COMPETENCIA: FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES

APRENDIZ:
María Camila Mosquera Triviño
Diego Fernando Chaves Molina
Vanessa Alexandra Rojas Rojas
Andrea Carolina Campos

Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA

Tecg. En Gestión Empresarial
Ficha N° 2142452
2021
 Una
neces
que s
COMPETENCIA: FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES

Interno
Es un esquema el
visualizar sistemas,

Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA

los cuales son clav
gestión de los nego
María Camila Mosquera Triviño

Vanessa Alexandra Rojas Rojas

Diego Fernando Chaves Molina

el buen funcion

Tecg. En Gestión Empresarial

José Alfredo Barrios Ortiz
productividad el c
Andrea Carolina Campos

importancia dentro

Ficha N° 2142452
INSTRUCTOR:
villa Camila. Don
APRENDIZ:

la gerencia la pro
recurso humano

202
nosotros.
Cliente: Es aquel
sus necesidades, h
café artesanal a la
Estrategia de ser
ofrecer del servic
de la competenci
precios y empaqu
Definir los sistem
realidad la oferta, p
organización y
necesarios para ent
de marketing, com
empaques llamat
necesarias para ge
café artesanal.
Personal: A quien
de nuestros servicios
 Se divide en
Elementos
Es
Es un

Elementos de servicio de la finca villa Camila

estrategias ENFOQUE ESTRATEGICO DEL SEVICIO AL CLIENTE

Tipos de servicio

mbiente agradable para Un servicio al cliente apropiado a Imperativo comercial donde se pie
nuestros clientes. la hora de comercialización. identificando un estado final deseado, c
impactos (positivos y negativos) que pod
Es

no solo el producto del café Una página web en redes sociales este estado final y generar estrategias par
nal sino variedad de sabor y donde se promocione nuestro y oportunidades o superar debilidades y am
matización que generen café y se ofrezcan distintas las estrategias de comercialización de la fi
Se divide en

innovación. ofertas de compra.

Triangulo del servicio al cliente Servicio al Cliente Ciclo del
cliente en villa camila
Pasos para atender un
En la finca villa Camila hemos creado una guía de Como se ha tratado el
rie de estrategias que intentan suplir las La finca villa Camila protocolo de cómo tratar a los clientes, donde la hemos Camila cumpliendo con l
ades del cliente, analizar su satisfacción lo demanda nuestro café.
Es

creado para las buenas relaciones interpersonales de la

convierte en una estrategia de negocio. empresa con sus clientes con base a la personalidad y ´producto por nuestros cl
valores de nuestra finca. a la hora de nuestra come
Una empresa cafetera que
busca satisfacer las
necesidades del cliente, la Estrecha relación con el cliente
Externo imagen de nuestro producto es Acceso Conta
clara y precisa lo que busca es Contacto amable con los clientes
promocionar nuestro café
al nos permite Es el nivel de satisfacción o artesanal lo cual innovara en el
ersonal, cliente conformidad del cliente en la que mercado. Instalaciones agradables
para una buena va la calidad y el resultado del Cómo se comunica el cliente
os y garantiza esfuerzo. Lo que la empresa villa con finca villa Camila y que tan
miento de la Responder a sus dudas y
Camila quiere dar respuesta a esa fácil es: Una vez
l es de gran satisfacer sus necesidades
necesidad de brindar un servicio 1. Atención telefónica: que la comunicación en
de la empresa de máxima calidad, eficacia y al línea no esté ocupada. la finca villa Cam
evidenciamos mejor precio. Saludar al cliente y hacerlo Brindar una experiencia de 2. Calidad en el sonido. 1. El lenguaje ap
uctividad y el sentir valioso compra positiva 3. Coherencia en la 2. Información c
or parte de información. 3. Y si es con tec
Averiguar que desea 4. Chat o canales presenciales. amigable con el c
5. Que no presenten barreras
Personal: Son los que constituyen la acceso
manera de atención en la Eficacia el servicio sea
Producto de calidad e
ue vamos a satisfacer comercialización de nuestro café, son excelente
innovador
ciéndole llegar nuestro educados amables, cordiales y hacen su
esa de sus hogares. mejor labor para satisfacer a nuestros Habilidades en el
Ser amable, empático,
clientes en lo mejor posible. talento humano Dependiendo de la respuesta q
cordial y paciente
cio: Es lo que vamos a acuerdo a la necesidad que re

Se divide en
Identifcar sus
lo que nos diferencia necesidades Valorar y recompensar

Es
los diferentes sabores, Cliente: Son las personas que tienen la a los clientes
necesidad de adquirir un producto o Crear estrategias de
servicio. fidelización de clientes
Insatisfacción del Personas que no les
Atención personalizada gusto nuestro café
: Es como vamos hacer cliente
cedimiento de servicio, Sistemas: Los medios que utilizan para la
os elementos físicos atención del cliente de manera eficaz y de
r al servicio. Los planes calidad como lo son los planes de Marketing
1. Hacen ruido en el
utadores, y generando en contenidos, donde se conozca la calidad
mercado 1. Son infieles
os y las maquinas de la variedad del producto que se está
ofreciendo, anuncios de publicidad, 2. Difunden su mala cambian de servicio
erar la producción del voz fácilmente
degustación de nuestro café, promociones,
innovación en sabor, en presentación y sobre 3. Altos niveles de 2. Sensibles al precio
todo una muy buena atención al cliente, negociación
vamos hacer realidad donde se les genere credibilidad y confianza
de adquirir nuestros productos.