GERENCIA DE INSTALACIONES Y MANTENIMIENTO

Actualización 1.2 Asunto: ACTUALIZACION –

Comunicado Nro: 14- MOTIVOS DE SOLUCION Fecha: 22-05-2019
29052019/Inst & Mantto Mantenimiento HFC - FTTH

FECHA 22-07-2019 --------------------------------------- ACTUALIZACION VERSION

1.2 CIRCULAR N° 14 290519 ACTUALIZACION MOTIVOS DE SOLUCION HFC - FTTH

CIRCULAR N°14 - 29052019/ Inst & Mantto

El presente documento es actualizar los motivos de solución para los trabajos
de Mantenimiento, el cual rige a partir del 24 de Julio del 2019

I. ALCANCE

Dirigido al personal técnico de todas las Empresas Contratistas a Nivel

Nacional que realizan trabajos de Mantenimiento HFC - FTTH (Residencial y
Claro Negocios)

II. ANTECEDENTES

El presente circular reemplaza los motivos de solución detallados en los

siguientes documentos:

 ACTUALIZACIÓN 1.1: CIRCULAR N°14-29052019 - ACTUALIZACION MOTIVOS DE

SOLUCION HFC - FTTH
 ACTUALIZACIÓN N°01: CIRCULAR N°07-09052018 - NUEVOS MOTIVOS DE
SOLUCIÓN
 CIRCULAR N°07-09052018 - NUEVOS MOTIVOS DE SOLUCIÓN

III. PROCESO

A partir del 1ro de Junio del 2019, en el proceso de validación se aplicara

los motivos de solución detallados en el Anexo N° 01 para los siguientes
tipos de Trabajo:

HFC - Mantenimiento

HFC - Atencion Preventiva

HFC – Retención

HFC – Reclamo Masivo

HFC – Fidelización

HFC – Baby Sitting

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HFC – Mantenimiento Claro Empresas

FTTH - Mantenimiento

IV. CONSIDERACIONES

 Los técnicos de las Empresas contratistas, antes de validar con el motivo

de solución, deben haber concluido con los correctivos, aseguramiento
del servicio y su aceptación por parte del Cliente.

 El personal técnico Contratista cuando culmine su trabajo llamara a la

Mesa de Validación de Mantenimiento:

HFC Residencial y FTHH – 148 – 3 – 4 - 2

HFC Claro Negocios - 148 – 4 – 4 – 2

 Si el personal Técnico Contratista desea derivar a Planta Externa alguna

SOT deberá comunicarse al:

*149 opción 6
 Se verificará cada fin de mes que las SOT´s validadas se realice con el
motivo de solución correcto.

 Si se encontrara motivos de solución que no coincide con los trabajos

realizados se aplicara la siguiente penalidad:

ITEM 1. DOCUMENTACION

Por adulterar, generar y/o verter información falsa en las Actas, documentos y
4.4 sistemas de CLARO en atenciones técnicas, registro fotográfico, grabaciones,
liquidación de materiales y/o mano de obra de la ejecución de un servicio.

V. DUDAS Y CONSULTAS:

Con el fin de absolver las dudas y consultas de este Circular, se proporciona

el personal de contacto:
Responsable:
Cesar Chavez cesar.chavez@claro.com.pe
Celular 993584594
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ANEXO N° 01

CODIGOS DE SOLUCION VIGENTES DESDE 1 JUNIO

2019
ITEM
NUEVOS
AFECTACIÓN DE ESCENARIO DE
CÓDIGO DE MOTIVO DE SOLUCION
SOLUCIÓN
SERVICIO SOLUCION
1 EQ01 Video CAMBIO DE EQUIPO Control Remoto averiado
2 EQ02 Internet CAMBIO DE EQUIPO Cambio de EXTENSOR WIFI
3 EQ03 Internet CAMBIO DE EQUIPO Instalación de EXTENSOR WIFI
EMTA Cambio por tecnología /
4 EQ04 Internet CAMBIO DE EQUIPO
Fidelización

ONT/EMTA - Problemas con el

5 EQ05 Internet y/o Telefonía CAMBIO DE EQUIPO
equipo

Internet, Video y/o ONT/EMTA - Problemas con el

6 EQ06 CAMBIO DE EQUIPO
Telefonía equipo + Cambio de Acometida
ONT/EMTA - Problemas con el
7 EQ07 Internet y/o Telefonía CAMBIO DE EQUIPO equipo + cambio de Cable
interno
Internet, Video y/o STB - Problema con el equipo +
8 EQ08 CAMBIO DE EQUIPO
Telefonía Cambio de Acometida

9 EQ09 Video CAMBIO DE EQUIPO STB - Problema con el equipo

STB - Problema con el equipo +

10 EQ10 Video CAMBIO DE EQUIPO
cambio de Cable interno

TELEFONO - Problema con el

11 EQ11 Telefonía CAMBIO DE EQUIPO
equipo
CAMBIO DE EQUIPO ONT/EMTA - Problemas con el
12 EQ12 Internet y/o Telefonía
/ IP FIJA equipo - NEGOCIO + IP FIJA
CAMBIO DE EQUIPO EMTA Cambio por tecnología /
13 EQ13 Internet
/ IP FIJA Fidelización - NEGOCIO + IP FIJA
MANIPULACION CLIENTE -
14 AB01 Video CLIENTE Televisor /Control Remoto
desprogramados o sin pilas.
MANIPULACION CLIENTE -
15 AB02 Internet CLIENTE
Cliente desconfiguro equipo
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ONT/EMTA

