EMPRESA CELLS STAR´S

PRESENTADO POR:

JULIANA FUENMAYOR (310122059)

KAREN JULIETH CASCAVITA (310162011)

UNIDAD CENTRAL DEL VALLE DEL CAUCA, FACULTAD DE CIENCIAS

ECONOMICAS, ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES; PROGRAMA ACADÉMICO DE
CONTADURIA PÚBLICA. TULUA, VALLE DEL CAUCA
2020
 EMPRESA CELLS STAR´S

Presentado Por:

Juliana Fuenmayor (310122059)

Karen Julieth Cascavita (310162011)

Trabajo escrito sobre propuesta de resolución de problemas que se relacionen con

La calidad en la empresa, Aplicando lo explicado por el docente.

Docente: Oscar Javier Velázquez H.

Licenciada Titulada: Contaduría Pública

Especializado En: Electiva

UNIDAD CENTRAL DEL VALLE DEL CAUCA, FACULTAD DE CIENCIAS

ECONOMICAS, ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES; PROGRAMA ACADÉMICO DE
CONTADURIA PÚBLICA. TULUA, VALLE DEL CAUCA
2020
 CONOCIMIENTO DEL CLIENTE

Diagnostico Empresarial.

Identificación De La Empresa.

Razón Social:

CELLS STAR´S TELEFONOS Y ACCESORIOS.

Comercialización de equipos móviles y servicio técnico.

Descripción de la Empresa

Cronología Histórica.

CELL STAR’S TELEFONOS Y ACCESORIOS.

Es una empresa pequeña, la cual nació en el año 2007, en vista del gran auge
que estaba empezando a tomar la tecnología por medio de los teléfonos celulares
y para cada persona se volvió algo indispensable llevar consigo uno de ellos. Ya
que a medida que ha venido evolucionando más las tecnologías son más las
personas que adquieren estos aparatos para disfrutar y aprovechar todas las
aplicaciones que estos dispositivos poseen.

Por otro lado también se tuvo en cuenta que estos dispositivos sufrían daños en
ocasiones por el uso inadecuado por parte del usuario, surge la oportunidad de
brindar servicio técnico para dichos equipos, no obstante va surgiendo una
necesidad de proteger sus teléfonos celulares, genera otra opción de negocio
brindando accesorios los cuales generen protección y personificación de sus
dispositivos móviles, y ahora la empresa cuenta con una sucursal la cual se inició
en el año 2016, puesto que la principal tuvo buen acogida por sus clientes, esta
sucursal se creó con el fin de satisfacer a sus clientes que venían desde otros
sectores más lejanos, de tal manera se proyectó la idea de buscar un lugar más
cercano hacia el centro, lo cual ha tenido éxito y mucho acogida por los clientes, y
 más porque el sector central es muy transcurrido, dándole así a sus dueños un
buen éxito.

Antigüedad De La Empresa,

 información legal

El 29 de marzo desde el 2019 la empresa celebro 10 años de antigüedad en el

mercado, teniendo como logro el reconocimiento y la acogida en el mercado, también
celebra la acogida de la sucursal que cumple 1 año en el mercado, esta empresa
sigue teniendo sus puertas del establecimiento abierta a todo el público,
implementando cada vez más formas de atraer más clientes, a través de anuncios por
medio de perifoneo, volantes y redes sociales, atrayendo cada día más al público.

 Sociedad

Es una empresa pequeña que no encaja en las características mencionadas respetos

a los contratos de sociedades mencionadas en el Código de Comercio. Por el
contrario, es una empresa unipersonal ya que reúne las cualidades para ejercer el
comercio y destina parte de sus activos para la realización de sus actividades
mercantiles, Art 71 ley 222 de 1995.

 Local comercial

El local comercial es de propiedad familiar, a quien se le cancela un canon por su

arrendamiento.

La principal está localizada en sector comercial cercano a la galería satélite donde se

observa buena circulación de clientes y su sucursal también se encuentra localizada
en un sector comercial en la parte central del centro de la ciudad de Buga.

 Esta empresa cuenta con unos elementos del comercio plasmados en el

Art. 516, numeral 1 del código de comercio:

1. “La enseña o nombre comercial y las marcas de productos y de

servicios. “

Este hace referencia al nombre comercial que corresponde a CELL STAR’S

TELEFONOS Y ACCESORIOS y las marcas utilizados en la
comercialización de los equipos celulares tales como lo son:

 Samsung
  Nokia
 Huawei
 Motorola
 Lanix
 Mobile
 Ipro
 Sony Ericsson
 Avvio
 Hi sky
 Blu

Ubicación De La Empresa, Domicilio

Cuenta con una sede principal en la carrera 14 #16-54, ubicado en el barrio divino
niño y con una sucursal en la carrera 11 con Calle 8 de la ciudad de Buga.

Objetivo

Objeto Social.

 Comercialización de equipos celulares, accesorios y reparación de toda

telefonía móvil.
 Cuenta con un taller en el cual se hacen las reparaciones de los celulares y
otros equipos, para así brindar un buen trabajo a nuestros clientes.

Tipo De Sociedad

Es una empresa pequeña que no encaja en las características mencionadas respetos

a los contratos de sociedades mencionadas en el Código de Comercio. Por el
contrario, es una EMPRESA UNIPERSONAL ya que reúne las cualidades para
ejercer el comercio y destina parte de sus activos para la realización de sus
actividades mercantiles, Art 71 ley 222 de 1995.

Dirección
 Alta Dirección: El Gerente, que es mismo propietario, es el
representante legal de la empresa; es el que se ocupa en desenvolver,
planear y desarrollar los planes a largo plazo en la empresa, en conjunto
con la administradora comercial y el director de ventas.

