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Salta, Argentina
2012
COORDINACIÓN:
Dr. Abel Cornejo
Juez de la Corte de Justicia de la Provincia de Salta y Presidente del Consejo
Académico de la Escuela de la Magistratura
Información de Contacto
2
CORTE DE JUSTICIA
Presidente
Dr. Guillermo Alberto Posadas
Vicepresidente
Dr. Guillermo Alberto Catalano
Jueces de Corte
Dr. Gustavo Adolfo Ferraris
Dr. Abel Cornejo
Dr. Sergio Fabián Vittar
Dr. Félix Guillermo Díaz
Dra. Susana Graciela Kauffman
ESCUELA DE LA MAGISTRATURA
DEL PODER JUDICIAL DE SALTA
PRESIDENTE
Dr. Abel Cornejo (Juez de la Corte de Justicia)
MIEMBROS
Dr. Sergio Fabián Vittar (Juez de la Corte de Justicia)
Dr. José Gerardo Ruiz (Juez de la Cámara de Apel. C. y C. – Sala IV)
Dr. Héctor Guillermo Alavila (Juez de la Cámara del Crimen Nº 1)
Dr. Roberto Faustino Lezcano (Juez de la Cámara del Crimen Nº 2)
Dr. Jorge Daniel Cabrera (Juez de la Cámara de Apelaciones del Trabajo – Sala I)
Dra. Analía Villa de Moisés (Juez del Trabajo N° 6)
Dr. Héctor Hugo Martínez (Juez Correccional y de Garantías 8ª Nominación)
Dr. Marcelo Ramón Domínguez (Juez de la Cámara de Apel. C. y C. – Sala III)
CONSULTORES AD – HONÓREM
Dr. Rodolfo Julio Urtubey
Dr. Rafael Bielsa
Dr. Francisco Diez
SECRETARIA GENERAL
Dra. Claudina Xamena Zárate de Canavoso
Muchas veces se hace referencia al Poder Judicial como si estuviese integrado por
personas ajenas al ciudadano común, y en realidad se nutre de quienes ocupan un sitial para
dirimir conflictos por vía pacífica, para mediar en la discordia o para subsanar pérdidas, pero
en el imaginario colectivo existe todavía la firme convicción de que la justicia es un valor
esencial en el cual se puede confiar, pese a todas las opiniones publicadas y a todas las
críticas, a veces bien fundadas y bien intencionadas, otras sesgadas y parcializadas en un
interés espurio.
Lo cierto es, que para pensar en una justicia posible y que se acerque a las aspiraciones
colectivas, resulta indispensable acudir sin miramientos a la participación y a la extracción de
datos brindados a través de encuestas realizadas a ciudadanos, a los abogados de la matrícula,
a los jueces y a los funcionarios, con la íntima convicción que sólo es posible mejorar la
5
calidad del servicio en la medida que se informe sobre datos verídicos, y analizar sin temores
esos datos, para que en un análisis introspectivo se pueda colegir que siempre es posible
mejorar, rápidamente, en base a la corrección de los errores, a la superación de las antinomias,
y a la buena voluntad de forjar una República que repose en un Estado Social de Derecho.
6
Parte I
Primera Encuesta de
Satisfacción Ciudadana
Poder Judicial de Salta
Distrito Centro
7
Presentación
9
Capítulo 1
1. Introducción
El presente estudio se origina en la Acordada Nº 10859 del 16-03-2011 de la Corte de
Justicia de la Provincia de Salta, que dispone la realización de la “Primera Encuesta de
Satisfacción Ciudadana", estableciendo que la Escuela de la Magistratura atienda los
requerimientos necesarios para el desarrollo de la misma.
Tratándose de un primer diagnóstico de evaluación del Sistema Judicial desde la
percepción de los ciudadanos usuarios, esta experiencia se planifica realizarla en el Distrito
Centro y solamente en Juzgados de 1ra. Instancia, a una muestra mínima de 300 usuarios del
Sistema Judicial.
Esta primera evaluación de la satisfacción de lo que se denominan “usuarios no
expertos” del Sistema Judicial, se considera un verdadero desafío, ya que no se ha logrado
tomar conocimiento de antecedentes de investigaciones similares en la Justicia de Argentina.
En este sentido se valora la importante decisión asumida por la Corte para impulsar un
camino de mejora de la gestión judicial, ya definido en el marco del Plan Estratégico II
(Acordada 9701). También es motivo de agradecimiento y valoración el empeño y
colaboración puesto en todo momento por la Escuela de la Magistratura al asumir este
mandato.
11
3. Metodología del estudio
Por la naturaleza del presente estudio, se trata de una investigación de tipo exploratoria
y descriptiva, que tiende a proporcionar una instantánea de la realidad de la satisfacción o
insatisfacción que perciben los ciudadanos usuarios en su interacción con el Sistema Judicial
de Salta (Distrito Centro-Juzgados 1ra. Instancia), referido al año 2011, utilizándose el
método de la encuesta a una muestra mínima planeada de 300 usuarios, resultando finalmente
una muestra encuestada de 393 usuarios.
3.4.1 Encuestadores
Se destaca la atinada sugerencia de la Escuela de la Magistratura de seleccionar como
encuestador/a a un grupo de jóvenes abogados que realizan cursos de capacitación en la
misma. En este sentido fueron seleccionados 7 (siete) profesionales, de los cuales finalmente
completaron la tarea asignada 6 de ellos.
Cabe también señalar que dichos profesionales fueron instruidos en dos reuniones
preparatorias sobre el contenido y guías de comportamiento para el correcto desarrollo de la
entrevista y el llenado del cuestionario. Se destaca el espíritu de colaboración y seriedad en la
tarea realizada.
13
avance de la encuesta, aclarar dudas y dificultades y control de cuotas asignadas, lo que hizo
posible que la encuesta se concretara en el tiempo previsto.
Se instaló un riguroso sistema de entrega y recepción de cuestionarios para asegurar la
privacidad de la información, tarea que estuvo a cargo de la Escuela de la Magistratura.
10. Período trabajo de campo 2da. semana abril – 2da. semana de mayo de 2011
15
Capítulo 2
1. Introducción
En esta etapa del estudio se presentan los principales resultados que surgieron del
procesamiento, análisis e interpretación de los datos obtenidos a partir de la encuesta realizada
a la muestra final de 393 ciudadanos usuarios del Sistema Judicial de la ciudad Salta.
En esta parte del análisis descriptivo, se utilizan técnicas univariante y bivariante para
el procesamiento de los datos, con el fin de obtener resultados que permitan explicar el
fenómeno analizado y posibilitar el contraste de las hipótesis definidas en el capítulo 1.
La presentación de los resultados se realiza en los ocho apartados siguientes:
Características de la muestra
Conocimiento y comprensibilidad del Sistema Judicial
Asistencia profesional y experiencia en causas judiciales
Calidad de atención en el Juzgado y sus puntos de contacto
Calidad de la atención del Juez percibida por el usuario
Comportamiento del ciudadano ante hechos delictivos
Confiabilidad en las instituciones
Sugerencias del usuario para la mejora del Sistema Judicial
2. Características de la muestra
En la planificación del diseño del cuestionario y en el marco de los objetivos
perseguidos, se seleccionaron las siguientes variables para caracterizar la muestra de
ciudadanos a encuestar: a) género, b) edad, c) nivel de estudios, d) nivel de ingresos, y e)
calidad de su presencia en el juzgado.
A continuación se presentan los resultados del procesamiento de los datos
relacionados a las principales características de la muestra de 393 ciudadanos encuestados.
17
Figura 1: Género y edad
18
Figura 3: Nivel de ingresos
19
Figura 5: Conocimiento de la denominación del Juzgado donde se radica la causa
20
Figura 7: Canales de información y asesoramiento utilizados
21
Figura 9: Pago de gastos de desplazamiento y estadía
3.6.1 Conocimiento de los derechos del usuario al momento de declarar según el Fuero
En relación a este punto, se procedió a efectuar un análisis bivariable con el fin de
correlacionar la “información de derechos del usuario” según los “fueros relevados”. Los
resultados obtenidos que se pueden observar en la Figura 11 comprueban lo siguiente: los
Fueros que registran un mayor índice de no información de derechos del usuario son, en este
orden, Instrucción Formal y Personas y Familia (para más información ver Anexo 2-Tabla 1).
