INFORME

PROYECTO APOYO A LA
INTEGRACIÓN Y DESARROLLO
ENERGÉTICO DE
CENTROAMÉRICA

ASISTENCIA TÉCNICA PARA

REDUCCIÓN DE PÉRDIDAS EN
REDES DE DISTRIBUCIÓN DE NICARAGUA

Julio 2009

Este Proyecto es ejecutado por OLADE

con el apoyo financiero de:

 Este informe fue elaborado durante la Gestión de:

Carlos A. Flórez Piedrahita

Secretario Ejecutivo de la Organización Latinoamericana de Energía (OLADE)

Erick F. Cabrera Castellanos

Director de Integración

Jorge Asturias Ozaeta

Coordinador de la Oficina Subregional OLADE-Centroamérica

Con el apoyo de:

La Agencia Canadiense para el Desarrollo Internacional (ACDI) y
la Universidad de Calgary.

El autor del presente informe es el consultor:

Jorge González Cáceres

Este documento fue elaborado como parte de las actividades ejecutadas bajo
la coordinación de OLADE, a través de la Oficina Subregional para
Centroamérica, en apoyo a la segunda fase de implementación de la Matriz de
Acciones para la Integración y el Desarrollo Energético de Centroamérica.

Se autoriza la utilización de la información contenida en este documento,

con la condición de que se cite a la fuente
 1. ÍNDICE
1. Índice
2. Resumen Ejecutivo.
3. Antecedentes.
4. Objetivos.
5. Análisis de la Normativa legal del Sector Eléctrico de Nicaragua.
6. Análisis Asentamientos Precarios.
7. Recuperación de Clientes.
8. Comentarios de las pérdidas técnicas y no técnicas.
9. Comentarios del plan de reducción de pérdidas efectuado por las Empresas
Distribuidoras.
10. Análisis y recomendaciones a la normativa vigente.
11. Análisis y Evaluación de los programas de reducción de pérdidas ejecutados
actualmente.
12. Revisión de la estructura organizacional del sector eléctrico de Nicaragua.
13. Revisión del plan de reducción de pérdidas preparado por la consultora
CONCOL.
14. Análisis de las pérdidas técnicas y no técnicas en el sistema de Distribución de
Nicaragua.
15. Análisis comparativo de la normativa de cobros de consumo no registrados en
los principales países de Sudamérica.
16. Propuesta Normativa para la reducción de las pérdidas de Energía Eléctrica.
17. Muestreo estadístico para determinar calidad de registro.
18. Planes de responsabilidad social.
19. Atención Integral de clientes y gestión de reclamos.
20. Sistema de Gestión Ambiental y de Calidad
21. Conclusiones y recomendaciones.
22. ANEXOS.
a. Tabla de Tiempos Estimados de Uso de Lámparas y Artefactos en
Chile
b. Tabla de Tiempos Estimados de Uso de Lámparas y Artefactos en
Colombia
c. Encuesta Calidad del Servicio.
d. Calidad Salvador.
e. Norma Chilena para procedimiento de Calidad de Suministro.
f. Artículo; Apuntes de Protección Social.
g. Encuesta Case.
h. Legislación Argentina.
i. Comparación de Legislaciones.
j. Calidad en el servicio Eléctrico de Chile.
k. Norma Técnica de Calidad de los Servicios Eléctricos, Perú.
l. Ficha Protección Social Chile.
m. Norma Argentina.
n. Norma Participación Ciudadana SEC.
o. Plan Estratégico de la SEC Junio 2006.
p. Subsidios Eléctricos América Latina.
 INDICE DE ABREVIATURAS

1. CAS Encuesta chilena para asignación de subsidios

2. CNDL Centro Nacional de Despacho de Carga
3. ConCol Consultora colombiana
4. CRIE Comisión Regional de Interconexiones Eléctricas
5. DISNORTE/DN Empresa Distribuidora del Norte
6. DISSUR/DS Empresa Distribuidora del Sur
7. EOR Ente Operador Regional
8. INDEC Instituto Nacional de Defensa de los Consumidores
9. MIFIC Ministerio de Fomento, Industria y Comercio
10. MEM Ministerio de Energía y Minas
11. NCS Norma sobre calidad del suministro
12. NMS Norma de multas y sanciones
13. NSE Norma de Servicio Eléctrico
14. NMS Norma de Multas y Sanciones
15. PIMT Proyecto de Inversión en Medida Técnica
16. T-O Tarifa clientes regulares
17. T-A Tarifa para asentamientos
18. T-J Tarifa para jubilados
2. RESUMEN EJECUTIVO
Los sistemas eléctricos de distribución de energía, entendidos como el medio para
hacer llegar la energía eléctrica a todos los clientes de la empresa que la
comercializa, sufren los efectos de la disipación calórica cuando la energía recorre
sus redes (conductores, equipos de operación, transformadores, uniones, etc.), por
lo que la energía que ingresa al sistema resulta mayor que la efectivamente
entregada en los puntos de consumo, donde idealmente se mide y factura a los
clientes finales. Tal diferencia física se denomina “Pérdida Técnica”.
Su cálculo y análisis permitirán a las compañías de distribución eléctrica
minimizarlas y lograr, por ende, un mayor rendimiento y rentabilidad de sus redes.
En la práctica, en una compañía distribuidora las pérdidas de energía tienen dos
componentes: las mencionadas pérdidas técnicas y adicionalmente las pérdidas
comerciales, entre las que se incluyen las pérdidas por fraude (hurto). Por
comparación de lecturas de compra y venta de energía, se calculan las Pérdidas
Totales de un período y contrastadas con el cálculo de pérdidas técnicas, se estima
el nivel de las pérdidas comerciales.
Tanto las pérdidas técnicas como las pérdidas totales poseen un margen de error
inherentes a las variables que intervienen en su cálculo, como por ejemplo: clase de
error de los equipos de medición en puntos de compras a las empresas
generadoras, clase de error de los equipos de clientes, errores de lectura,
aproximaciones para hacer comparables los periodos de lecturas de compras con
los periodos de lecturas a clientes finales, etc.
Después de esta pequeña introducción y revisando el alcance de la presente
Consultoría, que tiene como finalidad revisar y recomendar en los aspectos más
relevantes en los cuales las instituciones involucradas en el sector eléctrico de
Nicaragua, debería abocarse para enfrentar de mejor manera la reducción y control
de las pérdidas asociadas a la energía eléctrica.
Para tal efecto en el presente informes se detallan los diversos aspectos, tanto
normativos, legales, procedimientos técnicos y comerciales, estructura de las
empresas, educación de los asentamientos y de la cultura energética de los usuarios
de energía eléctrica, funciones de las instituciones involucradas, mejoramiento de
las redes eléctricas y de los empalmes de cada usuario, implementación de
mecanismo de control y seguridad, etc. Todos esos aspectos logran mejorar y
ayudan al principal objetivo del plan de reducción de pérdidas.
Dentro de los alcances de esta Consultoría, que se presentan en detalle en el
presente informe, podemos destacar los siguientes aspectos:
Desde el punto de vista normativo legal del sector eléctrico de Nicaragua, se debe
hacer hincapié en que las deudas y cobros de energía deben quedar radicados en la
propiedad y no en las personas.
Con relación al INE, en la práctica no es viable que este organismo certifique cada
una de las inspecciones realizadas por la Empresa Distribuidora, por lo que
recomendamos utilizar algún procedimiento de muestreo estadístico y no uno a uno.
Si sigue manteniendo el actual sistema de fiscalización, se retarda el proceso, lo
encarece, lo hace ineficiente y no logra abarcar el gran número de inspecciones, que
debe realizar la empresa distribuidora.

Se recomienda establecer una normativa que permita a las Empresas Distribuidoras

tener mayor autonomía para configurar la irregularidad en campo.

Por otra parte, se sugiere modificar el límite de los 500 kWh/mes, a las inspecciones
realizadas para el control de hurtadores. Este valor es una de las limitantes del
programa de reducción de pérdidas, implementado por las distribuidoras, ya que no
se puede sancionar a los clientes que presentan consumos bajo los 500 kWh/mes.
Esta reducción puede ser gradual, llegando hasta eliminar el límite existente,
quedando todos los clientes sometidos a esta normativa.

Dentro del punto de energía no registrada, se recomienda establecer un

procedimiento que permita a la distribuidora calcular, facturar y recaudar la energía
no registrada, por este concepto. Se puede establecer un máximo de tres meses
para cobro, utilizando un procedimiento similar al de la energía sustraída.

Con respecto a los Subsidios, se recomienda re-estudiar este tema y asignarlos

mediante una encuesta de estratificación social, que se base en el ingreso monetario
de las familias. Se recomienda que la encuesta debe ser realizada por cada
municipio y de esta forma entregar este beneficio.

En términos de incentivar los planes de reducción de pérdidas por medio de la

tarifa, recomendamos analizar la incorporación de un componente que reconozca un
porcentaje de las pérdidas de la energía dentro de la tarifa. De esta forma, el estudio
debe considerar un porcentaje máximo al inicio, y en forma gradual reducir dicho
porcentaje hasta reconocer solo un porcentaje de las pérdidas técnicas.

Cuando se considere un porcentaje de reconocimiento en la tarifa, estos recursos

destinados por las distribuidoras, deberán ser auditados por un organismo del
Estado, para asegurar que cumplan con el destino para el cual fueron generados.

Finalmente dentro del presente informe se presentan los objetivos, funciones,

responsabilidades e implementaciones que deberá realizar los diversos entes
involucrados en el control de pérdidas de energía de Nicaragua, así como se abarca
temas, tales como:
• Atención Integral de Clientes.
• Mejoramiento de Procedimientos Comerciales por parte del INE.
• Medios de Pruebas, formato y procedimiento.
• Verificación de Equipos de Medición.
• Calidad de Servicio y Suministro.
• Multas y Compensaciones.
• Comentarios al informe presentado por ConCol.
• Comentarios de los planes ejecutados por las Empresas Distribuidoras.
• Análisis del plan de reducción de pérdidas actual.
• Recomendaciones de la propuesta de una nueva Estructura que las
Empresas Distribuidoras deberían contar para el control de las
pérdidas de energía eléctrica.
• Funciones y Responsabilidades que deberían considerar las
instituciones asociadas al sector eléctrico.
3. ANTECEDENTES
Este documento hace la parte final del proyecto denominado “Asistencia técnica
para la reducción de pérdidas en redes de distribución en Nicaragua. Una vez
realizado informe preliminar y luego de las visitas realizadas en terreno, se han
logrado identificar propuestas que permiten generar las bases necesarias, para
implementar un plan de reducción de pérdidas de energía eléctrica.
Hoy en día Nicaragua atraviesa por una situación complicada en el rubro energético.
Su principal fuente de generación eléctrica corresponde a la producida por el
petróleo lo que tiene un altísimo costo para el país y donde cerca del 25% de lo
producido corresponde a pérdidas.
Con este nivel tan elevado este tema es de preocupación nacional donde es
deseable una acción mancomunada entre gobierno y empresa para lograr sentar las
bases que permitan construir un plan de reducción de pérdidas a ser desarrollado
considerando los diversos escenarios en los cuales está presente la distribución de
energía.
Un primer paso en la eficiencia energética es la reducción de las pérdidas de
energía, en la actualidad de cada 100 galones utilizados para producir electricidad,
al menos 15 se queman para el despilfarro de energía con el alto costo que esto
tiene.
Por otra parte, es necesario continuar con algunas modificaciones al marco
regulatorio que permita “agilizar”, las acciones que están desarrollando las empresas
distribuidoras. Adicionalmente el tema de los asentamientos precarios, corresponde
a un desafío mayor. Aquí se hace necesario implementar con urgencia, algunas
prácticas exitosas que han sido desarrolladas en otros lugares de Sudamérica, que
permitan normalizar y regularizar la situación de alto riesgo eléctrico en que viven
numerosas familias.
De acuerdo a las visitas realizadas en terreno, es posible destacar importantes
avances en algunos puntos del combate hacia las pérdidas. Sin embargo se hace
necesario distinguir que las zonas rurales presentan un nivel muy bajo de estudio y
se requiere realizar una propuesta de modelo de gestión que permita a las empresas
rurales controlar el nivel de pérdidas de energía.
4. OBJETIVOS
El objetivo del presente estudio será efectuar recomendaciones sobre los siguientes
aspectos:

1. Identificar los principales aspectos de la normativa que dificultan los planes de

pérdidas

2. Recomendar acciones a desarrollar por la empresa con el propósito de

mejorar la relación con los clientes junto con recomendaciones prácticas que
permitan ejecutar un plan de reducción de pérdidas.

3. Elaborar un plan que permita el control en los asentamientos precarios.

4. Elaborar recomendaciones sobre equipos de medidas, laboratorios y

certificaciones de equipos.

5. Realizar recomendaciones sobre Calidad de Suministro en términos

comerciales y técnicos junto con una propuesta de multas y compensaciones
a Clientes.
5. ANÁLISIS DE LA NORMATIVA LEGAL DEL SECTOR ELÉCTRICO DE
NICARAGUA.

Se destacan a continuación algunos de los principales aspectos a ser considerados

y que deben ser re-estudiados con el propósito de establecer disposiciones y reglas
que permitan un adecuado marco legal para la ejecución de proyectos de reducción
de pérdidas.
En términos generales se aprecia bastante variabilidad en las leyes y estas cambian
muy rápidamente.
Respecto de la última ley Nº 661 de 12 junio del 2008 se establecen los siguientes
comentarios:
Definición I) se recomienda sustituir la palabra podrá por representará, debido a que
no obliga a prestar declaración al arrendatario. Se hace necesario establecer que las
deudas o cobros de energía deben quedar radicados en la propiedad y no en la
persona que habita este sitio. De esta forma el dueño del inmueble, deberá
regularizar o normalizar la situación antes de alquilar el inmueble a otro arrendatario
Art 3.
Si bien el INE debe fiscalizar las labores ejecutadas por el Empresa Distribuidora, no
es viable certificar cada una de las inspecciones realizadas. Se recomienda en este
caso que la empresa ejecute el procedimiento para conformar el acta de inspección.
Esta información debe estar disponible para cualquier solicitud de información, que
ejecute el organismo fiscalizador. Se propone que la empresa digitalice las actas y
estas sean enviadas al INE para los fines que este estime conveniente.
Art 4
Respecto de la responsabilidad social se recomienda promover en la empresa un
sistema de gestión de la calidad junto con un sistema de gestión de residuos. (Ver
capítulo de Gestión Ambiental y de Calidad)

Capítulo I: Disposiciones Generales.

Art 6

Letra a: La distribuidora es las responsable de certificar los equipos de medida

instalados para la entrega de servicios a los clientes. Se deberá dar responsabilidad
y libertad a un laboratorio de certificación externo. El INE solamente debe recibir los
informes de certificación de los medidores y podrá realizar una fiscalización
aleatoria.

Letra g: Si bien el artículo da derechos a los clientes, estos también deben tener
deberes respecto a la energía consumida, esto quiere decir, si un equipo de medida
presenta problemas en el registro y es detectado por la distribuidora, este problema
debe ser demostrado al cliente, es justo que la empresa distribuidora facture la
energía no registrada, en base a la normativa vigente, ya que el cliente usó la
energía y es deber de este comunicar a la distribuidora cuando su consumo
presente variaciones que no están justificadas por los hábitos de consumo. (Ver
Capítulo Nº 15.)

Aunque pareciera ser un punto de discordia, esta energía consumida y no registrada

también representa una pérdida para el sistema. Si bien puede resultar un trámite
difícil, es posible reglamentarlo en términos diferentes, al establecido para el caso
del hurto. Una propuesta puede ser, cobrar hasta 3 meses antes de la normalización
del consumo determinado por algunos de los métodos descritos para el caso del
fraude de energía.

Existe una responsabilidad solidaria del cliente y la distribuidora, los cuales deben
dar a conocer la irregularidad en los consumos para que estos sean normalizados.

Capítulo II: Procedimiento.

Art 10

Respecto de este artículo es de crucial importancia su modificación. En la práctica

no es viable realizar todas las inspecciones, con un funcionario del INE. Esto retarda
el proceso, lo encarece, lo hace ineficiente y no logra abarcar el gran número de
inspecciones, que debe realizar la empresa distribuidora.

Se recomienda que la empresa distribuidora realice las inspecciones sin un

representante del INE, teniendo el INE facultad para acompañar los procedimientos
realizados por la distribuidora, debiendo ajustarse al procedimiento para la
configuración de los casos, reuniendo los medios de prueba requeridos para cada
caso.

Para el nivel de pérdidas señalado, se recomienda realizar una inspección al 20% de

los clientes al año.

Por otra parte, se hace necesario modificar el límite de los 500 kWh/mes. Aunque no
se habla de, plazos sino de gradualidad, es recomendable ampliar este rango al
menos durante el 2009 a los 200 kWh y durante el 2010 eliminar el límite
establecido.
En este caso, la recomendación para el INE será la de fiscalizar de manera aleatoria
las inspecciones realizadas. Por otra parte el INE podrá solicitar a la distribuidora, el
envío de toda la información recopilada en terreno, por el acta de inspección y
normalización de la instalación eléctrica. Se propone que este envío se realice por
medio digital mes a mes al INE.
Por otra parte, resulta fundamental realizar un control de calidad del trabajo
efectuado en terreno. Con esto se establece un procedimiento que permita contar
con todos los elementos de prueba, que permitan configurar el ilícito y además
permite asegura en cada visita, la recopilación de los antecedentes necesarios para
la conformación del acta.
Cada inspector que realice la visita a terreno deberá contar con una capacitación,
que permita cumplir cada uno de los procedimientos y no provocar errores, que
deriven en reclamos o en realizar segundas inspecciones con los costos que esto
trae consigo.
Se anexa un tipo de capacitación para realizar a los inspectores fiscalizadores del
INE y de la Distribuidora

Art 13

Se sugiere que los medios de prueba pueden ser archivos digitales, videos y
fotografías digitales. Estos deben estar debidamente respaldados con los medios en
papel (Generar un expediente con los antecedentes), es decir el acta obtenida en
terreno. Esto sugiere una modificación al derecho común de manera que acepte los
medios digitales como pruebas

Por otra parte nuevamente nos encontramos con una exigencia que limita el proceso
de inspección, esto es que cada acta debe estar firmada por el INE. Se sugiere que
el INE fiscalice la correcta conformación de las actas mediante un muestreo de lo
realizado. En caso de detectar anomalías o disconformidades, el INE podrá anular el
procedimiento y establecer sanciones a la distribuidora.

