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2ElaborarPlanMarketing Cas
2ElaborarPlanMarketing Cas
de marketing
M A N U L E S P R Á C T I C O S D E G E S T I Ó N
AUTORES C.E.E.I GALICIA, S.A. (BIC GALICIA)
DEPÓSITO LEGAL
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procedemento, incluídas a reprografía e o tratamento informático e a distribución de exemplares
dela mediante aluguer ou préstamos públicos.
ÍNDICE
1 INTRODUCCIÓN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
1.1 Objetivos del presente manual . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
1.2 La importancia del plan de marketing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
4 ANEXOS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65
4.1 Checklist del plan de marketing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67
4.2 Ejemplo de plan de marketing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71
1. Introducción
1. Introducción
La primera parte de este manual ofrece al usuario los conocimientos teóricos para compren-
der qué es un plan de marketing, su utilidad, importancia y su estructura.
En este sentido, el plan de marketing se torna imprescindible, ya que proporciona una visión
clara de los objetivos que se quieren alcanzar y, a la vez, informa de la situación en la que se
encuentra la empresa y el entorno en el que se enmarca. Esto permite definir las estrategias y
acciones necesarias para su consecución en los plazos previstos.
2.1 El marketing
El marketing, por lo tanto, está interesado en estudiar los procesos de intercambio entre las
partes implicadas (consumidores y empresas) y en facilitar los medios adecuados para que éstos
se produzcan.
Como la propia definición indica, el término de marketing hace referencia a algo más que
a vender productos y servicios. En este sentido, la venta es un proceso unidireccional cuyo
objetivo es que el cliente demande lo que la empresa oferta. El marketing, por el contrario, se
entiende como un proceso bidireccional, es decir, se trata de que la empresa ofrezca lo que el
cliente desea.
Las figuras que a continuación se muestran expresan esta circunstancia de forma gráfica:
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VENTA:
MARKETING:
Por otra parte, la gestión de la actividad de comercialización desarrollada por una empresa
constituye lo que se denomina dirección de marketing (marketing management), que incluye el
análisis de la situación de mercado a través de técnicas y métodos de investigación comercial,
así como el diseño, ejecución y control de estrategias para alcanzar los objetivos.
El diseño y la ejecución de las estrategias se basan en las cuatro variables fundamentales del
marketing (véase epígrafe 2.2.): el propio producto ofertado, el precio fijado para el mismo, el
sistema de distribución empleado para que llegue al mercado y la promoción o comunicación
de los méritos o beneficios del producto.
Por último, cabe apuntar que actualmente el marketing tiene una utilización generalizada y
ya no sólo se aplica en la empresa para intercambios de tipo económico, sino también en acti-
vidades que no tienen un fin de lucro (fundamentalmente servicios e incluso ideas), lo que ha
dado lugar al denominado marketing de instituciones no lucrativas, al marketing p úblico y al
marketing social. Pero, en cualquier caso, persigue que el intercambio de valores (económico o
no) sea beneficioso para las partes implicadas en el proceso.
MARKETING
PRECIO PROMOCIÓN
- No es sólo el valor monetario, si no - Venta personal.
también el tiempo utilizado y el esfuer- - Marketing directo.
zo/molestias ocasionadas. - Publicidad (mensajes, medios...).
- Métodos fijacion precios a: - Propaganda/relaciones públicas.
- Un producto. - Promoción de ventas
- Cartrera productos.
Desde el punto de vista del consumidor, las 4P del marketing se convierten en las 4C siguien-
tes:
- Precio: Coste
- Promoción: Comunicación
A estos instrumentos clásicos del marketing se han añadido, desde la óptica del marketing
de servicios, otras tres “P”: People (personas), Processes (procesos) y Physical evidences (evi-
dencias físicas). Se pasa, por tanto, de las 4P a las 7P. La prestación del servicio depende, por
lo general, de personas. La interacción que se produce entre el suministrador del servicio y el
cliente es básica para la satisfacción del usuario del servicio. El proceso de prestación de los
servicios se efectúa ante el cliente y está menos estandarizado que el de producción de bienes,
por lo que está sujeto a variaciones en la calidad y requiere un mayor control. Finalmente, al ser
intangibles los servicios, cualquier evidencia física que acompañe a su prestación puede favore-
cer la percepción de su calidad.
Las decisiones sobre el producto son de gran importancia, porque son las que crean los me-
dios para satisfacer las necesidades del mercado. Son también las primeras que deben tomarse
al diseñar la estrategia comercial, puesto que no se puede valorar, distribuir o promocionar algo
que no existe. Se trata, a su vez, de decisiones a largo plazo que no pueden modificarse, por lo
general, de forma inmediata. Estas decisiones incluyen el diseño y puesta en práctica de políticas
relativas a:
a) Cartera de productos.
b) Diferenciación del producto.
c) Marcas, modelos, envases.
d) Desarrollo de servicios relacionados.
e) Ciclo de vida del producto.
14 f) Modificación y eliminación de los productos actuales.
g) Planificación de nuevos productos.
2.1.2.2. El precio
El precio no es sólo el importe monetario que se paga por obtener un producto, sino también
el tiempo, el esfuerzo y molestias necesarias para obtenerlo.
El precio tiene un fuerte impacto sobre la imagen del producto. Un precio alto es sinónimo,
muchas veces, de calidad; y un precio bajo, de lo contrario. Esta variable tiene una gran influen-
cia sobre los ingresos y beneficios de la empresa.
El precio es un instrumento a corto plazo, puesto que se puede modificar con rapidez, aunque
en ocasiones existen restricciones a su libre modificación. Hay múltiples factores condicionantes
en la fijación del precio que van desde el tipo de mercado y objetivos de la empresa hasta el
propio ciclo de vida del producto.
Las decisiones sobre precios incluyen el diseño y puesta en práctica de políticas relativas a:
a) Costes, márgenes y descuentos.
b) Fijación de precios a un solo producto.
c) Fijación de precios a una línea de productos.
Las decisiones sobre distribución son decisiones a largo plazo, a menudo irreversibles. No hay
un único modo de distribuir cada tipo de producto, por lo que pueden adoptarse muy variadas
formas de distribución. No obstante, hay una serie de factores, como las características del mer-
cado y del producto, el sistema de distribución habitual en el sector y los recursos disponibles,
que condicionan o limitan los sistemas de distribución posibles. Por otra parte, las formas de
distribución evolucionan constantemente por el impacto de las nuevas tecnologías, los costes,
la segmentación del mercado y las exigencias de los consumidores.
2.1.2.4. La promoción
La promoción de un producto es el conjunto de actividades que tratan de comunicar los be-
neficios que reporta el bien o servicio y de persuadir al mercado objetivo para que lo adquiera.
Es una combinación de las siguientes actividades:
- Venta personal
- Publicidad
- Propaganda
- Relaciones públicas
- Promoción de ventas
- Marketing directo
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“El plan de marketing es un documento escrito en el que de una forma sistemática y estruc-
turada, y previa realización de los correspondientes análisis y estudios, se definen los objetivos a
conseguir en un período de tiempo determinado, así como se detallan los programas y medios
de acción que son precisos para alcanzar los objetivos enunciados en el plazo previsto” (Sanz
de Tajada, L.A., 1974).
Otro rasgo distintivo del plan de marketing hace referencia a que se han de definir clara-
mente los campos de responsabilidad y establecer procedimientos de control. Ello implicará la
cuantificación previa de los objetivos a alcanzar; la información, comparación y explicación de
las desviaciones que se vayan produciendo y, en último término, la adopción de medidas correc-
tivas que palien las desviaciones observadas.
