DISEÑO DE PROCESOS INNOVADORES

Propuesta para un nuevo proceso de distribución de GLP para la unidad de

Negocio Colgas de la empresa inversiones del Nordeste S.A.

Integrantes:

Victor Manuel Cruz H.

Actividad Evaluativa Eje IV

Junio de 2019
Fundación Universitaria Del Area Andina
Administración De Empresas
Proceso de Datos
 2

TABLA DE CONTENIDO

Pág.
1. Introducción 3
2. Objetivos 4
3. Planteamiento del problema 6
4. Análisis de la Situación
5. Justificación
6. Presentación del negocio 7
7. Actividad de la empresa 9
8. Acciones o fases a emprender 14
9. Presupuesto
10. Cronograma de actividades
11. Conclusiones y recomendaciones 20
 3

Introducción

La presente propuesta de implementar un nuevo proceso, que pretende mejorar la cadena de

distribución y comercialización de la unidad de negocio COLGAS para la empresa
INVERSIONES DEL NORDESTE S.A, dedicada a la venta de GLP en cilindros; teniendo en
cuenta que la cadena de distribución es uno de los elementos más importante en toda la cadena
de proceso.

Para realizar este nuevo proceso hemos partido en el planteamiento de una necesidad, que
consiste en cambiar el modelo de comercialización y distribución del GLP en el país, puesto que
la actual estrategia de distribución no está logrando el objetivo al cual la compañía quiere llegar.

Este nuevo modelo, consiste en llegar directamente al usuario final, conocer cuáles son los
clientes que utiliza el producto, la cantidad que consumen, llevar un precio competitivo y la
mejora en la prestación del servicio.

Este nuevo proceso, se enfocará en los distintos segmentos de mercado que actualmente maneja
la compañía como son: Residenciales, Industriales, Comerciales, Institucionales, Avícolas etc.;
teniendo en cuenta las variables cuantitativas y cualitativas, para tenerlos como elementos de
juicio a la hora de planificar e implementar el nuevo proceso de distribución teniendo como la
base la problemática encontrada después de realizar el análisis del proceso actual.

Esta propuesta de un nuevo proceso finaliza creando una nueva estrategia para la
comercialización y distribución del GLP y así poder sustituir el proceso actual
 4

OBJETIVOS

● OBJETIVO GENERAL

- Proponer el desarrollo de un plan de acción para el área de distribución y

comercialización de la empresa INVERSIONES DEL NORDESTE S.A., para su
unidad de negocio COLGAS con el fin de mejorar el cumplimiento en la entrega de los
pedidos y el conocimiento del usuario final.

● OBJETIVOS ESPECÍFICOS

- Identificar las ventajas competitivas que trae el desarrollo de una propuesta para el
mejoramiento del área de distribución y comercialización de la unidad de negocio
COLGAS de la empresa INVERSIONES DEL NORDESTE S.A.

- Observar y modificar los procesos en los cuales se presentan fallas que impiden prestar
un buen servicio y abastecer la demanda del mercado en el tiempo acordado,
minimizando los costos para la empresa y el usuario final.

- Analizar los principales factores que determinan las causas por las cuales el área de
estudio presenta deficiencias.

Planteamiento del problema

● Identificación de la Necesidad

Mejorar la cadena de distribución y comercialización del GLP en todo el territorio nacional de la

unidad de negocio COLGAS para la empresa INVERSIONES DEL NORDESTE S.A. creando
un canal directo de entrega ofrecido por la compañía, evitando así los servicios de distribuidores
externos los cuales no nos permiten el conocimiento real del mercado; ofreciendo así un
producto de calidad a un precio competitivo y una mejor calidad en la entrega de este.
 5

