VENTAS – PROCESO Y

TÉCNICAS

Ing. Jorge Landerer Hernández

Diplomado en Gestión de Empresas
Expositor

Gestores Voluntarios de COFIDE

1
 IMPORTANCIA DE LAS VENTAS
• EL ÉXITO O FRACASO DE UNA EMPRESA
DEPENDERA BÁSICAMENTE DE SUS VENTAS
• EL OBJETIVO DE LA ORGANIZACIÓN, DEBE SER
EL OBTENER A LA LARGA UN VOLUMEN
RENTABLE DE VENTAS.
• SI PIERDO TODO PERO CONSERVO MIS
VENDEDORES, CON SEGURIDAD LO
RECUPERARÉ
 IMPORTANCIA DE LAS VENTAS
• VENDER ES SATISFACER LOS DESEOS Y
NECESIDADES DE LOS CONSUMIDORES
• DEPENDERÁ DE SU CAPACIDAD PARA
IDENTIFICAR, PREVER Y SASISTAFACER LOS
CLIENTES
• DESDE LA CUNA HASTA LA SEPULTURA, LA
SUBSISTENCIA DEPENDERÁ DE SU HABILIDAD
PARA EJERCER EL ARTE DE VENDER.
 ¿QUE ES VENDER?

ES LOGRAR QUE EL CLIENTE ACEPTE

NUESTRA PROPUESTA, POR QUE CREE
QUE ES LA MAS ADECUADA PARA
SATISFACER SUS NECESIDADES
 ¿QUE ES VENDER?
• VENDEDOR PREGUNTA Y CONFIRMA
CLIENTE DA INFORMACIÓN
• VENDEDOR ARGUMENTA
CLIENTE CREE SALIR GANANDO
• VENDEDOR DA POR CERRADO LA VENTA
CLIENTE PAGA
 EL CLIENTE
• El cliente paga nuestro salario
• Trabajamos para el cliente
• Si no hay cliente, no hay empresa.
• El cliente es nuestro sobre de
pago
¡ Cuando perdemos un cliente
nuestros hijos comen menos!
 Etapas del Proceso de ventas
Contacto Conocimiento
Inicial e Información Propuesta Posicionamiento Percepción
Identificar
Buscar las Seleccionar Presentación Servicio
clientes e necesidade el producto
de la oferta Post
iniciar la sy o la oferta a
CIERRE Venta
relación problemas presentar
del cliente
1.Valores 1.Venta 1.Profundo 1. Presentación 1.Aceptaciòn
compartidos consultiva conocimiento del
producto 2. Demostración 2. Decepción
2. Largo plazo 2. Preguntar / - Silenciosa
escuchar 2. Determinación 3. Negociación - Queja
3. Ganar / ganar de valores 3. Satisfacción
diferenciales / 4. El cierre
beneficios= valor
Buscar Clientes e iniciar la relación
Base del crecimiento y sostenibilidad
• Buscar clientes
- Referidos
- Base de Datos
- Cartera de Clientes
- Internet
• Iniciar la relación
- Establecer el contacto Inicial
- Buscar la relación de largo plazo
 Identificación de necesidades y
clasificación del cliente
• Clasificación: (distribución de recursos)
• Desarrollo del Proceso de Comunicación
• Recolección de información
- Determinar las necesidades de nuestro
cliente
- Conocer su proceso de compra
- Detectar e identificar los roles en el
proceso de compra
 Selección de Propuesta

• Profundo conocimiento del cliente

• Profundo conocimiento del producto
• Determinación de las ventajas
diferenciales: especificas
• Generación de la propuesta de valor que
constituye el eje de toda la venta.
 Cierre:
• Presentación de la propuesta
de valor
• Cuidar la presentación
• Manejo de objeciones
• Negociación y cierre.
 Servicio Post - Venta:

• Servicio personal
• Implementación
obligatoria
• Manejo de reclamos
 Recuerde:

El cierre de ventas tiene temporalidad

Nunca prometer lo que no se va a
poder cumplir

Todos los clientes deben recibir el
“mismo precio” por el mismo producto
o servicio que recibirá.

