UNIDAD 1 - PASO 2 - RECONOCIMIENTO

PRESENTADO POR

PAOLA ANDREA MARTINEZ

CÓDIGO: #####

GERALDINE PAVA
CÓDIGO: #####

LISETH DEL CARMEN IBARRA CARO

CÓDIGO: 1.083.026.493

TUTOR(A)

INGRID MARGARITA DURAN

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA - UNAD

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

MARZO DE 2021
 ATENCION AL CLIENTE

Hoy en día las empresas que desean posicionarse y mantenerse en el mercado como líderes
deben tener una adecuada gestión comercial, pero además de eso contar con un excelente
servicio al cliente; ya que como estamos viendo hoy en día este ítem se ha convertido en la
base fundamental para la atracción de las ventas en las entidades bien sea
comercializadoras de productos o prestadoras de servicios. Las empresas líderes consideran
que ofrecen a sus clientes un servicio excelente cuando éste no solo es eficaz, sino que
también cumpla con los siguientes requisitos: recepción del cliente, escucha, información y
asesoramiento y venta; este servicio, puede llevarse a cabo a través de diferentes medios:
presencial, virtual, telefónico, etc.
La entidad debe contratar para este cargo, personal idóneo, con buena disposición para las
habilidades de ventas, servicio, y mejoramiento continuo, pero además de todo esto, la
misma debe proporcionar un ambiente laboral de motivación el cual permite que los
colabores realicen mejor su labor y estén concentrados en el cumplimiento de los objetivos
propuestos. Es importante que el trabajador sea atento, amable y respetuoso con el cliente
aun en el peor de los escenarios, ya que de éste depende la imagen de la empresa; cabe
recordar que el cliente es uno de los principales activos de toda entidad, por no decir el
principal. En estas áreas laborales es importante que el colaborador se adapte al cliente en
el sentido del vocablo, ya que no vale que un trabajador utilice tantos tecnicismos si el
cliente se va a sentir confundido en el momento de expresar sus requerimientos; es decir
debe utilizar un vocabulario cómodo.
Cabe resaltar que los clientes son quienes tienen el protagonismo dentro de la empresa,
ellos saben muy bien que elegir de acuerdo a sus necesidades y a su vez determina el éxito
y/o fracaso de un producto; por esto es fundamental que las entidades utilicen las
herramientas propuestas para la obtención de información con relación a los gustos y
necesidades de los clientes/futuros compradores; como por ejemplo están las encuestas de
satisfacción, simulaciones, entrevistas, etc, las cuales miden no solo la calidad del
producto/servicio prestado; sino también la atención recibida por parte del personal de
servicio al cliente; se obtiene doble información y de ahí se pueden realizar las mejoras
pertinentes para el óptimo funcionamiento de la compañía, cuando el cliente encuentra el
producto que buscaba, y además recibe un buen servicio queda satisfecho, y esa
satisfacción hace que regrese y vuelva a comprar e incluso nos recomiende con otros
consumidores. Pero por el contrario, si un cliente requiere un producto/servicio y recibe una
mala atención, no solo dejará de visitarnos, sino que muy probablemente también hablará
mal de nosotros y contará la experiencia negativa que tuvo al grupo de personas que lo
rodean, acabando con nuestros futuros posibles clientes
Los clientes no son iguales, dentro de éstos encontramos diferentes personalidades como
por ejemplo: los clientes fieles, groseros, intimidantes, tímidos, habladores, impulsivos, etc,
existe una gran variedad y a todos ellos se les debe tratar con la misma disposición y
respeto, e incluso a los clientes más difíciles por lo general los vendedores los toman de
referencia con relación al afianzamiento de sus habilidades, ya que son más difíciles de
convencer y tratar, por lo que se vuelven como un “reto” personal. En pocas palabras,
independientemente del modelo gerencial que se utilice en la empresa, cada uno de estos
modelos debe aportar soluciones que los gerentes pueden utilizar para satisfacer las
necesidades de las empresas que dirigen. El secreto es saber dirigir los esfuerzos hacia una
verdadera estrategia competitiva que optimice la relación de la empresa con sus clientes. El
servicio siempre debe ser rápido y eficaz; se debe procurar tener a mano todo lo que se
necesite y que el equipo de trabajadores esté bien preparado y organizado., por otra parte es
ideal que este personal tenga una formación constante no basta con darle a los empleados
dos horas de charla el primer día que empiezan a trabajar; para que la empresa crezca, los
empleados también debe crecer, ésta formación les permite tener capacidad resolutiva
siendo capaces de evaluar cuándo una situación debe ser solventada fuera del
procedimiento. Una buena Atención al cliente en lugar de limitarse a decir lo que no se
puede hacer, debe buscar alternativas a través de lo que sí se puede hacer, de esta manera
no solo se tendrán clientes satisfechos si no empleados contentos, que se reflejará en la
forma en que atienden a los clientes, logrando así la fidelización de los mismos, porque es
más rentable mantener viejos clientes que conseguir nuevos.
En resumen; la atención al cliente ha cobrado mucha importancia en estos últimos tiempos,
generado principalmente por la globalización y diversos cambios como el crecimiento del
mercado y a su vez la competencia en el entorno; por esto es clave que exista no solo un
buen personal en el área de servicio sino también un departamento encargado del mismo, y
unos protocolos de atención al cliente, ya que por medio de estas herramientas la empresa
tiene un punto base para indicar a los colaboradores el proceso y modelo a seguir con
relación al futuro entorno y desarrollo de sus habilidades laborales. El proceso de servicio
y cierre de venta no finaliza con que el cliente adquiera su producto/servicio y de hecho no
finaliza nunca, ya que después de este paso, se debe realizar un seguimiento a la compra del
cliente, realizar una segmentación, para posteriormente ofrecerle diversidad de
productos/servicios relacionados con su compra, y basarse en ofertas, descuentos especiales
y demás atrayentes para que el consumidor no solo vuelva a nuestra empresa, sino que
también recomiende a sus conocidos y así se va generando la fidelización y captación de
clientes.
 BIBLIOGRAFIA

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