 Dirección Intermedia: Personal que se ocupa de los fraccionamientos

específicos y los movimientos, son:
  Gerente, propietario
 Administradora comercial
 Director de ventas
 Técnico del departamento de mantenimiento y operaciones
 Vendedores y promotores de divulgación de nuevas tecnologías

 Dirección operativa: El gerente y la administradora son los que

determinan, establecen, asignan y evalúan las tareas operativas de la
empresa, y lo distribuyen de la siguiente manera:

Gerente, propietario, se encarga de:

 Suministrar la empresa de nuevos equipos.

Administradora, supervisa

 ventas
 Despacho
 Empaque
 Mayoreo
 Contabilidad
 Cartera
 Mantenimiento y reparación
 Vendedores
 Recursos humanos

DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO

Misión.

Es una empresa de comercialización y reparación de productos y servicios en el área

de la telefonía celular, confiable y eficiente, orientada a satisfacer las necesidades y
aspiraciones de los clientes, lo cual los hace de gran ayuda a la sociedad, generando
empleo de forma directa e indirecta dentro de un buen ambiente de trabajo.

Visión.

Tienen como expectativas para el año 2024, ser líder en la comercialización y

reparación de productos en el sector de la telefonía celular, satisfaciendo todas las
necesidades de los clientes, contando con una buena prestación de los servicios y
apertura de nuevas sucursales a nivel del Valle del Cauca.
Organigrama

Estructura Organizacional

ADMINSTRADORA DIRECTOR DE VENTAS

COMERCIAL

MAYOREO
DESPACHO

DPTO TECNICO DE
EMPAQUE
MANTENIMIENTO Y
REPARACION
VENDEDORES

CONTABILIDAD

CARTERA

RECURSOS HUMANOS

 El clima de trabajo es armonioso ya que no se ve competencia o

rivalidad entre los miembros que la conforma, se respira un ambiente
agradable, aunque a veces se torna pesado debido a la acumulación
de trabajo.

 La comunicación es descendente, ya que es el gerente quien delega

funciones y responsabilidades, aunque cada uno ya tiene pre-
establecidas sus funciones.
Valores Corporativos De La Empresa

 Cumplimiento: La empresa realiza negocios con los más valiosos principios

éticos y valores, se caracteriza en el cumplimiento de las normas y leyes,
promueve el buen desempeño con el horario de trabajo.

 Compromiso: La empresa se caracteriza por aportar a la edificación de una

mejor ciudad, demostrando emprendimiento y motivación para los jóvenes,
publicando con hechos que las metas propuestas se cumplen, que edificando
un sueño y poniéndolo en acción todo es posible, si bien se hacen con
honestidad, transparencia, valores que identifican a los miembros de la
empresa.

 Honestidad: Se identifican por ser trasparentes con los clientes, proveedores,

no hacen, ni aceptan hacer transacciones que afecten la ética de la empresa, y
respetan las empresas de competencia.

 Confianza: Se maneja el orden, el entusiasmó, se brinda oportunidades de

desarrollo, se emplea la confianza en los trabajadores a través de relaciones
claras y abiertas, logrando hacer un buen trabajo en equipo, creando una
buena imagen empresarial positiva en el trabajador, y haciendo que se sienta
identificado con los valores de la empresa.

 Lealtad: Se maneja la seguridad de una sana competencia y está

comprometida en mantener un buen ambiente laboral saludable, íntegro, viable
y seguro, brindando confianza dentro y fuera de la empresa.

Política Integral

 Ser una empresa que piensa en la satisfacción de nuestros clientes,

tener cumplimiento con los compromisos adquiridos.
  Desarrollar una cultura de gestión responsable, compartida por
nuestros empleados, clientes proveedores y grupo general, y así
tener compromisos de responsabilidad integral.

NECESIDADES DE LA EMPRESA

Ubicación

Donde se encuentra la empresa: Cuenta con una sede principal en la carrera 14 #

16-54, ubicado en el barrio divino niño, sector comercial la Satélite, donde se observa
buena circulación de clientes. También cuenta con una sucursal en el Centro, ubicado
en la calle 7 con carrera 11 esquina de la ciudad de Buga.

Local comercial: El local comercial es de propiedad familiar, a quien se le cancela un

canon por su arrendamiento.

A dónde quiere llegar y a donde quieren competir: La empresa desea brindar

reconocimiento no solo en la ciudad de Buga, sino que también quiere ubicarse en la
cuidad de Tuluá, en los pueblos, y corregimientos cercanos a la cuidad de Buga,
llegando al corazón de Burgueños, peregrinos y turistas que visitan la basílica.

¿Quiénes son, y serán nuestros clientes?:

Los clientes son personas de estratos, 1, 2, 3, y 4, personas económicamente de

clases medias, a los cuales se les brinda descuentos y oportunidades de crédito, igual
manejan clientes de estratos 5, personas de nivel alto adquieren su equipo de
contado, y empresas que adquieren el mantenimiento, asesorías para sus equipos,
como computadores, escáner, y fotocopiadoras, son empresas económicamente con
capacidad de adquirir los productos, sea de contado o acredito.

Satisfaciendo necesidades y expectativas a nuestros clientes en:

 Reparación: Para la reparación, se le debe hacer su respectiva entrada;

entregándole una remisión, en ella indicando la referencia, en qué estado
ingresa el celular, las fallas que éste presenta, el precio de los repuestos y/o
mano de obra que se deben cambiar o reparar. Luego entra en revisión,
donde el técnico determina finalmente la falla que presenta el equipo y se
procede con la reparación. Finalmente se entrega de nuevo al cliente el celular
con el trabajo realizado y se comprueba su correcto funcionamiento y el cobro
 del servicio prestado. En caso de que el equipo no tenga arreglo, se comunica
al cliente para darle la información y reclame lo más pronto posible el equipo.
En caso, que no halla el repuesto del cual se va a reparar; se le da a conocer
al cliente que se va a tardar un poco más la entrega de su equipo.

