibilidad financiera.

CRITERIOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

Objetivo Indicador

Eficacia de las acciones de mejora implementadas # de acciones de mejora eficaces x 100% / # de acciones de mejora implementadas

Oportunidad en la atención de quejas y reclamos # de PQR's resueltos antes de 15 días x 100% / # de quejas y reclamos recibidas

REVISADO POR APROBADO POR

JOSE ANGEL CORTES PERALTA - COORDINADOR DE CALIDAD HELEN DURAN - GERENTE
CONTROL DE CAMBIO
ITEM VERSION DESCRIPCION
1 11/19/2015 Se separa del manual de calidad de la organización y de deja independiente dentro de los sistemas de gestion
2 3/28/2016 se incluye el nuevo logo corporativo
 2.3.2.3. PROCESO DE VALORACION POR OPTOMETRIA

Realizar exámenes de salud visual a los usuarios y

OBJETO clientes de manera eficaz que permita garantizar un
resultado confiable que cumpla con los requisitos
establecidos para la prestación del servicio.

ALCANCE Aplica para la realización de los diferentes estudios de

optometría realizados en la Óptica Central.

AUTORIDAD Optómetra: Aprueba los resultados obtenidos en la

realización del estudio.

Optómetra: Verifica el estado de los equipos y los

prepara para los exámenes. Identifica necesidades de
RESPONSABILIDAD mantenimiento de equipos. Realiza los exámenes
requeridos y registra los resultados en la Base de
Datos SIVIT.

PROVEEDORES ENTRADAS
ü  Programación de Citas
Proceso de Recepción y Ventas ü  Usuarios remitidos para la
realización del estudio

Base de Datos SIVIT ü  Resultados de estudios

anteriores SIVIT.

Proceso de Mantenimiento ü  Mantenimiento de los equipos

de optometría

ü  Copias de historias de
Usuario oftalmología (En caso de ser
presentadas por el usuario).
DOCUMENTOS REGISTROS

Internos ü  Historia clínica.

de ü
  Movimiento
ü  Manual Diario De
Calidad.
Consulta.

ACTIVIDADES ü  Procedimiento ü  Orden para el

de valoración por Laboratorio
optometría.

ü  Manual de ü  Base de Datos

Estudios de
Optometría. SIVIT

Externos

ü  Corroborar la preparación previa

P del paciente en caso necesario ü  Norma ISO
SIVIT. 9001:2008

ü  Realizar los exámenes

H correspondientes de acuerdo a la üde
  Decreto 1011
2006
Autorización.

V ü  Verificar las historias de ü1043

  Resolución
de 2006 y
oftalmología.
Anexos Técnicos

ü  Ingresar en el sistema los ü  Resolución

resultados en el examen. 1446 de 2006

ü  Firmar y entregar los resultados.

A
 A ü  Dar recomendaciones a los
usuarios acerca de los resultados
del examen.

ü  Entregar folletos educativos a los

usuarios de acuerdo a los
resultados del examen.
SALIDAS CLIENTES
ü  Resultados de estudios de Optometría.
ü  Recomendaciones acerca de los resultados del
examen
ü  Folletos educativos de acuerdo a los resultados del Usuario
examen.

ü  Remisión a oftalmología o a otros procedimientos

ü  Kit de Stereo Optical.

ü  Usuario atendido
ü  Historia Clínica Proceso de Recepción y Ventas
ü  Remisión a Oftalmología.
ü  Necesidades de mantenimiento de equipos de Proceso de Mantenimiento
optometría