Guion y flujo de llamadas FU-remoto

Encargada de llamadas debe revisar la plataforma con las familias ingresadas, donde podrá visualizar
todos los datos de la familia (curso, comuna, colegio, nombre cuidador) y el tipo de cada una (derivada,
espontánea, pide llamado, invitada), para poder iniciar el contacto. Del tipo de familia dependerá el
llamado que se deberá realizar.
En la misma plataforma se podrá ir modificando el estado de cada familia, y así conocer en detalle si se
llamó, si están o no agendadas para entrevista de reclutamiento, etc.

Llamado a familia derivada, que pide llamado o invitada

Primer contacto con la familia

“Buenas tardes Sr./Sra.__________________ (nombre padre/madre/cuidador). Mi nombre es

________________, soy psicóloga del Programa Familias Unidas del Sistema Lazos, y estamos trabajando
en el colegio _______ (nombre del colegio) donde va su hijo _____ (nombre del hijo). ¿Tuvo la
oportunidad de leer alguna información sobre el programa Familias Unidas? Estamos contactando a
todas las familias que tienen hijos entre 11 y 16 años para contarles sobre el programa Familias Unidas
Online, que es un beneficio que tiene el colegio, y si está interesada, invitarlos a tener una entrevista
individual con uno de los psicólogos del equipo donde se les explicará todos los detalles del programa
para que ese día tomen la decisión sobre si quieren participar. ¿Este es un buen momento para
conversar?”

[Si la persona dice que “no es un buen momento”, se acuerda un día y hora para poder llamarlo
nuevamente. Si dice que “sí” se continúa con el llamado]

Preguntas de Enganche Inicial

“El programa Familias Unidas es un programa de prevención enfocado en prevenir conductas de riesgo a
los que están expuestos todos los jóvenes de la edad de su hijo(a), como consumo de drogas, conductas
sexuales de riesgo, deserción escolar, entre otras. El programa Familias Unidas, para aminorar estos
riesgos, trabaja en conjunto con las familias mejorando las relaciones al interior del hogar a través del
mejoramiento de la comunicación, potenciando factores protectores y así entregar las herramientas para
afrontar de mejor manera esta etapa.

“¿Estas conductas son algo que a usted le preocupan? ¿Está interesado en prevenir? ¿Hay algo que a
usted le preocupe respecto a la adolescencia de su hijo?”

“No es necesario tener un problema o dificultad actualmente, sino que es un programa dirigido a todas
las familias que tienen un hijo en esta edad. La idea es poder prevenir y entregarles a nuestros
adolescentes todas las herramientas que les permitan enfrentarse de la mejor manera posible a estas
situaciones de riesgo. Además, aprovecho de comentarle que este programa es absolutamente gratuito y
una oportunidad para usted y su familia para acompañar a su hijo(a) en este proceso”.

[Escuchar atentamente la información que la familia pueda entregar, validar su interés, preocupaciones
y comentarios. Es un momento importante para crear alianza con el cuidador del adolescente a un nivel
más personal. Importante ir conectando las respuestas del padre con los objetivos del programa].
“Le cuento que este llamado es principalmente para informarlo/a y contarle de esta posibilidad de
participación en el programa. La forma en que se hará esto (debido a la contingencia) será online, a
través de la plataforma zoom, ¿la conoce?

[Es importante poder preguntar acerca del conocimiento de la familia sobre plataforma zoom y acceso
a internet con señal]

El programa tiene 12 sesiones, y se realiza una sesión por semana (3 meses). De estas 12 sesiones, 8 son
grupales, donde usted participará junto a otros cuidadores para conversar sobre estos temas, y 4 son
sesiones familiares, solo para usted y su hij@, para que pueda llevar a su familia todo lo trabajado en los
grupos. En estas sesiones se conversarán y trabajarán temas como la comunicación efectiva al interior de
la familia, las amistades de los hijos, el comportamiento, formas para poder evitar los riesgos, entre otros,
a través de diferentes técnicas y herramientas específicas.

