SISTEMA DE

GESTIÓN DE
CALIDAD III

Nombre y apellido:
Asignatura: Gestión de Calidad.
Fecha: 11.07.2021.
 DESARROLLO DE LA TAREA:

La empresa de turismo eco aventura “Bosque monte del Sur” es una empresa joven
de turismo que se ubica en la zona precordillerana de la séptima región la cual lleva
funcionando dos años y es atendida por sus dueños (7 personas en total) y debido al
gran respaldo que le ha otorgado las personas que han ido a visitar este lugar y que
han transmitido la experiencia de su visita, han pensado en expandir su negocio para
dar cabida a la alta demanda que ha experimentado.
Como dato importante, en el libro de reclamos y sugerencias se han dejado mensajes
como:
 Es un excelente lugar, atención cercana y grata siempre hubo respuesta a
nuestros requerimientos, aunque falta un orden o más espacio de
estacionamiento para los autos.
 Muy buena atención, no cambien la forma de atender a los turistas.
 Es un lujo estar aquí, lo que sí ojalá tuviera más lugares de esparcimientos
para los niños más pequeños.
 El dueño muy cordial y siempre atendió y dio respuestas a nuestras peticiones.
Solo como alcance podrían mejorar un poco las instalaciones de los baños
donde hay problemas de humedad y un frío excesivo.
Según estos antecedentes la empresa tiene claramente una buena aceptación de sus
clientes, la que pretenden mantener y proyectar.
Para ello el dueño Don Francisco Cuevas pidió ayuda a su hijo que estudia una
carrera ligada a los sistemas de gestión donde le pidió su asesoría para crecer sin
perder su mayor activo que es la calidad en la atención, donde él le propuso
comenzar con algunos aspectos relevantes de un sistema de gestión de calidad para
comenzar con la expansión.
Según lo anterior qué acciones son las que propondría para comenzar un sistema de
gestión de calidad para la empresa, para ello responda lo siguiente:

1.- Realice por medio de un mapa conceptual o de procesos cómo sería una
planificación estratégica para este tipo de negocio, considerando los puntos
normativos de la norma ISO 9001:2015 para ello. (1 pts.)

RESPUESTA: Conforme a lo anterior, si bien sabemos la planificación estratégica es

la perfecta unión entre los recursos disponibles y las oportunidades otorgadas por el
medio, donde del trabajo mancomunado data la responsabilidad de todos los
presentes en la organización, con la finalidad de lograr la excelencia organizacional.

Planificación
estratégica

Formulación Implementación Evaluación

Definir: Resolución del Seguimiento y

-Objetivos problema Revisión
-Valores
-Misión/ Visión
Establecer Plan Mejora
de Acción Continua
Auditorías
Internas
 Diagnostico
2. Según las cualidades que han sido detectadas como algunas de las oportunidades
de mejora observadas en el libro de sugerencias y reclamos, entregue un pequeño
análisis FODA de esta situación con los elementos que usted considere que puedan
estar presentes en este caso. (1 pts.)

RESPUESTA: Si bien sabemos las siglas FODA, comprenden un conjunto de

actividades destinadas al análisis de las fortalezas, oportunidades, debilidades y
amenazas, analizando la situación estratégica en la cual se encuentra la organización.

FORTALEZA: Excelente atención al público, OPORTUNIDAD: Expandir el negocio,

siempre entregando un trato cordial a los debido a la alta demanda
clientes y dando respuestas a sus
requerimientos

FODA
DEBILIDADES: Espacios de AMENAZAS: Competencia directa del
esparcimientos para menores mismo rubro, demoras en el plan de
limitados, no cuenta con una zona de mantenimiento de los baños, cierre
estacionamiento, falta de provisorio debido a las mejoras
mantenimiento a los baños

3. Finalmente explique al dueño del local cómo y en qué consiste la planificación

estratégica que el hijo propone (2 pts.).

RESPUESTA: De lo anterior, podemos definir lo siguiente para que a la hora de

explicar en qué consiste la planificación estratégica las palabras emitidas tengan
coherencia y cohesión para el receptor:

Planificación: Proceso de toma de decisiones para alcanzar un futuro deseado,

teniendo en cuenta la situación actual y los factores internos y/o externos que pueden
influir en el logro de la meta (objetivo).
Estrategia: Es la serie de acciones muy meditadas, encaminadas hacia un fin
determinado.

Conforme a lo anterior podemos definir que la planificación estratégica, es la

herramienta que ayudará a incrementar las posibilidades de éxitos y/o cumplir los
objetivos predeterminados por la organización, definiendo la dirección y el objetivo a
corto, mediano o largo plazo, con la finalidad de obtener un optimo desempeño en el
negocio, implicando mejoras concretas y eficiencia tanto en la gestión, administración
y orden organizacional.
4. Dé un ejemplo respecto de cómo implementaría la norma ISO 9001:2015 para esta
empresa, considerando las 5 etapas principales de este proceso. Para ello considere
realizar:

 Pasos secuenciales esquemáticos de las etapas que necesita esta empresa

para una posible implementación de la norma ISO 9001:2015 (1.5 pts.)