ART 15

Se recomienda establecer una normativa que permita y dé libertad de acción a la

Distribuidora para configurar un registro de prueba o intervención del medidor o
transformadores in situ. Para tal efecto la Distribuidora deberá implementar equipos
patrones para la verificación en terreno, y para el INE debe ser valido el certificado
emitido por la Distribuidora.
Por otra parte ante la sospecha de intervención de medidor, se debe autorizar a la
distribuidora el cambio de medidor, y enviar el medidor retirado al laboratorio para su
diagnóstico y posterior resultado al INE. Este procedimiento es válido cuando es
realizado con un inspector del INE, recomendamos que la DN DS pueda aplicar este
procedimiento sin la presencia del inspector INE, para dar mayor flexibilidad y
operatividad.

Art 16

La exigencia de la presencia del inspector del INE no favorece la labor del retiro de
la línea directa ya que retarda un proceso en donde se requiere mayor rapidez en el
accionar para reducir los niveles de pérdidas no técnicas.

Art 17

No es recomendable que opere el silencio administrativo en estos casos. Si la

capacidad de atención del INE, se ve superada este no puede desligarse de la
responsabilidad de la atención. Es necesario revisar con anterioridad, es decir en la
distribuidora el proceso de atención de reclamos con el propósito de resolver la
mayor parte de los casos en primera instancia.

Mientras el reclamo esté en proceso, solo el saldo por energía no registrada no

podrá ser cobrada, sin embargo las facturaciones posterior podrán cobrarse de
manera regular por la compañía.

Art 21

Se reitera la necesidad de establecer un procedimiento que permita a la distribuidora

calcular la energía no registrada. Se puede establecer un máximo de tres meses
para cobro, utilizando un procedimiento similar al de la energía sustraída.

Aunque esta responsabilidad no es imputable al cliente o consumidor, si existió un

consumo y uso de la energía eléctrica, por lo tanto existe pérdida de energía. La
experiencia indica que si un medidor de un cliente registra cero, la energía utilizada
por el cliente se despilfarra y no hay conciencia en el consumo de energía que
realiza.

Art 29

Se debe establecer un procedimiento de fiscalización que sea de manera aleatoria.

Además la presencia del INE debe ampliarse a otros ámbitos como la Calidad de
Suministro, independiente del financiamiento que obtiene el INE para esta actividad.
Art 30

Se propone normar el correcto funcionamiento de los laboratorios y normativas

técnicas para la homologación y verificación de equipos de medidas (medidores y
transformadores). En la actualidad no existen laboratorios externos a la
Distribuidora, ni tampoco existe una normativa para la homologación y certificación
de medidores, ya sea por lote o uno a uno.

Dentro de este punto es importante considerar la trazabilidad de los patrones de

medida utilizados para la verificación de los equipos de medida, definición de rangos
de errores de calidad de registro y ensayos técnicos a realizar a los equipos.

Otros aspectos a ser considerados en la Normativa:

Subsidios

Re estudiar este tema y asignar los mediante una encuesta de estratificación social
que se base en el ingreso monetario de las familias. La encuesta debe ser realizada
por cada municipio y de esta forma entregar este beneficio.

Otro aspecto es que el beneficio, se entregue sobre suministros que estén

inspeccionados y certificados por la distribuidora. De esta forma se asegura su
correcta asignación y logra el fin para el cual el subsidio fue creado.

Dado que en la actualidad existe un significativo número de clientes con consumos

estimados en base a horas de uso, por lo que el subsidio beneficia a familias que
poseen la capacidad de pago de sus consumos.

En el cuadro adjunto se indican que el 86% de la población presenta algún tipo de

subsidio. Pero a nuestro juicio no existe la certeza que el consumo de 150 kWh sea
el real que está ocupando dicha familia.

Detalle al mes de Diciembre 2008 Clientes Porcentajes

Clientes Totales DN DS 695,447

Clientes Residenciales: 635,336
Tarifa T-0 (regulares) 589,389 93%
Tarifa T-A (asentamientos) 29,330 5%
Tarifa T-J (Jubilados) 16,617 3%

Clientes residenciales que reciben 544,926 86%

subsidio
En el caso Chileno, la asignación de los subsidios se basa en una encuesta
denominada CAS, que es realizada por los municipios, en donde las familias logran
un puntaje de acuerdo al nivel de ingresos familiar. A partir de aquí se asignan los
subsidios para las familias más vulnerables socialmente. Este subsidio no se aplica
a los asentamientos, debido a que hay otros mecánicos para el pago de la energía
consumida. En este caso los municipios financian parte del consumo y el resto lo
cancelan los pobladores del asentamiento.

En muchas oportunidades, las políticas sociales que se llevaron a cabo en diversos

países de Latinoamérica buscaron tener un carácter universal, de modo de
beneficiar en forma equitativa a todos los consumidores. Hoy en día, se buscan
políticas sistemáticas y focalizadas, que logren reducir la pobreza y mejorar la
distribución. En efecto, las evidencias empíricas muestran que las intervenciones en
precios y tarifas con fines distributivos tienen un mayor impacto cuando se logra
detectar eficientemente a los potenciales beneficiarios y únicamente aplicar el
programa para esos grupos, es decir, cuando se logran minimizar los problemas de
inclusión y exclusión.

Los problemas de exclusión se generan cuando los potenciales beneficiarios no

reciben el subsidio que deberían y los problemas de inclusión se generan, por el
contrario, cuando una política social beneficia a consumidores que no deberían
formar parte de la masa de receptores del mismo se disipan los recursos.

Por otro lado, en muchas oportunidades, los grupos más pobres no logran el acceso
a los servicios y no forman parte siquiera de la potencial masa de beneficiarios, por
no ser consumidores del servicio. En esos casos, la política de subsidios no logra
aumentar la tasa de acceso a los servicios de electrificación, aunque sí permite
mitigar los problemas de accesibilidad, vía reducción del peso de las tarifas en el
ingreso monetario de las familias. De aquí el cuestionamiento de los subsidios y de
su uso como herramienta social.1

Calidad de Servicio y de Suministro

Dentro de los aspectos claves que debe considerar una normativa eléctrica, se
encuentran las mediciones y los indicadores referentes a la Calidad de Suministro.
En este punto es necesario indicar que es posible establecer una separación en este
término respecto de lo que compete a la continuidad que posee el suministro y
además a la calidad de la energía que se entrega. La diferencia radica en que se

1 Ver Anexo “p” Subsidios Eléctricos en América Latina y el Caribe.

puede estar o no con energía (lo que mediría la continuidad de suministro) pero
cuando se cuenta con energía es necesario saber de qué calidad es la energía que
está recibiendo cada hogar.

Comentarios y recomendaciones a la norma 106 INE 1999

Sobre la NCS 2.1.2 El INE como encargado de velar por el cumplimiento de esta
normativa, debe ser la entidad encargada de calcular estos indicadores y realizar su
publicación una vez al semestre o cuando se establezca la normativa. La empresa
solo podrá validar sus cálculos con los del INE.

La información que se debe reportar al INE corresponderá a la totalidad de las

interrupciones ocurridas en el sistema, clasificando su causa de acuerdo a una tabla
validada por el INE donde se clasifiquen por imputabilidad a la empresa, por fuerza
mayor o por causas externas a la distribuidora.

El INE tendrá la facultad de exigir los elementos probatorios que demuestren la

duración del evento, como también la causa que provocó la interrupción. En caso de
encontrar inconsistencias, la distribuidora podrá ser objeto de Multa por parte del
INE.

Se adjunta anexo con el cuadro comparativo de la normativa (anexo i) e indicadores

de calidad de servicio en Brasil, Perú, Colombia, Argentina y Chile.

NCS 2.14 Respecto de este punto, se recomienda revisar y completar las normas ya
existentes.

Dentro de las recomendaciones se encuentra

1. Ampliar el número de indicadores de continuidad, es decir a los existentes

FMIK, y TTIK, agregar los FMIT y TTIT, que corresponden a indicadores que
miden la continuidad en trasformadores de distribución.
2. Establecer normas diferenciadas para la distribución urbana y la distribución
rural.

Esta propuesta está basada en los estándares de Nicaragua para FMIT y FMIK y los
otros indicadores es en base a la normativa Chilena. Cabe hacer notar que los
estándares los fija cada Gobierno de acuerdo a algún criterio técnico, los valores
estudiados en cada país no difieren, solamente cambian el período de evaluación
(anual o semestral). (Ver anexo “e”)

Interrupciones

Tensión sector urbano usuarios finales

BT ± 7,5% 95% del tiempo BT urbano
MT ± 6,0% 95% del tiempo MT urbano

3. Establecer una norma para la calidad individual, es decir la cantidad de veces

que un cliente puede estar sin suministro, como también el tiempo total que
este, puede estar sin suministro. También, deben quedar los límites
separados en urbanos y rurales.

Interrupciones de s

Tensión sector urbano usuarios finales

BT ± 7,5% 95% del tiempo BT urbano
MT ± 6,0% 95% del tiempo MT urbano
AT > 154 kV ± 5,0% 95% del tiempo BT zona rural
AT < 154 kV ± 6,0% 95% del tiempo MT zona rural

Para las desconexiones programadas se establece el siguiente cuadro

Interrupciones de suministr

Tensión sector urbano usuarios finales

5.- Establecer un esquema de multas cuando no se cumpla la normativa global, y un
esquema de compensaciones cuando no se cumpla la norma individual.

Para las multas se propone el siguiente esquema.

• Gravísimas, hasta US$ 1.500.000

• Graves hasta US$ 750.000
• Leves hasta US $ 300.000

Aplicable por evento, en caso de apelación de la distribuidora debe consignar el 30%

del valor de la multa aplicada.

Dependiendo de la legislación vigente y de los criterios que defina el MEM, se

pueden establecer como criterios los siguientes:

• Hayan producido la muerte o lesión grave a las personas.

• Hayan entregado información falseada que pueda afectar el normal
funcionamiento del mercado o los procesos de regulación de precios.
• Hayan ocasionado una falla generalizada en el funcionamiento de un sistema
eléctrico o de combustibles.

Para el caso en que los distribuidores no cumplan el indicador individual de

continuidad, se propone establecer un esquema de compensaciones. A manera de
ejemplo

Comentarios sobre las etapas de implementación de las normativas:

Se necesita incorporar una etapa 3 que mida los indicadores de continuidad a nivel
de circuito de distribución en MT.

NCS 1.1.2 Se debe actualizar la normativa referente a lo siguiente:

• Normas para el control de las pérdidas de energía, referidas a

instalaciones, certificaciones y homologación de equipos de medida.
• Índice de continuidad de suministro, a nivel global para empresas
distribuidoras e individual para clientes.
• Norma técnica para frecuencia del sistema.
• Norma técnica para la variación del voltaje en todos los segmentos.
• Norma técnica para las interrupciones de voltajes.
• Norma técnica para las fluctuaciones de voltaje.
• Norma técnica para el flicker.
• Norma técnica para la secuencia negativa.
• Norma técnica para el factor de potencia.
 • Norma de Especificación técnica de equipos de medida, medidores y
transformadores.
• Norma de Organismos o Laboratorios certificadores de equipos de
medida, instrumentos y artefactos eléctricos.

La entidad gubernamental, deberá generar un ranking con la clasificación de las

empresas distribuidoras, que involucre la continuidad del servicio, la atención de
reclamos y la encuesta de satisfacción de clientes, con la finalidad de definir cual es
la empresa distribuidora que entrega el servicio con mejor calidad. El INE publicará
los resultados una vez al año, indicando cual es el resultado obtenido.
ANÁLISIS DE ASENTAMIENTOS PRECARIOS

6.0- Asentamientos Precarios

Se aprecia que la distribuidora ha dado algunos pasos importantes en la

normalización de segmentos carenciados de la población. Pero por lo observado en
terreno aún falta voluntad de normalizar muchas zonas donde las condiciones
eléctricas, son muy peligrosas y ponen en riesgo a numerosas familias que están
conectadas de manera irregular al sistema.

La experiencia indica que la cultura de los usuarios de asentamientos precarios, no

tienen internalizados los conceptos de valorización de la energía eléctrica, hábitos
de uso y consumo de esta misma, además de culturales asociados a la morosidad,
hurto y pérdidas de energía, a esto se suma, el riesgo que conlleva el estar
conectado de forma irregular al sistema eléctrico, todo lo anterior, se vuelve
primordial para generar las condiciones reglamentarias especificas en torno a
políticas de eficiencia energética, comerciales y sociales que conlleven a una
normalización de estos asentamientos.

Dado el contexto actual, donde la empresa y el estado tienen una disyuntiva sobre la
normalización de estos clientes, se recomienda lo siguiente:

Generar un plan de acción multi-stakeholders que involucre el ámbito

gubernamental, empresarial y comunitario para la generación de políticas que
permitan educar, sensibilizar, integrar, normalizar y mantener como clientes a estos
grupos, tal como lo plantea la CEPAL el acceso a servicios básicos es una tarea de
primer orden que deberían asumir las empresas bajo el paradigma de la
Responsabilidad Social Empresarial.

Desarrollar una unidad de trabajo multidisciplinaria (sociólogos, geógrafos,

ingenieros, asistentes sociales) enfocada a la calidad del servicio, recuperación de
mercado y reducción de las pérdidas de energía eléctrica.

Ejecutar políticas comerciales para disminuir la evasión de los pagos por parte de
clientes vulnerables, debe primar para ello la flexibilidad del sistema comercial de la
empresa con la realidad de estos.

Crear una política educacional de eficiencia energética enfocada a distintos grupos

objetivos que permitan insertar este tema en el cotidiano de estos clientes.

Promover la validación comunitaria de proyectos de distribución eléctrica para poder

generar la rentabilidad esperada y que esta sea sostenida en el tiempo.
A continuación se presentan un plan que permita ir resolviendo este problema

6.1.- CONTROL DE ZONAS DEPRIMIDAS.

Conceptos.

Zona deprimida.
Conjunto de viviendas precarias, en zona geográfica, acotada.

Redes en Zona deprimida

Se refieres a las redes que se encuentran en el entorno de las zonas deprimidas y
cuyo objetivo es proporcionar suministro a los clientes normales.

Conexiones Ilegales (Irregulares)

Se refieres al tendido irregular, que el poblador de la zona deprimida conecta a las
redes, para hurtar energía eléctrica.

PIMT
Proyecto de inversión en Medida Técnica, que tiene por finalidad blindar el sistema
eléctrico, para evitar el hurto de energía eléctrica.

6.2.- PLAN DE CONTROL EN ZONAS DEPRIMIDAS.

Localización.

La detección de dichas zonas, debe generarse a través de catastros realizados por

la Empresa Eléctrica o algún organismo gubernamental o de acción social.

Evaluación.

Una vez localizadas las zonas, se procederá a realizar una evaluación, de los
siguientes aspectos:
• Evaluación Geográfica.
• Evaluación de Condiciones de Propiedad de vivienda y terreno.
• Evaluación técnica de factibilidad de suministro.
• Evaluación de hábitos de consumos y capacidad de pago.
 • Evaluación técnica y económica de la factibilidad para la
implementación del proyecto (Distribuidora)

6.2.1.- Planes de Acción

Las empresas distribuidoras, deberán presentar para cada una de estas zonas, una
carpeta del proyecto de factibilidad social, técnica y económica. Donde se deben
detallar, al menos los siguientes tópicos:

• Definición de cantidad de clientes asociados a dicha zona, hábitos de

consumo individual, análisis detallando las condiciones sociales y capacidad
de pago.

• Informe técnico detallando la factibilidad de construcción de redes de

distribución en la zona para dotar de suministro eléctrico a las viviendas.
(incluyendo propuesta y cronograma de la ejecución de los trabajos, en las
diferentes etapas)

• Evaluación económica, la cual contempla la inversión inicial y los retornos por

conceptos de pagos de energía consumida, con una sensibilización con
respecto al porcentaje de clientes morosos y el período de recuperación de la
inversión inicial.

• Informe de los planes de asesoramiento, en el uso eficiente de la energía

eléctrica.

• Informe de planes de fidelización de los clientes. (aportes de lámparas

eficientes, tarifas eléctricas especiales, aplicación escalonada de la tarifa,
etc.)

• Informe de Gestión Comercial, para este caso ver el caso de un asentamiento

Chileno e informe de gestión de Brasil.

• Incorporar indicadores de control de los asentamientos:

• Pérdidas de energía (Relación de la energía facturada contra la

energía entregada.

• Monto cobrado (Relación entre la energía cobrada en C$/U$ contra

la energía facturada).

• Se deben relacionar ambos indicadores con el indicador

combinando – cantidad de energía cobrada contra la energía
entregada.
Estos proyectos no solamente consideran suministrar energía a estos clientes, sino
también, salvaguardar la integridad del sistema, evitando dejar puntos vulnerables
para el hurto. Esto es aplicando nuevas tecnologías y sistema de seguridad,
implementados en otros países.
Financiamiento.

El financiamiento de las obras en zonas deprimidas será compartido entre la

Empresa y el Gobierno. El aporte gubernamental se determinará en función del
período de recuperación de la inversión calculado para cada proyecto.
Una vez cumplido todos los requisitos del punto anterior (6.2.1), estos proyectos
serán presentados a una institución gubernamental, la cual evaluará los
antecedentes recibidos considerando el período de recuperación de inversión y
dictaminará la aprobación del financiamiento adicional, solicitado por las Empresas
Eléctricas.

Plan de acercamiento de los clientes y las empresas eléctricas.

Las empresas eléctricas, deberán realizar actividades con los clientes de las zonas a
normalizar, con la finalidad de informar del proyecto a implementar en la zona, sus
beneficios y obligaciones que conlleva.
Adicionalmente, se deberá implementar un programa de asesoramiento y
capacitación en el uso eficiente de la energía eléctrica.
Lo anterior, debe ser respaldo con un programa de difusión, entrega de
documentación que sirva de consulta rápida y la que debe ser amigable para el
usuario.
La empresa distribuidora, acompañará en todo momento, con personal
especializado (psicólogos, sociólogos, etc.), que tendrán como misión acercar a los
clientes de estas zonas, con las empresas eléctricas.
En estas actividades, las empresas eléctricas podrán realizar aportes, tales como:
entrega de lámparas eficientes, tarifas eléctricas especiales, aplicación escalonada
de la tarifa, etc.
Estas Oficinas cumplen la misión de recaudar los dineros en sectores carenciados,
gestionando de forma flexible el endeudamiento, aplicando políticas comerciales
acorde al universo objetivo, dando mejores alternativas de convenios de pago, que
en las oficinas comerciales normales.

6.3.- Ámbito Socio-Comercial.

