Copia de AUTO AUDITORIA HOTEL - 2018 - VERSION 3.0 - 18-05-15 - Final

Auto-auditoría de hotel
Nombre del hotel:

Gerente de hotel:
Resp. de auto-auditoría:
Fecha de finalización:
Resultados
Criterio Sí cumple No cumple No aplica
Cuentas por cobrar 12 0 0
Efectivo 18 0 0
Almacén 18 0 0
A&B 61 0 0
Alojamiento 55 0 0
Auditoría nocturna 11 0 0
Seguridad 20 0 0
Mantenimiento 14 5 0
Legal 21 0 0
Total 230 5 0
Resultado final 98%

PLANES DE ACCIÓN CONTRA LAS DEBILIDADES IDENTIFICADAS
Nro. Debilidad identificada Plan de acción
I. Cuentas por cobrar

1
2
3
4
5
6
II. Efectivo
1
2
3
4
5
6
III. Almacén
Realizar la entrega del formato a gerencia general al dia
1 Apertura de almacen.
siguiente
Coordinarcon
conlalas
firma
areascorrespondiente.
afectadas para reprogramar el
2 Demoras en despacho.
despacho.
3
4
5
6
IV. A&B
1
2
3
4
5
6
V. Alojamiento
1
2
3
4
5
6
VI. Auditoría nocturna
1
2
3
4
5
6
VII. Seguridad
1
2
3
4
5
6
VIII. Mantenimiento
1
2
3
4
5
6
IX. Legal
1
2
3
4
5
6
ADES IDENTIFICADAS
Fecha
Responsable
propuesta
Walter 8/1/2018
Walter 9/1/2018
Nota: en caso no aplique algún criterio detallar el motivo en la columna "Comentarios".
Ref. Riegos / Controles Procedimiento utilizado para verificar el control
Inactivas
El jefe de recepción o gerente del hotel realiza la
revisión de las cuentas inactivas. Una reserva no está
1 como inactiva más de 3 días hábiles posteriores a la
salida del cliente.
En caso de no tener respuesta (de las cuentas inactivas)

2 dentro de los 3 días, se escala el seguimiento a las áreas
corporativas de Comercial (ejecutivo a cargo) y Finanzas
(Gerentes y Directores)
Se valida con administración que las facturas no tarden

3 en ser enviadas más de 5 días hábiles posteriores a la
salida del huésped.
El Gerente de hotel revisa diariamente el reporte de

liquidación por tipo de pago y se asegura de levantar las
4 observaciones rápidamente. Se refuerzan los procesos
de facturación con los colaboradores cuando es
necesario.
Mensualmente se lleva a cabo una reunión para revisar

5 las cuentas inactivas (alojados y no alojados) con las
jefaturas involucradas y se guarda registro de las
reuniones de los últimos 6 meses.
6 Se valida que ningun usuario de New Hotel, tenga activa

la opción para activar el crédito en dicha aplicación.
Ni los recepcionistas ni los ejecutivos de ventas le

brindan crédito a clientes que no hayan firmado un
7 convenio de crédito con el área de Finanzas corporativo.
Esta área es la única que puede autorizar créditos a
clientes.
Se hace seguimiento a las cuentas no cobradas por los
8 colaboradores de recepción.
Otros
La unidad no aceptan cheques ni travel checks como
9 forma de pago.
La recepción del hotel factura los No shows en cuanto
10 recibe la confirmación del área de Reservas. Esta
facturación no debe tardar más de 24 hrs desde la
confirmación.
El gerente de hotel o jefe de recepción hace

11 seguimiento a los No Show con más de 3 días
pendientes de respuesta por parte del equipo de
reservas.
El Jefe de recepción o Gerente de hotel realiza la
revisión de las cuentas No Alojados diariamente. Estas
12 reservas no se encuentran más de 3 días hábiles sin
facturar una vez dado el check out del servicio.
Sí cumple
No cumple
No aplica
Éxito
Resultado Comentarios
Sí cumple
Sí cumple
Sí cumple
Sí cumple
Sí cumple
Sí cumple
Sí cumple
Sí cumple
Sí cumple
Sí cumple
Sí cumple
Sí cumple
12
0
0
100%
Cambio de moneda
El servicio a huéspedes de cambio de moneda se realiza
1 en la recepción y se tiene un registro histórico de ello.
El cambio de moneda a la moneda original es realizado

únicamente por el jefe administrativo regional / de
2 hotel. El administrativo realiza el cambio de moneda
con una casa de cambio autorizada y se solicita un
comprobante por la transacción.
Solo en casos de emergencia los cambios de moneda a

la moneda original, durante el fin de semana o feriado,
son aprobados por el Gerente de hotel o MOD, y se
3
realizan con una empresa previamente autorizada. Se
solicita un comprobante por esta operación y se envía
junto a la producción del día.
Los dólares y euros (todas las unidades) y pesos chilenos

(solamente CAS Tacna) obtenidos producto del cambio
4 de moneda a los huéspedes, son enviados junto a la
producción diariamente. El asistente administrativo
reembolsa ese dinero en la moneda original al siguiente
día hábil.
Cartas premio
La unidad no emite cartas premio. Todas las cartas

5 premio son solicitadas al área Comercial o Customer
Satisfaction indicando el motivo correspondiente.
Para toda reserva con carta premio, el recepcionista

debe solicitar obligatoriamente al huésped presentar la
carta premio original al momento del check in. Esta
carta se adjunta al comprobante de pago emitido en la
6 recepción y se envía junto con la producción del día. No
se permite walk-in con carta premio (solo previa
reserva). Ver documento: COM-POL-001 Políticas de
cartas premio.
La recepción coloca un sello de cancelado o utilizado a

todas las cartas premio canjeadas por los huéspedes. En
7 todos los casos el huésped debe presentar la carta
premio en original para redimir su premio, caso
contrario es reportado por el Auditor nocturno.
Las cartas premio son revisadas diariamente por el Jefe

de alojamiento o Gerente de unidad. La recepción valida
8 el código de la carta premio con el código registrado en
la reserva (New Hotel).
Cualquier aspecto inusual o sospechoso con la carta
premio es comunicado a Contraloría. Por ejemplo, las
9 cartas premio vencidas deben ser comunicadas por el
Auditor nocturno.
Recepción
En cada cambio de turno los colaboradores realizan el

arqueo a la caja y ambos firman el cuaderno de control.
10 En caso de identificar algún faltante o excedente se
comunica inmediatamente al Gerente del hotel y al Jefe
de recepción según el procedimiento AUD-P-001 Arqueo
de caja en recepción y puntos de venta.
2 veces por semana, durante el cambio de turno se hace

una auditoría al procedimiento de arqueo de caja por
parte del Jefe de recepción / Gerente de unidad y
11 evidencia la revisión firmando el cuaderno de caja chica
en ese momento.
1 vez al mes se realiza un arqueo inopinado en forma
documentada, conservándose los registros por 6 meses.
El Gerente del hotel se asegura que la recepción del

hotel reporte los excedentes o faltantes en cuanto se
presenten. Este dinero (excedente) no debe ser
12 custodiado en la unidad, se debe enviar junto a la
producción indicando el importe del excedente. Este
excedente debe ser depositado por el administrativo en
la cuenta de Nessus indicada por Finanzas corporativo
dentro de las 24 horas hábiles.
El jefe administrativo realiza una auditoría inopinada

durante el cambio de turno. Esta auditoría se realiza
13 una vez al mes como mínimo en todos los puntos de
venta del hotel. El administrativo guarda registro de los
arqueos realizados en los últimos 6 meses.
La rendición de caja se realiza al llegar al 50% del fondo

