“UNIVERSIDAD NACIONAL MICAELA BASTIDAS DE APURIMAC”

FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

FILIAL TAMBOBAMBA

TEMA: ESTRATEGIAS DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS.

CURSO : GESTION DE TALENTO HUMANO

DOCENTE : Prof. Jarol, Teofilo Ramos

PRESENTADO POR:

 GONZALES QUISPE, Maribel

 ÍNDICE GENERAL

INTRODUCCIÓN ........................................................................................................................ 3

1. LOS METODOS TRADICIONALES DE RESOLUCION DE CONFLICTO Y LOS

GOBIERNOS LOCALES ............................................................................................................. 4

2. HERRAMIENTAS DE ANÁLISIS DE CONFLICTOS EN EL ÁMBITO MUNICIPAL. . 5

2.1. Herramienta 1. triángulo pin: posición, intereses y necesidades ....................................... 5

2.2. Herramienta 2. el triángulo de niveles múltiples: cuestiones de interés, niveles

relevancia, partes involucradas ........................................................................................................... 6

2.3. Herramienta 3. El Triángulo ABC: Actitudes, Comportamiento y Contexto.................. 6

2.4. Herramienta 4. El árbol del conflicto: Las causas de raíz, problemas centrales, efectos ............ 7

2.5. Herramienta 5. Etapas del conflicto ...................................................................................... 8

2.6. Herramienta 6. Línea de tiempo ............................................................................................. 8

2.7. Herramienta 7. La Cebolla ...................................................................................................... 8

3. ETAPAS PARA ESTABLECER UN SISTEMA ALTERNATIVO DE SOLUCION DE

CONFLICTOS .............................................................................................................................. 9

4. ESTRATEGIAS PARA RESOLVER UN CONFLICTO..................................................... 9

4.1. Para manejar los conflictos se necesitan varias habilidades: ........................................... 10

5. CINCO FORMAS DE RESOLVER UN CONFLICTO: .................................................... 10

6. ESTRATEGIAS DE CÓMO LOGRAR LLEGAR A UN ACUERDO: ............................. 11

6.1. Estrategias alternativas de solución de conflictos: ............................................................ 11

6.2. Existen tres principios básicos para generar soluciones alternativas:............................. 12

6.3. Estrategias frente a una crítica sobre nuestro proceder: ................................................... 12

CASOS: INSULTOS Y PELEAS ............................................................................................... 14

ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ............................................................................................... 14

ESTRATEGIAS DE RESOLUCIÓN ......................................................................................... 14

CONCLUSIONES ...................................................................................................................... 15

Referencias Bibliográficas .......................................................................................................... 16

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 INTRODUCCIÓN

El ámbito municipal adquiere mayor importancia para el desarrollo de nuestros países

que viven procesos de reforma institucional, de descentralización política, administrativa
y financiera con cada vez mayor participación de la ciudadanía. La conflictividad en el
ámbito municipal es cada día más notoria, porque como ámbito de relación pública más
cercana al ciudadano, los diversos conflictos en y de la gestión pública municipal
demandan atención y capacidad de análisis

Los conflictos son hechos inevitables e importantes en la vida social, aun cuando es un
aspecto familiar de nuestra existencia. El conflicto tiene formas, procesos y resultados
contradictorios, de ahí que su estudio motiva a diversos grupos de psicólogos, sociólogos,
economistas, docentes, etc.

Desde el punto de vista personal nos enfrentamos a conflictos desde que tenemos uso
de memoria. El conflicto como proceso cambiante nace, crece, se desarrolla y puede a
veces transformarse, desaparecer o disolverse y otras veces permanecer estacionario.

En el siguiente trabajo se trata principalmente de aprender estrategias para resolver

cualquier tipo de conflicto

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1. LOS METODOS TRADICIONALES DE RESOLUCION DE CONFLICTO Y
LOS GOBIERNOS LOCALES

Las municipalidades enfrentan diversos conflictos provenientes de la vida vecinal.

