Paso 5

Informe final

Estudiante

Bernabé Morales Morales

Código 1118553916

Tutor

CAROLINA IVETH SANCHEZ

Servicio al cliente

Grupo No.

102609_149

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD

Yopal – Casanare
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Diciembre - 2020

Objetivos específicos......................................................................................................................2

Justificación......................................................................................................................................2

Introducción......................................................................................................................................3

Presentación de atención y servicio al cliente propuesto..........................................................4

Ocurrencia........................................................................................................................................5

Plan de acción.................................................................................................................................6

Principales necesidades dentro de la entidad bancaria.............................................................6

Características principales para la atención al cliente externo.................................................6

Estrategia para lograr que el cliente sea fidelizado....................................................................6

Link. https://www.powtoon.com/s/ewn8d4ofeZt/5/m.............................................................8

Bibliografía.......................................................................................................................................8
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Objetivo general

Identificar las nuevas tendencias de servicio y de cliente partiendo de los nuevos

escenarios que los mercadeo mediante protocolos implementados para el
mejoramiento.

Objetivos específicos

 Generar protocolos de atención y servicio al cliente

 La importancia de la atención

 herramientas fundamentales para las organizaciones

Justificación

Se pretende justificar con esta actividad la importancia de velar por la buena

atención al cliente, y demás activos de una organización garantizando la calidad

de servicio asía el cliente, progreso y bienestar de una empresa que hace parte

del crecimiento empresarial, en este entorno podemos obtener conocimiento,

características importantes del servicio al cliente desean crear proyectos y

expansión de la empresa con mejores actividades innovadoras implantando

productos y servicios.
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Introducción

En el presente trabajo se reflejan los aspectos relacionados con la atención del

servicio al cliente garantizando la fidelización del mismo a la empresa. En el

mismo se tratan las características fundamentales de la calidad, el orden, respeto

entre los diferentes clientes, personal, generando más clientes satisfechos y un

estado financiero, la importancia de un protocolo de atención y servicio al cliente

para uno de los tipos de comunicación incluyendo normas y nuevas tendencias.

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Presentación de atención y servicio al cliente propuesto.

Asesoría bancaria

Producto o servicio a tomar de la entidad

Adquirir préstamo para vivienda

Cliente preferencial de la entidad bancaria

El señor Bernabé morales el cual lleva laborando para una empresa particular a
recibido su sueldo como empleado desde hace 6 años, por medio de esta entidad
bancaria, la cual por el manejo de tarjeta y transacciones. le realizado una oferta
de préstamo para adquirir vivienda.

Cliente interno
La asesora que atiende la llamada al señor Bernabé morales, ubicada en las
oficinas principales de la entidad bancaria, ubicada en la ciudad de Yopal.

Cliente consumidor
Bernabé morales adquiere actualmente de sus servicios dando manejo a una
tarjeta de crédito, el cual desea saber más sobre el préstamo que le están
ofreciendo

Cliente usuario
El señor Bernabé requiere de sus servicios para realizar manejo de cuenta pago
de nómina y cuenta de ahorro

Cliente actual
El señor Bernabé a pesar de haber tenido el percance con la asesoría, sigue
siendo cliente actual de la entidad bancaria.

Ocurrencia
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El señor Bernabé morales se encuentra en su lugar de trabajo cuando recibe una

llamada de la entidad bancaria en la cual es cliente. Ofreciéndole un préstamo
para compra de vivienda. El ese momento no puede atender más la llamada
indicándole al asesor de que estaba interesado, pero se comunicaría luego con las
oficinas principales de la ciudad de Yopal.

Al día siguiente se comunicó con la oficina atendiendo la llamada una de sus

asesoras la cual lo atiende y lo deja esperando en línea sin pasar la llamada al
área encargada de brindar la información pertinente.

A los 15 días pasados estuvo en la ciudad de Yopal el señor Bernabé para poner
la queja o sugerencia de la clase de asesora que tenían, para ese entonces había
terminado su contrato laboral el cual ella se encontraba realizando unas
vacaciones como supernumeraria.

la entidad para no perder su cliente le realizo una atención prioritaria para brindar
y agilizar a un más rápido su préstamo para compra de vivienda el cual el cliente
tomo satisfactoriamente

Plan de acción

 Contar con un buzón de sugerencia, peticiones quejas y reclamos

 Contar con el call center en cargado de atender estos casos

 Contar con encuestas trimestrales

 Capacitar trimestralmente al personal

 Tener un control de entrega de puesto por parte de los colaboradores

Principales necesidades dentro de la entidad bancaria

 Capacitación de asesoría telefónica

 Implementar sistema tecnológico para tener una base de datos actualizada

 Capacitación del servicio hacia el cliente

 Empatía por parte de los clientes internos por la empresa y cliente externo.
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Características principales para la atención al cliente externo

 El personal brindara un servicio de calidad

 Darán soluciones prontas al cliente

 Atenderá vía telefónica quejas sugerencias y reclamos las cuales

serán tenidas en cuenta.

 El cliente siempre quedara satisfecho con la atención brindada ya se

por adquirir un artículo o la información brindada.

Estrategia para lograr que el cliente sea fidelizado.

1.Estrategia

Marketing relacional y el CRM

Que se puede hacer

Contar con herramientas de gestión empresarial como lo es el programa del CRM

Cada cuanto se debe realizar

Diariamente

Como realizarlo

Ofreciendo un buen servicio con calidad, escuchando a los clientes, premiando su

fidelidad con la constancia del cliente adquiriendo nuevamente premio ya sea con
beneficios del servicio adquirido.

Quien lo realiza

Con los asesores que tiene el contacto directo al momento de recibir la atención.

Donde se realiza

En la entidad bancaria o empresa donde se está brindando el servicio

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2.Estrategia
Triangulo del servicio

Que se puede hacer

Capacitación al personal para brindar una atención del cliente

Cada cuanto se debe realizar

constante

Como realizarlo

Contratando personal especializado en el CRM para fortalecer los conocimientos

en la atención al cliente

Quien lo realiza

Personal en cargado de atender al cliente

Donde se realiza

En el instante que se le brinda la atención al cliente

3.Estrategia
Evaluativa

Que se puede hacer

Medir calidad del servicio

Cada cuanto se debe realizar

Cada vez que el cliente tenga alguna inconformidad para corregir estas falencias

Como realizarlo

Mediante las encuestas evaluando la atención y calidad

Quien lo realiza

Áreas de calidad de procesos en cargadas

Donde se realiza
Al momento de atender al cliente se le brinda la encuesta para calificar el servicio
recibido
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Link. https://www.powtoon.com/s/ewn8d4ofeZt/5/m

Bibliografía

● Ladrón de Guevara, D. M. Á. (2020). Atención al cliente en el proceso comercial:

UF0349. Editorial Tutor Formación. https://elibro-
net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/lc/unad/titulos/126744

● Mateos de Pablo Blanco, M. Á. (2019). Atención al cliente y calidad en el

servicio. COMM002PO. IC Editorial. (pp 68-74) Recuperado de: https://elibro-
net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/unad/124251?page=14
● Arenal Laza, C. (2019). Atención básica al cliente. MF1329. Editorial Tutor
Formación. (pp 38-63) Recuperado de: https://elibro-
net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/unad/105977?page=1