En caso de que usted esté interesado/a en participar podemos agendar una reunión con uno de los
profesionales del equipo, donde le podrán explicar con mayor detalle sobre el programa y así ustedes
puedan decidir si quieren o no participar. En esta reunión tiene que estar presente usted y su hijo para
contarle a ambos y poder responder a todas sus preguntas, y que así ambos quieran participar. Esta
reunión será a través de zoom y tendrá una duración aproximada de 45 minutos”.

[Escuchar atentamente la información que la familia pueda entregar, validar su interés, preocupaciones
y comentarios. Es un momento importante para crear alianza con el cuidador del adolescente a un nivel
más personal. Importante ir conectando las respuestas del padre con los objetivos del programa].

Criterios de Inclusión
Las preguntas se deben hacer de una manera amistosa, demostrando genuino interés en saber más
sobre sus vidas].
“Antes de que podamos agendar una hora, me gustaría hacerle algunas preguntas importantes para la
participación en el programa”:

 Curso
 Edad del adolescente (entre 11 y 16 años)
 Si viven en la comuna
 Adulto que participará habla español

Criterios de Exclusión
Continuar indagando criterios de exclusión (de una manera amistosa):
 ¿Están participando en algún proceso judicial o en algún programa de intervención
psicológica o psicosocial con citaciones regulares? (objetivo es conocer una sobre
intervención y real disponibilidad tanto del cuidador principal como del adolescente)
 ¿Sabe si su hijo está consumiendo actualmente alguna droga como cocaína, heroína o
pasta base?

 [En caso de que la familia cumpla con algún criterio de exclusión, explicarles que este programa no
sería el más adecuado en este momento para su familia]
 [En caso de que sea elegible, continuar agendando una hora para entrevista de reclutamiento]
Indagar obstáculos y asegurar adherencia
“Este programa es un programa basado en evidencia, lo cual significa que ha sido probado, se han hecho
estudios asociados y se ha visto que es efectivo en la prevención. Para nosotros es muy importante si
podemos contar con su compromiso de participación, porque el programa funciona en la medida que los
participantes asistan a todas las sesiones de Familias Unidas. También es importante que sepa que cada
escuela tiene cupos limitados de familias que pueden participar en el programa, por lo cual nos gustaría

incluir las familias que están realmente comprometidas con la intervención. ¿Podemos contar con su
participación responsable en el programa? ¿Existe algún obstáculo o barrera que podría impedirle su
participación? ¿Usted se compromete a participar de todas las sesiones del programa Familias Unidas?”

 ¿Cuenta usted con disponibilidad de tiempo para poder participar en este programa junto a
su hijo(a) durante la tarde? ¿Actualmente está trabajando? ¿En qué horario?

 ¿Usted cuenta con algún computador, Tablet o celular? ¿Sabe usarlo?, ¿Ha realizado un
video llamado alguna vez?

 ¿Tiene usted acceso a internet, wifi, internet en el teléfono? (de todos modos se les
proveerá de internet para cuando tengan las sesiones).

 ¿Actualmente, cuenta con un espacio donde pueda presenciar estas sesiones? (dormitorio o
espacio donde pueda estar tranquila y concentrada durante una sesión.

En el caso que aparezcan hijos pequeños como dificultad para participar en las sesiones
 ¿Cuenta con algún otro adulto que pueda ayudarle con el cuidado de los niños, para el
momento de las sesiones?

Otra información relevante:

- Si la familia cuenta con materiales básicos de aseo e higiene.
- Si la familia cuenta con los alimentos necesarios.

*En general información que puede ser importante de transmitir a la escuela y activar redes.

 Importante evaluar disposición y actitud frente a este programa y la modalidad de implementación.

 Importante guiar a la familia en evaluar el real compromiso dentro de sus posibilidades de
participación. Pueden contar con la tecnología y las ganas, pero al mismo tiempo tener situaciones
familiares que en la realidad sean incompatibles con su participación.