¿Quién no se ha encontrado envuelto es un conflicto vecinal? Ruidos molestos,
ambulantes, señalización, mascotas, obras no autorizadas, la lista puede ser
interminable. Estos conflictos los hemos clasificado del siguiente modo:

a. Conflictos entre vecinos (ej. ocasionados por ruidos molestos, arrojo de basura,
mascotas, desacuerdo en asambleas etc.)
b. Conflictos entre vecinos y el gobierno municipal (morosidad, rebeldía,
impugnación judicial)

Obviamente estos tipos de conflictos pueden subdividirse a fin de conocerlos mejor

(por ejemplo: los cometidos por vecinos, comerciantes residentes, transeúntes, etc.,
por urbanizaciones, zonas, manzanas, etc., por reincidentes, por jóvenes, etc.).

Por lo general estos conflictos se intentan resolver empleando los métodos

tradicionales de resolución de conflictos. En estos métodos tradicionales se busca
imponer una solución o las soluciones son del tipo gana-pierde, es decir una de las
partes tendrá que ceder frente a otra que se considera "victoriosa". Obviamente
provocan resistencia y por ello a veces la solución es dilatar el proceso de solución
de conflictos, posponerlo o derivarlo a otra autoridad. A modo de ilustración
señalaremos los siguientes métodos tradicionales:

a. Intimidación
b. Cohersión
c. Dilatación
d. Judicialización

La intimidación, consiste en el empleo de amenazas como forma de disuadir a una

de las partes del conflicto ("si no hace x sufrirá la multa n"). "si no haces lo que
quiero te golpeare"

La coerción, es el medio por el cual se constriñe la voluntad de una de las partes para
que ceda en el conflicto, sea con la realización del acto incumplido (por ejemplo, la
demolición, clausura) o la perdida de patrimonio (embargo de cuentas, bienes,
decomiso etc.) ¿quieres más?
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 La dilatación, es una estrategia que se emplea muchas veces en la administración
pública, trata de "cansar" a ambas partes o a una de ellas posponiendo las decisiones.
Esto es inevitable porque las partes no "ceden" tan fácilmente.

La judicialización, es una etapa donde la municipalidad resuelve a sabiendas que las

partes establecerán un proceso contencioso administrativo o una acción de amparo,
esperando que sea la autoridad judicial la que resuelva el conflicto.

Otro aspecto a considerar es que la gestión de los conflictos en los gobiernos locales
no obedece a una política claramente definida, por lo general son procedimientos que
se trasmiten de manera consuetudinaria incluso imperando sobre los textos legales
que intentan cambiarlos.

La autoridad ante una masa creciente de quejas, denuncias y reclamos que deben
resolver no le queda mejor respuesta que resolver mal, tarde o nunca. (Juan Ureta
Guerra, 2003)

2. HERRAMIENTAS DE ANÁLISIS DE CONFLICTOS EN EL ÁMBITO

MUNICIPAL.

Los conflictos en el ámbito municipal son a menudo demasiado complejos para poder
ser encuadrados en una única y simple categoría. En el ámbito municipal se pueden
identificar conflictos de gobernabilidad, conflictos de institucionalidad, conflictos de
legitimidad y legalidad, conflictos de representación y de relacionamiento entre
actores personales e institucionales, para citar los de mayor recurrencia. (Yenny
Melgar, 2008)

2.1. Herramienta 1. triángulo pin: posición, intereses y necesidades

Esta herramienta de análisis permite la identificación de posiciones, intereses y

necesidades de las partes involucradas en el conflicto. - Podemos explicar las
posiciones como la perspectiva que hemos decidido o la postura pública que
tomamos. Pero debajo de nuestras posiciones están nuestros intereses. - Los
intereses pueden ser explicados como lo que queremos conseguir en una situación
específica, esto es, lo que causa que decidamos por una u otra posición. - En el
núcleo del Modelo del Iceberg están las necesidades o aspectos que debemos tener
para vivir humanamente y que buscamos que se satisfagan.
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2.2. Herramienta 2. el triángulo de niveles múltiples: cuestiones de interés, niveles
relevancia, partes involucradas

El Triángulo de Niveles Múltiples ayuda a analizar un conflicto clasificando a los

diferentes actores según el nivel político al cual pertenecen (locales, nacionales,
regionales o internacionales) y los diferentes asuntos de interés a cada nivel.
Propósito - Identificar las principales partes relevantes para el conflicto, así como
también los diferentes niveles a los cuales pertenecen. - Comprender las relaciones
de poder de los diferentes actores en el mismo nivel o entre niveles. - Identificar
a los aliados potenciales para cada nivel entre los actores. - Reflexionar sobre el
propio rol y posición en el triángulo e identificar posibles puntos de entrada para
estrategias de intervención.