Se deberá contar con un Equipo Móvil de Asesoría Comunitaria, para así
implementar un plan de acción que se adaptará a la realidad socio-cultural de cada
zona deprimida. Considerando las temáticas sociales y de eficiencia energética, para
que los usuarios de la zona deprimida, validen el proyecto que ejecutará la Empresa
Distribuidora.
Se deben estructurar tres etapas, para la formulación de un instructivo de trabajo
para zonas deprimidas, las que detallan en el siguiente punto. Además, de
programas focalizados en los clientes, para su adaptación cultural con el nuevo
sistema de medida de energía.

Procedimiento social.

A.- Análisis de Situación de Clientes.

Los clientes que habitan en las zonas deprimidas por lo general:

• Tienen en su mayoría internalizado el apoyo continuo, como única

forma de responsabilizarse frente a sus obligaciones.

• Desconocimiento de la planificación de la economía doméstica a nivel

familiar.

• No asocian su cultural de no pago, con el corte de suministro

indefinido. Siempre buscarán una estrategia, para no quedar excluidos
del servicio básico.

• Evaden el pago de cuentas, debido a su carácter combativo y anti-

sistema.

• Reaccionan a incentivos económicos, sociales y punitivos, siendo estos

últimos los de menor efectividad para insertarlos al sistema.

• La morosidad de los clientes, se debe a la poca flexibilidad del sistema

comercial de la empresa con la realidad de estos.

B.- Validación comunitaria:

Se requiere construcción de vínculos de negociación y cooperación con distintos

grupos de interés.
Para el relacionamiento con los actores, se deben considerar tres tipos de redes de
cooperación (Intercambio, articulación y colaboración) constituidas con instituciones
y organizaciones tanto funcionales, como territoriales.
Una vez levantado el mapa social de la población, se desarrollaran con las personas
de las zonas deprimidas, en conjunto con los líderes comunitarios las siguientes
actividades:

Reunión con Líderes de zonas deprimidas.

Esta instancia se ocupa para socializar el proyecto a nivel de dirigencias, que actúan
como canales de difusión con el resto de la comunidad.

Día de puertas abiertas

Oportunidad que ayuda a sensibilizar a nuestros clientes, respecto a los esfuerzos
que hace la empresa para conseguir un buen relacionamiento con los clientes.

C.- Apoyo social para ejecución del trabajo técnico.

Puerta a Puerta

Esta metodología permite efectuar auditorias energéticas intradomiciliarias, que

tienen como objetivo identificar los patrones de uso y consumo arraigados en los
clientes. Esta instancia permite efectuar convenios sociales para quienes por su
situación económica, no pueden hacer frente al pago de la morosidad arrastrada.
Adicionalmente, esta metodología permite hacer entrega de lámparas de ahorro
energético en base a un programa educativo, enfocado a la realidad vivida en cada
zona deprimida.

D.- Programas Comunitarios.

Todo proyecto técnico que implique un cambio cultural de los clientes, debe ser
acompañado con estrategias sociales que permitan mantener los lazos creados y
propiciar un buen comportamiento de estos con la empresa, en específico se busca
la convivencia sustentable. Para ello se proponen los siguientes programas, como
por ejemplo:
• Guía de Vivienda Eficiente.
Su objetivo es fomentar el uso eficiente de la energía eléctrica en los habitantes de
las zonas deprimidas.
 • Tragaluz: Una ventana hacía la eficiencia energética.
El proyecto consiste en tomar medidas a objeto de mejorar la utilización de la luz
natural al interior de las viviendas. La instalación del tragaluz, el cual hará disminuir
el 20 %, de consumos que se destinan a iluminación.

• Políticas comerciales: Adaptación cultural

Su objetivo es fidelizar a los clientes que se encuentran en el área de intervención
de la Distribuidora, los cuales no presentan una cultura de pago, para ellos se
proponen medidas tales como:

• Cada cuatro cuentas consecutivas canceladas al día, en la quinta se aplicará

una rebaja del 60%.

• Por cada 2 cuentas consecutivas canceladas al día; a partir de la tercera en

adelante, se aplicará una descuento del 15%.

• Se estudia también la utilización de “ecotasa”. La cual consiste en aplicar

precio por unidades consumidas, según el nivel de consumo del hogar
(siendo un limitador de energía los 150 kWh.). Por ejemplo, los hogares que
consuman energía eléctrica bajo el limitador de energía, obtienen un
descuento de un 20%.

• En este caso se otorgará a sus clientes un monto de dinero predeterminado

fijo y por rango de consumo para afrontar el costo del servicio.

Consumos
0-100 kWh: descuento (30% total factura)
101-200 kWh: descuento (20% total factura)
201-300 kWh: descuento (10% total factura)
+ 301 kWh: sin descuento, se aplica la tarifa normal
• Fondo local endógeno. Esta propuesta implica destinar el 10% de la
recaudación al desarrollo de la comunidad.

6.4.- Recomendaciones
 • Generar una unidad de trabajo multidisciplinario donde la Responsabilidad
Social y Empresarial, sea parte del sistema de mejoramiento continuo de la
compañía enfocada a la calidad del servicio, a la recuperación de mercado y
reducción de las pérdidas de energía eléctrica.
• Socializar y focalizar los programas sociales y comerciales según sea la
realidad de la comunidad, siendo primordial la validación de los proyectos por
los clientes para que a un mediano plazo se pueda generar la rentabilidad
esperada y que sea sostenida en el tiempo.
• El imperativo es seguir innovando nuevas metodologías para el control de las
pérdidas de energías con los cambios socio espaciales continuos de la
sociedad:

- Una sociedad marcada por la pobreza, que debe tener acceso al servicio
básico e iluminación.
- Una sociedad donde la energía es una mercancía valiosa, estándares de
comodidad y calidad de vida; así como, sensibilidad al precio.

• Construcción de redes y empalmes.

La empresa eléctrica, será responsable de la construcción de las redes y empalmes
asociados a los nuevos clientes.
La empresa eléctrica, velará por el cumplimiento del cronograma de trabajo
presentado y aprobado por el Gobierno.

• Seguimiento Ex - Post.
La empresa eléctrica, deberá continuar con su programa de asesoramiento en la
zona, a lo menos hasta la tercera emisión de factura de consumo, de energía
eléctrica.

7. RECUPERACION DE CLIENTES.

7.1.- CONCEPTOS.
Clientes Morosos.
Son clientes que tienen suministro cortado y deudas altas. (Definir qué se entiende
por deuda alta).
Clientes Eliminados.
Son clientes existentes en la base comercial e histórica, pero que actualmente no
cuentan con empalme y medidor, y por lo general, están en condición de hurtadores.
Usuarios (Clientes No registrados en la base comercial).
Son usuarios, con viviendas que nunca han tenido la condición de clientes de la
Distribuidora.
7.2.- PLAN DE RECUPERACION DE CLIENTES.

Localización.

La empresa eléctrica, recopilará toda la información necesaria para el desarrollo de

este plan, mediante el apoyo de:
• Base Comercial
• Base Local e Histórica
• Catastro de Campo
• Organizaciones no Gubernamentales

Planes de Acción
Las empresas distribuidoras, deberán presentar para cada uno de estos grupos,
planes de normalización y financiamiento
Además, las empresas distribuidoras, deberán presentar para cada uno de estos
grupos una carpeta que contenga la siguiente información:

• Definición de planes comerciales para estos grupos, considerando: hábitos

de consumo individual, análisis detallando de las condiciones sociales y
capacidad de pago familiar.

• Definir planes de normalización, técnico- comerciales, para estos grupos.

• El gobierno y la empresa eléctrica, buscarán en forma conjunta las mejores

alternativas para financiar los costos asociados a la normalización de
empalmes y medidores.

• Informe de los planes de asesoramiento en el uso eficiente de la energía

eléctrica.

• Informe de planes de fidelización de los clientes. (aportes de lámparas

eficientes, tarifas eléctricas especiales, aplicación escalonada de la tarifa,
etc.)
Estos planes técnicos, no solamente consideran suministrar energía a estos clientes,
si no también; salvaguardar la integridad del sistema, evitando dejar puntos
vulnerables para el hurto de energía eléctrica. Esto es, aplicando nuevas
tecnologías y sistema de seguridad implementados en otros países de la región.
Presentación de los planes.

Una vez cumplido todos los requisitos del punto anterior (7.2.), estos planes
orientados a la incorporación de usuarios y recuperación de clientes morosos y
eliminados, serán presentados a una institución gubernamental, la cual podrá
pronunciarse, en cuanto a su forma y fondo, para su implementación y viabilidad.
Estos planes deberán considerar, a lo menos, la asesoría en los hábitos de
consumos de los clientes y la creación de una cultura de pago de los consumos de
energía eléctrica de los mismos.

Plan de acercamiento de los clientes y las empresas eléctricas.

Las empresas eléctricas, deberán realizar un programa de difusión y entrega de

documentación que sirva de consulta rápida y amigable, con la finalidad de informar
de estos planes, sus beneficios y obligaciones que con lleva.
Adicionalmente, se deberá implementar un programa de asesoramiento y
capacitación en el uso eficiente de la energía eléctrica.
En estas actividades, las empresas eléctricas podrán realizar aportes, tales como:
entrega de lámparas eficientes, tarifas eléctricas especiales, aplicación escalonada
de la tarifa, etc.

Normalización de empalmes y medidores.

La empresa eléctrica, será responsable de la construcción o normalización de los

empalmes y medidores, asociados a estos clientes.
La empresa eléctrica, velará por el cumplimiento del cronograma de trabajo
presentado y aprobado por el Gobierno.

Seguimiento Ex - Post.

La empresa eléctrica deberá continuar con su programa de asesoramiento a estos

clientes, a lo menos hasta la tercera emisión de factura de consumo de energía
eléctrica.
8. COMENTARIOS DE LAS PÉRDIDAS TÉCNICAS Y NO TÉCNICAS.

8.1.- Pérdidas Técnicas

Comentarios sobre Pérdidas Técnicas

Respecto al estudio realizado por la empresa ConCol y de los resultados, los valores
obtenidos están acordes con los procedimientos utilizados para su cálculo. Los
valores son razonables y muy cercanos a los valores obtenidos por otras empresas
del sector.

A manera de resumen, se adjunta el siguiente cuadro, utilizados por Distribuidoras

de Latinoamérica, con las metodologías que se utilizan para el cálculo de las
pérdidas técnicas:

AT MT BT
Metodología Flujo de Carga Modelo Modelo
Comparación Matemático y Matemático y
de registros de Flujo de Flujo de Carga.
la entrada de Carga.
potencia y
salida AT.

Así los valores de dichas Distribuidora va de 5,5% a 10,36%, considerando las

diversas tipologías de redes, cargas conectadas. El cálculo del porcentaje de
pérdidas efectuado en Nicaragua, nos parece un valor razonable, dado que está
dentro del rango de los países de Latinoamérica.

Es posible que en la medida que se planifique la red se utilicen otros tipos de

conductores, se readecue la carga por circuito, y además se cambie la red en mal
estado, este valor puede que tienda a la baja.
9. COMENTARIOS DEL PLAN DE REDUCCIÓN DE PÉRDIDAS EJECUTADO
POR LAS EMPRESAS DISTRIBUIDORAS.

Comentarios a los planes ejecutados por la Empresa:

En los últimos meses la Distribuidora de Nicaragua, ha efectuado algunos planes de

normalización, medición de perfil de carga, cambio de medidores, verificación de
clientes con consumo cero, entre otras actividades realizadas.

A pesar de lo anterior, a nuestro juicio, los planes efectuados a la fecha, han

apuntado a las actividades que se deben realizar para lograr reducir las pérdidas.
Sin embargo, experiencias exitosas en Latinoamérica, para la reducción de
pérdidas, han realizado cambios fuertes en la estructura, por ejemplo se ha creado
gerencia de Pérdidas, Áreas de control de pérdidas por segmento de consumidores
(Grandes, Industriales, Comerciales y Residenciales). Dichas área son autónomas y
con mucho poder de decisión en la creación de metodologías y planes de control de
pérdidas.

Actualmente, la distribuidora tiene un plan para el 2009, de instalar tele-medida a

1.400 clientes con grandes consumos y en los puntos cabeceras de los principales
circuitos. Con la información que poseen el día de hoy, y la del sistema de PRIME,
se pueden calcular las pérdidas diarias y por circuito. Este sistema lleva un mes de
operación, y es una gran herramienta que permitirá priorizar y orientar los diversos
planes a ejecutar por la Distribuidora.

Con respecto a los planes de medición y normativa existente, se indica lo siguiente:

• Chile: La normativa exige un mantenimiento de los medidores, uno a uno,

cubriendo el 100% del parque en un período no superior a 10 años.
• Argentina: La normativa exige un muestreo aleatorio al 5% anual del parque
de medidores a objeto de analizar los deterioros por lotes de medidores, a
través de los resultados de este estudio se procede a priorizar los planes de
mantenimiento o cambios de equipo.
• Perú: La normativa exige un muestreo aleatorio, de acuerdo a planes de
control de calidad variable, para inferir sobre la población total de medidores,
con el objeto de priorizar los planes de mantenimiento o cambios de equipos
por marca.
10. ANÁLISIS Y RECOMENDACIONES A LA NORMATIVA VIGENTE.

A continuación se presenta en esta sección las Razones de tipo Legal e Institucional

que han dificultado la implantación de Programas de Reducción de pérdidas en
Nicaragua.
El Marco Jurídico relacionado con el sector energía eléctrica es el siguiente:

• Constitución Política de Nicaragua.

• Ley No. 272, Ley de la Industria Eléctrica, publicada en La Gaceta Diario
Oficial No. 74 del 23 de abril de 1998 y su Reglamento Decreto No. 42-98,
publicado en La Gaceta Diario Oficial No. 116 del 23 de junio de 1998 con sus
reformas.
• Ley No. 465, publicada en La Gaceta Diario Oficial No, 168 del 27 de agosto
del 2004, se reforma a la Ley No. 272 Ley de la Industria Eléctrica.
• Ley No. 554, Ley de Estabilidad Energética, publicada en La Gaceta Diario
Oficial No, 224 del 18 de noviembre del 2005.
• Normativa de Servicio Eléctrico (NSE), Resolución No. 006-2000.
• Normativa de Multas y Sanciones (NMS), Resolución No.013-2000.
• Resolución No. 2204-2006.- Procedimiento para Garantizar el Uso Lícito del
Servicio Público de Energía.
• Proyecto de Ley Especial para el Uso Responsable del Servicio Público
Básico de Energía

A continuación se describe de una manera muy breve las leyes y normativas más
importantes:
Ley No. 272, Ley de la Industria Eléctrica, y su Reglamento Decreto No. 42-98
Esta legislación ha señalado claramente la defensa de los derechos de los Clientes y
Consumidores al establecer en su Arto 2, incisos 1, 2 y 4, las actividades de la
industria eléctrica que se ajustarán a las siguientes reglas:

• Seguridad, continuidad y calidad en la prestación del servicio eléctrico.

• Eficiencia en la asignación de los recursos energéticos con el fin de obtener,
con el menor costo económico, la prestación del servicio eléctrico.
• Protección de los derechos de los clientes y el cumplimiento de sus deberes.

Comentarios del Consultor

Este artículo de la ley N°272, asegura una buena calidad de suministro y no afecta
las actividades de control de pérdidas que desarrollan las distribuidoras.
Respecto a los Artículos 3 y 5, estos apoyan el interés nacional de progreso y
definen este servicio como esencial para satisfacer necesidades de la población,
estableciendo que el Estado tiene la obligación de asegurar el suministro de energía
eléctrica al país.
Asimismo el Reglamento de la Ley de la Industria Eléctrica, La Normativa de
Servicios Eléctricos (NSE) y la Constitución de la República señalan al suministro de
energía eléctrica como referente a Servicios Básicos que deben de otorgar., Sin
embargo, los conceptos de hurto o robo de energía y fraude no están contemplados
en las Leyes referidas a la industria eléctrica, lo cual ha motivado reformas a la Ley y
publicación de Procedimientos con el fin de hacerse del pago de la energía no
registrada, energía consumida y no registrada.
Ley No. 465, Ley de Reforma a la Ley No. 272 Ley de la Industria Eléctrica y Ley de
Reforma a la Ley Orgánica del Instituto Nicaragüense de Energía.
En la Ley No. 465, publicada en La Gaceta Diario Oficial No. 168 del 27 de agosto
del 2004, se reforma a la Ley No. 272 Ley de la Industria Eléctrica en el Arto.18 el
cual en su acápite c) establece sistemas, métodos y procedimientos para controlar y
verificar la exactitud de los equipos de medición utilizados por los distribuidores, para
registrar el consumo de electricidad, debiendo intervenir directamente en la
verificación de la exactitud de los medidores de energía o por medio de laboratorios
debidamente certificados para este fin, con el fin de apoyar a los Consumidores en la
verificación de los reclamos cuando no estén conformes con el servicio y /o medición
de la energía.
Comentarios del Consultor
Esta Ley, está bien orientada respecto a resguardar los intereses tanto de los
clientes como de las distribuidoras, ya que apuntan al registro correcto de los
medidores.
Se debe establecer un procedimiento, que permita al INE mantenerse informado de
los resultados obtenidos de los muestreos aleatorios realizados por las distribuidoras
a sus parques de medidores, así como los resultados de los reclamos de clientes por
verificaciones a sus equipos.

Se reforma el Arto. 42
Se reforma el Arto. 42 al que se le agregan los derechos que deben de tener los
consumidores ante la Distribuidora e Instituto Nicaragüense de Energía (INE). Se
indica que el concepto de Energía No Registrada, no se podrá cobrar cuando sea
por defectos en la lectura o en el aparato de medición, por no ser responsabilidad
del Cliente o Consumidor.
Comentarios del Consultor
Si bien el artículo da derechos a los clientes, estos también deben tener deberes
respecto a la energía consumida, esto quiere decir, si un equipo de medida presenta
problemas en el registro y es detectado por la distribuidora, y el problema es
demostrado al cliente, es justo que la empresa distribuidora facture la energía no
registrada, en base a la normativa vigente, ya que el cliente usó la energía y es
deber de este comunicar a la distribuidora cuando su consumo presente variaciones
que no están justificadas por lo hábitos de consumo.
Se señala que sí se sospecha que el Consumidor está desviando energía para que
no pase por el medidor, el INE debe aprobar un Procedimiento en el que se dé total
intervención al Consumidor, en la investigación de la sospecha y no se deje en la
indefensión y mientras no se apruebe este procedimiento no se podrán aplicar
sanciones (se da un plazo de seis meses para realizarlo conforme Arto. 10 de Ley
No. 465).
Se reforma el Arto. 45 en cuanto a que no se usa el concepto de consumo
clandestino de energía y no se aplicará la multa estipulada en la Normativa de
Multas y Sanciones (NMS).