14 o semanalmente (lo que ocurra primero), a excepción
de fin de mes que debe realizarse el último día
calendario.
Las anulaciones de servicios en recepción son revisados

por el Jefe de recepción y validados por el Gerente de
15 unidad / Jefe Administrativo diariamente. Asimismo, se
mantiene un registro en la unidad de los últimos 6
meses.
Las descuentos en tarifas y servicios son revisados por el

jefe de recepción y validados por el Gerente de unidad
16 diariamente. Asimismo, se mantiene un registro en la
unidad de los últimos 6 meses (New Hotel: reportes >
mis reportes > Auditor > Asientos con descuentos).
Restaurante / Bar
2 veces por semana, durante el cambio de turno se hace
una auditoría a la caja chica por parte del Jefe de A&B o
Gerente de unidad y se evidencia la revisión firmando el
17 cuaderno de caja chica de A&B en ese momento.
1 vez al mes se realiza un arqueo inopinado en forma
documentada, conservándose los registros por 6 meses.
Las pre-cuentas de consumos internos deben contar con

18 el nombre y la firma del colaborador que realizó el
consumo, indicando el motivo y el área al que
pertenece.
Sí cumple
No cumple
No aplica
Éxito
Sí cumple
Sí cumple
Sí cumple
Sí cumple
Sí cumple
Sí cumple
Sí cumple
Sí cumple
Sí cumple
Sí cumple
Sí cumple
Sí cumple
Sí cumple
Sí cumple
Sí cumple
Sí cumple
Sí cumple
Sí cumple
18
0
0
100%
Recepción de mercadería
Se revisan las cantidades y pesos versus las órdenes de

compra y guías de remisión. Se controla el peso y Revision de guias contra orden de compras fisicas y de
calidad de los productos con una balanza en todos los
1 hoteles. Cualquier diferencia es comunicada de manera correo, cuenta con una balanza para controlar el peso
inmediata al comprador con copia al supervisor de de mercaderias. Las fotos de peso y calidad tomadas del
correo y del almacen del encargado, adjuntado.
logística (en caso aplique). Proceso - ACS 004-009
RECEPCIÓN DE INSUMOS.
Se respetan las políticas establecidas por HACCP/BPM.

2 Asimismo, los colaboradores del hotel reciben las ……………………………….
capacitaciones necesarias para mantener el nivel de
calidad requerido.
La distribución de los productos es la adecuada, los

3 anaqueles se encuentran correctamente etiquetados y observacion fisica y fotos, adjuntado del almacen.
existe una zona de productos alérgenos y de no
conformes.
Únicamente se reciben los productos/insumos que

cumplen con las especificaciones de calidad. Los
4 almaceneros conocen estas especificaciones así como observacion fisica y fotos, tomadas del correo del
las políticas de devolución de productos a los encargado de almacen, adjuntado.
proveedores - Proceso - ACS 004-009 RECEPCIÓN DE
INSUMOS.
No se compran productos que se encuentren

5 restringidos de comercialización (por ejemplo: vedas de ……………………………….
camarones, pulpos, etc).
El chef o jefe de cocina de la unidad inspecciona y valida

6 la recepción de pescados, mariscos, carnes y aves de ……………………………….
corral (por ejemplo, la temperatura y condiciones de
entrega por parte de los proveedores).
Cuentan con todas las guías de remisión validadas de la

7 mercadería recibida. Se debe contar con la información Observacion y toma de fotos de las guias, del almacen,
de 1 año atrás, pasado este período son enviadas al adjuntado.
Archivo Central.
Toda mercadería recibida en el almacén del hotel debe

ser ingresada en el sistema por el encargado del
8 almacén dentro de las próximas 24 horas como máximo. Fue constatado mediante revision del sistema que
Estos es validado por el Gerente de hotel o persona que maneja el encargado de almacen.
él designe en cualquier momento.
Acceso al almacén
Existe un acceso restringido y un control de acceso al
almacén de unidad en todo momento. Todos los
9 almacenes se cierran fuera del horario de atención ……………………………….
establecido.
Seguridad tiene registrados todos los ingresos de
personal al almacén fuera del horario de atención.
Seguridad es el único autorizado de abrir el almacén en
10 horarios fuera de atención con autorización del Gerente ……………………………….
de hotel. Seguridad completa el formato establecido
detallando el nombre del colaborador que solicitó abrir
el almacén, los productos y cantidades que retiró con el
objetivo de regularizar la información en el sistema.
Dicho formato es entregado al Gerente del hotel y se
envía una copia al almacenero. Seguridad debe archivar
una copia de los formatos emitidos cada día con la firma
del Gerente del hotel por un período de 6 meses.
Se mantiene un listado de todos los colaboradores que

11 cuentan con llaves de acceso a los almacenes. Durante ……………………………….
las noches, las llaves se dejan en recepción en un sobre
lacrado. El sobre es firmado por el responsable de
almacén y por la recepción.
Cada vez que un colaborador desea acceder al sistema

(SAP) coloca su propio usuario y contraseña. No se
12 comparten usuarios en los sistemas. El colaborador ……………………………….
debe cerrar su sesión cada vez que finaliza su turno.
Almacenamiento
Se revisan las fechas de vencimiento de los insumos

cada 15 días. Se envía un reporte al Jefe administrativo,
13 Gerente de unidad y áreas involucradas con el listado de Se constata la revision en el correo del encargado de
todos los productos/insumos que estén por vencer y almacen y toma de fotos, adjuntado.
otro correo con los productos/insumos que tengan una
baja rotación. Se guarda registro de ello.
Las cámaras de conservación son mantenidas a una

temperatura de 2 a 5° C y las cámaras de congelamiento
entre -18 y -21°C , a excepción de ciertas cámaras
identificadas cuya temperatura se encuentra en la
14 puerta de la cámara. Las cámaras de conservación y verificacion y observacion del lugar y las
especificaciones correspondentientes, fotos adjuntadas.
congelamiento cuentan con un rótulo que indica los
productos que se debe conservar en ellas. Se mantiene
un registro de las temperaturas 3 veces al día y se
archivan los sustentos por 1 año.
El responsable del almacén de hotel cuenta con el par se verifica el correo del encargado de almacen, y se
15 stock actualizado. Asimismo, maneja par stock por toma fotos, adjuntado.
temporada (alta y baja).
El responsable del almacén cumple con el

16 procedimiento FIFO (primeras entradas, primeras ……………………………….
salidas).
Todos los productos vencidos figuran en el almacén
17 virtual de productos de baja (almacén 9999). Cuentan verificacion y observacion del almacen, fotos adjuntado.
con un registro de productos no conformes.
18 La atención de las reservas de colaboradores debe ……………………………….

realizarse dentro de las 48 horas desde su solicitud.
Sí cumple
No cumple
No aplica
Éxito
14
15
4
17 3
Sí cumple
Si se cumple el protocolo, pero ya no se