22
Figura 11: Conocimiento de los derechos del usuario al momento de declarar según el Fuero
23
4.1 Tipo de abogado que asiste al usuario
Como se puede observar en los resultados expuestos en la Figura 13 el 41,5% de los
usuarios del Sistema manifestó no tener abogado. A su vez, del 58,5% restante que si tiene
abogado, un 60,6% de estos es asistido por un abogado particular, y el 38,1% es abogado de
oficio (Defensor Oficial). Solamente el 1,3% de los encuestados no sabe qué tipo de abogado
lo asiste.
25
Figura 17: Frecuencia de la presencia del usuario en juzgados
26
Figura 18: Puntualidad en la atención
Figura 21: Calidad de atención del personal del Juzgado según el Fuero
28
5.3 Calidad de atención del Secretario/a
Los resultados obtenidos respecto al análisis de la calidad de atención del Secretario/a
que percibe el usuario y que se muestra en la Figura 22 permiten comprobar tres aspectos
relevantes: a) la mitad de los usuarios (49,9%) manifiesta no haber sido atendido por el
Secretario/a, b) un tercio de los atendidos por el Secretario/a califica la atención como
“buena” y “muy buena”, destacándose que sólo un 7% de los atendidos califica la atención
como regular o mala.
29
Figura 23: Calidad de atención del Secretario/a según el Fuero
31
Figura 26: Usuarios que fueron atendidos por el Juez
Figura 27: Usuarios que no fueron atendidos por el Juez según el Fuero
32
Los resultados obtenidos y que se exponen en la Figura 28 permiten comprobar que
más de la mitad de los usuarios que fueron atendidos por el Juez (56,7%) perciben que sus
derechos están amparados, y el 64% manifiesta tener confianza en el Juez.
33
6.3 Calidad de la atención del Juez
Respecto a este punto, los resultados que se exponen en la Figura 30 permiten afirmar
que más del 80% de los usuarios que fueron recibidos personalmente por el Juez han
percibido como buena o muy buena la atención brindada por el Juez.
34
7. Comportamiento del ciudadano ante hechos delictivos
Cuando se planificó el estudio, se consideró útil conocer tanto el comportamiento del
ciudadano frente al delito como sus limitaciones o prejuicios para vincularse en estos casos
con las instituciones del Estado.
Figura 32: Ciudadanos que han sido víctimas en los últimos 5 años
7.1.1 Ciudadanos que han sido víctimas en los últimos 5 años según el Fuero
En relación a este punto, se procedió a efectuar un análisis bivariable con el fin de
correlacionar las variables “usuarios víctimas de delitos” y “fueros relevados”. Los resultados
obtenidos que se pueden observar en la Figura 33 comprueban que los ciudadanos que fueron
“varias veces” víctimas de delitos se corresponden con los fueros de Instrucción Formal y
Personas y Familia (para más información ver Anexo 2-Tabla 9).
Figura 33: Ciudadanos que han sido víctimas en los últimos 5 años según el Fuero
35
7.2 Ciudadanos que han denunciado el delito
En relación a este punto, los resultados obtenidos que se exponen en la Figura 34
indican que casi el 70% de las víctimas denunciaron el hecho.
36
7.3 Ciudadanos que no han denunciado el delito. Motivos
Los resultados obtenidos en relación a este punto se presentan en la Figura 36, los que
permiten afirmar que el 90% de las victimas de un delito que no lo denuncian, lo justifican
por los siguientes tres motivos principales: costos en tiempo y dinero (39,6%), desconfianza
en la policía (29,2%) y desconfianza en la Justicia (18,7%).
37
Figura 37: Confiabilidad del Poder Judicial con relación a instituciones de la provincia
39
cordialidad y amabilidad de los empleados (11,23%) y Mejorar información y
asesoramiento. Las otras 3 causas señaladas por los usuarios en grado de importancia son:
Modificar horarios, Reducir los tiempos de juicios y Mejorar la formación de los empleados.
Cabe señalar también que un 7,95% de los usuarios encuestados ha manifestado estar
conforme con el funcionamiento del Sistema Judicial.
Los resultados obtenidos en esta parte de la encuesta permite afirmar que actuando
sobre las 4 causas principales señaladas se podría resolver casi un 70% de las no
conformidades de los usuarios del Sistema Judicial de Salta.
Figura 38: Sugerencias del usuario para la mejora del Sistema Judicial
40
Figura 39: Sugerencias de modificación de horarios
41
Capítulo 3
CONCLUSIONES
1. Introducción
Las conclusiones más importantes que se exponen en este estudio son el fruto de una
labor de búsqueda, procesamiento y evaluación de la información obtenida a través del
método de la encuesta a una muestra de 393 ciudadanos usuarios del Sistema Judicial de Salta
- Distrito Centro.
En primer lugar, se recuerda que el propósito que ha guiado este estudio es la
realización de un primer diagnóstico de la satisfacción ciudadana, seleccionándose como
población de estudio a los ciudadanos usuarios (usuarios no expertos) del Distrito Centro del
Sistema Judicial de Salta, y orientado específicamente a Juzgados de 1ra. Instancia de los
Fueros: Personas y Familia, Civil y Comercial, Trabajo, Correccional y Garantías e
Instrucción Formal.
Para el logro de este propósito, el diseño de la investigación se ha planificado con el
fin de alcanzar y mensurar los siguientes objetivos desde la percepción del ciudadano
usuario:
Conocimiento y comprensibilidad del Sistema Judicial
Asistencia profesional y experiencia en causas judiciales
Calidad de atención en el Juzgado y sus puntos de contacto
Calidad de la atención del Juez
Comportamiento del ciudadano ante hechos delictivos
Confiabilidad en las instituciones
Sugerencias para la mejora del Sistema Judicial
Las conclusiones que se derivan del estudio se presentan en este capítulo agrupadas en
los nueve apartados siguientes, donde en el primero se hace referencia a las características de
los usuarios encuestados, en los siete siguientes a los objetivos específicos que integran el
propósito de la investigación, y en cada uno de ellos se fundamenta la contrastación de las
hipótesis en relación con cada objetivo, presentando por último una conclusión final.
43
Hp1: Los ciudadanos usuarios del Sistema Judicial que interactúan en los Juzgados
de 1ra. Instancia son personas de bajos ingresos.
Tal como lo demuestran los resultados expuestos en el punto 2.3 del capítulo 2, el 68%
de los encuestados son personas cuyos ingresos mensuales no superan el salario mínimo,
reciben asignación por hijos, otros subsidios o no tienen ingresos. Por lo tanto la Hp1 “se
acepta”.
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7. Conclusiones relacionadas con el comportamiento del ciudadano ante hechos
delictivos
Los resultados obtenidos indican que el 40% de los ciudadanos o familiares directos
han sido objeto de un hecho delictivo en los últimos 5 años y que un 70% de las víctimas
denunciaron el hecho.
Las víctimas de un delito que no lo denuncian, lo justifican por los siguientes tres
motivos principales: costos en tiempo y dinero, desconfianza en la Policía y desconfianza en
la Justicia.
Habida cuenta de la incidencia que tiene el factor tiempo y costo para no realizar la
denuncia, amerita evaluar opciones de coordinación de políticas que faciliten reducción de
barreras al usuario en este tema.
En relación a este punto, en el diseño del trabajo se planificó contrastar la siguiente
hipótesis:
Hp6: La mayoría de los ciudadanos usuarios no denuncia los delitos sufridos
personalmente o por familiares.
Por lo expuesto en el párrafo anterior y según los resultados del punto 7.2 del capítulo
2, la Hp6 “se rechaza”.
