INTRODUCCIÓN A LA

INGENIERÍA INDUSTRIAL

Sistemas de Gestión
Empresarial
(SGE)

Autores
• Marco Andrés Bustamante Cavallini (N00055946)
• Jorge Alexis Retuerto Castro (N00131735)
Docente:
 Juan Alejandro Ortega Saco

- Introducción a la Ingeniería Industrial

- Sistema de Gestión Empresarial
 Introducción:

El presente informe describe la necesidad de la empresa SOLE Perú para la

reducción de los procesos manuales e integración de la información de sus clientes
para fortalecer las estrategias de Marketing y ventas, así como contar con la
información de sus experiencias atención en los distintos canales del proceso desde
la compra hasta la instalación y servicios de revisión y reparación de sus productos.

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 Recordando:

1. ¿Qué es un Sistema de Gestión Empresarial?

Se fundamenta en la importancia de contar con información verificada y a tiempo.

Las herramientas que los conforman permiten controlar, planificar, organizar y dirigir
cada uno de los pasos que forman parte de la marcha de una empresa con el fin de
lograr los mejores resultados posibles.

2. ¿Cuál es la finalidad de los sistemas de gestión empresarial?

 Se evita el falta de comunicación entre áreas que es muy común en las empresa,
y ver la manera de adaptarse compartiendo información, lo que generaría
optimizar tiempo de respuesta y así evitar errores de información.
 Dar a las personas a cargo de una empresa deben tener información precisa y a
tiempo para tomar decisiones correctas.
 Busca asociar la información en beneficio de la empresa mediante la explotación,
desarrollo y optimización de los recursos de información que contempla todas las
funciones sistémicas, principalmente: marketing, finanzas, operaciones, calidad,
recursos humanos, investigación, desarrollo y dirección.
 El Sistema de gestión empresarial permite unificar y automatizar multitud de
actividades relacionadas con la gestión y administración de una empresa, lo que
hace que se puedan destinar mayores recursos a las actividades propias de la
compañía.

3. Herramientas de Gestión Empresarial

I. E.R.P.(Entreprise Resource Planning)

Es un sistema de planificación de los recursos empresariales, por ejemplo:
fabricación, ventas, compras, logística, contabilidad, gestión de proyectos,
inventarios y control de almacén, pedidos, nóminas, etc. Su principal ventaja es
el aumento de la productividad y eficiencia y el ahorro de costes y tiempo, al
integrar una gran variedad de funcionalidades.

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 II. C.R.M. (Customer Relationship Management)
Un CRM es una solución de gestión de las relaciones con clientes, orientada
normalmente a gestionar tres áreas básicas: la gestión comercial, el marketing y
el servicio postventa o de atención al cliente.

III. S.C.M. (Supply Chain Management)

En español, administración de redes de suministro. Con él se gestionan los
procesos empresariales en torno a la logística y servicio al cliente: compras,
aprovisionamiento, producción, almacenamiento, preparación, distribución y
postventa. La Gestión de la Cadena de Suministro (SCM) contribuye a la
coordinación y optimización de procesos empresariales, ayuda a reducir los
costes y a ofrecer una mejor respuesta al cliente.

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 CASO DE ÉXITO

La empresa Sole Perú, una empresa con más de 35 años en el sector industrial y
retail, que inició sus operaciones inicialmente con la fabricación y distribución de
tubos de abasto (Sector industrial), y posteriormente desarrolló productos dedicados
a cubrir la necesidad de los hogares peruanos con la fabricación y distribución de
campanas extractoras, cocinas, cavas de vino, estufas, entre otros productos para el
hogar. En su rápida expansión a nivel nacional y ante la necesidad de la integración
sus cuatro sistemas empleados por sus distintas áreas, y proveedor de servicios de
Calidad y Costumer Experience, (Ventas, Marketing y Calidad, Soporte Técnico y
Facturación). identificó la necesidad de implementación de un sistema CRM que
permitiera contar de manera integrada con la a información de los clientes y su
interacción con las distintas áreas del proceso desde su compra, despacho,
coordinación de visita de instalación, revisión y reparación, para ello se identificó un
proveedor que pudiera realizar un sistema CRM a la medida e integrar la información
de los clientes para la gestión de nuevas estrategias de marketing, fidelización,
ventas y postventa.