2.3. Herramienta 3. El Triángulo ABC: Actitudes, Comportamiento y Contexto.

El Triángulo ABC ayuda a comprender las fuerzas que se mueven en un conflicto,

tomando en cuenta las percepciones diferentes de los actores. Esta forma de
análisis del conflicto se focaliza en tres factores principales:

A: (Attitudes) Las actitudes de las partes y en general las existentes en el conflicto.

B: (Behavior) El comportamiento de las partes involucradas en el conflicto.

C: (Context) El contexto del conflicto. Cada elemento del triángulo influencia y

es influenciado por otro.

 Actitudes. Incluyen las percepciones de las partes. Las percepciones

inexactas del otro y de sí mismos. Pueden variar desde el prejuicio al odio, y
del rechazo al acuerdo.
 Contexto. Se refiere al momento y situación política, económica, social, etc.
 Comportamiento. Puede incluir la cooperación o la coerción, gestos que
signifiquen conciliación u hostilidad. El comportamiento violento en un
conflicto está caracterizado por amenazas, coerción y ataques destructivos.

Propósito

Analizar las dinámicas de un conflicto, viendo cómo diferentes factores tales

como la actitud, el comportamiento y el contexto se influencian mutuamente.

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 Identificar y comprender las apreciaciones de las partes involucradas en el
contexto, de acuerdo a su comportamiento y actitud.

Proyectar el impacto de posibles cambios sobre uno o más factores y de ese modo
identificar puntos de entrada para la intervención en el conflicto.

CASO 01.

Nilda Rodríguez, periodista: «Como periodista encuentro al Triángulo ABC muy

útil porque me ayuda a comprender el comportamiento de las personas involucradas
en el conflicto, y las percepciones exactas e inexactas de cada uno hacia el otro. El
comportamiento del Alcalde hacia los trabajadores del municipio es hostil. Los
amenazan en todas las circunstancias con aplicar la ley y con la fuerza. En los dos
últimos años el Alcalde recurrió a la policía para que los trate cada vez con más
dureza, y parece que no hay una salida sin el uso de la violencia. Esto endurece la
visión de los trabajadores. También, el Alcalde ve a los trabajadores como
irracionales y como personas emocionales que no pueden pensar en el contexto
económico global del municipio. Para mí como periodista es importante mirar más
allá en estas percepciones inexactas de unos hacia otros para poder contribuir a una
mejor comprensión de los eventos».

2.4. Herramienta 4. El árbol del conflicto: Las causas de raíz, problemas

centrales, efectos

El árbol del conflicto trata de explicar las causas de fondo o de raíz de un conflicto
y sus efectos. Este identifica un problema principal al que se le atribuyen causas
y consecuencias

Propósito

 Discutir y documentar las causas y los efectos del conflicto.

 Identificar el problema principal como un punto de entrada para un proyecto
de trabajo.
 Proponer hipótesis sobre los posibles impactos que puede tener el conflicto.

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2.5. Herramienta 5. Etapas del conflicto

Esta herramienta identifica diferentes etapas, niveles y patrones de intensidad de

un conflicto a través de un período específico de tiempo. Ayuda a identificar
indicadores para las diferentes etapas del conflicto y de la violencia.

Propósito

 Identificar etapas del conflicto.

 Predecir patrones futuros.
 Seleccionar episodios particulares para análisis posteriores

2.6. Herramienta 6. Línea de tiempo

Descripción Esta herramienta recoge la secuencia histórica de un conflicto y es
una variante de las etapas del mismo.
Propósito
 Clarificar la historia local del conflicto.
 Ayudar a las personas a conocer y aceptar cómo los otros comprenden la
historia.
 Identificar los eventos importantes

2.7. Herramienta 7. La Cebolla

Descripción Se dibuja una «cebolla» de tres círculos concéntricos para cada parte
en el conflicto.
Estas representan, desde dentro hacia fuera:
 Las necesidades (‘lo que debemos tener’).
 Los intereses (‘lo que realmente queremos’).
 Las posiciones (‘lo que decimos que queremos’).
Esta herramienta nos ayuda a identificar puntos en común entre los grupos como
base de futuras discusiones. Por lo tanto es una variante de expresión e
identificación de Necesidades, Intereses y Posiciones y se recomienda trabajar de
afuera hacia adentro porque las capas de una cebolla son accesibles de adentro
hacia afuera.
Propósito
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  Va más allá de las posiciones de cada parte.
 Preparar la facilitación, la mediación y las intervenciones de solución de
problemas

3. ETAPAS PARA ESTABLECER UN SISTEMA ALTERNATIVO DE

SOLUCION DE CONFLICTOS

En este capítulo ensayaremos los pasos mínimos que se deben tomar para incorporar
un Sistema Alternativo de solución de Conflictos en una Municipalidad.