 Proceso Actual

❖ Nominación con Ecopetrol: La compañía realiza la negociación de la

compra de GLP en bloque.
❖ Transporte: Después de realizada la negociación y la compra se procede con
el transporte de la refinería de Ecopetrol que puede ser desde Cusiana, Apiay
Dina a las plantas envasadoras que pertenecen a La unidad de Negocio
Colgas.
❖ Proceso de Envasado y almacenamiento: Una vez recibido el GLP, se
procede al envasado en cilindros que pueden ser de tamaño de 5kg, 9kg,
15kg, 18kg, 45, kg y en casos específicos a granel para suministrar tanques
domiciliarios y redes de uso múltiple.
❖ Almacenaje: El producto después de envasado pasa al área de
almacenamiento donde reposan hasta el momento de la entrega al
distribuidor autorizado (tercero que tiene un contrato con la compañía).
❖ Distribuidor: se encarga de llevar el GLP a expendios puntos de venta y
comercializa a viviendas urbanas y rurales
 6

Este es el modelo actual, es un modelo básico de comercialización entre la

compañía y distribuidor al por mayor sin ningún tipo de contacto con el cliente,
puesto que no hay preventa ni tampoco un servicio postventa que respalde la
marca.

● Falencias en el Proceso de Distribución actual:

❖ Demoras en las entregas.
❖ Mal servicio
❖ No existe una metodología para las PQR
❖ No hay garantía en la postventa
❖ No hay un proceso de preventa puesto que solo hay
comunicación con el distribuidor.
❖ La empresa no tiene conocimiento del cliente final.

 Causas: La causa principal es debido a que la distribución está a cargo de agentes

externos en los cuales no se tiene un control de los procesos que se manejan en
la distribución final,

Al no conocer al consumidor final, no se tiene una claridad de las falencias que

puede tener tanto el producto como el servicio.

 Efectos:

❖ Pérdida de clientes
❖ Pérdida de credibilidad
❖ Rentabilidad baja
❖ Mala imagen hacia la compañía
❖ Riesgo hacia el cliente

 Información Cuantitativa: actualmente no se conoce un número que identifique la

cantidad de reclamaciones, puesto que no existe una trazabilidad que nos
indique los problemas reales del producto y servicio.
 Solo existe datos de cilindros averiados, estos datos son suministrados por el
distribuidor.
 7

ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN

Modelo Propuesto

❖ Nominación con Ecopetrol: La compañía realiza la negociación de la

compra de GLP en bloque.
❖ Transporte: Después de realizada la negociación y la compra se procede
con el transporte de la refinería de Ecopetrol que puede ser desde Cusiana,
Apiay Dina a las plantas envasadoras que pertenecen a La unidad de
Negocio Colgas.
❖ Proceso de Envasado y almacenamiento: Una vez recibido el GLP, se
procede al envasado en cilindros que pueden ser de tamaño de 5kg, 9kg,
15kg, 18kg, 45, kg y en casos específicos a granel para suministrar tanques
domiciliarios y redes de uso múltiple.
❖ Almacenaje: El producto después de envasado pasa al área de
almacenamiento donde reposan hasta el momento de la entrega al
distribuidor autorizado (tercero que tiene un contrato con la compañía).
❖ Preventa (Agente de ventas): El cliente se comunica al centro de atención
telefónica o mediante pedido por la página web redes sociales y App móvil,
 8

que se está desarrollando para proceso de pedidos, establece su necesidad de

acuerdo con el tamaño del cilindro precio y tiempo de entrega.
❖ Orden de pedido: Carga al sistema, es transferida al vehículo de la
compañía más cercano.
❖ Distribución: Recibido el pedido por parte del conductor del Camión que
pertenece a la compañía ubica mediante GPS la dirección a cuál el sistema
cargó para la entrega del pedido
❖ Cliente Final: El cliente recibe su pedido en el menor tiempo posible,
garantizando que el personal de la compañía le deje su producto instalado,
así mismo el personal garantiza de que se entrega un producto libre de fugas
y en óptimas condiciones para su uso.
❖ Servicio Postventa: Una vez el conductor notifique en el sistema la entrega
del producto un agente de SAC (sistema de atención al consumidor), hace
contacto con el cliente, para indagar si el producto llegó en el tiempo
esperado si la instalación fue satisfactoria y como fue el trato del personal.