Debe demostrarse fehaciente la evasión del Consumidor:

• Debe demostrarse fehaciente que el Cliente ha consumido energía

evadiendo el equipo de medición o alterándolo. La Distribuidora tendrá
derecho a suspender el servicio en forma inmediata por las mismas causas:
o Violar las condiciones pactadas para el suministro.
o Poner en peligro la seguridad de las personas o las propiedades.
o Por un mes de mora, previo aviso con cinco días de anticipación.

Puede la Distribuidora cobrar por energía consumida y no registrada por el monto de

tres meses de facturación del consumo real determinado por el INE y suspender el
servicio en forma inmediata en los tres primeros casos. Agrega que sí el Consumidor
no realizó los hechos imputados la Distribuidora debe de indemnizar con un mes de
servicio gratis.

Comentarios del Consultor

Se recomienda que el cobro de la energía consumida y no registrada se aplique
desde el momento de la detección y hasta el quiebre de consumo registrado por este
concepto, con un tope de doce meses.
En el caso de clientes con consumos mayores a 500 kWh y el período supere los
doce meses, la distribuidora cobrará directamente los consumos de los primeros
doce meses y enviará al INE los cobros que correspondan al mes trece y superior,
para que este organismo autorice su cobro.

El Arto. 45 no es reformado.

• En el Arto. 114 reformado. Por adición se reitera en garantizar a los

Consumidores que su factura refleje el consumo real

En la Ley No. 554, Ley de Estabilidad Energética

En su Arto.5 dice que para detener el uso lícito del servicio público de energía
eléctrica, mediante la prevención y sanción de conductas que atentan contra el
desarrollo y la estabilidad de este servicio, se establece las siguientes infracciones:

• Instalar por sí o mediante terceros conexiones que eviten que la energía

consumida pase a través del dispositivo de medición.
• Manipular o alterar por sí o mediante terceros, los dispositivos de mediciones
propias o de otros usuarios, con el objeto de evitar o modificar el registro total
de la energía suministrada por la Empresa Distribuidora y que haya
consumido el Cliente.
• Vender energía eléctrica a terceros.
• Manipular los equipos de verificación que instale el Ente Regulador.

Comentarios del Consultor

Sobre la redacción anterior, a nuestro juicio, este artículo favorece, las actividades
asociadas al objetivo de control pérdidas.

El párrafo siguiente del mismo artículo 5 menciona;

Los procedimientos para verificar la sustracción de energía serán aprobados por el

Ente Regulador en un período no mayor a 15 días después de entrada en vigencia
la Ley citada. Aquí se tomarán los criterios siguientes: todos los días y horas son
hábiles para realizar inspecciones, se aceptan como medios de prueba las fotos,
videos o un acta con dos testigos que certifique la sustracción ilegal de energía
eléctrica, la gradualidad de aplicación de estas disposiciones por niveles de
consumo y establecer claramente los mecanismos que preserven los derechos y el
debido proceso de participación de los consumidores o usuarios en todo el
procedimiento.

Comentarios del Consultor

Sobre el párrafo anterior, y respecto a los medios de prueba, las fotografías deberán
ser digitales a color, mostrando la irregularidad detectada y el número asignado a la
vivienda, incorporando la fecha y hora.
Adicionalmente se considera que los testigos no deben ser personas naturales, se
recomienda que sea un ministro de fe como por ejemplo: Policía, notario público,
organismo o institución autorizada por el INE.
Finalmente, el párrafo siguiente del mismo artículo 5 menciona que;
Por Ley toda factura emitida por las Empresas de Distribución que incorpore la
energía sustraída ilegalmente, presta mérito ejecutivo en el ámbito judicial, siempre
y cuando haya sido debidamente certificada por el Ente Regulador (INE), conforme
a la Normativa dictada.

Comentarios del Consultor

Se recomienda que la empresa distribuidora realice las inspecciones sin un
representante del INE, en la totalidad de las inspecciones teniendo el INE facultad
para auditar los procedimientos realizados por la distribuidora, en especial las
inspecciones de terreno en forma de muestra aleatoria, debiendo ajustarse al
procedimiento para la configuración de los casos, reuniendo los medios de prueba
requeridos para cada caso.

Normativa de Servicio Eléctrico

Señala también la NSE 6.2.4 que la Empresa de Distribución tendrá derecho a
cobrar la energía eléctrica por los meses que se presentase la anomalía, sin
refacturar más de seis meses y cuando se suministrare energía sin que sea
registrada por el equipo de medición en los siguientes casos:

• Alterar o impedir intencionalmente el funcionamiento normal del equipo de

medición.
• Obstaculizar premeditadamente el medidor para impedir se puedan tomar las
lecturas registradas.
• Dar la energía en forma clandestina.
Disposición reformada por Ley No 465 en el Arto.45 de la Ley de la Industria
Eléctrica que señala que el Distribuidor puede recuperar la energía consumida y no
registrada por el cobro equivalente a tres meses de facturación del consumo real
que será determinado por el procedimiento que el INE establezca.
Nota: Para homologar términos – Energía no registrada es aquella energía que por
razones imputables a la distribuidora no haya sido facturada al cliente (ej. Servicios
directos, medidores dañados, errores de lectura etc.) En estos casos la distribuidora
no puede cobrarle al cliente de acuerdo a las últimas resoluciones del INE y a las
reformas de la Ley.
Energía sustraída- es todo lo concerniente a hechos ilícitos que ha hecho el cliente,
como manipulaciones al medidor, líneas directas, etc., que son regulados por la Ley
anti-fraude – Uso responsable de la energía.
Comentarios del Consultor
Se recomienda que el período para recuperar la energía consumida y no registrada
por el cobro, sea equivalente a doce meses de facturación del consumo real,
determinado por el procedimiento que el INE establezca.

Proyecto de Ley Especial para el Uso Responsable del Servicio Público Básico
de Energía.
En el proyecto de Ley Especial para el Uso Responsable del Servicio Público Básico
de Energía, se considera que la Empresa de Distribución debe de pagar el costo de
regulación, obligación que está establecida en la Ley No 272 Ley de la Industria
Eléctrica en su Arto.76 inciso 14, pero que los funcionarios públicos vinculados al
Contrato de Concesión con DISNORTE y DISSUR no lo incluyeron en las cláusulas
del mismo y hoy se requiere para que el Ente Regulador tenga disponibilidad
económica, técnica y administrativa de cumplir con las funciones que le otorgara la
proyectada Ley; esto es que el INE, garantice su presencia en todo el procedimiento
establecido, de forma especial en las inspecciones.
Este proyecto de Ley contiene esencialmente la Ley No. 554, Ley de Estabilidad
Energética, publicado en La Gaceta Diario Oficial No, 224 del 18 de noviembre del
2005, en cuanto regula los procedimientos que permitan verificar la sustracción ilegal
de energía, detectar, regularizar y facturar anomalías, sustentado en el articulado del
nuevo Código Penal el cual no ha sido publicado.
Se asigna a las Empresas de Distribución un cargo por supervisión del 1.5 por 1000,
de su facturación mensual, con el fin de garantizar la presencia del Ente Regulador
en las inspecciones y procedimientos.
Comentarios del Consultor
Consideramos necesario indicar que, resulta impracticable implementar un control
de todas las inspecciones y procedimientos que las distribuidoras realicen. Debido a
que implicaría que la distribuidora depende del INE para aumentar sus cuadrillas de
control y por otro lado, fiscalizar todas las actividades que realiza la distribuidora en
terreno, esto resulta en un proceso engorroso e impracticable, debido a los
volúmenes de inspecciones que deben realizar las distribuidoras por el nivel de
pérdidas existentes.
En la práctica el INE debe disponer de la misma cantidad de inspectores que las
distribuidoras.
11. ANÁLISIS Y EVALUACIÓN DE LOS PROGRAMAS DE REDUCCIÓN DE
PÉRDIDAS EJECUTADOS ACTUALMENTE.

A pesar de las grandes inversiones realizadas por DISNORTE y DISSUR en su

programa de reducción de pérdidas de energía eléctrica, la reducción de las mismas
no se ha logrado en el corto plazo, debido a innumerables factores que fueron
analizados en el presente estudio.
El nacimiento de la unidad de control de energía de DISNORTE y DISSUR data a
partir de abril de 2007, anteriormente no existía esta unidad como tal, sino una que
formaba parte de la estrategia para control de energía y una serie de medidas
tendientes a reducir las compras de energía y el mejoramiento de facturación y
fraudes.
De acuerdo al informe final 889-008 Rev. 02, emitido por los consultores CONCOL, y
de acuerdo a la Figura 8.148.15, página 106 de dicho informe, se muestra la
evolución de las compras, ventas y pérdidas totales para las empresas DISNORTE
Y DISSUR. Se observa que en el período de 2004 a 2007 se obtuvo una reducción
de 2,85 puntos en cuatro años, lo que equivale a 0,7 puntos por año. Este dato
refleja un indicador bajo con respecto al mínimo esperado que es alrededor de 1
punto anual de acuerdo a experiencias en otras empresas de distribución
latinoamericanas presentadas en el taller de iniciación. Aunque de acuerdo con el
plan de reducción de pérdidas de DISNORTE y DISSUR, se observa que se tiene
una meta de reducción de pérdidas de 2,5 puntos, lo que demuestra la relevancia
que el tema ha adquirido para la operación eficiente de las empresas.

Por otro lado, por diferentes motivos que fueron analizados por la compañía en su
Informe Anual52 presentado a la Junta Nacional de Accionistas el pasado 15 de abril
de 2008, las Distribuidoras compraron 2,748 GWh y facturaron únicamente 2,029
GWh, generándose un índice de pérdida de energía técnica y no técnica de
aproximadamente un 26,16%, cifra un poco superior a la meta esperada.

Comentarios del Consultor.

Consideramos muy importante la creación de una Unidad de Control de Energía, en
las empresas distribuidoras, pero esta unidad debe tener dependencia directa de la
Gerencia General de cada empresa, esto permitirá tomar decisiones rápidas y
efectivas, adecuándose a cambios que puedan generarse en el entorno.
Por otra parte, esto garantizaría una autonomía en el ámbito de toma de decisiones,
considerando una organización propuesta como la siguiente:
 • Un Área enfocada a los grandes consumidores, que tendrá como misión
asegurar el correcto registro del consumo y facturación.
• Un Área enfocada a los clientes comerciales.
• Una Área encargada del proceso completo de Alumbrado Público.
• Un Área enfocada a los clientes residenciales.
• Un Área enfocada a los asentamientos precarios.
• Un Área de Desarrollo y Aplicación de tecnologías antihurto.
• Un Área que se encargue de la gestión de la medida, del parque de
medidores de la empresa, encargándose de la micro y macromedición.

Parte del fracaso en el logro de la meta puede explicarse a no disponer de una

estructura adecuada y no disponer del personal calificado, para abordar las
actividades de control de pérdidas.

ANÁLISIS DEL PLAN DE REDUCCIÓN DE PÉRDIDAS ACTUAL

• Mejora del control de la energía: Creemos necesario que las empresas

distribuidoras realicen un catastro de sus clientes y a través de este realizar
una asociación cliente red, la empresa deberá disponer de un sistema de
planimetría digital, a través de la cual contará con toda la información
necesaria y relevante para su gestión. Esto implicaría readecuar los procesos
para mantener este sistema actualizado, referente a los clientes nuevos
ingresados, los clientes retirados y las modificaciones que la compañía
pudiera realizar de acuerdo a su propia operación.

Los costos asociados a este sistema deberán estar reconocidos en la tarifa eléctrica
y la información deberá estar disponible para el ente regulador.

• Normalización de la medida: Este plan deberá desarrollarse en forma

continua y permanente, debiendo considerar los casos en los cuales los
medidores sean aportados por la empresa o clientes.

Deberá ser responsabilidad del INE emitir una norma técnica que establezca la
forma, en que las distribuidoras realizarán el proceso de medición de la energía, (ver
anexo “e” norma Chilena)

Por otra parte, se debe definir claramente los casos en los cuales las reparaciones
de anomalías y mantención de los sistemas de medida, estarán a cargo del cliente
o de la distribuidora.

• Barridos focalizados o direccionados: Este programa es adecuado para el

nivel de pérdidas existente en Nicaragua, no obstante se deben tener en
cuenta las siguientes consideraciones:
 • Los planes de barridos en estos sectores deben ir acompañados de
planes comerciales que permitan a los clientes regularizar su situación
y de facilitar la incorporación de usuarios para que se conviertan en
clientes de la empresa.

• En los casos en los cuales los barridos no provoquen el resultado

esperado, la empresa deberá generar un programa de inversiones en
medidas técnicas antihurto, el cual contemple redes blindadas o
tecnologías existentes en la región para estos casos.
• Potenciar el sistema de recepción de denuncias, ya que esta es una
fuente con una muy buena efectividad en la detección de
irregularidades, para lo cual se pueden desarrollar campañas
publicitarias, habilitando canales de recepción como páginas web,
buzones habilitados en las oficinas comerciales, denuncia telefónica u
otro que estimule y potencie la recepción.

• Revisiones sistemáticas de suministros: No están claras las

especificaciones de este plan, sin embargo analizado este plan podemos
recomendar lo siguiente:

Una revisión anual de todos los grandes consumidores y los clientes de actividades
industriales y comerciales que tengan un consumo mayor a 300 Kwh u otro límite
que sea definido por la distribuidora.

Incorporar la tememedida para la gestión de los consumos de estos clientes.

Potenciar el análisis de la información obtenida de los consumidores residenciales,

con la finalidad de focalizar la selección de clientes para su revisión en terreno,
generando métodos que puedan identificar a los clientes que intervienen en el
sistema para hurtar energía eléctrica. Incorporar una herramienta de data minning
para el seguimiento y análisis de los consumos de los clientes.

• Revisión de tecnológica obsoleta de equipos de medida: Se deben

realizar planes de reemplazo de medidores, los que deberían ser priorizados
de acuerdo a alguna metodología que permita dar orientación y priorización a
las familias de medidores y consumos que deben ser cambiados. Este
sistema estadístico puede ser el Diagnóstico de la condición del parque de
medidores en sitú.

• Barrido de media tensión: Creemos necesario que las empresas

distribuidoras realicen un catastro de sus clientes y a través de este realizar
una asociación cliente red, la empresa deberá disponer de un sistema de
planimetría digital, a través de la cual contará con toda la información
necesaria y relevante para su gestión. Esto implicaría readecuar los procesos
para mantener este sistema actualizado, referente a los clientes nuevos
ingresados, los clientes retirados y las modificaciones que la compañía
pudiera realizar, de acuerdo a su propia operación.
Los costos asociados a este sistema deberán estar reconocidos en la tarifa eléctrica
y la información deberá estar disponible para el ente regulador

• Proyectos de protección de red secundaria: Se propone que se realice una

evaluación técnica y económica en los sectores donde se estime realizar la
aplicación de tecnología antihurto, de manera que el proyecto muestre su
rentabilidad por sí solo.

Por otra parte se recomienda que se recopile toda la información de tecnologías

aplicadas en la región, con la finalidad de disponer de un amplio campo de acción en
las medidas punitivas y de control que se ejecuten, en estos sectores.

• Normalización de bolsas de energía: Se recomienda realizar una

evaluación técnica y económica antes de destinar recursos para ejecutar esta
actividad en forma masiva.

• Gestión de asentamientos: Se recomienda realizar los siguientes aspectos:

o Realizar un levantamiento en terreno, para definir el asentamiento y
analizar las características del asentamiento
o Levantar las necesidades en reuniones sociales
o Capacitación en eficiencia energética, establecer mesas de trabajo
para definir la operatoria
o Informar sobre los planes sociales del Gobierno.
o Asesoría sobre políticas de pagos en sectores carenciados, con el
propósito de reducir la deuda.
o Establecer planes en conjunto con los municipios, para desarrollar la
normalización de los servicios en estas zonas, informar y hacer llegar
los subsidios o ayudas que entrega el gobierno.

Este plan tiene una meta bastante ambiciosa para ser desarrollado en un período
tan corto y mostrar resultados inmediatos, teniendo en cuenta que muchas de las
acciones que se llevarán a cabo en estos planes requieren de estudios previos,
como es el caso de los levantamientos de campo, trabajo social previo y mediciones
preliminares y que sus resultados difícilmente se reflejarán en forma inmediata.
El documento también plantea mejorar la percepción de la empresa por parte de los
clientes únicamente, pero es conveniente que esta se desarrolle también hacia
aquella población no cliente, mediante campañas de legalización y educación en
temas energéticos.
Es importante recalcar que estos temas son prioritarios para las empresas y que
cada uno de los ítems propuestos, deben estar acompañados de un plan comercial y
educacional sobre estos temas, realizando un seguimiento y control constante para
corregir desviaciones.
Algunas acciones del Plan deben continuarse y reforzarse, como las siguientes:

• Levantamiento de la red de baja tensión y actualización del vinculo

cliente - red. Este punto es fundamental y fue comentado anteriormente, por
lo tanto es crucial contar con un sistema de gestión que permita el registro y
visualización del vínculo cliente-Red.

• Instalación de medición en bornes de baja tensión de los

transformadores de distribución para efecto del control de pérdida.
Idealmente, la compañía debería contar con una base de datos, en la cual
estén identificados los clientes y sus hábitos de consumos, con la finalidad de
disponer de sensores en todo el sistema eléctrico para conocer su evolución
de consumos en el tiempo y permita, previo al análisis de los datos, la toma
de decisiones.

• La creación de estímulos a los clientes mediante campañas que

busquen la denuncia del fraude. Se deben potenciar estas campañas y la
atención de los casos, dando respuesta al denunciante con el resultado, en
caso de tener los datos del denunciante. Debe administrase en forma
eficiente la entrega de estímulos a los denunciantes.

• Actualización de la capacidad real o estimada de alumbrado público,

tanto en Managua como en los demás regiones. Esta actividad se debe
desarrollar en forma permanente, evaluando proyectos de cambio de
luminarias eficientes.

• Evaluar técnica y financieramente la viabilidad de un plan de sustitución

de luminarias de mercurio por luminarias de sodio de alta presión en el
sistema de alumbrado público buscando disminuir las compras de
energía por este tipo de consumo. Se debe realizar un estudio en el cual
se detalle el ahorro por el cambio de luminarias de mercurio por luminarias de
Sodio, diferencia que podría ser utilizada para financiar la ejecución proyecto.
La empresa eléctrica puede financiar el proyecto total y el diferencial surgido
puede ser cancelado por la municipalidad como cuota mensual a la
distribuidora para cancelar el proyecto.