No se debe cometer el error de considerarlo de forma aislada, sino que debe estar coordinado
y ser coherente con la planificación estratégica de la empresa, ya que sólo así se le dará respues-
ta a las necesidades que debe cubrir.
El plan de marketing no sólo proporciona una visión clara de los objetivos finales y de cómo
alcanzarlos. La recopilación y elaboración de los datos necesarios para su realización permiten
calcular la duración de cada etapa, así como los recursos económicos y humanos con los que se
cuenta para su desarrollo.
Además de todo esto, el plan de marketing aporta una visión actual y de futuro que contri-
buye a definir las directrices con las máximas garantías.
En el apartado siguiente de este manual se ofrece una aproximación teórica de cómo realizar
cada una de las partes de un plan de marketing.
A través del marketing estratégico se pretende definir la estrategia del negocio, teniendo
siempre presente su filosofía empresarial, que a su vez se redefine y concreta en cada una de las
actuaciones que la compañía pone en marcha.
Para ello, es fundamental conocer los factores internos y externos que pueden determinar
esta estrategia. Deberás, por tanto, realizar un minucioso análisis de los recursos y capacidades
de la empresa y tenerlos en mente en todo momento. Los factores externos a la organización,
como el entorno, el público objetivo o la competencia, tienen a su vez gran importancia, por
lo que también debes tenerlos presentes. Toda la información obtenida ayudará a minimizar el
margen de error en la definición de objetivos.
El plan se elabora para desarrollar acciones estratégicas a largo plazo enfocadas a la conse-
cución de estos objetivos y, aunque su estructura debe permanecer lo más invariable posible, al
mismo tiempo debe ser flexible para permitir las modificaciones necesarias.
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De este modo, el marketing estratégico sirve como guía para el marketing operativo, que es
el encargado de poner en práctica las estrategias definidas.
En la fase de marketing operativo se definen las acciones necesarias para alcanzar los objeti-
vos estratégicos definidos.
Todas las acciones que se realicen han de ser medidas siempre que sea posible, ya que así se
podrá comprobar si el plan ha sido efectivo y corregir los posibles errores en el futuro.
En esta fase suelen aparecer ciertos errores, por lo que resulta habitual modificar las decisio-
nes estratégicas para poder adaptar las acciones a las alteraciones que aparezcan en el mercado.
A modo de conclusión, se puede decir que el marketing estratégico es la base sobre la que se
asientan las acciones concretas encaminadas a la consecución de los objetivos fijados. De este
modo, el cambio de estrategia sólo se produce cuando el desarrollo de las actividades empresa-
riales no se corresponde con lo previsto.
En la elaboración del plan de marketing se pueden diferenciar de modo más detallado una
serie de pasos o etapas. El gráfico que se muestra a continuación recoge estas etapas, que serán
explicadas con más detalle a lo largo del presente manual:
DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN
ESTABLECIMIENTO DE OBJETIVOS
DEFINICIÓN DE LA ESTRATÉGIA
PLAN DE ACCIÓN
Antes de comenzar con la descripción de las distintas etapas que se llevan a cabo para la
elaboración del plan de marketing debemos señalar que lo primero que debe aparecer es una
presentación y un resumen ejecutivo. Es decir, aunque estos documentos no suponen una etapa
en sí misma y se realizan al finalizar el plan de marketing, suele aparecer en primer lugar. La fina-
lidad de este sumario o resumen ejecutivo es que, a partir de su lectura, se tenga una idea clara,
concisa y breve del desarrollo del plan; por lo que su contenido debe justificar la realización del
plan de marketing, indicando los datos más relevantes sobre el mismo: objetivos, estrategias y
recursos necesarios, así como los principales resultados en términos de metas.
ENTORNO GENERAL
Aquellos elementos no controlables que pueden afectar a la actividad de la empresa de un
modo indirecto y que determinan el entorno. Estos factores pueden ser:
- Económicos: previsiones de coyuntura, evolución de los precios, tipos de interés, pre-
sión fiscal, empleo, oferta crediticia, índices de producción del sector en el que se
desarrolla la actividad comercial de la empresa y el poder de compra de los consu-
midores.
- Socio-demográficos: volumen absoluto de la población (ya que ésta determina el
potencial del mercado), renta de los consumidores (esencial para el diseño de estrate-
gias de precios), análisis de la población en función del sexo y la edad, envejecimien-
to poblacional, densidad o concentración de los mercados, etc.
- Político-jurídicos: los sistemas de gobierno y determinadas políticas pueden condi-
cionar en gran medida el desarrollo de ciertas actividades empresariales. Asimismo,
la regulación comercial, laboral, etc. pueden crear un marco más o menos favorable
para la empresa.
- Ecológicos: la población está cada vez más sensibilizada con el medioambiente, de lo 21
que resulta una tendencia a las compras “responsables”.
- Tecnológicos: el desarrollo tecnológico es un factor determinante para las empresas
que se traduce en nueva maquinaria, mejoras en los sistemas de comunicación, In-
ternet, etc.
ENTORNO ESPECÍFICO
Resulta esencial contar con información sobre el mercado en el que opera la empresa, el gra-
do de competitividad del sector, los clientes, distribuidores y proveedores de la misma.
- Mercado: Este análisis debe centrarse en la naturaleza y estructura del mercado.
- Naturaleza del mercado: Se trata de conocer la situación y evolución de los segmentos
de mercado, la tipología y perfil de estos segmentos (necesidades satisfechas e insa-
tisfechas, escala de valores, etc.), competidores por segmentos y sus participaciones
de mercado, cambios producidos en la demanda, etc.
- Estructura del mercado: situación del mercado relevante (tamaño de la oferta, pro-
ductores, tipos de productos ofertados, marcas, participaciones de mercado, seg-
mentos elegidos, etc.), competidores (número, perfil, importancia relativa, estrategia
seguida, etc.), nuevos entrantes, productos sustitutivos, evolución del sector en el
que se enmarca el mercado relevante, canales de distribución existentes, etc.
Si deseas ampliar información sobre estos aspectos, puedes consultar el manual “Cómo ela-
borar un estudio de mercado”, perteneciente a esta misma colección.
El análisis interno es un elemento clave para detectar las debilidades y fortalezas de la empre-
sa. Consiste en hacer una especie de examen de conciencia de lo que se está haciendo y de si
se está haciendo bien.
Concretamente, habrá que plantearse aspectos relacionados con los objetivos (si han sido los
adecuados o si se han alcanzado), la estrategia de marketing (estrategia de cartera, segmenta-
ción, posicionamiento, marketing mix, etc.), los recursos humanos, la estrategia de productos,
la estrategia de precios, la estrategia de distribución, la estrategia de comunicación, la estrategia
de ventas, etc.
22 Resulta recomendable estudiar las necesidades de información y desarrollar un sistema de
información de marketing (S.I.M.), que es el “conjunto de personas, equipos y procedimientos
diseñados para recoger, clasificar, analizar, valorar y distribuir a tiempo la información deman-
dada por los gestores de marketing” (Kotler, Dirección de Marketing, p. 135).
Para ello, se recomienda realizar un análisis DAFO. Se trata de una herramienta de gran uti-
lidad para la toma de decisiones estratégicas. El beneficio que se obtiene con su aplicación es
conocer la situación real en que se encuentra la empresa, así como el riesgo y oportunidades
que le brinda el mercado.
Las debilidades y fortalezas se corresponden con al ámbito interno de la empresa, ya que ana-
lizan sus recursos y capacidades; este análisis debe considerar una gran diversidad de factores,
entre los que se pueden destacar los siguientes:
- Grado de posicionamiento y notoriedad o prestigio de la marca.
- Grado de diferenciación de los productos o servicios.
- Extensión y cobertura de las garantías ofrecidas.
- Calidad de la base de datos de la empresa.
