RESUMEN

PRESENTACIÓN TRABAJO DE GRADO

Luego de procesar los datos obtenidos a través de la aplicación del
instrumento, el cual consta de 15 ítems, se obtuvieron los siguientes resultados.
En lo referente al primer ítem, el 73,33% de la muestra, expresó que en la
Aerolínea no se aplican adecuadas estrategias de marketing online para la
captación y fidelización de clientes, por consiguiente, se resalta lo afirmado por
Kolter y Amstrong, quienes sostienen que la aplicación de las mismas son
fundamentales para el éxito de cualquier organización.
En el ítem 2 en referencia a la consideración de las necesidades del cliente
por parte de la Aerolínea SkyFirst, 79% de la muestra respondió negativamente. Al
respecto Kolter, expresa que el marketing no solo se centra en promocionar y
vender un bien o servicio, sino que el proceso implica transformar las ideas en
productos, e identificar las necesidades del cliente para satisfacerlas.
Las respuestas del ítem 3 permiten deducir que las estrategias de marketing
aplicadas por dicha organización, no incluyen los deseos o requerimientos de los
usuarios al momento de establecer una relación comercial, pues el 80% de la
muestra así lo manifestó. Peppers y Rogers señalan que una empresa que se
vuelca a sus clientes es aquella que utiliza la información para obtener una ventaja
competitiva a fin de alcanzar crecimiento y rentabilidad.
De acuerdo a los resultados del ítem N° 4, se evidencia que 9 de los
encuestados, que representan un 60%, considera que en las estrategias
utilizadas para la captación de clientes, esta organización no toma en cuenta el
poder adquisitivo de estos, esto permiten inferir, que para esta Aerolínea, el poder
adquisitivo de los clientes no es importantes para su captación. En este sentido,
Stanton, Etzel & Walker puntualizan que toda organización debe conocer el target
del consumidos, con el fin de segmentarlos en grupos más pequeños, de forma
que los miembros sean semejantes, esto facilitará la aplicación de las estrategias
y dirigir cada una a determinado sector.
Los resultados obtenidos en el ítem 5 reflejan opiniones divididas, pues de los
15 encuestados, 8 empleados, que representan el 53% de la muestra opina que
no Skyfirst no tiene variedad de canales de comunicación con los clientes,
mientras que 7 de ellos, equivalente a 46% sostiene que sí. Keegan, afirma que
una estrategia eficaz de captación de clientes contempla cómo los diferentes
canales comunicación para las ventas de una organización, atraen y conservan,
de forma eficiente y con éxito, a los clientes.
En cuanto al ítem 6, los resultados evidencian que 66,66% de la muestra
encuestada opina que los canales de comunicación con los que cuenta la
organización, no se utilizan efectivamente. Al respecto, Keegan, señala que toda
organización requiere utilizar efectivamente diversos canales de comunicación con
los clientes, adecuarlos en función de utilizar el más conveniente con cada uno.
En el ítem 7, se observa que 73% de los encuestados admite que en el
proceso de captación de clientes, no se utilizan los canales virtuales de la
organización, en tal sentido, Gross afirma que la comunicación 2.0 significa una
revolución en las relaciones sociales, por ende, es necesario impulsar estrategias
de marketing 2.0 que satisfagan las necesidades del público consumidor.
De acuerdo a los resultados emitidos por los encuestados en el ítem 8, se
evidencia en un 80%, que esta aerolínea cuenta con una cartera de clientes, Al
respecto, Burgos & Cortés sostienen que la búsqueda de rentabilidad está
absolutamente ligada a las estrategias de captación y fidelización de clientes, por
lo cual, Skyfirst requiere crear una cartera de clientes habituales.
En el ítem 9, el 73% opina que en la Aerolínea Skyfirst no se le ofrecen
beneficios al cliente, en este sentido, se debe tener en cuenta lo afirmado por
Peppers y Rogers, quienes sostienen, que una organización que se vuelca a sus
clientes es aquella que emplea la información para obtener una ventaja
competitiva y alcanzar el crecimiento y la rentabilidad, ofrecerles beneficios tales
como atención personalizada, bonos, descuentos por acumulación de puntos,
promociones, tarjetas de felicitación en fechas específicas, tales como
aniversarios, cumpleaños, entre otros.
En relación a la existencia de un contrato de fidelidad entre el cliente/usuario y
la Aerolínea SkyFirst, los resultados demuestran una tendencia baja al respecto,
pues 80% de la muestra opina que en esta organización no se ha considerado la
creación de un contrato de fidelidad en el cual se ofrezcan ciertos beneficios a los
clientes, Oliver señala la conveniencia de un contrato de fidelización entre la
organización y el cliente, para promover la repetición de la compra y fortalecer la
relación comercial.
En el ítem, los resultados evidencian que se debe establecer un grado de
interacción online óptimo, pues de los 15 encuestados, 10 de ellos, lo que
representa el 66,66% considera que este es deficiente. Castelló sostiene, que a
través de la interacción establecida con los clientes, se obtiene información sobre
estos, convirtiéndose en el valor estratégico que marca la diferencia de la gestión
de las organizaciones.
Las respuestas obtenidas en el ítem 12, denotan que la aerolínea no ofrece
asistencia online a los usuarios, esto se refleja en la opinión del 86,66% de la
muestra utilizada. Sobre este aspecto, Sanagustín afirma que es recomendable
utilizar el e-branding para atender las necesidades de los usuarios, ofreciéndoles
respuestas oportunas y precisas, que permitirán lograr tanto la captación como la
fidelización de clientes, a través de la interacción establecida.
En el ítem 13, el 100% de la muestra coincidió en afirmar que la Aerolínea
SkyFirst no ofrece atención a los usuarios de forma constante. Se destaca aquí,
que Amstrong y Hagel (1997) resaltan la importancia de tener una comunidad
virtual, donde se pueda intercambiar información con el cliente, obtener
respuestas, aclarar sus inquietudes, ofrecer apoyo constante, por consiguiente, la
Aerolínea Skyfirst amerita con urgencia la implementación de estrategias dirigidas
a la atención permanente del público usuario.
En lo que al ítem 14 se refiere, el 60% respondió que los diferentes procesos
requeridos por el cliente no se realizan con la celeridad que este requiere, Cabe
destacar aquí, que Aristizábal sostiene que el marketing 2.0 no solo permite
conocer las necesidades y deseos de los clientes, sino que la dinámica
desarrollada en la plataforma tecnológica promueve respuestas y soluciones
rápidas que favorecen la interacción con el cliente, esto permite posicionar una
marca, así como construir relaciones y puentes sólidos y duraderos.
 Finalmente, en el ítem 15 el 100% de los encuestados coincidió al afirmar que
a través de la ejecución de un plan de marketing 2.0, se podrá posicionar la
presencia online de la aerolínea en el mercado competidor. Strauss & Frost
resaltan la conveniencia de utilizar estrategias de marketing digital pues a través
de ellas no solo se puede interactuar con los clientes, sino que se establece un
canal de comunicación que les permite vender y alcanzar una posición favorable.

