Actualizado a Mayo del 2021

Motivos y Plazos de Atención

2º LÍNEA CCEE
 MOTIVOS Y PLAZOS DE ATENCIÓN

1. Plazos de atención técnico

TECNOLOGÍA EVENTO PLAZO DE ATENCIÓN Shortcut

Cobre / ADSL Avería Individual 2 días calendario @campo
@HFCcampo
SAR – 2 días calendario
Avería Individual GPON Sí: @campo
Reclamo avería – 1 día calendario (solo Lima)
No: @noaceptaHFC
M1 @HFCcampo
SAR – 2 días calendario
Avería Individual HFC Sí: @campo
Reclamo avería – 1 día calendario
No: @noaceptaHFC
Avería Experto Wifi 5 días calendario -

Avería Individual TV 2 días calendario @campo

Televisión
Avería Individual DTH 2 días calendario @campo
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TECNOLOGÍA EVENTO PLAZO DE ATENCIÓN Shortcut

Trabajo programado en @masiva
Fecha de inicio y fecha de fin según sistema
planta externa ADSL (modificando el plazo)
Avería masiva HFC/CATV
Trabajo en Planta Externa 1 día calendario @masiva
Trabajo Programado
Incidencia Remedy (SRM) 5 días hábiles @remedySRM
2 días calendario (I129 / I105) @campo
TODOS Rutinas de inspección
1 día calendario (I108) @BO
Agendas al Back
1 día calendario @BO
(CMS/GESTEL)
@BO
Agendas al Back (SRM) Según casuística (ver detalle) (modificando el plazo
según casuística)
Trobas saturadas 15 días calendario -
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2. Motivos de generación CMS

SERVICIO TECNOLOGÍA MOTIVO OBSERVACIÓN

R102 Avería individual a campo CATV – Digital
CATV
R001 Sin señal o mala señal en todos los dispositivos

R038 Avería individual a campo DTH

DTH
R423 Avería individual a campo DTH (si no aparece el R038)
Televisión
R418 Avería individual a campo CATV – M1
M1
Motivo Regulado – Reclamo de avería a campo CATV M1 /
R439 CATV GPON Lima
(cliente no acepta el plazo de 2 días para el R418 y el R422)
GPON
R422 Avería individual a campo CATV – GPON
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SERVICIO TECNOLOGÍA MOTIVO OBSERVACIÓN

M1 - GPON R041 Avería individual a campo Internet HFC - GPON
Motivo Regulado – Reclamo de avería a campo HFC
M1 R413
Internet (cliente no acepta el plazo de 2 días para el R041)
Motivo Regulado – Reclamo de avería a campo GPON Lima
GPON R436
(cliente no acepta el plazo de 2 días para el R041)

SERVICIO TECNOLOGÍA MOTIVO OBSERVACIÓN

Problemas con el repetidor y/o requiere instalación pero no es
R435
de Lima o no acepta pagar el Experto Wifi
Repetidor
M1 - GPON Visita del Experto WIFI
Smart Wifi
R438 (recuerda que tiene un costo de S/ 69.00 que se carga en el
siguiente recibo)
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SERVICIO TECNOLOGÍA MOTIVO OBSERVACIÓN

CATV - M1 I129 Problemas con control remoto CATV Lima
Rutinas M1 I105 Piloto migración de HFC a FTTH en La Molina
GPON I108 Problemas de navegación por wifi GPON / Cambio de IP GPON

SERVICIO TECNOLOGÍA MOTIVO OBSERVACIÓN

CATV – M1 - GPON R433 Back Office de soporte sin solución CATV
DTH R424 Back Office de soporte sin solución DTH
GPON R425 Back Office de lentitud y cortes en Internet GPON
Back Office
M1 – GPON R415 Back Office de problemas en telefonía VOIP HFC y VOIP GPON
R414 Back Office de Internet HFC (no generamos este código)
M1
R042 Back Office de Wifi Internet HFC (no generamos este código)
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SERVICIO TECNOLOGÍA MOTIVO OBSERVACIÓN

GPON – M1 R041 Avería masiva/Trabajo programado/Problema Planta Externa

Problemas R434 Mensaje en multiconsulta: INIT D o DHCP

M1
Masivos R426 Trobas Saturadas en estado ONLINE
CATV R418 Avería masiva/Trabajo programado/Problema Planta Externa

SERVICIO TECNOLOGÍA MOTIVO OBSERVACIÓN

Para cualquier casuística de clientes PLAYAS / BALNEARIOS
Avería Playas M1 - DTH RZ01
(solo en temporada de playas: 01/11 al 31/04)