9. Conclusiones relacionadas con las sugerencias para la mejora del Sistema Judicial
Los resultados obtenidos en el estudio comprueban cuatro tipos de causas principales
que explican la no conformidad de las dos terceras partes de los usuarios del Sistema Judicial,
tales causas son: a) agilización de la atención y trámites, b) cumplimiento de horarios, c) falta
de cordialidad y amabilidad de los empleados y d) mejor información y asesoramiento. Cabe
señalar también que menos del 10% de los usuarios ha manifestado estar conforme con el
funcionamiento del Sistema Judicial.
Sobre este tema se reitera que, los resultados obtenidos permiten afirmar que actuando
sobre estas 4 causas principales se podría resolver casi un 70% de las no conformidades de los
usuarios del Sistema Judicial de Salta.
46
En relación a este punto, en el diseño del trabajo se planificó contrastar la siguiente
hipótesis:
Hp8: La causa principal de no conformidad con el Sistema Judicial es la lentitud y
demoras en la tramitación de las causas.
Tal como lo demuestran los resultados expuestos en el punto 9 del capítulo 2, los
encuestados señalan como la principal sugerencia la “agilización de la atención y de los
trámites”. Por lo tanto la Hp8 “se acepta”.
9. Conclusión final
El diseño de este estudio se planificó a partir de una hipótesis sustantiva, desagregada
en 8 hipótesis de trabajo (capítulo 1). Esta hipótesis afirma que en el imaginario colectivo de
nuestra sociedad predomina una opinión negativa del Poder Judicial en diversos aspectos
vinculados a la satisfacción ciudadana. En un nivel de análisis global no es posible explicar
causas generadoras de la imagen del Sistema, ya que ésta se encuentra influida por una
opinión negativa generalizada de la sociedad, y no por las percepciones y las experiencias
individuales del usuario cuando concurre personalmente para interactuar con el Sistema
Judicial.
La literatura señala que pretender modificar la imagen negativa de una organización a
partir de políticas que procuren modificar opiniones subjetivas globales, no resulta viable. Por
el contrario, aconseja seguir un camino inverso: obtener evidencias empíricas sobre las
experiencias y percepciones de los usuarios como primer paso para el diseño de acciones de
mejora continua de la imagen, producto de lo cual se generará una modificación de la opinión
sobre la misma.
La presente investigación pudo probar que, cuando se hacen preguntas precisas y
concretas sobre las formas de funcionamiento, las percepciones y las experiencias particulares
respecto a la actuación de determinados sectores y actores del Poder Judicial, las opiniones de
los “usuarios no expertos” se alejan parcialmente del juicio global y se perciben diferentes
grados de satisfacción según los diferentes temas sobre los que se ha investigado.
En este sentido, se puede concluir que este estudio suministra importante información
para el diseño de políticas de mejora continua de la satisfacción ciudadana y que redundarán
en la mejora de la imagen del Sistema Judicial.
Investigaciones como las realizadas perderían su significación si no fuesen utilizadas
para la toma de decisiones. Esto se considera asumido, ya que en el considerando de la
Acordada N° 10859 se hace referencia al Plan Estratégico II, en el cual, el Poder Judicial se
47
compromete con la realización de acciones positivas y de respuesta eficaz y eficiente al
compromiso con la sociedad.
48
ANEXOS
Anexo 1: Cuestionario
Pregunta 2. Edad en años cumplidos Pregunta 11. ¿Su abogado es particular ó de oficio
[____] (defensor oficial)?
• 1. Particular
Pregunta 3. Nivel de estudios completados • 2. De oficio (defensor oficial)
• 1. Sin estudios primarios • 3. No sabe
• 2. Primaria
• 3. Secundaria Pregunta 12. ¿Confía Ud. en su abogado?
• 4. Universitaria • 1. Si
• 5. Post-Universitaria • 2. No
• 6. Otro:............................
Pregunta 13. ¿Qué opinión le merece la atención que le ha
Pregunta 4. Indique su nivel de ingreso mensual brindado su abogado?
• 1. Hasta el salario mínimo vital y móvil • 1. Muy buena
• 2. De 1.840 a 2.500 • 2. Buena
• 3. De 2.501 a 3.500 • 3. Regular
• 4. De 3.501 a 5.000 • 4. Mala
• 5. Más de 5.000
• 6. Subsidio por hijo Pregunta 14. ¿Cuántas veces ha declarado en un juzgado
• 7. Otro subsidio:……………. en los últimos 5 años?
• 8. No poseo ingresos • 1. Ninguna
• 2. 1 vez
Pregunta 5. Ud. vino al Juzgado en calidad de: • 3. 2 veces
• 1. Parte en el juicio • 4. 3 veces
• 2. Testigo • 5. 4 veces
• 3. Denunciante • 6. 5 o más veces
• 4. Otra:…………………………….
Pregunta 6. ¿Conoce la denominación del Juzgado donde está Pregunta 15. ¿Fue atendido con puntualidad en el
radicado su asunto o causa? Juzgado?
• 1. Si • 1. Si (tolerancia de 15m.) (Pase a pregunta 17)
• 2. No (pase a pregunta 8) • 2. No
Pregunta 7. Indicar la ubicación de su causa Pregunta 16. ¿Puede indicar el tiempo de retraso con que
• 1. Civil y Comercial fue atendido (después de la tolerancia de 15m)?
• 2. Familia • 1. Menos de 15 minutos
• 3. Laboral • 2. De 15 a 30 minutos
• 4. Penal • 3. De 30 a 60 minutos
• 5. Contencioso Administrativo • 4. Más de una hora
• 6. Otro:....................................
• 7. No sabe Pregunta 17. ¿Cómo calificaría la atención que le ha dado
el personal del Juzgado (excluir Juez y Secretarios)?
Pregunta 8. ¿Cuánto tiempo hace que se ha iniciado el proceso • 1. Muy buena
del asunto por el que vino al Juzgado? • 2. Buena
• 1. Menos de 1 mes • 3. Regular
• 2. Hasta 6 meses • 4. Mala
• 3. Hasta 1 año
• 4. Hasta 2 años Pregunta 18. ¿Cómo calificaría la atención que le ha dado
• 5. Hasta 3 años el Secretario/a del Juzgado?
• 6. Hasta 4 años • 1. Muy buena
• 7. Hasta 5 años o más • 2. Buena
• 8. No sabe • 3. Regular
• 4. Mala
Pregunta 9. El horario de atención del Juzgado • 5. No estuve frente al Secretario/a
de 8 a 13 hs. le parece: • 6. No está seguro si era el Secretario/a
• 1. Insuficiente
• 2. Suficiente
• 3. Sugerir otro horario:…………………
• 4. No sabe
49
Pregunta 19. ¿Cuando acudió al Juzgado fue atendido Pregunta 27. ¿Al momento de declarar en la audiencia, le
personalmente por el Juez? han informado de sus derechos como testigo, demandante u
• 1. Si otra?
• 2. No (Pase a pregunta 23) • 1. Si
• 3. No sabe si era el Juez • 2. No
Pregunta 20. ¿En qué medida ha sentido Ud. que sus derechos Pregunta 28. ¿Ud. o un familiar directo ha sido víctima de
estaban amparados por el Juez? algún delito en la ciudad de Salta en los últimos 5 años?
• 1. Mucho • 1. Una vez
• 2. Poco • 2. Varias veces
• 3. Nada • 3. Nunca (Pase a pregunta 31)
• 4. No sabe
Pregunta 29. ¿Se ha denunciado el delito sufrido?