Es necesario vender sin angustia.

Recuerde, por encima de todo
vendemos confianza.
El Profesional de ventas es diferente
• Una raza especial
- Decidido
- Solitario

- Agresivo
- Luchador
- Vive el presente
 PRIMERA IMPRESIÓN
• BUENA PRESENCIA: QUE SE NOTE EL INTERES
POR QUEDAR BIEN
• PULCRITUD: EL QUE NO SE APRECIA A SI
MISMO, MENOS APRECIARA AL CLIENTE
• ACTITUD AMISTOSA, SONRIENTE: NOS
ALEGRA ATENDERLO
• HACER COMODO EL INGRESO A LA TIENDA:
NO INTERROGAR PARA VER SI PASA
• RESPETO Y CORTESIA: USTED ES MUY
IMPORTANTE PARA MI Y PARA MI EMPRESA
• ACTITUD DE SEGURIDAD: CONFIANZA
 ADQUIERA BUENOS HABITOS
• USE VOCABULARIO QUE DE MODESTIA A SU
COMPORTAMIENTO
• MIRE A LA GENTE CON SINCERIDAD
• SU CORTESIA DEMOSTRARA RESPETO
• CULTIVE UN TONO DE VOZ CALIDO QUE
DEMUESTRE AMISTAD
• SEA SERENO Y FUERTE PARA INSPIRAR
CONFIANZA
• CUMPLA SU PALABRA PARA DEMOSTRAR
RESPONSABILIDAD
• ENFATICE EL COMPORTAMIENTO QUE
CONVENGA SEGÚN EL TIPO DE CLIENTE
ELEVE LA IMAGEN DE SU PRODUCTO

Los clientes compran

cuando creen que les
cobramos menos

Procure no vender con

descuentos
 OBJECIONES TIPICAS
1. EL PRECIO: ELEVAR LOS BENEFICIOS ANTES DEL
ULTIMO PRECIO
2. LA DESCONFIANZA: MOSTRAR SERIEDAD DE LA
EMPRESA, REFERENCIAS DE OTROS CLIENTES
3. LA FIDELIDAD A OTRO: AVERIGUAR QUE LE DA
EL OTRO; NO PRESIONAR
4. LAS FINANZAS: DARLE FACILIDADES O NO
VENDERLE
5. LA FALTA DE INFORMACIÓN: RECIBIR CON
AGRADO E INFORMAR
 La Actitud en las Ventas

• La actitud es el conjunto de
acciones, emociones, formas
de hablar y conductas
especificas.
• La actitud en las ventas hace
la diferencia.
 Una Actitud
Todo comienza con la actitud del vendedor( o de
Quien presta el servicio)
• Alegre
• Optimista
• Positiva
• Deseosa de ayudar que realmente entienda
como satisfacer.
• Debemos exceder, las necesidades, deseos
y expectativas del comprador o cliente.
 LA VENTA
• LA VENTA YA NO PUEDE SER PRODUCTO DE
INSPIRACIÓN DEL MOMENTO.
• POR SU IMPORTANCIA, LA VENTA YA NO SE VE
COMO ALGO QUE CUALQUIERA PUEDE
REALIZAR.
• DESDE QUE AUMENTÓ LA COMPETENCIA,
VEMOS QUE SOLO VENDEN LOS MEJORES
VENDEDORES.
 PASOS DE LA GESTION DE VENTAS
1. DESCUBRIR UN POSIBLE CLIENTE
2. LOGRAR EL CONTACTO CON LA PERSONA INDICADA
3. MANEJAR LA PRESENTACION Y ARGUMENTACION
4. CONSEGUIR CERRAR LA VENTA
5. REALIZAR LABOR DE POST VENTA

SOLO OPERACIONES
RENTABLES
REQUISITOS PARA SER UN VENDEDOR
1. APTITUD
-EMPATIA
2. ACTITUD / MOTIVACIÓN
-AFÁN DE LOGRO
3. CONOCIMIENTOS HABILIDADES
- CONOCIMIENTOS DEL PRODUCTO DOMINIO DE
TÉCNICAS DE VENTAS
4. HÁBITOS DE VENTA
-CORRECTA PLANIFICACIÓN DE TRABAJO VOCACIÓN DE
SERVICIO AL CLIENTE
UBICACIÓN DEL VENDEDOR DENTRO
DE LA EMPRESA