1. CREAR LA BASE LEGAL: Por ejemplo una ordenanza que incorpore una
instancia conciliatoria en los procesos administrativos originados por quejas
vecinales con un cambio de métodos para tratar a los vecinos en conflicto.

2. COMPROMISO: Toda la administración debe cambiar su perspectiva de los

conflictos y aprender las herramientas básicas de la negociación y conciliación.

3. INSTALACIÓN: Establecer una oficina de conciliación. Un lugar visible que

refuerza la concepción de cambio.

4. DIVULGACIÓN: Promover cursos de capacitación entre los vecinos y escolares.

5. MONITOREO: Nunca permita que los métodos tradicionales vuelvan a imponerse,

en cambio perfeccione sus conciliadores y sus procedimientos.

6. CREACIÓN DE BASE DE DATOS DE LOS CONFLICTOS: Sin una base de datos

todo plan caminara a ciegas: los grupos y zonas con mayor incidencia en conflictos
requieren un tratamiento especial.

7. IDENTIFICACIÓN DE ESPECIALIDADES: Por ejemplo si es necesaria la

conciliación intercultural, la dedicada a temas ambientales y otros según las
necesidades locales.

4. ESTRATEGIAS PARA RESOLVER UN CONFLICTO

El conflicto es parte de nuestra convivencia social, surge desde que nacemos cuando
necesitamos aprender a vivir haciendo uso de muchas herramientas para asegurar nuestra
sobrevivencia. Luego, la vida familiar nos enseña a negociar con las demandas
contradictorias u opuestas de nuestros padres y el medio ambiente. En el camino de
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crecer, desarrollarse y diferenciarse de los demás, tratando de alcanzar metas propias, el
ser humano siempre estará determinado por las limitaciones de
un universo con recursos insuficientes y demandas crecientes.

4.1. Para manejar los conflictos se necesitan varias habilidades:

a) La habilidad de comprender sus propios sentimientos hacia el conflicto.

Esto significa reconocer la causa del conflicto, o sea, las palabras o acciones que
inmediatamente provocan en usted una reacción emocional como el enojo o la
ira. Una vez reconocida la causa del conflicto será más fácil controlar
las emociones.

b) La habilidad de escuchar atentamente. Se debe tratar de comprender lo que

la otra persona está diciendo.

Escuche con todo cuidado en lugar de pensar en lo que deberá decir usted
después. Escuchar atentamente requiere concentración y lenguaje corporal que
indique que usted está prestando atención.

c) La habilidad de brindar opciones para resolver el conflicto.

Muchas personas sólo pueden concebir dos maneras de manejar el conflicto –

pelear o evitar el problema. Asegúrese de que sus datos son los correctos,
explore todas las ideas que pueden ayudarle a resolver la discusión y debata los
pros, los contras y las consecuencias.

5. CINCO FORMAS DE RESOLVER UN CONFLICTO:

 Competición: Distributiva (ganar-perder) regateo. Satisfacer sus necesidades es

importante; satisfacer las necesidades de los demás no es importante para usted.
 Colaboración: Integrativa (ganar-ganar). Satisfacer las necesidades tanto suyas
y las de su contraparte es importante.
 Compromiso: Satisfacer las necesidades suyas y las de su contraparte es
moderadamente importante.
 Evitar: Usted es indiferente tanto a sus necesidades como a las de los demás: no
actúa gustosamente.
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  Acomodar:
 Simplemente rendirse o conformarse (no es problema para usted y es problema
de la otra persona).