- Capacidad de crédito financiero o bancario.
- Experiencia y/o competencia del personal.
- Grado de novedad de la oferta.
- Grado de tecnología.
- Introducción en intermediarios o canales.
- Número y calidad de clientes fidelizados.
- Precio o condiciones de contratación interesantes.
- Recursos financieros propios.
- Ser el nuevo producto de otro ya introducido. 23
- Ubicación de la oficina o establecimiento.
Como externos se consideran los factores del entorno y el mercado, las oportunidades que se
deben aprovechar y las amenazas de las que debes defenderte.
24 Definir los objetivos es una de las tareas más difíciles del plan de marketing. No obstante, to-
dos los datos anteriormente dados (análisis de la situación y diagnóstico) simplifican esta labor.
A la hora de abordar esta etapa del plan de marketing, es necesario tener en cuenta cuáles
son los principios básicos que rigen la formulación de objetivos:
- El primero y más importante de todos ellos es tener siempre presente la filosofía de la
empresa. Así, los objetivos de marketing deben supeditarse a los objetivos generales
de la empresa, es decir, a los objetivos y estrategias corporativas.
- Asimismo, deben ser concretos, realistas, voluntaristas, motor de la actividad comer-
cial y coherentes entre sí.
- En tercer lugar, no debes olvidar que se apoyan en hipótesis y escenarios de partida,
dibujados en las fases de análisis y diagnóstico de la situación. De aquí surge una de
las mayores dificultades de la definición de objetivos de marketing ya que, si no es
fácil analizar la situación del pasado y resulta complicado el análisis de la situación
presente, prever situaciones del futuro constituye todo un reto y se articula como un
elemento diferenciador entre las empresas triunfadoras y las que no lo son.
La redacción de los objetivos debe guiarse a su vez por una serie de consideraciones:
Lo primero que hay que tener en cuenta a la hora de plantear los objetivos de marketing de
una empresa son sus objetivos estratégicos.
Los objetivos estratégicos comunes a todas las empresas que operan en un mercado son la
consolidación de la misma, es decir, su supervivencia en el mercado, el crecimiento de su factu-
ración y la rentabilidad a corto plazo. La importancia que se le dé a cada uno de estos objetivos
dependerá fundamentalmente del tamaño de la organización.
Así, una PYME perseguirá su supervivencia en el mercado como objetivo prioritario, ya que la
gran competencia que las grandes empresas suponen en el contexto actual sitúa este objetivo
en el centro de sus prioridades. Para ello, es necesario alcanzar un determinado nivel de rentabi-
lidad a corto plazo. Llegar a tasas de crecimiento elevadas, sin dejar de ser un objetivo deseado
en algunos casos, queda supeditado a los dos anteriores.
En el actual entorno empresarial, caracterizado por una competencia cada vez mayor, el
cliente se convierte en un factor escaso y fundamental para la supervivencia y crecimiento de
las empresas, por lo que debe gestionarse con sumo cuidado.
En épocas anteriores, se le daba una gran importancia a la captación de clientela. Hoy en día
también, sin embargo, muchas empresas han dejado de considerar el crecimiento como un ob-
jetivo fundamental y adoptan posturas más defensivas enfocadas a la fidelización de la clientela
con la que ya cuentan.
En el gráfico que aparece a continuación se pueden observar los objetivos cuantitativos más
habituales y la interacción que existe entre ellos:
PREVISIÓN DE PREVISIÓN DE
ESTRUCTURA DE VENTAS PARA EL VENTAS PARA EL
RENTABILIDAD MERCADO MERCADO
¿SE PUEDE ALCANZAR EL ¿SI EL OBJETIVO DE % DE MER- ¿SE PUEDE LOGRAR EL OBJE-
VOLUMEN DE VENTAS Y EL CADO SE LOGRA, EL MARGEN TIVO DE VOLUMEN DE VENTAS
MARGEN DE CONTRIBUCIÓN DE CONTRIBUCIÓN SERÁ EL DADO EL % DE MERCADO RE-
REQUERIDAS DAD LA PARTICIÀ- ADECUADO? QUERIDO? ¿SI SE ALCANZA EL 27
CIÓN DE MERCADO EXIGIDA? MARGEN DE CONTRIBUCIÓN,
SERÁ EL ADECUADO?
Fuente: Sainz de Vicuña, J.M. (2006). El plan de marketing en la práctica (p.215).
Los objetivos cualitativos, al contrario, proponen metas más genéricas y menos tangibles.
Entre ellos cabe destacar aquellos que se refieren a la notoriedad e imagen del producto, servicio
o marca, etc.
Así, la estrategia de marketing define las pautas a seguir para situarse ventajosamente frente
a la competencia, aprovechando las oportunidades del mercado al tiempo que se consiguen los
objetivos de marketing previamente fijados.
Al igual que ocurre con los objetivos, la estrategia de marketing ha de ser coherente con la
estrategia corporativa de la empresa.
Dentro de este nivel se encuadrarían las estrategias competitivas o genéricas de Porter. Este
autor clasifica las estrategias en función de la ventaja competitiva perseguida (costes o diferen-
ciación) y de la amplitud del mercado al que se dirige la empresa (todo o sólo algunos segmen-
tos). Determina, de este modo, tres clases de estrategias genéricas:
- Estrategia de costes. Consiste en alcanzar los costes más bajos mediante la producción en
gran escala de productos indiferenciados.
Una de las herramientas utilizadas para la toma de decisiones relativas a la cartera de produc-
tos es la matriz de Ansoff. Este autor propuso un útil esquema de análisis de los distintos tipos
de estrategias cuando los objetivos son de expansión o crecimiento. De este modo, clasifica las
estrategias en función del producto ofertado (actual o nuevo) y del mercado sobre el que actúa
(también actual o nuevo). Este doble criterio de clasificación da lugar a cuatro tipos de estrate-
gias de expansión que aparecen recogidas en la figura que se muestra a continuación:
ACTUAL NUEVO
INCREMENTRO DE LA
DESENVOLVIMIENTO
ACTUAL PENETRACIÓN DEL
M DEL PRODUCTO
MERCADO
E
R
C
A
DESENVOLVIMIENTO
D DIVERSIFICACIÓN
DEL MERCADO
O NUEVO
Este tipo de estrategias define para cada binomio producto-mercado el segmento estratégi-
co al que se deberá dirigir la empresa y su posicionamiento (atributos, diferenciación, imagen
deseada, etc.).
La estrategia funcional es aquella que combina los diferentes medios e instrumentos de mar-
keting para alcanzar los objetivos de la empresa. Por tanto, se trata de seleccionar las herramien-
tas de marketing más eficaces y adecuadas.
Las principales áreas sobre las que se ha de trabajar son: producto (amplitud de gama, aban-
dono, modificación y creación de productos, política de marcas, creación y sostenimiento de la
imagen de marca), distribución y ventas (configuración y carácter, sistema de ventas, localiza-
ción de los puntos de venta, cobertura de mercado...), precios (estrategia de precios y escala de
descuentos) y comunicación (comunicación interna y externa, mensajes, medios, soportes...).
La definición y ejecución de los planes de acción es la fase más dinámica del plan de marke-
ting. Una estrategia, para ser efectiva, debe traducirse en acciones concretas a realizar en los
plazos previstos. Asimismo, es importante asignar los recursos humanos, materiales y finan-
cieros, evaluar los costes previstos y, de modo especial, priorizar los planes en función de su
urgencia.
La naturaleza de los planes de marketing dependerá de las estrategias que deban materializar.
Así, el criterio según el cual se elegirá un plan de acción u otro será el de la coherencia con todo
30 lo establecido en las fases anteriores.