 En la compra: Se ofrece el producto que más se adapte a la necesidad y

gusto del cliente, se entrega la debida cotización, si el cliente está de acuerdo,
se le recoge el dinero y se entrega el equipo o accesorio comprobando su
correcto funcionamiento.

Que necesitados están y como satisfacen con sus productos y servicios: En los
sectores comerciales donde se encuentran ubicados, compiten con diferentes
negocios que comercializan, venden el mismo producto; competencia que la definen
de dos maneras:

 Importadores, proveedores directos que distribuyen a otros negocios de la

cuidad de Buga, el mismo producto.
 Personas que realizan inauguraciones de establecimiento de forma informal,
competidores directos, Tu tienda fox, cell- phone,


Tecnología Utilizada: Importantes aplicaciones manejadas en los ordenadores de la

empresa, son las hojas de cálculo y procesadores de texto, ordenes de servicio,
comprobantes de egreso, orden de pago, y las aplicaciones de negocios son
marketing, mantenimiento, recursos humanos, hardware contable.

Programas Contables: Manejan informes contables privados, salida y entrada del

manejo de caja, estados de resultado, balance general, libro auxiliar, transacciones
de débito y crédito.

Análisis De La Empresa

 Fortalezas
1. Único en el sector comercial en venta de celulares
2. Confiabilidad del trabajo ofrecido.
3. Excelente servicio al cliente
4. Acreditación del local
5. Personal amable y carismático.
 6. Calidad de los productos y servicios ofrecidos
7. Precios competitivos.
8. Presencia en medios de comunicación social y redes sociales.

 Debilidades
1. Falta de personal.
2. No cuenta con seguridad social para los empleados.
3. No cumple con los horarios de salida de los trabajadores.
4. Acumulación de trabajo.
5. Incumplimiento de entrega trabajo.
6. No lleva documentos legales completamente.

Análisis Del Entorno

 Amenazas
1. Competencia desleal.
2. Espacio de trabajo pequeño.
3. Conocimiento empírico de los trabajadores sin certificación.
4. Aumento de competidores informales.

 Oportunidades
1. Reconocimiento a nivel municipal en redes sociales y buena voz a voz.
2. Oportunidad de crecimiento.
3. Fidelización de clientes
4. Ubicación estratégica del local.
5. Posicionamiento de nueva sucursal en centro de la ciudad.
6. Implementación e innovación de servicios.

LINEAMIENTOS ESTRATÉGICOS DE LA EMPRESA CELLS STAR´S

Política de Servicio y Normas

 Servicios: Se identifican por crear y brindar una imagen empresarial positiva a

sus clientes, brindándoles un buen servicio con una buena actitud, brindando
disponibilidad y atención a la hora de escuchar sus quejas y reclamos, rapidez
a la hora de vender, seguridad a la hora de adquirir su equipo, y entregándoles
a los clientes remisiones cuando dejan un equipo celular en reparación, estos
 son pilares sobre los que se fundamenta el éxito de la empresa, lo cual los
hace diferenciar de los posibles competidores. Ya que se dedican al buen
servicio, pues el crecimiento de la empresa y del trabajador depende de la
buena prestación de servicio al cliente, estos factores son la retroalimentación
del éxito de la empresa y sin uno no puede existir el otro.

 Normas: Todo cliente se le debe brindar un excelente servicio al cliente.

 Atender a todos las quejas y sugerencias de los clientes.

 Mantener los precios de las reparaciones desde la revisión y /o
diagnóstico, hasta la entrega de los celulares.
 Realizar la entrega del servicio y/o equipo, en el tiempo acordado con
el cliente inicialmente; o en caso de tener algún retraso, avisar al
cliente con mínimo 6 horas de anticipación.

Políticas de promoción, descuentos

 Promoción: El propósito de la empresa es brindar facilidades de pago, dar la

oportunidad de adquirir su equipo celular con precios asequibles y brindando
sistema de separado. Impulsar el crédito de nuestros equipos, mediante su
facilidad de pago, agilidad en aprobación y baja tasa de interés implementada.
 Descuentos: La empresa accede a dar descuentos y ofertas para ocasiones
especiales.

 Conocimiento departamental administrativo

De acuerdo con la información de la empresa, podemos tener como

ente el desarrollar un diagnóstico primario de las áreas a evaluar, sus
intervinientes, actividades y otros aspectos generales que estos
presentan como son los espacios físicos, herramientas de trabajo u
otros. La administración es el área donde se realizan todas las
actividades de ventas de celulares, computadores, entre otros.

 Departamento de Administración y Ventas

Las actividades que esta área de trabajo realiza son las siguientes:

 Gestión (búsqueda de proveedor y recepción de los bienes)

 y cotización de productos como materia prima indirecta,
materiales utilizados para la limpieza, herramientas de taller
y suministros de oficina.
 Entrega de pagos a proveedores y cobros incluyendo la
gestión del depósito bancario de los saldos y valores
recaudados a los clientes.
 Emisión de facturación.
 Gestiona la documentación necesaria para el permiso y
funcionamiento del establecimiento, control y supervisión de
los requerimientos, normativa o reglamentación que debe
de tener la empresa. Supervisión de las actividades de
limpieza dentro y fuera de las instalaciones
 Supervisión de los productos si están en buen estado, para
el momento de su venta.
 Supervisa el área de manejo a la hora de mostrar un equipo
 Supervisa las ventas de los equipos.
 Supervisa el buen trato de los trabajadores haci el cliente.

