UNIVERSIDAD ABIERTA PARA ADULTOS

ESCUELA DE NEGOCIOS

CARRERA:

LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

Nombre de la Asignatura:

Administración de servicios

Tema:
Comprensión y Creación De Un Modelo De Servicios

Facilitador:

Alexandra Ventura

Sustentado por:

Juan Miguel Leonardo

15-6888
Santiago de los Caballeros Rep. Dom.
MAYO 2021
- Introducción

El término servicio originalmente estaba asociado con el trabajo que los

sirvientes hacían para sus amos. Con el tiempo surgió una asociación más
amplia, incluida en la definición del diccionario, el cual dice que un servicio es
“el acto de servir, ayudar o beneficiar; conducta que busca el bienestar o
ventaja de otro”. Así pues, las primeras definiciones que se hicieron en el
marketing comparaban los servicios con los bienes. John Rathmell los definió,
en términos generales, como “actos, obras, ejecuciones o esfuerzos”, y planteó
que tenían distintas características que los bienes, los cuales definió como
“artículos, aparatos, materiales, objetos o cosas” Sin embargo, nosotros
creemos que es necesario definir a los servicios por sus propios méritos, y no
por su relación con los bienes. Una definición breve y concisa es: “Algo que
puede comprarse y venderse, pero que no puede dejarse caer sobre tu pie”

El objetivo de este informe es explicar el significado del concepto servicio en el

contexto de marketing, así como la aplicación del mismo.

Esto servirá de base en la comprensión y aplicación vital para las empresas. A

continuación…
Elabore un mapa conceptual con todos sus elementos, donde
utilice los elementos fundamentales para la creación de un
servicio.
- Elabore un diario de doble entrada con todos sus elementos,
citando al menos 3 autores donde muestre los diferentes
conceptos de servicios.

Definen los servicio como actividades Para Stanton la satisfacción

identificables e intangibles que son el objeto de los deseos o
principal de una transacción ideada para necesidades incluye la
brindar a los clientes satisfacción de deseos o venta de viene u otros
necesidades" (Stanton, Etzel y Walker). servicios.

"Un servicio es una obra, una realización o un Su creación puede o no

acto que es esencialmente intangible y no estar relacionada con un
resulta necesariamente en la propiedad de producto físico.
algo”. (Kotler, Bloom y Hayes).

"Los servicios son actividades, beneficios o En este caso Sandhusen

satisfacciones que se ofrecen en renta o precisa que el servicio es
a la venta, y que son esencialmente intangibles intangible; como el alquiler
y no dan como resultado la propiedad de algo" de una habitación.
(Richard L. Sandhusen).
 3.- Finalmente elabore sus propias conclusiones y opinión en
la cual deberás explicar

¿Qué entendí?

Los servicios son productos intangibles, regularmente sin transferencias de

propiedad; así también un conjunto adicionales a un producto.
¿Qué aprendí?

El proceso físico de un servicio que va desde la información al pago del

mismo, es decir, informar al cliente, asesorar la consulta, la toma del pedido,
la cortesía, el cuido de los detalles, las ponderaciones o excepciones, factura
y el pago.
¿Para qué me servirá?

Este tipo de conocimiento me permite aumentar las habilidades, así en la

administración de empresas. Además, es importante estudiar los servicio por
que el sólo hecho de tener un producto sorprendente no va a “simplemente
hacer” clientes en la actualidad, ya que tus productos y servicios pueden ser
fácilmente replicados por alguien o algo más rápido, más fácil, es por ello que
es de vital importancia.
Bibliografía
Kotler, B. y. (s.f.). Obtenido de
http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lmk/romero_s_g/capitul
o2.pdf

Sandhusen, R. L. (s.f.). Obtenido de

https://www.promonegocios.net/mercadotecnia-servicios/definicion-
servicios.html#:~:text=Para%20Richard%20L.,de%20algo
%22%20%5B2%5D.&text=Los%20servicios%20se%20refieren
%20a,poseer%20f%C3%ADsicamente%22%20%5B3%5D.

WIRTZ, C. L. (2009). MARKETING DE SERVICIOS. Mexico: PEARSON

EDUCACIÓN.