De modo general, se puede establecer una clasificación de estas acciones en función de la va-
riable de marketing sobre la cual actúen. Se puede hablar así de los siguientes planes de acción:
a. Sobre el producto:
- Ampliación o modificación de la gama. Consiste en eliminar algún producto, modificar
los existentes, lanzar otros nuevos, etc.
- Cambio de envase: puede realizarse dándole un nuevo formato, rediseñando el exis-
tente, cambiando el material, etc.
- Nuevas marcas: se trata de crear nuevas marcas, rediseñar una marca existente y lan-
zarla como nueva, etc.
- Racionalización de productos: eliminación de referencias con baja rotación o bajo
margen, etc.
b. Sobre el precio:
- Modificación de las tarifas de precios y de los descuentos.
- Modificación de las condiciones y términos de venta.
d. Sobre la comunicación:
- Realización de campañas concretas: de publicidad, de relaciones públicas, promocio-
nales, etc.
- Selección de medios: generales (televisión, prensa, etc.) o sectoriales (revistas espe-
cializadas, etc.)
- Incentivación y motivación del personal.
- Contacto personalizado con distribuidores y clientes, etc.
En ocasiones el plan concluye con una cuenta de resultados previsional, esto es, la diferencia
entre lo que cuesta poner en marcha el plan de marketing y los beneficios que se esperan de
su implantación. En este caso no sería necesario recoger el presupuesto, ya que la cuenta de
resultados previsional incluye los gastos de marketing.
Se puede hablar de cuatro etapas dentro de la fase de control: análisis de los objetivos pro-
puestos, medida del desempeño alcanzado, detección de desviaciones y adopción de medidas
correctivas.
En el análisis de los objetivos se estudia el modo en que éstos deben alcanzarse. Para ello es
aconsejable establecer períodos reducidos, puesto que si se espera a que termine el ejercicio ya
será demasiado tarde para efectuar modificaciones en la estrategia o en los planes de acción.
La segunda etapa consiste en evaluar el desempeño alcanzado durante y al final del horizonte
temporal previsto, esto es, medir los resultados alcanzados con la actividad que se está anali-
zando. Para realizar esta evaluación lo habitual es realizar un estudio de mercado. Si quieres
conocer los pasos a seguir para realizar un estudio de mercado, puedes consultar el manual de
BIC Galicia “Cómo elaborar un estudio de mercado”, que pertenece a esta misma colección y
ofrece la información necesaria para poder llevarlo a cabo.
En tercer lugar, hay que analizar las posibles desviaciones existentes, es decir, los desplaza-
mientos, sobre el comportamiento previsto, de las variables de mayor relevancia del plan de
marketing.
Por último, la cuarta fase es la referida a la adopción de medidas correctoras. En este punto
adquiere gran importancia el conocer las causas que han provocado las desviaciones con el ob-
jeto de tomar las medidas correctoras oportunas. Estas medidas pueden afectar a los objetivos
o a los medios para alcanzarlos.
Por tanto, los controles periódicos que se realicen implicarán modificaciones, de mayor o me-
nor importancia, sobre el plan original. Por este motivo, resulta recomendable establecer borra-
dores de planes alternativos, por si fracasa el plan o simplemente para reforzar las desviaciones
que se produzcan. Esto contribuirá a la competitividad de la empresa, que tendrá capacidad de
respuesta y de reacción inmediata ante cualquier desviación.
32
Asimismo, debes seguir ciertas orientaciones básicas relativas al formato del documento que
recoge el plan de marketing:
33
- La redacción ha de ser clara, natural y objetiva. No olvides que se trata de un manual
de implantación, por lo que debe ser comprensible para las personas que no partici-
paron en su elaboración.
- Es importante elegir una tipografía legible, de tamaño razonable y una impresión
de calidad, para obtener un resultado profesional. Es recomendable además utilizar
cuadros y gráficos que hagan la lectura más atrayente, faciliten la visualización de los
datos y tengan una presentación agradable. Un uso adecuado de colores facilitará la
identificación de los diferentes temas y destacará lo más relevante.
- El texto ha de ir a doble espacio para que sea posible hacer anotaciones. Lo mismo
ocurre con los márgenes, que han de ser lo suficientemente amplios.
- Los títulos y subtítulos facilitarán la localización de asuntos específicos y mostrarán la
jerarquía existente entre los apartados del plan.
- Al inicio del manual debe haber un índice de contenidos que facilite la lectura y la
referencia futura a partes específicas.
- Es conveniente prestar especial atención a la elaboración del resumen ejecutivo ya que
proporciona las principales claves del plan.
- Deben incluirse notas a pie de página, al menos para especificar el título del plan y su
fecha de impresión. Con ello se podrán controlar las páginas en caso de que haya que
remplazarlas debido a alguna modificación.
34
2.6.1. Glosario
Amplitud (de una cartera de productos): Número de líneas que integran una cartera de pro-
ductos (por ejemplo, para un establecimiento dedicado a la venta de productos alimenticios del
tipo: pan, pasteles, tartas, etc. podríamos decir que la amplitud de su cartera de productos es de
dos (línea de productos de panificación y línea de productos de repostería).
Calidad del producto: Forma de diferenciar el producto. Puede distinguirse entre calidad ob-
jetiva y calidad percibida. La primera tiene una naturaleza técnica, es medible y verificable. La
segunda es subjetiva, es una evaluación del consumidor.
Canal de distribución: Camino seguido por el producto, a través de los intermediarios, desde
el productor al consumidor. Está constituido por todo aquel conjunto de personas o institucio-
nes que facilitan la circulación del producto elaborado hasta llegar a manos del consumidor o
usuario.
Cartera de productos: Conjunto o gama de productos que ofrece una empresa. Está integra-
da por todas las líneas de productos.
Ciclo de vida del producto: Conjunto de etapas que transcurren desde el lanzamiento del
producto al mercado hasta su retirada. Se identifican cuatro fases: introducción, crecimiento,
madurez y declive.
Comportamiento del consumidor: Conjunto de actividades que lleva a cabo una persona u
organización desde que tiene una necesidad hasta el momento que consuma la compra y usa,
posteriormente, el producto. 35
Criterios de segmentación: Características, necesidades, actitudes o comportamientos de los
consumidores que se utilizan para dividir un mercado (por ejemplo, en base a sexo, estilo de
vida, creencias, etc.).
Envase: Es la forma de proteger físicamente y presentar el producto. Es también un instru-
mento de diferenciación y promoción del producto.
Imagen de un producto o marca: Representación mental de los atributos y beneficios del
producto o marca tal como son percibidos por el mercado.
Intangibilidad: Característica diferencial de los servicios que significa que no pueden ser per-
cibidos por los sentidos, que son difíciles de definir y que no se puede formar una imagen o
representación mental de los mismos.
Lealtad de marca: Compromiso con una marca determinada al que se llega por el refuerzo de
satisfacciones anteriores y actitudes favorables a la marca.
Línea de productos: Conjunto de productos homogéneos (por ejemplo, para el ejemplo del
establecimiento de venta de productos de panificación y pastelería, los diversos panes comer-
cializados constituyen una línea de producto).
Logística: Arte de dirigir el flujo de materiales y productos de la fuente al usuario.