Sí cumple reciben las capacitaciones desde el año 2017 y
2018.
Sí cumple
Sí cumple
Sí cumple
Sí cumple El chef o jefe asigna en algunas ocasiones a

otro colaborador para ello.
Sí cumple
Sí cumple La persona asignada de la revision de las

mismas es Yessica Savedra.
Sí cumple
Pero las copias de los formatos emitidos a
Sí cumple seguridad no tiene las firmas
correspondientes del gerente del hotel.
Sí cumple
Las llaves se deja en rampa y las copias
solo tiene seguridad.
Sí cumple
Sí cumple
Sí cumple
Sí cumple
Sí cumple
Sí cumple
Sí cumple
Se demora algunos pedidos cuando no
hay en stock, u otras situaciones.
18
0
0
100%
14 3
13 7
3 1
Abastecimiento
Los requerimientos al almacén son firmados al
momento del recojo tanto por el almacenero como por
el colaborador que hizo el requerimiento / quién recoge
1
los productos. Dichos documentos son almacenados por
un período de 1 año, posterior a eso serán enviados a
Archivo central.
Se realiza un inventario mensual de los alimentos y

bebidas del sub almacén de cocina, restaurante y bar.
2 Se comparan las cantidades físicas vs. las cantidades
registradas en el sistema (SAP). Se mantiene un registro
de ello con la firma del encargado del último año.
Todos los productos se encuentran etiquetados /

3 rotulados y con fecha vigente.
Caja chica
Se realiza un arqueo de la caja chica cada vez que
finalizan los turnos. Se tiene un registro firmado por el
4 cajero que cierra el turno y por el cajero que está
ingresando. Ver documento: AUD-P-001 Arqueo de caja
en recepción y puntos de venta.
Eventos
Se realiza un briefing de eventos semanal para
5 identificar y coordinar todos los eventos de la semana.
Las cotizaciones y aceptación del cliente respecto al

evento están firmados por ambas partes. Todos los
6 eventos cuentan con una cotización y se mantiene el
registro de estas por 1 año como mínimo. Pasado el
período, serán enviados al Archivo Central.
Todos los items de alimentos y bebidas están

7 configurados y actualizados en el sistema (New Plan). La
creación de items está restringida al Jefe corporativo de
A&B.
Todos los requerimientos post servicio están firmados
8 por el cliente (responsable del evento) y se guarda
registro de ello.
Todo descuento y modificación de precios de los

servicios brindados por eventos es autorizado por el
9 Gerente de hotel o Jefe de A&B. Se guarda registro de
dicha aprobación.
Todo evento mayor a S/ 25,000 debe tener contrato
firmado por el representante legal (corporativos) o
organizador del evento (sociales),
10 De acuerdo a la política establecida todos los eventos
cuentan con un contrato Dichos contratos deben ser
archivados de forma segura por el ejecutivo de eventos
por 1 año (ADM-P-006 Alquiler de sala de eventos)
El Gerente de hotel o persona que él designe valida

mensualmente que los eventos facturados en New
11 Hotel hayan sido brindados en ese período. Validar las
órdenes de servicio firmadas por los clientes
(conformidad del cliente).
Bar y cocina atienden los eventos únicamente con las

12 órdenes de servicio internas de eventos. Estos
documentos son archivados por un periodo de 6 meses.
El Jefe administrativo o personal que él delegue debe

validar a través de un muestreo inopinado (mínimo 1
13 vez por semana), que las órdenes de servicio enviadas a
cocina y/o bar coincidan con el detalle de la facturación
del evento.
Cada vez que el cliente realice un pago anticipado en la

recepción del hotel se debe emitir un comprobante
(anticipo) y entregar las copias correspondientes al
cliente. Posteriormente, en la fecha del evento la
14 recepción emite una nota de crédito con referencia al
anticipo y también emite un nuevo comprobante por el
importe total del evento. Cada vez que la unidad recibe
un pago en efectivo se envía a administración junto a la
producción del día.
El personal de eventos debe obtener la conformidad del

servicio contratado y de los adicionales por parte del
15 cliente a través de la firma en las pre facturas. Se debe
mantener un archivo con copia de órdenes de servicio y
pre facturas firmadas por los clientes.
Las cotizaciones/liquidaciones enviadas a los clientes

16 están guardadas en la carpeta compartida de Ventas.
(Se debe actualizar de manera diaria)
Las cotizaciones de eventos que ofrezcan la sala gratis

deben tener un consumo mínimo de alimentación de
coffee break am, coffee break pm, almuerzo/cena. Si es
17 que no cumplen con este consumo y aún así se ofrece la
sala gratis, la cotización debe contar con una
aprobación por parte del gerente regional/hotel o la
supervisora ventas región norte.
El ejecutivo de eventos envía diariamente el reporte de
la producción de eventos del dia al Gerente del hotel,
18 Jefe de eventos/A&B, Auditor nocturno y Jefe
administrativo regional/del hotel.
Tickets y comandas
La cocina y el bar únicamente atienden las órdenes que
19 reciben a través de las impresoras de comandas o
comandas manuales.
El Jefe de A&B revisa (una vez por turno como mínimo)

las cuentas abiertas, validando que concuerden con las
20 mesas ocupadas por clientes. Se debe imprimir el
reporte de mesas abiertas desde New POS y el Jefe de
A&B coloca su firma en señal de conformidad. Estas son
archivadas por un período de 6 meses.
El Jefe de A&B, Gerente de unidad o MOD revisa los

tickes anulados y descuentos diariamente antes de
21 enviarlo a Auditoría nocturna. Se mantiene un registro
de ello de los últimos 6 meses.
Todas las pre-cuentas de desayuno por Uso Casa son
22 firmadas por el colaborador que hace uso del servicio
indicando su nombre completo y área.
Las pre-cuentas de aquellos consumos internos que

tengan un valor igual o mayor a S/300.00, son
comunicados por el Auditor nocturno al Gerente
regional, zonal o de hotel solicitando su VB° en señal de
conformidad (adjuntar la pre-cuenta escaneada al
correo electrónico). En
23 caso el consumo interno corresponda a un colaborador
del corporativo, se le solicita el VB° al Director
correspondiente. En todos los casos se copia a
Contraloría en el correo. En caso el consumo interno
corresponda a un Director Corporativo, se debe
reportar via correo al area de Contraloría y al Gerente
de hotel.
El ticket de consumo interno es observado cada vez que

24 un colaborador firma por otro. Esto es comunicado al
Jefe inmediato del colaborador y Contraloría.
A fin de mes se realiza un inventario de los activos de

operación y se envía al administrativo de la región quien
25 lo comparte con Contabilidad corporativo. Revisar
procedimiento: CON-P-003 Control de activos de
operación.
Se mantiene actualizado todos los televisores con

26 publicidad referente a productos y servicios de Casa
Andina (Ejm: vigencia de promociones).
Sistemas
Todas las opciones de alimentos y bebidas se
encuentran correctamente registradas en New POS y
27 cuentan con la información actualizada (precios y
nombres). El acceso a la creación de nuevos items en
New POS está restringido al Jefe corporativo de A&B.
La solicitud de creación de usuarios de consumos

28 internos en el New POS está centralizada en Auditoría
corporativa. La unidad no crea usuarios directamente.