Pregunta 21. ¿Cuando le ha tocado estar frente al Juez Ud. que • 1. Si (Pase a pregunta 31)
ha sentido? • 2. No
• 1. Confianza • 3. No sabe
• 2. Desconfianza
• 3. Temor Pregunta 30. Señale los motivos por los que se decidió no
• 4. Indiferencia denunciar el delito sufrido:
• 5. Otra:................. • 1. Desconfianza en la Justicia
• 2. Desconfianza en la Policía
Pregunta 22. ¿Cómo calificaría la atención que le ha dado el • 3. Incomprensibilidad de Trámites
Juez? • 4. Temor a las consecuencias
• 1. Muy buena • 5. Costo en tiempo y dinero
• 2. Buena • 6. Otro:……………………………………
• 3. Regular • 7. No sabe
• 4. Mala
Pregunta 31. ¿El Juez ha dictado sentencia en la causa por
Pregunta 23. ¿Cuando recibió la citación para venir al Juzgado la que vino al Juzgado?
comprendió con claridad para qué tenía que venir? • 1. Si
• 1. Si • 2. No
• 2. No • 3. No finalizó el juicio
• 4. No sabe
Pregunta 24. ¿Cómo intentó informarse sobre el motivo o Pregunta 32. Indique cuál de las siguientes instituciones
dudas de su citación? de Salta le merece más confianza (Puede marcar más de
• 1. Con mi abogado una).
• 2. En el Juzgado • 1. Poder Ejecutivo Provincial
• 3. En Oficina Atención al Ciudadano • 2. Poder Judicial
• 4. Vía Internet en - www.justiciasalta.gov.ar • 3. Poder Legislativo
• 5. Otra:..................................... • 4. Municipalidad
• 6. Ninguna • 5. Iglesia
• 6. Policía
Pregunta 25. ¿Cómo calificaría la atención que le dieron en la • 7. Hospitales
“Oficina de Atención al Ciudadano? • 8. Bomberos
• 1. Muy buena • 9. Fuerzas Armadas:……………………
• 2. Buena • 10. Medios de prensa
• 3. Regular • 11. Partidos Políticos
• 4. Mala • 12. Sindicatos
• 5. No utilicé sus servicios • 13. Otra:…………………………………
• 6. No sabía de su existencia • 14. Ninguna
Pregunta 26. ¿Le pagaron gastos de desplazamiento o estadía? Pregunta 33. Por favor señale sugerencias que Ud.
• 1. Ninguno considera importantes para mejorar el funcionamiento del
• 2. De desplazamiento Sistema Judicial de Salta.
• 3. De estadía …..……………………………………………………….…
• 4. Otro:……………………….. ……………………………….………………………..
…………………………………………………………...
50
Anexo 2: Tablas de análisis bivariable
Tabla 1
Filas: 35. Fueros
Columnas: 27. ¿Al momento de declarar en la audiencia, le han informado
de sus derechos como testigo, demandante u otra?
Info-Der
-----------------------------------
TOTAL Si No No Declaró
MUESTRA
----------- ----------- ----------- -----------
Fueros Frec % Frec % Frec % Frec %
----------------- ---- ------ ---- ------ ---- ------ ---- ------
1 Personas y Fami- 92 23,41 42 23,73 22 22,22 28 23,93
lia
2 Civil y Comercial 67 17,05 28 15,82 19 19,19 20 17,09
3 Trabajo 56 14,25 26 14,69 15 15,15 15 12,82
4 Correccional y 86 21,88 46 25,99 12 12,12 28 23,93
Garantías
5 Instrucción For- 92 23,41 35 19,77 31 31,31 26 22,22
mal
---- ------ ---- ------ ---- ------ ---- ------
TOTAL 393 (393) 177 (177) 99 (99) 117 (117)
Tabla 2
Filas: 35. Fueros
Columnas: 27. ¿Al momento de declarar en la audiencia, le han informado
de sus derechos como testigo, demandante u otra?
Info-Der
-----------------------------------
TOTAL Si No No Declaró
MUESTRA
----------- ----------- ----------- -----------
Fueros Frec % Frec % Frec % Frec %
----------------- ---- ------ ---- ------ ---- ------ ---- ------
1 Personas y Fami- 92 23,41 42 23,73 22 22,22 28 23,93
lia
2 Civil y Comercial 67 17,05 28 15,82 19 19,19 20 17,09
3 Trabajo 56 14,25 26 14,69 15 15,15 15 12,82
4 Correccional y 86 21,88 46 25,99 12 12,12 28 23,93
Garantías
5 Instrucción For- 92 23,41 35 19,77 31 31,31 26 22,22
mal
---- ------ ---- ------ ---- ------ ---- ------
TOTAL 393 (393) 177 (177) 99 (99) 117 (117)
51
Tabla 3
Filas: 35. Fueros
Columnas: 17. ¿Cómo calificaría la atención que le ha dado el personal del
Juzgado (excluir Juez y Secretarios)
Aten-Per
-----------------------------------------------
TOTAL Muy buena Buena Regular Mala
MUESTRA
----------- ----------- ----------- ----------- -----------
Fueros Frec % Frec % Frec % Frec % Frec %
----------------- ---- ------ ---- ------ ---- ------ ---- ------ ---- ------
1 Personas y Fa- 92 23,41 28 22,40 41 22,40 15 23,44 8 38,10
milia
2 Civil y Comer- 67 17,05 22 17,60 27 14,75 16 25,00 2 9,52
cial
3 Trabajo 56 14,25 23 18,40 26 14,21 3 4,69 4 19,05
4 Correccional y 86 21,88 22 17,60 47 25,68 16 25,00 1 4,76
Garantías
5 Instrucción 92 23,41 30 24,00 42 22,95 14 21,88 6 28,57
Formal
---- ------ ---- ------ ---- ------ ---- ------ ---- ------
TOTAL 393 (393) 125 (125) 183 (183) 64 (64) 21 (21)
Tabla 4
Aten-Sec
-----------------------------------------------------------------------
TOTAL Muy buena Buena Regular Mala No lo atend No sabe si
MUESTRA ió era
----------- ----------- ----------- ----------- ----------- ----------- -----------
Fueros Frec % Frec % Frec % Frec % Frec % Frec % Frec %
----------------- ---- ------ ---- ------ ---- ------ ---- ------ ---- ------ ---- ------ ---- ------
1 Personas y Fa- 92 23,41 14 19,44 18 34,62 9 40,91 3 50,00 34 17,35 14 31,11
milia
2 Civil y Comer- 67 17,05 13 18,06 11 21,15 5 22,73 0 0,00 29 14,80 9 20,00
cial
3 Trabajo 56 14,25 17 23,61 5 9,62 5 22,73 1 16,67 22 11,22 6 13,33
4 Correccional y 86 21,88 14 19,44 5 9,62 2 9,09 1 16,67 59 30,10 5 11,11
Garantías
5 Instrucción 92 23,41 14 19,44 13 25,00 1 4,55 1 16,67 52 26,53 11 24,44
Formal
---- ------ ---- ------ ---- ------ ---- ------ ---- ------ ---- ------ ---- ------
TOTAL 393 (393) 72 (72) 52 (52) 22 (22) 6 (6) 196 (196) 45 (45)
52
Tabla 5
Filas: 35. Fueros
Columnas: 8. ¿Cuánto tiempo hace que se ha iniciado el proceso del asunto por el que vino al Juzgado?
Tiempo
-----------------------------------------------------------------------------------------------
TOTAL Menos de 1 Hasta 6 mes Hasta 1 año Hasta 2 año Hasta 3 año Hasta 4 año Hasta 5 año No sabe
MUESTRA mes es s s s s o más
----------- ----------- ----------- ----------- ----------- ----------- ----------- ----------- -----------
Fueros Frec % Frec % Frec % Frec % Frec % Frec % Frec % Frec % Frec %
----------------- ---- ------ ---- ------ ---- ------ ---- ------ ---- ------ ---- ------ ---- ------ ---- ------ ---- ------
1 Personas y Fa- 92 23,41 15 18,52 23 22,77 19 32,20 16 28,57 7 24,14 3 18,75 4 17,39 5 17,86
mlia
2 Civil y Comer- 67 17,05 8 9,88 15 14,85 8 13,56 11 19,64 6 20,69 3 18,75 10 43,48 6 21,43
cial
3 Trabajo 56 14,25 4 4,94 6 5,94 7 11,86 15 26,79 7 24,14 5 31,25 4 17,39 8 28,57
4 Correccional y 86 21,88 22 27,16 29 28,71 14 23,73 8 14,29 8 27,59 1 6,25 1 4,35 3 10,71
Garantías
5 Instrucción 92 23,41 32 39,51 28 27,72 11 18,64 6 10,71 1 3,45 4 25,00 4 17,39 6 21,43
Formal
---- ------ ---- ------ ---- ------ ---- ------ ---- ------ ---- ------ ---- ------ ---- ------ ---- ------
TOTAL 393 (393) 81 (81) 101 (101) 59 (59) 56 (56) 29 (29) 16 (16) 23 (23) 28 (28)
Tabla 6
53
Tabla 7
Filas: 35. Fueros
Columnas: 21. ¿Cuando a Ud. le ha tocado estar frente al Juez que ha sentido?