 Departamento Contable

Las funciones del departamento contable se encuentran las siguientes:

Registro contable de las operaciones de compra (provisión)

y venta de la compañía.
 Control y archivo de documentación pertinente que soporten
las actividades contables realizadas diariamente.
 Revisión y envió de información para la elaboración de la
nómina mensual de los trabajadores.
 Costeo de los inventarios y supervisión mensual de los
mismos.
 Elaboración de los pagos a proveedores.
 Custodio y realización de arqueos mensuales a las cajas.
Departamento de Compras

Las actividades que esta área de trabajo realiza son las siguientes:

 Registro y control de las actividades con la ayuda del sistema

informático.
 Toma física mensual de los productos almacenados en las
bodegas de la empresa.
 Recepción, entrega y solicitudes de materiales o suministros
realizadas por los encargados de cada área de trabajo.
 Control de los productos, comprados, vendidos y devueltos, o en
reparación.
 REVISIÓN DE LA EMPRESA CELLS STAR´S

 Conocimiento departamental administrativo

De acuerdo a la información de la empresa, podemos tener como ente

el desarrollar un diagnóstico primario de las áreas a evaluar, sus
intervinientes, actividades y otros aspectos generales que estos
presentan como son los espacios físicos, herramientas de trabajo u
otros. La administración es el área donde se realizan todas las
actividades de ventas de celulares, computadores, entre otros.

 Departamento de Administración y Ventas

Las actividades que esta área de trabajo realiza son las siguientes:

 Gestión (búsqueda de proveedor y recepción de los bienes)

y cotización de productos como materia prima indirecta,
materiales utilizados para la limpieza, herramientas de taller
y suministros de oficina.
 Entrega de pagos a proveedores y cobros incluyendo la
gestión del depósito bancario de los saldos y valores
recaudados a los clientes.
 Emisión de facturación.
 Gestiona la documentación necesaria para el permiso y
funcionamiento del establecimiento, control y supervisión de
los requerimientos, normativa o reglamentación que debe
de tener la empresa. Supervisión de las actividades de
limpieza dentro y fuera de las instalaciones
 Supervisión de los productos si están en buen estado, para
el momento de su venta.
 Supervisa el área de manejo a la hora de mostrar un equipo
 Supervisa las ventas de los equipos.
 Supervisa el buen trato de los trabajadores hacia el cliente.

 Departamento Contable
 Las funciones del departamento contable se encuentran las siguientes:

 Registro contable de las operaciones de compra (provisión)

y venta de la compañía.
 Control y archivo de documentación pertinente que soporten
las actividades contables realizadas diariamente.
 Revisión y envió de información para la elaboración de la
nómina mensual de los trabajadores.
 Costeo de los inventarios y supervisión mensual de los
mismos.
 Elaboración de los pagos a proveedores.
 Custodio y realización de arqueos mensuales a las cajas.

 Departamento de Compras

Las actividades que esta área de trabajo realiza son las siguientes:

 Registro y control de las actividades con la ayuda del sistema

informático.
 Toma física mensual de los productos almacenados en las
bodegas de la empresa.
 Recepción, entrega y solicitudes de materiales o suministros
realizadas por los encargados de cada área de trabajo.
 Control de los productos, comprados, vendidos y devueltos, o en
reparación.


 Información básica para revelar

Los aspectos básicos e informativos para obtener por parte de la empresa son
los siguientes:

 Organigrama Estructural de la empresa

 Manual de responsabilidades y asignaciones de trabajo
 Reglamento Interno de la empresa
 Informe Gerencial de las actividades realizadas por el departamento
administrativo

 Personal y antigüedad de la empresa CELLS STAR´S

Cargo Antigü
Organizacional edad
 Gerente y 9 años
Representante
Legal de
la empresa
Jefa de 4 años
Compras

Jefa
Administrativa, 6 años
Ventas y
Secretaría
Gerencial

PROPUESTA DE VALOR (PV) A LA EMPRESA CELLS STAR´S

A continuación se describirá los retos que enfrenta la empresa CELLS STAR

´S en que lleva a desplegar los diversos Modelos de Negocio y Propuesta
de Valor, enfocado a productos y servicios, analizaremos los productos y
servicios que deben formar parte de la Propuesta de Valor; Identificando
los productos que se pueden ofrecer por segmentación de clientes y
finalmente mostrar la Propuesta de Valor enfocada en productos y
servicios de la empresa.

Ahora bien, para definir la propuesta de valor es necesario conocer los

antecedentes de esta empresa, que se encuentran involucradas en el
proceso. Es por ello que dentro de la desarrollo de este trabajo se analizarán
los retos que actualmente presenta la empresa y por lo cual, los han llevado
a buscar vías adicionales de mantener la fidelidad de sus clientes y aumentar
su marketing. Los retos que se analizarán, será el aperitivo ideal para que se
comience el desarrollo de la Propuesta enfocada en los productos que vende
la empresa.

Adicionalmente, para poder llegar a conocer todos los productos que influyen
en la propuesta de valor a desarrollar, resulta importante analizar el Modelo
de Negocio de al menos 3 productos que vende la empresa, como cuáles
son los productos claves que han manejado en sus años de despliegue del
servicio; para luego enumerar y explicar todas las funcionalidades que
pueden e influyen en la propuesta de valor a desarrollar.
Como ya sabemos la propuesta de Valor nace de los estudios sobre
estrategia empresarial, donde se habla sobre la mezcla única de valor. De
acuerdo a Potter, la Estrategia Competitiva consiste en ser diferente.
Significa elegir deliberadamente un conjunto diferente de actividades para
brindar una mezcla única de valor La propuesta de valor es precisamente la
mezcla única de productos, servicios y valor agregado que se le otorga el
cliente, marcando la diferencia en el mercado. Uno de los bloques más
importantes dentro de un Modelo de Negocio es La Propuesta de Valor, y las
preguntas claves que sirven de guía para describirlo y desarrollarlo según
Márquez son: “Qué se ofrece a los clientes en términos de productos y
servicios, cuáles son las cosas por la que pagan los clientes, en qué se
diferencia la nueva oferta de los otros proveedores.