• El diseño de una campaña de ahorro energético dirigido a cada uno de

los sectores de consumo y en especial a los asentamientos. Promover el
uso de otras fuentes energéticas diferentes a la electricidad como medio
de cocción de alimentos. Se recomienda potenciar y realizar en forma
continúa las campañas publicitarias de ahorro energético, orientadas a:
o Iluminación, proponer el uso de lámparas de mejor rendimiento y
eficiencia.
o Utilización de equipos en el hogar e industria.
o Uso eficiente de aire acondicionado.
 o Promover el buen uso de la energía eléctrica como una alternativa no
contaminante.
• Asistencia Técnica para mejorar la utilización de la energía eléctrica en
los procesos industriales, comerciales y de servicio. Esta asistencia debe
estar orientada en:
o Dimensionamiento adecuado de motores, transformadores, bombas y
ventiladores.
o Dimensionamiento adecuado a la carga de los sistemas de distribución
y sistemas de instalación interior.
o Evaluar el uso de tecnologías de alta eficiencia para la iluminación, en
sus salas de producción y almacenamiento, automatizando estos
sistemas para buscar la eficiencia y economía.

Razones culturales y sociales

Dado que la situación actual en Nicaragua presenta un alto nivel de pérdidas no
técnicas en el que incide directamente el uso ilícito de la energía en sectores
pudientes como industrias, comercios y residenciales con altos ingresos y la falta de
sanción social, ya que el uso ilícito de la energía no se asume como algo incorrecto,
ilegal o poco ético.
Por lo anterior se requiere que las instituciones del Estado y la Empresa
Distribuidora trabajen conjuntamente en la creación de conciencia pública sobre la
ilegitimidad de conductas tales como el robo y la adulteración, lo que implica, entre
otras acciones, lanzar campañas educativas para implementar el obligatorio
cumplimiento de las Normas.
A continuación se presentan las principales razones sociales y culturales que
afectan la implementación de los programas de reducción de pérdidas.

Comentarios del Consultor.

Se recomienda desarrollar campañas publicitarias y educativas, con ayuda del
gobierno que permitan informar a la comunidad que el hurto de energía eléctrica es
un delito y será penado por la legislación vigente, este proceso debe ser continuo
con la finalidad de provocar un cambio en la comunidad.

Razones sociales
En un porcentaje alto de la población, el acceso a los servicios públicos es
permeado por dificultades de tipo socioeconómico, ambiental, técnico y cultural,
generando conexiones ilegales, fraudes, morosidad en el pago, inseguridad, mala
calidad en el servicio y el uso ineficiente de los mismos.
La capacidad de pago de los clientes es un asunto que se debe profundizar, para no
generalizar este argumento como motivación de la cultura de la ilegalidad.
En el marco de los Asentamientos Espontáneos, la conexión de la energía eléctrica
no se puede desligar de un contexto general de ilegalidad, desde la tenencia de los
predios hasta la utilización de los servicios públicos en general, enmarcado en
características que de alguna manera facilitan la permanencia de estos hábitos en
las comunidades.
A pesar de la proliferación de instancias, y creación de organismos paralelos a la
institucionalidad municipal por parte del gobierno central, la problemática de la
energía eléctrica en términos de sustentabilidad y sostenibilidad se percibe como un
tema que solo es abordado desde las altas esferas del estado.
Hay otros niveles igualmente importantes donde no se tiene la dimensión global del
asunto y sus inquietudes tienen que ver con el apoyo a la continuidad de la cultura
del NO pago de los servicios públicos en general, además del rechazo frente a los
operadores, situación que genera un porcentaje alto en los índices de reclamación a
las Empresas y a los Entes Regulatorios. Esta concepción del ejercicio de la
participación, incentiva en todos los términos la cultura de la ilegalidad.
Con relación a los aspectos comerciales, las estrategias deben ser dinámicas,
eficientes y no estar ligadas solo al tema de la recuperación de cartera. El asunto de
la normalización del servicio en los asentamientos espontáneos debe tenerse en
cuenta como estrategia de captura de clientes, de implementación de cultura de
pago y de mejoramiento de la imagen de la empresa, además de posibilitar el buen
servicio el pago de las facturas de los clientes y generar una mejor relación Empresa
- Comunidad.
Con relación a los aspectos técnicos, en general la vulnerabilidad de las redes
permite a los usuarios que no tienen el acceso al servicio normalizado conectarse
por su cuenta, igualmente facilita el fraude a los que tienen capacidad de pago y lo
hacen por facilidad y poca cultura ciudadana.

Comentarios del Consultor.

Se recomienda que se realice un plan comercial que se adapte a cada una de las
situaciones que se presenten, este plan debe considerar facilidades de pago,
estimulo al pago oportuno de las cuentas y subsidios que pueda entregar el Estado,
además de utilizar parte de los recursos obtenidos por la facturación del sector, en
mejoras sociales en el uso eficiente de la energía, dentro de estas están: Pintado de
viviendas, auditorias energéticas en hogares, capacitaciones, creación de sectores
de recreación y esparcimiento, etc.
Razones culturales
La Cultura del no pago de los Servicios Públicos Domiciliarios, se asocia
directamente a tres situaciones:

• Una, relacionada a procesos de invasión en los que las personas asumen el

servicio como algo legítimo para el sostenimiento de su vida diaria.
• El segundo grupo a pesar de tener mejores condiciones termina involucrado
de alguna forma en la ilegalidad por condiciones temporales de desempleo de
gran parte de la población, que por sus bajos ingresos, restringen el
cumplimiento de sus obligaciones comerciales con el servicio.
• Hay una tercera situación que tiene que ver con aquel grupo de personas que
no tienen ninguna restricción económica, pero para quienes el uso ilegal de la
energía se les convierte en un negocio. En algunas situaciones son empresas
o comercios.

Sin embargo, las tres condiciones se asocian con hábitos o prácticas de ilegalidad,
que se facilitan e incrementan por la debilidad en el marco jurídico y regulatorio.
Para promover la cultura de pago en el uso de los servicios públicos domiciliarios,
bajo criterios de racionalidad y equidad se requiere pensar en la accesibilidad y
sustentabilidad de cada servicio como tal, para todos y cada uno de los clientes.
En el caso de la energía eléctrica, la accesibilidad tiene que ver con la posibilidad de
la población para acceder al servicio, tanto en el acceso físico como en el acceso
económico; lo que significa, que las redes lleguen hasta donde está cada cliente y
que pueda pagar el servicio. La sustentabilidad, se refiere a que el servicio pueda
sostenerse en el tiempo con calidad del servicio y acorde con las necesidades de los
diferentes clientes.

Comentarios del Consultor.

Para que un programa de reducción de pérdidas, logre ser eficiente se requiere una
normativa clara que lo apoye, indicando los deberes y derechos de las personas,
sancionando fuertemente a quienes estén en condición de hurtadores de energía
eléctrica.
El estado debe establecer un programa que permita difundir y hacer conciencia
sobre el uso eficiente de la energía eléctrica, esto puede ser desarrollado a través de
un programa País que puede ser tomado como modelo el implementado en Chile.
El gobierno debe establecer un programa de subsidios que permita a aquellos
sectores de menores ingresos entregar el suministro eléctrico con tarifas que
beneficien el consumo escalonado.
Junto con publicidad en Televisión, Radio y Diario, se debe elaborar la Guía de
Consejos Prácticos para el Uso Eficiente de la Energía, que se debe distribuir a la
ciudadanía e instituciones públicas y privadas.
Lograr que la sociedad nicaragüense aprenda a usar la energía con eficiencia en
todos los sectores: residencial, comercial, transporte, construcción, industrial y
minero. Y que la economía desacople el crecimiento económico del consumo de
energía".
Año a año se deben realizar una serie de actividades sectoriales que van desde la
organización de talleres, mesas de trabajos, seminarios hasta acciones masivas
como Ferias de Eficiencia Energética. Estos eventos deben contar con el apoyo de
instituciones y empresas colaboradoras del Programa.
Apoyo de las instituciones colaboradoras como el INE u otras, que realizarán
diversas actividades de difusión como: capacitación sobre etiquetado de artefactos
domésticos y asociaciones de consumidores; creación de un call center para
responder consultas sobre la certificación en artefactos eléctricos y difusión por
todos los medios de comunicación masivos.
Económicos: Reducción de costos de abastecimiento energético para la economía
en su conjunto.

Ambientales: Reducción de emisiones como el CO2 y menor utilización de recursos

naturales al reducirse la tasa de crecimiento de la demanda.

Social: Los beneficios serán más evidentes, para las familias de bajos recursos,
porque gastan un porcentaje mayor de su ingreso en energía.
12. REVISIÓN DE LA ESTRUCUTRA ORGANIZACIONAL DEL SECTOR
ELÉCTRICO DE NICARAGUA.

La estructura organizacional del sector eléctrico de Nicaragua, se señala en el

siguiente cuadro:

Entidades Reguladoras:

Ministerio de Energía y Minas – MEM: Está adscrito al Poder Ejecutivo y planifica

las estrategias de desarrollo del sector eléctrico. Dentro de sus funciones esta la
elaboración de política y estrategia para el desarrollo del sector eléctrico.

Instituto Nicaragüense de Energía – INE: Ente regulador y fiscalizador del sector

energía. Tiene como objetivo principal para el sub-sector eléctrico promover la
competencia, a fin de propiciar a mediano plazo, costos menores y mejor calidad del
servicio al cliente, asegurando la suficiencia financiera a los Agentes del Mercado.

Comisión Regional de Interconexión Eléctrica - CRIE: Ente Regulador del

mercado regional, creado por el Tratado Marco, con personalidad jurídica propia y
capacidad de derecho público internacional.

Entidades Operadoras:
Centro Nacional de Despacho de Carga - CNDC: Es la unidad responsable de la
operación del Sistema Interconectado Nacional.

EOR: Es un organismo regional creado a través del Artículo 18 del Tratado Marco
del Mercado Eléctrico de América Central, tiene personalidad jurídica propia y
capacidad de derecho público internacional.

Comentarios del Consultor.

Dentro del organigrama del sistema eléctrico de Nicaragua, debemos señalar
algunas funciones importantes que deberán considerar dichas instituciones:

Funciones CNDC:

• Dentro de las funciones del CNDC recomendamos incorporar el informar al

MEM y al INE las fallas y demás situaciones que afecten y coloquen en riesgo
o puedan afectar la operación normal de centrales generadoras y líneas de
transmisión del sistema.

Funciones INE:

• Conocer, mediante comunicación previa, la puesta en servicio de obras y

transporte y distribución de energía eléctrica.
• Autorizar a Laboratorios o entidades para que realicen las pruebas y ensayos
que el INE estime necesario con el objeto de otorgar un certificado de
aprobación para las maquinas, instrumentos, los equipos, materiales y
artefactos eléctricos, para que así cumplan con las especificaciones indicada
por el INE y no pueda de esta forma comercializarse dentro de Nicaragua, sin
contar con el respectivo certificado de aprobación.
• Comprobar, en caso de reclamo, la exactitud de los instrumentos destinados a
la medición o equipos de medida, a través de Laboratorios autorizados por el
INE. En caso que la exactitud del instrumento sea rechazada, será
responsabilidad y de cargo de la Empresa Eléctrica, en caso contrario, será de
cargo del cliente, si el instrumento o equipo de medida esté dentro de la clase
de exactitud.
• Resolver los reclamos que se formulen entre clientes y las Empresas
Eléctricas, abarcando todas las etapas del proceso de Distribución, tales como
calidad de suministro, quema de artefactos, errores en la facturación, cobro
por consumo no registrado y todos aquellos otros que se puedan generar
dentro del negocio de la Distribución. El INE podrá requerir de una
investigación que le permita contar con toda la información, para poder emitir
una resolución. El INE podrá aplicar multas u otras sanciones conforme a la
normativa legal vigente. Por otra parte, aún no existiendo reclamos y en el
caso que el INE compruebe infracciones tendrá la facultad para aplicar las
sanciones que correspondan.
• Formar un cuadro con las estadísticas técnicas necesarias respecto a la
explotación y desarrollo del negocio de la Distribución. El INE podrá solicitar a
 las Empresas toda la información necesaria que requiera, pudiendo sancionar
con multas la no entrega de dicha información.
• Sancionar el incumplimiento de las normas técnicas que se establezcan de
acuerdo a las normativas o a la legislación eléctrica vigente, contando con la
autoridad para solicitar la desconexión, en el caso de que la instalación no
cumpla con la norma técnica respectiva.
• Requerir la restauración o reposición del servicio respectivo, interrumpido por
un hecho imputable a la empresa.
• Fijar la forma y modo de presentación de la información que las Empresas
sujetas a fiscalización deban proporcionar de acuerdo a las leyes y
reglamentos vigentes.
• Las empresas fiscalizadas, deberían informar al INE, sobre cualquier hecho
esencial, relativo a la actividad de Distribución. Requerir información. Este
hecho debe ser informado inmediatamente una vez ocurrido este, o desde que
se tomo conocimiento del mismo, con un plazo no mayor de 3 días hábiles a
su ocurrencia. Un hecho esencial corresponderá a aquel evento que pueda
afectar la calidad, continuidad y seguridad de los servicios eléctricos. El
incumplimiento de la entrega de esta información, o falsa, facultará al INE para
emitir las multas y sanciones que correspondan.
• El INE tendrá la facultad de requerir a las Empresas, que efectúe auditorias
para comprobar la veracidad y exactitud de las informaciones que estás hayan
entregado. La contratación y costos asociados a esta consultoría será de
cargo a la Empresa Eléctrica, y el INE podrá aceptar o rechazar el auditor que
la Empresa haya designado para estos casos.

Funciones MEM:

• El MEM debe emitir las normas correspondientes a objeto de velar por la

eficiencia del sistema eléctrico, generación, transporte y distribución de la
energía. Dentro de las normativas que proponemos legislar, se deben
contemplar los siguientes tópicos:
• Normas para el control de las pérdidas de energía, referidas a instalaciones,
certificaciones y homologación de equipos de medida.
• Índice de continuidad de suministro, a nivel global para empresas
distribuidoras e individual para clientes.
• Norma técnica para frecuencia del sistema.
• Norma técnica para la variación del voltaje en todos los segmentos.
• Norma técnica para las interrupciones de voltajes.
• Norma técnica para las fluctuaciones de voltaje.
• Norma técnica para el flicker.
• Norma técnica para la secuencia negativa.
• Norma técnica para el factor de potencia.
• Norma de Especificación técnica de equipos de medida, medidores y
transformadores.
• Norma de Organismos o Laboratorios certificadores de equipos de medida,
instrumentos y artefactos eléctricos.
13. REVISIÓN DEL PLAN DE REDUCCIÓN DE PÉRDIDAS PREPARADO POR LA
CONSULTORA CONCOL.

Comentarios del Consultor.

Respecto al programa de reducción de pérdidas establecido, nos parece que se
ajusta a los resultados obtenidos en países en los cuales han tenido éxito en planes
similares.
Las tablas de las consideraciones de mayor facturación y menores compras, se
ajustan a los resultados obtenidos en países de la región.
Sin embargo las realidades económicas, culturales y legislativas son diferentes en
cada país.
Los valores entregados en las tablas 16.3 y 16.4 y 16.5, responden más a una
fijación de metas que resultados futuros a obtener, los planes de inversiones
propuestos sin embargo notamos que existe poca experiencia práctica en las
recomendaciones de las actividades operativas, debido a que desconoce el
aprendizaje que va adquiriendo la población a lo largo del tiempo, al examinar
experiencias similares, como el caso de Brasil, se han realizado inversiones
cuantiosas de varios millones de dólares y el indicador de pérdidas no ha logrado
descender por debajo del 19%, por otra parte la innovación y el desarrollo acabado
de cada uno de los planes definirá y orientará los recursos y reenfocando las
acciones a seguir.
Un enfoque del plan de pérdidas debe ser percibido como una unidad de negocio,
donde los beneficios, sean registrados en cada una de las actividades.
Toda actividad descrita en este plan, deberá contar con los indicadores de
seguimiento y control para así validar el desarrollo del plan.
Otro aspecto importante es la utilización de personal calificado, que tenga las
competencias y habilidades para desarrollar cada actividad, con lo cual se asegura
que el objetivo planteado se cumpla, asegurando un comportamiento ético en su
desempeño.
Se considera muy valioso el plan de acercamiento a la comunidad, generando
planes de difusión por parte de la distribuidora y con apoyo de las entidades de
gobierno que corresponda.
Además debe generarse un plan de contingencia para ser aplicado en circunstancias
excepcionales
Falta detallar los volúmenes y tipos de las actividades a realizar, cronogramas de
ejecución, la efectividad de cada medida y el retorno que significa cuantificado en
kWh o US$.
Se debe desarrollar un Cuadro de Mando con todos los indicadores que se
establezcan en cada plan o proyecto.
Se debe generar un mapa con zonas peligrosas en las cuales es de muy alto riesgo
realizar las actividades de control de pérdidas.
Definir si para zonas conflictivas se contará con el apoyo policial, para no poner en
riesgo a las cuadrillas y personal técnico.
Se debe contemplar que estos planes serán ajustados por cambios en el entorno, ya
sea económicos, financieros, climáticos, etc.

Plan de recuperación de pérdidas a corto plazo

Las actividades descritas en este plan corresponde a las propuestas generalmente
para los niveles de pérdidas que tienen las empresas en Nicaragua, ya que
considera desde la asociación cliente red, hasta los planes de control de hurtadores
para los distintos tipos de clientes.
Se recomienda potenciar los programas de acción social descritos, con la finalidad
de recuperar clientes morosos y dotar de suministro eléctrico a los usuarios de
zonas deprimidas.
En estos planes falta detallar las actividades que se desarrollarán en terreno, las
competencias del personal asignado y las variables de monitoreo y control, para
conocer su eficacia y eficiencia, información fundamental para la toma de
decisiones, en cuanto a potenciar alguna actividad o la reasignación de los recursos.