Confi-Ju
-----------------------------------------------
TOTAL Confianza Desconfianz Temor Indiferenci
MUESTRA a a
----------- ----------- ----------- ----------- -----------
Fueros Frec % Frec % Frec % Frec % Frec %
----------------- ---- ------ ---- ------ ---- ------ ---- ------ ---- ------
1 Personas y Fa- 20 22,47 12 21,05 2 18,18 2 20,00 4 36,36
milia
2 Civil y Comer- 15 16,85 10 17,54 1 9,09 3 30,00 1 9,09
cial
3 Trabajo 20 22,47 17 29,82 2 18,18 1 10,00 0 0,00
4 Correccional y 16 17,98 8 14,04 2 18,18 3 30,00 3 27,27
Garantías
5 Instrucción 18 20,22 10 17,54 4 36,36 1 10,00 3 27,27
Formal
---- ------ ---- ------ ---- ------ ---- ------ ---- ------
TOTAL 89 (89) 57 (57) 11 (11) 10 (10) 11 (11)
Tabla 8
Filas: 35. Fueros
Columnas: 22. ¿Cómo calificaría la atención que le ha dado el Juez?
Ate-Juez
-----------------------------------------------------------
TOTAL Muy buena Buena Regular Mala N/C
MUESTRA
----------- ----------- ----------- ----------- ----------- -----------
Fueros Frec % Frec % Frec % Frec % Frec % Frec %
----------------- ---- ------ ---- ------ ---- ------ ---- ------ ---- ------ ---- ------
1 Personas y Fa- 20 22,47 4 11,11 9 24,32 4 50,00 2 40,00 1 33,33
milia
2 Civil y Comer- 15 16,85 8 22,22 7 18,92 0 0,00 0 0,00 0 0,00
cial
3 Trabajo 20 22,47 12 33,33 6 16,22 0 0,00 1 20,00 1 33,33
4 Correccional y 16 17,98 5 13,89 7 18,92 2 25,00 1 20,00 1 33,33
Garantías
5 Instrucción 18 20,22 7 19,44 8 21,62 2 25,00 1 20,00 0 0,00
Formal
---- ------ ---- ------ ---- ------ ---- ------ ---- ------ ---- ------
TOTAL 89 (89) 36 (36) 37 (37) 8 (8) 5 (5) 3 (3)
54
Tabla 9
Delito-V
-----------------------------------
TOTAL Una vez Varias vece Nunca
MUESTRA s
----------- ----------- ----------- -----------
Fueros Frec % Frec % Frec % Frec %
----------------- ---- ------ ---- ------ ---- ------ ---- ------
1 Personas y Fa- 92 23,41 21 22,11 19 30,16 52 22,13
milia
2 Civil y Comer- 67 17,05 15 15,79 6 9,52 46 19,57
cial
3 Trabajo 56 14,25 14 14,74 6 9,52 36 15,32
4 Correccional y 86 21,88 25 26,32 11 17,46 50 21,28
Garantías
5 Instrucción 92 23,41 20 21,05 21 33,33 51 21,70
Formal
---- ------ ---- ------ ---- ------ ---- ------
TOTAL 393 (393) 95 (95) 63 (63) 235 (235)
Tabla 10
Filas: 35. Fueros
Columnas: 29. ¿Se ha denunciado el delito sufrido?
Denun-De
-----------------------------------
TOTAL Si No No sabe
MUESTRA
----------- ----------- ----------- -----------
Fueros Frec % Frec % Frec % Frec %
----------------- ---- ------ ---- ------ ---- ------ ---- ------
1 Personas y Fa- 39 24,53 30 27,52 8 17,39 1 25,00
milia
2 Civil y Comer- 22 13,84 14 12,84 7 15,22 1 25,00
cial
3 Trabajo 20 12,58 10 9,17 9 19,57 1 25,00
4 Correccional y 36 22,64 20 18,35 15 32,61 1 25,00
Garantías
5 Instrucción 42 26,42 35 32,11 7 15,22 0 0,00
Formal
---- ------ ---- ------ ---- ------ ---- ------
TOTAL 159 (159) 109 (109) 46 (46) 4 (4)
55
Parte II
Primera Encuesta de
Evaluación de la Satisfacción de
Abogados y Defensores Oficiales
Poder Judicial de Salta
Distrito Centro
57
Presentación
59
El diseño de este estudio fue concebido en el tercer trimestre de 2011, oportunidad en
la que se tomó contacto con el Colegio de Abogados en la persona de su Presidente Dr.
Eduardo Jesús Romani, quien ofreció el apoyo de la institución tanto para la difusión como
para la recepción de los cuestionarios de la encuesta, a quien agradezco su aporte.
El hecho de haberse demorado la decisión de iniciar el trabajo prácticamente un año
(agosto de 2012), dificultó entre otras cosas una tarea sistemática de difusión y promoción de
la encuesta entre los abogados matriculados para motivar su participación, impidiendo lograr
la muestra base planeada de 500 profesionales. En la última etapa del trabajo de campo fue
relevante la intervención de la Escuela para lograr la muestra final procesada de 274
abogados.
Se destaca la participación del Dr. Elio Rafael De Zuani, quien aportó su conocimiento
como investigador y rigor metodológico en este campo.
Finalmente, no obstante las dificultadas apuntadas, puede considerarse exitosa la
experiencia de este primer diagnóstico, ya que se trata de un estudio que carece de
antecedentes similares en el Sistema Judicial de Salta, y que por investigación de fuentes
secundarias, tampoco se encontraron en otras jurisdicciones.
Se espera que los resultados de este estudio sirvan de base para decidir el avance de la
tercera etapa programada, no solamente referida a “usuarios externos“, sino también sobre
otros segmentos de usuarios internos y otras partes interesadas en los resultados del Sistema
Judicial.
60
Capítulo 1:
1. Introducción
El presente estudio se origina en la Resolución N° 317 del 9 de agosto de 2012 de la
Presidencia de la Corte, que dispone la realización de la “Primera Encuesta de Satisfacción a
Abogados que actúan en el Distrito Centro", estableciendo que la Escuela de la Magistratura
atienda los requerimientos necesarios para el desarrollo de la misma. Esta resolución es
consecuencia del Plan Académico 2012 aprobado por la Corte de Justicia por Resolución del
30 de noviembre de 2011.
Tratándose de un primer diagnóstico de evaluación del Sistema Judicial desde la
percepción de los Abogados, esta experiencia se planifica realizarla en el Distrito Centro.
Cabe destacar que cuando se formaliza la propuesta para analizar la opinión del
Abogado en agosto de 2011, se planificó alcanzar una muestra base deseable de 500
Abogados usuarios del Sistema Judicial - Distrito Centro. Pero en virtud de las limitaciones de
tiempo y de tipo operativas, finalmente se pudieron procesar válidamente 274 cuestionarios,
de los cuales 25 corresponden a Defensores Oficiales (sobre una población total de 42) y 249
abogados particulares, representando estos últimos el 91% de la muestra y un 10,28% del
total de 2.421 profesionales que actúan en la ciudad de Salta.
Esta primera evaluación de la satisfacción de los que se denominan “usuarios
expertos” del Sistema Judicial, se considera un verdadero desafío, ya que se trata de un
estudio que carece de antecedentes en la provincia de Salta, y por informaciones relevadas
tampoco en otras jurisdicciones.