Internet, Video y/o MANIPULACION CLIENTE -

16 AB03 CLIENTE
Telefonía Cliente modificó red interna

MANIPULACION CLIENTE -
Comparte señal a otras
17 AB04 Internet CLIENTE
personas/ varias PCs conectadas
(Cabina)
MANIPULACION CLIENTE -
18 AB05 Telefonía CLIENTE Equipo telefónico
desconfigurado o mal conectado
MANIPULACION CLIENTE -
Internet, Video y/o Equipos desconectados o
19 AB06 CLIENTE
Telefonía problemas con las tomas
eléctricas
PROB. CLIENTE - No cuenta con
20 AB07 Telefonía CLIENTE
minutos para llamar

Internet, Video y/o PROB. CLIENTE - Problemas con

21 AB08 CLIENTE
Telefonía Equipos propiedad del cliente

PROB. CLIENTE - Reinstalación

Internet, Video y/o
22 AB09 CLIENTE por incendio, remodelación o
Telefonía
construcción
Envío de comandos/ reactivación
23 FI01 Video CONFIGURACION de equipos o paquetes
adicionales
Configuración Avanzada (3 a
24 FI02 Internet CONFIGURACION
Más Equipos)
Configuración de Puertos EMTA/
25 FI03 Internet CONFIGURACION
ONT

26 FI05 Internet CONFIGURACION Configuración WIFI

Problema Extensión de
27 FI06 Internet CONFIGURACION
cobertura WIFI
Internet, Video y/o
28 FI07 CONFIGURACION Pruebas de servicios
Telefonía
29 FI08 Internet y/o Telefonía CONFIGURACION Reinicio de ONT/EMTA
30 DE01 Telefonía DERIVADO CONMUTACION - Llamadas no se
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concretan a ciertos números

determinados
CONMUTACION - Operadora
31 DE02 Telefonía DERIVADO indica que numero no existe
(llamada entrante).
CONMUTACION - Problemas con
32 DE03 Telefonía DERIVADO SVA (Central Virtual, hunting,
etc)

Internet, Video y/o PLANTA EXTERNA - Degradación

33 DE04 DERIVADO
Telefonía de Servicio

Internet, Video y/o PLANTA EXTERNA - Sin Servicio /

34 DE05 DERIVADO
Telefonía Avería Masiva

DISPOSITIVO Cambio o reposición de cables

35 PC01 Video
INTERNO RCA/HDMI/UTP

Internet, Video y/o DISPOSITIVO

36 PC02 Cambio de acometida
Telefonía INTERNO
Internet, Video y/o DISPOSITIVO Cambio de acometida + Cambio
37 PC03
Telefonía INTERNO de cables internos
Internet, Video y/o DISPOSITIVO Cambio de cables internos
38 PC04
Telefonía INTERNO (Coaxial, Telefónico, UTP)
DISPOSITIVO
39 PC05 Video Cambio de Fuente Decodificador
INTERNO
Internet, Video y/o DISPOSITIVO
40 PC06 Conector óptico sucio
Telefonía INTERNO

Internet, Video y/o DISPOSITIVO Conectores y/o divisores flojos o

41 PC07
Telefonía INTERNO sulfatados

Internet, Video y/o DISPOSITIVO

42 PC08 Reacomodo de acometida
Telefonía INTERNO
DISPOSITIVO
43 PC09 Telefonía Roseta averiada
INTERNO
Internet, Video y/o DISPOSITIVO
44 PC10 Roseta OPTICA averiada
Telefonía INTERNO
Internet, Video y/o
45 FA01 FALSA AVERIA AVERIA DE RED
Telefonía
Internet, Video y/o
46 FA02 FALSA AVERIA Cliente con corte o suspensión
Telefonía
47 FA03 Internet, Video y/o FALSA AVERIA Cliente informa servicio
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Telefonía Conforme-Ok en línea

Internet, Video y/o
48 FA04 FALSA AVERIA Incidencia mal generada por ATC
Telefonía
Internet, Video y/o Incidencia mal generada por
49 FA05 FALSA AVERIA
Telefonía duplicidad
Internet, Video y/o
50 IN01 INSTALACION
Telefonía Conector mal preparado
Internet, Video y/o Inspección Técnica (Verificación
51 IN02 INSTALACION
Telefonía de servicio contratado)
Mala distribución de equipos y/o
Internet, Video y/o
52 IN03 INSTALACION cables o reutilización de
Telefonía
cableado existente.
Internet, Video y/o
53 MO01 MOVILIZACION Cliente esta Ausente
Telefonía
Internet, Video y/o
54 MO02 MOVILIZACION Cliente dará de baja el servicio
Telefonía
Internet, Video y/o Cliente informa Servicio
55 MO03 MOVILIZACION
Telefonía conforme-visita técnica
Internet, Video y/o
56 MO04 MOVILIZACION No Hay facilidades técnicas
Telefonía
Internet, Video y/o Acometida desconectada del
57 TE10 TERCEROS
Telefonía borne del TAP