JUSTIFICACIÓN

El enfoque en que están encaminadas las empresas hoy en día es tener un crecimiento
importante, sobresalir en el mercado, ser más productivos, mantenerse en el tiempo estando a la
vanguardia; es por ello que a la medida del pasar el tiempo estas mismas tienden a reestructurar
tanto sus lineamientos como sus procesos y en caso de grandes industrias como es la de objeto de
estudio reformar sus unidades de negocio, esto conlleva a la mejora continua que se necesita para
seguir siendo competitivo en el mercado y algo más importante sobresalir de las demás, siendo
así uno de los objetivos de INVERSIONES DEL NORDESTE S.A. y su unidad de negocios
Colgas.

La forma para que INVERSIONES DEL NORDESTE S.A. y su unidad de negocio Colgas sea
una empresa competitiva es brindado un excelente servicio y calidad en los productos que
distribuye, logrando así una concordancia en toda la cadena de proceso y lograr el desarrollo de
los objetivos de la compañía para asegurar que el consumidor final obtenga un producto de
calidad a su debido tiempo; y así la empresa permita obtener reconocimiento y posición en el
mercado.
 9

Este nuevo proceso por implementar es una propuesta de gran importancia para la compañía,
puesto que al lograrlo la unidad de negocio COLGAS entrará directamente al consumidor final,
creando así un canal de distribución directo sin intermediarios, esto es un paso importante para
INVERSIONES DEL NORDESTE S.A. y su unidad de negocios Colgas aplicará un proceso
que determine un óptimo cumplimiento en la distribución del GLP con el fin de mitigar las
falencias que actualmente existen con los terceros contrarrestar estas inexactitudes creando
planes de acción que permitan la solución del problema.

De esta manera, se propone realizar un modelo de distribución del producto que en este caso
sería GLP, en esta propuesta se pretende dar una nueva solución mediante la creación de un
canal directo; es decir que la compañía llegue directamente al usuario final sin la necesidad de
intervención de terceros como es el modelo actual, que se está implementando dado a que la
mayor falencia que tiene el modelo son las demoras en la entregas y un servicio postventa
regular que hace que el consumidor final se lleve una mala impresión de la compañía puesto que
los terceros utilizan el nombre y la marca de la misma en sus camiones que distribuyen el GLP.

La idea de este nuevo proceso es aplicarlo de manera gradual en sectores pequeños con apoyo
tecnológico que no generen un impacto negativo hacia el cliente.

Para la compañía este nuevo proceso es una gran oportunidad de mejora en el proceso logístico,
puesto que va a llevar un mejor seguimiento del proceso hacia el cliente final.

Con este proceso la compañía da un paso hacia la innovación tecnológica como al mejoramiento
de su proceso de distribución, haciéndola más competitiva y pensando en satisfacer la necesidad
del usuario.

Lo anterior permitirá a la empresa las bases necesarias para la implementación del nuevo modelo
de comercialización y distribución de GLP en todo el país.
 10

Presentación del Negocio

INVERSIONES DEL NORDESTE S.A.

Es la sociedad matriz de un grupo empresarial

conformado por cinco empresas de servicios
públicos, una metalmecánica, una empresa de
transporte y una unidad de servicios compartidos
administrativos. También llamadas UEN al
interior del grupo (unidades estratégicas de
negocio).

Envasadoras Transporte Metalmecánica

Unidad de
Servicios
Compartidos
Administrativos

Nuestra Misión
 11

¿qué hacemos?

