Paso 2: Reconocimiento

Angiul Daniela Castiblanco

Nelsy Andrea Martinez
Zulma Natalia Vargas Torres
Maria Alejandra Ortega
Grupo N°: (102609_174)

Presentado a:
Merisabeth Mosquera Mosquera
Tutora

Universidad Nacional Abierta y a Distancia

Servicio al Cliente
2020
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Contenido
Introducción.....................................................................................................................................1
Historia de mal servicio al cliente...............................................................................................2
Link del Storytelling.....................................................................................................................2
Texto Argumentativo...................................................................................................................3
Atención al cliente: factor primordial en las organizaciones....................................................3
Bibliografía.......................................................................................................................................7
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Introducción

En el siguiente trabajo se encuentra el desarrollo del taller donde se da a conocer la

historia de mal servicio al cliente aplicando Storytelling, la cual fue seleccionada entre los

miembros del grupo por ser la que más llamó la atención. Además, la presentación de un

texto argumentativo donde se indica lo aprendido a lo largo de la unidad.

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Historia de mal servicio al cliente

Andrea es una mujer quien trabaja a diario desde su casa ella está registrada en un

operador móvil del cual tiene un plan que paga mensual mente de forma puntual para poder

realizar sus actividades laborales y comunicarse con su familia.

Un día ella decidió viajar por unos días. Estando en sus vacaciones recibe una

llamada, en la cual le solicitan la entrega de un trabajo para el día siguiente; cuando ella va

a enviar su trabajo se da cuenta que ninguna aplicación le funciona, angustiada procede a

comunicarse con un asesor, quien le toma los datos y le dice que por favor espere. Al cabo

de 15 minutos vuelve a hablar el asesor quien le manifiesta que la va a pasar con otro asesor

para dar solución a su problema y él nuevamente hace lo mismo, pasó por tres asesores y

nadie le solucionó su problema, por lo que ella tuvo que tomar otra alternativa para cumplir

con el envío de su trabajo.

Al regresar de viaje, se encontró con su mejor amiga y le contó lo sucedido. Luego

de escucharla, su amiga le comenta que ella maneja un plan desde hace tiempo con otro

operador y no ha tenido inconvenientes y prestan un excelente servicio, ella se quedó

pensando y en efectivo decidió adquirir el plan. Ahora se encuentra muy feliz pues no ha

tenido inconvenientes y la llaman frecuentemente para corroborar la excelente prestación

del servicio.
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Link del Storytelling

https://www.utellstory.com/viewstory/view/77e65b77c9698a1334ab181790200194

Texto Argumentativo

Atención al cliente: factor primordial en las organizaciones

En la unidad 1 da a conocer el concepto y la función que satisface al cliente bien

servido desde el momento de bienvenida para la compra de un producto en el lugar y el

manejo o consumo del mismo, para dar buena imagen a la empresa generando más ventas

mediante estrategias. Lo componen dos cosas muy importantes la primera es la forma en

que se atiende y el tono, gesto parte importante de la comunicación y el fondo donde se

desarrolla todo el proceso, lo que hace más atractivo a un vendedor es la actitud con lo que

se haga transmitir para retener a un cliente, siendo una promesa de marca mediante la

atención personalizada, reclamos, entregas de pedidos, comodidad, higiene..

Según Ana Isabel Bastos Boubeta, en su libro Fidelización del Cliente, “el cliente es

la persona que adquiere un bien o servicio para uso propio o ajeno a cambio de un precio

determinado por la empresa y aceptado socialmente”. En efecto, es el elemento

fundamental por la que el negocio progresa, asimismo, es de vital importancia prestarles un

buen servicio y atención, con esto, de un cliente satisfecho depende el crecimiento y buen

nombre de las organizaciones.