• TODAS LAS EMPRESAS VENDEN ALGO

• LA VENTA REPRESENTA EL ULTIMO ESLABÓN
• EL VENDEDOR ES UN GENERADOR DE
UTILIDADES
 UBICACIÓN DEL VENDEDOR DENTRO
DE LA EMPRESA
PERO …….

LA EMPRESA ES UN EQUIPO

EL VENDEDOR ES EL DELANTERO QUE HACE
GOLES

RECIBE EL PASE DE OTROS MIEMBROS DEL
EQUIPO

EL ÉXITO ES DEL EQUIPO
 LA PROFESIÓN DE VENTAS
LAS PERSONAS

 QUE NO VEN QUE LAS COSAS PASAN

 QUE SI VEN QUE LAS COSAS PASAN
 QUIENES HACEN QUE LAS COSAS PASEN
 LA PROFESIÓN DE VENTAS
LA PROFESIÓN
 ES LA MAS ANTIGUA DEL MUNDO
 ES LA ÚNICA CON LA APLICACIÓN TOTAL
 BRINDAMOS SATISFACCIÓN DE NECESIDADES
 LOS VENDEDORES SIEMPRE ESTAMOS CONTENTOS
 SIEMPRE FUE LA MEJOR REMUNERADA PERO…
CUALQUIERA
NO PUEDE SER VENDEDOR!!
 PRINCIPALES RAZONES DEL FRACASO
DE VENDEDORES

TRABAJAN POCO
Sin orden, sin programa, sin ambición
se agotaban rápido, no les gusta vender 39%

NO CONOCIAN LA IMPORTANCIA DEL CLIENTE
No querían ayudarlo, olvidaban que compra
la satisfacción de necesidades no les gusta vender
20%

NO CONOCIAN SU PRODUCTO
Olvidaban ofrecer, no seguían instrucciones,
esperaban recoger pedidos 12%

NO CONOCÍAN LA COMPETENCIA
No sabían como resaltar sus ventajas,
ni rebatir objeciones. 9%

NO ESTABAN ATENTIDIDOS EN SU EMPRESA
Sin entrenamiento, sin catálogos, sin políticas, etc 7%

NO TENIAN APOYO
Con supervisores policías, falta de espíritu
de equipo, sin motivación 5%

OTRAS CAUSAS
Por falta de stock, quiebra, problemas
de calidad, etc 8%

100%
 ESQUEMA DEL PROCESO DE VENTA

ME HAGO
CONOZCO
MI
VALIOSO CONOZCO
SUS
PRODUCTO PARA MI NECESIDADES

CLIENTE

ARGUMENTO Y
DEMUESTRO
 EL PROCESO

1. CAERLE BIEN AL CLIENTE

2. DESPERTAR SU INTERÉS
3. QUE LO HARÍA DECIDIR
4. ARGUMENTAR CON PRECISIÓN
5. ABSOLVER OBJECIONES
6. CERRAR LA VENTA
HERRAMIENTAS QUE USA EL VENDEDOR

•CATALOGOS •POLITICAS DE:

•MUESTRAS •CRÉDITOS Y
•STOCK COBRANZAS
PRIORIZADO •PECIOS Y
DESCUENTOS

•RELACIÓN DE •INFORMES DE
CLIENTES TRABAJO
•RECORRIDO •INFORMES DE
COMPETENCIA

•IMAGEN DE EMPRESA, PRODUCTO, VENDEDOR Y DOMINIO DE

TECNICAS DE VENTA
LOS CLIENTES COMPRAN BENEFICIOS

 LOS BENEFICIOS SATISFACEN LAS

NECESIDADES DE SU CLIENTE

LAS CARACTERISTICAS LO HACEN POSIBLE

 LA VENTA DE BENEFICIOS

PRODUCTO CLIENTE

CARACTERISTIC
NECESIDADES
AS

BENEFICIOS
 ARGUMENTOS EFECTIVOS
EL CLIENTE

10 LOS QUE : INFORMAN SE ENTERA

OFRECEN, DESCRIBEN

15 LOS QUE: VENDEN LE

S

BENEFICIOS CONVIENE

ES SU
20 LOS QUE:VENDEN BENEFICIOS OPORTUNI
QUE SOLO ELLOS PUEDEN DAR DAD
 INDUCIENDO AL CIERRE
1. LOGRAR CIERRES PRELIMINARES ¿LE PARECE
BUENA FECHA? ¿EL COLOR?
2. BUSCAR COMPROMETERLO O INVITÁNDOLO A
LA OFICINA QUE ESCOJA COLOR , ETC
3. TÉCNICAS DE HALAGO; FUNCIONA CON UN
EGOCÉNTRICO
4. RESUMEN: MENCIONAR LOS ASPECTOS QUE LE
INTERESARON… AFIRMACIONES CONTINUAS
5. CIERRE EMOTIVO: MENCIONAR QUE SU
COMPRA TAMBIÉN FAVORECERÁ A SUS SERES
QUERIDOS
PROCESOS O TÉCNICAS DE VENTAS
1. AIDA: DEBEMOS CONTROLAR ESTE PROCESO.
EL VENDEDOR DEBE ESTAR SEGURO QUE EL
PRODUCTO VA A BENEFICIAR AL CLIENTE.
ATENCIÓN

INTERES
TÉCNICA ANTIGUA
DESEOS

ACCIÓN
2. DIPADA: RELACION CON EL CLIENTE: SUS
QUEJAS NOS AYUDARAN (HEINZ GOLMANN)

DEFINICIÓN DE LAS NECESIDADES

IDENTIFICACIÓN CON LA OFERTA

PRUEBA DE LA EXISTENCIA DE ESA NECESIDAD

ACEPTACIÓN DE LA PRUEBA

DESEO DE COMPRA

ACCIÓN O CIERRE DE VENTA

3. DAPAC: APLICACIÓN PRÁCTICA DE TÉCNICAS
DE VENTAS.
PROCESO PSICOLÓGICO DE 5 ETAPAS,
MEDIANTE EL CUAL, UBICAMOS AL CLIENTE
FRENTE A UNA NECESIDAD RECONOCIDA
POR ÉL Y DEMOSTRAMOS COMO PODEMOS
AYUDARLO A SATISFACERLA, CONSIGUIENDO
UN SÍ ANTES DE PASAR A LA SUIGUIENTE
ETAPA.
• DEFINICIÓN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE: haga preguntas,
logre información, consiga precisiones.

• ADAPTACIÓN DE LOS BENEFICIOS: haga la propuesta en “bandeja

de plata” ¿le interesaría que yo le muestre como podría…?