Proporcionar una alternativa de energía limpia y segura, a

través de un servicio eficiente y oportuno con nuestra red
distribución de GLP, mejorando la calidad de vida de nuestros
clientes y de la comunidad, produciendo rentabilidad a
nuestros
accionistas mediante el trabajo en equipo, desarrollo de
nuestro grupo humano, mejoramiento continuo de nuestros
procesos y el óptimo uso de nuestros recursos.

Nuestra Visión

¿hacia dónde vamos?

Queremos ser líderes en el servicio de soluciones

energéticas para industrias, negocios y hogares en
Colombia, a través del trabajo innovador de nuestra
gente y de una red de distribución de GLP que satisfaga
plenamente las necesidades de nuestros clientes

Nuestra Historia

El Grupo Inversiones del Nordeste S. A. fue

conformado en Julio de 2011 tras la compra del 51%
por Abastible, empresa chilena, al fundador colombiano
JOSE URBINA, quien inició su primera empresa en el
año 1962.
 12

ACTIVIDAD DE LA EMPRESA

¿Cuáles son nuestros productos?

GAS PROPANO RESIDENCIAL
Distribuimos Gas propano envasado o en
cilindros, destinado principalmente a su uso en
hogares

GAS PROPANO POR REDES DE GAS

DOMICILIARIO
Desarrollamos y llevamos a cabo proyectos de
redes de suministro de gas propano a nivel
nacional.

GAS PROPANO EN TANQUES

ESTACIONARIOS
Comercializamos gas propano para tanques de
diferentes capacidades de acuerdo con la
necesidad de la industria, de fácil instalación,
bajos espacios de almacenamiento, suministro
continúo y uniforme del gas.

GAS PROPANO PARA MONTACARGAS

Distribuimos cilindros y gas propano para
cilindros de montacargas utilizados en
diferentes industrias.

ACCIONES O FASES PARA EMPRENDER

 13

● Estrategias:

 Implementar un nuevo modelo de Distribución

Al fin de realizar los cambios esperados, la empresa deberá implementar la estrategia del

modelo propuesto-descrita en el presente trabajo, puesto que el análisis nos arroja una

urgencia por el cambio de estrategia para la comercialización y distribución del GLP a

través de un canal directo, es importante no generar traumatismos en la distribución del

GLP, se propone que sobre la marcha se maneje el nuevo modelo en sectores donde no

genere confusión para que los usuarios puedan experimentar la calidad del servicio

propuesto y así poder recoger datos que nos permitan medir el proceso y evaluar si hay

necesidad de hacer algún ajuste al modelo propuesto.

Se propone que la distribución del GLP se realice directamente, para esto se contratara el

servicio con una empresa de alquiler de furgones (este contrato se renovara cada año),

que cuenten con las normas de bioseguridad necesarias para la distribución del producto.

 Implementación de Líneas Telefónicas

La empresa cuenta con sus propias líneas telefónicas, pero la mayoría de los clientes las

desconocen, ya que el servicio de distribución se encuentra tercerizado, se debe

implementar un volante informativo donde se indique los numero de contacto para la

toma del servicio, este volante se entregará a los clientes en el momento en que se

entregue el pedido.

Se propone que en las líneas telefónicas que actualmente se utilizan con el tercero, en

la operadora se indique el nuevo cambio de las líneas telefónicas que se va a realizar

y a partir de cuándo, también se repartirán volantes por toda la ciudad.

 Implementar APP
 14

Al implementar una APP para la empresa, no solo se estará consiguiendo fortalecer la

marca, sino que también se estará abriendo un nuevo canal de venta, desde donde los

usuarios podrán realizar los pedidos de sus productos y determinar el día y la hora de

entrega, también por esta aplicación se podrá calificar el servicio al cliente ofrecido

generando oportunidades de mejora y así poder llegar a los objetivos propuestos.

 También con esta aplicación, se desea destacar la empresa de la competencia, al tener

una aplicación móvil mediante la cual los usuarios puedan interactuar con chat

virtual, el cual estará dispuesto las 24 horas del día los 365 días del año.