6. ESTRATEGIAS DE CÓMO LOGRAR LLEGAR A UN ACUERDO:

a. Observe su respuesta frente a un conflicto. Si su manera de comportarse no

da resultados, es decir, si se queda cargado con emociones incontrolables que
conducirán a nuevos problemas – trate de cambiar.

b. Exprese sus necesidades y defina el problema. Hable de los temas o asuntos

sin insultar ni echar la culpa a otra persona. No exprese su posición; esa es su
manera de solucionar el problema, más bien compare lo dicho (posición) con lo
que realmente se intentó decir (necesidades).

c. Juntos, discutan varias maneras de llenar las necesidades o solucionar el

problema. Sea flexible y abierto.

d. Luego de haber llegado a un acuerdo sobre el plan a seguir, decidan quién

será el responsable de cada acción.
Recuerde:
 Elija el momento oportuno.
 Planifique de antemano.
 Hable directamente.
 No asigne culpas ni insulte.
 Brinde información.
 Escuche.
 Demuestre que está escuchando.
 Discuta el problema a fondo.
 Busque una solución.
 Cumpla y ejecute.

6.1. Estrategias alternativas de solución de conflictos:

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 Los principales obstáculos para la elaboración creativa de soluciones alternativas
son el hábito y la conformidad. Muchos hábitos son adaptativos y necesarios en
muchas situaciones sociales cotidianas. Los hábitos también pueden ser útiles para
la resolución de conflictos sociales si las respuestas efectivas aprendidas en
situaciones anteriores pueden ser generalizadas a situaciones conflictivas nuevas
pero similares. Sin embargo, los hábitos también pueden obstaculizar la resolución
efectiva de conflictos si los individuos responden "automáticamente" a las nuevas
situaciones conflictivas con hábitos previamente aprendidos sin pararse a pensar
o cuestionar su aplicabilidad o idoneidad.

Con el fin de maximizar la eficacia en la resolución de conflictos, una persona no

puede confiar en viejos hábitos, debe tomar en consideración enfoques diferentes.

6.2. Existen tres principios básicos para generar soluciones alternativas:

 El principio de cantidad.
Sugiere que mientras más soluciones alternativas se produzcan, existirán más
ideas de buena calidad, aumentando de este modo la probabilidad de
descubrir la mejor solución.
 El principio de dilación del juicio.
Aquí la imaginación se utiliza para crear soluciones alternativas; el juicio se
utiliza para clasificar y valorar estas soluciones.
 El principio de variedad.
Defiende que mientras mayor sea la variedad de soluciones, mejor será la
calidad de las ideas obtenidas.

6.3. Estrategias frente a una crítica sobre nuestro proceder:

El sentido crítico puede ser difícil si se presenta como forma ofensiva o

de resistencia, pero más allá de las críticas de situaciones de rencor o problemas
personales, está la crítica constructiva que siempre nos aporta algo vital. Evitar la
crítica es sinónimo de aislamiento. Cuando alguien critica nuestro proceder hay
cuatro estrategias o maneras posibles de hacerles frente: (Jancel Carrillo, 2020)

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Estrategia N°1: Reconocimiento:

Usted está de acuerdo con el crítico y sus opiniones. La finalidad de esta táctica
es la de detener o interrumpir la crítica. Empléela sólo cuando las objeciones
parezcan razonables y hayan sido formuladas con el ánimo de ayudar:

 Dígale que tiene razón.

 Haga que se dé cuenta que usted hace lo que quiso decir.
 Si la crítica fuera apropiada, agradezca.
 Si disiente con sus argumentos, pero considera que pueden ser atendidos,
explique su punto de vista con humildad.

Estrategia N°2: Acuerdo simbólico:

Emplee esta técnica cuando la crítica no sea constructiva ni precisa:

o Acepte lo que considere acertado.

o Acepte la posibilidad de que lo que dice pueda ser correcto.
o Acepte que, en principio, lo que dice pueda ser correcto.
o Luego, y en la soledad evalúe críticamente sus argumentos.

Estrategia N°3: Sondeo:

Utilice este método para personas con críticas poco claras y contradictorias:

o Escuche atentamente su razonamiento siguiendo el método de "escucha

activa".
o Deje que se quede sin palabras. Si no sabe a dónde quiere llegar, él mismo
terminará por reconocerlo.
o Si la crítica es vaga, exija su aclaración. ¿Qué pretende?, ¿Qué quiere decir?.
o Si la explicación resultara más concreta que antes recurra a las estrategias 1 o
2 según el caso.
o Si aún la crítica no tuviera fundamento ni razón de ser, retírese de la discusión.

