Cliente: Un cliente es una persona o entidad que compra los bienes y servicios que ofrece una

empresa.

Servicio al Cliente: Acciones implementadas para los clientes antes, durante y después de la
compra. También conocido como servicio de atención al cliente, se realiza para cumplir con la
satisfacción de un producto o servicio.

Triangulo de Servicio: El triángulo del servicio es un esquema creado en los 80’s por Karl Albrecht,
experto y consultor en gerencia del servicio y es la manera en la que algunas empresas han
integrado los momentos clave de sus negocios para mejorar la experiencia con los clientes.
Permite concebir el servicio como un todo, que se encadena y que actúa alrededor del cliente.

Momento de Verdad: Es una situación en la que el cliente se pone en contacto con cualquier
aspecto de la organización y obtener una impresión sobra la calidad del servicio.

ANS: Es un contrato escrito entre un proveedor de servicio y su cliente con objeto de fijar el nivel
acordado mediante indicadores y métricas asociadas para la calidad de dicho servicio.

El ANS es una herramienta que ayuda a ambas partes a llegar a un consenso en términos del nivel
de calidad del servicio, en aspectos tales como el tiempo de respuesta, la disponibilidad horaria, la
documentación disponible, el personal asignado al servicio, etc.

Evaluación de los Servicios: Los usuarios pueden evaluar la calidad de los servicios prestados a un
cliente. El objetivo de la evaluación del servicio es triple: garantizar que el servicio responda
efectivamente a las necesidades del cliente, ayudar a otros asistentes sociales a decidir sobre un
proveedor adecuado y ayudar a la agencia a decidir si debe o no debe continuar utilizando un
proveedor determinado en el futuro. Para proporcionar flexibilidad a los usuarios, puede realizarse
una evaluación del servicio antes o después de que se complete un servicio.

El mal servicio y sus costos: Un dato sorprendente es que el 50% de los usuarios que
experimentan algún problema no se quejan ni se molestan en comunicarlo, dando paso a un
silencio de insatisfacción elocuente que significa probablemente que no vuelvan a adquirir tu
producto o servicio.
Un buen servicio de atención al cliente, además de resolver los problemas, identifica sus causas a
través de retroalimentación que permita ir a la raíz de los mismos.

Fidelización de los Clientes: La fidelización consiste principalmente en conseguir mantener el

máximo tiempo posible a tus clientes contigo.
Son todas las acciones que realizamos sobre nuestra base de clientes para sacar el máximo
beneficio tras su primera compra.
Dependerá de tu negocio, esta fase tendrá mayor o menor importancia, pero en general es vital
para la mayoría el dedicar mucho esfuerzo a fidelizar a sus clientes.

Valoración que mejoran el servicio al cliente: Los valores o principios de atención al cliente son
aquellas características por las cuales tu público te prefiere y te recomienda a otras personas.

Conocer y afinar esos valores te permitirán ofrecer la mejor atención al cliente y destacarte entre
tus competidores.

Cuando estos principios consiguen la satisfacción del consumidor, obtienes un retorno favorable
para tu empresa, que se resume en los siguientes beneficios:

Más lealtad
Cuando ofreces la mejor atención al cliente, aumentan las
Más ingresos
De acuerdo con Bain & Company, las empresas que brindan a los clientes un excelente customer
experience basados en sus valores del servicio al cliente, ven sus ingresos crecer entre 4% y 8%
por encima del mercado

Sistema de gestión de relaciones: Es una estrategia para gestionar las relaciones e interacciones
de una organización con los clientes y clientes potenciales. Un sistema de CRM ayuda a las
empresas a permanecer conectadas con sus clientes, agilizar los procesos y mejorar la
rentabilidad.

Gestión de PQRS: El sistema de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS) es una

herramienta que permite conocer las distintas inquietudes y manifestaciones de los grupos de
interés con el objetivo de fortalecer el servicio ofrecido y continuar en el camino hacia la excelencia.