En este sentido se valora la importante decisión asumida por la Corte para impulsar un
camino de mejora de la gestión judicial, ya definido en el marco del Plan Estratégico II
(Acordada 9701), y con el presente estudio suman dos etapas concluidas, ya que en el pasado
año 2011 se finalizó la 1ra. Encuesta de Satisfacción Ciudadana (Usuarios No expertos).
También es motivo de agradecimiento y valoración el empeño y colaboración puesto
en todo momento por la Escuela de la Magistratura al asumir este nuevo mandato.
61
El diseño de la investigación se ha planificado con el fin de alcanzar y mensurar los
siguientes objetivos:
1) Características de la muestra
2) Calidad de la atención del Juez
3) Calidad de la atención de las Secretarías
4) Calidad de la atención de restantes funcionarios
5) Calificación del tiempo global de los procesos
6) Calificación de las instancias
7) Grado de conocimiento del entorno
8) Opinión sobre el sistema de mediación
9) Responsables de la lentitud y colapso del Sistema Judicial
10) Independencia de la función jurisdiccional
11) Propuestas de cambio en trámites procesales
12) Juzgados calificados como de mayor y menor satisfacción
13) Sugerencias del Abogado para la mejora del Sistema Judicial
62
de la Magistratura de Salta, como así también la población total de la sub-muestra de
Defensores Oficiales que al momento de la encuesta totalizaban 42 abogados.
Los resultados expuestos en el Cuadro 1 indican que la muestra analizada representa el
10,28% de la población total de abogados particulares con actuación en la ciudad de Salta y
un 59,52 % de Defensores Oficiales del Distrito Centro del Sistema Judicial de Salta.
Carácter de actuación Universo Muestra % Representatividad
encuestada
1. Abogados Particulares 2.421 249 10,28 %
2. Defensores Oficiales 42 25 59,52 %
Cuadro 1: Representatividad de la muestra
63
En el relevamiento estuvo totalmente garantizado el anonimato de las respuestas, al
haberse habilitado bocas receptoras con buzones diseñados para recoger los cuestionarios,
tanto en el Colegio de Abogados como en instalaciones del Sistema Judicial.
Ficha Técnica
1. Método Encuestas a través de cuestionario
10. Período trabajo de campo 3ra. semana setiembre – 1ra. semana de noviembre de 2012
64
- Opinión sobre el sistema de mediación
- Responsables de la lentitud y colapso del Sistema Judicial
- Independencia de la función jurisdiccional
- Propuestas de cambio en trámites procesales
- Juzgados calificados como de mayor y menor satisfacción
- Sugerencias del Abogado para la mejora del Sistema Judicial
Capítulo 3: Conclusiones, las que se presentan organizadas en función al propósito
general del estudio y a los objetivos específicos desarrollados en el capítulo 2.
Índice de figuras y cuadros: para facilitar la lectura y ubicación de resultados de
interés del lector.
Anexos: donde se presenta, además del cuestionario completo utilizado en el desarrollo de la
encuesta, la siguiente información: juzgados de menor y mayor satisfacción y sugerencias de
los abogados para la mejora del Sistema Judicial.
65
Capítulo 2:
ANÁLISIS e INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS
1. Introducción
En esta etapa del estudio se presentan los principales resultados que surgieron del
procesamiento, análisis e interpretación de los datos obtenidos a partir de la encuesta realizada
a la muestra final de 274 Abogados usuarios del Sistema Judicial de la ciudad Salta - Distrito
Centro.
En esta parte del análisis descriptivo, se utilizan técnicas univariante y bivariante para
el procesamiento de los datos, con el fin de obtener resultados que permitan explicar el
fenómeno analizado.
La presentación de los resultados se realiza en los trece apartados siguientes:
Características de la muestra
Calidad de la atención del Juez
Calidad de la atención de las Secretarías
Calidad de la atención de restantes funcionarios
Calificación del tiempo global de los procesos
Calificación de las instancias
Grado de conocimiento del entorno
Opinión sobre el sistema de mediación
Responsables de la lentitud y colapso del Sistema Judicial
Independencia de la función jurisdiccional
Propuestas de cambio en trámites procesales
Juzgados calificados como de mayor y menor satisfacción
Sugerencias del Abogado para la mejora del Sistema Judicial
2. Características de la muestra
En la planificación del diseño del cuestionario y en el marco de los objetivos
perseguidos, se seleccionaron las siguientes variables para caracterizar la muestra de
abogados encuestados: a) género, b) edad, c) antigüedad en el ejercicio de la profesión, d)
carácter en que actúa, e) fueros donde actúan.
A continuación se presentan los resultados del procesamiento de los datos
relacionados a estas tres características de la muestra encuestada.
Los resultados de esta encuesta explican que los profesionales de menor antigüedad
son los que mostraron mayor interés en responder los cuestionarios, a pesar de haberse
enviado una invitación personalizada a 100 profesionales de más de 30 años de antigüedad.
Dejando aclarado que si bien el cuestionario preveía una respuesta por cada fuero, en
la práctica algunos abogados opinaron sobre más de un fuero en un mismo cuestionario. Por
esta razón y luego de un trabajo técnico se procesó esta variable como multirespuesta; por lo
69
que, debe tenerse en cuenta que el resultado acumulado en la Figura 4 supera lógicamente el
100%.
2.4.2 Instancias
La distribución por instancias de actuación de los abogados encuestados se puede
observar en la Figura 5. Se señala que en este caso también se procesó la variable como
multirespuesta, por lo que el resultado acumulado supera el 100%.
70
Figura 6: Calificación de la atención del Juez
Figura 7: Calificación de la atención del Juez según carácter de actuación del abogado
71
que la mejor opinión se concentra en los tramos de menor antigüedad (1 a 5) y de mayor
antigüedad (más de 30 años).
72
Figura 10: Calificación de la laboriosidad del Juez según carácter de actuación
73
Figura 12: Cumplimiento horarios de audiencia del Juez según carácter de actuación del abogado
74
Figura 14: Forma en que el Juez conduce el proceso según carácter de actuación
75
Figura 16: Predisposición de las secretarías para informar al abogado según carácter de actuación
76
Como en los dos casos anteriores, en este tema los defensores oficiales opinan
diferente, ya que se comprueba que el 84% califica como muy buena o buena la disposición
para solucionar problemas.
43,1
32,1
10,9 13,9
77
5. Calidad de la atención de restantes funcionarios
Para evaluar la calidad de atención de funcionarios-empleados (excepto Juez y
Secretarios/as) se planificaron dos variables consideradas sustantivas desde la percepción del
abogado y que son las siguientes:
Amabilidad y corrección en la atención al abogado
Capacidad e idoneidad
78
Figura 21: Capacidad e idoneidad de funcionarios auxiliares
7.2 Corte
En relación a esta instancia superior, los resultados obtenidos y que se exponen en la
Figura 24 comprueban que más de las dos terceras partes de los encuestados (69%) califican
como restringido al criterio de admisión de recursos. En este caso, un 44% de los defensores
oficiales califican como amplio el criterio de la Corte para admisión de recursos, lo que
representa más del doble de los abogados particulares que opinan en el mismo sentido.
80
8.1 Importancia de conocer el entorno del ciudadano
Si bien esta variable podría considerarse como una obviedad, y así lo demuestra el
resultado (94,9% por el sí - Figura 25), se estimó necesario su inclusión para la evaluación del
punto siguiente, ante la existencia de corrientes de pensamiento diferentes.
81
Se aclara que este porcentaje se obtiene después de desestimar el 17,2% de encuestados que
no utilizaron la mediación, ya que la pregunta fue dirigida a quienes utilizaron este sistema.
82
Figura 28: Responsables de la lentitud y colapso del Sistema Judicial
84
La reciente sanción y aplicación gradual del nuevo Código de Procedimientos puede
dar respuesta a las inquietudes referidas al fuero penal.