(New POS,SAP, etc) coloca su propio usuario y
contraseña. No se comparten usuarios en los sistemas.
29 El colaborador cierra su sesión cada vez que finaliza su
turno. El Gerente del hotel o persona que él designe
monitorea constantemente que las sesiones se cierren
oportunamente.
El colaborador ingresa todos los datos del cliente en los

30 campos correspondientes del sistema (New POS). No se
colocan datos personales del cliente en algún campo de
texto (por ejemplo: Observaciones o Comentarios).
Comida de personal
Los insumos utilizados en la comida de personal son
revisados por el Gerente de hotel o Jefe de A&B del
31 hotel de forma semanal. Se deben asegurar que las
descargas de productos hayan sido realizadas
correctamente de forma semanal.
Se respeta el menú regional para la comida de personal.

32 Dicho menú es aprobado por el Chef corporativo de
forma mensual.
El Gerente de hotel y/o Gestión Humana valida que se
33 cumpla con el servicio de alimentación para personal
dentro de los horarios establecidos.
Seguridad de la información
No está permitido sacar fotocopias de tarjetas de

crédito de clientes. Está prohibido almacenar el código
34 CVV2 de las tarjetas.
De encontrar alguna fotocopia con esta información
eliminarla de inmediato en la trituradora cruzada.
Los colaboradores del hotel han sido capacitados en que

los huéspedes y clientes podrían ejercer sus derechos
ARCO. Asimismo, deben estar capacitados para
35 comunicarle a los clientes que pueden ingresar a la
pagina web de Casa Andina para ejercer sus derechos
ARCO o pueden comunicarse a
protecciondedatos@casa-andina.com.
Todos los formatos que maneja Casa Andina para
recopilar datos personales de huéspedes, clientes,
socios y/o colaboradores cuentan con una cláusula de la
36 ley de protección de datos personales. Asimismo, son
almacenados apropiadamente y son debidamente
desechados cuando ya no se requiere dicho formato.
La unidad no envía promociones o algún tipo de

publicidad a través de mailings. La única área encargada
37 de realizar esta actividad a nivel cadena es Marketing y
utiliza únicamente la base de datos de clientes que
hayan brindado su consentimiento.
Cocina
El botiquín de la cocina está abastecido con todos los
38 productos permitidos y vigentes.
Se realizan 2 capacitaciones calificadas al año las cuales

39 consisten en un mínimo de 4 módulos cada una. Estas
se encuentran debidamente documentada.
La unidad cuenta con el registro de control de

temperaturas para alimentos, cámaras y equipos
(refrigeración y congelación). Se hacen 3 tomas al día
40 independientemente al termómetro de los equipos (en
las unidades que no tienen servicio de amanecida se
acepta 2 controles de temperatura). Se mantiene
registro por 1 año.
41 Todas las cámaras deben de contar con el rotulado de:

código de cámara, rango de temperatura y productos).
Se completan los formatos establecidos de planes de

42 limpieza diarios. Estos son archivados por la unidad por
un período de 6 meses.
Los productos ingresados a las cámaras están
43 correctamente etiquetados (fecha de elaboración y/o
fecha de vencimiento).
Es responsabilidad del Jefe de cocina asegurarse
diariamente que los productos se distribuyan
44 adecuadamente en las cámaras y almacenes (evitar
contaminación cruzada).
Los Use records se encuentran actualizados. El Jefe de

cocina se asegura de contar con ellos cuando se
45 cambian las cartas, incluyendo cartas o platillos
promocionales.
Costeo de recetas completo y actualizado (incluyendo

46 promociones).
La cocina es capaz de servir todos los platos que se

47 encuentren en las cartas en todo momento (productos
de 86). No se rompen stocks.
El Jefe de cocina se asegura de que no existan
48 productos vencidos dentro de los sub almacenes de
cocina y de A&B.
El Gerente de hotel y el Jefe de cocina son responsables

de realizar dos auditorías mensuales (walk thru) y lo
49 tienen debidamente registrado por un período mínimo
de un año. Colaboradores de otras áreas participan en
estas evaluaciones.
El gerente de hotel y las jefaturas a cargo, hacen

50 seguimiento a las actas de los Walk Thru, para levantar
todas las observaciones.
Se realizan briefings semanales bajo la responsabilidad
51 del Jefe de cocina y se guarda registro de ello por 6
meses.
Los hoteles deben asegurarse de que el cuarto de

basura (en caso aplique) tenga paredes y pisos
52 impermeabilizados, punto de agua y sumidero
operativos, aire acondicionado en buen estado, tachos
identificados y sin objetos ajenos al área.
El área de porcionamiento se encuentra limpia y

53 ordenada.
Cuentan con registros de PCC (Puntos Críticos de

Control): Recepción de mercadería, control de
sanitizantes, temperaturas de cocción de alimentos (3
54 veces al día mínimo), control de temperatura de
enfriamiento de los alimentos y control de temperatura
de recalentamiento de alimentos (3 veces al día
mínimo).
El jefe de cocina valida en forma diaria que todos los

sanitizantes estén en el rango de seguridad (ppm -
55 concentración química) para la correcta desinfección de
los alimentos y equipos (según aplique). Se guarda
registro por 1 año.
El almacén de cocina cuenta con el stock maximo de

56
productos para una semana.
Otros
El acceso al sub almacén de cocina y de A&B se
57 encuentra bajo llave en todo momento. Existe un
responsable que se encarga de llevar el control de los
productos de cada sub almacén.
Para toda reserva de A&B con carta premio, se debe

solicitar obligatoriamente al cliente presentar la carta
58 premio original en el restaurante. Esta carta se adjunta
al comprobante de pago emitido en el restaurante y se
envía junto con la producción del día. No se permite
walk-in con carta premio (solo previa reserva).
A fin de mes se realiza un inventario de los activos de
operación, incluyedo cocina, y se envía al administrativo
59 de la región quien lo concilia y lo comparte con
Contabilidad corporativo. Revisar procedimiento: CON-
P-003 Control de activos de operación.
Se realiza un inventario inopinado durante el mes al

60 outlet Sama2Go. Se conserva la documentación por 6
meses.
Cada vez que se genera un cambio en la carta del

restaurante, el Gerente del hotel y Jefe de cocina se
aseguran de que se haya costeado adecuadamente con
61 Contabilidad corporativo. Asimismo, el Director de A&B
y el Jefe corporativo de A&B participan en dicho
cambio.
Sí cumple
No cumple
No aplica
Éxito
Sí cumple
Sí cumple
Sí cumple
Sí cumple
Sí cumple
Sí cumple
Sí cumple
Sí cumple
Sí cumple
Sí cumple
Sí cumple
Sí cumple
Sí cumple
Sí cumple
Sí cumple
Sí cumple
Sí cumple
Sí cumple
Sí cumple
Sí cumple
Sí cumple
Sí cumple
Sí cumple
Sí cumple
Sí cumple
Sí cumple
Sí cumple
Sí cumple
Sí cumple
Sí cumple
Sí cumple
Sí cumple
Sí cumple
Sí cumple
Sí cumple
Sí cumple
Sí cumple
Sí cumple
Sí cumple
Sí cumple
Sí cumple
Sí cumple
Sí cumple
Sí cumple
Sí cumple
Sí cumple
Sí cumple
Sí cumple
Sí cumple
Sí cumple
Sí cumple
Sí cumple
Sí cumple
Sí cumple
Sí cumple
Sí cumple
Sí cumple
Sí cumple
Sí cumple
Sí cumple
Sí cumple
61
0
0
100%
Llaves de habitaciones
La facultad de generación de llaves maestras está
1 restringida a colaboradores autorizados. Indicar quiénes
son.
El acceso a las llaves maestras está restringido sólo a

colaboradores autorizados. La unidad debe contar con
un formato con la relación de los colaboradores
2 autorizados y firmado por el Gerente de hotel.
Asimismo, debe ser archivado en la unidad y se deberá
actualizar cuando amerite (cambios de colaboradores).
Se tiene un registro de todos los colaboradores (nombre