Tomando en cuenta estas preguntas, se observa que una Propuesta de

Valor está enfocada completamente en el consumidor y qué puede dar
adicional (a lo que ya está en el mercado) el nuevo producto o servicio a
dicho cliente, con la finalidad de atraer, y pero sobre todo, mantener la
fidelidad del mismo. Basado en esta idea, distintos gurús del área de la
estrategia, han distinguido las formas de competir, siendo resumidas por
Kaplan y Norton de la siguiente forma (Fernández, 2001):

 Liderazgo de Producto: se centra en la excelencia de los

productos y servicios, que ofrecen la máxima calidad y
funcionalidad.

 Relación con el cliente: se centra en la capacidad para

generar vínculos con los clientes, para conocerlos y
proporcionarles productos y servicios adecuados a sus
necesidades. Es por ello que muchas empresas están
enfocando sus esfuerzos en el E-Marketing (twitter, facebook,
Web), para promocionar sus productos y servicios y conocer
sus impresiones y necesidades sobre los mismos, al mismo
tiempo que tratan de utilizar sus páginas web para interactuar
con sus clientes.
 Excelencia Operativa: se centra en proporcionar productos y
servicios a un precio competitivo para la calidad y
funcionalidad que ofrecen.

Por otra parte, y siguiendo el mismo contexto de Kaplan y Norton abordados

al comienzo de este punto, la propuesta de valor debe crearse dirigido a los
segmentos que servirán los productos y servicios a ofrecer, enfocado en
términos de las 4P (Producto, Precio, Plaza y Promoción), ya que la
percepción del cliente respecto al valor que recibe es lo que hará competitiva
la propuesta de valor (Donaire & Metzger, 2007)

Las 4p como comúnmente se conocen, o el llamado Marketing, es un juego

de herramientas que al combinarse, permite obtener la reacción deseada del
mercado meta (Marstio, 1999), que en este caso, son los clientes con
necesidad de tener un teléfono celular. Por ello, es necesario definir las 4P
del Marketing a manejar:

 Producto: Es importante tener claro cuál es el producto o

 servicio a ofrecer (vender en realidad) a los clientes
concentrándose en todos los puntos de dicho producto como
es la calidad, características y diseño, tal como se explica en
el capítulo 2.3 donde se profundiza en él (Marstio, 1999).

 Precio: Es el único elemento del Marketing Mix que genera

ganancias por ventas, ya que todos los demás representan
costos para la empresa, de allí el valor que tiene esta P.
Muchas empresas cometen errores muy comunes al momento
de establecer los precio, que se debe evitar a toda costa en un
servicio tan novedoso como lo son los celulares, por ello se
mencionan algunos como: lo es el fijar el valor del precio
orientada completamente al costo, fijación de precios que no
toman en consideración el resto de los elementos del
Marketin. precios que no son variados suficientemente para los
diferentes productos.
Si bien es cierto que el precio debe ser lo suficientemente alto
como para cubrir los costos y obtener una ganancia razonable
para la empresa, también debe ser lo suficientemente
asequible para que sea adquirido por el usuario.

La decisión sobre el precio, se verá afectado por factores internos y externos

como se describen a continuación.

Factores Internos y externos que afectan el precio de un producto o servicio

Factores Externos Factores Internos

Tipo de mercado y Demanda Objetivos de Comercialización
Precios y ofertas de los Estrategia de comercialización
competidores
Otros: Inflación Costos
Para poder colocar el precio adecuado en cualquier producto o servicio, es
sumamente importante tomar en cuenta todos los costos de producción del
mismo, y asignarle un margen adicional de ganancias sin que sea
inalcanzable para el consumidor objetivo.

En resumen, se puede decir que el costo del producto o servicio

establecerán la base del precio, mientras que el valor del mismo ante el
cliente representará en alcista.

Para un teléfono celular que tiene demanda en el marcado por su incremento

en ventas, se considera que es un tema bastante competitivo, por tal su
precio es sumamente delicado, ya que existen varios competidores en el
área que ofrecen sus productos al cliente bien sea brindando novedades
existentes o tecnologías más eficientes y avanzadas.

Aunque no existe una guía específica para asignación de precios, sí se

pueden encontrar orientaciones para la fijación del mismo y a continuación
se muestra

La fijación del precio basado en el costo: costo más “algo” (cubriendo

costos de producción y agregando la ganancia deseada por la empresa, en
el caso estudiado en este trabajo por la empresa.

 Fijación del precio basada en el comprador: el precio se basa en el

valor percibido del producto por parte del cliente final.

 Fijación del precio basada en el mercado: el precio se basa de

acuerdo al precio de los competidores.

Promoción: son las actividades necesarias para hacer propaganda del

producto o servicio, las cuales permite que el cliente se convenza de adquirir
el mismo. Éste incluye los anuncios publicitarios, venta directa, utilización de
la web (Marketing a través de las redes sociales), etc.

 Para la promoción de cualquier producto o servicio, es importante

considerar: público objetivo, mensaje que se quiere enviar, medios a
utilizar y el costo de lo que piensa gastar para promocionar el
producto, en este caso la venta de celulares.

