MODALIDADES DE ATENCIÓN AL CLIENTE.

Jhosselyn Marina Dávila Romero

jmdavila3@utpl.edu.ec
Universidad Técnica Particular de Loja.
Gestión Ambiental UTPL

Las modalidades de atención al cliente tienen como objetivo facilitar el servicio, dando
prioridad una atención de calidad que permita la interrelación de las distintas unidades
que componen el servicio final al cliente, es posible que exista cierta incertidumbre
acera del tipo de servicio que se va ofrecer, todo depende del tipo de cliente y de la
circunstancia que se presente, lo que se pretende alcanzar a través de la atención al
cliente. A nivel de las empresas turísticas, un modelo innovador sería una interacción a
nivel interno y entre los distintos prestatarios de los servicios consumidos por el cliente,
siendo un modelo que supera el ámbito empresarial y trasciende al terrero
interempresarial que pretende satisfacer a todas las partes que integran el sistema.

El personal que presta la atención al cliente en las empresas turísticas puede agruparse
básicamente en dos categorías:

a) Personal de apoyo y proveedores internos. - A esta categoría se adscriben:

 Personal de apoyo: trabajan en los subsistemas de soporte empresarial,

administrativos, mantenimiento, contabilidad, recursos humanos, etc.
Facilitan el funcionamiento de la empresa es aspectos como la
infraestructura de las instalaciones, en materia económico-financiera,
recursos humanos, etc.
 Personal de contacto indirecto con los clientes o proveedores
internos: son los encargados de elaborar el producto que posteriormente
devendrá en servicio de manos del personal de contacto directo. A esta
categoría se adscriben el personal de cocina, regiduría de pisos,
diseñador de paquetes turísticos. Etc.
b) Personal de primera línea o atención al cliente externo. - Su función consiste
en mantener un contacto planificado y estandarizado de antemano con el cliente,
que responde al criterio servicio repetitivo fijo desde el punto interno de la
operatividad del procedimiento.

Así, podemos hablar de:

 Personalización por flujos. - la atención recibida es única y exclusiva
en función de la tipología de los clientes.
 Personalización por usos. - El equipo de atención modifica el
procedimiento de trabajo en función del tipo de servicio solicitado por
el cliente.
 Repetitivo combinado. - El servicio es un conjunto dispar de
prestaciones, requiere de equipos cualificados en distintos cometidos
pero que interactúan para prestar el servicio final, creando el cluster,
racimo, que conforma la totalidad del servicio y que permite un mejor
desempeño, una mayor competitividad y rentabilidad.

Es importante también conocer las modalidades de contacto con el cliente:

Modalidad de contacto de primera línea

Dentro de la categoría de “Atención al cliente” nos encontramos con

profesionales que realizan la atención de dos formas principales:

 Contacto directo (cara a cara). - Es la comunicación más básica,

personal y rica en matices. El personal de atención directa al público
tiene como objetivo vender, y hacerlo de tal forma que el cliente compre
los servicios que la empresa ofrece. Entre los aspectos más relevantes de
la comunicación directa encontramos los: Lingüísticos y los
paralingüísticos. Los primeros son relativos al lenguaje y los segundos
toman especial relevancia porque tienen impacto en la imagen
corporativa y personal, haciendo énfasis especial en el lenguaje corporal.
  Contacto no directo. - utiliza medios de transmisión que permiten
comunicarse a los interlocutores, tanto en el tiempo como en el espacio.
Es una modalidad complicada, debido a la falta de presencia física de los
interlocutores a lo largo del proceso comunicativo. Las modalidades más
habituales son: el teléfono y soporte escrito

COMUNICACIÓN INDIRECTA

Se caracteriza por la ausencia presencial del emisor. El mensaje lo recibe el cliente a

través de la cortesía, delicadeza y saber hacer de las unidades productivas de
elaboración y/o preparación del producto. Este es el caso de mayordomía de pisos,
cocina, diseñadores de producto, por eso es la atención es más desinteresada, sutil y
delicada.

Un trato cordial, educado, resolutivo, eficiente, rápido y personalizado son

fundamentales para procurar un servicio de calidad. Para una implementación exitosa es
fundamental la alineación de todos los integrantes de la organización y apertura al fuerte
cambio cultural que muchas veces propone la implementación de un modelo, es
importante establecer metodologías de mejora continua que ayuden a innovar y mejorar
a medida que evoluciona la empresa.

BIBLIOGRAFIA

Dorado, J. A. y García, M. I. (2013). Protocolo, Relaciones Públicas y Comunicación.

Madrid, España: Síntesis

Mora, V. (2014). Guía Didáctica de Relaciones Públicas y Protocolo. Loja, Ecuador:

Ediloja