3 y apellidos) que cuentan con una llave maestra de
habitaciones. Este registro cuenta con la firma de cada
colaborador y el Jefe de área.
Se realiza la validación de identidad de un huésped

4 cuando este solicita una nueva llave de habitación o la
apertura de su habitación para que pueda entrar.
5 La asignación de llaves se realiza únicamente cuando la

naturaleza de las funciones de un colaborador lo exige.
Se debe revisar que al finalizar el día todas las llaves han

sido retornadas y se registran diariamente en un
6 cuaderno de cargo. En caso de no ser retornadas, se
comunica por correo electrónico al Gerente de hotel y
jefe inmediato del colaborador.
Las llaves maestras magnéticas son cambiadas por lo

7 menos una vez al año o cuando sea necesario.
Habitaciones
El Gerente del hotel / HK guarda en custodia y tiene un
8 registro de los artículos encontrados en el hotel -
Proceso de Lost and Found.
Se mantiene un archivo con todas las actas de objetos

encontrados en el hotel que le pertenecen a huéspedes
9 (reporte de Lost & Found). Asimismo, se mantiene en
Gerencia / HK durante 1 año un registro de todos los
artículos devueltos (proceso de Lost & Found).
El encargado de HK (jefe o supervisor) debe archivar el
registro de los briefing diarios (ambos turnos) y el Jefe
10 de alojamiento o Gerente de hotel debe validar dichos
registros semanalmente, elaborando un acta de revisión
con su firma.
El Gerente de hotel se asegura que todos los

11 supervisores o encargados de HK cuenten con un
registro de todos los reportes de limpieza de
habitaciones.
El Gerente de hotel realiza 2 "walk thru" al mes junto a

12 sus jefaturas, lleva un registro de las observaciones y se
asegura de que estas sean subsanadas oportunamente.
El Supervisor o encargado de HK actualiza su par stock

mensualmente y se asegura que todo activo de
13 operación que se dé de baja o se pierda, cuente con una
justificación. Se mantiene un archivo con todas las
justificaciones por 1 año.
El Gerente de hotel o persona que delegue lleva un

14 control del inventario de amenities en forma mensual y
compara el consumo vs. la ocupación. Se mantiene un
registro histórico con dicha información por 6 meses.
La solicitud de activos de operación (amenities,

15 implementos y productos de limpieza) se realiza
tomando en cuenta la proyección de ocupación.
16 El Gerente del hotel o persona que delegue realiza un

inventario de los sub almacenes de HK cada 15 días.
El Gerente del hotel o persona que delegue revisa en

forma trimestral el estado de los equipos (radios,
aspiradores, coches de trabajo, loncheras de limpieza),
17 uniformes y name tag entregados a los colaboradores
de HK. Estos deben encontrarse en buen estado. Se
mantiene un registro de esta revisión por 1 año.
El gerente de hotel o persona que delegue tiene un

18 control mensual de capacitaciones y guarda un registro
de ello (registro de asistencia) por 1 año.
El Gerente de hotel o persona que delegue revisa y se

asegura que la información que se declara a
19 proveedores como Diversey y/o Ecolab por lavandería,
sea la correcta. Asimismo, se asegura que el pedido esté
de acuerdo a la ocupación y consumo del hotel.
Se lleva un registro de pérdidas de productos cargados a

las habitaciones como por ejemplo, consumo de
20 minibar, productos que el huésped indica que no
consumió (honor check). Dicho registro se almacena por
1 año.
El Gerente de hotel se asegura que todas las averías
reportadas por los supervisores o encargados de HK,
21 hayan sido resueltas por el personal de mantenimiento
oportunamente. Adicionalmente, lleva un registro diario
de todas las habitaciones bloqueadas.
El Gerente de hotel se asegura que todo el ingreso

generado por el outlet de lavandería, se haya registrado
22 adecuadamente en el sistema y que se refleje en el
report manager.
Seguridad de habitaciones
Se valida la identificación del huésped cada vez que

23 solicita la apertura de la caja de seguridad de su
habitación y se guarda un registro de ello por 6 meses.
La apertura de cajas de seguridad solicitada por

huéspedes es exclusividad de un responsable indicado
24 por el Gerente del hotel y se realiza con la presencia de
Seguridad y del huésped.
Tarifas de habitaciones
Todos los walk-in son comunicados al área de reservas y

25 revenue de manera diaria para asegurar la consistencia
de la estrategía de ventas.
Se valida obligatoriamente la identificación de los

26 clientes que utilizarán reservas con tarifa especial
(ejemplo: tarifa coloborador, grupo intercorp, etc).
Créditos
Al momento del check in se realiza una pre autorización

a la tarjeta del cliente (o se solicita el monto en efectivo)
que cubra el monto de las noches de alojamiento,
27 incluido impuestos y extras (30% del monto de
alojamiento). Esta pre autorización debe estar firmada
por el cliente.
Si el cliente no acepta esta condición, se restringe la
posibilidad de que el cliente realice cargos a la
habitación.
28 No se realizan extensiones de una pre autorización. En

caso sea necesario, se hace una pre autorización
adicional y se le solicita la firma al cliente.
El Jefe de recepción valida diariamente que las pre
29 autorizaciones se encuentren dentro del plazo de
vigencia y que a la vez no superen el importe consumido
por el cliente durante su estadía.
30 La unidad cuenta con boletas y facturas mecanizadas en

caso de caidas del sistema. Se cuenta con un plan de
contingencia en caso se caiga el sistema.
Anulaciones y descuentos
Todas las anulaciones son revisadas al cierre del día por
el Jefe de recepción y validadas por el Gerente de hotel.
Todas las anulaciones de gran valor o inusuales son
31 investigadas y comunicadas a Contraloría. Asimismo, se
mantiene un registro en la unidad de los últimos 6
meses.
Diariamente se emite un reporte en New Hotel (reporte

de descuentos) para validar si alguna tarifa fue
32 modificada en la recepción (filtrar por fecha y usuario).
El reporte debe ser visado por el Gerente del hotel y
almacenado por un período de 6 meses.
Sistemas
Cada 3 meses el Jefe de recepción o el Gerente de
unidad revisa los accesos del personal a la plataforma
de New Hotel, validando que tengan un acceso
33 adecuado basado en sus responsabilidades. No deben
exitir usuarios que ya no están laborando en Casa
Andina y de encontrar alguno se le da de baja
inmediatamente.
El Gerente de hotel o persona que él designe solicita a