Introducción al Modelo de las 5 Fuerzas de Michael Potter

En muchas áreas, sobre todo si ya son conocidas y maduras, la falta de
información que se maneja de los competidores puede hacer que se pierda
una oportunidad de negocio.
Al conocer las causas de la presión competitiva, se evidenciarán las
fortalezas y debilidades de la empresa, mientras que al mismo tiempo se
aclaran los aspectos para realizar cambios estratégicos que proporcionen
mejores resultados a la empresa y se descubren las áreas “donde las
tendencias de la industria tendrán mayor importancia como oportunidades y
riesgo.
Manejar conscientemente las fortalezas y debilidades, al igual que las
oportunidades y riesgo, le permitirá a la empresa desarrollar una estrategia
competitiva correcta cuyo objetivo será retener a sus clientes habituales y
atraer a nuevos que probablemente se encuentren con la competencia. A
continuación se muestra y se explican las fuerzas que impulsan la
competencia de cualquier empresa.

Si se pretende realizar una propuesta de valor enfocada en productos y

servicios de la venta de celulares, es muy conveniente que se conozca
todas las fuerzas señaladas por Potter. La introducción que se dará a
continuación sobre las fuerzas de Michael Potter permitirá tener la base
para utilizar dicha herramienta en el desarrollo de un
Propuesta de valor, mediante un escenario seleccionado, por ello la importancia
del tema. Entrando en un concepto ampliado de las 5 Fuerzas de Potter, se
deduce que la competencia en un sector industrial no se limita en sólo a los
competidores bien establecidos, una compañía al creer esto puede perder de un
momento a otro cualquier ventaja que tenga en la industria y es evidenciado por
el riesgo de sustitución, poder de negociación de los compradores y proveedores
y la rivalidad entre los competidores actuales. Es así como los clientes,
proveedores, participantes potenciales y sustitutos son todos competidores de la
empresa y su importancia dependerá de las circunstancias del momento.
FORTALEZAS
F1. Único en el sector comercial en
DOFA
venta de celulares
F2. Confiabilidad del trabajo ofrecido.
F3. Excelente servicio al cliente
F4. Acreditación del local
F5. Personal amable y carismático.
F6. Calidad de los productos y
servicios ofrecidos
F7. Precios competitivos.
F8.Presencia en medios de
comunicación social y redes sociales.
ESTRATEGIA(FO)
(FORTALEZAS - OPORTUNIDADES) MAXI-
OPORTUNIDADES MAXI
O1. Reconocimiento a nivel municipal en F1. O2 Lograr el posicionamiento de la
redes sociales y buena voz a voz. nueva sucursal, aprovechando el
O2. Oportunidad de crecimiento. reconocimiento y acreditación de la sede
O3. Fidelización de clientes principal mediante el voz a voz de
O4. Ubicación estratégica del local. nuestros clientes actuales, medios de
O5. Posicionamiento de nueva sucursal comunicación y redes sociales a nivel
en centro de la ciudad. municipal.
O6. Implementación e innovación de F2. O3 Fidelización de nuestros clientes
servicios. mediante promociones y ofertas
exclusivas para ellos a través de
telemercadeo.
ESTRATEGIA(FA)
(FORTALEZAS - AMENAZAS) MAXI- MINI
AMENAZAS
F7. A1 Combatir la competencia desleal,
A.1 Competencia desleal. aprovechando la exclusividad en el
A.2 Espacio de trabajo pequeño. sector en la comercialización de
A.3 Conocimiento empírico de los celulares así como la ubicación de
trabajadores sin certificación. nuestras sedes; brindando a los clientes
A.4 Aumento de competidores variedad en equipos, servicios y
informales. accesorios a través de precios justos,
con todo el respaldo técnico y de calidad
sin costo adicional.
Análisis De La Empresa CELLS STAR´S
 Fortalezas
1. Único en el sector comercial en venta de celulares
2. Confiabilidad del trabajo ofrecido.
3. Excelente servicio al cliente
DEBILIDADES
D1. Falta de personal.
D2.No cuenta con seguridad
social para los empleados.
D3.No cumple con los horarios de
salida de los trabajadores.
D4.Acumulación de trabajo.
D5.Incumplimiento de entrega
trabajo.
D6.No lleva documentos legales
completamente.
ESTRATEGIA(DO)
(DEBILIDADES - OPORTUNIDADES)
MINI- MAXI
F1. Aprovechamiento del espacio de la
nueva sucursal, así como también de
su personal, trasladando hasta allí
parte del trabajo a realizar para evitar
acumulamiento y retraso trabajo y
lograr de esta manera entregas
oportunas, clientes satisfechos así
como también garantizar un horario de
salida a tiempo para los empleados.
ESTRATEGIA(DA)
(DEBILIDADES - AMENAZAS) MINI- MINI
D4. A3 Buscar la certificación de
conocimientos, actualización e
innovación en técnicas y
procedimientos mediante entidades
como el SENA y centros especializados
en nuestro campo de trabajo; logrando
de esta manera la agilización de
procesos y evitando la acumulación de
trabajo.
 4. Acreditación del local
5. Personal amable y carismático.
6. Calidad de los productos y servicios ofrecidos
7. Precios competitivos.
8. Presencia en medios de comunicación social y redes sociales.

 Debilidades
1. Falta de personal.
2. No cuenta con seguridad social para los empleados.
3. No cumple con los horarios de salida de los trabajadores.
4. Acumulación de trabajo.
5. Incumplimiento de entrega trabajo.
6. No lleva documentos legales completamente.

Análisis Del Entorno

 Amenazas
1. Competencia desleal.
2. Espacio de trabajo pequeño.
3. Conocimiento empírico de los trabajadores sin certificación.
4. Aumento de competidores informales.