Estrategia N°4: Demora:

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 En caso de que no haya comprendido los argumentos, o considere que necesita
madurarlos, no sienta prisa para dar ninguna respuesta y resérvese el derecho de
contestar más tarde.

CASOS: INSULTOS Y PELEAS

En el patio del colegio, Cristina insulta a María y las dos acaban peleándose mientras los
presentes jalean para que se peguen más.

ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN
¿Cuándo se producen los conflictos entre el alumnado?

Los incidentes entre los alumnos se producen a lo largo de la jornada lectiva,

especialmente en los momentos de esparcimiento. Estas situaciones pueden venir
motivadas por circunstancias que ocurren en ese momento, o bien ser consecuencia de
situaciones anteriores que hayan acontecido dentro del aula.

¿Cómo debemos tratar el conflicto?

Se debe fomentar, por parte de todo el equipo docente, un espíritu de empatía entre los
alumnos, de manera que más allá de las diferencias que puedan surgir entre ellos, sean
ellos mismos, tanto los implicados en las situaciones confl ictivas como el resto de sus
compañeros, quienes encuentren la solución a la contienda.

¿Qué entendemos por insulto?

Hay que tener en cuenta que determinadas expresiones se consideran un insulto cuando
se pronuncian con evidente ánimo ofensivo, mientras que en otra situación no serían más
que una demostración de un “animus iocandi”, quizás excesivo, de quien las pronuncia.
También la multiculturalidad en el aula, hace que una expresión dirigida hacia personas
de procedencia distinta, sea interpretada de manera diferente.

ESTRATEGIAS DE RESOLUCIÓN
• Sin duda alguna, en este tipo de conflictos es aconsejable el uso de la mediación: los
implicados, más tranquilos, analizarán la situación con perspectiva, y podrán llegar a una
situación de consenso.

• En el caso de que no se alcance dicha solución amistosa, en la que los dos implicados
ganan, se deberá –en ambos casos– aplicar el RRI para evitar la repetición de estas

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situaciones en el futuro, si bien si se aplica la mediación se tendrá en cuenta como
atenuante a la hora de determinar la sanción.

• Se mantendrá a los padres informados en todo momento.

CONCLUSIONES

 Las personas efectivas no se orientan hacia los problemas, sino hacia las
oportunidades.

 Los conflictos son una parte estrecha de la existencia del hombre, en su vida
cuando el hombre se relaciona con otros hombres y con la sociedad, siempre están
en peligro de encontrarse en su camino con conflictos de diferentes índoles e
importancia, por este motivo nunca deben tomarse los conflictos por su lado
negativo, sino como una fuente de desarrollo humano, como algo positivo que lo
harán analizar a fondo sus ideas, estimularan sus pensamientos y mejoraran sus
juicios y que se resuelvan satisfactoriamente mejoraran las relaciones entre las
partes considerablemente.

 En el municipio y en cada organización o actor del ámbito municipal debe

desarrollarse capacidades que en la medida de lo posible sean institucionales para
obtener y analizar datos, además de gestionar la información. Se debe trabajar en
una estrategia de manejo de información y especialmente de acceso y
transparencia de la información. Es frecuente identificar problemas y debilidades
para el acceso a la información. Po ejemplo las ordenanzas o resoluciones de los
órganos deliberativos, de los alcaldes y de otras instancias o niveles del gobierno
municipal.

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Referencias Bibliográficas

 Jancel Carrillo, G. (03 de julio de 2020). monografias .com. Obtenido de Estrategias

de resolución de conflictos: https://www.monografias.com/trabajos97/estrategias-
resolver-conflicto/estrategias-resolver-conflicto.shtml

 Juan Ureta Guerra. (2003). CONCILIACIÓN,COMUNIDAD Y GOBIERNOS

LOCALES. En TEST PARA DETERMINAR SI SU GOBIERNO LOCAL
PROMUEVE UNA CIUDAD CONCILIADORA O UNA CIUDAD CONFLICTIVA
TRADICIONAL (págs. 1,44). lima. Obtenido de
https://biblioteca.cejamericas.org/bitstream/handle/2015/768/per-mun-
mediacion.pdf?sequence=1&isAllowed=y

 Yenny Melgar, H. (2008). Análisis de conflictos en el ambito municipal. peru:

madrid. Obtenido de http://www.lopezaso.com/adm/contenido/36.pdf

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