La elección de un CRM (Microsoft Dynamics 365)

Se debió principalmente a la solución que este representaba en la automatización de
los procesos manuales y disperso del a empresa, recogiendo, almacenando,
procesando y analizando la información, lo cual a su vez permitía su almacenamiento
en grandes cantidades, reducía los tan típicos errores de registro manual, e
incrementaba la capacidad y profundidad del análisis mediante cálculos y
comparaciones que se imposibilitaban en los procesos manuales.

Costos de la implementación
Existen distintos proveedores con distintas propuestas para la implementación de un
CRM (por usuario y licencia), sin embargo, la necesidad especifica de Sole Perú,
demanda la posibilidad del acceso a todo nivel de información y la posibilidad de
amoldar el sistema a su necesidad, los lo cual se optó por la contratación de un
proveedor por un costo de USD. 1450 por la implementación y USD. 270 mensuales,
por mantenimiento y permisos de usuario.

CONCEPTO COSTO
IMPLEMENTACIÓN $ 1,450.00
TARIFA MENSUAL $ 270.00

COSTO ANUAL = USD. 270.00 × 12 = 𝐔𝐒𝐃. 𝟑, 𝟐𝟒𝟎. 𝟎𝟎

Ventajas y Desventajas:
Dentro de los principales beneficios de la implementación del sistema se tienen:
- Información centralizada o integrada.
- Base de datos de clientes, comportamiento, contacto, fidelidad, satisfacción.
- Gestión de clientes potenciales.
- Eficiencia y efectividad en campañas de marketing.
- Identificación de clientes potenciales.
- Informes y análisis de ventas.
- Identificación de oportunidades de mejora en servicios de post venta.

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 Sin embargo, es importante resalta que es el uso de estos sistemas también
presentan algunas desventajas como pueden ser, y por lo cual tanto la empresa como
el proveedor deben garantizar que estos generen en menor impacto posible dentro
de los objetivos:
- Cumplimientos de políticas de protección de datos del cliente.
- Costos de implementación del software.
- Resistencia a su uso por parte de los empleados.
- No se adapta en a todos los negocios en caso de que la empresa pretenda
diversificar.

DATOS:
Como parte de la necesidad de Sole Perú por analizar información de sus clientes se
necesitaba identificar su nivel de lealtad y definir mejores estrategias para su
fidelización, se logró identificar por medio de reportaría, aquellos clientes con
adquisición de productos menor a la media en los distritos y departamentos con mayor
participación en sus resultados de ventas, quienes fueron sometidos a un proceso de
encuestas de NPS (Net Promoter Score) y profundizándose posteriormente en los
clientes detractores para identificar los motivos de detracción y su asociación a las
distinta áreas de los procesos por los que pasan los clientes identificándose:

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Conclusiones
La implementación de los SGE (Sistema de Gestión Empresarial), son de gran
importancia para el conocimiento, manejo y mejora de los procesos internos dentro de
la empresa, en el caso expuesto la implementación del sistema CRM en la empresa
SOLE Perú, dota a la empresa de herramientas para identificar las oportunidades de
mejora en sus procesos y definir mejores estrategias de fidelización, Marketing, venta y
postventa.

Fuentes:
https://www.sage.com/es-es/blog/sistema-de-gestion-empresarial-que-es/
https://redautonomos.es/software-libre/gestion-empresarial%20
https://revistas.utp.ac.pa/index.php/ric/article/view/1252
https://dynamics.microsoft.com/es-es/

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