CONCLUSIONES
Los resultados obtenidos, evidencian que en la Aerolínea, no se tienen en
cuenta las necesidades e intereses de los clientes para optimizar la dinámica de
captación o fidelización de los mismos, carece de una cartera de clientes
habituales. La propuesta de mercadeo que hasta ahora vienen desarrollando se
realiza empírica y unilateralmente, pues se realizan acciones desde la óptica del
prestador de servicios sin interactuar con los usuarios para conocer sus
preferencias, ofrecerles diversos planes de viajes que pueden ser atractivos,
prestar atención al cliente de forma continua, considerando las diferencias horarias
que existen en los diferentes países.
Por otra parte, las diferentes redes sociales o plataformas online con las que
cuentan, no presentan un dinamismo, son poco atractivas para el usuario, ya que
la información que contienen es vaga y no es actualizada periódicamente; esto
influye directamente en el posicionamiento de la aerolínea en el mercado, ya que
la información que el cliente requiere, no la obtiene al momento.
Teniendo en cuenta los resultados del diagnóstico realizado, se concluye, que
la Aerolínea Skyfirst requiere con urgencia la implementación de estrategias de
marketing 2.0, que la lleven no solo a posicionarse exitosamente en el mercado,
sino a lograr la captación y fidelización de clientes, razón por la cual se diseñó una
propuesta.