Longitud (de una cartera de productos): Es el número total de productos fabricados o ven-
37
En esta segunda parte del manual, se explica brevemente cómo se elabora cada fase de un
plan de marketing. Por ello, los apartados en que está dividida se corresponden con los que
conforman el índice de un plan de marketing real:
1 Resumen ejecutivo.
2 Análisis de la situación actual.
2.1 Análisis de la situación externa.
2.2 Análisis de la situación interna.
3 Diagnóstico de la situación.
4 Establecimiento de objetivos.
5 Definición de la estrategia.
6 Plan de acción.
7 Asignación presupuestaria/ Cuenta de resultados previsional.
8 Control del plan.
Asimismo, se indican una serie de herramientas y ejemplos que te resultarán útiles para su
elaboración. En el apartado 4 Anexos se incluye también un checklist y un ejemplo de un plan
de marketing completo. 41
Si deseas ampliar información al respecto, te recomendamos que leas la primera parte de este
manual Aproximación teórica al plan de marketing. También puedes realizar alguno de los cur-
sos on line ofrecidos por Bic Galicia (http://bicgalicia.es/campusvirtual) u otros que con carácter
general son ofertados por diversos organismos y entidades.
Lady Shoes es un comercio minorista de calzado de mujer situado en un pueblo cercano a Fe-
rrol y que ofrece productos de diseño exclusivo. En esta localidad, hasta el momento, no había
ninguna zapatería de alto nivel, por lo que las mujeres que residen allí solían desplazarse a Ferrol
para comprar zapatos de estas características.
Lady Shoes pretende ofrecer una amplia selección de calzado único y para resolver el proble-
ma del alto coste que supone tener en stock todas las tallas de cada modelo, Lady Shoes propo-
ne contar únicamente con una talla por modelo, lo que le permite ofrecer una amplia selección
de calzado y minimizar el coste del stock. Esta modalidad se basa en una relación especial con
su proveedor mayorista, que le permite recibir las tallas requeridas por los clientes en el plazo de
dos días, pudiendo incluso disponer de un servicio de envío urgente, con un coste adicional. Si
bien los clientes suelen preferir tener la posibilidad de probarse unos zapatos antes de comprar-
los o pedirlos, en el caso del calzado de última tendencia es diferente. Así, cuando se trata de
zapatos de diseño, se prioriza la estética a la comodidad, lo cual queda probado por el hecho de
que un gran número de mujeres usan zapatos de tacón alto y puntera estrecha. Resulta obvio
que no son zapatos cómodos, pero el diseño es lo que cuenta.
Lady Shoes utilizará el amplio conocimiento y prestigio de la marca A tus Pies para hacerse
rápidamente con una cuota de mercado.
Se estima que se comenzará a obtener beneficios alrededor del décimo mes y que en el tercer
año se generarán ingresos de alrededor de 217.000 euros.
42
En función de la actividad a la que te dediques deberás determinar qué factores pueden ser
susceptibles de análisis para observar la influencia del entorno en tu empresa.
Por otro lado deberás analizar el mercado en que opera tu empresa, es decir, la oferta y la
demanda. Para ello, puedes entrevistar a algún experto del sector (al presidente de alguna
asociación, gerente de un organismo regulador o de la administración pública) con el fin de que
te pueda describir quiénes son y qué caracteriza a: tus competidores directos, tus competidores
potenciales, tus clientes, tus proveedores, tus distribuidores y los productos o servicios sustitu-
tivos y complementarios al tuyo.
Herramientas
Puedes obtener la información necesaria para elaborar este apartado recurriendo a fuentes
43
de información de dos tipos:
- Fuentes primarias:
- Observación y experimentación.
- Estimación de expertos.
- Estudios de mercado.
- Sondeos y entrevistas.
- Estudios de motivaciones.
- Ferias y exposiciones.
- Estudios de oferta.
- Quejas y sugerencias de consumidores.
- Proveedores.
- Fuentes secundarias:
- Bibliotecas y archivos públicos.
- Institutos de Estadística.
- Organismos públicos.
Es recomendable que cuentes con un sistema de información de marketing (S.I.M.) para or-
ganizar el flujo de la información. Bic Galicia pone a tu disposición, a través de su campus virtual
(http://bicgalicia.es/campusvirtual), una serie de cursos que te resultarán de gran ayuda a este
respecto. De igual manera existen diversos organismos y entidades que organizan formación
enmarcada en esta área.
Puntos clave
Para el análisis del entorno específico debes contar con información relativa a:
- Naturaleza y estructura del mercado: tamaño de la oferta, productos, tipos de produc-
tos ofertados, marcas, participaciones de mercado, segmentos elegidos, evolución,
etc.
- Clientes: número, importancia, poder de negociación, carácter potencial, experiencia
previa con ellos, grado de exigencia, seriedad en los compromisos y pagos, solvencia,
etc.
- Competidores: número, perfil, importancia, estrategia, evolución, nuevos entrantes,
productos sustitutivos, etc.
- Canales de distribución existentes: importancia y evolución de los mismos.
- Proveedores: poder de negociación, etc.
• Geográficos:
- El objetivo inmediato es el de un pueblo de la provincia de A Coruña.
- Se necesitan sus servicios en un radio de 40 km., si bien el 87% del volumen de ne-
gocio proviene de un radio de 12 km.
- La población objetivo está conformada por un total de 15.000 personas.
• Demográficos:
- Hombres-mujeres: 73%-37%. Esta diferencia en el ratio hombres-mujeres se explica
por el hecho de que suelen ser los hombres quienes cuidan más sus automóviles. Es
más habitual que los hombres gasten dinero en sus coches, compren accesorios e
incluso que se compren un coche como recompensa por algún logro personal o sim-
plemente para darse el gusto. Las mujeres, sin embargo, suelen tener una visión de
su coche como un objeto de utilidad. Esta línea de razonamiento nos lleva a concluir
que las mujeres son más propensas a utilizar servicios de lavado automático, ya que
están menos preocupadas por su “precioso” coche.
- El 33% de los hogares tiene unos ingresos medios superiores a 2.000 euros.
Limpa Car provee al mercado con un servicio de lavado manual de coches de alta calidad
para un pueblo de la provincia de A Coruña. LC pretende ofrecer las siguientes ventajas, de gran
importancia para los consumidores:
- Ejemplar servicio al cliente.
- Servicio de lavados de alta calidad.
- Comodidades. El horario y la rapidez del servicio deben ser las apropiadas para ganar
una mayor cuota de mercado.
Los avances tecnológicos han llevado al sector del lavado de automóviles del servicio manual
al automático. En los últimos años las máquinas de lavado automático se han vuelto tan eficien-
tes y baratas, que han llegado a convertirse en la típica inversión de alta rentabilidad.
Según esto cabría deducir que existe una tendencia a la desaparición del servicio de lavado
manual, si no fuese porque el lavado automático resulta tan abrasivo que nunca será apropia-
do para vehículos caros. Por suerte para Limpa Car, esta tendencia no tendrá un impacto lo
suficientemente importante sobre los servicios de lavado manual. Afortunadamente para LC,
que cuenta con una clientela de alto nivel socioeconómico, la oferta disminuirá y aumentará la
demanda.
46
El mercado de lavado de automóviles ha experimentado un crecimiento del 4% en los últimos
seis años y se prevé un crecimiento igual para los próximos cuatro años.
Análisis competitivo
Existe otro servicio de lavado manual en la zona. Es bastante reciente e intenta competir con
los servicios de lavado manual ofreciendo precios bajos. No obstante, no se dirige a clientes que
buscan un lavado de calidad.
Los clientes que Limpa Car pretende captar buscan una alta calidad en la limpieza de sus co-
ches, por lo que no les importa gastar un poco más cada semana en el lavado y encerado de su
vehículo con el objeto de mantener la pintura en excelente estado. Por el contrario, las empresas
a las que se dirige LC como clientes se preocupan más por el coste, por lo que se les aplicará un
descuento del 30% para promover ventas de mayor volumen.
Este análisis te servirá para identificar los puntos débiles y puntos fuertes de tu empresa. Para
ello debes hacer una especie de examen de conciencia sobre lo que se está haciendo y si se está
haciendo bien:
Herramientas
Contar con un sistema de información de marketing (S.I.M.) te facilitará mucho esta tarea.