Gestión Humana la relación de los 5 últimos
34 colaboradores cesados y valida que no tengan acceso a
los sistemas de Casa Andina.
El acceso a visualizar tarjetas de crédito en New Hotel

está restrigido a pocos colaboradores y debe estar
35 autorizado por el Gerente de unidad y el Jefe
Corporativo de TI. Los colaboradores autorizados deben
firmar un formato con la firma del Gerente del hotel y
esto debe ser compartido con TI corporativo cada vez
que sea actualizado. Este formato debe ser archivado en
el file del colaborador (formato en Sharepoint: CTR-F-
002 Autorización de visualización de tarjetas).

coloca su propio usuario y contraseña. No se comparten
usuarios en los sistemas. El colaborador debe cerrar su
36 sesión cada vez que finaliza su turno. El Gerente del
hotel o persona que él designe debe monitorear
constantemente que las sesiones se cierren
oportunamente.
El colaborador ingresa los datos de la tarjeta de crédito

del cliente en el campo correspondiente, el cual está
37 encriptado (no se coloca en el campo Observaciones de
la reserva). Toda información sensible debe colocarse
en los campos correspondientes.
MOD
El MOD completa el "Reporte de MOD" establecido y se
lo entrega al Gerente del hotel. Este debe ser archivado
por la unidad por un período de 6 meses. Se analizan los
38 puntos débiles y se establecen planes de acción para
cada una de las debilidades identificadas. Se informa al
Controller y Auditor Corporativo las acciones tomadas
sobre los puntos criticos reportados en el informe del
MOD.
El colaborador que cumple la función de MOD se

hospeda solo en su habitación y de igual manera realiza
39 sus consumos en el restaurante de acuerdo a la política
establecida, firmando el ticket de consumo interno. En
caso tenga invitados en el restaurante, los consumos se
cobran aplicando el 30% de descuento de colaborador.
Los documentos físicos que contengan información de

40 los tarjeta habientes son almacenados en un lugar
seguro en la recepción (caja de seguridad o cajón bajo
llave).
41 Se solicitan únicamente los datos personales de los

huéspedes que la ley autoriza para brindar los servicios
requeridos. Existe un procedimiento donde se detallan
los documentos que deben solicitarse.
No se sacan fotocopias de tarjetas de crédito de

clientes. Está prohibido almacenar el código CVV2 de
42 tarjetas de crédito de clientes.
De encontrar alguna fotocopia con esta información es
eliminada de inmediato en la trituradora cruzada.
Está prohibido el envío de correos electrónicos con

datos de las tarjetas de crédito de nuestros clientes.
43 Esta información debe colocarse en los campos
correspondientes en el sistema.
La copia del voucher de los POS muestra encriptados los

44 dígitos de la tarjeta de crédito del cliente. Solo pueden
visualizarse los últimos 4 dígitos del voucher.
Antes de solicitar datos personales Casa Andina le

comunica a los huéspedes que su información personal
podría ser transferida a ciertos proveedores extranjeros
45 (flujo transfronterizo) con el objetivo de brindar el
servicio. Esta comunicación se puede realizar
incluyendo una cláusula en la tarjeta de registro.
Los colaboradores del hotel han sido capacitados en que
los huéspedes y clientes podrían ejercer sus derechos
ARCO. Asimismo, deben estar capacitados para
46 comunicarle a los clientes que pueden ingresar a la
pagina web de Casa Andina para ejercer sus derechos
ARCO o pueden comunicarse a
protecciondedatos@casa-andina.com.
Todos los formatos que maneja Casa Andina para

recopilar datos personales de huéspedes, clientes,
47 socios y/o colaboradores cuentan con una cláusula de la
ley de protección de datos personales. Asimismo, son
almacenados apropiadamente y son debidamente
desechados cuando ya no se requiere dicho formato.
Los colaboradores no pueden fotocopiar o escanear

documentos de clientes que contengan datos
48 personales, excepto cuando la ley lo señale. Estos
documentos deben ser custodiados de forma segura y
no pueden estar al alcance de cualquier otro
colaborador o tercero.
El jefe de recepción valida que todos los cajones de

49 recepción donde se guarda información de huéspedes
tenga la seguridad del caso.
Otros
El sobre de la producción del día se almacena en un
50 lugar seguro y bajo llave. Este sobre no podrá abrirse
una vez terminado el turno del colaborador y sea
entregado al Auditor nocturno.
Las reservas de alojamiento por Uso Casa son

51 únicamente creadas por el área de Reservas del
corporativo, a excepción de las reservas para la
auditoría del hotel realizada por Contraloría.
Las tarjetas de registro de alojamiento por Uso Casa
52 están firmadas por el colaborador que se hospeda en el
hotel.
El gerente del hotel comunica a Contraloría cada vez

que existe un cambio en el hotel para que se actualice la
53 ficha técnica y se comunique a las demás áreas del
corporativo (ver documento: PRO-POL-001 Políticas de
elaboración de fichas técnicas).
Cada vez que un huésped entregue una maleta u otro

artículo en recepción para custodiarla en el storage, el
54 recepcionista se asegura de solicitar la firma del
huésped en la tarjeta de storage y le entrega el
desglosable.
El botiquín de recepción está abastecido con todos los
55 productos permitidos y vigentes.
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No aplica
Éxito
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55
0
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100%
Auditoría nocturna
El Gerente del hotel revisa diariamente los errores de

recepción y de A&B reportados por el Auditor nocturno:
1 Asimismo, toma las medidas necesarias según el caso
para corregirlo.
El Auditor nocturno valida diariamente que el reporte

de producción de eventos (New Plan) enviado por el
ejecutivo de eventos coincida con la producción de
2 eventos del report manager. En caso se identifique
alguna diferencia se debe reportar en el informe de
auditoría.
El Auditor nocturno valida que las transacciones con

tarjeta de crédito cuenten con un sustento de por
3 medio. Asimismo, revisa las irregularidades y extornos
hechos por los colaboradores. Tiene que haber
evidencia de esta revisión.
El Gerente del hotel o persona a quien delegue, debe

contar con los mecanismos de control para validar que
las ventas se reflejen correctamente cada día en la
4 producción. Por ejemplo, los eventos brindados en el
día así como los servicios de lavanderia deben verse
reflejados en la producción del día.
El Gerente del hotel revisa que el file de asientos

anulados (New Hotel) y ticket anulados (New POS) se
5 encuentre al día. Todos los registros son validados y
autorizados por el Gerente del hotel.
6 El Gerente de hotel valida diariamente el reporte de

consumos internos que emite el Auditor nocturno.
El Gerente de hotel o persona que delegue revisa que

7 todas las cuentas no alojadas e inactivas no excedan de
3 días hábiles desde el check out.
El Gerente de hotel o persona que designe valida que el

reporte de liquidación y conciliación por tipo de pago
que emite el Auditor nocturno cuadre todos los días
8 (sistema vs. sustentos físicos de cobro). Asimismo, se
toman las acciones necesarias para corregir cualquier
diferencia inmediatamente y se guarda registro de ello
por 6 meses.
Diariamente el Gerente de hotel revisa los siguientes
reportes emitidos por el Auditor: informe de auditoría,
9 reportes de errores y reporte de desayunos incluidos.
Se hace seguimiento a las observaciones reportadas en
dichos informes.
El Gerente de hotel revisa el Report Manager,

asegurándose que todas las tarifas promedio se
10 encuentren dentro de los rangos estimados y que toda
la producción se refleje en las fechas correctas. Por
ejemplo: los eventos deben mostrarse en la producción
del día.
El auditor nocturno revisa diariamente las reservas