Plan de recuperación de pérdidas a mediano plazo

Las actividades descritas en este plan corresponde a las propuestas generalmente
para los niveles de pérdidas que tienen las empresas en Nicaragua, ya que
considera desde la asociación cliente red, hasta los planes de control de hurtadores
para los distintos tipos de clientes.
Se recomienda potenciar los programas de acción social descritos, con la finalidad
de recuperar clientes morosos y dotar de suministro eléctrico a los usuarios de
zonas deprimidas.
En estos planes falta detallar las actividades que se desarrollarán en terreno, las
competencias del personal asignado y las variables de monitoreo y control para
conocer su eficacia y eficiencia, información fundamental para la toma de
decisiones, en cuanto a potenciar alguna actividad o la reasignación de los recursos.
Incorporar los planes de acción de clientes importantes, clientes residenciales y plan
de normalizaciones.
14. ANÁLISIS DE LAS PÉRDIDAS TÉCNICAS Y NO TÉCNICAS EN EL SISTEMA
DE DISTRIBUCIÓN DE NICARAGUA.

De acuerdo a los resultados indicados en el informe emitido por la Empresa

Consultora ConCol, se desprende que el nivel de pérdidas en el sistema de
distribución de Nicaragua alcanza al 25,92% de la demanda o energía total que
entra al sistema. Adicionalmente, se indica que el 8,42% de las pérdidas totales
corresponden a pérdidas técnicas y el 17,5% a las pérdidas no técnicas.
Las pérdidas no técnicas están distribuidas en asentamientos y mercados, procesos
comerciales y en fraudes o robo de energía.
En consecuencia concordamos con el informe de la empresa consultora ConCol, en
que las pérdidas técnicas no son el problema primordial, y el modificar de la red de
distribución no redundaría en beneficio importante para la reducción de las
pérdidas.
Dado lo anterior, nuestro análisis se centrará sobre las pérdidas no técnicas.

14.0 ANÁLISIS DE LAS PÉRDIDAS NO TÉCNICA.

14.1 SISTEMA DE MEDICIÓN.

14.1.1 Sistema de medición de la frontera de entrada

Con respecto a los equipos utilizados en los puntos de frontera de entrada, son los
mismos equipos utilizados en Chile, Colombia y Perú. Por lo cual, cumplen
satisfactoriamente la normativa vigente, tanto internacional como de cada país.
Dichos equipos son confiables y precisos en la calidad de registro.

14.1.2 Sistema de Medición de la frontera de salida

De acuerdo a la experiencia realizada en Chile, durante los últimos 20 años, se han
instalados equipos de medida de clase 1%. En consecuencia, recomendamos
aplicar el mismo criterio.
Se debe dar prioridad en instalar equipos de medida, de clase 2%, a clientes y
usuarios que no cuentan con él, dado que estos usuarios consumen más de lo que
consumirían siendo clientes.
Considerando que la vida útil de los medidores electromecánicos, indicada por los
fabricantes asciende entre 20 a 25 años, se recomienda realizar un plan de
reemplazo de equipos de medida que están sobre los 25 años en servicio.
El INE debería considerar en la fijación tarifaría el capital asociado al reemplazo de
los medidores mayores a 25 años.
Adicionalmente, para el parque de medidores menores a 25 años en servicio, el INE
debería exigir a las Empresas Distribuidoras un plan de muestreo estadístico por
marca, modelo y año de instalación para determinar la calidad de registro del parque
de medidores por lote. Los lotes que resulten rechazados, o con deterioro en su
calidad de registro se debe exigir una calibración o ajuste en terreno. En caso de no
entrar en calibración, estos equipos deben ser reemplazados.
El INE deberá normar sobre las características técnicas y metrológicas de los
equipos de medida a instalar.

14.1.3 Sistemas de medición en la cabecera de los circuitos primarios

Con respecto a los equipos utilizados en la cabecera de los circuitos primarios, son
los mismos equipos utilizados en Chile, Colombia y Perú. Por lo cual, cumplen
satisfactoriamente la normativa vigente, tanto internacional como de cada país.

14.1.4 Sistema de medición en agrupaciones

Se puede señalar que los equipos utilizados para la medición en agrupaciones,
tienen las mismas características técnicas y metrológicas utilizadas en Chile y
Colombia.

14.1.5 Sistemas de medición de bolsas de energía

Este sistema de medición de bolsas de energía, es muy utilizado para determinar las
pérdidas de energía, con este plan se generan censores que indicarán en las
diferentes zonas los niveles de pérdidas que se pueden extrapolar a las zonas,
información que se puede utilizar para la toma de decisiones.

14.2 PROCESO DE LECTURA DE LOS MEDIDORES

Se deben realizar controles de calidad, posteriores a la realización de las lecturas o
fiscalizaciones InSitu, para asegurar que las lecturas están siendo tomadas
correctamente.
Se recomienda que la información rescatada de las anomalías que afectan la
medición, sean analizadas y vistas en terreno para definir su normalización.
No se comenta si para los casos de clientes cerrados los consumos se aprovisionan
o se dejan con consumo cero.

14.3 PROCESO DE FACTURACIÓN

En este proceso no se comenta la gestión realizada por los consumos denominados
“dudosos”, ya que pasaron por todos los filtros de la etapa del proceso de lectura de
medidores.

14.4 SISTEMA DE REGISTRO DE CLIENTES

Para estos casos no se indica que normativa debe cumplir la instalación interior y
quien fiscalizará el cumplimiento de esta normativa, en el caso Chileno la
certificación de las instalaciones las realiza personal calificado que está inscrito en
una institución similar al INE, organismo que podrá fiscalizar aleatoriamente estas
instalaciones.
Está correcto que se realice una inspección del servicio para determinar su
factibilidad técnica.
Se debe revisar el tiempo de 15 a 30 días para instalar un nuevo empalme,
ajustándose a 15 o menos días, ya que el cliente entra a facturar antes.

14.5 COBRO DE FACTURAS

No se comenta por estar fuera del alcance de la consultoría.

14.6 ASPECTOS SUSCEPTIBLES A LAS PÉRDIDAS DE ENERGÍA EN LOS

PROCESOS COMERCIALES

14.6.1 Lectura de medidores

El programa de rotación de los lectores está correctamente aplicado ya que como se
indica en el análisis realizado, se evitaran manipulaciones de registros de lecturas.

14.6.2 Proceso de facturación

Este proceso está bien estructurado y es eficiente en su vulnerabilidad, quedando
registro de las modificaciones realizadas, pero no se indica la seguridad en el
manejo de las claves de acceso a estos sistemas.

14.6.3 Sistema de registro de clientes

La construcción de las instalaciones nuevas o las modificaciones, son construidas
por personal de contrata pudiendo dejar intervenciones, se recomienda que un
porcentaje de los trabajos ejecutados sean auditados por personal de la
distribuidora.

14.6.4 Cobro de facturas

El proceso de cobro de facturas es adecuado, se recomienda monitorearlo
permanentemente y realizar auditorías periódicas a través de alguna entidad externa
para dar transparencia, a este mecanismo de control.

14.7 CUANTIFICACIÓN DE LAS PÉRDIDAS COMERCIALES O

ADMINISTRATIVAS
Las pérdidas comerciales y/o administrativas, no solo se pueden determinar a partir
de la base comercial, sino con el análisis de los consumos bajos, ya que estos
consumos podrían justificarse con las viviendas que están desocupadas o
medidores que están sin uso.
Además podemos encontrar estas pérdidas en el ingreso de nuevos clientes que
han solicitado un aumento en la capacidad del empalme, y un cambio en la tarifa,
debido a estos cambios pueden ocasionar un error en las constantes de registro y de
facturación; por lo tanto, se deben realizar inspecciones selectivas en campo para
cruzar permanentemente los datos de terreno con los datos de facturación del
servicio.

14.8 ANÁLISIS DE CONEXIONES ILEGALES Y ROBO DE ENERGÍA

14.8.1 Análisis detallado de los orígenes y fuente de las pérdidas

Se rescata la importancia de que las instituciones del Estado como: La Asamblea
Nacional, el Ministerio de Energía y Minas y el Instituto Nicaragüense de Energía u
otro que se defina, trabajen en conjunto para generar una conciencia pública de que
el hurto de energía es un acto ilegítimo y que hipoteca el desarrollo de la Nación,
apoyado fuertemente por campañas publicitarias.
El análisis de las fuentes de robo de energía están bien detalladas y estratificadas,
por lo que se deben generar programas de normalización en estos asentamiento
para brindar el servicio de energía eléctrica de alta calidad y además llevar a cabo
planes paralelos que fomenten una cultura de pago con la que se podrá sustentar la
sostenibilidad del sistema.

14.8.2 Análisis de Robo de Energía

El modelo de Índice potencial de Infracción parece satisfactorio, no se comenta la
forma en la cual este modelo de selección se va nutriendo de los resultados
obtenidos en terreno para ir potenciando el modelo de selección de clientes; es
decir, que sea un sistema inteligente y que a medida de los resultados obtenidos en
la detección de hurtadores, se aumente su efectividad.

14.9 Conexiones Ilegales Relacionadas con la Deficiencia del Servicio

14.9.1 No Existencia o Baja calidad en el Alumbrado Público

El sistema de Alumbrado Público no está normalizado sino que se ha ido
desarrollando por los habitantes de los asentamientos, se recomienda que la
normalización de este sistema se realice en conjunto con las entidades del estado y
locales, para beneficio de la comunidad. Esto no se podrá realizar si no existe un
programa de normalización de las redes de distribución y empalmes por parte de las
empresas distribuidoras con apoyo gubernamental de las instituciones sociales y
subsidios cruzados que puedan ser utilizados.
15. ANÁLISIS COMPARATIVO DE LA NORMATIVA DE COBROS DE CONSUMO
NO REGISTRADOS EN LOS PRINCIPALES PAÍSES DE SUDAMÉRICA.

Descripción Chile Colombia Perú

Ley, Oficio Circular 7278. Instructivo de Norma DGE.
Reglamento, liquidación. Resolución
oficio o Superintendencia de ministerial N° 571-
instructivo. Electricidad y IN -05002 2006-MEM/DM
(CNR) Combustible.

Métodos de 1.- Promedio de 1.- Promedio de estrato 1.- Recupero por

Cálculos. consumos socioeconómico: vulneración de las
Consumo No registrados: Se Solamente para clientes condiciones del
Registrado. determina el consumo residenciales y consiste suministro:
mensual en base al en estimar el consumo
promedio de los doce con base en el consumo
meses anteriores a promedio de los últimos Se determina con la
aquellos en que ha seis (6) meses de los energía promedio
existido la clientes de su mismo mensual registrada
modificación o estrato. en 4 meses
alteración irregular. inmediatos anteriores
2.- Aforo individual de
2.- Levantamiento de carga: Se basa en a la condición de
potencias y horas de determinar los consumos vulneración menos la
uso: El consumo a partir de los equipos energía registrada y
mensual se deberá eléctricos que tiene el meses en condición
fijar de acuerdo a la cliente. de vulneración. Lo
potencia y a las horas anterior por la tarifa
de uso de los Ver Anexo Tabla N°2 vigente a la fecha de
artefactos encontrados la detección de la
3.- Promedio de casual. Más los
en la instalación consumos registrados: intereses
fraudulenta. (Este Se basa en el promedio
método se utiliza compensatorios y
de los consumos recargos por mora.
cuando no es posible históricos durante un
determinar el consumo máximo de 6 meses de
índice mensual en consumo medido y real
base al promedio de que muestre el cliente
los 12 meses posterior o anterior al 2.- Recupero por
anteriores a la tiempo no registrado. consumo sin
detección de la
anormalidad.) 4.- Capacidad autorización del
Instalada: Se considera concesionario:
Ver Tabla Anexo N° 1 la capacidad máxima de
3.- Consumo la componente limitante
del sistema, se toma Se estima la energía
registrado después
como carga instalada el consumida de
de la normalización:
acuerdos a las
El cálculo del consumo menor valor entre las
capacidades nominales cargas conectadas
es en base al
de carga del sin autorización y por
promedio de los tres
transformador de las horas de
meses
potencia, el calibre del utilización mensual.
inmediatamente
posteriores a la fecha conductor, los
Se tomará esta
transformadores de
 de normalización del corriente y potencial, el energía mensual
servicio, registrado por equipo de medida y las consumida sin
un nuevo o con el protecciones. autorización, por las
mismo medidor. cantidades de meses
5.- Porcentaje utilizados. Se aplica
registrado por el la tarifa vigente. Más
medidor: El consumo los intereses
calculado se obtiene a compensatorios y
partir del consumo recargos por moras.
promedio facturado
dividido entre el
porcentaje que registra
el medidor (de acuerdo a
las pruebas de
laboratorio acreditado)
6.- Potencia
Instantánea: Se
consideran las medidas
de voltajes y corrientes
realizadas en terreno
durante una inspección
técnica del suministro
con las que se calcula la
PI que está
consumiendo el cliente
al momento de la visita.
Cobro de los La empresa podrá No se dispone de No se dispone de
consumos cobrar un CNR por un información. información.
no período de 3 meses o
registrados. 2 bimestres, según
corresponda,
directamente al
usuario.
En caso que la
empresa crea que el
período es superior a
3 meses, deberá
obtener previamente la
autorización de la
Superintendencia.
Cobros No se cobran multas, No se cobra ni multas, ni Se cobran multas e
Adicionales. ni intereses por el intereses por el consumo intereses por el
consumo registrado. registrado. consumo registrado.
La valorización de la La valorización de la La valorización de la
energía es la tarifa energía es la tarifa energía es la tarifa
vigente en el momento vigente en el momento vigente en el
del mes detectado la de configurar el CNR. momento de
anormalidad. configurar el CNR.
Suspensión Las Empresas no La empresa tiene la El concesionario
del podrán suspender el potestad de suspender podrá efectuar el
Suministro suministro a los el suministro de energía corte de suministro
eléctrica a usuarios sorprendidos eléctrica. La cuando detecte
cliente con con modificaciones Distribuidora lo realiza consumos sin
fraude. fraudulentas en sus solamente en caso de autorización
instalaciones sin que el cliente se niega a
contar con la dejar normalizar la
autorización de la condición del servicio.
Superintendencia.
Hasta el año 2002 la
ley facultaba a las
empresas
distribuidoras cortar el
suministro a los
clientes que fueran
sorprendidos con
fraude.
Medios de 1.- Notificación de la 1.- Anomalías 1.- El concesionario
pruebas. Empresa Eléctrica detectadas durante la debe dar aviso previo
firmada por el afiliado ejecución de la a la intervención o
o persona adulta inspección. constatación policial
responsable que forma o notarial
parte de los 2.- Informes y
integrantes de la diagnósticos emitidos en 2.- Vistas de
propiedad. el “Dictamen de fotografías a color y
Laboratorio”. fechadas, y el
2. Constancia escrita diagrama eléctrico
de un Notario Público 3.- Informes y resultados que acrediten la
o de un funcionario de obtenidos en el “Acta de existencia de una
Carabineros de Chile revisión de equipos de incorrecta instalación
(Policía) medida y acometidas del conexionado u
eléctricas” otro componente del
3.- Fotografías que sistema de medición.
permitan una 4.- Análisis de los
inmediata consumos presentados 3.- El promedio de
identificación del por el cliente, de los consumos
inmueble y de la acuerdo a los datos posteriores, luego de
irregularidad históricos y corregido el error,
detectada. antecedentes resulte mayor al
registrados en el sistema promedio de los
4.- Comprobante e de información comercial consumos anteriores.
informe del hecho de la Empresa, como El período mínimo de
denunciado por el mora en pagos, evaluación será de
Organismo autorizado. suspensiones, hurtos, dos (2) meses
convenios anteriores y consecutivos.
5.- Informe del peritaje vigentes actualmente,
técnico del medidor, resultados de
emitido por una inspecciones anteriores,
entidad certificadora y peticiones y recursos
de medidores, en la presentados, entre otros.
cual se deje
establecido 5.- Descargos
claramente el tipo de presentados por los
 irregularidad y se clientes
indique el porcentaje
de registro del medidor
Certificación 1.- Informe del hecho 1.- Informe del hecho 1.- Informe del hecho
de los denunciado emitido denunciado emitido por denunciado emitido
medios de por cualquier cualquier Organismo o por cualquier
prueba. Organismo o Laboratorio de Organismo o
Laboratorio de certificación autorizado Laboratorio de
certificación autorizado por la Superintendencia. certificación
por la autorizado por la
Superintendencia. 2.- Informe Notarial o Superintendencia.
Policial
2.- Informe Notarial o 2.- Informe Notarial o
Policial Policial

Nota: Ver Anexo A y B.

16. PROPUESTA NORMATIVA PARA LA REDUCCIÓN DE LAS PÉRDIDAS DE
ENERGÍA ELÉCTRICA.

16.1- OBJETIVO.

Proponer un marco regulatorio para la refacturación de consumos no registrados

para los clientes o usuarios que han consumido energía eléctrica en forma
fraudulenta o irregular, de acuerdo a lo recopilado en las normativas vigentes de los
países sudamericanos, en especial basados en la experiencia Chilena, que ha sido
pionera en la reducción de las pérdidas de energía a nivel mundial

Lo anterior se aplica a la intervención en los empalmes o medidores, o a través de

conexiones irregulares, ya sea con medidor o sin él.

Establecer los medios de prueba necesarios para que las Empresas Distribuidoras
de energía acrediten la existencia de conexiones irregulares y consumos no
registrados por las causas indicadas.

Además se agrega el modo a proceder cuando existan consumos que no son

registrados, debido a fallas ocurridas en los equipos de medida.

16.2- ALCANCE.

Esta propuesta se aplica para que las Empresas de Distribución de Energía puedan
establecer un procedimiento común que permita unificar criterios en la configuración
y cálculo de los consumos no registrados. Estableciendo equidad y transparencia en
la metodología a implementar.

16.3- PROPUESTA DE NORMATIVA.

Para efectuar la valorización de los consumos no registrados se debe contar con las
disposiciones y criterios establecidos mediante una ley o reglamento que permitan
impartir las instrucciones en relación de comprobación de los casos de energía no
consumida, de modo que se permita un trámite expedito y ágil en la valorización y
cobro valido para todas las empresas eléctricas, por lo indicado anteriormente esto
lleva a la necesidad de establecer cuáles son los medios de prueba que el INE
estima necesarios y suficientes para acreditar la existencia del consumo no
registrado motivo de fallas en equipos o anomalías que presenten estos atribuibles a
intervención fraudulentas por parte de los usuarios, conectado con medidor o sin él.
Para hacer efectivo, el cobro de un consumo no registrado es necesario disponer de
las pruebas adecuadas que acrediten la existencia de la irregularidad, así como el
período de tiempo en la cual está se produjo.
16.3.1.- MEDIOS DE PRUEBA

Se aceptarán como medios de prueba de la existencia de consumos no registrados,

por intervención fraudulenta los siguientes:

a) Notificación en formulario de la empresa eléctrica firmada por el afectado o

persona adulta responsable, que forme parte de los ocupantes permanentes
de la propiedad, debidamente identificado mediante el cual éste reconozca
explícitamente el uso de la energía eléctrica sin que el consumo sea
registrado por el equipo de medida.
Este formulario destinado especialmente para todos los efectos deberá expresar
claramente el reconocimiento de conexiones fraudulentas y su redacción no deberá
permitir error de interpretación al firmante. No se aceptará, por lo tanto, un
documento de citación que contenga, a la vez, un reconocimiento de la transacción.
Copia de dicho documento deberá quedar en poder del afectado.
b) Reconocimiento expreso que pueda hacer el afectado del hecho imputado, en
su carta de solicitud de reconsideración del monto y período que estaría
cobrando la empresa.
c) Constancia escrita de un Notario Público o de un funcionario de la policía en
ejercicio de su cargo, certificando mediante un documento oficial, en original,
la situación que ha dado origen al hecho denunciado.
d) Fotografía a color, con fecha y hora que permitan una inmediata identificación
del inmueble y de la anomalía detectada.
e) Comprobación e informe del hecho denunciado, efectuado por personal
perteneciente a un Organismo certificador acreditado por el INE.