Como ya se ha comentado en el epígrafe anterior existen cursos relacionados con estos aspec-
tos que te pueden resultar de gran ayuda.
Existen una serie de fuentes de información interna a las que debes recurrir para analizar la
situación de tu empresa:
- Series históricas de ventas y beneficios.
- Análisis de éxitos y fracasos del lanzamiento de nuevos productos.
- Evolución de la clientela.
- Comportamiento de la red de ventas.
- Opiniones y sugerencias de personas clave en la empresa.
- Archivos de la empresa.
- Sondeos internos.
- Entrevistas en profundidad.
- Quejas y sugerencias de los clientes y consumidores. 47
Puntos clave
Análisis de la comunicación:
- ¿Hay coherencia y coordinación entre los diferentes medios empleados?
- ¿Los medios empleados son los adecuados para dirigirnos a nuestro público objetivo?
- ¿Cómo influyen los medios empleados en nuestro posicionamiento?
- ¿La comunicación interna es acorde con la imagen proyectada al exterior?
Ejemplo
Pastas Gandolfini es un restaurante italiano gourmet situado en una pequeña ciudad gallega.
A continuación se expone un breve análisis de la situación interna de su plan de marketing para
este año.
SERVICIOS
Gandolfini ha creado una serie de pastas y ensaladas gourmet diferenciadas y de mayor ca-
lidad que las de sus competidores. Los consumidores pueden saborear la calidad y frescura del
producto en cada bocado. Las características del producto son:
1. La pasta está hecha con harina de sémola italiana.
2. Todos los quesos son importados.
3. Los vegetales son frescos y ecológicos y se reciben tres envíos semanales.
4. Las carnes son de la mejor calidad, de producción ecológica cuando es posible.
Gandolfini se sienten orgullosos de ofrecer un servicio tan cuidado como sus platos, lo cual
se consigue por medio de un amplio programa de formación y contratando únicamente traba-
jadores con experiencia.
CLAVES DE ÉXITO
ASPECTOS CRÍTICOS
Pastas Gandolfini aún se encuentra en fase de consolidación como restaurante, por lo que
debe ser cauto en las actuaciones a llevar a cabo. De este modo, sus aspectos críticos o debili-
dades son:
- Aún debe ser modesto en sus políticas financieras. No debe ser pretencioso en sus
49
objetivos de crecimiento. Esto es, no debe expandirse porque sí, sino esperar a estar
consolidado en el mercado para que sea un objetivo económicamente acertado.
- Asimismo, todavía está dando a conocer su marca, lo que le permitirá atraer clientes
a su local y reducir esfuerzos de marketing para futuros locales.
La técnica más apropiada para ello es el análisis DAFO, que sirve para definir las debilidades y
fortalezas de la empresa desde el punto de vista interno, así como las oportunidades y amenazas
que presentan el entorno y el mercado en el que opera.
Es conveniente que leas el mayor número posible de análisis DAFO, antes de realizar el tuyo
propio. Para ello podrás consultar las Guías de actividad del BIC, principalmente aquellas que
estén más relacionadas con tu actividad. Esto te permitirá tener una visión más realista, así
como conocer las debilidades, amenazas, fortalezas u oportunidades más habituales para una
empresa como la tuya.
Herramientas
En el apartado Situación actual y previsiones para el futuro de las Guías de actividad empre-
sarial, encontrarás ejemplos de análisis DAFO que te pueden servir de ayuda.
Estos análisis DAFO extraídos de las Guías de actividad empresarial constituyen una refe-
rencia. Sin embargo debes saber que existen muchas actividades que no disponen de su co-
rrespondiente manual por lo que, en ocasiones, es necesario recurrir a otras vías o fuentes de
información alternativas.
Puntos clave
50 - Debilidades
- Fortalezas
- Amenazas
- Oportunidades
Ejemplo
Si tu negocio es un parque infantil o quieres establecer uno, puedes consultar el DAFO de la
guía Parque Infantil, donde encontrarás los siguientes datos:
Posibilidad de fidelización del cliente a través Escasa formación en creación y gestión de em-
de la prestación de un buen servicio presas
51
En segundo lugar, determina los objetivos cualitativos, que a priori presentan mayor dificul-
tad, ya que no son cuantificables. Aquí tienes algunos ejemplos:
- Notoriedad en el mercado
- Transmitir una imagen de marca
- Posición relativa.
- Margen de contribución positivo.
Herramientas
52 Puntos clave
Ejemplo
La empresa gallega de suministro de componentes electrónicos Electroserv ha decidido am-
pliar su mercado al norte de Portugal. Para ello ha elaborado un plan de marketing en el que se
determinan los siguientes objetivos.
4. Objetivos
4.1 Objetivos cuantitativos.
Incremento Rentabilidad 2% 3% 3%
Gracias a la entrada en el mercado del norte de Portugal sin intermediación de otras empre-
sas, Electroserv se marcará como objetivo para los próximos tres años (2007, 2008, 2009) situar
su rentabilidad en un 13%, 16% y 19% respectivamente.
Asimismo, el acceso a este nuevo mercado deberá suponer un incremento de las ventas del
30% en 2007, 40% en 2008 y 50% en 2009, con el fin de alcanzar una rentabilidad de un 2%,
3% y 3% respectivamente.
Tu estrategia dependerá claramente del análisis que hayas hecho de la situación externa e
interna de tu empresa.
Debes tener en cuenta que tu estrategia podrá cambiar en el tiempo, siempre que consideres
que no se están cumpliendo tus objetivos.
Herramientas
Puntos clave
- Adecuación: para alcanzar objetivos, para aprovechar oportunidades y para reducir
amenazas.
- Validez: de los supuestos sobre el entorno y de las previsiones.
- Consistencia: entre objetivos y de las previsiones.
- Posibilidad: disponibilidad de recursos y aceptación de personas implicadas.
- Vulnerabilidad: posibilidad de ser imitada e impacto de los cambios en el entorno.
54
- Resultados potenciales: participación de mercado satisfactoria y rentabilidad superior
a la mínima.
Ejemplo
A continuación se ofrecen las estrategias de marketing de Dogma, un video club alternativo,
situado en una ciudad gallega, que ofrecerá películas no incluidas en el circuito comercial y, por
lo tanto, no disponibles en los video clubes tradicionales: películas independientes, de autor, etc.
5. Estrategias
5.1 Estrategia de cartera
- Desarollo del producto: basada en la estrategia de especialización de la empresa.
Así Dogma contará con películas de circuito independiente, aprovechando un
nicho dentro del mercado de alquiler de películas, al ofrecer un servicio que nin-
gún otro vídeo club ofrece.
55
Herramientas
Al igual que para la elaboración de los otros apartados del plan de marketing, los cursos que
ofrece Bic Galicia, así como otros organismos y entidades, pueden orientarte a la hora de decidir
las acciones a poner en marcha en tu negocio.
Puntos clave
- ¿Qué hacer?
- ¿Cuándo?
- ¿Quién lo hará?
Ejemplo
56 La consultora medioambiental Mundo Verde ha establecido una serie de acciones para con-
cretar sus estrategias sobre el producto. El cuadro que aparece a continuación muestra gráfica-
mente este plan de acción:
Diseño de nuevos
proyectos en relación
Noviembre 2007. Dpto. Técnico.
con la nueva legisla-
Ampliar la gama de ción medioambiental
servicios
Explorar necesi-
dades de clientes Abril 2007. Dpto. Ventas
potenciales
Eliminar servicios
Marzo 2007. Dpto. Financiero
no rentables
Racionalizar los ser-
vicios
Elaboración de un
Marzo 2007. Dpto. Ventas
nuevo catálogo
Es importante que el plan recoja el coste de cada acción, para que puedas saber cuánto va
a costar su puesta en marcha. El coste de cada una de las acciones debe cuantificarse no sólo
económicamente, sino también teniendo en cuenta los recursos necesarios para llevarla a cabo.