Figura 31: Sugerencias del Abogado para la mejora del Sistema Judicial
Entre las "otras sugerencias" que explican el 47,25% restante de la Figura 31, se
pueden mencionar como las más señaladas las siguientes:
Cordialidad y amabilidad de funcionarios-Mejor atención
Jueces y Secretarios/as competentes
Capacitación de los Jueces
Mayor digitalización e informatización
Objetividad en los procesos
Concursos transparentes
Horarios especiales de atención para abogados
Cumplimiento horarios por parte de Jueces y Secretarios
Control Superintendencia Corte sobre los funcionarios
Régimen de sanciones para funcionarios y magistrados por incumplir funciones
Capacitar sobre métodos alternativos de resolución de conflictos
85
Capítulo 3
CONCLUSIONES
Las conclusiones más importantes que se exponen en cada una de las partes de este
estudio son el fruto de una labor de búsqueda, procesamiento y evaluación de la información
obtenida a través del método de la encuesta a una muestra final de 274 abogados y defensores
oficiales que actúan en el Sistema Judicial de Salta - Distrito Centro.
En primer lugar, se recuerda que el propósito que ha guiado este estudio es la
realización de un primer diagnóstico del grado de satisfacción del funcionamiento del
Sistema Judicial de Salta desde la percepción del Abogado, seleccionándose como población
de estudio a los abogados particulares y defensores oficiales que actúan en el Distrito Centro,
considerados como usuarios expertos en tanto se diferencian del ciudadano “usuario no
experto” por tratarse de profesionales del Derecho.
Esta es la segunda etapa de evaluación de la calidad de funcionamiento del Sistema
Judicial, recordando que la primera se concluyó en junio de 2011 bajo la denominación de
“1ra. Encuesta de Satisfacción Ciudadana”, que tuvo como propósito evaluar la calidad de
funcionamiento del Sistema Judicial desde la percepción del ciudadano usuario del Distrito
Centro, en su carácter de usuario no experto.
Para el logro del propósito de esta segunda evaluación, el diseño de la investigación se
ha planificado con el fin de alcanzar y mensurar los siguientes objetivos desde la percepción
del abogado usuario del Distrito Centro:
Calidad de la atención del Juez
Calidad de la atención de las Secretarías
Calidad de la atención de restantes funcionarios
Calificación del tiempo global de los procesos
Calificación de las instancias
Grado de conocimiento del entorno
Opinión sobre el sistema de mediación
Responsables de la lentitud y colapso del Sistema Judicial
Independencia de la función jurisdiccional
Propuestas de cambio en trámites procesales
Juzgados calificados como de mayor y menor satisfacción
Sugerencias del Abogado para la mejora del Sistema Judicial
87
El diseño de este estudio se planificó a partir de la misma hipótesis sustantiva de la
primera encuesta. Esta hipótesis afirma que en el imaginario colectivo de nuestra sociedad
predomina una opinión negativa del funcionamiento del Sistema Judicial en diversos aspectos
vinculados a la satisfacción del abogado. En un nivel de análisis global no es posible explicar
causas generadoras de la imagen general que el abogado tiene del Sistema, ya que ésta se
encuentra influida por una opinión negativa generalizada de la sociedad, y no por las
percepciones y las experiencias individuales del profesional usuario cuando concurre
personalmente para interactuar con el Sistema Judicial.
La literatura señala que pretender cambiar o mejorar la imagen negativa de una
organización a partir de políticas que procuren modificar opiniones subjetivas globales, no
resulta viable. Por el contrario, aconseja seguir un camino inverso: obtener evidencias
empíricas sobre las experiencias y percepciones de los usuarios del Sistema como primer paso
para el diseño de acciones de mejora continua de la imagen, producto de lo cual se generará
una modificación de la opinión sobre la misma.
La presente investigación pudo probar al igual que la primera que, cuando se hacen
preguntas precisas y concretas sobre las formas de funcionamiento, las percepciones y las
experiencias particulares respecto a la actuación de determinados sectores y actores del
Sistema Judicial, las opiniones de los “usuarios abogados” se alejan parcialmente del juicio
global y se perciben diferentes grados de satisfacción según los diferentes temas sobre los que
se ha investigado.
En este sentido, se puede concluir que este estudio suministra importante información
para el diseño de políticas de mejora continua de la satisfacción del abogado y que redundarán
en la mejora de la imagen del Sistema Judicial.
Investigaciones como la presente y la ya realizada sobre la satisfacción ciudadana
perderían su significación si no fuesen utilizadas para la toma de decisiones. Esto se considera
asumido, ya que en el considerando de la Acordada N° 10859 se hace referencia al Plan
Estratégico II, en el cual, el Poder Judicial se compromete con la realización de acciones
positivas y de respuesta eficaz y eficiente al compromiso con la sociedad. Asimismo, los dos
estudios realizados perderían gran parte de su valor si no se lleva a cabo una tercera etapa,
para investigar la percepción que sobre el funcionamiento del Sistema Judicial tienen tres
clases de usuarios internos a saber: Jueces, Secretarios y demás funcionarios.
88
ANEXOS
a la
Primera Encuesta de
Evaluación de la Satisfacción de
Abogados y Defensores Oficiales
Poder Judicial de Salta
Distrito Centro
89
Anexo 1: CUESTIONARIO
Esta encuesta está dirigida a Abogados y Defensores Oficiales usuarios del Sistema Judicial de Salta -
Distrito Centro y tiene como finalidad propender a la mejora de la Administración de Justicia. En tal
sentido, se agradecen su tiempo profesional y respuestas objetivas, ya que las mismas no generan
compromiso alguno por su anonimato y el procesamiento e interpretación global de los datos.
91
Pregunta15.¿Cómo calificaría al personal auxiliar Pregunta 23. En su opinión, la apreciación actual
de los Juzgados por su amabilidad y corrección en de una Justicia lenta y colapsada es
la atención brindada? responsabilidad de: (puede marcar más de una
• 1. Muy bueno opción):
• 2. Bueno • 1. Jueces
• 3. Regular • 2. Secretarios
• 4. Malo • 3. Infraestructura insuficiente
• 4. Códigos Procesales
Pregunta16.¿Cómo calificaría al personal auxiliar • 5. Política Judicial
de los Juzgados respecto a su capacitación e • 6. Ministerio Público
idoneidad? • 7. Insuficiencia de Juzgados
• 1. Muy bueno • 8. Excesos en la conducta del Abogado
• 2. Bueno • 9. Multiplicidad de Leyes
• 3. Regular •10. Aumento de la litigiosidad
• 4. Malo •11. Desconocimiento de otros medios de
solución de
Pregunta 17. ¿Cómo calificaría el tiempo global de conflictos
los procesos en el Sistema Judicial de Salta? •12. Otra:................................
• 1. Excesivo
• 2. Adecuado Pregunta 24. ¿Considera que existen condiciones
institucionales para garantizar la independencia de
Pregunta 18. ¿Cómo calificaría a la Segunda la función jurisdiccional?
Instancia respecto al criterio para admisión de • 1. Si
recursos? • 2. No
• 1. Amplio
• 2. Restringido Pregunta 25. ¿Dónde propondría modificaciones a
los trámites procesales? (puede marcar más de una
Pregunta 19. ¿Cómo calificaría a la Corte respecto opción):
al criterio para admisión de recursos? • 1. Civil y Comercial
• 1. Amplio • 2. Penal
• 2. Restringido • 3. Laboral
• 4. Contencioso Administrativo
Pregunta 20: ¿Considera que para el cumplimiento • 5. Personas y Familia
de sus funciones los miembros de la Justicia deben • 6. Concurso y Quiebras
conocer la realidad que enfrenta a diario el • 7. Ejecutivo
ciudadano salteño? • 8.Segunda instancia
•1. Si • 9.Actuaciones ante la Corte
•2. No • 10.Otro…………………….
• 11. No sabe/NC
Pregunta 21: ¿En qué grado piensa que los
miembros de la Justicia conocen la realidad que Pregunta 26: Indique él o los juzgados del Fuero
enfrenta a diario el ciudadano salteño? sobre el que opina que más le satisfacen (indicar
•1. Mucho nominación).