Las empresas deberán elaborar un expediente para estos efectos, el que deberá
disponer como mínimo tres de los medios probatorios indicados anteriormente, los
que se pondrán en conocimientos del INE oportunamente.

16.3.2.- ANTECEDENTES:

En el expediente que deberá llevar la empresa eléctrica por cada caso de consumo
no registrado se incluirán, como mínimo, los antecedentes que servirán para
determinar el consumo índice mensual a aplicar, los que servirán para determinar el
consumo de índice mensual para aplicar durante el período que se estime
fraudulento, a saber:

a) Informes de los funcionarios de la empresa eléctrica debidamente

identificados que hayan descubierto la irregularidad que se denuncia
indicando claramente el tipo de intervención en el medidor o en las
instalaciones, así como los informes de las inspecciones previas que se
hayan realizado.
b) Carga conectada y en uso de la instalación fraudulenta, incluyendo lista de
artefactos con su potencia individual y horas de uso estimadas.
c) Si el suministro se efectúa a través del medidor, el historial de los consumos
producidos en la instalación durante dos años, al menos un análisis de los
consumos. Asimismo se deberá incluir el historial del medidor en cuanto a
revisiones, calibraciones, tiempo de uso, etc.
d) Comprobación e informe del hecho denunciado, efectuado por personal
perteneciente a un Organismo certificador acreditado por el INE.

El expediente deberá ser enviado mensualmente al INE. En caso de no ser posible

la elaboración del expediente con los medios de pruebas indicados no será posible
realizar el cobro del consumo no registrado.

16.3.3.- CONSUMOS FRAUDULENTOS EN INSTALACIONES CON MEDIDOR:

a) En el caso de comprobarse una manipulación fraudulenta en una instalación

con medidor, el cálculo de los consumos no registrados se efectuará con el
promedio de los últimos 12 meses de consumos registrados, eliminado a
aquellos meses de consumo cero o irregularidades que presenten una
distorsión superior al 60% con respecto al consumo promedio.
b) Si resultará imposible poder determinar el consumo índice mensual en base al
promedio del consumo de los doce meses anteriores a aquellos en que ha
existido la modificación o alteración irregular, el consumo se deberá fijar de
acuerdo con la potencia y las horas de uso de los artefactos encontrados en
la instalación fraudulenta.
El consumo índice mensual que utilice la empresa deberá estar justificado en los
documentos que se adjunten al expediente.
Una vez que la empresa eléctrica haya cumplido con todo lo anteriormente
expuesto, podrá cobrar un CNR por un período de hasta seis (6) meses, según
corresponda, directamente al usuario.
No obstante lo dispuesto en el párrafo precedente, si la empresa eléctrica estimare
que el tiempo y el monto de los consumos no registrados son mayores a los seis
meses, deberá obtener previamente la autorización por el INE del período y monto a
cobrar.

16.3.4.- CONSUMOS FRAUDULENTOS EN INSTALACIONES SIN MEDIDOR:

Clientes sin Medidor

a) En instalaciones fraudulentas alimentadas en forma directa de la red sin

medidor, el cálculo de consumo índice mensual lo determinará la empresa
eléctrica de acuerdo con la potencia y las horas de uso de los artefactos
encontrados en la instalación fraudulenta.
En caso que sea imposible de realizar el levantamiento de la potencia conectada, se
utilizará como índice de consumo mensual el promedio de los tres primeros meses
de consumo posterior a la normalización.
b) El período fraudulento, correspondiente a la primera infracción no podrá
sobrepasar los seis meses, según sea el caso.
c) Será obligación de las empresas eléctricas solicitar previamente la
autorización al INE para cobrar consumos fraudulentos por períodos
superiores a los indicados en el párrafo anterior
En cualquier caso, la empresa deberá adjuntar los antecedentes que permitan al INE
fijar el periodo durante el cual se produjo la intervención y, consecuentemente, el
monto a pagar por el infractor.

Usuarios sin Medidor

En el caso de aquellos asentamientos que posean conexiones irregulares será
responsabilidad de la distribuidora evaluar económicamente la entrega de energía
eléctrica de acuerdo a las condiciones socioeconómicas del asentamiento.
Estas evaluaciones económicas deben contemplar asesoría en el uso eficiente de la
energía, seguridad de las personas y alternativas de financiamiento con entidades
gubernamentales para soluciones definitivas.
16.3.5.- CASOS REINCIDENTES:

Las empresas de distribución eléctricas solo podrán suspender el suministro a los

clientes o usuarios con conexiones fraudulentas en sus instalaciones y que cuenten
con historial de fraude. La empresa podrá seguir las medidas judiciales que
correspondan de acuerdo a la legislación legal vigente y además se cobrará al
usuario los cargos correspondientes a cortes y reconexión del servicio y todos los
trabajos relacionados a la normalización del servicio.
Todos los cortes realizados por la aplicación del inciso anterior, deberán ser
informados al INE con un máximo de 48 horas hábiles. El cliente podrá presentar
mientras se mantenga esta condición los descargos al INE quien resolverá la
reposición del servicio en un plazo de cinco días hábiles.

17. MUESTREO ESTADÍSTICO PARA DETERMINAR CALIDAD DE REGISTRO.

La finalidad de esta actividad es fiscalizar y determinar la calidad de la condición de

registro del parque de medidores de las Distribuidoras Eléctricas.

17.1 EVALUACIÓN DE LA CONDICIÓN DE REGISTRO DE LA POBLACIÓN

INSTALADA
Esta actividad está orientada a proporcionar una visión respecto a la condición de
registro actual de la población de medidores, con la finalidad de regular y controlar
la calidad de registro de los equipos de medidas instalados en los clientes, a objeto
de velar por el correcto y justo cobro de los consumos registrados por parte de la
Empresa Eléctrica y/o determinar las pérdidas técnicas por conceptos de anomalías
y calidad de los equipos de medida.
Esta actividad se realiza utilizando un segmento de la población de medidores
instalados, una extracción al azar de medidores, y una verificación técnica de los
errores de registro de los equipos en terreno, para posteriormente emplear un
software estadístico valido en gran parte de las Distribuidoras del Grupo Enersis,
que permite obtener todos los estadígrafos necesarios para cuantificar la calidad de
registro de los medidores.
La definición del tamaño muestral y los criterios de aceptación de lotes se realizaría
a través de la Norma internacional MILITARY STANDARD, SAMPLING
PROCEDURES AND TABLES FOR INSPECTION BY VARIABLES FOR PERCENT
DEFECTIVE, MIL-STD 414.
Reconocimiento de la Base de Medidores existente, su análisis de posibilidades
según las expectativas del diagnóstico definido y validación de la confiabilidad de los
datos contenidos. En el momento que a esta base le falten antecedentes
necesarios para el servicio deberá contemplarse la realización de un catastro para
cubrir esta deficiencia.
18. PLANES DE RESPONSABILIDAD SOCIAL.

18.1 OBJETIVO

Desarrollar diversos planes que consideran los siguientes aspectos, responsabilidad

social y regularización de clientes de zonas deprimidas, tomando en cuenta que
aún cuando la responsabilidad social no es del ámbito de la concesionaria, por su
carácter comercial, deberá tomar en cuenta que el marco legal y regulatorio
establece una responsabilidad de ampliar y mejorar la calidad del servicio eléctrico
en su zona de concesión.

En el presente documento se indican las estrategias de Responsabilidad Social

Empresarial para la recuperación de clientes en zonas vulnerables o deprimidas
donde las pérdidas de energía y de hurto están sobre el 20 %.

En conjunto con el ente regulador construir espacios de socialización y de validación

en conjunto con la sociedad para poder gestionar e implementar medidas técnicas y
comerciales, en asentamientos precarios donde la empresa no puede efectuar su
intervención.

18.2 ALCANCE

Estos planes consideran que el responsable de exigir la aplicación de ellos, es el

Gobierno de Nicaragua y los responsables de su implementación son las
Distribuidoras de Energía Eléctrica.

Dentro de estos planes, se debe considerar a los menos los siguientes:

1. Control de zonas deprimidas. (3)

2. Recuperación de clientes. (4)
3. Sistemas de Gestión Ambiental. (5)
4. Atención Integral de clientes. (6)

18.3 CONTROL DE ZONAS DEPRIMIDAS

18.3.1.- CONCEPTOS.
Zona deprimida.
Conjunto de viviendas precarias, en zona geográfica, acotada.

Redes en Zona
Se refieres a las redes que se encuentran en el entorno de las zonas deprimidas y
cuyo objetivo es proporcionar suministro a los clientes normales.

Conexiones Ilegales (Irregulares)

Se refiere al tendido irregular, que el poblador de la zona deprimida conecta a las
redes, para hurtar energía eléctrica.

PIMT
Proyecto de inversión en medida técnica, que tiene por finalidad blindar el sistema
eléctrico, para evitar el hurto de energía eléctrica.

18.3.2.- PL AN DE CONTROL EN ZONAS DEPRIMIDAS.

18.3.2.1. Localización.

La detección de dichas zonas, debe generarse a través de catastros realizados por

la Empresa Eléctrica o algún organismo gubernamental o de acción social.

18.3.2.2. Evaluación.

Una vez localizadas las zonas, se procederé a realizar una evaluación, de los
siguientes aspectos:
• Evaluación Geográfica.
• Evaluación Condiciones Propiedad de vivienda y terreno.
• Evaluación técnica de factibilidad de suministro.
• Evaluación de hábitos de consumos y capacidad de pago.
• Evaluación técnica y económica de la factibilidad para la
implementación del proyecto (Distribuidora)

18.3.2.3. Planes de Acción

Las empresas distribuidoras, deberán presentar para cada una de estas zonas, una
carpeta del proyecto de factibilidad social, técnica y económica. Donde se deben
detallar, al menos los siguientes tópicos:
 • Definición de cantidad de clientes asociados a dicha zona, hábitos de
consumo individual, análisis detallando las condiciones sociales y capacidad
de pago.

• Informe técnico, detallando la factibilidad de construcción de redes de

distribución, en la zona, para dotar de suministro eléctrico a las viviendas.
(incluyendo propuesta y cronograma de la ejecución de los trabajos, en las
diferentes etapas)

• Evaluación económica, la cual contempla la inversión inicial y los retornos por

conceptos de pagos de energía consumida, con una sensibilización con
respecto al porcentaje de clientes morosos y el período de recuperación de la
inversión inicial.

• Informe de los planes de asesoramiento, en el uso eficiente de la energía

eléctrica.

• Informe de planes de fidelidad de los clientes. (aportes de ampolletas

eficientes, tarifas eléctricas especiales, aplicación escalonada de la tarifa,
etc.)
Estos proyectos no solamente consideran suministrar energía a estos clientes, si no
también, salvaguardar la integridad del sistema, evitando dejar puntos vulnerables
para el hurto. Esto es aplicando nuevas tecnologías y sistema de seguridad,
implementados en otros países.

18.3.2.4. Financiamiento.

Una vez cumplido todos los requisitos del punto anterior (3.2.3), estos proyectos
serán presentados a una institución gubernamental, la cual evaluará los
antecedentes recibidos y considerando el período de recuperación de inversión,
dictaminará la aprobación del financiamiento adicional, solicitado por las Empresas
Eléctricas.

18.3.2.5. Plan de acercamiento de los clientes y las empresas eléctricas.

Las empresas eléctricas, deberán realizar actividades con los clientes de las zonas a
normalizar, con la finalidad de informar del proyecto a implementar en la zona, sus
beneficios y obligaciones que conlleva.
Adicionalmente, se deberá implementar un programa de asesoramiento y
capacitación en el uso eficiente de la energía eléctrica.
Lo anterior, debe ser respaldo con un programa de difusión, entrega de
documentación que sirva de consulta rápida y la que debe ser amigable para el
usuario.
La empresa distribuidora, acompañará en todo momento, con personal
especializado (psicólogos, sociólogos, etc.), que tendrán como misión acercar a los
clientes de estas zonas, con las empresas eléctricas.
En estas actividades, las empresas eléctricas podrán realizar aportes, tales como:
entrega de ampolletas eficientes, tarifas eléctricas especiales, aplicación
escalonada de la tarifa, etc.

18.3.2.5.1.- Ámbito Socio-Comercial.

Se deberá contar con un equipo Móvil de Asesoría Comunitaria, para así

implementar un plan de acción que se adaptará a la realidad socio-cultural de cada
zona deprimida. Considerando las temáticas sociales y de eficiencia energética, para
que los usuarios de la zona deprimida, validen el proyecto que ejecutará la Empresa
Distribuidora.
Se deben estructurar tres etapas, para la formulación de un instructivo de trabajo
para zonas deprimidas, las que detallan en el siguiente punto. Además, de
programas focalizados en los clientes, para su adaptación cultural con el nuevo
sistema de medida de energía.

18.3.2.5.1.1.- Procedimiento social.

A.- Análisis de Situación de Clientes.
Los clientes que habitan en las zonas deprimidas por lo general:

• Tienen en su mayoría internalizado el apoyo continuo, como única forma de

responsabilizarse frente a sus obligaciones.

• Desconocimiento de la planificación de la economía doméstica a nivel

familiar.

• No asocian su cultural de no pago, con el corte de suministro indefinido.

Siempre buscarán una estrategia, para no quedar excluidos del servicio
básico.

• Evaden el pago de cuentas, debido a su carácter combativo y anti-sistema.

• Reaccionan a incentivos económicos, sociales y punitivos, siendo estos

últimos los de menor efectividad para insertarlos al sistema.

• La morosidad de los clientes, se debe a la poca flexibilidad del sistema

comercial de la empresa, con la realidad de estos.
B.- Validación comunitaria:
Se requiere construcción de vínculos de negociación y cooperación con distintos
grupos de interés.
Para el relacionamiento con los actores, se debe considerar tres tipos de redes de
cooperación (Intercambio, articulación y colaboración) constituidas con instituciones
y organizaciones tanto funcionales, como territoriales.
Una vez levantado el mapa social de la población, se desarrollaran con las personas
de las zonas deprimidas, en conjunto con los líderes comunitarios, las siguientes
actividades:

Reunión con Líderes de zonas deprimidas.

Esta instancia se ocupa para socializar el proyecto a nivel de dirigencias, que actúan
como canales de difusión con el resto de la comunidad.
Día de puertas abiertas
Oportunidad que ayuda a sensibilizar a nuestros clientes, respecto a los esfuerzos
que hace la empresa, para conseguir un buen relacionamiento con los clientes.

C.- Apoyo social para ejecución del trabajo técnico:

Puerta a Puerta
Esta metodología permite efectuar auditorias energéticas intradomiciliarias, que
tienen como objetivo identificar los patrones de uso y consumo, arraigados en los
clientes. Esta instancia permite efectuar convenios sociales para quienes por su
situación económica, no pueden hacer frente al pago de la morosidad arrastrada.
Adicionalmente, esta metodología permite hacer entrega de ampolletas de ahorro
energético en base a un programa educativo, enfocado a la realidad vivida en cada
zona deprimida.

D.- Programas Comunitarios

Todo proyecto técnico que implique un cambio cultural de los clientes, debe ser
acompañado con estrategias sociales que permitan mantener los lazos creados y
propiciar un buen comportamiento de estos con la empresa, en específico se busca
la convivencia sustentable. Para ello se proponen los siguientes programas, como
por ejemplo:
• Guía de Vivienda Eficiente.
Su objetivo es fomentar, el uso eficiente de la energía eléctrica en los habitantes de
las zonas deprimidas.
• Tragaluz: Una ventana hacía la eficiencia energética.
El proyecto consiste en tomar, medidas a objeto de mejorar la utilización de la luz
natural al interior de las viviendas. La instalación del tragaluz, el cual hará disminuir
el 20 %, de consumos que se destinan a iluminación.

• Políticas comerciales: Adaptación cultural

Su objetivo es la fidelidad con los clientes que se encuentran en el área de
intervención de la Distribuidora, los cuales no presentan una cultura de pago, para
ellos se proponen medidas tales como:

• Cada cuatro cuentas consecutivas canceladas al día, en la quinta se aplicará

una rebaja del 60%.

• Por cada 2 cuentas consecutivas canceladas al día; a partir de la tercera en

delante, se aplicará una descuento del 15%.

• Se estudia también la utilización de “ecotasa”. La cual consiste en aplicar

precio por unidades consumidas, según el nivel de consumo del hogar
(siendo un limitador de energía los 150 Kwh.). Por ejemplo, los hogares que
consuman energía eléctrica bajo el limitador de energía, obtienen un
descuento de un 20%

• En este caso se otorgará a sus clientes un monto de dinero predeterminado

fijo y por rango de consumo, para afrontar el costo del servicio.

Consumos
0-100 Kwh: descuento (30% total Boleta)
101-200 Kwh: descuento (20% total Boleta)
201-300 Kwh: descuento (10% total Boleta)
+ 301 Kwh: sin descuento, se aplica la tarifa normal
• Fondo local endógeno. Esta propuesta implica destinar el 10% de la
recaudación al desarrollo de la comunidad.

Recomendaciones

• Generar una unidad de trabajo multidisciplinario donde la Responsabilidad

Social y Empresarial, sea parte del sistema de mejoramiento continuo de la
compañía, enfocada a la calidad del servicio, a la recuperación de mercado y
reducción de las pérdidas de energía eléctrica.
 • Socializar y focalizar los programas sociales y comerciales, según sea la
realidad de la comunidad, siendo primordial la validación de los proyectos por
los clientes, para que a un mediano plazo se pueda generar la rentabilidad
esperada y que sea sostenida en el tiempo.
• El imperativo es seguir innovando, nuevas metodologías para el control de las
pérdidas de energías, con los cambios socioespaciales continuos de la
sociedad:

- Una sociedad marcada por la pobreza, que debe tener acceso al servicio
básico e iluminación.
- Una sociedad donde la energía es una mercancía valiosa, estándares de
comodidad y calidad de vida; así como, sensibilidad al precio.