RESPUESTA: Con la finalidad de implementar la Norma ISO 9001:2015, se deberá

seguir una serie de pasos, los cuales consisten en tres fases básicas y fundamentales
para este proceso:

Identificar los recursos que serán necesarios, posterior ejecutarlos,

Evaluación y con la finalidad de formar y capacitar al personal, para que
planificación adquiera conocimientos referente a la aplicación de un SGC.
La generación de documentos necesarios y exigidos por la Norma,
y los que serán voluntarios por la organización, además se deberá
capacitar al personal, para obtener evidencia del proceso en la
Implementar y implementación de SGC, posterior se podre determinar un tiempo
operar necesario para la implementación, definiendo los plazos de la
primera auditoria de los procesos y por ultimo un examen al SGC.
Certificación Una vez finalizada la implementación del SGC, la entidad de
certificación deberá evaluar el sistema de gestión de la calidad,
basado en la Norma ISO 9001:2015.

Una forma de asegurar que la implementación del SGC sea exitosa, es necesario
contar con una buena planificación de las tareas, además de contar con el apoyo
incondicional del todo el personal que integra la organización, sin embargo se
considera uno de los requisitos más difíciles el enfoque basado en el riesgo, para su
correcto manejo es necesario realizar el análisis de consecuencias, probabilidad y el
nivel de riesgo además de la evaluación del riesgo:

Análisis de Probabilidad y nivel de Evaluación del riesgo

consecuencias riesgo

Alusión a la capacidad Evaluar la posibilidad de Se entiende el riesgo

de establecer las que la falla y/o como la oportunidad
posibles consecuencias desviación se concrete y de que suceda algo que
de una falla o desviación que tanto daño puede tendrá impacto sobre
provocar en el sistema los objetivos
propuestos
El enfoque basado en el riesgo, entre sus requisitos, es una utilidad para la
implementación, establecimiento, mantenimiento y mejora continúa del SGC, donde
se debe considerar los siguientes pasos:

 Explicar detalladamente por medio de una tabla (adjunta) a lo menos dos

actividades por cada etapa. (3.0 pts.)

ETAPAS ACTIVIDADES
Mirada objetiva y analítica del proceso: Corresponde a realizar un
análisis y/o evaluación inicial del estado de la organización,
Diagnostico definiendo la cantidad de colaborador que se desempeñan en la
organización, además de establecer los objetivos específicos y
metas a implementar.
Jerarquizar las tareas a realizar: En esta etapa se deberá
determinan las actividades a efectuar para subsanar las diferencias
entre lo que tiene la entidad y lo que debe tener según la norma,
Planificación producto resultante de la misma es un plan detallado de
actividades, designando y delegando los responsables, tiempos de
ejecución y plazos, hacia la excelencia operacional con el fin de
obtener los objetivos y metas deseadas.
Diseñar la estructura del sistema y sus componentes: en esta
etapa se deberá definir las soluciones propuestas con el fin de
cumplir con los requisitos establecidos, para ello se establecerá el
Diseño mapa de procesos, además de la elaboración del soporte
documental, procedimientos, instructivos, entre otros, con la
finalidad de mantener la estructuración del proceso, líneas y
productos de este.
Llevar a la práctica el sistema: realizar y/o implementar lo
Implementación establecido en la etapa de diseño, realizando la divulgación de
este y el soporte documental requerido.
Revisar y mejorar: comprobar que el SGC haya ha sido
implementado de manera eficaz y eficiente, cumpliendo el
verificar propósito para el cual fue diseñado, además se detectara posibles
fallas y/o desvíos que podrán dar lugar a su pronta solución, para
su posterior certificación.

Conforme a lo anterior, además se puede desglosar estas tareas más

específicamente siendo:
 Analisis de la Primera auditorpia
Revisión general
situación actual interna

Acciones
Mapeo de procesos Implementación correctivas y Certificación
preventivas

Documentación de
Segunda auditoría
politica y plan de Capacitación Auditoria Externa
interna (opcional)
calidad

Elaboración de
Acciones
procedimientos e Elaboración del Proceso de analisis
correctivas y
instrucciones de manual de calidad y mejora
preventivas
trabajo

BIBLIOGRAFÍA:

 IACC (2018) Sistema de gestión de calidad II. Gestión de calidad. Semana 2.

 IACC (2018) Sistema de gestión de calidad IlI. Gestión de calidad. Semana 5.
 Depto. Administrativo de la función pública (2006) Guía diagnostico SGC.