• PRUEBA DE NUESTRA PROPUESTA: explique vendedoramente

como es posible esa solución, resaltando los BENEFICOS, ELEVE la
imagen

• ACEPTACIÓN DE LA PRUEBA : logre la aprobación del cliente a

nuestra propuesta

• CIERRE: cada SÍ es un cierre, sí se han logrado los 4 anteriores,

ahora también dirá SÍ .
 EL TIEMPO DEL VENDEDOR
AMENAZAS
EN OFICINA EN EL CAMPO

PROGAMAR CADA DÍA, DOSIFICANDO TIEMPO Y

ENERGÍA, COMO PARA QUE CADA UNO, PUEDA
SER EL MAS FELIZ Y PRODUCTIVO DE SU VIDA

ESTAR EN LO QUE A UNO LE GUSTE

 RESPONSABILIDAD DEL ÁREA DE
VENTAS
• CUIDAR LA IMAGEN DE LA MARCA
• AUMENTO DE VOLUMEN DE VENTAS
• VENTA DE TODOS LOS PRODUCTOS
• PROMOTORES DE ACUERDO AL PERFIL
• ENTRENAMIENTO DEL PERSONAL
• ORIENTACION AL SERVICIO AL CLIENTE
• ENTUSIASMO Y MOTIVACIÓN PERMANENTE
• IMPULSAR PROMOCIONES O ACTIVIDADES
• PRESENCIA EN X ZONAS
• …
EJEMPLO: DE PROBLEMAS EN EL ÁREA
DE VENTAS
• RESISTENCIA PARA HACER INFORMES DIARIOS
• FALTA DE ENTUSIASMO PARA LABORAR
• FALTA OLFATO PARA IDENTIFICAR OPORTUNIDADES DE
VENTA
• DESPERDICIO DE TIEMPO EN CLIENTES NO IMPORTANTES.
• NO SABEN MANEJAR EL PROBLEMA DE PRECIO
• NO SABEN MANEJAR EL PROBLEMA DE BAJO STOCK
• SE DEJAN IMPRESIONAR O DESISTEN DEL INTENTO DE
ENTRAR EN EL TERRENO DEL LIDER DEL MERCADO
• NO SABEN RESALTAR LAS VENTAJAS DE SU PRODUCTO
• POCA HABILIDAD EN CONTESTAR OBJECIONES
• FALTA DE FUERZA PARA LOGRAR EL CIERRE
RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN

• TRABAJE SOLO
CON
GANADORES

•CALIFIQUE
CUIDADOSAMENTE
•APÓYELOS
• SEA INFLEXIBLE
 CAUSAS DE ROTACION DE
VENDEDORES
• DESCONFIANZA
• VENTA DIFÍCIL
• INGRESOS ECONOMICOS
• DESORDEN
• AMBIENTE INADECUADO
• SIN FUTURO
• MALTRATO
• CUOTAS INJUSTAS
• SIN MATERIAL DE APOYO
• NO SE IDENTIFICAN
CAPACITACIÓN DE VENDEDORES HAGA QUE SU EQUIPO SEA
PRODUCTIVO

CAPACÍTELO
INFÓRMELO – COMPROMÉTALO
ADIÉSTRELO - MOTÍVELO
 DESPERTAR Y CULTIVAR EN EL
VENDEDOR
• MÍSTICA DE VENTAS
• CONVICCIÓN DE QUE ES UNA PROFESIÓN DIFERENTE
• CONOCEDOR DE SU PRODUCTO
• CONOCEDOR DEL SISTEMA
• CONVENCIDO DE QUE SE VENDE ALGO BUENO
• QUE CONFÍE Y SIGA LAS DIRECTIVAS
• QUE TENGA CARIÑO E INTERÉS EN SU EMPRESA
• QUE ASPIRE A GANAR MUCHO DINERO
• QUE APRECIE Y QUIERA APOYAR A SUS COMPAÑEROS
• QUE SE SEPA SUPERVISADO Y RECONOCIDO
 LOS BUENOS VENDEDORES
CONSIGUEN…
• MAYOR CANTIDAD DE VISITAS
• MAYOR CANTIDAD DE NUEVOS CLIENTES
• CRECIMIENTO DE CARTERA
• VENTA DE LA COMPETENCIA
• VENTA DE PRODUCTOS HUESOS
• CLIENTES DE LA COMPETENCIA
• SALIR A TRABAJAR TEMPRANO
• ENTREGAR INFORMES
• CUMPLIR LOS RECORRIDOS
• MEJORES EXHIBICIONES
• SER RECORDADOS
INDICADORE DE UN BUEN SERVICIO
 • AUTOESTIMA
D ER
L P O • DERECHO AL
E EL ÉXITO
D LO
U L • BUENA
O RG R VOLUNTAD
E S E
D OR • ACTITUD POSITIVA
E J
M • CREATIVIDAD
• ENTUSIASMO
• GENTE FELIZ
SOLO ES TRIUNFADOR QUIEN CREE
QUE PUEDE SERLO
 ¡GRACIAS
!
Ing. Jorge Landerer Hernández
Diplomado en Gestión de Empresas
4204514 - 989217664
jorgelanderer@hotmail.com

Gestores Voluntarios de COFIDE