RECOMENDACIONES
 A la Aerolínea: Implementar estrategias de captación y fidelización de clientes,
enmarcadas en el Marketing 2.0; Ejecutar la presente propuesta; Mostrar al
público una imagen atractiva, innovadora; conocer los clientes; promover la
interacción con los usuarios.
A los encargados del Departamento de publicidad de la Aerolínea
Poner en práctica las estrategias de marketing contempladas en la propuesta
presentada; Darla a conocer a todo el personal que labora en la aerolínea; Revisar
periódicamente la propuesta para realizar las actualizaciones o ajustes
correspondientes, acordes a la dinámica desarrollada.
A los lectores: Ampliar la propuesta, nutriéndola con nuevas experiencias
tecnológicas.

LA PROPUESTA
Su elaboración responde a la necesidad de implementar una plataforma
tecnológica, teniendo en cuenta las herramientas digitales y los beneficios del
marketing 2.0. En primer lugar, se realizó una matriz FODA que permitió el diseño
adecuado de las estrategias a implementar; para ello se tuvieron en cuenta las
tendencias actuales en materia de tecnología y experiencias de otras
organizaciones que han utilizado el marketing 2.0 para tener presencia en el
mercado virtual; con su ejecución se espera satisfacer no solo las necesidades,
sino las expectativas de los clientes, lo cual redundará positivamente en el
crecimiento de la cartera de clientes y la fidelización de los mismos.
Cabe destacar, que la propuesta es factible desde el punto de vista institucional,
operativo y económico. Su contenido está fundamentado en las necesidades de la
Aerolínea Skyfirst en lo referente a la captación y fidelización de clientes, por lo
cual se formularon los siguientes objetivos:
Objetivo general: Diseñar estrategias de Marketing 2.0 en la Aerolínea SkyFirst,
con sede en París, Francia, para la captación y fidelización de clientes.
Objetivos específicos: - Ofrecer herramientas web 2.0 que presenten los
servicios ofertados en la Aerolínea SkyFirst, promuevan la captación y fidelización
del público usuario.
- Determinar la factibilidad económica de la propuesta.
- Capacitar al personal en lo referente a la implementación de las nuevas
estrategias de marketing y en las aplicaciones tecnológicas en la Aerolínea
SkyFirst.
- Crear estrategias que permitan el monitoreo y evaluación periódica de las
acciones ejecutadas durante la implementación de las herramientas de marketing
2.0.
La elaboración de este plan estratégico se justifica debido a que el diagnóstico
refleja una clara deficiencia de estrategias de marketing digital, incluye que
permitirán no solo la captación de nuevos clientes, sino su fidelización en la
Aerolínea SkyFirst.
La implementación de este plan de marketing 2.0 contempla los medios digitales:
página web, Instagram, Facebook, twitter, linkedin. Su diseño está planteado para
ejecutar las acciones en un período de seis meses, debido a las continuas
innovaciones y avances relacionados con la tecnología digital. Durante este
tiempo se monitorearán constantemente los avances obtenidos, de manera que
puedan analizarse y evaluarse los resultados, que conlleven a establecer las
siguientes acciones, fundamentadas tanto en el éxito o fracaso de cualquiera de
las estrategias implementadas.
Para la ejecución del plan de trabajo, se recomienda que la community
management, esté conformada por tres personas con un perfil profesional acorde,
con experiencia en el manejo de comunicación digital y redes sociales, creativos,
innovadores, con buena ortografía y redacción. Este equipo realizará un
entrenamiento previo en el manejo de redes, diseño y diagramación del contenido
a publicar, estudio del mercado. Dos de ellos se encargarán de colaborar, generar
y publicar el contenido de las diferentes redes sociales y la página web. El otro
integrante del equipo se encargará de la aprobación y supervisión del mismo,
además de monitorear las acciones y dirigir las reuniones de trabajo para acordar
el tipo de contenido que se va a publicar en las diferentes plataformas.