 En el momento en que llegue el servicio solicitado desde la App y el usuario o cliente

oprima fin del pedido, automáticamente la factura de la venta realizada es enviada al

correo electrónico registrado.

● Publicidad

se realizará publicidad por redes sociales, comerciales de televisión, anuncios

informativos por radio, vallas publicitarias en las zonas de alta fluencia en la ciudad.

PRESUPUESTO
15
 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

El cronograma está basado en fechas tentativas desde la presentación de la propuesta hasta el

análisis de los resultados del plan piloto y de acuerdo a los resultados, se da una fecha probable,

para la implementación a nivel nacional

NUMERO DE
ACTIVIDAD FECHA INICIAL FECHA FINAL
DIAS

PRESENTACIÓN
DE LA
22/05/2019 03/06/2019 13
PROPUESTA A
GERENCIA

ANÁLISIS Y
APROBACIÓN
04/06/2019 19/06/2019 15
POR PARTE DE
GERENCIA

PREPARACIÓN
25/06/2019 10/07/2019 15
DE PROYECTO

PLAN PILOTO 15/07/2019 30/07/2020 15

ANÁLISIS DE
01/08/2020 30/09/2020 60
RESULTADOS

IMPLEMENTACI
ÓN A NIVEL 01/01/2021 INDEFINIDO
NACIONAL

Viabilidad del presupuesto

De acuerdo al estudio realizado la empresa ve como necesidad cambiar su modelo de

distribución para poder fidelizar su marca, tener un contacto más cercano con el cliente, además
 2

ve esta necesidad como una nueva oportunidad de negocio puesto que está encaminada al

crecimiento de la compañía, mejoramiento de la rentabilidad .

Dadas las condiciones esta propuesta es totalmente viable puesto que la unidad de negocios

Colgas cuenta con el recurso tanto económico como humano para llevar a cabo esta nueva

oportunidad de mejora pensando en la rentabilidad, conocimiento del mercado y la prestación de

un servicio óptimo
 3

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES DE LA INVESTIGACION

✓ Implementar un nuevo modelo de Distribución

Al fin de realizar los cambios esperados, la empresa deberá implementar la estrategia

del modelo propuesto-descrita en el presente trabajo, puesto que el análisis nos arroja
una urgencia por el cambio de estrategia para la comercialización y distribución del
GLP

✓ Los cambios se deben realizar de manera gradual

Es importante no generar traumatismos en la distribución del GLP se propone que

sobre la marcha se maneje el nuevo modelo en sectores donde no genere contusión
para que los usuarios puedan experimentar la calidad del servicio propuesto y así poder
recoger datos que nos permitan medir el proceso y evaluar si hay necesidad de hacer
algún ajuste al modelo propuesto.

✓ Diversificación de Líneas

En el mediano plazo la empresa, deberá incluir las demás líneas que se comercializan
actualmente con los terceros a fin de aprovechar la estrategia propuesta e ir unificando
en un solo criterio de distribución.

✓ Implementar la zona de influencia

Dado que el modelo propuesto está referenciado como prueba piloto en la ciudad de
Manizales, la empresa después de haber evaluado que el modelo funciona de acuerdo
con lo planteado, deberá ampliar la zona de influencia para así en la medida del tiempo
poder abarcar completamente el territorio nacional con la implementación del nuevo
modelo de distribución.

Tras el análisis de las condiciones del mercado, de las oportunidades de desarrollo

del negocio, así como por las consideraciones expuestas a lo largo del presente
trabajo, sugerimos la aplicación de la estrategia de distribución propuesta.

Para tales efectos, la unidad de negocio COLGAS de la empresa INVERSIONES DEL

ORIENTE deberá seguir la estrategia del nuevo modelo de distribución y, paulatinamente,
ampliar sus líneas de producto, así como su ámbito de influencia, siguiendo las pautas
sugeridas.