Actividad de aprendizaje 14

EVIDENCIA6
Propuesta “Servicio al cliente y Comercio electrónico”

PRESENTADO POR: KAROL VIVIANA TELLEZ VARON

SENA
PROGRAMA DE FORMACION GESTION LOGISTICA: FICHA 2104776

Actividad de aprendizaje 14
 Evidencia 6. Propuesta “Servicio al cliente y Comercio electrónico”

Parte 1

Teniendo en cuenta los materiales de formación elabore una propuesta de servicio al

cliente, donde su rol es el de Coordinador de gestión logística de un Centro de
Distribución (CEDI) y tenga en cuenta las siguientes condiciones:

 Defina el tamaño de la organización, la política organizacional de la empresa y el

sistema de información.

NASOFARMA es un laboratorio farmacéutico dedicado a la fabricación y

comercialización de medicamentos. A través de su porfolio de más de 500
marcas y de un gran sistema de distribución, consumidores de más de 32
países y territorios tienen al alcance más de 600 presentaciones de nuestros
medicamentos a su alcance.

manejando así diferentes áreas de producción que ofrecen líquidos sólidos,

semisólidas gelatinas antibióticos betalactámicos, así como oncológicos y de
venta libre. NASOFARMA produce y comercializa genéricos de prescripción
y de venta libre bajo la marca NASOFARMA, son medicamentos de
efectividad comprobada para todos.

Actualmente contamos con más de 30 estudios internacionales de

bioequivalencia y equivalencia farmacéutica que avalan la efectividad y
seguridad de sus medicamentos.

La Unidad de Negocio cuenta con un completo portafolio de 150 diferentes

moléculas y con más de 600 referencias comerciales a nivel de Latinoamérica
que abarcan las principales terapias del sector farmacéutico.

Simule un proceso de negociación; puede basarse en la empresa donde
usted trabaja o alguna que conozca. La condición es que la negociación
debe basarse en transportar una cantidad amplia de productos
(toneladas, miles de unidades o alguna máquina), el transporte del
producto debe ejecutarse un traslado a nivel nacional.

Proceso de negociación nivel nacional

DESTINO NACIONAL CALI – PASTO

MEDIO DE TRANSPORTE MEDIANTE CAMIONES DE
LA EMPRESA
TIEMPO DE ENTREGA TIEMPO ESTIMADO DE 9- 10
HRS
TIPO DE MERCANCIA UNGÜENTO DOLONIME
CANTIDAD 2CAMIONES DE 400 CAJAS
224.000 UNIDADES
EMBALAJE EN CAJAS DE 280 UNIDADES
SISTEMA DE SEGFURIDAD EL VEHICULO ESTA
RASTREADO MEDIANTE GPS

Proceso de negociación nivel internacional

DESTINO INTERNACIONAL COLOMBIA – ECUADOR (vía

Ipiales-Tulcán)
MEDIO DE TRANSPORTE MEDIANTE CAMIONES DE
LA EMPRESA
TIEMPO DE ENTREGA TIEMPO ESTIMADO DE 13 A
14 HRS
TIPO DE MERCANCIA UNGÜENTO DOLONIME
CANTIDAD 5 CAMIONES / 400 CAJAS
/TOTAL 560.000 DE
UNIDADES
EMBALAJE EN CAJAS DE 280 UNIDADES
SISTEMA DE SEGURIDAD MEDIANTE GPS
  Establezca las técnicas de contacto que utilizará desde el proceso de
negociación hasta que se culmina el proceso logístico, incluyendo el
flujo transaccional.

NASOFARMA como vendedor y se interesa por satisfacer a sus clientes

se compromete en entregarle la mercancía en el punto escogido por el
cliente, es decir desde su centro de distribución hasta donde el cliente
desea que se le entregue la mercancía, Asumiendo los costos de trasporte,
costos aduaneros, papelería etc. Todos estos costos se harán responsable la
empresa vendedora de la mercancía hasta que se le entrega al cliente en
óptimas condiciones. Este contacto se hará de la siguiente manera:
*por medio del servicio al cliente.
*Contacto cara acara
*Por correspondencia.
*Correo electrónico

 Aplique el proceso de servucción durante la negociación.

Podemos decir que la servucción es una estrategia de convencer o seducir

por decirlo así al cliente. Por lo que las experiencias y acompañamiento de
un buen servicio recibido inclemente el nivel de satisfacción de los
clientes por lo que debemos de tener en cuenta lo siguientes aspectos:
*Trato amistoso.
*Calidad.
*Conocimiento, habilidades, experiencia.
*Variedad en el portafolio deservicio.
*Instalaciones adecuadas.
Propuesta “Comercio electrónico” – Parte 2

Elabore la presentación del portafolio de servicios que se ofrece, simulando el

proceso desde el punto de vista de un centro de soluciones logísticas o Centro
de Distribución (CEDI). Tenga presente incluir en el servicio la utilización de
medios electrónicos para la comunicación constante.