18.3.2.6. Construcción de redes y empalmes.

La empresa eléctrica, será responsable de la construcción de las redes y empalmes

asociados a los nuevos clientes.
La empresa eléctrica, velará por el cumplimiento del cronograma de trabajo
presentado y aprobado por el Gobierno.

18.3.2.7. Seguimiento Ex - Post.

La empresa eléctrica, deberá continuar con su programa de asesoramiento en la

zona, a lo menos hasta la tercera emisión de boleta de consumo, de energía
eléctrica.
19. ATENCIÓN INTEGRAL DE CLIENTES Y GESTIÓN DE RECLAMOS.

19.1.- Gestión de Quejas y atención de Reclamos.

Los siguientes puntos son de vital importancia y necesariamente deben ser

revisados por la distribuidora. Se aprecia una gran cantidad de reclamos que son
resueltos por el INE y por el MIFIC (con todas las demoras y sobrecargas que esto
significa), siendo que gran parte pueden ser resueltos en primera instancia por la
distribuidora. Este proceso es un poco débil en la distribuidora en donde no es
posible obtener importantes mejores en la relación cliente-empresa.

Se propone establecer un sistema de Gestión de Calidad que aborde los siguientes

puntos

Atención Telefónica
Establecer las condiciones del servicio de atención telefónica de tipo comercial.

Conceptos:

Atención Telefónica
Área operativa encargada de la administración de los servicios de atención
Telefónica de tipo comercial.

Call Center
Corresponde a cada una de las atenciones telefónicas de tipo comercial, realizadas
por los ejecutivos telefónicos de Call Center, las cuales pueden ser clasificadas
como consulta rápida, requerimiento y reclamo.

Suspensión y Reposición del Servicio Eléctrico

Establecer los criterios para seleccionar, analizar y gestionar la ejecución de la
suspensión y reposición del servicio de suministro eléctrico de los clientes, en baja
tensión y media tensión.

Lectura y Facturación de Clientes Masivos

Describir el esquema y forma de gestionar el proceso de Lectura y Facturación de

Clientes Masivos, para garantizar su correcto funcionamiento, visualizando
posibilidades de mejoras, grado de cumplimiento y eficacia del proceso, a objeto de:

 Determinar deficiencias reales y/o potenciales en las distintas etapas del

proceso para corregirlas oportunamente, minimizando la posibilidad de error.
 Optimizar los recursos y los tiempos de respuesta, para atender los objetivos
de las Áreas de Facturación y Gestión Lectura y Reparto y otra que se
requiera.
 Implementar las acciones preventivas y correctivas, que permitan mejorar el
proceso en forma continua.

Suspensión de Suministro

Describir el procedimiento de análisis y selección de clientes afectos a suspensión

de suministro, con la finalidad de disminuir y/o controlar el indicador de morosidad.

Conceptos:

Suspensión de Suministro

Actividad realizada para dejar sin suministro eléctrico, a un cliente que cumple con
las condiciones para estar afecto a suspensión

Los siguientes puntos son de vital importancia y necesariamente deben ser

revisados por la distribuidora. Se aprecia una gran cantidad de reclamos que son
resueltos por el INE y por el MIFIC (con todas las demoras y sobrecargas que esto
significa)

Tratamiento de Reclamos
Establecer la gestión requerida, cada vez que se formalicen reclamos individuales y
masivos. Esta gestión está orientada a la identificación de la causa raíz de los
reclamos y al establecimiento de las medidas correctivas y/o preventivas, asociada a
los requerimientos presentados. De esta forma es posible establecer plazos de
acuerdo a la normativa vigente.

19.2.- Atención Integral de Clientes.

La calidad de los productos y servicios, debe ser uno de los principales objetivos de
las empresas eléctricas. Para cumplir con lo anterior, dichas empresas deberán
implementar los siguientes planes:
1. Ejecutar un plan de modernización de oficinas comerciales, llegando a todos
los clientes.
2. Fortalecer la Imagen corporativa de la Empresa Distribuidora en los diversos
centros de pagos.
3. Implementar el sistema de consultas on-line para que las consultas sean en
forma segura para todos los servicios desde cualquier oficina comercial.
4. Implementar un consejo consultivo de consumidores, para así llegar a un
dialogo más directo, con las diferentes instancias que representan a sus
clientes, evaluando los resultados y aplicando planes de acción, alineados
con las políticas, reglamento de la distribuidora y la reglamentación vigente.
Este consejo puede estar conformado por un representante del Ministerio de
Energía y Minas, un representante del MIFIC, un representante de del INE, un
representante del INDEC y un representante de la distribuidora
5. Implementar una encuesta de satisfacción de clientes, que permita obtener
indicadores de gestión y mejora a los procesos y a la atención propia de los
clientes.
 6. Implementar una oficina comercial móvil, que permita dar soluciones
integrales en terreno a las consultas y requerimientos de los clientes,
realizando acción comercial.
7. Evaluar los resultados de la encuesta de satisfacción de clientes, para
generar planes de acción, analizando las brechas existentes, entre las
políticas de la empresa y lo obtenido para reorientar estos planes.
8. Capacitación del personal de las cajas de pagos existentes en los
asentamientos y comunidades.

De esta forma se pretende disminuir la cantidad de reclamos que recorren las

diversas instancias y que demoran demasiado tiempo en resolverse. También esto
representa una mejora sustancial a las resoluciones que establezca la empresa, en
donde muchos reclamos se resuelven en el INE o MIFIC, y la empresa puede
resolver antes de llegar esta instancia.

Se incluyen anexos como propuestas para mejorar cada unos de los procesos.

20. SISTEMA DE GESTIÓN AMBIENTAL Y DE CALIDAD.

20.1 Sistema de Gestión.

Cada empresa distribuidora, deberá implementar en mediano plazo un sistema de
Gestión Ambiental y de Calidad.

Un Sistema de Gestión, es un grupo de elementos interrelacionados usados para

establecer la Política y los Objetivos de Gestión. Los Sistemas de Gestión, incluyen
la estructura de la organización, la planificación de actividades, las
responsabilidades, las prácticas, los procedimientos, los procesos y los recursos.

20.2 Beneficios de la implementación de un Sistema de Gestión

Algunos de los beneficios que se obtienen al implementar un Sistema de Gestión, se

indican a continuación:

• Reconocimiento internacional en los temas de Calidad, Medio Ambiente y

Seguridad y Salud Ocupacional.
 • Reduce la presión, sobre la empresa de aquellos grupos preocupados por los
intereses de los consumidores y comprometidos con los beneficios
ambientales y de prevención de riesgos.
• Sensibiliza positivamente a los medios y al público en general.
• Ofrece una imagen de confianza ante los clientes, los inversionistas y la
banca financiera.
• Establece nuevos vínculos directos con la comunidad.
• Permite minimizar los residuos existentes y gestionar nuevos residuos,
obteniendo beneficio económico de ellos.

20.3 Certificación ISO 9001: 2000

Se propone certificar los siguientes procesos:

 Control de Pérdida de Energía.

 Nuevos Suministros Eléctricos.
 Atención Telefónica de Clientes.
 Tratamiento de Quejas y Reclamos
 Lectura y Facturación de Consumos.
 Control Oficinas Comerciales.
 Recaudación.
 Suspensión y Reposición del Servicio.
 Gestión de los clientes morosos.

20.4 Gestión Ambiental.

Describir el procedimiento a seguir en la gestión ambiental de los nuevos proyectos
especiales que se realicen en las instalaciones de las distribuidoras de energía, de
manera que:

• Se identifiquen los aspectos e impactos ambientales del nuevo proyecto especial

y se registre el resultado.
• El nuevo proyecto especial se lleve a cabo conforme a la Política Ambiental
determinada por el organismo regulador.

Dentro de la Gestión ambiental se considerarán los siguientes aspectos:

20.5 Poda y Tala de Árboles.

Establecer los aspectos generales de control operacional, monitoreo y medición de
las operaciones asociadas al aspecto ambiental significativo, disminución de la
cobertura arbórea durante las actividades de tala y poda.
Se entenderá por Poda: El tratamiento practicado a un árbol o arbusto, mediante el
cual se cortan algunas ramas o raíces vivas, enfermas, muertas o que presentan
interferencia con algún tipo de infraestructura.

Se entenderá por Tala: El procedimiento consistente en el corte total del tronco de

un árbol que por inclinación o mal estado de conservación presente peligro de daños
en su proyección de caída a las redes eléctricas.
20.6 Generación de Ruido.
Establecer los métodos generales de control operacional, monitoreo y medición de
las actividades asociadas a la generación de ruido hacia la comunidad en las
instalaciones de las empresas distribuidoras de energía.

Proceso de medición, Conjunto de operaciones para determinar el valor de una

magnitud.

Decibel (dB)

Unidad a dimensional, usada para expresar el logaritmo de la razón entre una

cantidad medida y una cantidad de referencia. De esta manera el decibel es usado
para describir niveles de presión, potencia o intensidad sonora.

Fuente Emisora de Ruido

Toda actividad, proceso, operación o dispositivo que genere, o pueda generar

emisiones de ruido hacia la comunidad.

Fuente Fija Emisora de Ruido

Toda fuente emisora de ruido diseñada para operar en un lugar fijo o determinado.
No pierden su calidad de tal, las fuentes que se encuentren montadas sobre un
vehículo transportador para facilitar su desplazamiento.

20.7 Residuos Sólidos.

Establecer los métodos generales de control operacional y monitoreo de las
actividades asociadas a la generación, almacenamiento, transporte y disposición
final de los residuos industriales sólidos, generados por las empresas eléctricas.
Conceptos.

Contenedor
Recipiente portátil en el cual un residuo es almacenado, transportado o eliminado.

Disposición final
Procedimiento de eliminación, mediante el depósito definitivo en el suelo de los
residuos peligrosos o no, con o sin tratamiento previo.
Como disposición final, se incluye la venta a terceros de residuos inertes (chatarra),
transformadores y material recuperado.

Residuos o Desechos
Toda materia, sustancia u objeto producido en cualquier actividad y cuya
eliminación, reciclado, recuperación, reutilización y/o disposición final realizada, se
proponga proceder o se esté obligado a proceder; así como también todos aquellos
que a juicio de una Autoridad o la legislación vigente, sean considerados como tales.

Residuos Industriales
Residuos que se originan en los procesos productivos durante la realización de las
obras de infraestructura o mantenimiento. A su vez, también se los clasifica teniendo
en cuenta el tratamiento diferencial que se le debe dar.

Residuo Peligroso
Residuo, desecho, barro, líquido o gas contenido en algún recipiente o cualquier otro
material desechable, que debido a su cantidad, concentración o características
físicas, químicas o infecciosas, pueda causar o contribuir significativamente a un
aumento en enfermedades serias o irreversibles, con incapacidad temporal, o
presente un riesgo inmediato o potencial para la salud de las personas y el medio
ambiente, cuando se trate; almacene, transporte o disponga de una manera
impropia e inconveniente.
Estos elementos pueden contaminar el suelo, el agua o al ambiente en general y no
deben ser vertidos en aguas residuales, ni depositados en rellenos destinados a
residuos urbanos domiciliarios o en pozos autorizados para eliminar escombros.

Para los efectos legales del presente Instructivo de Trabajo, las características de
peligrosidad son las siguientes:
a) Toxicidad
b) Inflamabilidad
c) Reactividad
d) Corrosividad
20.8 Reciclaje
Procesos de transformación de los residuos, ya sea para ser reutilizado en su forma
original y/o para ser utilizado en la fabricación de otros productos. El reciclaje puede
incluir las operaciones de separación en la fuente, recolección, selección,
acondicionamiento, procesamiento y comercialización.
21. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.

Conclusiones y recomendaciones sobre la ley 661

Principales barreras y obstáculos para implementar un plan de pérdidas.

Se debe aplicar la ley Nº 661 a clientes con consumo menores a 500 kWh. El Límite
actual es una importante restricción que no permite implementar un adecuado plan
de inspecciones. En los países donde la los planes de pérdidas han sido exitosos,
no existe la limitante del consumo para realizar la inspección.

El acompañamiento y obligación de la presencia de un funcionario del INE limita el

accionar de la empresa. Un adecuado plan de inspecciones sugiere realizar al
menos 8.000 inspecciones mes, en todos los segmentos de consumo. Para este
volumen se requiere un número aproximado de 60 inspectores lo que resulta ser
inviable duplicar este número para la misma acción. Se requiere tener efectividad y
productividad por cada inspector.

De no cambiar esta normativa, se está encareciendo el proceso y por otra parte no

se está logrando la eficiencia esperada para el plan de pérdidas. Se propone utilizar
estos inspectores para fiscalizar otros temas de interés como las mediciones de
calidad de suministro u otros procesos de interés para el ente fiscalizador

Se propone que INE realice muestras aleatorias de las inspecciones y tenga la

facultad de sancionar las inspecciones que estén mal realizadas. Por otra parte el
INE puede solicitar el resultado o envío de la totalidad de las inspecciones
realizadas, por medio magnético.

Se recomienda establecer un procedimiento, que permita cobrar la energía no

registrada. Aunque este no es responsabilidad de la empresa, el consumo de esta
energía representa un nivel de pérdidas de energía.

Se recomienda que toda deuda eléctrica, quede radicada en la propiedad. Con este
cambio se evita que un servicio entregado a una propiedad, pueda estar a nombre
de uno o más clientes. De esta forma el dueño de la propiedad velará por el pago y
de deudas que puedan tener los arrendatarios de un inmueble, de los consumos
eléctricos efectuados.

Es importante certificar los procedimientos de atención de reclamos, de manera que

las distribuidoras de energía, puedan resolver en primera instancia la mayor
cantidad de estos.
Se debe normar y exigir a las distribuidoras sobre la gestión de cobro y recaudación,
dando posibilidad a las distribuidoras que puedan invertir en la mejoras de las
comunidades o asentamientos, y que puedan recuperar dicha inversión a través de
la recaudación o rebajas de impuestos por parte del Gobierno.

Con respecto a los asentamientos recomendamos lo siguiente:

• Generar una unidad de trabajo multidisciplinario donde la Responsabilidad

Social y Empresarial, sea parte del sistema de mejoramiento continuo de la
compañía, enfocada a la calidad del servicio, a la recuperación de mercado y
reducción de las pérdidas de energía eléctrica.
• Socializar y focalizar los programas sociales y comerciales, según sea la
realidad de la comunidad, siendo primordial la validación de los proyectos por
los clientes, para que a un mediano plazo se pueda generar la rentabilidad
esperada y que sea sostenida en el tiempo.
• El imperativo es seguir innovando nuevas metodologías para el control de las
pérdidas de energías, con los cambios socioespaciales continuos de la
sociedad:

- Una sociedad marcada por la pobreza, que debe tener acceso al servicio
básico e iluminación.
- Una sociedad donde la energía es una mercancía valiosa, estándares de
comodidad y calidad de vida; así como, sensibilidad al precio.
22. ANEXOS.

ANEXO A

TABLA DE TIEMPOS ESTIMADOS DE USO DE LÁMPARAS Y ARTEFACTOS EN

CHILE

ARTEFACTOS POT. EN USO PROMEDIO MENSUAL

Termos (CH) 150 horas (5 horas x 30 días)
Termos Comerciales 180 horas (6 horas x 30 días)
T.V. 150 horas (5 horas x 30 días)
Anafes, Cocinillas (CH) 90 horas (3 horas x 30 días)
Anafes, Cocinillas (Taller 26 días de 78 horas (3 horas x 26 días)
Cocinas (CH) 60 horas (2/3 x 3 horas x 30
Cocinas (Comercial) (3/4 pot. + - 6 horas
Planchas (CH) 15 horas
Planchas (Comercial) (+ - 6 horas
Secador Pelo (CH) 15 horas
Secador Pelo (Comercial) (+ - 6 horas
Estufas (uso en mayo, junio, julio, 90 horas (3 horas x 30 días) x
Ducha Instantánea 15 horas (1/2 hora x 30 días)

MOTORES
Refrigerador (CH) 150 horas (5 horas x 30 días)
Refrigerador (Comercial) 180 horas (6 horas x 30 días)
Conservadoras Helados (uso en 180 horas (6 horas x 30 días)
Ventilador (CH) (uso en nov., dic., 90 horas (3 horas x 30 días)
Ventilador Comercial (uso en nov., (6 horas promedio
Lavadora (CH) 15 horas
Lavadora (Comercial) (+ - 6 horas
Enceradora o aspiradora (CH) 15 horas
Enceradora o aspiradora (Comercial) (1 hora promedio
Juguera (CH) 7 horas
Juguera (Comercial) (1 a 6 horas uso
Máquina de Coser 15 horas
Extractor de Aire 90 horas (3 horas x 30 días)
Extractor de Aire (comercial o (+ - 6 horas
 ANEXO B

TABLA DE TIEMPOS ESTIMADOS DE USO DE LÁMPARAS Y ARTEFACTOS EN

COLOMBIA

Cuando se presente el caso de artefactos eléctricos de alto consumo y con

Factores de Utilización diversos, ver tabla siguiente, el consumo por período
se calculará estimando primero los consumos parciales referentes a cada
grupo de artefactos con igual factor de utilización.

FACTOR DE
ELECTRODOMÉSTICO TIPO DE CLIENTE CONDICIÓN
UTILIZACIÓN
Equipos de Soldadura 5% Residencial
Hornos de Cocina o Microondas 5% Residencial
Duchas y Calentadores de paso 5% Todos
Motores 5% Residencial
Estufas Eléctricas 10% Residencial
Equipos de Soldadura 30% No Residencial Si supera el 50% del aforo total
Hornos 30% No Residencial Si supera el 50% del aforo total
Hornos de Cerámica principal 30% No Residencial Si supera el 50% del aforo total
Hornos de Cerámica adicionales 10% No Residencial
Equipos de Rayos X 30% No Residencial Si supera el 50% del aforo total
Puente grúas 10% Todos

Cc1 = Ci1 x Fu1 x 720 Horas / mes

Cc2 = Ci2 x Fu2 x 720 Horas / mes
.
.
Ccn = Cin x Fun x 720 Horas / mes

Para obtener el Consumo calculado por período (Cc), se suma el total de los
n consumos parciales estimados, así:

Cc = Cc1+ Cc2 +………+ Ccn