11 complimentary y las comunica por correo electrónico al
Gerente del hotel.
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Prevención contra robos

Se revisan las mochilas y bolsas de los colaboradores al
1 ingreso y salida de los mismos de la unidad.
2 Se cuenta con un procedimiento de control para retirar

equipos fuera de la unidad
Todos los sistemas y aplicaciones que contienen
información de nuestros clientes (datos de tarjetas de
3 crédito y datos personales) requieren de un usuario y
contraseña para acceder.
El Gerente de hotel o persona designada revisa que las

cámaras de vigilancia se encuentren operativas en todo
4 momento. El acceso a las mismas está restringido con
una contraseña de uso exclusivo del Gerente de Hotel.
Toda visita que solicite acceso a áreas restringidas en la

unidad debe firmar un registro (ingreso y salida) y se le
5 brindará un fotocheck de visita/proveedor para que
pueda ser identificado con facilidad. Dicho registro debe
ser almacenado por un período de 6 meses.
Seguridad de huéspedes y colaboradores
Existen brigadas designadas y entrenadas para manejar

6 situaciones de emergencia (primeros auxilios, manejos
de extintores y simulacros). Esto es documentado en el
formato respectivo por Gestión Humana.
La unidad cuenta con maletín de primeros auxilios

equipado según el procedimiento (en recepción y
7
cocina), siendo los responsables de la reposición de los
artículos los encargados de cada área.
El Subcomité/Supervisor de SST (CSST) de la unidad

8 tiene reuniones mensuales. Estas son registradas por 5
años en el Libro de Actas, según el formato establecido.
Se tiene contacto con clínicas o médicos privados para

9 atender casos de emergencia. Los números de contacto
están actualizados y al alcance del personal (recepción).
El Subcomité / Supervisor de SST (CSST) realiza

10 mensualmente la inspección de SST de la unidad. Esto
es documentado en el formato respectivo.
Los incidentes / accidentes de colaboradores son
reportados al CSST y Gestión Humana dentro de las 24
horas de ocurridos. El CSST realiza la investigación y
11
propone medidas correctivas en un plazo máximo de 10
días hábiles. Esto es documentado en el formato
respectivo.
Los colaboradores cuentan con 4 capacitaciones de SST

según lo indicado en el Plan Anual. Estas son
12 documentadas en el formato respectivo por Gestión
Humana.
Los colaboradores cuentan con los EPP (equipos de

protecciones personal) según lo indicado en la política y
13 el catálogo publicado en Sharepoint. Esto es
documentado permanentemente en el formato
respectivo por las Jefaturas.
Se controla el estado de salud de los colaboradores

mediante los EMO (Exámenes Médicos Ocupacionales),
según lo indicado en el Protocolo. Estos son
14 documentados mediante el listado de personas
evaluadas y el listado de entrega de resultados a título
personal, ambos entregados por la Clínica Evaluadora a
Gestión Humana.
Se registra a las colaboradoras gestantes, según el

15 Instructivo respectivo. Esto es documentado en el
formato respectivo por Gestión Humana.
Si un colaborador tiene programado un viaje de trabajo

a una unidad en otra ciudad, se solicita el seguro para el
16 colaborador al área de Contraloría con 72 horas de
anticipación. El Gerente del hotel es responsable de
esta solicitud.
El acceso a los puertos USB de los equipos del hotel es

17 restringido (recepción, help center, concierge, etc).
Dicho acceso es autotizado por el Gerente del hotel.
La unidad cuenta con una trituradora cruzada para

18 eliminar documentos con información confidencial y/o
datos personales de clientes, colaboradores, etc.
Todos los papeles que contengan información

19 confidencial de Casa Andina e información sensible de
nuestros clientes que ya no sea necesaria su custodia,
deben ser eliminados en la trituradora.
La oficina administrativa no debe almacenar en una

base de datos (excel) la numeración completa de las
20 tarjetas de crédito de los clientes. Asimismo, está
prohibido enviar correos electrónicos con los números
completos de las tarjetas de crédito.
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Mantenimiento
Los extintores llevan adosada la hoja de registro donde

se muestra la fecha de recarga vigente y la fecha de la
1 prueba hidrostática (prueba hidrostática: la primera es
anual y luego cada 2 años). Adicionalmente, cada
extintor lleva una tarjeta de registro de inspección.
La unidad cuenta con luces de emergencia operativas.

2 Se conserva registro de revisión por 1 año.
3 La unidad cuenta con detectores de humo operativos.

Se conserva registro de revisión por 1 año.
4 La unidad cuenta con mangueras contra incendio y

bomba de agua contra incendio operativas
Existe un registro del mantenimiento preventivo y

correctivo de las principales máquinas de las unidades
5 (equipos de cocina, lavandería, ascensores, bombas de
agua, grupo electrógeno, etc). El Gerente del hotel tiene
a su alcance el cronograma anual de mantenimientos
preventivos.
El Gerente de hotel verifica mensualmente que cada

mantenimiento que se indique como realizado por el
6 hotel, cuente con un informe de mantenimiento. Dicho
informe debe ser archivado por el tiempo de vida útil de
los equipos (10 años).
Las habitaciones del hotel son fumigadas 2 veces al año

7 y las áreas públicas cada 45 días. La unidad mantiene
registro de estas fumigaciones por 3 años.
Se verifica anualmente que la unidad realice el

8 mantenimiento de los tanques de gas y tiene archivados
los certificados recibidos por el proveedor.
Los hoteles con sub estaciones eléctricas cuentan con el

9 certificado vigente emitido por la empresa
abastecedora de energía eléctrica.
Todo pedido del área de mantenimiento al asistente de

logística regional está sustentado a través de un correo
10 electrónico con copia al Gerente de hotel o regional. El
Gerente valida que la cantidad solicitada en la solped
coincida con la cantidad señalada en el correo.
Todos los meses se revisan los consumos de agua,
energía y combustible (gas, petróleo, etc) para descartar
11 algún tipo de problema. Asimismo, se valida que el
consumos de cada uno se encuentre dentro del
presupuesto / ocupabilidad
12 Se cuenta con un procedimiento de control de retiro y

retorno de equipos fuera de la unidad.
13 Registros de dureza del agua a los ablandadores
Se evidencian registros de análisis del agua potable (con

14 filtro y sin filtro): físico, químico y microbiológico del
último año (2),
Cuentan con un directorio de contactos de proveedores