 Estrategia por utilizar para asegurar el negocio de manera virtual

El direccionamiento estratégico de NASOFARMA, está fundamentado en

directrices dadas a nivel mundial. Contando con los valores corporativos que
son:
* Pasión por los clientes
* Confianza y respeto
* Logros y contribuciones
* Trabajo en equipo
* Innovación practica
* Rapidez y agilidad.
La lealtad con el cliente se proveen productos, servicios y soluciones de la
más alta calidad y el mejor valor posible para nuestros clientes y de esta
manera mantenemos su confianza y respeto hacia nosotros.
Con el compromiso de los empleados que compartan con el éxito de la
empresa, brindando oportunidades laborales basadas en la capacidad del
trabajo.
El crecimiento de visualizar cambios en el mercado como una oportunidad
para crecer, utilizar ganancias y la capacidad de desarrollar productos
innovadores, servicios y soluciones que satisfagan los servicios de los clientes.

Marketing relacional:
De todas las estrategias de marketing online, el marketing relacional es la que
más están empleando las empresas que miran hacia el futuro. Esta estrategia
se basa, como su propio nombre indica, en crear una relación con los
usuarios a largo plazo, hayan consumido productos o servicios de nuestro
negocio o no.
En esta estrategia, los usuarios son la parte más importante, ya que
no sólo nos basamos en crear un producto para ellos, sino que
también lo diseñamos y personalizamos para estos potenciales cliente. El
marketing relacional nos proporciona así clientes totalmente fieles que se
pueden acabar convirtiendo en embajadores demarca, creando así una
relación que beneficia a ambas partes.
Marketing conversacional:
Con el auge de las redes sociales es muy necesario recurrir a una de las
estrategias de marketing online más beneficiosas para las empresas dentro de
la red. Hablamos del marketing conversacional, una estrategia que busca
establecer una comunicación bidireccional entre la marca y el usuario. No
consiste simplemente en tener un perfil en Facebook o Twitter y mantener a
los potenciales clientes informados de lo que hacemos sino en establecer un
vínculo emocional con ellos.
Utilizando esta estrategia se busca afianzar la relación con el cliente mientras
se le brinda soporte, para que se sienta importante y que su solicitud está
siendo tramitada acorde a sus necesidades.
No solo garantizamos que el servicio sea de alta calidad, además de eso, le
ofrecemos nuestra total disposición para solucionar los inconvenientes o
clarificar las dudas que puedan surgir en la utilización de nuestros servicios.
Consideraciones que se tendrían para elegir con quién realizar la
negociación. Para la selección de objetivos a negociar es importante tener
conocimiento sobre el aspecto que se va a dialogar y sobre la otra
parte interesada. Debemos analizar, y entender cuál será el protagonismo en
el intercambio con el objetivo de lograr mejores resultados. Así como es
importante preocuparse por generar confianza y conocer las ambas partes
involucradas a la hora de vender, cuando se trata de seleccionar un posible
negociante, sea para generar una alianza, para establecer cambios de productos
o para establecer
NEGOCIACION COLABORATIVA
Actitud de cooperación en pro de aumentar la eficacia usado en las
negociaciones internas de alas organizaciones.
 Elabore todo el ciclo comercial virtual, teniendo en cuenta el proceso de
principio a fin, es decir, desde la negociación hasta la entrega del producto al
cliente.

ANALISIS DE
INTERCAM BIO OFERTA Y
ELECTRONICO DEM ANDA
DE DATOS

ANALISIS DE
ENTREGA DE
INVENTARIOS
PRODUCTO AL
PLATAFORM AS
CLIENTE
ABASTECIM IENTO ELECTRONICAS
PREPARACION Y
ALISTAM IENTO DE
M ERCANCIA

GENERAR ORDENES DE
COM PRA

 Especifique el proceso con el cual se realizaría el intercambio electrónico de datos.

El proceso se realiza de la siguiente manera con la implantación de los sectores del
suministro, referenciando el intercambio de documentos imprescindibles dentro de una
relación comercial, es el pedido, la guía de remisión, la confirmación de recepción de
mercancía y la factura. “EDI”
 PEDIDO DE
GUIA DE REMISION
MERCANCIA

CONFIRMACION
PROVEEDORES
DE RECEPCION

FACTURA DE
CLIENTES
VENTAS

TRANSFORMACION DIGITAL DE NASOFARMA

COMPRAS PROVEEDORES

FINANZAS CENTRALES DE COMPRAS

VENTAS CLIENTES

LOGISTICA OPERDAORES LOGISTICOS