 Oportunidades
1. Reconocimiento a nivel municipal en redes sociales y buen voz a voz.
2. Oportunidad de crecimiento.
3. Fidelización de clientes
4. Ubicación estratégica del local.
5. Posicionamiento de nueva sucursal en centro de la ciudad.
6. Implementación e innovación de servicios.

Intensidad de la rivalidad entre los competidores actuales: La rivalidad

entre los competidores se basa en todo tipo de movimiento que las empresas
realizan entre sí para desestabilizar a las otras, donde se maneja el tema de
competencia de precios, guerras de publicidad, introducción de nuevos
productos y servicios, la rivalidad es provocada debido a que una o varias
empresa de un mismo sector se sienten amenazadas por la otra para
mejorar su posición en el mercado o mantenerla, en general, cualquier
táctica competitiva de una empresa influye profundamente en la o las
empresas de un mismo sector, generando represalias para contrarrestarlas,
es decir, las compañías son “mutuamente dependientes.
Poder de negociación de los compradores: El poder de negociación de
los compradores entra, de forma tácita, en el juego de la oferta y la demanda
que tiene que manejar la industria, comportándose como rivales de las
empresas al obligarlos a bajar los precios de los productos, negociando una
mejor calidad o mayor cantidad de servicios.

Un grupo de compradores será poderoso si (Potter):

 El grupo compra grandes volúmenes en relación con las

ventas del proveedor.
 Los productos que compra el grupo a la industria representan
una parte considerable de los costos o de las adquisiciones
que realiza.

Poder de negociación de los proveedores: Dentro de una industria los

proveedores son tan importantes que pueden ejercer una alta presión frente
a los competidores, al amenazar con la alza de precios o bajar la calidad del
producto o materia prima.

Por ello, se puede deducir que un grupo de proveedores será poderoso si:

 La industria no es un cliente importante para el grupo de

proveedores, ya que no habrá necesidad de proteger un
mercado a base de bajos costos debido a que no significa
una entrada importante.

 El producto de los proveedores es un insumo importante para

el negocio del comprador.
Propuesta de valor novedosa a la empresa CELLS STAR´S

Tomando en consideración todo lo analizado durante el trabajo, se ha

desarrollado la nueva propuesta de valor para empresa CELLS STAR´S es
de hacer promociones no solo en fechas especiales. Esta Propuesta de
Valor está enfocada en productos al alcance del cliente con acceso un
teléfono celular, comparado, donde se colocan los puntos imprescindibles
que serán claves para el lanzamiento comercial del servicio por
promociones, tanto para captar a los usuarios como para mantenerse en el
tiempo, ellos son:

 Precio: debido a que algunos proveedores, como son los

proveedores de contenido, son iguales tanto para los
 competidores, el precio no tiene un alto valor de impacto en
la propuesta, aunque haya que cuidarlo al momento del
lanzamiento de las nuevas innovaciones.


 Amplia parrilla de programación: los canales a ofrecer,

calidad y cantidad, es de importancia para un usuario, que es
tomado en cuenta por todos los clientes de la empresa no
conocen las nuevas innovaciones que van llegando, esto
deberá ser tomado en cuenta para beneficio de la empresa.

 Innovador: tal como lo mostraron tanto los potenciales

usuarios encuestados como los especialistas entrevistados,
es clave para el lanzamiento del servicio. Algunos clientes no
conocen las nuevas tendencias y avances de nuevas
tecnologías de celulares nuevos, llegados como última
tendencia, otra es mostrar cómo funcionan los productos o
aplicaciones que ofrecen, entre otros, de manera muy
intuitiva que es apreciado por los usuarios., debe tener en
consideración este punto de alto valor.

 Fácil y rápida atención del servicio: para un cliente, le

resulta sencillo la atención rápida del servicio, ya que sería
necesario el despliegue de poder atender otros clientes y así
brindarles una atención oportuna.

 Venta a través de chat en línea: actualmente nos

encontramos en un cabos por la pandemia que atraviesa el
mundo, la penetración del servicio de Internet ha hecho que
el mismo sea un servicio básico para las personas y utilizado
diariamente por las mismas, por ello se puede sacar
provecho de ello y mercadear el servicio a través de Chat en
Línea.

Propuesta de Valor novedosa

Propuesta de Valor a Propuesta de Valor a la

promociones del producto competencia desleal

Alt
o

Baj
o

Precio Amplia parrilla Innovador Fácil y rápida Venta a

de atención
 línea

Equipos de
Nombre usuario de
comercial de alta
Impacto tecnología

RECURSOS Y CAPACIDADES DE LA EMPRESA CELLS STAR´S

Tomando en cuenta la Propuesta de Valor desarrollada, se describe que la

capacidad de la empresa esta alta para poder desarrollar esta propuesta,
cuanta con dos empresas, la principal y la sucursal, cuenta con alianzas de
marcas, como lo es la de claro móvil, por eso en vías de desarrollo
demandan nuevos y mejores servicios. Por ello, en un medio como el de las
nuevas tendencias que cambia constantemente, se requiere que la empresa
apunte a ese cambio para mantener la fidelidad de sus clientes y atraer a los
nuevos, y uno de estos cambios es el tipo de servicio que ofrece. Es así
como esta propuesta se convierte en una pieza clave para la empresa, ya
que cuenta con una serie de ventajas tecnológicas que le permitirá desplegar
el servicio de forma rápida y competitiva.