15
de equipos en caso de emergencia.
Registros de Mantenimiento preventivo de equipos de

acuerdo al cronograma de mantenimiento (3 meses
16 dependiendo de cada equipo) validado por el gerente
del hotel.
17 Registro de mantenimiento de bomba de agua contra FALTA CERTIFICADO DEL MANTENIMIENTO DEL
incendio (alimenta sprinkles y mangueras) - seguridad. 2018
18 Pozo a Tierra: Contar con los protocolos de puesta a

tierra con una vgencia no mayor a 1 año.
La unidad cuenta con un registro de control de plagas,
19 plano con cebos numerados e identificados. Estos son
archivados por 3 años.
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5
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74%
Licencias y permisos
El hotel cuenta con todas las licencias vigentes (licencia
de funcionamiento, categorización e Indeci). Estas 3
1 licencias deben estar expuestas en la recepción del
hotel en los marcos establecidos.
2 Aquellas unidades con piscina deben contar con la

licencia correspondiente.
El gerente de hotel se asegura de contar con las
3 licencias correspondientes para los anuncios y letreros
en el hotel (considerar restaurantes).
Los hoteles que tengan pozos de agua subterráneos
4 deben contar con la licencia vigente emitida por la
Autoridad Nacional del Agua (ANA).
El hotel cuenta con el certificado de uso GLP emitido
5 por Osinergmin (indefinido).
Es responsabilidad del Gerente de hotel asegurarse de
6 contar con el certificado de salubridad de la
municipalidad. Únicamente en los casos que
corresponda.
Los vehículos utilizados para transportar carga
7 (mercadería) cuentan con una licencia emitida por el
MTC.
Los vehículos utilizados para transportar pasajeros

8 cuentan con una licencia emitida por el MTC.
Siniestros / Seguros
Todos los vehículos de la unidad cuentan con SOAT,
9 seguro vehicular vigente y los conductores cuentan con
brevete según el tipo de vehículo
10 Aquellos vehículos que trasladan más de 10 pasajeros

cuentan con una póliza de transporte de pasajeros.
Es responsabilidad del Gerente del hotel asegurarse que

el chofer conozca el procedimiento de siniestros
11
vehiculares (ver documento: CTR-SOP-001 Gestión del
seguro ante siniestros vehiculares).
Todos los colaboradores están capacitados sobre la
nueva Ley de protección de datos personales y conocen
12 sobre los derechos ARCO que puede ejercer todo
cliente.
La unidad tiene conocimiento que de recibir alguna

notificación o visita de la Autoridad Nacional de Datos
13 Personales se deben comunicar de forma inmediata con
Contraloría.
Contratos
El Gerente de hotel debe validar mensualmente que los
locales comerciales de terceros, ubicados en la unidad,
14 cuenten con los contratos de trabajo de sus empleados
al día (Joop, Kuna, Michell, entre otras), licencia de
funcionamiento y su propio libro de reclamaciones.
En los aeropuertos donde tenemos un counter

15 contamos con un aviso y libro de reclamaciones. El
contrato con el operador se encuentra vigente.
Los servicios contratados con factura o recibo por

honorarios cuentan con contratos gestionados con el
16 área Legal de Casa Andina. Estos contratos son creados
de acuerdo a los importes definidos en el Proceso de
generación de contratos y constancias de contratación.
La unidad genera Constancias de contratación para

aquellos servicios contratados por una sola vez
(servicios que no perduran en el tiempo). Las
Constancias de contratación no requieren aprobación
17 del áreal Legal, sin embargo son visados por el Gerente
de hotel o Jefe de área y firmados por el Gerente
regional o Zonal. Revisar los importes definidos según el
Proceso de generación de contratos y constancias de
contratación.
Existen clásusulas de responsabilidad y confidencialidad

en contratos con terceros que tengan acceso a los
sistemas de Casa Andina y/o a información confidencial.
18 Asimismo, estos terceros están obligados
contractualmente a capacitar e informar a su personal
sobre la responsabilidad y confidencialidad de la
información de Casa Andina.
Otros
Todos los puntos de venta del hotel (recepción,
restaurante, Sama, etc) cuentan con el aviso del Libro
19 de reclamaciones y adicionalmente la recepción del
hotel cuenta con el Libro de reclamaciones. Se le
brindan todas las facilidades al cliente en caso de
solicitarlo.
Es responsabilidad del Gerente de hotel asegurarse que

20 la unidad se encuentre al día con el pago de los
arbitrios.
CAS Tumbes y CAC Chincha cuentan con un piscinero y

21 con un tópico ubicado cerca a la piscina implementado
con los accesorios básicos de primeros auxilios.
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Copia de AUTO AUDITORIA HOTEL - 2018 - VERSION 3.0 - 18-05-15 - Final

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Auto-auditoría de hotel

Nombre del hotel:

Resultado final 98%

Nro. Debilidad identificada Plan de acción

I. Cuentas por cobrar

Ref. Riegos / Controles Procedimiento utilizado para verificar el control

En caso de no tener respuesta (de las cuentas inactivas)

Se valida con administración que las facturas no tarden

El Gerente de hotel revisa diariamente el reporte de

Mensualmente se lleva a cabo una reunión para revisar

6 Se valida que ningun usuario de New Hotel, tenga activa

Ni los recepcionistas ni los ejecutivos de ventas le

El gerente de hotel o jefe de recepción hace

Ref. Riegos / Controles Procedimiento utilizado para verificar el control

El cambio de moneda a la moneda original es realizado

Solo en casos de emergencia los cambios de moneda a

Los dólares y euros (todas las unidades) y pesos chilenos

La unidad no emite cartas premio. Todas las cartas

Para toda reserva con carta premio, el recepcionista

La recepción coloca un sello de cancelado o utilizado a

Las cartas premio son revisadas diariamente por el Jefe

En cada cambio de turno los colaboradores realizan el

2 veces por semana, durante el cambio de turno se hace

El Gerente del hotel se asegura que la recepción del

El jefe administrativo realiza una auditoría inopinada

La rendición de caja se realiza al llegar al 50% del fondo

Las anulaciones de servicios en recepción son revisados

Las descuentos en tarifas y servicios son revisados por el

Las pre-cuentas de consumos internos deben contar con

Ref. Riegos / Controles Procedimiento utilizado para verificar el control

Se revisan las cantidades y pesos versus las órdenes de

Se respetan las políticas establecidas por HACCP/BPM.

La distribución de los productos es la adecuada, los

Únicamente se reciben los productos/insumos que

No se compran productos que se encuentren

El chef o jefe de cocina de la unidad inspecciona y valida

Cuentan con todas las guías de remisión validadas de la

Toda mercadería recibida en el almacén del hotel debe

Se mantiene un listado de todos los colaboradores que

Cada vez que un colaborador desea acceder al sistema

Se revisan las fechas de vencimiento de los insumos

Las cámaras de conservación son mantenidas a una

El responsable del almacén cumple con el

18 La atención de las reservas de colaboradores debe ……………………………….

Si se cumple el protocolo, pero ya no se

Sí cumple El chef o jefe asigna en algunas ocasiones a

Sí cumple La persona asignada de la revision de las

Ref. Riegos / Controles Procedimiento utilizado para verificar el control

Se realiza un inventario mensual de los alimentos y

Todos los productos se encuentran etiquetados /

Las cotizaciones y aceptación del cliente respecto al

Todos los items de alimentos y bebidas están

Todo descuento y modificación de precios de los

El Gerente de hotel o persona que él designe valida

Bar y cocina atienden los eventos únicamente con las

El Jefe administrativo o personal que él delegue debe

Cada vez que el cliente realice un pago anticipado en la

El personal de eventos debe obtener la conformidad del

Las cotizaciones/liquidaciones enviadas a los clientes

Las cotizaciones de eventos que ofrezcan la sala gratis

El Jefe de A&B revisa (una vez por turno como mínimo)

El Jefe de A&B, Gerente de unidad o MOD revisa los

Las pre-cuentas de aquellos consumos internos que

El ticket de consumo interno es observado cada vez que