Si al registrar una avería no encuentras los motivos

mencionados, usaremos la ruta corta del CMS.
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3. Plazos de atención BO SRM

MOTIVO SUBMOTIVO PLAZO DE ATENCIÓN Shortcut

Memovox / Identif. de llamadas / Fono Ya / Saldos 1 día calendario @BO

Inconsistencia / Facilidades Técnicas / Pedidos Pendientes @BO

5 días hábiles
GESTEL (modificando el plazo)
@BO
Registro de Pedido / TUP 2 días calendario
(modificando el plazo)
Back Soporte Cambio de IP 1 día calendario @BO
Técnico Masivo
@BO
Corte en Intraway – PDM (solo aplica PDM) 5 días hábiles
(modificando el plazo)
@BO
Subida de Velocidad (solo para ADSL) 5 días hábiles
(modificando el plazo
@BO
Movistar Play (previa autorización del supervisor) 2 días calendario
(modificando el plazo)
Back Incidencia
Incidencia Remedy 5 días hábiles @remedySRM
Aplicativos
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4. Plazos de atención Formulario de Quiebres

PLAZO DE
FORMULARIO TIPO DE QUIEBRE Shortcut
ATENCIÓN
Decos inactivos / activación pendiente en INTRAWAY 2 días hábiles @remedyFORMS
Según fecha de
Quiebres Cambio de velocidad HFC -
registro
Técnica Fija
Corte de módem ejecutado en INTRAWAY 2 días hábiles -

Quiebres 414 6 horas @6HBO

Averías fuera de plazo
2 días calendario -
(fuera del horario de TX al Backoffice Técnico online)

Si el cliente te pide un código, generamos un R029

(autoliquidable) en CMS.
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5. Motivos de Generación GESTEL (Mono Línea Cobre)

Pre-Diagnóstico CÓDIGO DESCRIPCIÓN OBSERVACIONES

11 No Funciona Todas las casuísticas de línea

CÓDIGO DESCRIPCIÓN OBSERVACIONES BANDEJA

Diagnóstico
111 – Lima 99 Otros No funciona línea (todas las casuísticas) FFTT

18 Red Interna No funciona equipo telefónico PRO

CÓDIGO DESCRIPCIÓN OBSERVACIONES BANDEJA

Diagnóstico
631 – Prov. 301 Línea Rota No funciona línea (todas las casuísticas) FFTT

331 Red Interna No funciona equipo telefónico PRO

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6. Motivos de Generación GESTEL (712 – ADSL y Cobre)

T. Llamada CÓDIGO DESCRIPCIÓN

0 Avería

Vers. Cli CÓDIGO DESCRIPCIÓN OBSERVACIONES

03 Sin servicio No Navega

07 Cortes frecuentes del servicio Intermitencia / Lentitud

22 Red interior No funciona equipo telefónico

26 Ruido en la línea Problemas del línea telefónica

28 Suplementarios no funcionan Dominios/Dr. Speedy/Correos

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Diag. HD
CÓDIGO DESCRIPCIÓN OBSERVACIONES ESTACIÓN
01 SICO (sin comunicación) No navega – CV recomienda despacho DLBA

05 RELE (retardo o lentitud) Lentitud / Cortes – CV recomienda despacho DLBA

08 PRMR (problema módem router) Router o Repetidor no enciende / no funciona DLBA

No navega / lentitud / cortes – CV no recomienda
09 PRLD (problema línea de datos) AGBK
despacho
10 MASI (avería masiva) Averías masivas / Trabajos programados cobre OMRC

34 PRVOIP (problema voz – VOIP) Problemas línea cobre / línea VOIP XDSL AGBK

38 EQP TELF (equipo telefónico) Problemas con equipos telefónicos DLBA

68 WFPLUS (wifiplus) Problemas de configuración wifi router / repetidor AGBK

49 SUPLNFUN (suplementarios) McAfee / Dr. Speedy / Correos / Dominios AGBK

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Recuerda: Siempre que generes avería en el 712 a un dúo/trío BA…

Se le debe dar prioridad a generar las averías de Internet ADSL

por encima de las averías de Telefonía de Cobre y VOIP XDSL.
Todos los problemas serán atendidos con el ticket de Internet.

OJO: Igual siempre debes analizar la línea telefónica analógica

en el Spul Web si el cliente manifiesta que tiene problemas con
la línea analógica. En caso de tener problemas comerciales en el
Spul Web, deberás enrutar por el SRM (Inconsistencia)
adicional a la avería de internet que ya generaste en el GESTEL.