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Cabe mencionar que se han clasificado diferentes tipos de clientes en el ciclo de

servicio como lo son: el interno (los empleados o colaboradores de la empresa), por esto al

contratar una persona encargada del servicio al cliente, se le debe capacitar adecuadamente

acerca del producto o servicio que la organización brinda, si el personal conoce el bien

ofrecido, puede también ofrecerlo apropiadamente al cliente final. Por otra parte está el

cliente externo (persona que compran los productos o toman los servicios de una empresa),

es trascendental su fidelización dentro del mercado porque un cliente firme puede atraer

mediante su opinión a otros posibles clientes, como los potenciales, los cuales pueden ser

fuente de ingreso en el futuro, puesto que es necesario, identificarlos y convertirlos en

actuales.

De manera análoga, la tecnología ha venido concibiendo nuevas tendencias en el

campo de la atención al cliente, como lo son:

 Chat en vivo: Está compuesto por varias características, considerando que debe

ser en tiempo real y conversacional. Puede ser atendido por un agente o por un

robot.

 Redes sociales: el cliente puede obtener una rápida respuesta, además es un

sistema de retroalimentación de información muy económico, ágil y eficaz.

 Atención telefónica: Este es el medio tradicional y el preferido por los clientes

cuando el problema que tienen que resolver es importante.

Para ofrecer una correcta atención al cliente es importante tener un excelente

protocolo, es un manual, en el que se explica cómo deben ser las actuaciones de los

empleados en relación a la atención o a las ventas. En este se detallan algunos

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procedimientos como la interacción con los consumidores e incluye planes de contingencia

para que los empleados sepan reaccionar en diferentes situaciones.

Otro aspecto importante, es el análisis y conocimiento del perfil psicológico de los

clientes, puesto que es sin duda, una óptima estrategia financiera, ya que cada persona tiene

un punto de vista diferente frente a cada producto, por esto los prestadores del servicio

definen el gusto y tipo de atención requerido para entender y conocer las necesidades de

cada usuario, para ilustrar mejor: un cliente en una tienda de ropa donde la persona que la

atiende debe ofrecerle, recomendarle y describirle las prendas más adecuadas a su tipo de

cuerpo, necesidades y ocasión para la cual es requerida.

En resumen, la calidad en el servicio es una metodología que organizaciones

privadas, públicas y sociales deben implementar para garantizar la plena satisfacción de sus

clientes, tanto internos como externos. De manera semejante, la excelente atención es un

elemento imprescindible para que los clientes continúen consumiendo el producto o

servicio ofrecido y no solo eso, que lo recomienden a otros clientes. En efecto, distinguir

las diferentes modalidades de venta, asesoría y estrategias a nivel comercial puede facilitar

la prestación de un servicio de calidad donde nuestro sentido de pertenencia se vea

reflejado.
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Conclusiones

En esta unidad se profundizó en varios aspectos del servicio al cliente como

lo fueron su definición, clasificación, las nuevas tendencias, protocolos de atención y

porque estudiar el perfil psicológico de los clientes.

Las nuevas tecnologías han aportado herramientas significativas para el proceso de

atención al cliente en las diferentes organizaciones, lo que ha facilitado la retroalimentación

y agilidad en la respuesta al consumidor.

Las empresas deben capacitarse y capacitar en el área de servicio al cliente a sus

empleados para generar mayor cantidad de clientes y crecimiento mercantil.

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Bibliografía

Bastos Boubeta, A., n.d. Fidelización Del Cliente. [Libro electrónico] Ideaspropias
Editorial S.L, p.2. Disponible en: <https://books.google.com.co/books?id=8nj-
kruWt1gC&pg=PT91&dq=que+es+un+cliente&hl=es&sa=X&ved=2ahUKEwiZzv
SttJLsAhUFo1kKHVujAjQQ6AEwCXoECAEQAg#v=onepage&q&f=false>

Servicio al cliente. Estrategia y tendencias para 2021 [Infografía]. (s.f.). Obtenido de

https://elviajedelcliente.com/academia/servicio-al-cliente-customer-service/

TIPOS DE CLIENTES - Promonegocios.net. (s.f.). Obtenido de

https://www.promonegocios.net/clientes/tipos-clientes.html#:~:text=%2D
%20Clasificaci%C3%B3n%20Espec%C3%ADfica%3A&text=Clasificaci
%C3%B3n%20de%20los%20Clientes%20Actuales,satisfacci%C3%B3n%20y
%20grado%20de%20influencia.
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