Herramientas
El apartado Análisis Económico-Financiero de las Guías de Actividad publicadas por Bic Ga-
licia puede servirte de orientación a la hora de estimar el coste de cada acción de marketing.
Por otra parte, es habitual que estas acciones de marketing requieran de los servicios presta-
dos por otras empresas (agencias de publicidad, gabinetes de comunicación, imprentas, medios
de comunicación, empresas de consultoría, etc.) y/o sean llevadas a cabo por el propio personal
de la empresa.
Ejemplo
A continuación aparece un presupuesto detallado por acciones.
Herramientas
Puntos clave
- Gastos fijos y variables
- Número y facturación de tus competidores
- Número de clientes potenciales
- Cantidad de productos vendidos al año
Ejemplo
La empresa RallyCar encuadrada dentro de la actividad empresarial de tunning a la finaliza-
ción del primer ejercicio económico presenta la siguiente cuenta de resultados:
CONCEPTO IMPORTE
INGRESOS 108.000
Si bien los resultados son muy satisfactorios (se trata del primer año de actividad de la empre-
sa), el gerente de RallyCar detecta que existe una importante oportunidad de negocio.
Así, muchos de sus clientes demandan pequeñas piezas para sus vehículos que no necesitan
instalación (pomos, alfombrillas, fundas, ruedas, etc.)
El gerente de RallyCar ha diseñado una serie de acciones de carácter publicitario con objeto
de difundir esta nueva categoría de productos a comercializar. Estas acciones consisten básica-
mente en la inclusión de anuncios en revistas especializadas, edición de catálogos y emisión de
cuñas radiofónicas. Se estima que la ejecución de las mismas acrecentará el gasto publicitario en
un 50% con respecto al ejercicio anterior.
Por otra parte, RallyCar espera que todas estas acciones tengan su efecto positivo sobre la
cifra de ventas. El gerente de esta empresa aguarda que la venta de piezas sin instalación genere
unos ingresos por de 18.000 eu ros y que, de manera indirecta gracias a las acciones publicita-
rias, los ingresos por prestación de servicios se incrementen en un 10%.
La cuenta de resultados previsional, una vez ejecutadas todas estas acciones que han sido
contempladas en el plan de marketing, es la siguiente:
CONCEPTO IMPORTE
INGRESOS 136.800
Para ello puedes crear tus propios indicadores, que te ayudarán a cuantificar el resultado final
del plan de marketing.
Es recomendable que realices controles periódicos (anuales o incluso semestrales), con el fin
de prevenir posibles desviaciones de tu objetivo.
De esta manera, y una vez conocidas las causas de dichas desviaciones, podrás adoptar las
medidas correctoras oportunas anticipándote así a cualquier resultado negativo al finalizar el
año. A continuación se exponen algunas de las causas más habituales:
Objetivos mal definidos o desmesurados
Falta de medios técnicos, humanos o financieros
No prever la posible reacción de la competencia
No disponer de planes alternativos
Poca planificación en cuanto a la ejecución de las acciones
Falta de implicación por parte de la Dirección
No establecer controles adecuados
Personal poco motivado o formado
Público objetivo inadecuado
61
Escasa información del mercado
Análisis de la información poco preciso
Exceso de información y de trámites burocráticos innecesarios
Herramientas
Puntos clave
- Controles periódicos
Ejemplo
Lucía decide montar un parque infantil en su ciudad natal, Pontevedra, por lo que elabora un
Con el fin de medir dicha rentabilidad decide consultar el apartado de Previsión de ingresos y
Estructura de cuenta de resultados de la Guía de Actividad empresarial referida a parques infan-
tiles, lo que le ayuda a calcular los beneficios que puede obtener en el primer año de actividad
de su negocio.
Grado de cumplimiento
Tras la finalización de las entrevistas, una de las principales conclusiones a las que llega es
que no había hecho la suficiente publicidad en determinados puntos, ya que los entrevistados
afirmaban que apenas existía oferta de ocio.
A partir de ese momento decide invertir en la realización de un tríptico sobre las actividades
que ofrece en su parque infantil y repartirlo a la salida de los colegios, zonas de tránsito de
madres y padres. Incluso decide poner un anuncio en la radio local invitando a los clientes a
conocer el parque.
En los siguientes meses el resultado final de ingresos aumentó paulatinamente hasta alcanzar
un grado de cumplimiento alto al finalizar el año.
63
Objetivos
- Estrategias
- Recursos
- Resultados
b. OBJETIVOS CUALITATIVOS
i. NOTORIEDAD
ii. IMAGEN DEL PRODUCTO
iii. POSICIÓN RELATIVA
iv. MARGEN DE CONTRIBUCIÓN POSITIVO
V. DEFINICIÓN DE LA ESTRATEGIA
a. ESTRATEGIA DE CARTERA
i. MERCADO OBJETIVO
ii. PRODUCTO OFRECIDO
c. ESTRATEGIA FUNCIONAL
i. PRODUCTO 69
Segmentos de mercado y posicionamiento de los productos
Análisis de la oferta-producto
ii. PRECIO
- Análisis de la elasticidad de la demanda
- Precios altos y venta selectiva
- Precios bajos y venta masiva
- Libertad de precio
- Aplicación del precio psicológico
iii. PROMOCIÓN
- Publicidad masiva
- Publicidad directa
- Actuaciones en el punto de venta
- Acciones promocionales
1 RESUMEN EJECUTIVO
3 DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN
71
4 ESTABLECIMIENTO DE OBJETIVOS
4.1 Objetivos cuantitativos
4.2 Objetivos cualitativos
5 DEFINICIÓN DE LA ESTRATEGIA
5.1 Estrategia de cartera
5.2 Estrategia de segmentación y posicionamiento
5.2.1 Territorial
5.2.2 Clientes
5.3 Estrategia Funcional
5.3.1 Producto
5.3.2 Precio
5.3.3 Promoción
5.3.4 Distribución
6 PLAN DE ACCIÓN
8 CONTROL DE PLAN
MANUALES PRÁCTICOS DE GESTIÓN
COMO ELABORAR UN PLAN DE MARKETING
1. RESUMEN EJECUTIVO
Tras analizar la situación en la que se encuentra el sector de las hamburguesas dentro del
mercado del fast food y realizar un estudio más detallado del entorno en el que Natur Burguer
está desarrollando su actividad, hemos considerado que es fundamental que nuestra empresa
logre un posicionamiento diferencial en un sector altamente competitivo como éste.
Por eso, el objetivo central que nos fijamos es convertirnos en la marca de hamburguesas de
referencia de la gente joven en la localidad en la que estamos ubicados. Para ello vamos a llevar
a cabo las siguientes acciones:
• Promociones destinadas a la captación de la población de 15-30 años: Utilizamos para
ello distintos medios de comunicación cuya audiencia se sitúe mayoritariamente en la
franja de edad a la que nos dirigimos.
• Creación de nuevos productos que satisfacen las nuevas necesidades y hábitos de
consumo que surgen en nuestro segmento de mercado, como pueden ser las ham-
burguesas light, con fibra, vegetariana, la “hamburguesa de tus sueños”.
• Ofrecer un servicio de reparto a domicilio, lo que nos diferenciará de nuestros com-
petidores.
• Trato más personalizado y fidelización del cliente.
Todos estos objetivos tienen como función final la consecución de un aumento prolongado
y estable del volumen de ventas. Para este primer ejercicio, 2007, hemos fijado un crecimiento
de las ventas del 10%.