•2. Poco [__________________________________]
•3. Nada
Pregunta 27: Indique él o los juzgados del Fuero
Pregunta 22: ¿Cuando recurrió al Sistema de sobre el que opina que menos le satisfacen (indicar
Mediación los resultados le parecieron nominación).
satisfactorios? [__________________________________]
• 1. Si
• 2. No Pregunta 28: ¿Puede señalar brevemente 3
• 3. No utilicé la Mediación sugerencias que Ud. considere importantes para
mejorar el funcionamiento del Sistema Judicial de
Salta?
1…..………………………………………………………………………..
..................................……………….……………………………
2………………………………...............................................
…..………………………………………………………….................
3…..………………………………………………………..………………
……………….................................................................
Muchas gracias por su tiempo
92
Anexo 2: JUZGADOS DE MAYOR SATISFACCIÓN
Variable 26: Indique él o los juzgados del Fuero sobre el que opina que más le satisfacen
(indicar nominación).
93
Anexo 3: JUZGADOS DE MENOR SATISFACCIÓN
Variable 27: Indique él o los juzgados del Fuero sobre el que opina que menos le satisfacen
(indicar nominación).
95
Anexo 4: SUGERENCIAS DEL ABOGADO PARA LA MEJORA DEL SISTEMA JUDICIAL
Variable 28: ¿Puede señalar brevemente 3 sugerencias que Ud. considere importantes para
mejorar el funcionamiento del Sistema Judicial de Salta?
Valor Significado (respuestas múltiples) Frecuencia Total Muestra
----- ----------------------------------- ---------- ------- -------
1 Mayor celeridad en el proceso 40 9,30 20,41
2 Eficiencia y efectividad 1 0,23 0,51
3 Mayor celeridad en mediaciones judi- 1 0,23 0,51
ciales
4 Más Jueces 1 0,23 0,51
5 Más empleados judiciales 2 0,47 1,02
6 Cordialidad y ambilidad empleados-Me- 18 4,19 9,18
jor atención
7 Capacitar empleados 72 16,74 36,73
8 Jueces competentes 14 3,26 7,14
9 Secretarios-as competentes 15 3,49 7,65
10 Sanciones para funcionarios y magistra- 1 0,23 0,51
dos por incumplir funciones
11 Elección objetiva de empleados y jueces 2 0,47 1,02
12 Respetar plazos del proceso 3 0,70 1,53
13 Más juzgados 53 12,33 27,04
14 Incorporar profesionales como adminis- 2 0,47 1,02
trativos-regulación honorarios
15 Capacitar a los Jueces 11 2,56 5,61
16 Capacitar sobre métodos alternativos 16 3,72 8,16
resolución conflictos
17 Crear defensorías de menores 1 0,23 0,51
18 Más infraestructuras y presupuestos 22 5,12 11,22
19 Modificar horarios atención 1 0,23 0,51
20 Revisar pruebas solicitadas antes 2 0,47 1,02
de decretarlas
21 Mayor dedicación en sus funciones 1 0,23 0,51
23 Mayor digitalización informática 10 2,33 5,10
24 Sacar teléfonos de mesa y celulares 1 0,23 0,51
25 Contacto con la gente de parte de jue- 3 0,70 1,53
ces y secretarios
26 Mayor conocimiento de la realidad 4 0,93 2,04
27 Objetividad en los procesos 6 1,40 3,06
28 Carrera Judicial y Ministerio Público 3 0,70 1,53
29 Sistema de sanciones por demoras exce- 2 0,47 1,02
sivas
30 Tribunales Laborales 1 0,23 0,51
31 Combatir corrupción Policía 4 0,93 2,04
32 Simplificar procesos 3 0,70 1,53
33 Concursos transparentes 10 2,33 5,10
34 Horarios especiales para atención abo- 4 0,93 2,04
gados
35 Independencia del Poder Judicial 20 4,65 10,20
36 Cumplimiento horarios Jueces y Secre- 13 3,02 6,63
tarios
37 Despolitización en selección de Jueces 20 4,65 10,20
y funcionarios
38 Control Superintendencia Corte sobre fun- 7 1,63 3,57
cionarios
39 Decretos y Resoluciones publicar en 1 0,23 0,51
Internet
40 Simplificación de trámites 1 0,23 0,51
41 Control judicial insuficiente 3 0,70 1,53
97
42 Reglamentar Acordada de oralización 1 0,23 0,51
etapas procesos
43 Crear Defensorías de Ejecución 1 0,23 0,51
44 Procedimientos y decisiones análogas 1 0,23 0,51
45 No tener miedo de aplicar la Ley 1 0,23 0,51
46 Modificar códigos procesales 4 0,93 2,04
47 Merituación correcta de pruebas 1 0,23 0,51
49 Plazos reales para dictado de sentencias 1 0,23 0,51
50 Renuncia de la Corte de Justicia 2 0,47 1,02
51 Reloj sellador del cargo 1 0,23 0,51
52 Prohibir decoración de Juzgados 1 0,23 0,51
53 Horario de 8 hs. en los juzgados 1 0,23 0,51
54 Sanciones a abogados 1 0,23 0,51
55 Mesas de entradas atiendan sólo a abo- 2 0,47 1,02
gados
56 Expedientes de fiscalías y defensorías 1 0,23 0,51
se entreguen por la tarde
57 Restricción de criterios de admisibi- 1 0,23 0,51
lidad
58 Único Juzgado Contencioso Administra- 1 0,23 0,51
tivo es una Defensoría del Estado
59 Eficiencia en Ujería 1 0,23 0,51
60 Elevar años de ejercicio profesional 1 0,23 0,51
para ser Juez
61 Sentencias de 2 carillas 3 0,70 1,53
62 Designar Jueces y Secretarios/as con 4 0,93 2,04
50 años edad y 25 profesión
63 Juzgados de Violencia Familiar 1 0,23 0,51
64 Desestimar inlimine planteos incondu- 1 0,23 0,51
centes
65 Control de admisibilidad causas 1 0,23 0,51
66 Decretadores deben ser abogados 1 0,23 0,51
67 Jueces designados por los ciudadanos 1 0,23 0,51
---------- ------- -------
Total frecuencias 430 100,00 219,39
Total Muestra 196
98
DETALLE DE SUGERENCIAS DEL ABOGADO PARA LA MEJORA DEL SISTEMA JUDICIAL
99
ÍNDICE GENERAL
Introducción General 5
PARTE I
Primera Encuesta de Satisfacción Ciudadana 7
Presentación 9
Capítulo 3: Conclusiones 43
1. Introducción 43
2. Relacionadas con las características de los usuarios 43
3. Relacionadas con el conocimiento y comprensibilidad del Sistema Judicial 44
4. Relacionadas con la asistencia profesional y la experiencia en causas judiciales 44
5. relacionadas con la Calidad de atención en el Juzgado y sus puntos de contacto 45
6. relacionadas con la calidad de la atención del Juez 45
7. relacionadas con el comportamiento del ciudadano ante hechos delictivos 46
8. relacionadas con la confiabilidad en las instituciones 46
9. relacionadas con las sugerencias del usuario para la mejora del Sistema Judicial 46
10. Conclusión final 47
Anexos
Anexo 1. Cuestionario 49
Anexo 2. Tablas de análisis bivariable 51
2. Cuadros
Cuadro 1: Ficha técnica de la investigación 14
Cuadro 2: Confiabilidad del Poder Judicial con relación a instituciones de la provincia 38
Cuadro 3: Confianza en las instituciones según Latinobarómetro 2010 39
PARTE II
Evaluación de la Satisfacción de Abogados y Defensores Oficiales 57
Presentación 59
Capítulo 3: Conclusiones 87
Anexos 89
Anexo 1. Cuestionario 91
Anexo 2: Juzgados de mayor satisfacción 93
Anexo 3: Juzgados de menor satisfacción 95
Anexo 4: Sugerencias del Abogado para la mejora del Sistema Judicial 97
2. Cuadros:
Cuadro 1: Representatividad de la muestra 63
Cuadro 2: Ficha técnica de la investigación 64
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