OPORTUNIDAD DE MEJORAMIENTO EN TEMAS DE GESTIÓN PARA LA

EMPRESA CELLS STAR´S

Uno de los puntos más importantes demostrado en el desarrollo del trabajo,

tiene que ver con el mejoramiento, el cual fue descrito anteriormente, como
los son las 5 fuerzas de Potter, planteado anteriormente durante el desarrollo
del trabajo, podemos mencionar que son unas oportunidades de
mejoramiento de gestión que se le aplico a la empresa, con base a eso
podemos decir que si tendrá más posibilidad de éxito de las que tiene,
implantando la propuesta dada se podrá generar más clientes y fidelidad a la
empresa, y la respuesta es sí habrá mejoramiento; si porque la empresa
tiene la posibilidad de reutilizar toda su infraestructura de novedades, de
innovaciones y así poder aplicar descuentos ya que cuenta con excelentes
proveedores y alianzas, Esto quiere decir que, la empresa podrá generar
más clientes le permitirá llegar más rápido al mercado. Por otra parte, si
adicional al sencillo despliegue del servicio se añaden los innovadores y
competitivos productos que puede ofrecer la empresa CELLS STAR´S junto
con una nueva Propuesta de Valor, el éxito se puede garantizar con el
tiempo, en especial en la venta de telefonía móvil donde la competencia de
estos celulares es medianamente alta.

Aumento de
producto
innovado/Aumento
de clientes
Venta del entrega
producto Producto vendido
Nombre de marca

Beneficio
/Principal/Auemnt
o de cliente
Empaque Diseño
Nivel de calidad

Garantía
Como lo menciono Armstrong y Kotler en su libro Marketing, donde expresa
que: “los distintos niveles que se deben considerar para los productos y
servicios. Los niveles agregan más valor para el cliente y comienza por el
más básico, el beneficio principal, el cual indica el producto o servicio que
ha comprado el usuario. El segundo nivel, consiste en llevar ese producto o
servicio al plano real, creándole una marca, empaque, estilo. Y finalmente
se encuentra el tercer nivel, producto aumentado, que se basa en ofrecer
ese “algo” extra y mejorado, conocido como beneficio”. Con respeto a lo
anterior decimos que al momento de crear y ofrecer un producto, es
importante considerar cuáles son los beneficios adicionales que el mismo
puede ofrecerle a sus clientes respecto a su competencia, cubriendo
primero las necesidades básicas del consumidor para luego poder incluirle
un grupo de beneficios que permitirán la distinción entre otros.

APLICACIÓN DE LOS 8 PASOS DE LA METODOLOGÍA GLOBAL 8D A LA

EMPRESA CELLS STAR´S

1. Formar un equipo
Los problemas principales se deben a fallos de competencia desleal, por lo tanto
se formuló una propuesta plantada al gerente propietario.

Propuesta de Valor a promociones del producto

Propuesta de Valor a la competencia desleal

2. Definir el problema
El problema se define claramente como: competencia desleal

3. Implementar acciones de contención

El análisis y toma de acciones queda reducido a atacar la falla de los componentes.
Sin embargo, al estar en la etapa de contención, se debe establecer medidas que
ayuden a reducir el riesgo de enviar productos finales a usuarios y que estos
presenten el mismo o mayor nivel de falla ya conocido. El equipo propone
promociones de productos y analizar las 5 fuerzas de potter.

4. Identificar y verificar la causa raíz Análisis de información de la empresa

Se estudia el nivel de fallo del componente en los últimos meses de venta y se
obtiene en análisis planteado en la propuesta de valor novedosa.

5. Determinar acciones correctivas permanentes

Como se observa anteriormente, los puntos de mayor riesgo fue la competencia, la
cual se le planteo unas actividades sugeridas, las cuales ya tienen responsables y
fechas de implementación, este análisis previo del cambio, se tiene mayor
seguridad de reducir las fallas en el producto terminado.

6: Implementar y verificar las acciones

Correctivas permanentes
Debido a que se requiere una novedosa y diseño promoción de componentes en
promoción, el área de desarrollo será el encargado de la implementación de la
mayoría de los cambios. Además, estos cambios serán debidamente planteados
para aumento de clientes.

7: Prevenir la reocurrencia del problema y/o su causa raíz

Los problemas encontrados en la empresa no fueron detectados en forma d riesgo,
sino para la competencia desleal, desde el punto de vista del equipo es necesario
tomar muestras que aumenté los clientes, simulando las condiciones de uso.

8: Reconocer los esfuerzos del equipo

Se documentaron los análisis y acciones del trabajo para eventos posteriores, se
reconoció como positivo la propuesta planteada.

CONCLUSIONES SOBRE LOS RESULTADOS DEL TRABAJO Y DEL USO DE

LAS METODOLOGIAS

Fue de mayor importancia para nosotras demostrar en el desarrollo del

trabajo, la importancia de plantear medios aprendidos en clase, como fue la
propuesta de valor plateada por nosotros al gerente de la empresa, ver con
la pregunta sobre si le será rentable al momento de exponerla y si tendrá
posibilidad de éxito, el lanzar promociones producto en momentos fuera de
eventos especiales, y la respuesta es sí; Por otra parte, si adicional al
sencillo despliegue del servicio se añaden los innovadores y competitivos
productos que ofrecer con una nueva Propuesta de Valor, el éxito se puede
garantizar con el tiempo, Por todo lo anteriormente descrito, cada vez toma
mayor importancia el desarrollo de este trabajo de y la Propuesta de Valor a
la cual se llegó en el punto bueno ya que le brinda la posibilidad al a la
empresa, incluyendo qué clase de productos debería de lanzar inicialmente
para el público y cuál es la perspectiva que estos tienen, comparando esa
propuesta con la de la competencia con la finalidad de poder diferenciarse y
tomar en consideración lo que otros no han hecho para superarla.