Las nuevas tecnologías se han integrado en la vida cotidiana del entorno familiar
y empresarial, provocando un mayor flujo de información que desemboca en una
mayor comunicación entre los agentes implicados.
2.1.2.3 Competidores
Nos enfrentamos a un mercado donde existe a nivel del conjunto de España un
claro líder que es Mcdonald´s que posee un alto porcentaje de la cuota de merca-
do y que marca la política a seguir.
La competencia en el sector es muy alta, enfocándose vía precios y promociones
muy agresivas provocando una reducción en el margen de beneficio. También
detectamos un gran dinamismo al copiar nuevos productos por lo que la ventaja
teórica de innovar tiene un horizonte temporal muy corto.
74 Detectamos dos fuentes de competencia que calificamos como indirecta y direc-
ta. La competencia indirecta serían los otros tipos de fast-food (Telepizza, Pizza
Hut, Pizza móvil o kebabs), la casual food (tapas o bocadillos) o los platos pre-
cocinados. Como competidores directos nos encontramos con dos compañías:
Mcdonald´s, que como comentamos anteriormente es el líder del mercado y Bur-
guer King que es el segundo operador español del mercado de hamburguesas.
2.1.2.4 Proveedores
Consideramos que nuestro poder de negociación frente a los proveedores de
materias primas es medio-alto.
3. DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN
4. ESTABLECIMIENTO DE OBJETIVOS
4.1 Objetivos cuantitativos
Buscamos ampliar la gama de productos, posicionándonos como la nueva hamburgue-
sería de la gente joven.
5. DEFINICIÓN DE LA ESTRATEGIA
5.1 Estrategia de cartera
Matriz de Ansoff
De acuerdo con la matriz de Ansoff, podemos decir que la empresa va a seguir una
estrategia de desarrollo de nuevos productos, ya que va a iniciar la comercialización de
nuevos productos en el mercado que ya ocupa.
PRODUCTO
ACTUAL NUEVO
76 INCREMENTRO DE LA
DESENVOLVIMIENTO
ACTUAL PENETRACIÓN DEL
M DEL PRODUCTO
MERCADO
E
R
C
A
DESENVOLVIMIENTO
D DIVERSIFICACIÓN
DEL MERCADO
O NUEVO
5.3.2 Precio
De manera genérica la estrategia a seguir ha de posibilitar el mantenimiento de
unos precios competitivos.
El mercado del fast food ha experimentado un importante crecimiento en las
últimas décadas. Dentro del mismo, no obstante, nos encontramos con el sector
de las hamburguesas, el cual se halla en una fase de madurez, con un volumen
de ventas estable y un elevado número de oferentes. En este entorno altamente
competitivo se sitúa Natur Burguer.
Dada la enorme competitividad a la que se enfrenta la empresa (mercado de
oferta) y el ciclo de vida en el que se encuentra el producto, para nuestros pro-
78
ductos tradicionales seguiremos una estrategia de equiparación de precios, esta-
bleciendo unas tarifas similares a las del competidor más directo. Así, utilizaremos
como método de fijación de precios el del PRECIO MENOR, puesto que se trata
de un producto indiferenciado con un público objetivo muy sensible al precio.
Por el contrario, las hamburguesas light, con fibra y vegetarianas están respalda-
das por el creciente reclamo por parte de los consumidores de una comida más
sana, menos grasa y que represente un menor aporte calórico. Estas circunstan-
cias harán que los clientes identifiquen un mayor valor en los mismos (“mejor
salud”, “mejor figura”), por lo que fijamos para ellos un precio ligeramente su-
perior al de nuestros productos tradicionales, siguiendo el criterio de otros com-
petidores que ofrecen productos similares, y que al mismo tiempo reforzará la
percepción de mayor calidad.
No obstante, con el lanzamiento de nuevos productos, ofreceremos promociones
para darlos a conocer y atraer así al público objetivo a nuestro establecimiento:
- Una ración de patatas gratis por la compra de dos hamburguesas, de lunes
a miércoles.
- Happy hour: una consumición gratis (agua, refresco o caña) con la compra
de una hamburguesa, los jueves de 17:30 a 23:30.
5.3.3 Promoción
Las principales estrategias comunicativas pasan por:
- Reorientación de una parte del buzoneo hacia los campus universitarios, institu-
tos y aquellos lugares de cada ciudad frecuentados por la gente joven. Además
de una distribución indiscriminada por edificios, se buscan zonas donde hay ma-
yor densidad de nuestro público objetivo.
Se repartirán 5.000 folletos mensuales cuyo coste unitario es de 0,06 € y como
mano de obra se utilizarán los repartidores de las tiendas.
- Utilización de vehículos motorizados. Como medio publicitario dinámico, vamos
a utilizar las motos de reparto. Así, al mismo tiempo que se realiza la entrega de
pedidos a domicilio, hacemos propaganda de nuestro establecimiento. La moto
será propiedad del repartidor (habrá dos repartidores en plantilla) y se comprarán
2 cascos (60 euros cada uno), dos pequeños contenedores isotérmicos (50 euros
cada uno) y 12 pegatinas con el logo del establecimiento (100 euros en total)
para colocar en los cascos y en los contenedores. 79
5.3.4 Distribución
A continuación se muestra el plan de acción referido a cada una de las variables del marketing
mix.
Mejora de las
características del Junio 2007
Ampliación o modi- producto.
Dpto. Técnico/
ficación de la gama Dpto. Ventas
de productos Captación de un
mayor número de Junio 2007
PRODUCTO clientes.
Diseño de nuevos
Comercialización productos con alto
de nuevos produc- componente de la Junio 2007 Dpto. Técnico
tos variable “alimen-
tación sana”.
Fikación de pre-
cios tomando
Establecimiento de como referencia
PRECIO precios competiti- los de la compe- Junio 2007 Dpto. Financiero
vos tencia
Establecimiento
de descuentos.
80
Cajas de correos
PROMO- Comunicación ex-
Serigrafiado de Junio 2007 Dpto. Comercial
CIÓN terna
vehículos de mo-
tor
Venta directa en el
propio estableci-
DISTRIBU- Utilización de cana- Personal Atención
miento Junio 2007
CIÓN les directos al público
Servicio a dimicilio
Cascos 120€
81
Grado de cumplimiento
Control de periodicidad:
Una vez finalizado el primer trimestre decidimos hacer balance de los resultados lo cual indica
que, a ese ritmo, no se podrá alcanzar la cifra marcada para el cumplimiento del objetivo princi-
Después de consultar el manual del Bic Galicia de “Cómo realizar un estudio de mercado”,
consideramos que la mejor opción es la de realizar una encuesta entre los clientes con el fin de
conocer su opinión sobre los nuevos productos desarrollados.
Una de las conclusiones que se extraen acerca de la causa de que no se cumplan los objetivos
esperados resulta ser el alto precio de algunos de ellos para gran parte de los consumidores.
Muchos de los encuestados consideraron que, si bien la calidad de los productos había mejorado
considerablemente, su coste era excesivo para un consumo habitual.
A partir de ese momento decidimos llevar a cabo promociones de descuento con el fin de
aumentar las ventas en el segmento de 15 a 20 años, puesto que es el que presenta menor nivel
adquisitivo.
Por otro lado, decidimos incluir anuncios publicitarios en la radio local en la que, además de
anunciar dichas promociones, se hace especial hincapié en la calidad de los productos, ya que
es una de las principales ventajas competitivas con respecto a otras hamburgueserías de la zona.
En los meses siguientes el resultado final de ingresos aumentó paulatinamente hasta alcanzar
un incremento de los ingresos del 9%, sólo un punto menos de lo esperado.
83