[Si la familia plantea que tiene obstáculos en la participación, indagar en las posibilidades reales de su
participación. La idea es que se pueda reclutar a las familias que puedan participar de todas las
sesiones del programa]

Si la familia tiene disponibilidad para participar (interés, motivación, disponibilidad horaria, cumple con
criterios de elegibilidad, se pasa a agendar la entrevista de reclutamiento. Recordar validar e incentivar
la decisión de la familia:
“Sr/a ______________________________, tenemos los siguientes días y horarios disponibles para que
pueda tener la entrevista junto a su hijo/a (nombrar días y horarios disponibles), ¿cuál les vendría mejor
para esta reunión? Es muy importante que esté usted y su hijo disponibles ya que ambos deben decidir si
quieren participar (evaluar que el hijo a esa hora también esté disponible según sus tiempos de hacer
tareas, etc). ¡Nos alegramos que quiera poder participar de esta instancia!
Recuerde que este es un programa con cupos limitados, por lo cual, entre antes pueda ser esta reunión
más probabilidades tiene de ocupar uno de estos”

Si se está en las últimas semanas de reclutamiento y/o quedan pocos cupos disponibles, hay que
informarles a las familias de esta situación, y que, en caso de ser llenados los cupos, se le informará
previamente.

Recordatorios generales para finalizar el llamado

 Recordar a la familia que lo agende y anote en algún lugar para que no pierda su cupo
 Preguntar a la familia por qué medio se le enviará la invitación de zoom: whatsapp o correo
electrónico
 Recordar a la familia que el mismo día de la entrevista serán contactadas nuevamente para
confirmar
 Entregar número de facilitadores en caso de cualquier eventualidad
 Recordar que en esa entrevista debe estar con su hijo

Finalmente, la información del llamado y el estado de la familia debe ser ingresado en la plataforma.
 Flujo llamado telefónico para reclutamiento del programa Familias Unidas

Si nota que la persona está ocupada o en un lugar

inapropiado para hablar, preguntar si es un buen
momento. Si no lo es, acordar fecha y hora de contacto.
Enganche inicial: presentándose a través del nombre, programa
Familias Unidas, de colegio o derivación programa Lazos y Fundación
San Carlos. Si nota que la persona está atenta con el llamado:
“Estamos comenzando a trabajar con los alumnos de del
colegio ______ y usted ha sido beneficiado para
participar del Programa Familias Unidas. Hoy la/lo
quiero invitar a una reunión donde le podremos
explicar con mayor detalle qué es y cómo funciona el
Programa
Si se encuentra preocupado por sus horarios (por ejemplo
trabaja): Comentar que la reunión será en un horario después
del horario laboral.
Si preguntan sobre la intervención: será solo una vez a la
Si la persona se muestra con Si la persona se muestra
semana y desde las 18:00 hrs por tres meses.
interrogantes frente al motivada, indicar horario y
Si aun así no puede asistir por horario: También existe la opción
Programa, aclararlas antes de día de la intervención,
que participe otra persona significativa en la crianza del
dar citación. preguntar sobre posibilidad
adolescente, en ese caso, la madre o padre deben firmar el
consentimiento y ojalá que también asista al reclutamiento la de participación de la
persona que participará. familia en el programa,
indagar criterios de
inclusión y exclusión. Si a
todo lo anterior la familia
Si desea conversarlo en la familia antes de responder, decirle da una respuesta positiva,
que es importante que sepa que esta es una invitación para confirmar que la reunión
explicarle con más profundidad y no debe decidir su de reclutamiento será en el
participación ahora. Pueden llamarla a una hora y día fijado, colegio y que debe ir con
pero debe saber que hay más interesados y puede ser que no su adolescente.
queden cupos al momento de contactarlo nuevamente. Dar fecha y hora de la
reunión de reclutamiento

Si se encuentra reticente por ser un programa “más”: mostrarle

las características de Familias Unidas: probado cinco veces en
USA (consumo drogas y conductas sexuales riesgosas), trabajo
con los padres y en ellos quedará las herramientas para
Luego de clarificar las preguntas, insistir en
acompañar al adolescente participante, a través de un grupo de
el beneficio por haber sido seleccionados y
apoyo y con las experiencias de otros padres.
que esta es una oportunidad única de
participar.
Si no puede asistir por tener a su cuidado niños más chicos,
preguntar por opciones de apoyo, siempre teniendo en
consideración la motivación de la familia para participar.

En caso que la familia no desee participar, dar las gracias por

su tiempo y preguntarle si desea que le llamemos la
siguientes vez que se realice la intervención.